四星级酒店行李部SOP

工作规范Subject主题：为进出店客人拉门的工作程序与标准Issued By 签发人：Ref.No编号：F&O-BS-002 Approved By核准人：PAGE页码：1 of 1 Effective Date 生效期：Distribution 抄送：工作项目名称：为进出店客人拉门的工作程序与标准程序与标准：站立——站在大厅旋转门外车道一侧，注意观察门内外客人，如有重要宾客、会议、婚宴进出需要加双岗；拉门1.看见客人走到大厅两侧玻璃门前2—3米处的位置，主动拉开玻璃门扶稳；2.一手拉门，一手背在身后；招呼1.面带微笑，问候客人，语音要适中；2.对重点宾客，常客，应以姓名称呼客人。

工作规范Subject主题：进出店客人拉车门的工作程序与标准Issued By 签发人：Ref.No编号：F&O-BS-002 Approved By核准人：PAGE页码：1 of 1Effective Date生效期：Distribution 抄送：工作项目名称：进出店客人拉车门的工作程序与标准程序与标准：站立——正确站立，密切关注大厅内外客人开门1.看见出租车或客人的车辆驶进饭店，应主动迅速上前用左手拉开车门；2.右手挡着车门上沿，让客人下车；3.通常拉车后边门；招呼——对常客和知道姓名的重点宾客应以姓名称呼“您好，欢迎光临观海楼大酒店”；关门——察看车内有无遗留物品，避免车门夹到客人，力量适中；行李服务——行李员应主动将行李物品从车上卸下，与客人确认好行李件数；道别——祝愿离店的客人旅途愉快，并欢迎再次光临。

工作规范Subject主题：维护大厅外环境卫生的工作程序与标准Issued By 签发人：Ref.No编号：F&O-BS-002 Approved By核准人：PAGE页码：1 of 1Effective Date生效期：Distribution 抄送：工作项目名称：维护大厅外环境卫生的工作程序与标准程序与标准：1.看见地下脏物，如不是很脏的小物品，可先拣起放入就近垃圾桶；2.看见地上有污迹等，应立即通知大厅保洁工尽快清理；3.发现客人拿着冷饮等食物边吃边进入大厅，应委婉地请客人吃完再进入大厅。

4.对大厅内公共设施要随时关注，维护，整齐有序摆放，若发现有工程问题要及时报告维修；大厅有门开着，及时上前关闭；5.随时关注大厅内客人的举动、状态，有不雅行为要立即上前委婉劝阻，如大声喧哗、卧躺沙发等。

6.客人在门口停车（非机动类或摩托），勿让客人停在两侧红线之内。

工作规范Subject主题：零星客人进店行李递送的工作程序与标准Issued By 签发人：Ref.No编号：F&O-BS-002 Approved By核准人：PAGE页码：1 of 1Effective Date生效期：Distribution 抄送：工作项目名称：零星客人进店行李递送的工作程序与标准程序与标准：1.行李员站岗安排1)安排行李员站岗，保证零星客人有人服务；2)当站岗行李员离开岗位为客人服务后应及时按铃，安排行李员补岗；2.迎接客人1)客人乘车抵店后，行李员迅速上前，帮助客人将行李从车上搬下，确认件数后，指引客人到总台办理登记入住手续；2)将客人行李放在大厅服务台前，客人身后约1.5米处等候客人；3)对于商务房客人，行李员应根据通报信息，以姓名称呼客人；3．引领客人进房，介绍饭店及客房服务1)客人登记完毕，行李员问清房号，引领客人进客房；2)在引领客人进房的途中，适当介绍饭店服务设施（必须介绍早餐地点及开放时间）；3)进入房间后适当介绍客房设备及操作方法；4)送完行李后与客人礼貌道别，祝愿并关上房门。

工作规范Subject主题：零星客人离店行李递送的工作程序与标准Issued By 签发人：Ref.No编号：F&O-BS-002 Approved By核准人：PAGE页码：1 of 1Effective Date生效期：Distribution 抄送：工作项目名称：零星客人离店行李递送的工作程序与标准程序与标准：1.熟悉当日客情——熟悉当日客人情况，即当日在店和离店的重点客人；2.受理客人收行李要求1)当客人打电话要求收取行李时，问清房号，行李件数等；2)如果客人到服务台要求收取行李，问清房号，件数，以及寄存还是离店，安排行李员收取；3.进房收行李——进房前先敲门，自报家门，问清客人是否要收行李，收哪些行李，迅速按要求收出行李；4.行李暂存1)当客人自己将行李拿大厅时，行李员应主动上前帮忙，问清房号，行李寄存还是离店；2)对暂时不走的行李应开寄存牌；5.与客人道别1)将客人行李搬上车，并请客人确认；2)向客人道别；工作规范Subject主题：客人行李寄存服务的工作程序与标准Issued By 签发人：Ref.No编号：F&O-BS-002 Approved By核准人：PAGE页码：1 of 1Effective Date生效期：Distribution 抄送：工作项目名称：客人行李寄存服务的工作程序与标准程序与标准：行李寄存1.客人要求寄存行李物品时应问清房号、件数、有无贵重物品（如现金、支票、首饰等），有无易燃易爆等违禁物品；2.若有贵重物品，请客人寄存到前台收银处贵重物品寄存处；3.易燃易爆物品不予寄存，应立即报告保安部及时处理；4.填写寄存牌，让客人签名，把寄存牌下联交给客人，上联拴在寄存物品上。

