白金五星级酒店客房部员工操作手册(sop)
客房部各岗位操作流程
客房部各岗位操作流程一、前台接待员：1.客人入住登记：-验证客人的预付款或信用卡授权；-领取客人的护照和填写入住登记卡；-为客人提供房卡和房间钥匙；-向客人解释宾馆的相关规定和服务项目，并询问客人是否有特殊要求。
2.客人退房：-结算客人的消费账单，并收取相关费用；-为客人退还押金或取消信用卡授权；-取回房卡和房间钥匙，登记客人的退房时间。
3.客人需求处理：-听取客人的投诉或需求，并及时解决；-协助客人预定餐厅、机票或其他服务；-提供客房内的设施和设备使用说明。
-转接来电给客人或其他部门。
二、预订部员工：1.客房预订：-收集客人的预订需求，包括入住时间、房型和数量；-根据客人的需求，提供可供选择的房型和价格；-填写预订表格并录入系统。
2.预订确认：-向客人确认房间预订信息、价格和预付款；-发送预订确认邮件或传真给客人。
3.修改或取消预订：-处理客人对预订的修改请求；-取消客人的预订并退还预付款。
三、行李员：1.迎接客人：-在客人下车时迎接并帮助客人携带行李；-将行李送入酒店内并安排储存。
2.送客房间：-根据客人的要求，将行李送至客人所住的客房；-向客人介绍客房设施和服务。
3.客人退房：-配合客人将行李送至大堂；-根据客人的要求，将行李放置在客人指定的地方。
四、客房服务员：1.提供客房清洁服务：-按照既定的时间表和流程，对客房进行清洁；-更换床单、毛巾和浴巾，并清洁浴室；-补充客房用品和洗漱用品。
2.补充客房用品：-定期检查房间内的用品库存，如纸巾、咖啡包和矿泉水；-根据需要，将缺少的用品送入客房。
3.响应客人需求：-为客人送来额外的毛巾、床垫或其他用品；-给客房提供熨衣服务。
五、公共区域清洁员：1.大堂清洁：-定期清洁大堂的地面、家具和玻璃；-检查和补充大堂的用品，如信纸和笔。
2.其他公共区域清洁：-清洁宴会厅、餐厅、健身房、会议室和办公室；-定期清理电梯、走廊、楼梯间和洗手间。
3.垃圾处理：-定期收集和清空公共区域的垃圾箱；-将垃圾倒入指定的处理地点。
酒店客房服务标准操作手册
酒店客房服务标准操作手册1. 引言酒店客房服务是提供给客人的最重要的服务之一。
一个高效、贴心的客房服务可以让客人在酒店住宿期间感受到无微不至的关爱，提升他们对酒店的满意度和忠诚度。
本操作手册旨在为酒店员工提供清晰明确的指导，确保客房服务达到统一标准，提供出色的住宿体验。
2. 客房准备•清洁和整理床铺：包括更换床单、被罩等，并确保床铺整洁舒适。
•保障卫生：清洁卫生间、擦拭镜子、擦洗浴缸和马桶等。
•检查设施功能：确保电视、空调、热水器等设施正常运转。
•补充物品：如毛巾、洗漱用品等必需用品要及时补充。
3. 房间入住流程•迎接客人：礼貌地迎接客人，并告知房间号码和基本信息。
•协助搬运行李：帮助客人将行李搬至客房，并介绍房间设施。
•解释服务设施和规定：向客人简要介绍酒店的服务设施、房间规定等。
•提供开门和关闭窗帘服务：根据客人需求，协助打开或关闭房门并拉窗帘。
4. 客房清洁与整理•日常清洁：进行床铺清洁、地面吸尘、垃圾处理等工作。
•定期深层清洁：对壁纸、地毯、空调出风口等进行彻底清洁，确保环境卫生。
•补充物品：根据需要补充毛巾、洗漱用品等客房必备物品。
5. 换床单和被套操作•面部消毒：在更换床单和被套前，用消毒剂擦拭双手。
•将旧床单和被罩取下并收集好放入专用袋中，避免交叉污染。
•定时替换床单和被套：根据酒店政策，定期更换床单和被套。
6. 异常情况处理•报修维护：如果客房设施出现故障或需要维护，及时向维修部门报告并跟进处理。
•投诉处理：对于客人的投诉，应及时予以解决并做好记录以便后期跟进。
7. 结束客房服务•告知离店时间和程序：提醒客人关注离店时间，并告知办理退房程序。
•搬运行李：协助客人将行李搬至大堂。
•补刷清理：检查客房是否有漏掉的清洁工作，如需要，则进行相应补刷。
通过遵循这份操作手册中的标准流程和具体操作要求，酒店员工可以有效地统一客房服务标准，提供出色的住宿体验。
同时，持续改进操作手册中的指导和流程也是非常重要的，以适应不断变化的市场需求和顾客偏好。
酒店客房管理制度sop
酒店客房管理制度sop第一章客房保洁管理1.1 客房保洁操作流程1.1.1 每天上午8点客房保洁员到岗签到，领取当日的客房清洁任务表，并查看前一天客人晚上留下的客房清洁需求及特殊要求。
1.1.2 客房保洁员需先整理自己的工具和清洁用品，保证工具清洁整齐，确保清洁质量。
1.1.3 检查客房门牌号和实际客房数量是否匹配，如有出入需及时向主管汇报。
1.1.4 每次进入客房前，需先敲门，确认客人不在客房内。
1.1.5 进入客房后，按照客房清洁任务表的要求进行客房清洁工作，确保客房内的每个角落都被清洁到位。
1.1.6 客房保洁员在完成客房清洁后，需再次检查客房内的整洁程度，确保没有遗漏，然后离开客房并关闭门窗。
1.1.7 客房保洁员在清洁完每个客房后，需打扫一次自己的清洁工具和清洁用品，确保下一个客房的清洁工作可以保持高质量。
1.1.8 客房保洁员在完成当日客房清洁任务后，需将客房清洁任务表交给主管，并汇报当日客房清洁工作的进展情况。
1.2 客房保洁质量标准1.2.1 床上用品清洁标准：床单、被单、枕套等床上用品需经过专业洗涤，确保整洁干净，无异味。
1.2.2 卫生间清洁标准：卫生间地面、马桶、浴缸、淋浴器等设施需经过彻底的清洁和消毒，确保无污渍及细菌。
1.2.3 客房内部清洁标准：客房内的地面、家具、玻璃窗等部位需经过全面的清洁，确保整洁干净。
1.2.4 客房设施检查标准：客房内的设施如电视、空调、电话、吹风机等需经过检查，确保正常使用。
1.2.5 客房布置标准：客房内的摆放物品如毛巾、浴袍、杂志等需按照标准摆放，确保整洁美观。
