第八章服务质量评价模型
服务质量评价模型
服务质量评价模型作为21世纪美国国家创新战略之一，服务科学的概念于2004年美国竞争力委员会的国家创新计划（NII）中提出，后逐步上升为一个学科—服务科学与工程[1]。
它的研究目的是结合并利用决策科学、计算机科学、法学等诸多学科理论解决服务中存在的问题，提高服务效率，进行服务管理。
服务质量的评价与管理是服务科学研究的重点。
目前的服务质量评价方法与模型有10多种，著名的有IPA、SERVQUAL、SERVPERF、EPI等。
我国对于服务管理问题的研究还处于初级阶段，服务质量的研究大体停留在宏观层次上的理论分析，实证研究不足，旅游服务质量方面的研究则更少。
本文研究重点就是利用服务科学理论方法，建立评价模型，分析评价旅游服务质量，具有很高的应用价值。
3 构建旅游服务质量评价模型3.1 评价标准的确定SERVQUAL和SERVPERF两种方法无疑是目前服务管理界影响最大的感知服务质量评价方法。
SERVQUAL[2]感知服务质量评价方法根据服务质量5个维度设计了22个问题的调查表，首先度量顾客对服务的期望，然后度量顾客对服务的感知，两者之间差异作为判断服务质量水平的依据，SERVQUAL法应用广泛，可以对不同行业进行质量评价，且具有一定的可靠性和有效性，但无法有效证明服务质量是由服务期望与服务绩效差异之间差距来衡量的是其一大缺陷。
992年，Cronin和Taylor[3]推出了SERVPERF评价法。
SERVPERF 法继承了5个维度22个属性的SERVQUAL量表，但是减少了50%的调查项目，后经实证研究证明SERVPERF法在信度、效度、预测能力等方面均优于SERVQUAL。
3.2 旅游服务质量量表的界定本研究的调查问卷在广泛听取专家学者、旅游从业人员、游客等意见的基础上，借鉴了《旅游区（点）质量等级的划分与评定》标准。
由于景区外在环境受到游客的广泛重视，我们在有形性方面细化了―服务设施‖指标，最后得出包含5个维度，22项指标的旅游服务质量修正SERVQUAL量表。
服务质量评价模型
一体的产物。既表现在服务提供者的服务的本身水平上， 同时也表现在顾客对自己得到的服务的满意程度上。
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服务质量评价模型
预期服务质量
即顾客对服务企业所提供的服务预期的满意度
感知服务质量
即顾客对服务企业所提供的服务实际感知的水平
实际感知的水平≧预期的满意度（满意，服务质量高）
服务质量是预期服务质量和感知服务质量的比较
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服务质量评价模型
2、服务质量的特征
服务质量是顾客感知的对象，它 的主观性强
服务质量的高低在一定程度上取决于顾客的主观期望和感受， 缺乏有形的、客观的评价标准，主观标准常被作为主要的衡 量标准（有形产品的质量有一定的标准来衡量，并不随顾客 的感知的改变而变化）
反应性：指帮助顾客并提供快捷服务的意愿，强调在处
理顾客要求、咨询、投诉等问题时的快速反应能力。
（“等待时间”是消费者评价服务质量的一个关键因素）
保证性：指服务人员具备友好态度与胜任工作的能力，
向顾客传递信息、信心和信任的能力。（如：银行职员，空中
服务人员）
移情性：关心并为顾客提供个性化服务。“企业为顾客
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服务质量评价模型
关键时刻
北欧航空公司总裁詹·卡尔森：北欧航空公司一年 总共运载1000万名乘客，平均每名乘客要接触5名 北欧航空员工，每次15秒钟。也就是说，这1000 万名乘客每人每年都对北欧航空公司产生5次印象 ，全年总共5000万次。这5000万次的‘关键时刻 ’就决定了公司未来的成败。我们必须利用这 5000千万次的‘关键时刻’ 来向乘客证明，搭乘 我们的班机是最明智的选择。
