客服培训PPT
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客服人员培训PPT课件
6．不要大声回答问题 通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂，则应该 向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨。
7．指明对象会议中，勿将电话转接至会场 如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将电话转接到会场中去。一般说来，参加会议的 人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听电话。在这种情况下，可以将所有的电话全部据实记录下来， 等会议完毕之后再转交。
4．最多让来电者稍候7秒钟 根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多 只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待， 则需要说：“XX先生/女士，感谢您的耐心等待。”
5．私下与人交谈需按保留键 在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话 。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴 。
笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、 胶水、回形针、中国地图……
工欲善其事，必先利其器
产品三证、快件单……
必备
三、客服人员的基本动作
业务技能
产品知识、使用方法和养护 售后服务细则 电话服务技巧 处理投诉
服务态度要求 ：
态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情 大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、 网络用语等等不礼貌的行为。
• 给对方第一印象
• 介绍公司名部门名、姓名 • 告诉对方找对人/地方了
• 礼貌用语
• 彰显形象
• 确定来电者身份，目的 • 5W2H沟通方法
漏问或误记等错误发生要处理是 相当困难
结束：挂上电话 • 由对方先挂电话
7．指明对象会议中，勿将电话转接至会场 如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将电话转接到会场中去。一般说来，参加会议的 人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听电话。在这种情况下，可以将所有的电话全部据实记录下来， 等会议完毕之后再转交。
4．最多让来电者稍候7秒钟 根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多 只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待， 则需要说：“XX先生/女士，感谢您的耐心等待。”
5．私下与人交谈需按保留键 在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话 。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴 。
笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、 胶水、回形针、中国地图……
工欲善其事，必先利其器
产品三证、快件单……
必备
三、客服人员的基本动作
业务技能
产品知识、使用方法和养护 售后服务细则 电话服务技巧 处理投诉
服务态度要求 ：
态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情 大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、 网络用语等等不礼貌的行为。
• 给对方第一印象
• 介绍公司名部门名、姓名 • 告诉对方找对人/地方了
• 礼貌用语
• 彰显形象
• 确定来电者身份，目的 • 5W2H沟通方法
漏问或误记等错误发生要处理是 相当困难
结束：挂上电话 • 由对方先挂电话
淘宝客服培训课件ppt
掌握商品的品牌、型号、规格等信息 ，以便更好地为客户提供准确的商品 信息。
熟悉商品的适用人群和使用场景，以 便更好地为客户提供适合的购买建议 。
掌握行业动态
了解行业的发展趋势、市场行情等信息，以便更好地为客户提供有价值的购物建议 。
掌握同行业的竞争对手情况，以便更好地为客户提供比较和选择。
关注行业的新技术、新产品等信息，以便更好地为客户提供创新的产品和服务。
客户信息管理
客户信息收集
收集客户的基本信息、购买记录 、反馈意见等，建立完整的客户
档案。
客户信息分类
根据客户的特点和需求，将客户进 行分类，以便更好地满足不同类型 客户的需求。
客户信息更新
及时更新客户信息，保持客户信息 的准确性和完整性。
客户满意度调查
设计调查问卷
根据客户的需求和反馈，设计合理的调查问卷， 涵盖产品质量、服务态度、物流配送等方面。
了解竞争对手情况
分析竞争对手的产品特点、价格 等信息，以便更好地制定销售策
略和提供有竞争力的价格。
了解竞争对手的销售渠道和服务 质量等情况，以便更好地提升自
己的服务水平。
关注竞争对手的营销活动和促销 策略等信息，以便更好地制定自 己的营销策略和提供优惠活动。
03 服务流程
接待客户
01
02
03
欢迎语
记录反馈
对于客户反馈的问题或建 议，及时记录并向上级或 相关部门反映。
售后服务
回访客户
在解决问题后，及时回访客户， 了解客户满意度和服务效果。
处理投诉
对于客户的投诉或不满，要耐心 倾听并积极解决，以维护良好的
客户关系。
收集反馈
通过售后服务收集客户的反馈意 见，不断改进和优化服务流程。
电话客服培训PPT课件
客户对回复不认可时
“很抱歉，您看这样好吗/我们再核查一下，尽快回复您，可以吗？ 若客户同意：
“我们会尽快给你答复的，谢谢！再见！” 若客户不同意时，要求立即回复 ：
“很抱歉，对于您反映的问题我 们必须通过相关部门进行核查以后， 才能回复您，希望您能体谅！我们会尽快给你一个答复的，好吗？”
授课：XXX
29
第三章 客服中心处理投诉问题
习惯用语:你错了, 不是那样的！ 专业表达：对不起我没说清楚，但我想......
