优质客户服务管理_图PPT课件
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《客户服务》PPT课件
6
1、现代服务营销观念
生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 服务营销观念 社会营销观念
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7
现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C
Product 产品
Marketing 市场营销
Price 价格
Promotion 促销
Place 地点
Customer Solution
CRM四大功能
1．客户信息管理； 2．市场营销管理； 3．销售管理； 4．服务管理与客户关怀。
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52
怎样做好客户关系的步骤
1．收集完善客户资料档案 2．分类分级与建立模式 3．规划与设计营销活动 4．标准营销行为的执行整合 5．实行绩效的分析与衡量
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53
处理好客户关系的法宝
33
人际性格解析法
外向
活泼型
重人际
和平型
力量型
重事物
分析型
内向
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34
顾客性格分析：
表现力、控制力强（外向）
重人际
活泼型 （赞美）
和平型 （解说）
力量型 （服务）
分析型 （征询）
重事物
亲和力、精逻选课件辑ppt 力强（内向）
35
不同类型的客户服务
活泼型:
时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣。 具主动,购买力大，跳级、冲动购买。 介绍独特性、外形、颜色。 问这问那，滔滔不绝。 倾听、赞美。 适合和平型+活泼型的服务
17
顾客满意：
顾客满意
经常购买
传播产品优点
成为忠实顾客
产生新客源
销售提升
认可度提高
效益增加
成为名牌
《服务蓝图绘制》PPT课件
chapter15服务蓝图服务管理1519服务蓝图与流程图示例高级餐厅寿险店头营销连锁咖啡馆chapter15服务蓝图服务管理15201图155高级餐厅服务蓝图动作1wwwww前场服务次序订位停车服务衣帽间鸡尾酒就座服务标准回复时间答询内容等候时间欢迎辞令等候时间答询内容服务时间准确送达服务内容准时就座桌位安排物理证据声音和语调友善程度遮阳引道人员仪表衣帽间员工其他衣物鸡尾酒吧台家具桌椅摆饰服务人员其他顾客用餐服务人员仪态桌椅摆饰其他顾客互动线服务人员前场服务次序订位停车服务衣帽间鸡尾酒就座服务标准回复时间答询内容等候时间欢迎辞令等候时间答询内容服务时间准确送达服务内容准时就座桌位安排物理证据声音和语调友善程度遮阳引道人员仪表衣帽间员工其他衣物鸡尾酒吧台家具桌椅摆饰服务人员其他顾客用餐服务人员仪态桌椅摆饰其他顾客互动线服务人员f接受预定确认时间与日期欢迎客户交代车钥匙欢迎客户拿外套给外套收据欢迎客户接受订单送上饮料接受预定确认时间与日期欢迎客户交代车钥匙欢迎客户拿外套给外套收据欢迎客户接受订单送上饮料f引导落座协助就坐点餐服务后场可见线引导落座协助就坐点餐服务后场可见线服务人员检查可行性填入订单中将车停妥挂外套加可见标示向吧台拿取饮料订位确认取回菜单内部互动线支持服务维护预定系统设备维护设备维护鸡尾酒准备维持供应饮料储存饮料购买菜单备份维持桌面之设置内部线信息互动数据库容量保留客户记录点餐计价存货购料服务人员检查可行性填入订单中将车停妥挂外套加可见标示向吧台拿取饮料订位确认取回菜单内部互动线支持服务维护预定系统设备维护设备维护鸡尾酒准备维持供应饮料储存饮料购买菜单备份维持桌面之设置内部线信息互动数据库容量保留客户记录点餐计价存货购料注
精选ppt
15-13
CHAPTER 15
服 务
区别失误点中的：致命的(fatal)、紧要(impor-tant)、蓝图 次要(minor)失误点。并将失误点与服务缺口图相 结合
精选ppt
15-13
CHAPTER 15
服 务
区别失误点中的：致命的(fatal)、紧要(impor-tant)、蓝图 次要(minor)失误点。并将失误点与服务缺口图相 结合
优质服务理念ppt课件
销售流程
开拓准保户 接近前准备
接触 推销效用 建议说明
谁是客户
充分准备 发现需求
强化需求 问题解决
成交 售后服务 索取介绍
满足需求 超常服务
合作伙伴
编辑课件
17
购买心理与推销流程
被吸引注意 产生兴趣 了解商品 产生购买欲望 同类产品比较 需求满足并采取行动
接近 推销效用 商品解说 建议说明 （促成）（拒绝处理） 成交
编辑课件
10
客户服务的对象
一个满意的顾客
➢ 一个满意的顾客会告诉1-5人 ➢100个满意的客户会带来25个新顾客 ➢维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 ➢更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 ➢购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 ➢对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广 告，并且对价格也不敏感 ➢给公司提供有关产品和服务的好主意
