最新版客房预订PPT课件
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饭店前厅客房管理客房预订.ppt
5.推销客房
6.询问付款 10.完成预订
询问细节，主动介绍房间类型及设施，采用 适当报价方式
确认客人的付款方式，在预定单上注明
询问客人抵达时间、航班及车次等，并说明 客房保留时间
询问客人有无接机、客房布置等特殊要求， 做好详细记录
抵离店时间、房间类型、数量、特殊要求等
二、预订的种类
（一）保证类订房（guaranteed reservation） 1. 现金担保
2.信用卡担保 3. 合同担保 （二）确认类订房（confirmed reservation） （三）临时类订房（advance reservation） （四）等待类预订（waiting reservation）
三、客房预订的程序
（二）预订的受理
（电脑）预订操作程序图.doc
表1 受理电话预订的程序及标准
程序 1.接听电话 2.问候客人 3.询问客人姓名 4. 聆听客人订房要求
标准 铃响三声之内接听，不能让客人久等 热情礼貌，使用适当的问候语，并报出岗位
询问客人姓名，并复述确认 确认客人抵达日期，查看客房预订情况
服务项目+房价+报价包含的内容 适用于：中、高档客房，消费水平高的顾客。
向客人致谢，记录存档
三、客房预订的程序
⑤推销客房 A. “冲击式”报价：价格+房间所提供的服务设施与项
目 适用于：价格较低的房间，消费水平较低的客人。 B. “鱼尾式”报价：提供的服务设施与项目（房间的
特点）+价格 适用于：中档客房 C. “夹心式”报价（“三明治式”报价）：提供设施、
客房预订培训课件
06
入住接待
在客人到达时，进行接待并协助客人办理入住手续，确 保客人的入住体验顺利。
预订规范
提前准备好预订表格 和相关资料，以便快 速接受预订。
熟练掌握酒店的服务 项目和设施设备，能 够准确回答客人的咨 询。
保持热情和礼貌，对 待客人友善、耐心细 致。
预订规范
对于客人的特殊需求，如无烟房、连 通房等，要认真记录并在系统中备注 。
客房预订培训课件
汇报人：
日期:
CATALOGUE
目 录
• 培训目标与背景 • 客房预订基础知识 • 预订流程及规范 • 前台接待与沟通技巧 • 预订后续工作 • 实操演练与评估
01
CATALOGUE
培训目标与背景
培训目标
了解客房预订流程和规范 掌握预订、取消、变更订单等操作
熟悉客房类型、价格及房型特点Байду номын сангаас提高服务态度和客户满意度
提供优质服务
根据客人的需求，提供相应的服务，如办理入住、安排房间、推荐酒店设施等。
预订数据分析与总结
分析预订数据
通过对预订数据的分析，可以更好地了解客 人的需求和喜好，为酒店的运营提供参考。
总结预订经验
根据预订数据的分析结果，总结预订工作的 经验和教训，提高预订工作的效率和质量。
06
CATALOGUE
实操演练与评估
预订实操演练
掌握预订流程
熟悉预订渠道、了解预订信息、 掌握预订礼仪和话术。
不同渠道预订演练
电话预订、网络预订、微信预订 、前台现场预订等。
特殊需求处理
如会员权益、免费升级、入住时 间和房间类型等。
沟通实操演练
有效沟通技巧
倾听、理解、反馈、表达清晰和准确。
第二章客房预订服务
外，还有鸡蛋、火腿、香肠或咸肉等肉类）
美式早餐
欧陆式早餐
第二节 客房预订操作程序
• 一、预订操作程序 • 1、通讯联系 • 2、明确订房要求和细节 • 3、接受或婉拒预订 • 4、确认预订 • 5、记录、储存订房资料 • 6、预订取消或变更 • 7、客人抵店前的准备工作
• 二、预订员注意事项：
• 2、到店预订：
• 服务程序： • 迎接客人—推荐房间——填写预订单—
—送别客人——整理录入
• 服务规范步骤：
• 步骤一：
• 1、客人到店，距离前台大约2米时，前台接待员应 微笑目视客人，向客人致意并主动问候。
• 2、如接待员正在忙碌，应视手头工作情况接待客人：
• （1）、如接待员正在接待其他客人，应目视客人， 点头微笑，用手势请客人在休息区等候。
和预订情况，判断能否接受新的客房预订。 • 2、从酒店系统内查出客人的资料，确认客人所需房