习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须...... 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要......．
善用 “我”
替代 “你 ”
习惯用语 ：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 专业表达 ：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看
授课：XXX
31
第三章 客服中心处理投诉问题
客 户 对 回 复 认 可 时
“好的，您还有什么其他问题吗？ （若有，则继续处理） “如果您还有什么意见或建议，欢迎你拨打客户服务热线
***，我们会及时为你处理，打扰您了。谢谢！再见！
授课：XXX
32
第三章 客服中心处理投诉问 题
客户对回复不认可时
授课：XXX
7
第二章 客服中心电话技巧
授课：XXX
8
第二章
好让 感别 的人 习对 惯你
产 生
客服中心电话技巧 1 )电话响三声再接 2）拿起电话说“你好” 3）微笑着说话 4）尽量缩短“请稍等"的时间 5）让客户知道你在干社么 8）信守对通话对方做出的承诺 9）不小心切断电源，应主动回拨电话 10）等对方挂完电话以后再挂电话
体现“我能解决”的态度
具有“不能解决”态度的人思维消极，感觉无力；
“很抱歉，您看这样好吗/我们再核查一下，尽快回复您，可以吗？ 若客户同意：
“我们会尽快给你答复的，谢谢！再见！” 若客户不同意时，要求立即回复 ：
“很抱歉，对于您反映的问题我 们必须通过相关部门进行核查以后， 才能回复您，希望您能体谅！我们会尽快给你一个答复的，好吗？”
授课：XXX
29
第三章 客服中心处理投诉问题
习惯用语:你错了, 不是那样的！ 专业表达：对不起我没说清楚，但我想......
习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须...... 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要......．
善用 “我”
替代 “你 ”
习惯用语 ：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 专业表达 ：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看
授课：XXX
31
第三章 客服中心处理投诉问题
客 户 对 回 复 认 可 时
“好的，您还有什么其他问题吗？ （若有，则继续处理） “如果您还有什么意见或建议，欢迎你拨打客户服务热线
***，我们会及时为你处理，打扰您了。谢谢！再见！
授课：XXX
32
第三章 客服中心处理投诉问 题
客户对回复不认可时
授课：XXX
7
第二章 客服中心电话技巧
授课：XXX
8
第二章
好让 感别 的人 习对 惯你
产 生
客服中心电话技巧 1 )电话响三声再接 2）拿起电话说“你好” 3）微笑着说话 4）尽量缩短“请稍等"的时间 5）让客户知道你在干社么 8）信守对通话对方做出的承诺 9）不小心切断电源，应主动回拨电话 10）等对方挂完电话以后再挂电话
体现“我能解决”的态度
具有“不能解决”态度的人思维消极，感觉无力；
客户服务培训PPTPPT课件
02
客户服务涵盖售前、售中、售后 服务，包括了解客户需求、提供 解决方案、处理投诉等方面。
客户服务的价值
01
02
03
提升客户满意度
优质的客户服务能够满足 客户需求，提高客户满意 度，增强客户忠诚度，从 而促进企业销售增长。
塑造企业形象
良好的客户服务形象能够 提升企业在市场中的知名 度和美誉度，增强企业品 牌影响力。
从案例中学习与反思
01
学习成功案例中的优秀 做法和经验，反思问题 案例中的不足和教训。
02
分析案例中的客户行为 和需求，总结客户服务 的成功要素和关键点。
03
结合企业实际情况，制 定相应的客户服务改进 计划和措施。
04
提高客户服务意识和技 能，加强团队沟通和协 作能力。
06
总结与展望
客户服务培训的意义
对未来的展望
智能化客户服务
随着人工智能技术的发展，未 来的客户服务将更加智能化， 如智能客服机器人能够提供24 小时在线服务，解决常见问题 。
个性化服务体验
随着消费者需求的多样化，未 来的客户服务将更加注重个性 化，满足不同客户的独特需求 。
社交媒体在客户服务中的 运用
社交媒体平台将更加广泛地应 用于客户服务领域，方便企业 与客户进行实时互动和沟通。
分析问题的根本原因，制定有 效的解决方案。
提供解决方案
根据分析，为客户提供可行的 解决方案。
跟踪与反馈
持续跟踪解决方案的实施情况 ，及时给予客户反馈。
情绪管理技巧
感知情绪
敏锐地察觉客户的情绪状态，避免被情绪左 右。
