服务质量涵义及评价浅论

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服务质量的评估与完善

服务质量的评估与完善
服务质量的评估与完善是服务业企业持续提升竞争力的关键环节。

服务质量的评估通常涉及多个方面，包括服务的可靠性、响应性、保证性、有形性和移情性等。

这些方面共同构成了服务质量的整体评价。

1. 评估方法：
顾客满意度调查：通过问卷调查、访谈等方式收集顾客对服务质量的反馈，了解顾客的期望和感知，从而评估服务质量的水平。

服务质量差距分析：分析服务提供者与服务接受者之间的期望差距，识别并改进服务过程中的问题。

关键绩效指标：设定与服务质量相关的关键绩效指标，如响应时间、解决问题的速度等，通过定期监控和评估这些指标来衡量服务质量。

2. 服务质量改进：
根据评估结果识别服务过程中的问题和不足，制定针对性的改进措施。

加强员工培训，提高服务意识和技能水平，确保员工能够提供高质量的服务。

优化服务流程，简化服务步骤，提高服务效率。

引入新技术或工具，提升服务质量和效率。

持续关注顾客需求和反馈，持续改进服务以满足顾客期望。

3. 质量保证与监控：
建立完善的质量保证体系，确保服务过程中的每一个环节都符合质量标准。

定期对服务质量进行监控和评估，及时发现并解决问题。

通过内部审核和外部审核等方式，确保服务质量的持续改进和提升。

总之，服务质量的评估与完善是一个持续的过程，需要企业不断关注顾客需求和反馈，优化服务流程，提高员工素质，引入新技术或工具等手段来不断提升服务质量。

只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中保持领先地位。

服务质量评价体系及标准体系

服务质量评价体系的框架与流程
评价流程是指评价活动的顺序和步骤，包括数据收集、数据处理、分析报告等环节。
评价结果应用是指将评价结果应用于改进服务和组织发展的策略和措施中，如制定改进计划、调整资源配置等。
02
服务质量评价标准体系
评价标准概述
服务质量评价标准是用于评估服务提供者或服务产品的质量水平的标准或指标。
服务质量评价标准可以包括客观和主观标准，客观标准可以通过定量测量获得，而主观标准则依赖于用户或评估者的感知和评价。
服务质量评价标准通常基于服务提供者的专业能力、服务过程和服务结果。
服务质量评价标准的内容
1 2
服务提供者的专业能力和资质
评估服务提供者的专业知识和技能水平，以及是否具备必要的资质和认证。
问卷的信度和效度
对问卷进行信度和效度检验，确保问卷的可靠性和有效性。
数据分析技术
数据清洗
对收集到的数据进行预处理，去除无效和异常数据，确保数据的质量。
描述性统计分析
对数据进行描述性统计分析，如平均数、标准差、频数等，以了解数据的分布和特征。
相关性分析
通过相关性分析，探究变量之间的关系，为进一步的数据分析和建模提供依据。
和客户满意度。
评价主体
客户、第三方机构等。
评价方法
客户反馈、第三方评估等。
评价内容
服务质量、客户体验、售后服务等。
国际服务质量评价体系案例
01
欧洲质量奖（European Quality Award）：该奖项由欧洲质量管理基金会（EFQM）主办，旨在表彰在质量管理方面取得卓越成就的组织和机构。评价体系包括领导力、战略规划、员工参与、合作伙伴关系等9个方面。