• 移情换位：站在客户的立场上思考问题 • 建立流程：建立标准服务体系 • 监督回馈：监督流程按标准运作，流程运
作的过程发现问题及时回馈，修正完善流 程
编辑课件
13
顾客服务的等级
一 、 答有 问
二 、 通保 持 沟
三 、 责专 人 负
四 、 务超 常 服
五 、 问专 业 顾
六 、 伴长 期 伙
等级
9%
在别处买到更适宜的产品
10%
对产品不满意
68%
服务人员对他们的需求漠不关心
编辑课件
9
客户服务的对象
一个不满的顾客
➢一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 ➢一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 ➢6个有严重问题但未发出抱怨声 ➢投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 ➢投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与 公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的 顾客会与公司保持关系
客户至上的服务理念ppt课件
29
总结：金牌服务
行动+态度+客户观点的认同
30
优质的客户服务应该具备什么样的素 质？
31
金牌服务的员工---具备的条件和素质
外在的素质—客服职业话的塑造 1、标准的职业形象 2、标准的服务用语-请求式的说话 3、专业的服务技能 4、标准的礼仪形态
32
内在的素质—客服的品格素质
1、注重承诺 2、宽容为美 3、谦虚诚实 4、有同理心 5、积极热情 6、服务导向—乐于为别人提供帮助的信息
36
二、了解客户的期望
37
1、客户的期望值来源
• 经历不同 • 口碑相传 • 个人需求
38
2、客户的满意度的原因
• 客户对服务的预期 • 客户对服务的感知 有效的降低 客户的期望 值！！！
超出期望 满意期望 低于期望
39
预期的服务<感知的服务 预期的服务=感知的服务 预期的服务>感知的服务
解析：
27
服务中面临的挑战
同行业的 竞争加剧 客户期望 值的提升
超负荷的 工作压力
不合理的 客户需求
服务失误导 致的投诉
客户需求 的波动
28
什么是金牌的客户服务
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 帮助客户解决问题 迅速解决客户的需求 始终以客户为中心 始终如如一的高品质服务 设身处地的为客户着想 提供个性化的服务 对客户表示热情、尊重和关 注
8
客户是什么
• 所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户 和内部客户。其中，外部客户指那些需要服务但 不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商 和产品的终端消费者，。内部客户则是指工作流 程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道 程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的 客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个 部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面 对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供 优良的服务
总结：金牌服务
行动+态度+客户观点的认同
30
优质的客户服务应该具备什么样的素 质？
31
金牌服务的员工---具备的条件和素质
外在的素质—客服职业话的塑造 1、标准的职业形象 2、标准的服务用语-请求式的说话 3、专业的服务技能 4、标准的礼仪形态
32
内在的素质—客服的品格素质
1、注重承诺 2、宽容为美 3、谦虚诚实 4、有同理心 5、积极热情 6、服务导向—乐于为别人提供帮助的信息
36
二、了解客户的期望
37
1、客户的期望值来源
• 经历不同 • 口碑相传 • 个人需求
38
2、客户的满意度的原因
• 客户对服务的预期 • 客户对服务的感知 有效的降低 客户的期望 值！！！
超出期望 满意期望 低于期望
39
预期的服务<感知的服务 预期的服务=感知的服务 预期的服务>感知的服务
解析：
27
服务中面临的挑战
同行业的 竞争加剧 客户期望 值的提升
超负荷的 工作压力
不合理的 客户需求
服务失误导 致的投诉
客户需求 的波动
28
什么是金牌的客户服务
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 帮助客户解决问题 迅速解决客户的需求 始终以客户为中心 始终如如一的高品质服务 设身处地的为客户着想 提供个性化的服务 对客户表示热情、尊重和关 注
8
客户是什么
• 所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户 和内部客户。其中，外部客户指那些需要服务但 不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商 和产品的终端消费者，。内部客户则是指工作流 程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道 程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的 客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个 部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面 对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供 优良的服务