型的商务价格。 • 3、及时给客人回复，确认预订是否成功： • （1）若可以满足预订要求，则通过短信或电话方式
告知客人预订成功； • （2）若酒店满房，不能提供入住服务，应第一时间
通知订房平台或客人，建议其对预订做出调整； • （3）针对团体预订，查看酒店客房是否能满足客人
三、预订的方式
• 1、电话预订： • 服务程序：接听电话——询问预订信息——查询房态
及订餐情况——预订情况反馈与沟通——填写预订 单——预订跟踪
服务规范步骤：
• 步骤一：1、保证电话铃响三声内接听电话，使用酒 店的标准用语向客人问好
• （1）、报出酒店名称及部门名称，如“某某酒店， 预订部”
• （2）、问候客人，报出自己的姓名，如“早上好、 下午好、晚上好，我是某某”
美式早餐
欧陆式早餐
第二节 客房预订操作程序
• 一、预订操作程序 • 1、通讯联系 • 2、明确订房要求和细节 • 3、接受或婉拒预订 • 4、确认预订 • 5、记录、储存订房资料 • 6、预订取消或变更 • 7、客人抵店前的准备工作
• 二、预订员注意事项：
• 2、到店预订：
• 服务程序： • 迎接客人—推荐房间——填写预订单—
—送别客人——整理录入
• 服务规范步骤：
• 步骤一：
• 1、客人到店，距离前台大约2米时，前台接待员应 微笑目视客人，向客人致意并主动问候。
• 2、如接待员正在忙碌，应视手头工作情况接待客人：
• （1）、如接待员正在接待其他客人，应目视客人， 点头微笑，用手势请客人在休息区等候。
和预订情况，判断能否接受新的客房预订。 • 2、从酒店系统内查出客人的资料，确认客人所需房
型的商务价格。 • 3、及时给客人回复，确认预订是否成功： • （1）若可以满足预订要求，则通过短信或电话方式
告知客人预订成功； • （2）若酒店满房，不能提供入住服务，应第一时间
通知订房平台或客人，建议其对预订做出调整； • （3）针对团体预订，查看酒店客房是否能满足客人
三、预订的方式
• 1、电话预订： • 服务程序：接听电话——询问预订信息——查询房态
及订餐情况——预订情况反馈与沟通——填写预订 单——预订跟踪
服务规范步骤：
• 步骤一：1、保证电话铃响三声内接听电话，使用酒 店的标准用语向客人问好
• （1）、报出酒店名称及部门名称，如“某某酒店， 预订部”
• （2）、问候客人，报出自己的姓名，如“早上好、 下午好、晚上好，我是某某”
酒店客房运营管理：酒店客房预订系统的使用培训ppt课件
其他问题及解决方案
总结词
其他未列出的常见问题，如支付问题、订单查询等。
解决方案
根据具体情况寻求客服的帮助，了解相关解决方案。同时，建议定期查看预订系 统的帮助文档或常见问题解答，以便快速找到答案。
05
总结与答疑
Chapter
总结培训内容
培训目标
使员工熟悉酒店客房预订系统的 操作流程，提高工作效率和客户
解决方案
在预订前仔细核对信息，确保无 误。如果发现错误，及时修改并 重新提交。如果已经提交，请联 系客服进行更改。
预订取消问题
总结词
无法取消或修改预订，可能是由于超过了取消期限、系统故障或其他原因。
解决方案
根据预订政策，了解取消期限和相关费用。如果超过了取消期限，尝试联系客 服，看是否还有取消的可能。如果是系统故障，等待系统恢复后再次尝试。
系统特点
界面友好
用户界面设计简洁明了，易于操作。
高效稳定
系统具备高效稳定的性能，能够应对 高并发访问。
数据安全
系统采用加密技术，确保用户数据安 全。
系统优势
提高效率
通过自动化管理，减少人 工操作，提高工作效率。
提升客户体验
提供便捷的在线预订服务 ，提升客户满意度。
优化资源配置
系统实时监控房间状态， 合理分配资源，提高酒店 收益。
培训内容概述
01
酒店客房预订系统 的功能和特点
02
预订流程及操作步 骤
03
预订常见问题及解 决方案
ห้องสมุดไป่ตู้
04
系统维护和更新知 识
培训方式
01
理论讲解
介绍酒店客房预订系 统的基本概念、功能 和特点等知识。
客房预订PPT课件
