开展陪护服务中心计划书

开展陪护服务中心的计划书目录一、项目介绍二、护工项目SWOT分析三、项目运营计划1、项目基本信息，陪护中心管理架构及职责2、护工招聘、培训与管理3、具体业务流程4、纠纷处理5、运营目标及效益估算四、进驻过渡方案五、合作各方费用分配比例方案六、项目涉及部门及所需支持七、附件项目介绍根据2015年4月份初步调研情况，南方医院护工基本情况汇报如下：一、陪护人员基本情况南方医院从事临床陪护的常驻护工总人数约180人，大致分为三部分，泰科公司自2006年起在南方医院从事护工管理工作至今，登记在册人数约150人，实际每天常驻待岗人数约110人，占61.11%；个体私陪约55人占30.55%；剩余部分为医院周边家政公司推荐人员约15人占8.33%。

年龄在35周岁—57周岁之间，男女比例约为1:25。

其中9成来自于湖南省邵阳市邵东县，以农村家庭妇女为主，1成来自其他地区。

随机在内科楼康复理疗科访问10名女性护工，其中从未接受过文化教育的1人、小学文化程度的3人、初中文化程度的6人。

二、投诉纠纷情况经走访科室护士、护工了解因陪护问题引起的投诉、纠纷情况如下：2014年泰科总共接到投诉约50余起，投诉原因主要为服务态度不好、护工私下向患者及家属讨要额外费用、患者在护工陪护下摔倒（注：4例,均发生在深夜患者无法唤醒已入睡的护工，自行起来造成病人摔倒）以及医院护理部在病房巡查时发现有个别护工擅自进行专业的护理操作——鼻饲、吸痰的现象。

总体来说，医院患者陪护工作劳动强度大且脏、工作时间长、社会地位低，所以从事此项工作的多为外地务工人员，人员流动性大；同时，这批人员仅接受过少量的技术培训，受限于自身文化程度，培训效果不佳，服务质量有待提高。

目前医院及护工管理公司对护工的管理上漏洞较多，无上岗前健康筛查、无规范的岗前培训、管理简单粗放、仅仅是以罚代管，具有一定的经营和管理风险。

SWOT分析项目运营计划一、项目基本信息项目名称：临床病人陪护项目地点：南方医院护工解释：医院里，受雇于患者及患者家属方的陪护人员，协助护士对病号进行日常护理和生活帮助。

二、润康护工服务中心管理架构及薪金待遇表1：润康护工服务中心，专职管理人员及岗位职责表二：人员职务及薪资标准三、护工招聘、培训和管理（一）护工招聘1.来源：以医院现有熟手护工为主，可以考虑适当补充其他地区务工人员。

2.基础筛查：必须提供身份证、健康证、无家族遗传性、过往精神病史、无不良记录等证明3.参加岗前培训并考试合格：将聘请护士长或高年资护士进行基础陪护知识、操作规范、禁忌培训；考核合格颁发结业证明。

