感知服务质量综述
服务质量的研究综述
服务质量要素及模型的文献综述闫丽杰2010／1/１6作者：闫丽杰职称:中山大学管理学院营销学硕士研究生地址:广东省广州市大学城中山大学邮箱:lijieyan850524＠163。
coｍ摘要现代营销环境中，顾客不仅购买所需产品或服务，且在服务过程中参与价值的共同创造。
在此过程中,服务质量水平直接影响着顾客对所得到的服务的感知及评价。
因此,服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素。
本文概括了服务质量的定义及要素,了解顾客是从哪些方面对服务质量进行评价。
在以上基础上总结了以往学者提出的服务质量模型,从不同角度对服务质量的基本理论进行了评述。
服务质量模型包含了服务质量的形成要素,公司或组织可以根据模型分析其服务质量存在差异的原因,从而制定提升服务质量的策略.随着全球化竞争的日益加剧,企业的营销思想也在不断地发生着改变。
传统的商品主导逻辑思想已经越来越难以适应现代营销环境,能够适应现代营销环境的新思想呼之欲出。
这种逻辑范式认为所有的经济都是服务经济,服务的核心视角是顾客导向的，能否通过提供高质量的服务满足顾客需求成为企业最重要的任务。
因此，服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容。
服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素．为了分析服务质量的特性,有必要对服务的含义、服务的本质特征、服务质量的概念等有一个较清晰的认识。
1 服务及服务质量的内涵１．1服务的含义及内涵企业产品（含实体物品或观念知识)经由销售而发生交易行为的当时，即是服务的开始。
服务是一方向另一方提供的经济活动，通常通过限时的表演过程，给接收者、物体或卖方所负责的其他对象带来所需要多的结果.顾客希望从员工的劳动技能、企业的设备、网络、系统或器材中获得价值,但是通常他们并不拥有对任何实体要素的所有权(Ｃhristopｈｅr Lovelocｋ，JochｅｎＷirtz)。
服务也可指一方提供给另一方的任何活动或利益,基本上是无形的,不会牵涉任何实体的所有权，并且不必要附属于实体的产品(Ｋｏtler1,988)。
感知服务质量综述
一．感知服务质量的定义感知服务质量最早是由芬兰瑞典经济管理学院的Gronroos教授于20世纪80年代初提出来的, 他将其定义为顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较,Gronroos(1982)还界定了感知服务质量基本构成要素,即消费者感知服务质量由技术质量(technical quality,即服务的结果)和功能质量(functional quality,即服务的过程)和公司形象三部分组成,从而将服务质量和有形产品的质量从本质上区别开来。
感知服务质量是顾客的服务预期(expectation)和顾客的服务感知(perceived performance)两者进行比较的结果。
如果实际感知的服务大于服务期望,则顾客的感知服务质量是良好的;如果实际感知的服务小于服务期望,则顾客会对感知服务质量给予较低的评价。
在感知服务质量概念提出之后,很多学者都对感知服务质量的测量方法进行了大量的研究。
目前广为接受的、应用最普遍的一种测量方法就是ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表。
众多学者利用ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表来测量顾客对服务质量的感知,并将其延伸至其他的行业及相关领域,如公共事业、牙医服务、零售业、信息服务、航空业、旅店业以及网络购物等。
二．感知服务质量的测量及评价感知服务质量的五维度：可靠性-可靠地、准确地履行服务承诺的能力,它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成;响应性-愿意、主动地协助顾客解决问题并迅速提供顾客需要的服务;保证性-员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力;移情性-设身处地地为顾客着想并对顾客给予特别的关注;有形性-有形的设施、设备、人员以及沟通材料的外表目前,对感知服务质量的评价方法主要有:SERVQUAL(Service Quality)评价法、SERVPERF评价法、无差异分数模型等。
SERVQUAL评价法是PZB(1988)创建的一种量化地评价感知服务质量的方法,严格的按照心理学测量程序进行开发,具有良好的信度和效度。
顾客感知价值研究之文献综述
顾客感知价值研究之文献综述顾客感知价值研究之文献综述摘要关于顾客感知价值的研究的国外文献较为丰富,国内关于这方面的文献多属介绍性的研究,因此本文主要对国外的相关文献进行了述评.本文主要从顾客感知价值的定义、内涵、特点、构面、测量及前因等方面对国内外相关文献进行了综述，并在此基础之上得出了一些管理启示。
关键词：顾客感知价值感知利得感知利失一、引言在竞争异常激烈和信息不对称的状况不断改善的市场中,在一定的搜寻成本以及有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，顾客成为价值最大化的追求者，于是，在作出最终购买决策时感知价值成为其一个决定性的影响变量。