服务质量评价与管理

服务质量评价与管理
服务质量评价是指通过系统化的方法和手段，对服务提供者的服务过程和服务成果进行综合评价的过程。

服务质量管理是指通过不断改善服务流程和提升服务品质，不断满足客户需求、提高客户满意度的过程。

服务质量评价的目的是为了客观评价服务质量、提高服务水平、推进服务规范化。

常见的评价指标包括服务过程中的响应速度、服务时间、服务态度、服务质量、服务成本等方面。

服务质量管理的目的是为了营造以客户为中心的服务文化，强化服务意识、服务质量和服务效率。

服务质量管理模式包括服务标准化、服务流程再造、服务质量改进、服务人员培训等方面。

服务质量评价和服务质量管理是相辅相成的关系，评价结果可以为服务质量管理提供参考依据，管理措施的实施和效果可以得到相应评价结果的反馈，不断迭代提升。

服务质量评价体系

服务质量评价体系
服务质量评估体系是指由一系列相互联系、相互制约、相互作用的评估要素构成的科学和完整的总体。

具有整体性、系统性、协调性的内涵特征，基本构成要素涉及评估目标、评估原则、评估内容、评估方法，核心强调以人为本。

服务质量评估体系是指由一系列相互联系、相互制约、相互作用的评估要素构成的科学和完整的总体，具有整体性、系统性、协调性的内涵特征，基本构成要素涉及评估目标、评估原则、评估内容、评估方法，核心强调以人为本。

服务质量评估体系将以人为本作为核心，这是由于服务需求由人产生，具有多样性和多层次性，服务供给主体为人，要求遵循和满足服务需求，并实现供求平衡，因此，服务质量评估体系不仅可帮助管理者方便、准确地分析、测量、控制、评价服务质量状况，而且可以有效推进和保证服务质量全面管理。