优质服务PPT课件
2.精核细算：精核细算每笔电费，及时处理
电费审核中发现的异常情况，做到不多
算、不少算电费。
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2021
10
核算服务准则
3.按时发行：按例日发行电费，确保客户在 惯例日期能交上电费。
4.准确清晰：电费信息清晰明了，便于客户 理解与复核。
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2021
11
四、收费服务
明白用电，轻松交费
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2021
18
计量服务准则
3.及时处理故障：建立快速反应机制，对计量装置 损坏、故障及时进行抢修、更换；与客户沟通、 协商做好退（补）电量工作。
4.公正处理差错：及时调查、取证，依据国家及电 力行业有关标准及规定，做好差错更正及解释工 作。
5.诚信处理质疑：当客户对计量准确性质疑时，主 动引导客户进行简单判别，及时提供检定服务， 并按规定做好电费退（补）和沟通解释工作。
2021
21
95598服务准则
4.沟通解释耐心细致：及时掌握服务信息，准确回 答客户咨询，熟练运用沟通技巧，耐心做好客户 解释工作。及时主动通过电话（短信、传真、网 站等）发布服务信息。
5.业务办理跟踪到位：跟踪督办下转工单，及时了 解办理进度，按时答复处理结果，做到“事事有 答复、件件有着落”。
5.信息传递到位：向社会公布办理程序，服务标准，收费标 准和收费依据，为客户提供业务咨询，方便客户多渠道获 取信息。
6.档案详实完整：客户档案信息准确、完整、规范，信息更 新及时，便于查阅。（客户归档资料都有哪些？）
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2021
5
二、抄表服务
关注客户的每一度电
按抄表例日准确抄录表码，送达电费
如何做好客户服务工作ppt课件
内容
4、客户忘记投诉咨询电话，回答老咨询号 码
5、紧俏货源投放信息没有及时告知客户 6、客户经理没有详细介绍货源按客户类别
限量供应
……
精品课件
38
第三步 找出主要影响因素
1、由于夫妻店，调查时店主对调查内容不 清楚
2、客户忘记投诉咨询电话号码，回答老咨 询号码
3、客户经理没有详细跟客户说明投诉咨询 电话号码的作用
产品需求:针对特定产品的欲望 产品：任何可以满足需要和欲望的东西 价值：产品系列选择和需求系列 交换和交易：交换是市场营销理论的中
心，是一个过程；交易是交换的基本组 成单位，是双方的价值交换
精品课件
3
（三）市场营销管理的实质
市场营销管理：规划和实施理念、商品 和劳务设计、定价、促销、分销，为满 足顾客需要和组织目标而创造交换机会 的过程。
如何做好客户服务工作
精品课件
1
一、市场营销基本理念
（一）市场的内涵 市场是指一切具有特定的欲望和需求并
且愿意和能够以交换来此欲望和需求的 潜在顾客构成。
市场的三个主要（基本要素） 市场=人口+购买力+购买欲望
精品课件
2
（二）市场营销的核心概念
人的基本需求：生理需求、安全需求、 社会需求、尊重需求和自我实现需求
盲目的工作 会带来
茫？
空虚
不自信
找不准自己的定位
前途在哪里？……
精品课件
21
这一切，都是因为我们
行动没有目标性 行动没有计划性 得过且过的工作
我们究竟如何有效率和有效果地工作？
精品课件
22
PDCA循环管理模式
精品课件
23
PDCA循环的概念
4、客户忘记投诉咨询电话，回答老咨询号 码
5、紧俏货源投放信息没有及时告知客户 6、客户经理没有详细介绍货源按客户类别
限量供应
……
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38
第三步 找出主要影响因素
1、由于夫妻店，调查时店主对调查内容不 清楚
2、客户忘记投诉咨询电话号码，回答老咨 询号码
3、客户经理没有详细跟客户说明投诉咨询 电话号码的作用
产品需求:针对特定产品的欲望 产品：任何可以满足需要和欲望的东西 价值：产品系列选择和需求系列 交换和交易：交换是市场营销理论的中
心，是一个过程；交易是交换的基本组 成单位，是双方的价值交换
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3
（三）市场营销管理的实质
市场营销管理：规划和实施理念、商品 和劳务设计、定价、促销、分销，为满 足顾客需要和组织目标而创造交换机会 的过程。
如何做好客户服务工作
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1
一、市场营销基本理念
（一）市场的内涵 市场是指一切具有特定的欲望和需求并
且愿意和能够以交换来此欲望和需求的 潜在顾客构成。
市场的三个主要（基本要素） 市场=人口+购买力+购买欲望
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2
（二）市场营销的核心概念
人的基本需求：生理需求、安全需求、 社会需求、尊重需求和自我实现需求