第二章客房维护管理2.1 客房设施巡检流程2.1.1 每天上午客房主管需对酒店客房的设施进行巡检，包括电视、空调、电话、吹风机、门锁等设施。
2.1.2 发现设施异常的客房需及时向维修部门报修，并将客房暂时设为不可预订状态。
2.1.3 维修部门在接到报修请求后，需尽快派人进行维修，确保客房设施的正常使用。
星级酒店客房部SOP标准 操作程序
客房部
实行者职称：
客房服务员
任务号：
HSKP-SOP-FLOOR-05
任务的题目：
如何在楼道里拉动客房服务车
需要使用的工具:
效益/质量标准：
考虑安静和舒适的环境因素,避免撞坏公共区域的设施
做什么
怎么做
为什么
1．保持服务车整洁
1．在连续打扫了4-5间客房后，应当将收集在服务车上的用过的脏布草和垃圾清理一遍，不要对方（堆放）在车上
2.客房保养：在清扫过程中如发现任何客房设施设备的损坏都必须立即通知客房中心
3.消耗品补充：必须根据标准将客房内的消耗品补充到位
保证客人可以在一个舒适、清洁、各种功能齐备的客房里得到休息。
起草者：
批准者：
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：
部门：
客房部
实行者职称：
客房服务员
任务号：
HSKP-SOP-FLOOR-09
保证清洁标准符合卫生防疫的要求。
4．清除床上用品
1．在确认床上没有客人遗留下的个人物品后，仔细的将覆盖在床上的各种棉质物品、床罩、枕套等取下
2．将取下的物品暂时放在床边的桌子（椅）上
3．将需要更换的使用过的布草棉织品放入布草回收袋中
4．避免将服务车上的布草堆放过高
5．从服务车上取出干净的用以替换的床单、枕套等物品
任务的题目：
清洁电子热水壶
需要使用的工具:
效益/质量标准：
确保热水壶始终处于干净、卫生、正常的工作状态
做什么
怎么做
为什么
1．清空热水壶
1．对已经退房的客房，应首先将热水壶内留存的水倒掉
2．应始终保持热水壶处于“非工作状态”
酒店客房操作手册
艾丽豪斯客房操作手册●客房部部门职责、工作内容概况：1.日常客房清洁，做好交接班工作。
2.防火、防盗措施检查。
3.现场控制，处理突发事件。
4.协助前厅处理客户投诉问题。
●行为准则：➢必须做到的如下：1)无论何时何地，当遇到任何客人时，不管是内部还是外部的，都必须主动热情地面带微笑地向对方说“您好。
2)如果客人为你做了一些事情，永远不要忘记说一声“谢谢”。
3)如果客人对你说“谢谢”，必须回复一声“不用谢”。
4)客人和你交谈时，仔细聆听，保持双目接触，不时地点头并略带微笑表示认可。
对客人提出的问题，迅速解答。
当有问题不能解决时，请立即联系你的主观。
当需要客人等待时，每次都应向客人道歉，并说“非常抱歉，让您久等了。
”5)永远让客人优先使用酒店的任何设施，如电梯、门等。
6)无论任何时候发生任何过错，都应每次主动道歉，并立即采取补救措施。
7)站立保持平衡，走路速度适中匀称，不要摇晃。
8)在酒店工作时间里，请用普通话交谈，并且注意声音保持中等。
9)在任何情况下，都应保持整洁，整洁是非常重要的属性。
10)每天上班时，必须严格执行仪容仪表标准。
11)如有病假应提前通知当班经理，24小时内来酒店转病假。
急诊48小时内转。
12)在酒店工作时间内，不仅解除客人，同时也会和内部员工进行沟通，尽量保持友善、理解的态度。
13)积极配合环保政策，遵守公寓的环保最佳程序操作。
➢不允许做的如下：1)使用任何客用的布巾用以清洁工作。
2)任何客用或房间的物品用以个人私用。
3)使用客人房间的电话打私人电话。
4)在公共场合吐痰、挖鼻子、耳朵、剔牙齿、打哈欠、清喉咙。
5)使用俚语、脏话。
6)向客人大声吼叫，与客人争吵。
7)直接或间接向客人索取小费。
8)工作时间在客人房间或工作间睡觉休息。
9)在工作时间内抽烟、吃零食、读书或喝酒。
10)聚众打架、赌博。
11)在客人房间里工作时，将客房里的电视或收音机打开。
客房服务基本流程：1.熟悉房型、布局、客房物品：客房人员应首先了解房层及房间布局，熟悉房型。
五星级客房服务员工作流程
五星级客房服务员工作流程
五星级客房，乃尊贵之所也。
宾客至上，务求宾至如归，故其客房侍者之职，非同小可，须精研细究，方能胜任。
以下，即其服务员工作流程之概略也。
一、晨昏定省，日始而作。
朝霞映照，侍者当早起，整理仪容，衣冠楚楚，以待宾客。
先于前台领班，受日常之令，明所司之责，知当日之房态。
二、执帚迎宾，礼义存心。
侍者趋前，以礼相迎，问名讳，登记簿，引领入室。
沿途解说，设施介绍，遇宾需，应声而答，不厌其烦。
三、洒扫庭除，洁若新居。
入房之初，先视寝食之具，次及卫生之状。
更换布草，拂尘去污，细致入微，不留纤芥。
浴室光鲜，镜面无瑕，恭候宾客，如临瑶池。
四、陈设雅致，物归其位。
床铺平整，枕衾香暖，书桌整齐，茶水备齐。
鲜花插瓶，馨香四溢，营造氛围，令人心旷神怡。
五、应需而动，随叫随到。
侍者常驻，听候呼唤。
宾客有所求，无不尽力而为，无论是额外被褥，抑或是夜宵点心，皆须迅速响应，不失
时机。
六、暮色降临，安宁为重。
夜色渐浓，侍者巡视，确保一切安好。
灯光柔和，音乐悠扬，为宾客解忧，使其得以高枕无忧。
七、日终而退，静待来朝。
星辰闪烁，侍者方得歇息。
回顾一日之工作，总结经验教训，以期明日更上一层楼。
五星级酒店客房部标准工作程序sop[中英文]
![五星级酒店客房部标准工作程序sop[中英文]](https://img.taocdn.com/s3/m/4c37eb1abcd126fff7050bf5.png)