服务质量评估

服务质量评估一、引言本文旨在对公司的服务质量进行总结与评估。

服务质量作为一个关键指标，对于公司的发展和客户满意度具有重要影响。

通过对服务质量的评估，可以发现问题并提出改进意见，提高公司的竞争力和市场份额。

二、服务质量概述公司在过去一年中致力于提升服务质量，通过精心策划和实施各种措施来满足客户需求。

我们专注于提供全方位的高质量服务，包括及时响应、个性化服务、专业建议和售后支持等。

三、服务质量评估指标1. 客户满意度评估客户满意度是服务质量评估的重要指标之一。

通过定期的调查问卷、电话回访和面对面交流，我们对客户的满意度进行评估。

根据评估结果，我们发现客户对我们的服务整体满意度为85%，其中对响应速度和专业性的评价较高。

2. 售后支持评估售后支持是保证服务质量的重要环节。

我们通过对售后支持工作进行评估，包括处理客户投诉的时效性、问题解决率以及客户反馈的满意度等指标。

评估结果显示，我们的售后支持工作整体较为出色，问题解决率达到90%，客户反馈的满意度为88%。

3. 专业建议评估作为专业服务提供商，我们提供专业建议是服务质量的关键指标之一。

我们定期评估员工在提供专业建议方面的表现，包括行业知识水平、解决问题的能力以及沟通技巧等。

评估结果显示，员工的专业建议能力整体表现良好，但在沟通技巧方面还有一定的提升空间。

四、存在的问题与改进措施1. 提高响应速度根据客户反馈和调研结果，我们发现在某些情况下，响应速度稍慢，给客户带来了不必要的等待。

为了解决这个问题，我们计划加强团队协作，提高工作效率，确保及时响应客户需求。

2. 加强培训与培养在评估中发现员工的沟通技巧还有待提升，为了改善这一问题，我们将加强员工的培训与培养。

通过提供专业知识培训和沟通技巧训练，帮助员工提高解决问题和与客户沟通的能力。

3. 完善客户反馈机制客户反馈是改善服务质量的重要依据。

我们计划完善客户反馈机制，提供更多的渠道供客户进行反馈，并建立跟踪反馈结果的机制，将客户的需求和意见纳入服务质量体系的改进计划中。

公共事业管理中的服务质量与用户满意度

公共事业管理中的服务质量与用户满意度公共事业是指为满足社会公众的基本需求而提供的服务，如水电燃气供应、交通运输、教育医疗等。

在现代社会中，公共事业的管理对于社会的稳定和发展至关重要。

而服务质量和用户满意度则是评判公共事业管理成效的重要指标之一。

一、服务质量对用户满意度的影响服务质量是指公共事业机构在提供服务过程中，根据用户需求和期望，以专业、高效、友好的方式提供服务的能力。

良好的服务质量能够提高用户满意度，形成良好的社会口碑。

首先，服务质量直接关系到用户的体验感受。

如果公共事业机构能够提供高效、便捷、优质的服务，用户在使用过程中会感到舒适和满意。

相反，如果服务质量不佳，用户可能会遇到诸多问题，如长时间等待、办事流程繁琐等，这将降低用户的满意度。

其次，服务质量还影响到用户对公共事业机构的信任度。

良好的服务质量能够建立用户对公共事业机构的信任感，使用户愿意继续使用该机构的服务，并为其宣传推荐。

而一旦服务质量出现问题，用户可能会对该机构产生怀疑和不信任，甚至转向竞争对手。

最后，服务质量也与用户的忠诚度密切相关。

如果公共事业机构能够提供满足用户需求的服务，用户会形成对该机构的忠诚度，愿意长期选择该机构的服务。

而如果服务质量不佳，用户可能会寻求其他替代方案，降低对该机构的忠诚度。

二、提升服务质量的途径为了提高公共事业管理中的服务质量，以下是一些可行的途径：1. 建立完善的服务体系。

公共事业机构应建立起规范、高效的服务流程，确保用户能够便捷地获得所需服务。

同时，应加强对服务人员的培训，提高他们的专业素养和服务意识。

2. 引入现代科技手段。

公共事业机构可以借助信息技术，建立在线服务平台，提供便捷的自助服务和在线咨询。

此外，利用大数据分析等技术，可以更好地了解用户需求，提供个性化的服务。

3. 加强沟通与反馈机制。

公共事业机构应积极与用户进行沟通，了解用户的需求和意见。

并建立健全的用户反馈机制，及时处理用户的投诉和建议，以提升服务质量。

服务质量标准

服务质量标准服务质量是企业的生命线，直接关系到企业的发展和客户满意度。

良好的服务质量标准可以提高企业的竞争力，树立企业形象，增强客户忠诚度。

因此，建立完善的服务质量标准对于企业至关重要。

以下是关于服务质量标准的一些思考和建议。

首先，服务质量标准应当明确客户需求。

企业服务的最终目的是满足客户需求，因此服务质量标准的制定应当以客户需求为中心。

了解客户的需求，包括客户的期望、偏好和需求痛点，可以帮助企业更好地制定服务质量标准，确保服务能够真正满足客户的期望。

其次，服务质量标准需要具体可衡量。

服务质量标准应当具有可操作性和可衡量性，只有这样才能够对服务质量进行有效的监控和评估。

例如，可以通过客户满意度调查、服务响应时间、问题解决率等指标来衡量服务质量，确保服务质量标准是具体可衡量的。

另外，服务质量标准需要不断优化和改进。

市场环境和客户需求都是在不断变化的，因此服务质量标准也需要不断优化和改进。

企业应当定期对服务质量标准进行评估，及时发现问题和不足，并采取有效措施进行改进，以适应市场的变化和客户需求的变化。

最后，服务质量标准需要全员参与。

服务质量是整个企业的责任，不仅仅是某一个部门或个人的责任。

因此，建立良好的服务质量标准需要全员参与，包括管理层、员工和合作伙伴。

企业应当加强对员工的培训和教育，让他们深刻理解服务质量标准的重要性，并且在工作中不断践行和落实服务质量标准。

综上所述，建立完善的服务质量标准对于企业至关重要。

服务质量标准应当以客户需求为中心，具体可衡量，不断优化和改进，并且需要全员参与。

只有这样，企业才能够提供高质量的服务，树立良好的企业形象，赢得客户的信赖和支持。

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服务质量涵义及评价浅论
作者：索婧
来源：《管理观察》2013年第01期
摘要：随着社会的发展，服务经济的出现，质量的传统概念正逐渐被替代，以顾客满意为宗旨、以服务质量为核心的现代质量观念正在逐步确立。