同理心
站在客户的角度理解他们的情绪，增强共情 能力。
管理自身情绪
客户服务涵盖售前、售中、售后 服务，包括了解客户需求、提供 解决方案、处理投诉等方面。
客户服务的价值
01
02
03
提升客户满意度
优质的客户服务能够满足 客户需求，提高客户满意 度，增强客户忠诚度，从 而促进企业销售增长。
塑造企业形象
良好的客户服务形象能够 提升企业在市场中的知名 度和美誉度，增强企业品 牌影响力。
从案例中学习与反思
01
学习成功案例中的优秀 做法和经验，反思问题 案例中的不足和教训。
02
分析案例中的客户行为 和需求，总结客户服务 的成功要素和关键点。
03
结合企业实际情况，制 定相应的客户服务改进 计划和措施。
04
提高客户服务意识和技 能，加强团队沟通和协 作能力。
06
总结与展望
客户服务培训的意义
对未来的展望
智能化客户服务
随着人工智能技术的发展，未 来的客户服务将更加智能化， 如智能客服机器人能够提供24 小时在线服务，解决常见问题 。
个性化服务体验
随着消费者需求的多样化，未 来的客户服务将更加注重个性 化，满足不同客户的独特需求 。
社交媒体在客户服务中的 运用
社交媒体平台将更加广泛地应 用于客户服务领域，方便企业 与客户进行实时互动和沟通。
分析问题的根本原因，制定有 效的解决方案。
提供解决方案
根据分析，为客户提供可行的 解决方案。
跟踪与反馈
持续跟踪解决方案的实施情况 ，及时给予客户反馈。
情绪管理技巧
感知情绪
敏锐地察觉客户的情绪状态，避免被情绪左 右。
同理心
站在客户的角度理解他们的情绪，增强共情 能力。
管理自身情绪
客服运营中心鱼骨图(因果图)培训PPT课件
❖ 降低客户流失率是个非常庞大的系 统工程。
❖ 需要涉及人事、IT、产品、风险、 市场、销售、服务等业务运营的各 个层面。
❖ 降低流失率首先需要知道的关键问 题是：客户为什么流失？是哪些原 因在导致客户流失？其中哪些是主 要原因，哪些是次要原因？这些原 因之间有没有交互作用？应该怎样 改变这些因素来影响客户流失率？
鱼骨图分析方法培训
2020/9/20
鱼骨图分析方法培训
鱼骨图的定义、用法 三种类型、基本结构 鱼骨图分析法的步骤
案例分析 实战
鱼骨图分析方法培训
万事皆有因:
❖ 问题无时无刻不在我们周围。 ❖ 问题是我们的朋友，但是它是大多数人不愿意碰到的朋友。 ❖ 我们需要秉持着找朋友的态度来找出问题，及其发生的原因。 ❖ 下面介绍一种分析方法，教我们如何正确找出产生问题的真正
❖ 它使我们问自己：问题为什么会发生？使团队聚焦于问题的原因，而 不是问题的症状。
❖ 能够集中于问题的实质内容，而不是问题的历史或不同的个人观点。 ❖ 以团队努力，聚集并攻克复杂难题。 ❖ 辨识导致问题或情况的所有原因，并从中找到根本原因。 ❖ 分析导致问题的各原因之间相互的关系。 ❖ 采取补救措施，正确行动。
1.WHAT 去除不必要部门和动作, 做什么 改善对象是什么？改善目的是什么？
2.WHERE 改变场所或场所的组合， 何地 作业或作业者的方向是否在正确状态？
3.WHEN 何时 改变发生的时间、时期或顺序。
4.WHO 人的组合或工作的分担， 何人 重新加以检查讨论。
5.HOW 如何做
改变方法或步骤，使所需人力更减少， 熟练度较低，使用费用更低的方法。
25鱼骨图分析方法实战261员工流失率鱼骨图分析方法实战27282送货时间太长鱼骨图分析方法实战29环境工具设备方法送货时间太长太多的电话未听到声音电话系统故障传呼机运转不正常无遥控器不清楚谁接听搬运工太少303快速扩大销售规模颜色分区鱼骨图分析方法实战3132鱼骨图分析方法实战4客户流失33嵌套式鱼骨图降低客户流失率是个非常庞大的系统工程
❖ 需要涉及人事、IT、产品、风险、 市场、销售、服务等业务运营的各 个层面。
❖ 降低流失率首先需要知道的关键问 题是：客户为什么流失？是哪些原 因在导致客户流失？其中哪些是主 要原因，哪些是次要原因？这些原 因之间有没有交互作用？应该怎样 改变这些因素来影响客户流失率？
鱼骨图分析方法培训
2020/9/20
鱼骨图分析方法培训
鱼骨图的定义、用法 三种类型、基本结构 鱼骨图分析法的步骤
案例分析 实战
鱼骨图分析方法培训
万事皆有因:
❖ 问题无时无刻不在我们周围。 ❖ 问题是我们的朋友，但是它是大多数人不愿意碰到的朋友。 ❖ 我们需要秉持着找朋友的态度来找出问题，及其发生的原因。 ❖ 下面介绍一种分析方法，教我们如何正确找出产生问题的真正
❖ 它使我们问自己：问题为什么会发生？使团队聚焦于问题的原因，而 不是问题的症状。
❖ 能够集中于问题的实质内容，而不是问题的历史或不同的个人观点。 ❖ 以团队努力，聚集并攻克复杂难题。 ❖ 辨识导致问题或情况的所有原因，并从中找到根本原因。 ❖ 分析导致问题的各原因之间相互的关系。 ❖ 采取补救措施，正确行动。