（8）折扣价（DiscountRate）:饭店向常客、长住客或其他有特殊身份的客人 提供的优惠价格。 （9）免费（Complimentary）:由于种种原因，饭店有时需要为某些特殊客人 提供免费房，但饭店应健全免费房的具体实施制度，只有饭店总经理才有权批 准。 （10）白天租用价（DayUse Rate）:饭店收取白天租用价，大部分饭店按半 天房费收取，也有些饭店按小时收取。通常，在下列情况下，饭店可白天租用 价向客人收取房费:客人凌晨抵店入住，客人离店结账超过了饭店规定的结账 时间，客人入住与离店发生在同一天。 （11）加床费（Rate forExtra Bed）:饭店为客人增加床位而收取一定的费用 。
受理散客及团队预订
知识准备
一、 客房预订概述 1.客房预订的概念 客人预先要求饭店为其提供客房称为客房预订。 2.客房预订的意义 （1）客人事先进行客房预订是为了避免饭店客满的风险，希望在抵店时所需 客房已由饭店准备妥当。 （2）饭店之所以拥有预订系统来受理客人的客房预订，是想尽力为客人提供 满意的客房，为饭店争取较高的住房率。 二、预订员的服务准备工作 （1）按服务规范检查个人的仪容仪态，调整好情绪，做到服务热情周到、真 心诚意。
（3）按满足宾客个性化需求划分:从满足宾客特殊消费需求的角度来分，主要 包括商务房（Business Room）、高级行政房（Advanced Administration Room）、无烟房（பைடு நூலகம்moke-Free Room）、淑女房（LadiesRoom）、残疾人 房（Disabled Room）、体育人士房（Sports Room）等。必要时可设置专用 楼层，如行政楼层、无烟楼层、女士楼层等。 4.了解房价种类 （1）标准价（Rack Rate）:饭店价目表上明码标注的各类客房的现行价格， 未含任何服务费或折扣等因素。标准房价亦可称为“门市价”“客房牌价”“散客价” 。 （2）团队价（Group Rate）:主要是对旅行社的团队客人住店的折扣价格。
客房预订培训课件
13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。21.8.1621.8.1617:39:3417:39:34August 16, 2021
14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。2021年8月16日星期一下午5时39分34秒17:39:3421.8.16
标准
1.询问客人特殊要求,是否需 要接机服务等 2.对有特殊要 求者,详细记录并复述
案例1
盛夏，正值旅游旺季，某饭店客房经常爆满。这时一位先生 打电话要求预定4间标准间并支付了订金，要求将房间保留到11点。 值班员小张查看了房态，正好有客人需要的房间，就接受了此预 定。
由于是旅游旺季，其间来了许多客人，但由于没有房间，小张 都婉言拒绝了客人的要求。离与预定约好的时间还有几分钟，这 时又来了一批客人要求住店。看到眼前着急的客人，小张看了看 时间，现象也许客人不会来了，于是就把那4间房租出去了。可就 在这时，刚才预订房间的那位客人带着朋友来到总台，要求入住。 此时饭店已经客满。当小张把那情况如实地告诉客人后，客人愤 怒地大声指责饭店不讲信誉，明明还没到预订时间却把客房给了 别人，要求小张给予解决，否则要投诉。
程序 接电话 问候客人 聆听客人预订要求 询问客人姓名 推销房间
询问付款方式
询问客人抵达情况
标准
铃响三声以内
1.问候语 2.报部门
1.确认客人预订日期 2.查看计算机 及客房预订显示架
1.询问客人姓名及英文拼写 2.复述 确认
1.介绍房间种类和房价,从高价房到 低价房 2.询问客人工司名称 3.查询 计算机， 些问题？
2. 如何解决？
酒店客房运营管理：客房预定与房态管理系统的应用培训ppt课件
选择房型和数量
根据需求选择房型和数量，确 认无误后提交预定信息。
支付费用
选择支付方式并完成支付。
确认预定信息
确认预定信息无误后，保存预 定信息。
预定常见问题及解决方案
无法登录预定系统
检查用户名和密码是否正确， 或尝试重新登录。
无法选择房型或数量
检查房型和数量是否还有库存 ，或尝试重新选择。
无法支付费用
提供在线学习资源，方便学员 随时随地学习与提升
定期举办专题研讨会或工作坊 ，分享行业最佳实践和经验
鼓励学员参加相关培训课程或 认证考试，提升个人专业素养