星级酒店客房部标准工作程序GENERAL 总述Task No: Description1.Grooming and Appearance仪表仪容2.Check Uniform and How to Grooming Standards制服检查及仪表仪容标准3.Body language and attitude肢体语言及态度4.How to Conduct Briefing怎样主持例会municate with Housekeeping Department与客房部沟通6.How to Greet the Guest怎样问候客人7.Dect phone Control小灵通电话管理8.Occupational Health and Safety职业健康卫生及安全HOUSEKEEPING OFFICE&GUEST FLOOR 客房办公室及客房服务9 Lost and Found Procedure失物招领程序10. Monthly Linen Inventory月度布草盘点11. Master Key Sign Out Procedure万能钥匙签领程序12. Sign in Procedure签到程序13. Sign out Procedure签退程序14. Guest Room Amenities & Supplies Set-up客用品配放15. “Do Not Distribute” Procedure for Rooms房间“请勿打扰”程序16. Clean Room Procedure清洁房间程序17. How to Clean Electric Kettle怎样清洁电水壶.18. How to Clean the Glasses怎样清洁玻璃杯19. How to Clean Ice Bucket怎样清洁冰桶20. How to Change Pillow Case怎样更换枕套21. How to remove laundry wooden boxes / hangers撤出送衣篮及衣架22. Reporting to the Guest Floor到楼层报到23. How to make up bed怎样做床24. How to Clean the Bath Room Floor怎样清洁浴室地板25. How to Clean the Mini Bar怎样清洁小酒吧26. How to Dust the Furniture怎样给家具擦尘27. How to clean the mirror怎样清洁镜子28. How to Clean the Bath Tub怎样清洁浴缸29. How to Clean Shower Room怎样清洁淋浴间30. How to Clean the Bath Room Wall怎样清洁浴室墙面31. How to clean the vanity top and hand basin怎样清洁面台和面盆32. How to Clean / Polish the Bathroom Fittings怎样清洁和抛光浴室电镀配件33. How to Clean the Toilet Bowl怎样清洁马桶34. How to Vacuum the Carpet怎样给地毯吸尘35. How to Clean the Telephone Set怎样清洁电话机36. How to Handle Wake up Call怎样处理叫醒服务37. Guest Shoe Shine Service擦鞋服务38. Safe Deposit Box needs to be opened in Checked out guest room当客人离店后要检查保险箱必须打开39. How to Handle the Left Guest Room vine card怎样处理无用的客房钥匙卡40. Extra Bed and Baby Cot Procedure加床和婴儿床处理程序41. Guest Laundry Pick up During Room Check查房同时收取客衣42. Guest Laundry Pick up Requirement via Receiving Call客人电话要求收取洗衣43. Fold Towel毛巾的折叠44. How to Remove Room Service Basket怎样撤出送餐的餐具45. How to Clean Guest Floor Corridor怎样清洁走廊46. How to Assist Guest with Luggage/Parcel怎样协助运送客人行李47. Mini-bar consumption check小酒吧消耗检查48. Mini-bar daily replenishment每日补充小酒吧49. How to Handle “Open Door” Request怎样处理开房门的请求50. Breakage, Loss and Damage Procedure遗失损坏处理程序51. How to Check Guest Floor Corridor如何检查走廊52. How to Inspect Bathroom如何检查卫生间53. Care and Handling of Guest’s Belongings小心照看客人财产54. Returning Keys and Worksheet交还钥匙和工作表55. Check into Housekeeping Office在客房部办公室报到56. Vacuum carpet after washed洗过地毯后的吸尘57. How to Escort Guest to Elevator怎样护送客人至电梯58. Cleaning chemical using in Housekeeping客房部常用的清洁剂59. How to polish wooden surface如何给木制表面抛光60. How to use and clean a vacuum cleaner如何使用和清理吸尘器61. Guest Laundry Emergency紧急洗衣62. Super clean program超级清洁程序63. One Entry Room