1.WHAT 去除不必要部门和动作, 做什么 改善对象是什么？改善目的是什么？
2.WHERE 改变场所或场所的组合， 何地 作业或作业者的方向是否在正确状态？
3.WHEN 何时 改变发生的时间、时期或顺序。
4.WHO 人的组合或工作的分担， 何人 重新加以检查讨论。
5.HOW 如何做
改变方法或步骤，使所需人力更减少， 熟练度较低，使用费用更低的方法。
25鱼骨图分析方法实战261员工流失率鱼骨图分析方法实战27282送货时间太长鱼骨图分析方法实战29环境工具设备方法送货时间太长太多的电话未听到声音电话系统故障传呼机运转不正常无遥控器不清楚谁接听搬运工太少303快速扩大销售规模颜色分区鱼骨图分析方法实战3132鱼骨图分析方法实战4客户流失33嵌套式鱼骨图降低客户流失率是个非常庞大的系统工程
客服中心安全培训
。
及时报警
一旦发现被骗，要及时报警， 并提供相关证据和信息，以便
警方调查处理。
联系银行
立即联系银行，冻结相关账户 ，防止资金损失。
加强自我防范
吸取教训，加强自我防范意识 ，避免再次受骗。
04 操作规范培训
遵循客服中心操作流程
遵循客服中心操作流程
01
确保员工熟悉并遵循客服中心的操作流程，包括接待客户、处
理问题、记录反馈等环节。
标准化流程
02
制定标准化的操作流程，确保员工在处理问题时能够快速、准
确地为客户提供服务。
定期培训
03
定期对员工进行操作规范培训，提高员工的操作技能和效率。
避免误操作和违规操作
识别风险
识别客服中心操作中可能存在的 风险，如敏感信息泄露、违规操
作等。
制定防范措施
针对识别出的风险制定相应的防范 措施，如加强信息保护、限制权限 等。
通过社交媒体、电话等途径冒充熟人，以 急需用钱、遇到困难等理由要求转账或汇 款。
虚假中奖
投资诈骗
以中奖为由，要求支付一定的手续费、税 费等才能领取奖金。
虚构高回报、低风险的投资项目，诱导客 户进行投资，骗取资金。
提高警惕，防范诈骗
不轻信陌生来电和信息
对于不明来源的电话和信息要保持警 惕，不要轻易相信。
客服中心安全培训
contents
目录
• 安全意识培训 • 信息安全培训 • 防诈骗培训 • 操作规范培训 • 紧急情况处理培训
01 安全意识培训
了解安全的重要性
安全是保障员工和客户生命财产安全的基础
通过培训，使员工认识到安全是工作的首要任务，是保障自己和他人生命财产安全的基础 。
及时报警
一旦发现被骗，要及时报警， 并提供相关证据和信息，以便
警方调查处理。
联系银行
立即联系银行，冻结相关账户 ，防止资金损失。
加强自我防范
吸取教训，加强自我防范意识 ，避免再次受骗。
04 操作规范培训
遵循客服中心操作流程
遵循客服中心操作流程
01
确保员工熟悉并遵循客服中心的操作流程，包括接待客户、处
理问题、记录反馈等环节。
标准化流程
02
制定标准化的操作流程，确保员工在处理问题时能够快速、准
确地为客户提供服务。
定期培训
03
定期对员工进行操作规范培训，提高员工的操作技能和效率。
避免误操作和违规操作
识别风险
识别客服中心操作中可能存在的 风险，如敏感信息泄露、违规操
作等。
制定防范措施
针对识别出的风险制定相应的防范 措施，如加强信息保护、限制权限 等。
通过社交媒体、电话等途径冒充熟人，以 急需用钱、遇到困难等理由要求转账或汇 款。
虚假中奖
投资诈骗
以中奖为由，要求支付一定的手续费、税 费等才能领取奖金。
虚构高回报、低风险的投资项目，诱导客 户进行投资，骗取资金。
提高警惕，防范诈骗
不轻信陌生来电和信息
对于不明来源的电话和信息要保持警 惕，不要轻易相信。
客服中心安全培训
contents
目录
• 安全意识培训 • 信息安全培训 • 防诈骗培训 • 操作规范培训 • 紧急情况处理培训
01 安全意识培训
了解安全的重要性
安全是保障员工和客户生命财产安全的基础
通过培训，使员工认识到安全是工作的首要任务，是保障自己和他人生命财产安全的基础 。
售后客服话术培训PPT课件
电话中传递的信息更少（45%）需要更认真聆听以了解真是的信息 （语言、语音）
thank you！
期待您的关注，下载文档可以自由编辑！
客服售后话术培训
—售后客服话术Leabharlann ㈠话术 1）开头语： 您好!凯美隆售后服务中心 ，很高兴为您服务！请问有什么能够帮助您？
2）常见问题： 应答后客户不讲话 ---您好!请问有什么可以帮到您的吗?
如间隔三秒仍没有声音 ---您好，对不起，听不到您的声音，请您稍候重拔，感谢您的来电，再见。
为什么我们需要聆听？ 最有效地沟通通常80%的时间听，其他的20%时间提问或者介绍
thank you！
期待您的关注，下载文档可以自由编辑！
客服售后话术培训
—售后客服话术Leabharlann ㈠话术 1）开头语： 您好!凯美隆售后服务中心 ，很高兴为您服务！请问有什么能够帮助您？
2）常见问题： 应答后客户不讲话 ---您好!请问有什么可以帮到您的吗?