提供的关怀和个性化关注”。企业应该真正关心顾客的需 求，切实满足他们的需要，让顾客感到服务提供者对他们
第八章服务质量评价模型
服务质量评价模型
对服务质量进行评价的模型主要有差距分析模型、SERVQUA评价模型和Q矩阵模型。
一、差距分析模型
一）差距1 -管理者认识差距二）差距2 -质量标准差距三）差距3 -- 服务传递差距四）差距4 -- 市场沟通差距五）差距5 -- 感知服务质量差距
二、SERVQUA评价模型
SERVQUA是Service Quality的缩写，它包括评价服务质量的五
大要素（可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性），并且包含22 项测试问题的调查问卷。
该模型最早是A.帕拉舒拉曼、泽丝曼尔和贝瑞提出来的，并且得到学术界和实业界的广泛应用。
案例：新加坡医院患者期望和患者满意度研究
第一部分：期望问卷
第二部分：感知问卷
该问卷发出了300份，回收了252份，回收率为84%。
利用统计方法计算SERVQUA得分
SERVQUA得分（SQ）二感知分值（P）-期望分值（E）
调查的一个主要目的是从患者的角度感知医院服务。
患者的期望和感知得分以及服务差距见下表：
患者期望值、满意程度以及服务差距
新加坡医院提供的服务质量等级分析:
此表显示新加坡医院的服务质量普遍低于患者的期望，有40%的患者
认为服务质量低于他们的期望。
分析表明新加坡医院面临严重的服务问题
三、Q矩阵模型
Q矩阵模型揭示了顾客感知的质量、质量改进与创新行动之间的相互关系。
利用Q矩阵模型可以分析现有顾客期望和感知，同时可以利用这种信息采取针对性很强的创新措施，在期望的领域里不断进行服务质量的改进。
我们可以通过一个汽车修理公司服务质量的Q矩阵模型来理解Q
矩阵模型的作用。
服务质量评价模型课件
员工培训和发展
HSM模型还可以用于员工培训和 发展，提高员工的服务意识和技
能水平，提升整体服务质量。
05
服务质量评价模型比较与选择
服务质量评价模型比较
SERVQUAL模型
SERVQUAL模型是一种广泛使用的服务质量评价模型，它 通过衡量服务提供者在可靠性、响应性、保证性、移情性 和有形性方面的表现来评估服务质量。
PZB模型
PZB模型是由Parasuraman、Zeithaml和Berry开发的模 型，它通过衡量感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客 忠诚度来评估服务质量。
Kano模型
Kano模型是一种用于识别和分类顾客需求的方法，它通 过将需求分为基本需求、期望需求和魅力需求来评估服务 质量。
服务质量评价模型选择依据
移情性指服务提供者关心顾客需求和 利益，以及个性化服务和关注顾客的 意愿。
有形性指服务提供者所提供的实体设 施、设备和环境等有形证据的质量和 吸引力。
SERVQUAL模型的应用
SERVQUAL模型广泛应用于各个服务行业，如餐饮、酒店、医疗、教育等。
通过SERVQUAL模型的应用，服务提供者可以了解顾客对服务质量的期望和实际感 知，找出差距和不足，制定改进措施，提高服务质量水平。
SERVQUAL模型还可以用于市场调研和竞争分析，帮助服务提供者了解竞争对手的 服务质量水平，从而制定相应的竞争策略。
03
PZB模型
PZB模型的原理
01
原理概述
PZB模型是由美国学者Parasuraman、Zeithaml和Berry在1985年提出
的，该模型旨在通过顾客感知的服务质量来评价企业的服务质量水平。
功能性
服务提供的功能或能力满足顾 客需求的程度。
服务质量评价模型共69页PPT资料
采取行动、控制局势，寻找新的可行的补救措施）
6、名誉和可信性 （顾客相信，供应者经营活动可以依赖，物有所值，相信它的优良业绩和超凡