System一次进入房间64. Zero Room Defects零缺陷的房间65. Turn down Service开床服务PUBLIC AREA 公共区域66． Push brush sweeping扫地67． Dust mopping推尘68Wet mopping湿拖69Wall washing by hand手工洗墙壁70How to Clean the A/C Grill怎样清洁空调口71How to shampoo carpet --- extraction抽洗地毯72How to Clean Upholstery Fabric怎样清洁沙发及软包墙面73How to Clean Wall-paper怎样清洁墙纸74Cleaning of Office清洁办公室75Cloak Room Procedure衣帽间的程序76Staircase cleaning清洁楼梯77How to clean windows怎样清洁窗户78Stone floor scrubbing擦洗石制地面79Locker room cleaning更衣室的清洁80How to polish wooden surface如何给木制表面抛光81How to use and clean a vacuum cleaner如何使用和清理吸尘器82Dry foam shampoo on carpet干洗地毯83Cleaning of outlets各餐饮场所的清洁84Inspection of back of house后区的检查85Cleaning of lobby大堂的清洁86PA. Store roomPA的仓库87Cleaning supplies and equipment return返还清洁用品及设备88How to clean urinal bowel怎样清洁小便池89How to polish brass怎样给铜器抛光90How to clean skid proof and dustproof pad如何清洁防滑垫及防尘垫91How to crystallization for marble floor怎样给大理石地面做晶面处理92How to maintain and clean leather surface如何保养和清洁皮革表面93How to clean telephone怎样清洁电话94Cleaning of pantry/store room清洁工作间和储藏室95Washroom Care公共卫生间的清洁96Check into public area service associates PA员工报道的检查97Prepare daily work allocation准备日常工作分配98Lobby inspection大堂的检查99Inspection of lifts检查电梯100Inspection of restroom检查洗手间101Inspection of outlets检查各餐饮场所102Inspection of back stairs检查后楼梯103Inspection of pantry/store room检查工作间及储藏室UNIFORM DEPARTMENT 制服室104Guest Laundry Check检查客衣106. How to handle discrepancy如何处理差异107. Damage Laundry Confirmation确认破损108. Guest Laundry Deposit Service客衣存放服务109. How to handle guest laundry express and pressing service.如何处理加快服务及熨烫服务110. Guest laundry delivering返还客衣111. D.N.D Room Guest Laundry ServiceD.N.D房间客人洗衣服务112. Guest complaining handling处理客人投诉Housekeeping – Policies & Procedures Manual客房部 - 制度和流程指南Housekeeping – Policies & Procedures Manual 客房部 - 制度和流程指南Housekeeping – Policies & Procedures Manual 客房部 - 制度和流程指南Housekeeping – Policies & Procedures Manual客房部 - 制度和流程指南Housekeeping – Policies & Procedures Manual 客房部 - 制度和流程指南Housekeeping – Policies & Procedures Manual 客房部 - 制度和流程指南Housekeeping – Policies & Procedures Manual 客房部 - 制度和流程指南Housekeeping – Policies & Procedures Manual 客房部 - 制度和流程指南Housekeeping –Policies & Procedures Manual客房部 - 制度和流程指南Housekeeping – Policies & Procedures Manual 客房部 - 制度和流程指南Housekeeping – Policies & Procedures Manual 客房部 - 制度和流程指南Housekeeping – Policies & Procedures Manual 客房部 - 制度和流程指南Housekeeping – Policies & Procedures Manual 客房部 - 制度和流程指南Housekeeping – Policies & Procedures Manual 客房部 - 