感谢您的观看
THANKS
客人需求响应与沟通技巧：培训员工如 何快速响应客人需求，提供优质服务， 提高客户满意度。
客房预定流程：详细介绍客房预定的步 骤、注意事项和常见问题解决方法。
房态管理操作：讲解如何进行房态查询 、修改和锁定等操作，确保房态信息的 准确性和及时性。
02
客房预定系统应用培训
预定系统功能介绍
客户信息管理
房态管理常见问题及解决方案
问题一
客房预定冲突
解决方案
通过系统设置，确保同一客人不能重复预定同 一房间，避免冲突。
问题二
房间分配不合理
解决方案
根据客人需求和酒店规定，合理分配房间类型和朝 向，提高客户满意度。
退房结算错误
问题三
解决方案
加强员工培训，确保退房结算时费用计算准确，避免漏 单或错单情况。
04
系统应用培训案例分析
预定案例分析
预定确认
当客人通过电话或网络预定房间 时，系统应自动向客人发送确认 邮件或短信，包含预定的详细信 息，如房间类型、入住日期、离
第二章 前厅客房预订PPT课件
客房预订
四、了解房价种类
❖门市价(Rack rate)
❖团队价(Group rate)
❖商务合同价(Commercial rate)
❖旺季价&淡季价Peak season rete
❖
Low season rate
❖免费房(Complimentary room)
客房预订
❖ （一）欧洲式（European Plan，简称“EP”） 只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采 用。
客房预订
二、预订的作用 一、对饭店
1.是饭店一项有力的销售手段 2.有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整销售
策略 3.有助于饭店在劳动力、物资等方面的合理调配
二、对顾客
省时、省心、省力
客房预订
三、明确客房种类
按照房间的设施配备情况划分 1、单人间(Single Room) 2、大床间(Double-size Room) 3、双床间(Twin-size Room) 4、三人间(Triple Room) 5、套间(Suite Room) 6、普通套间(Junior Suite) 7、豪华套间(Deluxe Suite) 8、总统套间(Presidential Suite)
❖ （二）美国式（American Plan，简称“AP”） 不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用 计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。
❖ （三）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”）
包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）
8. 填写预订单并存档
客房预订
人物： B: Guest Mr robert 罗伯特先生 A : receptionist miss zhou 周小姐
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（5）预订员对销售政策 缺乏了解； （4）部际间沟通协调不 畅；
预订失约行为产生的原因
客观因素
客房设施出现问题，被迫空置，不能出租；
恶劣天气因素，本应退房的客人滞留等……
其他不可控因素
住店客人在酒店里受伤，不能如期退房……
角 色 扮 演
每个小组根据分到的案例，合理分配角色，编剧 本，写台词，尽可能地参与其中（提示：角色可 以分为客人、前台接待员、前厅部经理、大堂副 理、旁白等等）
假如你是大堂副理，你会怎样安抚朱先生？
预订失约行为的处理 （1）诚恳解释原因并致歉意，请求客人谅解。 （2）立即与其他同等级酒店联系，请求援助。若找不到同 等级酒店，则应安排客人入住更高档次的酒店，多出的房费 由本酒店支付。 （3）向预订委托人致歉。 （4）向提供援助的酒店致谢。