价值可以与顾客共同分享）
二、服务质量评价五要素
可感知性
服务质量 评价五要素
可靠性 反应性 保证性
移情性
可感知性：指有形的设施、设备、人员外表和书面文件
向顾客传递信息、信心和信任的能力。（如：银行职员，空中
服务人员）
移情性：关心并为顾客提供个性化服务。“企业为顾客
提供的关怀和个性化关注”。企业应该真正关心顾客的需 求，切实满足他们的需要，让顾客感到服务提供者对他们
的理解和重视。（物管公司提供的常规服务+个性化菜单服务）
三、服务质量的测定方法
的外观等。（如：购物商场）
可靠性：指可靠地、准确地履行服务承诺的能力。
（如：香格里拉酒店集团曾提出“最佳房价保证”）
反应性：指帮助顾客并提供快捷服务的意愿，强调在处
理顾客要求、咨询、投诉等问题时的快速反应能力。
（“等待时间”是消费者评价服务质量的一个关键因素）
保证性：指服务人员具备友好态度与胜任工作的能力，
单元九 城市轨道交通服务质量评价
一、服务质量的概念 二、服务质量的构成要素
克里斯廷·格罗鲁斯（Christian Gronroos），芬兰瑞 典语经济与管理学院教授，“服务营销理论之父”
期望的服务
感知服务质量
感知的服务
技术质量
功能质量
顾客对服务质量的评估
期望的服务 质量
总的感知 服务质量
体验的服务 质量
一线员工，才是众多15秒关键时刻中的关键人物 。要做到真正的顾客导向，公司必须彻底改变一 线员工的角色，重视一线员工。
服务质量模型
服务质量模型通过对以往有关服务质量定义的进行总结，可以看出，学者们往往从不同的研究角度出发，对服务质量的维度进行归类。
Gronroos 认为感知服务质量由功能质量、技术质量和公司形象构成，这一分类将服务质量同有形产品的本质做出了区分。
Gronroos通过进一步研究认为，企业形象在技术质量和功能质量之间起到了过滤功能，服务质量包括了功能质量和技术质量两个维度，在此基础上建立了感知服务质量模型，具体内容如图所示。
图Gronroos服务质量模型服务质量的基本特性决定了服务质量是一个抽象的概念，它是通过顾客对服务的感知而决定的，因此服务质量是一个复杂的集合体。
服务质量的构成要素就是站在顾客角度，研究顾客对服务质量产生感知的方面。
在对服务质量要素的研究过程中，北欧和北美两大学派产出了明确的研究成果。
其中技术质量又称为结果质量，或者说是在服务交易或服务过程结束后顾客得到的实质内容；一般来说，由于结果质量牵涉到的主要是技术方面的有形内容，因此，结果质量可以通过比较直观的方式加以评估，并且顾客对结果质量的衡量也是比较客观的和容易感知，从而结果质量是顾客评价服务好坏的重要依据。
功能质量又称为过程质量，是指顾客是如何接受或得到服务的。
由于服务具有无形性和不可分割性，因此服务过程即服务人员如何与顾客打交道，或服务人员如何给顾客提供服务，必然会影响顾客对服务质量的看法。
北美学派的研究组合PZB通过研究顾客如何对服务质量进行感知发现有10个要素决定服务质量，即可靠性、响应性、能力、易接近性、礼貌、沟通、可信性、安全性、理解、有形性，并且于同一研究中提出了目前被广为应用的服务质量差距模型，如图所示。
后来，PZB做了进一步的研究，将10个要素中相关性强的进行了合并，得到了构成服务质量的五个要素：(1)有形性：在服务过程中，能够被顾客感知到的实体部分，包括服务场所布置、服务设施、员工外表等；(2)可靠性：是指服务企业可靠、准确地履行其服务承诺的能力。
第八章顾客满意管理教材
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四、实施顾客满意管理必须坚持的原则
全程性原则：贯穿开发、设计、生产、销售 、交付直至售后服务。
面向顾客原则：顾客需求结构、需求项目指 标及权重体系、顾客主观感受调查。
持续改进原则：顾客需求的变化、CS的动态 性