制度和流程指南Housekeeping – Policies & Procedures Manual 客房部 - 制度和流程指南Housekeeping – Policies & Procedures Manual 客房部 - 制度和流程指南Housekeeping – Policies & Procedures Manual 客房部 - 制度和流程指南Housekeeping – Policies & Procedures Manual 客房部 - 制度和流程指南Housekeeping – Policies & Procedures Manual 客房部 - 制度和流程指南Housekeeping – Policies & Procedures Manual 客房部 - 制度和流程指南Housekeeping – Policies & Procedures Manual 客房部 - 制度和流程指南Housekeeping – Policies & Procedures Manual 客房部 - 制度和流程指南Housekeeping – Policies & Procedures Manual 客房部 - 制度和流程指南Housekeeping – Policies & Procedures Manual 客房部 - 制度和流程指南Housekeeping – Policies & Procedures Manual 客房部 - 制度和流程指南Housekeeping – Policies & Procedures Manual 客房部 - 制度和流程指南Housekeeping – Policies & Procedures Manual 客房部 - 制度和流程指南Housekeeping – Policies & Procedures Manual 客房部 - 制度和流程指南Housekeeping – Policies & Procedures Manual 客房部 - 制度和流程指南Housekeeping – Policies & Procedures Manual 客房部 - 制度和流程指南Housekeeping – Policies & Procedures Manual 客房部 - 制度和流程指南Housekeeping – Policies & Procedures Manual 客房部 - 制度和流程指南Housekeeping – Policies & Procedures Manual 客房部 - 制度和流程指南Housekeeping – Policies & Procedures Manual 客房部 - 制度和流程指南Housekeeping – Policies & Procedures ManualHousekeeping – Policies & Procedures ManualHousekeeping – Policies & Procedures Manual 客房部 - 制度和流程指南Housekeeping – Policies & Procedures Manual 客房部 - 制度和流程指南Housekeeping – Policies & Procedures Manual 客房部 - 制度和流程指南Housekeeping – Policies & Procedures Manual客房部 - 制度和流程指南Housekeeping – Policies & Procedures Manual 客房部 - 制度和流程指南。
白金五星级酒店前厅部员工操作手册sop
前厅部作业指导书
1 仪表仪容 (4)
2 制服检查及仪表仪容表 (5)
3 肢体语言及态度 (6)
4 怎样主持例会 (7)
5 如何回答客人提出的问题 (8)
6 怎样问候客人 (9)
7 前台查询服务管理规定 (10)
8 前台接听电话管理规定 (11)
9 前台会员入住接待管理规定 (12)
10 如何为客人办理加床 (13)
11 制作房卡（客用、办公区域）管理规定 (14)
12 前台入住登记管理规定 (15)
13 续住、换房及开门服务管理规定 (16)
14 贵重物品保险箱使用管理规定 (17)
15 如何为客人办理留言 (19)
16 迎宾员服务管理规定 (20)
17 行李员服务管理规定 (22)
18 如何为客人寄存行李 (24)
19 行李员分送物品的管理规定 (26)
20 客人借伞管理规定 (27)
21 前台话务服务管理规定 (28)
22 商务中心服务管理规定 (29)
23 卫生消毒管理规定 (31)
24 如何处理客人托转物品 (32)
25 免费房 (33)
27 精品屋营业准备 (35)
28 精品屋如何接待客人 (36)
29 精品屋柜台服务语言艺术 (37)
30 商品保管与记录管理 (38)
31 处理客人投诉 (39)。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第 2 页 共 142 页
总目录
序号
24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47
【客房部作业指导书】
内容
页码