预订失约行为的处理 （5）免费提供交通工具和第一夜房费。 （6）免费提供一到两次的长话费或传真费，使客人能将临 时改变住处的信息告诉有关方面。 （7）临时保留客人的有关信息，便于为客人提供邮件及查 询服务。 （8）征得客人同意，并做好搬回酒店时的接待工作，如大 堂副理或客务关系主任出面迎接 客人或在客房放致歉信，赠 送鲜花和水果等。
给以下客房预订操作程序排序
明确客源要求； 抵店准备； 确认预订； 通信联系； 受理预订或婉拒预订； 预订资料记录储存。
复习：客房预订的操作程序
婉拒预订 通信 联系 明确客 人要求
受理预订确认预订预 Nhomakorabea资料记录 储存
客人抵店前的准备工作 客人取消预订 客人变更预订
主题三 客房预订失约行为及处理
目 录
2
任务二 客房预订失约行 为及处理
任务二 客房预订失约行为及处理 2-1
1.超额预订 与缺额预订 2.预订失约行为 产生的原因
3.预订失约行为的 处理
17
客房预订失约行为及处理
指酒店在预订已满的情况下，再 适度增加预订的数量，以弥补少 数客人临时取消而出现的客房闲 置。
超额预订
指所接受的预订房数少于酒 店可供房数。
过低估算延期住店客人的用房数 超额预订过度
R f1 A r1
超额预订数 提前离店率 酒店住客数 预计取消率
C 续住店数 D 预期离店房数 f2 延期住店率 r2 预计未到率
超额预订数=超额预订数÷可预订房数 R=C×f1=D×f2+(A-C)(r1+r2) ／1-(r1+r2) ×100%
任务一 预订的种类
指客人保证前来住宿，否则将 承担经济责任，酒店则必须在 任何情况下都保证落实的预订。
保证性预订
注意事项： 第一夜免费制度
任务一 预订的种类
保证性预订
1.预付款担保：所订客房的一夜房费； 2.信用卡担保：宾客届时既没有登记 入住，也没有取消预订，可以通过发 卡公司收取一夜房费； 3合同担保：酒店与经常使用酒店设施 的客户单位签订订房合同以担保预订。
假如你是小林，你会采取怎样的措施来安抚李小姐？
案例四：
住店客人朱先生通知前台，明天他的上司会来酒店 入住，但是由于他们公司的员工都在18层的客房，询问 可不可以预订房间在同一层。前台接待员小宋经查询后 告知客人没有问题，房号是1808。当天，酒店来了一位 散客，要入住套房。另一位前台接待员小周查询后，发 现只有1808这一间套房，考虑到第二天1905的客人会退 房，会有新的套房出租，于是小周决定先把1808客房出 租出去。 待到第二天，朱先生带着自己的上司来到前台，发 现给的客房是1905，而不是同一层的1808，朱先生感到 很气愤，没法向上司交代，马上找大堂副理投诉……
缺额预订
超 额 预 订 过 度
1.预订未到（no show）; 2.已预订但临时取消; 3.住店客人提前离店; 4.过低估算延期住店客人的用房数; 5.过高估算延期离店客人的用房数； 6.天气变化等不可抗力因素。
案例
7、8月份是旅游的旺季，各酒店的客房出租率均较高。一天，经 大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。当时2305客人为 预离房，直至18点时才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预 抵客人已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客 人，但未找到）。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释，并保证将他 安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这 是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决， 而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在 值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对 此表示满意。
假如你是小陈，你会采取怎样的措施来安抚赵先生？