如间隔三秒仍没有声音 ---您好，对不起，听不到您的声音，请您稍候重拔，感谢您的来电，再见。
为什么我们需要聆听？ 最有效地沟通通常80%的时间听，其他的20%时间提问或者介绍
员工培训商务礼仪《客服沟通技巧及售后服务》培训PPT(含完整内容)
许多的业务人员会立即 从嘴里跳出几个对顾客 不雅的词汇，这ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ绝对 不允许的。
04
投诉处理技巧
出现投诉主要因：客户希望他们的问题得到重视，并 且得到客服人员的热情接待以获得优质服务
投诉处理技巧
关于客户的投诉
Complaints about customers
谈起客户投诉，很多人不禁皱起了眉头，在我们的传统 意识里，客户投诉=麻烦，投诉者是麻烦的制造者，处理 投诉是解决麻烦。 在大家苦恼之前，我们先来看一下投诉客户的心理：希 望尽快解决问题，可以继续使用他们的产品。所以说投 诉客户大部分还是会一直选择我们，是我们下一位服务 的对象。
客服沟通原则
察觉客户语气和态度 察觉客户的形体动作语言
判断客户问题所在 判断客户所属的类型和个性
听
问
定
察
断
耐心倾听客户的要求 完整理解客户用意
善于使用问题询问客户 引导客户找出问题所在
断定客户存在的问题 和需要的服务需求问题
客服沟通原则
重要的第一声
当我们打电话给某单位，能听到对方 亲切、优美的招呼声，心里一定会很
聆听与表达
电话沟通技巧
01.
拨打业务电话
02.
讲话要简洁明了
在电话接通后，业务人 员要先问好，并自报家 门，确认对方的身份后， 再谈正事。
无论是打出电话或是接 听电话，交谈都要长话 短说，杜绝电话长时间 占线的现象存在。
03.
挂断电话前礼貌
04.
挂断电话之后
打完电话之后，一定要 顾客先挂断电话，业务 人员才能轻轻挂下电话。 以示对顾客的尊重。
应当在接到客户电话时，让客 户感受到是真心的在为他服务，
站在其角度应其所需
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
15
案例分析
◆解答：我们超市商品都是保证质量的，至于 一些品牌性的东西，当然是物有所值的，因此 就不能和街边的小贩比，同时这些商品也不会 比其它商场的贵。 （抓实质性原因：保证质量）
16
案例分析 ◆这个商品是不是假的？我凭什么相信你？
17
案例分析 ◆解答：我们的商品绝对不是假的，你可 以看一下每个商品的防伪标志，合格证， 我们超市靠的是信誉，货真价实，同时也 离不开广大顾客的支持。 （正面解答，提高信誉）
5
正确处理顾客疑问、抱怨的小技巧
◆从顾客的角度思考问题
★在处理顾客的疑问、抱怨时，应站在顾客的立场思考 问题，“假设自己遭遇同样的情形，将会怎么样做呢？”这 样能体会到顾客的真正感受，找到有效的方法来解决问题。
6
正确的处理顾客疑问、抱怨的小技 巧
◆做个好的倾听者
★大部分情况下，存在疑问、抱怨的顾客需要忠实的倾 听者，喋喋不休的解释只会使顾客的情绪更差。
10
实际案例分析
◆会员独享价商品为什么这么低？是 不是质量有问题？为什么要做会员独 享价？
11
案例分析
◆解答：会员独享价商品是我们超市定期都会 更换推出的一种特别的超低价形式，做这样的 超低特价是为了回报会员顾客朋友对我们超市 的支持，这些商品是在日常生活中常用的，也 是我们平常售卖的，所以质量是绝对保证的。 （适当解释，阐述活动方式和目的）
36
总结
◆以上便是应对顾客出现疑问、抱怨问题时的 一些处理方法和小技巧，希望能够在日后的工 作当中，可以帮助到大家，具体的处理到这些 疑问和抱怨，让自己的服务水平有所提高，让 顾客看到，我们的服务专业水准。
37
课程回顾
◆今天我们学习了些什么东西呢？ ★正确处理顾客疑问、抱怨问题的重要性 ★正确的处理顾客疑问、抱怨的技巧 •平常心态 •保持微笑 •从顾客的角度思考问题 •做个好的倾听者 •积极运用非语言沟通
22
实际案例分析
◆商品买回家后发现商品有问题或不合适， 可以包换吗？
23
实际案例分析
◆解答：商品如是质量问题，我们可以包换货， 如果是人为损坏，或是内衣裤，袜子，烟酒， 图书等《卫生安全法》所规定的商品，是不可 以退货的。 （提出依据，解释原委）
24
实际案例分析
◆在你们超市买这么多东西是否优 惠或赠送？
28
实际案例分析
◆为什么这么小气，连一个袋子（连 卷袋）也不肯给一个？
29
实际案例分析
◆解答：也不是我们“小气”，这袋子如果您 需要的话可以多给您两个，只是我们对环保工 作的支持当中还少不了您的支持。 （婉转回旋，事半功倍）
30
实际案例分析
◆某种商品怎么老是缺货？
31
实际案例分析
◆解答：真是不好意思，您要的商品暂时没有 货，我们商场有其它牌子的商品其实也挺不错 的，不妨试一试，或者您留下您的联系方式， 一旦我们有货就马上通知您可以吗？ （面对不足，推荐弥补）
38
谢 谢！
★面对顾客的疑问、抱怨，员工应掌控聆听的技巧，从 顾客的疑问，抱怨中找出顾客抱怨的真正原因以及顾客对 于抱怨期望的结果。
7
正确处理顾客疑问、抱怨的小技巧
◆积极运用非语言沟通 ★在处理顾客疑问、抱怨时，积极运用非语言的沟通，促进对顾
客的了解。比如：注意用眼神关注顾客，使他感受到受到了重视， 在他讲述的过程中，不时点头，表示肯定与支持。
25
实际案例分析
◆解答：买这么多东西如果是在促销活动内可 以优惠和赠送，正常情况下是没有赠送或优惠 的，不过我们在规定条件内，有（送货）服务。 （满足不了第一个条件时，提出可满足的另一 个条件）