怎样清洁浴室地板………………………………………………………………………………………………………………33 怎样清洁小酒吧…………………………………………………………………………………………………………………34 怎样给家具擦尘……………………………………………………………………………………………………………...….35 怎样清洁镜子……………………………………………………………………………………………………………………36 怎样清洁浴缸……………………………………………………………………………………………………………………37 怎样清洁淋浴间…………………………………………………………………………………………………………………38 怎样清洁浴室墙面………………………………………………………………………………………………………………39 怎样清洁面台和面盆……………………………………………………………………………………………………………40 怎样清洁和抛光浴室电镀配件…………………………………………………………………………………………………41 怎样清洁马桶……………………………………………………………………………………………………………………42 怎样给地毯吸尘…………………………………………………………………………………………………………………44 怎样清洁电话机…………………………………………………………………………………………………………………46 怎样处理叫醒服务………………………………………………………………………………………………………………47 擦鞋服务…………………………………………………………………………………………………………………………48 当客人离店后要检查保险箱必须打开…………………………………………………………………………………………50 怎样处理无用的客房钥匙卡……………………………………………………………………………………………………51 加床和婴儿床处理程序…………………………………………………………………………………………………………52 查房同时收取客衣………………………………………………………………………………………………………………53 客人电话要求收取洗衣…………………………………………………………………………………………………………54 毛巾的折叠………………………………………………………………………………………………………………………55 怎样撤出送餐的餐具……………………………………………………………………………………………………………56 怎样清洁走廊……………………………………………………………………………………………………………………57 怎样协助运送客人行李…………………………………………………………………………………………………………58 小酒吧消耗检查…………………………………………………………………………………………………………………59
第 4 页 共 142 页
总目录
序号
72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94
【客房部作业指导书】
内容
页码
怎样清洁墙纸…………………………………………………………………………………………………………………88 清洁办公室……………………………………………………………………………………………………………………89 衣帽间的程序…………………………………………………………………………………………………………………91 清洁楼梯………………………………………………………………………………………………………………………92 怎样清洁窗户…………………………………………………………………………………………………………………93 擦洗石制地面…………………………………………………………………………………………………………………94 地毯去渍………………………………………………………………………………………………………………………95 更衣室的清洁…………………………………………………………………………………………………………………97 客房部常用的清洁剂…………………………………………………………………………………………………………99 如何给木制表面抛光………………………………………………………………………………………………………..100 如何使用和清理吸尘器……………………………………………………………………………………………………..101 干泡洗地毯…………………………………………………………………………………………………………………..102 各餐饮场所的清洁…………………………………………………………………………………………………………..103 后区的检查…………………………………………………………………………………………………………………..105 大堂的清洁………………………………………………………………………………………………………………..…106 PA 的仓库……………………………………………………………………………………………………………………108 返还清洁用品及设备………………………………………………………………………………………………………..109 怎样清洁小便池……………………………………………………………………………………………………………..110 怎样给铜器抛光……………………………………………………………………………………………………..………111 如何清洁防滑垫及防尘垫…………………………………………………………………………………………………..112 怎样给大理石地面做晶面处理……………………………………………………………………………………………..113 保养和清洁皮革表面………………………………………………………………………………………………....…......114 怎样清洁电话…………………………………………………………………………………………………………...…...115
【客房部作业指导书】
客房部作业指导书
第 1 页 共 142 页
总目录
序号
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