案例二： 小明是B酒店的一名预订员，快下班时接到蔡小姐的 更改预订的电话，但是小明急着下班，没有把更改预 订表与原预订表订一起，把更改预订表丢失了。 蔡小姐预订了B酒店的双人房，从9月21日到9月24日， 打算和闺蜜两人好好度假，但临时有事，把时间改成 了9月17日到9月20日（第二种情景：改房型）。 9月17日当天，蔡小姐的闺蜜先到达了酒店，被告知 无房，需要等候。过了两小时，蔡小姐终于赶到，然 后得知闺蜜没有登记入住，还等了2小时。蔡小姐当场 发脾气……
任务一 预订的种类
任务二 客房预订失约 行为及处理
1
任务一 预订的种类
设问： 请同学认真思考预订的种类有哪些？这三种预订的种类 各有什么特点？预订客房保留的时间是几点？有哪些注意事 项？
任务一 预订的种类
Your text
1.临时性预订； 2.确认性预订； 3.保证性预订。
text
text text
案例一： 小陈是A酒店的一名前厅部经理，为了使酒店提高 营业利润，小陈据自己的估算，超额出租了酒店的大 床房。 赵先生要到外地出差三天，时间是8月8日到8月11 日，提前在A酒店预订了大床房，而且用信用卡作了 保证性预订。但当赵先生抵达酒店时却被告知无大床 房（第二种情景：全酒店无房），赵先生因此感到非 常生气。
临时性预订
注意事项： 提醒客人留房截止时限，保留房间 到当日的18：00。
任务一 预订的种类 是指酒店答应为预订的客人保留房间至某一 事先声明的规定时间，但如到这一规定时间， 客人仍未出现，也无任何声明，则可在用房 紧张时期将该客房出租给未经预订而直接抵 店的客人或者等候名单客人。
确认性预订
注意事项： 和客人解释清楚若取消订房是否要收取 手续费。
超额预订 做好超额预订的关键在于掌握有效的 超额预订数量和幅度。据国际酒店的 ～ 管理经验，超额预订的百分比可控制 在（ 5%～20% ）。
预订失约行为产生的原因
(1)未能准确掌握可售房的数量；
（6）未能精确统计信息数据 及实施超额预订过“度”。
（2）预订过程中出现差错；
（3）未能真正领会客人 的预订要求；
text
预订的种类
text
预订房间的保留时间
临时性预订
将房间保留到当天的（
18:00 ）
确认性预订
保留房间至预订日期的（ 或 _____________________________ 事先声明的时间
18:00
）
保证性预订
保留房间到确认抵店日的次日中午 （ ）的退房时间为止
12:00
预订种类的特点
假如你是小明，你会采取怎样的措施来安抚蔡小姐？
案例三：
小林是C酒店的一名新晋预订员实习生，这天他接到了王先 生的预订电话，王先生作为预订委托人，帮助李小姐订了一间标 准间，且作了保证性预订，从10月12日到10月15日。但是由于小 林对前台工作还不熟悉，没有真正地理解客人的预订要求，错把 时间登记成了2天。 10月12日这天，李小姐抵达酒店，在登记入住的时候，。前 台接待员一边操作着登记入住系统，一边亲切地向李小姐询问她 的预订要求。当问到入住时间时，李小姐跟前台接待员产生了冲 突。酒店方以预订表为由，向李小姐解释，王先生只预订了2天， 酒店在10月14号那天会有大型团队入住，无法保证李小姐的续住 要求，希望李小姐谅解；但李小姐坚持王先生订了三天，酒店为 了大型团队故意减少自己的住店时间。二者僵持不下。
临时性预订
口头确认，取决于客人的意愿， 具有___________________ 不稳定性 书面凭证，具有较低的 （ 风险性 ） 客人保证入住与酒店保证给 房，____________ 的保证 双方
确认性预订
保证性预订
任务一 预订的种类
指客人在即将抵达酒店前很短的 时间内或在到达的当天联系预订。
预订失约行为产生的原因
客观因素
客房设施出现问题，被迫空置，不能出租；
恶劣天气因素，本应退房的客人滞留等……
其他不可控因素
住店客人在酒店里受伤，不能如期退房……
角 色 扮 演
每个小组根据分到的案例，合理分配角色，编剧 本，写台词，尽可能地参与其中（提示：角色可 以分为客人、前台接待员、前厅部经理、大堂副 理、旁白等等）
假如你是大堂副理，你会怎样安抚朱先生？
预订失约行为的处理 （1）诚恳解释原因并致歉意，请求客人谅解。 （2）立即与其他同等级酒店联系，请求援助。若找不到同 等级酒店，则应安排客人入住更高档次的酒店，多出的房费 由本酒店支付。 （3）向预订委托人致歉。 （4）向提供援助的酒店致谢。