而现在越来越多的企业把取得竞争优势的希望寄托在所提供的服务上。

而另一方面，我国目前企业对服务质量的重视程度普遍较低，管理水平不高。

本文在定义服务、分析服务特征的基础上，梳理了国外服务质量理论发展历程，详细阐述了服务质量的含义及其内涵因素，并介绍了目前广泛使用的服务质量评价方法，最后分析了我国企业服务质量的现状。

关键词：服务服务质量服务质量评价
我国加入WTO以来，市场经济正逐步走向完善，市场竞争也日益激烈，中国产品走进世界市场，随着社会的发展，服务经济的出现，以遵从生产经理确定的标准为基础的质量的传统概念正逐渐被以顾客为导向的新规则所替代，以顾客满意为宗旨、以服务质量为核心的现代质量观念正在逐步确立。

而越来越多的企业开始认识到，光凭技术因素是难以创造持久的竞争优势的，于是众多企业都把取得竞争优势的希望寄托在所提供的服务上，服务竞争成了企业竞争的新领域、主战场，服务质量则成了质量的重心，成了服务竞争的主旋律。

尽管自改革开放以来，我国的服务业取得了长足发展，但随着市场经济体制的建立和外资的介入，我国的服务业正面临巨大挑战，不少服务企业力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善企业经营绩效，提高市场竞争力。

尽管服务已引起了包括制造业在内的众多企业的高度重视，但从总体上看，我国企业的服务质量管理水平普遍较低。

1.服务的涵义及特征
营销学者一般从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定服务的概念。

服务是生产者提供给客户的一种特殊产品，可以给客户带来某种利益；服务的方式，可以是一种劳动、一种行为或者一种展示。

与有形产品相比，服务具有以下共同特征：
①不可感知性，也就是无形性，这是服务作为产出与有形产品的最本质、最重要的区别，是服务最为显著的一个特征。

②不可分离性。

大多是情况下，服务的生产和消费是同时进行、不可分割的。

③差异性。

服务不是一个单一整体，而是相关要素的集合，因此服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。

④不可贮存性。

大多数服务生产和消费同时发生，已而认为服务通常是无法储存的，宾馆的客房、飞机的座位或现场的演出都不能储存供日后使用，只要时间过了，就不可能在在利用，该时间段的生产能力就浪费了。

⑤客户参与性。

由于大多数服务生产和消费同时发生，所以客户会或多或少的加入服务的生产过程中，对服务的质量产生一定影响。

例如医疗服务，如果客户不参与进来，服务过程就不能实现，服务就不能生产出来。

从上述几个特征的分析中不难看出，“不可感知性”可被认为是服务产品的最基本特征。

2.服务质量研究历程
国外理论界对服务质量的研究一直是服务研究的重点。

据美国学者菲斯克等人所作的一项调查显示，服务质量是迄今为止服务管理研究中最为集中的问题。

国外对服务质量的研究大体可分为三个阶段。

第一阶段始于20世纪80年代初，芬兰学者格鲁诺斯于1980年将质量初次引入了服务领域，此后相继出现了可感知服务质量的静止模型、差距分析模型等围绕对服务质量理解的研究成果。

第二阶段始于1986年，开始开发服把服务质量和商品质量结合起来开发模型，主要研究成果有SERVQUAL评价模型和其它相关的衡量模型。

目前的服务质量研究正处于第三阶段，其研究领域正不断拓宽，不断深入，总结起来，主要有以下几方面：
①开发服务质量的能动模型和精炼的服务质量衡量方法；
②在开发衡量服务质量的方法中，开发制定独立的顾客期望衡量方法；
③研究形象对顾客可感知的服务质量影响；
④把服务质量和商品质量结合起来开发模型；
⑤研究内部服务质量以及内部服务质量与外部服务质量的关系。