26
实际案例分析
◆你们的商场价格比其他商场的要 贵
27
实际案例分析
◆解答：不会的，其他商场的价格，跟我们差不多， 有些我们的贵，但我们也有比其他商场的便宜的商 品，可能您恰巧看到一个贵的，这也是因为每个商 场的价格策略问题不一样。 （主动出击，阐述商品性质，价格策略不同）
★这些都是鼓励顾客表达自己真实的意愿，并且让顾客感受到 自己受到了重视。（接下来就到实际案例中去寻找答案）
8
正确处理顾客疑问、抱怨的小技巧
非语言沟通案例： 小王是新上任的经理助理，平时工作主动积极，且效率高，很受
上司的器重。那天早晨小王刚上班，电话铃就响了，为了抓紧时间， 她边接电话边整理有关文件。这时，有位姓李的员工来找小王，他 看见小王正忙着，就站在桌前等着，只见小王一个电话接一个电话， 最后，他终于等到可以与她说话了，小王头也不抬的问她有什么事， 并一脸的严肃，然而，，当他正要回答时，小王突然想到了什么事， 与同室的小张交代了几句······这时的老李已是忍无可忍了，他发怒 道：“难道你们这些领导是这样对待下属的吗？”说完，他愤然离 去······
客服培训
客服培训之----
顾客疑难、抱怨问题解析
2
ห้องสมุดไป่ตู้
正确处理顾客疑问、抱怨问题的重要 性
◆每天我们都会和顾客交流，从而碰到顾客的各种各样疑 问或是抱怨 ◆如果，我们能很好的处理顾客的疑问，抱怨，不仅可以 与顾客建立起很好的人际关系，有时还可以促成一单销售 的完成。 ◆掌握一些技巧有利于缩小与顾客之间的距离，赢得顾客 的谅解与支持！
32
实际案例分析
◆鲜肉为什么有异味？
33
实际案例分析 ◆解答：有异味的鲜肉并不是鲜肉不新鲜， 我们超市所售卖的都是放心肉，是经过质 量检验的，并且全都是冷冻保存的。 （强调重点，解除顾虑）
34
实际案例分析 ◆某某商品怎么又涨价了？
35
实际案例分析
◆解答：我们的价格也是根据周边市场价及进 货价决定涨落的，不过您可以留意一下，此商 品的相关价格信息，整体都是在上涨。 （整体意识，大局出发）
9
正确的处理顾客疑问、抱怨的小技巧
案后语： 问题：1、这一案例的问题主要出在谁的身上？为什么？ 2、如何改进其非语言沟通技巧？ 3、假如你是小王，你会怎么做？ 1、问题出在小王身上，工作忙很正常，但是自己的时间管理做好的，会让老李觉得发怒的原
因，就在与小王没拿老李当一回事，就一直忙自己的事情，老李觉得因为自己的地位低，受到 了轻视。 2、小王忙自己的事，不能说完全错误。但是询问老李有什么事的时候，头也不抬，这就让对 方觉得受到轻视，沟通的时候，必须要正面对着对方，表示尊重，而自己问完，刚想到某些事， 马上就转移交代别的事，让老李更觉得自己无关紧要 3、正确的做法：看到老李等，自己忙着接电话的时候，应该先向老李道歉，毕竟电话一直响， 也谈不了事情，老李可以谅解的，接完电话之后，询问老李，必须正面对着他，最好还站起来， 表示尊重（这时老李还站着呢）突然想去某件事，应该先用笔记下来，而不是立即中断老李的 问题，等处理完老李的事之后，再通知小张。如果真的忙不过来，也可以跟老李说：我现在很 忙，大约要半小时，之后我去找你，或者你在过来，可以有较多的时间仔细了解。
18
实际案例分析
◆你们超市有些商品价格一天变好几次，你们 不是搞超低特价的吗？
19
实际案例分析
◆解答：我们商场变价一般有两方面：一是特 价变原价，二是原价变特价。 （提出原则，解释变动方式）
20
实际案例分析
◆每次做特价都没有货，还不如不做， 你们的特价简直就是欺骗人？
21
实际案例分析
◆解答：因为每次做特价的商品销量比较大，定量 难以控制，实在不好意思（先生、小姐），请留下 您的联系方式，如有货，我们马上可以通知你，可 以吗？ （找准根本原因：定量难以控制）
12
实际案例分析
◆生鲜商品一点都不新鲜，是今天到的货吗？
13
案例分析
◆解答：我们的货是今天到的，虽然我们的生 鲜商品有脱水的现象，但我们的商品从采购到 卖场，需要一定的时间，然而我们的生鲜商品 是经过保鲜，而不是通过泡水再卖的。 （阐述原因，而非顾客误认为的质量问题）
14
案例分析
◆为什么我们的商品这么贵？
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正确处理顾客的疑问、抱怨的小技巧
◆平常心态
★对于顾客的疑问、抱怨要用平常心态来对待 ★顾客抱怨时，常常都带有情绪或者比较冲动，作为员 工应该体谅顾客此时的心情，以平常心对待顾客的过激行 为，不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。
4
正确处理顾客疑问、抱怨的小技巧
◆保持微笑
★俗话说：“伸手不打笑脸人”，我们真诚的微笑能 化解顾客情绪化，满怀怨气的顾客在面对春风般温 暖的微笑中会不知不觉的减少怨气，与我们友好合 作，最终达到双方满意的结果。
案例分析
◆解答：我们超市商品都是保证质量的，至于 一些品牌性的东西，当然是物有所值的，因此 就不能和街边的小贩比，同时这些商品也不会 比其它商场的贵。 （抓实质性原因：保证质量）
16
案例分析 ◆这个商品是不是假的？我凭什么相信你？
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案例分析 ◆解答：我们的商品绝对不是假的，你可 以看一下每个商品的防伪标志，合格证， 我们超市靠的是信誉，货真价实，同时也 离不开广大顾客的支持。 （正面解答，提高信誉）