预订失约行为的处理 （5）免费提供交通工具和第一夜房费。 （6）免费提供一到两次的长话费或传真费，使客人能将临 时改变住处的信息告诉有关方面。 （7）临时保留客人的有关信息，便于为客人提供邮件及查 询服务。 （8）征得客人同意，并做好搬回酒店时的接待工作，如大 堂副理或客务关系主任出面迎接 客人或在客房放致歉信，赠 送鲜花和水果等。
给以下客房预订操作程序排序
明确客源要求； 抵店准备； 确认预订； 通信联系； 受理预订或婉拒预订； 预订资料记录储存。
复习：客房预订的操作程序
婉拒预订 通信 联系 明确客 人要求
受理预订确认预订预 Nhomakorabea资料记录 储存
客人抵店前的准备工作 客人取消预订 客人变更预订
主题三 客房预订失约行为及处理
目 录
2
任务二 客房预订失约行 为及处理
任务二 客房预订失约行为及处理 2-1
1.超额预订 与缺额预订 2.预订失约行为 产生的原因
3.预订失约行为的 处理
17
客房预订失约行为及处理
指酒店在预订已满的情况下，再 适度增加预订的数量，以弥补少 数客人临时取消而出现的客房闲 置。
超额预订
指所接受的预订房数少于酒 店可供房数。
过低估算延期住店客人的用房数 超额预订过度
R f1 A r1
超额预订数 提前离店率 酒店住客数 预计取消率
C 续住店数 D 预期离店房数 f2 延期住店率 r2 预计未到率
超额预订数=超额预订数÷可预订房数 R=C×f1=D×f2+(A-C)(r1+r2) ／1-(r1+r2) ×100%
任务一 预订的种类
指客人保证前来住宿，否则将 承担经济责任，酒店则必须在 任何情况下都保证落实的预订。
保证性预订
注意事项： 第一夜免费制度
任务一 预订的种类
保证性预订
1.预付款担保：所订客房的一夜房费； 2.信用卡担保：宾客届时既没有登记 入住，也没有取消预订，可以通过发 卡公司收取一夜房费； 3合同担保：酒店与经常使用酒店设施 的客户单位签订订房合同以担保预订。
假如你是小林，你会采取怎样的措施来安抚李小姐？
案例四：
住店客人朱先生通知前台，明天他的上司会来酒店 入住，但是由于他们公司的员工都在18层的客房，询问 可不可以预订房间在同一层。前台接待员小宋经查询后 告知客人没有问题，房号是1808。当天，酒店来了一位 散客，要入住套房。另一位前台接待员小周查询后，发 现只有1808这一间套房，考虑到第二天1905的客人会退 房，会有新的套房出租，于是小周决定先把1808客房出 租出去。 待到第二天，朱先生带着自己的上司来到前台，发 现给的客房是1905，而不是同一层的1808，朱先生感到 很气愤，没法向上司交代，马上找大堂副理投诉……
缺额预订
超 额 预 订 过 度
1.预订未到（no show）; 2.已预订但临时取消; 3.住店客人提前离店; 4.过低估算延期住店客人的用房数; 5.过高估算延期离店客人的用房数； 6.天气变化等不可抗力因素。
案例
7、8月份是旅游的旺季，各酒店的客房出租率均较高。一天，经 大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。当时2305客人为 预离房，直至18点时才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预 抵客人已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客 人，但未找到）。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释，并保证将他 安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这 是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决， 而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在 值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对 此表示满意。
假如你是小陈，你会采取怎样的措施来安抚赵先生？