仪表仪容………………………………………………………………………………………………………………………7 制服检查及仪表仪容标准……………………………………………………………………………………………………8 肢体语言及态度………………………………………………………………………………………………………………9 怎样主持例会………………………………………………………………………………………………………………...10 与各部沟通……………………………………………………………………………………………………………...……11 怎样问候客人………………………………………………………………………………………………………………...12 对讲机管理…………………………………………………………………………………………………………………...13 职业健康卫生及安全………………………………………………………………………………………………………...14 失物招领程序………………………………………………………………………………………………………………...15 月度布草盘点…………………………………………………………………………………………………………………17 万能钥匙签领程序……………………………………………………………………………………………………………18 签到程序………………………………………………………………………………………………………………………19 签退程序………………………………………………………………………………………………………………………20 客用品配放……………………………………………………………………………………………………………………21 房间“请勿打扰”程序………………………………………………………………………………………………………22 清洁房间程序…………………………………………………………………………………………………………………23 怎样清洁电水壶………………………………………………………………………………………………………………25 怎样清洁玻璃杯………………………………………………………………………………………………………………26 怎样清洁冰桶…………………………………………………………………………………………………………………27 怎样更换枕套…………………………………………………………………………………………………………………28 撤出送衣篮及衣架……………………………………………………………………………………………………………29 到楼层报到……………………………………………………………………………………………………………………30 怎样做床………………………………………………………………………………………………………………………31
第 3 页 共 142 页
总目录
序号
48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71
【客房部作业指导书】
内容
页码
每日补充小酒吧………………………………………………………………………………………………………………60 遗失损坏处理程序……………………………………………………………………………………………………………61 怎样处理开房门的请求………………………………………………………………………………………………………62 如何检查走廊…………………………………………………………………………………………………………………63 如何检查卫生间………………………………………………………………………………………………………………64 小心照看客人财产……………………………………………………………………………………………………………66 交还钥匙和工作表……………………………………………………………………………………………………………67 鲜花放置安排…………………………………………………………………………………………………………………68 在客房部办公室报到…………………………………………………………………………………………………………69 洗过地毯后的吸尘……………………………………………………………………………………………………………70 怎样护送客人至电梯…………………………………………………………………………………………………………71 客房部常用的清洁剂…………………………………………………………………………………………………………72 如何给木制表面抛光…………………………………………………………………………………………………………73 如何使用和清理吸尘器………………………………………………………………………………………………………74 紧急洗衣………………………………………………………………………………………………………………………75 欢迎茶…………………………………………………………………………………………………………………………76 开床服务………………………………………………………………………………………………………………………77 扫地……………………………………………………………………………………………………………………………79 推尘……………………………………………………………………………………………………………………………80 湿拖……………………………………………………………………………………………………………………………81 手工洗墙壁……………………………………………………………………………………………………………………83 怎样清洁空调口………………………………………………………………………………………………………………85 抽洗地毯………………………………………………………………………………………………………………………86 怎样清洁沙发及软包墙面……………………………………………………………………………………………………87