五、实施顾客满意管理的基础性工作 自 顾 傲满 客 慢型 满质 意量型文质化量文化
服务运营管理题集
《服务运营管理》题集一、选择题1.服务运营的核心是关注什么？A. 产品生产流程B. 客户需求与满意度C. 供应链管理D. 成本控制2.下列哪项不是服务运营的特点？A. 无形性B. 生产与消费同时性C. 可储存性D. 异质性3.在服务运营中，哪些因素最直接影响顾客体验？A. 价格策略B. 促销手段C. 服务人员的态度与技能D. 广告投入4.服务蓝图主要用于描述什么？A. 服务流程B. 组织结构C. 营销策略D. 财务计划— 1 —5.服务质量评价中，哪个维度衡量服务的可靠性和准确性？A. 响应性B. 可靠性C. 保证性D. 同情心6.在服务补救中，及时响应顾客投诉的目的是什么？A. 提高服务效率B. 降低运营成本C. 恢复顾客满意和忠诚D. 提升品牌形象7.以下哪项不属于服务运营中的供需管理策略？A. 需求预测B. 产能规划C. 价格歧视D. 质量控制8.服务运营中的“关键时刻”指的是什么时刻？A. 服务开始前B. 服务进行中顾客与服务人员的交互C. 服务结束后D. 服务准备阶段9.在服务质量差距模型中，哪个差距涉及顾客期望与服务传递之间的差距？— 2 —A. 差距1B. 差距2C. 差距3D. 差距410.以下哪种方法有助于减少顾客在服务中的等待时间？A. 增加服务人员数量B. 提高服务价格C. 减少服务项目D. 降低服务质量二、填空题1.服务运营管理主要研究如何提供__________和__________的服务。
2.服务蓝图由四个主要部分组成，分别是__________、__________、和。
3.服务质量评价模型通常包括五个维度，分别是可靠性、反应能力、保证、和。
4.有效的服务补救措施可以__________顾客满意度和__________顾客忠诚度。
5.在服务运营管理中，__________和__________是实现供需平衡的关键。
6.服务运营中的“关键时刻”是指顾客与服务提供者之间__________的瞬间。
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对服务质量进行评价的模型主要有差距分析模型、SERVQUAL 评价模型和Q矩阵模型。
一、差距分析模型
（一）差距1----管理者认识差距
（二）差距2----质量标准差距（三）差距3----服务传递差距（四）差距4----市场沟通差距（五）差距5----感知服务质量差距
二、SERVQUAL评价模型
SERVQUAL是Service Quality的缩写，它包括评价服务质量的五大要素（可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性），并且包含22项测试问题的调查问卷。
该模型最早是 A.帕拉舒拉曼、泽丝曼尔和贝瑞提出来的，并且得到学术界和实业界的广泛应用。
案例：新加坡医院患者期望和患者满意度研究
第一部分：期望问卷
第二部分：感知问卷
该问卷发出了300份，回收了252份，回收率为84%。
利用统计方法计算SERVQUAL得分
SERVQUAL得分（SQ）=感知分值（P）-期望分值（E）
调查的一个主要目的是从患者的角度感知医院服务。
患者的期望和感知得分以及服务差距见下表：
患者期望值、满意程度以及服务差距
新加坡医院提供的服务质量等级分析：
此表显示新加坡医院的服务质量普遍低于患者的期望，有40%的患者认为服务质量低于他们的期望。
分析表明新加坡医院面临严重的服务问题。
三、Q矩阵模型
Q矩阵模型揭示了顾客感知的质量、质量改进与创新行动之间的相互关系。
利用Q矩阵模型可以分析现有顾客期望和感知，同时可以利用这种信息采取针对性很强的创新措施，在期望的领域里不断进行服务质量的改进。
我们可以通过一个汽车修理公司服务质量的Q矩阵模型来理解Q 矩阵模型的作用。