5
正确处理顾客疑问、抱怨的小技巧
◆从顾客的角度思考问题
★在处理顾客的疑问、抱怨时，应站在顾客的立场思考 问题，“假设自己遭遇同样的情形，将会怎么样做呢？”这 样能体会到顾客的真正感受，找到有效的方法来解决问题。
6
正确的处理顾客疑问、抱怨的小技 巧
◆做个好的倾听者
★大部分情况下，存在疑问、抱怨的顾客需要忠实的倾 听者，喋喋不休的解释只会使顾客的情绪更差。
10
实际案例分析
◆会员独享价商品为什么这么低？是 不是质量有问题？为什么要做会员独 享价？
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案例分析
◆解答：会员独享价商品是我们超市定期都会 更换推出的一种特别的超低价形式，做这样的 超低特价是为了回报会员顾客朋友对我们超市 的支持，这些商品是在日常生活中常用的，也 是我们平常售卖的，所以质量是绝对保证的。 （适当解释，阐述活动方式和目的）
36
总结
◆以上便是应对顾客出现疑问、抱怨问题时的 一些处理方法和小技巧，希望能够在日后的工 作当中，可以帮助到大家，具体的处理到这些 疑问和抱怨，让自己的服务水平有所提高，让 顾客看到，我们的服务专业水准。
37
课程回顾
◆今天我们学习了些什么东西呢？ ★正确处理顾客疑问、抱怨问题的重要性 ★正确的处理顾客疑问、抱怨的技巧 •平常心态 •保持微笑 •从顾客的角度思考问题 •做个好的倾听者 •积极运用非语言沟通
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实际案例分析
◆商品买回家后发现商品有问题或不合适， 可以包换吗？
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实际案例分析
◆解答：商品如是质量问题，我们可以包换货， 如果是人为损坏，或是内衣裤，袜子，烟酒， 图书等《卫生安全法》所规定的商品，是不可 以退货的。 （提出依据，解释原委）
24
实际案例分析
◆在你们超市买这么多东西是否优 惠或赠送？
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实际案例分析
◆为什么这么小气，连一个袋子（连 卷袋）也不肯给一个？
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实际案例分析
◆解答：也不是我们“小气”，这袋子如果您 需要的话可以多给您两个，只是我们对环保工 作的支持当中还少不了您的支持。 （婉转回旋，事半功倍）
30
实际案例分析
◆某种商品怎么老是缺货？
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实际案例分析
◆解答：真是不好意思，您要的商品暂时没有 货，我们商场有其它牌子的商品其实也挺不错 的，不妨试一试，或者您留下您的联系方式， 一旦我们有货就马上通知您可以吗？ （面对不足，推荐弥补）
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谢 谢！
★面对顾客的疑问、抱怨，员工应掌控聆听的技巧，从 顾客的疑问，抱怨中找出顾客抱怨的真正原因以及顾客对 于抱怨期望的结果。
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正确处理顾客疑问、抱怨的小技巧
◆积极运用非语言沟通 ★在处理顾客疑问、抱怨时，积极运用非语言的沟通，促进对顾
客的了解。比如：注意用眼神关注顾客，使他感受到受到了重视， 在他讲述的过程中，不时点头，表示肯定与支持。
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实际案例分析
◆解答：买这么多东西如果是在促销活动内可 以优惠和赠送，正常情况下是没有赠送或优惠 的，不过我们在规定条件内，有（送货）服务。 （满足不了第一个条件时，提出可满足的另一 个条件）
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实际案例分析
◆你们的商场价格比其他商场的要 贵
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实际案例分析
◆解答：不会的，其他商场的价格，跟我们差不多， 有些我们的贵，但我们也有比其他商场的便宜的商 品，可能您恰巧看到一个贵的，这也是因为每个商 场的价格策略问题不一样。 （主动出击，阐述商品性质，价格策略不同）
★这些都是鼓励顾客表达自己真实的意愿，并且让顾客感受到 自己受到了重视。（接下来就到实际案例中去寻找答案）
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正确处理顾客疑问、抱怨的小技巧
非语言沟通案例： 小王是新上任的经理助理，平时工作主动积极，且效率高，很受
上司的器重。那天早晨小王刚上班，电话铃就响了，为了抓紧时间， 她边接电话边整理有关文件。这时，有位姓李的员工来找小王，他 看见小王正忙着，就站在桌前等着，只见小王一个电话接一个电话， 最后，他终于等到可以与她说话了，小王头也不抬的问她有什么事， 并一脸的严肃，然而，，当他正要回答时，小王突然想到了什么事， 与同室的小张交代了几句······这时的老李已是忍无可忍了，他发怒 道：“难道你们这些领导是这样对待下属的吗？”说完，他愤然离 去······