盲目的工作 会带来
茫？
空虚
不自信
找不准自己的定位
前途在哪里？……
精品课件
21
这一切，都是因为我们
行动没有目标性 行动没有计划性 得过且过的工作
我们究竟如何有效率和有效果地工作？
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PDCA循环管理模式
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23
PDCA循环的概念
客户服务培训PPTPPT课件
02
客户服务涵盖售前、售中、售后 服务，包括了解客户需求、提供 解决方案、处理投诉等方面。
客户服务的价值
01
02
03
提升客户满意度
优质的客户服务能够满足 客户需求，提高客户满意 度，增强客户忠诚度，从 而促进企业销售增长。
塑造企业形象
良好的客户服务形象能够 提升企业在市场中的知名 度和美誉度，增强企业品 牌影响力。
从案例中学习与反思
01
学习成功案例中的优秀 做法和经验，反思问题 案例中的不足和教训。
02
分析案例中的客户行为 和需求，总结客户服务 的成功要素和关键点。
03
结合企业实际情况，制 定相应的客户服务改进 计划和措施。
04
提高客户服务意识和技 能，加强团队沟通和协 作能力。
06
总结与展望
客户服务培训的意义
对未来的展望
智能化客户服务
随着人工智能技术的发展，未 来的客户服务将更加智能化， 如智能客服机器人能够提供24 小时在线服务，解决常见问题 。
个性化服务体验
随着消费者需求的多样化，未 来的客户服务将更加注重个性 化，满足不同客户的独特需求 。
社交媒体在客户服务中的 运用
社交媒体平台将更加广泛地应 用于客户服务领域，方便企业 与客户进行实时互动和沟通。
分析问题的根本原因，制定有 效的解决方案。
提供解决方案
根据分析，为客户提供可行的 解决方案。
跟踪与反馈
持续跟踪解决方案的实施情况 ，及时给予客户反馈。
情绪管理技巧
感知情绪
敏锐地察觉客户的情绪状态，避免被情绪左 右。
同理心
站在客户的角度理解他们的情绪，增强共情 能力。
管理自身情绪
客户服务涵盖售前、售中、售后 服务，包括了解客户需求、提供 解决方案、处理投诉等方面。
客户服务的价值
01
02
03
提升客户满意度
优质的客户服务能够满足 客户需求，提高客户满意 度，增强客户忠诚度，从 而促进企业销售增长。
塑造企业形象
良好的客户服务形象能够 提升企业在市场中的知名 度和美誉度，增强企业品 牌影响力。
从案例中学习与反思
01
学习成功案例中的优秀 做法和经验，反思问题 案例中的不足和教训。
02
分析案例中的客户行为 和需求，总结客户服务 的成功要素和关键点。
03
结合企业实际情况，制 定相应的客户服务改进 计划和措施。
04
提高客户服务意识和技 能，加强团队沟通和协 作能力。
06
总结与展望
客户服务培训的意义
对未来的展望
智能化客户服务
随着人工智能技术的发展，未 来的客户服务将更加智能化， 如智能客服机器人能够提供24 小时在线服务，解决常见问题 。
个性化服务体验
随着消费者需求的多样化，未 来的客户服务将更加注重个性 化，满足不同客户的独特需求 。
社交媒体在客户服务中的 运用
社交媒体平台将更加广泛地应 用于客户服务领域，方便企业 与客户进行实时互动和沟通。
分析问题的根本原因，制定有 效的解决方案。
提供解决方案
根据分析，为客户提供可行的 解决方案。
跟踪与反馈
持续跟踪解决方案的实施情况 ，及时给予客户反馈。
情绪管理技巧
感知情绪
敏锐地察觉客户的情绪状态，避免被情绪左 右。
同理心
站在客户的角度理解他们的情绪，增强共情 能力。
管理自身情绪
客户关系管理(CRM)ppt课件
企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提 供个性化服务等方式， 提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、 提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营 销效率等方式，提升企 业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优 质服务等方式，增强客 户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问 题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解 决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满 意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、 销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续 优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销 策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营 销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效 率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同 时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。