（二）护工管理1.上岗：推行护工准入制度:年龄、健康情况、有无不良记录、岗前培训等情况。

统一着装、编号上岗。

并建立以职业道德、业务技能水平、患者满意度、中心巡视员工作检查结果以及科室考评意见的护工档案。

2.建立微店：所有护工档案上传至微店平台，在手机、ipad等终端对患者展示，由患者及家属自行选择护工。

每月25日对所有护工的工作数据量化考核，并开展评选优秀护工活动，当选的优秀护工享有靠前显示、优先推荐上岗的权利。

3.考核、淘汰：对所有护工每月在技术、纪律、服务态度、健康等方面进行考核，每单陪护业务结束后由管理员即时进行满意度调查。

同时中心巡视员定期向全院相关工作人员和患者家属进行调查，监督护工的服务质量规范。

不合格的护工，对其采取教育、处罚、淘汰的处理。

四、具体业务流程（一）服务分类及收费表三：（二）服务具体标准1.工作时间甲级陪护：24小时（包含用餐时间）乙级陪护：12小时（包含用餐时间）2.服务具体内容：见附件一（临床陪护工作内容）（三）资金管理、支付方式及时间表四：各方费用的收取、支付1.陪护费用结算流程详见附件二2.护工薪资的发放周期及方式详见附件二3.资金保管规定详见附件二4.单据书写要求及规格要求详见附件二临床科室管理费用支付与结算流程服务中心每月15日结账，每月20日前完成科室收益统计与科室护士长核对后按协议比例造表、审核报批，由公司财务向科室方支付（协议好的方式支付）基础业务流程及考核、投诉流程五、纠纷处理以下事故陪护中心承担全部责任及全权处理1、在护工陪同下患者跌倒2、陪护过程护工工作失误，病人发生非医疗意外其他事故处理若发生其他事故，润康陪护中心应按人道主义精神给予应急帮助，事后分清责任、由责任方承担以下纠纷润康陪护中心负责处理1、凡是护工与患者方发生的问题2、护工在工作时发生意外、受到伤害3、有关护工待遇及福利纠纷六、运营目的及效益估算运营目的服务医院为主、达到医院对护工的管理要求，满足患者对护工的需求。

保证护工的护理质量、减少生活护理安全隐患、维护护工队伍的稳定、保证护工的基本权益效益估算项目月收益估算（取最大人数值；最低效益值和可控最大支出值）100人次×200元×30天=600000元/月表五：支出（600000元-521144元）×12=946272元项目年效益约：玖拾肆万陆仟贰佰柒拾贰元整，除去交医院管理费即为项目年总收益进驻过度方案表六：合作各方费用分配比例方案润康护工服务中心与合作院方以壹年为周期，预先支付一年的管理费人民币_______________元。

润康陪护服务中心每月20日向院区临床科室护士站支付中心在该科室的月纯收益的10%对项目在医院涉及部门的所需支持表七：附件：临床陪护工作具体内容1.协助维护病人卫生、仪表及仪容。

当病人因个人原因不能自己完成个人清洁卫生、整理自己时，护工帮其应完成，如洗脸、梳头、口腔清洁、假牙护理、擦身、更衣、协助入厕或使用便盆、便壶等。

2.协助病人满足营养需求如喂饭、水，协助进餐等。

3.维护病人安全：协助病人上下床，坐轮椅，摆放体位及在指导下活动关节。

4.协助病人舒适并缓解焦虑。

5.协助医护观察病情如：发现病人发热、病人在输液时，液体突然减慢，或局部肿胀，收送各标本6.7.在护长管理下，护士指导下完成基础护理工作及非技术性护理工作。

8.完成晨、晚间护理：要求保持床单整洁。

更换床套、枕套、平车套等。

9.清洗器械，发收衣服，与各人员做好交接工作，负责与洗衣房清点被服，做到帐物相符。

10.按科室要求做好交接工作,保持室内干净、整洁资金结算、管理及业务流程具体细则1.陪护费用结算流程患者或患者家属——预计所需陪护天数全额预先支付——护工中心业务员——收款后开出收款收据；派工单、上岗卡——护工按工单上工并在科室护士站登记——需延长服务患者方提前一天告知并预交服务费；提前结束需提前向服务中心告知，按收据和工单退回剩余费用2.护工薪资的发放病人支付的陪护费用全部支付给我陪护中心业务员，中心将在下月初结算护工应得的收入，并以月工资形式发放给护工。

这将有利于对护工的管理和处罚，并逐步建立护工行业化的纪律意识和责任感。

3.资金保管陪护中心业务员每日清点做账、并将业务收益资金存入银行，每周五下午将本周全部收益上交公司财务4.单据书写要求及规格收款收据：一式两份，中心患者各执一份，出工单：一式四份，中心、科室护士站、护工、患者各一份，服务单价/天（陪护级别）、服务起止日期、出工工人、出工地点，四点注明、缺一无效。