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顾客疑难、抱怨问题解析
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正确处理顾客疑问、抱怨问题的重要 性
◆每天我们都会和顾客交流，从而碰到顾客的各种各样疑 问或是抱怨 ◆如果，我们能很好的处理顾客的疑问，抱怨，不仅可以 与顾客建立起很好的人际关系，有时还可以促成一单销售 的完成。 ◆掌握一些技巧有利于缩小与顾客之间的距离，赢得顾客 的谅解与支持！
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实际案例分析
◆鲜肉为什么有异味？
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实际案例分析 ◆解答：有异味的鲜肉并不是鲜肉不新鲜， 我们超市所售卖的都是放心肉，是经过质 量检验的，并且全都是冷冻保存的。 （强调重点，解除顾虑）
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实际案例分析 ◆某某商品怎么又涨价了？
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实际案例分析
◆解答：我们的价格也是根据周边市场价及进 货价决定涨落的，不过您可以留意一下，此商 品的相关价格信息，整体都是在上涨。 （整体意识，大局出发）
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正确的处理顾客疑问、抱怨的小技巧
案后语： 问题：1、这一案例的问题主要出在谁的身上？为什么？ 2、如何改进其非语言沟通技巧？ 3、假如你是小王，你会怎么做？ 1、问题出在小王身上，工作忙很正常，但是自己的时间管理做好的，会让老李觉得发怒的原
因，就在与小王没拿老李当一回事，就一直忙自己的事情，老李觉得因为自己的地位低，受到 了轻视。 2、小王忙自己的事，不能说完全错误。但是询问老李有什么事的时候，头也不抬，这就让对 方觉得受到轻视，沟通的时候，必须要正面对着对方，表示尊重，而自己问完，刚想到某些事， 马上就转移交代别的事，让老李更觉得自己无关紧要 3、正确的做法：看到老李等，自己忙着接电话的时候，应该先向老李道歉，毕竟电话一直响， 也谈不了事情，老李可以谅解的，接完电话之后，询问老李，必须正面对着他，最好还站起来， 表示尊重（这时老李还站着呢）突然想去某件事，应该先用笔记下来，而不是立即中断老李的 问题，等处理完老李的事之后，再通知小张。如果真的忙不过来，也可以跟老李说：我现在很 忙，大约要半小时，之后我去找你，或者你在过来，可以有较多的时间仔细了解。
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实际案例分析
◆你们超市有些商品价格一天变好几次，你们 不是搞超低特价的吗？
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实际案例分析
◆解答：我们商场变价一般有两方面：一是特 价变原价，二是原价变特价。 （提出原则，解释变动方式）
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实际案例分析
◆每次做特价都没有货，还不如不做， 你们的特价简直就是欺骗人？
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实际案例分析
◆解答：因为每次做特价的商品销量比较大，定量 难以控制，实在不好意思（先生、小姐），请留下 您的联系方式，如有货，我们马上可以通知你，可 以吗？ （找准根本原因：定量难以控制）
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实际案例分析
◆生鲜商品一点都不新鲜，是今天到的货吗？
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案例分析
◆解答：我们的货是今天到的，虽然我们的生 鲜商品有脱水的现象，但我们的商品从采购到 卖场，需要一定的时间，然而我们的生鲜商品 是经过保鲜，而不是通过泡水再卖的。 （阐述原因，而非顾客误认为的质量问题）
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案例分析
◆为什么我们的商品这么贵？
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正确处理顾客的疑问、抱怨的小技巧
◆平常心态
★对于顾客的疑问、抱怨要用平常心态来对待 ★顾客抱怨时，常常都带有情绪或者比较冲动，作为员 工应该体谅顾客此时的心情，以平常心对待顾客的过激行 为，不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。
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正确处理顾客疑问、抱怨的小技巧
◆保持微笑
★俗话说：“伸手不打笑脸人”，我们真诚的微笑能 化解顾客情绪化，满怀怨气的顾客在面对春风般温 暖的微笑中会不知不觉的减少怨气，与我们友好合 作，最终达到双方满意的结果。