如发现行李有破损，应当面向客人说明清楚，并在寄存行李牌上注明；5.将寄存行李放入行李房，填写寄存行李登记表，注明行李存放的位置；6.寄存两件以上的行李，并在每件行李上拴上行李牌，写上寄存牌的编号，房号，客人姓名，总件数等重要内容，归类存放；7.有易碎或贵重物品要特别摆放，做好记录，交接；行李发放1.客人取行李时，应将寄存牌上下联核对清楚后发放行李，并让客人确认；2.按要求在行李存放登记表上注销；3.若客人取行李时寄存牌下联遗失，应即时向当值大堂副理反映，不可随便发放；1)让客人出示有效证件；2)书写“领条”1份，记录好客人有效证件号码，并让客人签字确认；3)保存好上联及领条；4)若客人行李寄存时间超过寄存有效期，则报告经理，交由客房部房务中心保管，并做好交接班；4.行李寄存牌上若需涂改应在涂改部位签名；5.行李发放后将上、下联订在一起存档。

工作规范Subject主题：公共告示栏信息更新的工作程序与标准Issued By 签发人：Ref.No编号：F&O-BS-002 Approved By核准人：PAGE页码：1 of 1Effective Date生效期：Distribution 抄送：工作项目名称：公共告示栏信息更新的工作程序与标准程序与标准：1.若有会议、婚宴、寿宴，则按客人要求提前挂放欢迎广告牌，放置大厅门外；2.若有重要接待，则按要求挂放欢迎广告牌并放置到相应的位置；3.要随时检查并督促大厅保洁员做好广告牌的卫生工作规范Subject主题：提供出租车服务的工作程序与标准Issued By 签发人：Ref.No编号：F&O-BS-002 Approved By核准人：PAGE页码：1 of 1Effective Date生效期：Distribution 抄送：工作项目名称：提供出租车服务的工作程序与标准程序与标准：1.临时订车——客人要出租汽车，问清房号、目的地、要车时间，单程还是双程、车型，复述要求并做记录；2.要车1)将客人用车情况与出租车公司调度联系，讲清要求、问明车号；2)特殊情况与司机讲清要求；3.预约订车1)客人预约车，应问清要求，做好记录并交接跟进；2)客人预订次日用车，作好记录，并交接班由当班员工按要求完成；3)若客人预订长途车，应问清客人相关情况（如人数、目的地、时间等要求），做好记录，将酒店车辆或汽车租赁公司车辆情况及价格告之客人，并及时报告经理或联系租赁公司，做好提前安排；4.酒店车辆1)若无出租车，主动推荐酒店车辆或租赁公司车辆，若客人愿意使用，则按规定收取车费，满足客人；2)若是接机，应提前制作接机牌；5.报表——若客人付费使用酒店车辆，则当班者按要求做好交通报表，现金交酒店收银台，取回报表联，做好交接班，完成相应报表；6.出租车号码登记——对客人乘坐进店或出店的出租车号要做好登记，并记录进或离的时间，相关信息的备注，定期归档。

工作规范Subject主题：夜班行李员的工作程序与标准Issued By 签发人：Ref.No编号：F&O-BS-002 Approved By核准人：PAGE页码：1 of 1Effective Date生效期：Distribution 抄送：工作项目名称：夜班行李员的工作程序与标准程序与标准：1.接班1)提前20分钟上岗，做好交接班工作，重点交接行李房内寄存的客人行李；2)夜班期间因故需要离开大厅，应通知总台员工，并迅速返回做好外出登记；2.值台1)遇有客人应立即进入工作状态；2)夜班所有对客服务工作都应按工作程序与标准要求，做好记录；3)夜间不得将无关人员带到行李房，不可单独一人在行李房寄存室内逗留。

4)夜班期间，不得睡觉；3.做表1)有团队，需到总台核实并抄写团队行李登记单，按出团时间提前30分钟收集行李；2)有交通报表，需做好交通营业报表交前台收银处；4.做卫生——应保持工作环境整洁卫生，用铜水擦拭行李车，清洁行李台、行李房、前厅部休息室；5.送单——根据大厅客人流动或预订情况，一般在12：00以后送出总台的Set-up单（均需接收部门在原始联上签字确认，并返还总台）。

6.抄写预定——抄写顺延2天的重要预订；7.交班——若有未了事宜与早班进行书面交接。

工作规范Subject主题：交接班程序与标准Issued By 签发人：Ref.No编号：F&O-BS-002 Approved By核准人：PAGE页码：1 of 1Effective Date生效期：Distribution 抄送：工作项目名称：交接班程序与标准程序与标准：1.每班按要求提前到岗；2.交接内容要全面详实，参照各种表格；3.重点交接客人行李寄存情况，公共设施设备的进出（即借出还回情况）；4.重要落实为客代办服务，出租车预定，重要宾客预定情况；5.工作笔记：1)每班必须完成工作笔记，书写工整；2)做好会议记录，TO all3)格式：×月×日×班×××（姓名）TO××× 1>2>To all 3>4>工作规范Subject主题：进入客人房间程序与标准Issued By 签发人：Ref.No编号：F&O-BS-002 Approved By核准人：PAGE页码：1 of 1Effective Date生效期：Distribution 抄送：工作项目名称：进入客人房间程序与标准程序与标准：1.客房挂“DND”（即请勿打扰），则请总台通知客人；2.未挂“DND”，门铃有显示，则先按门铃，相隔5-10秒触按2次，若客人未应声，则敲门，用指关节间隔5-10秒轻击房门2次，并同时自报家门，即“Good morning/afternoon/evening, Bellboy， May I Come in ?上午/下午/晚上好，行李员（为您×××），可以进来吗？”切忌打开房门直接撞入，应在门开45度角时再次敲门并自报家门。