案例二： 小明是B酒店的一名预订员，快下班时接到蔡小姐的 更改预订的电话，但是小明急着下班，没有把更改预 订表与原预订表订一起，把更改预订表丢失了。 蔡小姐预订了B酒店的双人房，从9月21日到9月24日， 打算和闺蜜两人好好度假，但临时有事，把时间改成 了9月17日到9月20日（第二种情景：改房型）。 9月17日当天，蔡小姐的闺蜜先到达了酒店，被告知 无房，需要等候。过了两小时，蔡小姐终于赶到，然 后得知闺蜜没有登记入住，还等了2小时。蔡小姐当场 发脾气……
任务一 预订的种类
任务二 客房预订失约 行为及处理
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任务一 预订的种类
设问： 请同学认真思考预订的种类有哪些？这三种预订的种类 各有什么特点？预订客房保留的时间是几点？有哪些注意事 项？
任务一 预订的种类
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1.临时性预订； 2.确认性预订； 3.保证性预订。
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案例一： 小陈是A酒店的一名前厅部经理，为了使酒店提高 营业利润，小陈据自己的估算，超额出租了酒店的大 床房。 赵先生要到外地出差三天，时间是8月8日到8月11 日，提前在A酒店预订了大床房，而且用信用卡作了 保证性预订。但当赵先生抵达酒店时却被告知无大床 房（第二种情景：全酒店无房），赵先生因此感到非 常生气。
临时性预订
注意事项： 提醒客人留房截止时限，保留房间 到当日的18：00。
任务一 预订的种类 是指酒店答应为预订的客人保留房间至某一 事先声明的规定时间，但如到这一规定时间， 客人仍未出现，也无任何声明，则可在用房 紧张时期将该客房出租给未经预订而直接抵 店的客人或者等候名单客人。
确认性预订
注意事项： 和客人解释清楚若取消订房是否要收取 手续费。
超额预订 做好超额预订的关键在于掌握有效的 超额预订数量和幅度。据国际酒店的 ～ 管理经验，超额预订的百分比可控制 在（ 5%～20% ）。
预订失约行为产生的原因
(1)未能准确掌握可售房的数量；
（6）未能精确统计信息数据 及实施超额预订过“度”。
（2）预订过程中出现差错；
（3）未能真正领会客人 的预订要求；
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预订的种类
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预订房间的保留时间
临时性预订
将房间保留到当天的（
18:00 ）
确认性预订
保留房间至预订日期的（ 或 _____________________________ 事先声明的时间
18:00
）
保证性预订
保留房间到确认抵店日的次日中午 （ ）的退房时间为止
12:00
预订种类的特点
假如你是小明，你会采取怎样的措施来安抚蔡小姐？
案例三：
小林是C酒店的一名新晋预订员实习生，这天他接到了王先 生的预订电话，王先生作为预订委托人，帮助李小姐订了一间标 准间，且作了保证性预订，从10月12日到10月15日。但是由于小 林对前台工作还不熟悉，没有真正地理解客人的预订要求，错把 时间登记成了2天。 10月12日这天，李小姐抵达酒店，在登记入住的时候，。前 台接待员一边操作着登记入住系统，一边亲切地向李小姐询问她 的预订要求。当问到入住时间时，李小姐跟前台接待员产生了冲 突。酒店方以预订表为由，向李小姐解释，王先生只预订了2天， 酒店在10月14号那天会有大型团队入住，无法保证李小姐的续住 要求，希望李小姐谅解；但李小姐坚持王先生订了三天，酒店为 了大型团队故意减少自己的住店时间。二者僵持不下。
临时性预订
口头确认，取决于客人的意愿， 具有___________________ 不稳定性 书面凭证，具有较低的 （ 风险性 ） 客人保证入住与酒店保证给 房，____________ 的保证 双方
确认性预订
保证性预订
任务一 预订的种类
指客人在即将抵达酒店前很短的 时间内或在到达的当天联系预订。