3.服务质量的概念
服务质量是服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。

也就是说服务质量是顾客对特定产品和服务所感知的质量，重要的是顾客对质量如何理解，而不是企业对质量如何诠释。

服务质量是一个主观的范畴，它取决于顾客对服务质量的预期（即期望的服务质量）同其实际体验到的服务质量水平的对比。

如果顾客所体验到的服务质量水平高于或等于顾客预期的服务质量水平，则顾客会获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量水平较低。

4.服务质量的双因素
顾客感知服务质量包括两个基本方面：即技术质量（又称为结果质量）和功能质量（又称为过程质量）。

技术质量是服务的结果也就是顾客在服务过程结束后的“所得”，这部分“所得”只是服务质量的一部分。

由于技术质量涉及到的是技术方面的有形内容，故顾客容易感知并能进行比较客观的质量衡量。

例如在酒店中住宿者得到一个房间和一张床，航空公司将乘客从起点送到目的地等。

功能质量则指的是顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验，它会对顾客所感知的服务质量产生影响，是服务质量的另外一个组成部分，这个部分与顾客接受服务的过程紧密相连，它所说明的是服务提供者是如何工作的。

例如，ATM机是否易于使用，网站是否易于登入，服务人员的仪表仪态、服务态度等等都会对顾客服务印象的形成产生影响，相比之下更具有无形的特点，因此难以做出客观的评价。

在功能质量评价中顾客的主观感受占据主导地位。

技术质量和功能质量类似于赫茨伯格双因素理论中的“保健因素”和“激励因素”。

技术质量对于特定的服务来说是必备的，但有时候该质量的改进并无助于顾客感知质量的提高，而如果技术质量不过关，会带来负面的影响，因此企业可以将它视为“保健因素”管理；而功能质量达到的改进与顾客可感知服务质量存在着正相关的关系，因此可将其视为“激励因素”去管理。

5.服务质量评价工具
5.1SERVQUAL模型
SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼
（A.Parasuraman）、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）依据全面质量管理理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度，用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。

其模型为：Servqual分数=实际感受分数-期望分数。

SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为；有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望
值、实际感受值及最低可接受值进行评分。

然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数，
5.2SERVPERF服务绩效模型
上面探讨的SERVQUAL模型是基于顾客感知服务与期望的服务之间的差距来测量感知服务质量。

该模型开发出来之后，不断有学者对其提出质疑。

1994年克罗宁（Cronin）和泰勒（Taylor）提出了单纯基于服务绩效来测量服务质量的服务绩效模型SERVPERF。

他们认为在同一时刻对顾客的期望质量和感知绩效同时进行度量是不科学的。

该模型不再测量顾客对服务的期望，服务质量直接由顾客感知的服务绩效来测量。

SERVPERF继承了SERVQUAL对服务质量维度的划分和测量指标，并将原SERVQUAL 的期望问卷和感知问卷共计44个问题项减少至单纯的感知问卷计22个问项，在操作上比SERVQUAL更加简单。

该模型在酒店与旅游服务业中得到了广泛的应用。

6.我国服务质量现状——总体水平低下
尽管自改革开放以来，我国的服务业取得了长足发展，但随着市场经济体制的建立和外资的介入，我国的服务业正面临巨大挑战，不少服务企业力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善企业经营绩效，提高市场竞争力。

一些成熟的制造业在产品质量、功能和价格等逐渐趋同的情况下，正逐渐对服务质量给予空前的关注，高品质服务质量正成为制造业争夺的焦点。

但目前我国服务业服务质量的现状不容乐观：①服务思想、服务理念薄弱；②服务实施不到位；③服务措施不得力④消费者对服务质量问题的投诉长期居高不下；⑤生产过程中不良品损失严重，浪费惊人。