上岗卡：两张，一张悬挂于病床，一张寄存与护士站护工服务中心各项管理规章细则1、护工服务中心管理员岗位职责（附1）3、护工具体工作职责、行为标准（附2）4、劳动纪律规章制度及处罚条例（附3）5、护工工作考核评级规则及表格（附4）护工服务中心项目经理职责细则一、在公司总经理的领导下，负责护工服务中心全盘管理工作二、负责制订全年的培训计划：l、职业资格培训2、专科岗前培训3、以班组为单位每月组织护工们进行陪护经验心得交流分享三、每月与中心巡视员对护工进行考核评级。

四、每周组织全体管理员召开一次会议。

五、经常与护理部、临床科室联系，并听取意见形成记录存档。

六、督查每月15—20日的各科业务收益，分配比例的审核，是否按时按量支付到位。

护工的考核细则1．自觉遵守各项规章制度(包括中心和医院的)。

2．坚守岗位，不准擅自离岗、串岗、聚众聊天、工作时间不抽烟、不饮酒、不吃零食。

3．有特殊原因请假的必须提前三天向本服务中心提出，待批准后方能准假。

4．服从工作安排和调动。

5．不得留宿不明身份的外来人员。

6．在为患者服务中要做到五心：热心、耐心、爱心、细心、诚心。

严禁与患者发生争吵等现象。

7．护工佩牌上岗并必须着统一的服装，保持服装的整洁。

做到头发不过肩，指甲短，不穿高跟鞋、响底鞋。

8．不得利用工作之便私自收取他人的礼品和金钱。

9．工作人员之间应团结，不得吵架、闹矛盾。

10．保持病室整洁，空气新鲜及安静，室内无异味。

11．病房厕所无异味、无污垢、无堵、溢现象（整间由润康陪护护理的病房）。

12．保持床位清洁、平整，桌面、椅面、地面无杂物。

13．对危重患者要保持口腔清洁，保持皮肤清洁，防止褥疮发生。

(入住老人不得发生褥疮，带入褥疮不得继续发展)14．预防褥疮：保持床位的平整、清洁、干燥，定时给病人翻身按摩及被动活动，肢体动作要轻、稳。

15．对肺炎：定时翻身拍背，每2—4小时一次。

防止分必物或呕吐物吸入呼吸道，协助病人做有效咳嗽：深呼吸、咳嗽、排痰。

16．防止意外损伤，对烦躁不安或神志不清者要加防护栏，防止坠床。

17．昏迷病人应采取侧卧位，防止窒息。

18．发现异常情况及时报告，及时处理，杜绝差错事故的发生。

19．注：1、每星期二剪指甲，男患者剃头、剃须，女患者头发整齐。

20．每月15日浸泡便器，消毒一次。

护工工作备忘录为了维护医院正常的医疗、生活和治安秩序，使病人有一个良好的治疗和休养环境，特对护工做出规定如下：1、凡来我护工服务中心应聘护工工种者，一律凭户籍所在地的乡、镇人民政府出具的外出打工证明及本人身份证、计生证明，到润康护工服务中心管理部提出书面申请，并试工一个月，由服务中心护工管理部初审、审核合格后带本人最近一寸照片五张及暂住证(注：如没有可向服务中心提出申请由服务中心统一办理办证时每人需交纳工本费5元)到服务中心护工管理部备案。

2、陪护人员在上岗前，需交纳护工上岗证培训费240元，工作胸卡及服装费50元，交由服务中心，由服务中心护工管理部统一发给服装及工作胸卡，每位陪护人员应将工作胸卡别在胸口并统一着装，以便服务中心及院方随时查验。

3、每位陪护人员在办证时必须向服务中心交纳治安责任押金人民币300元，当护工明确表示停工离院时，当即归还。

但一经发现违反服务中心及医院规章制度和管理条例的，经教育不改者，300元治安费责任押金予以没收。

4、每位陪护人员在上岗前，必须参加由服务中心护工管理部组织的身体健康检查，育龄妇女须提供当地计划生育证明，必须参加服务中心护工管理部组织的，每季度一次的计划生育检查，合格者方可留用。