因此，对于顾客感知价值的研究就自然具有了重要的理论意义和实践价值。
顾客感知价值的研究兴起于20世纪90年代，来源于人们不断寻求新的更持久的竞争优势的努力。
Porter所提出的“顾客价值链&＃8221;概念成为顾客感知价值理论发展的基础，随后出现了顾客活动周期、价值系统、关系管理链、价值群、动态顾客价值、可感知价值等相关理论和概念（白长虹2001）[1］.企业寻求竞争优势的实践和相关理论的发展要求研究者从顾客角度深入研究顾客价值的含义、构成、来源，顾客对企业提供价值的认识、评价和取舍等问题。
顾客感知价值关注的是外部顾客对企业所提供价值的主观判断，能为顾客提供更高感知价值的企业将获得更大的竞争优势（范秀成和罗海成2003）［2]。
国内外关于顾客感知价值的研究文献非常丰富,众多的理论与实证研究深刻揭示了顾客感知价值的概念、内涵、特点、结构、前因等,如Zaithaml(1988) ［3]。
二、顾客感知价值的定义与内涵一直以来对顾客感知价值都存在着不同的定义，总的来说主要分为两种：一种是以Sweeney 和Soutar为代表，他们从总体的角度来分析顾客感知价值，把顾客感知价值分为情感价值、社会价值、质量价值、价格价值等（格罗鲁斯2002）［4］；另一种是以Zeithaml为代表,从比较的角度来分析顾客感知价值，把顾客感知价值定义为感知利得和感知利失之间的比较（白长虹2001）[1］.菲利普&＃183;科特勒对顾客感知价值的定义为：顾客感知价（Customer Perceived value ,CPV）是指预期顾客评估一个供应品和感知值的所有价值与所有成本之差［5］。
服务、服务营销、感知服务质量的研究综述
实际接受 的 服务 质量
Ｑ Ｅ
Ｑ Ｐ
Ｑ Ｒ
Ｑ＞Ｑ Ｒ＞ Ｅ ｌ
顾 客提供 什 么层 次 的服务 ． 后 制定 整套 执行 和背景情 节 然 三 、服 务营 销
务营销 的零星研 究 ．９ ４年 ，美 国学者 Ｊｈ ａｈ ｌ １７ ｏ ｎＲ ｔｍａ 的第 ２ ０ ） ０ ６ 。其 中 。 无 形 性 ” 早 在 １ ９ “ ９ ４年得 到 了 Ｃ ｒｏ ｅ＆ ａｂｎ
的 １ ％下降到 ２ １ 的 ｌ ％。 ３ ０ ０年 １ 而且 ． 务业 已经 突破第 三 服 产业 的范 围 ， 更广 泛的 涉及 到第 四产 业 （ 即信 息 服务 ） 。在
年 的 ５ ％ 急剧 增 长 到 ２ ０ ３ ０ ５年 的 ６ ％．在 欧盟 则 分别 是 ６ ４ ％和 ６ ％． ７ ８ 在美 国分 别是 ５ ％和 ７ ％ 。 ７ ２ 而且 这 种 势头 仍
国家 。 至远 远 落后 于 发展 中国家 ５ ％的 平均 水 平 （ 大 务 的认 识 不 断 加 深 ，Ｖ ｒｏ＆ Ｌ ｓｈ ２ｏ ） 服 务 进行 了 甚 ０ 刘 ａｇ ｕ ｅ （０ ４ 对
些工 业化 国家开始 发展 第 三产 业 ． 促进 了服务 经济及 服 无形 性 、 可分 离 性 、 化 性 和易 消 失性 ，Ｋ ｆ ｒ Ｋ ｌ ｒ 不 变 （ ｏ ｅ ＆ ｅ ｅ ｌ ｌ 本论述 研究 服务 营销 的专著 面世 ． 志着 服务 营销学 的 Ｈａｃ ｅ 的发展 。 们 提 出“ 客体 验 工程 ” 标 ｅｋ ｌ 他 顾 的概念 ， 其终 极 目的就是 使无 形有 形 化 。也就 是说 ． 组织 首先要 明确将 为
期望 的 服务 质量 感 知 服务 质量
署了具体的第三产业发展措施和政策 ． 为服务营销在中国
顾客感知价值理论文献综述
顾客感知价值理论文献综述一、本文概述随着市场竞争的日益激烈，顾客感知价值（Customer Perceived Value, CPV）已逐渐成为企业获取竞争优势、提升市场份额和增强盈利能力的重要策略。
本文旨在对顾客感知价值理论进行系统的文献综述，深入剖析其理论内涵、影响因素以及在企业实践中的应用。
通过回顾国内外学者在顾客感知价值领域的研究成果，本文期望能够为企业在激烈的市场竞争中如何有效提升顾客感知价值提供理论支持和实践指导。
具体而言，本文首先将对顾客感知价值的定义和内涵进行界定，明确其在市场营销理论中的地位和作用。
本文将从产品、服务、品牌形象等多个方面探讨影响顾客感知价值的因素，分析这些因素如何共同作用，影响顾客的购买决策和忠诚度。
本文还将重点关注顾客感知价值理论在企业实践中的应用，如产品定价、促销策略、服务改进等，以揭示该理论对企业战略制定和运营管理的指导意义。
通过本文的文献综述，我们期望能够为企业决策者提供一个全面、深入的视角，以更好地理解顾客需求和期望，进而制定有效的市场策略，提升顾客感知价值，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
二、顾客感知价值的理论基础顾客感知价值理论起源于市场营销领域，其核心在于理解消费者如何从自身角度出发，对产品或服务进行价值评估。
这一理论的形成和发展，离不开多个学科的理论支撑和实践经验的积累。
经济学中的消费者行为理论为顾客感知价值提供了基础。
消费者行为理论指出，消费者在做出购买决策时，会基于自身需求、预算和偏好，对产品或服务的效用进行评估。
这种效用评估正是消费者感知价值的体现。
因此，顾客感知价值理论在经济学框架下，关注的是消费者如何根据自身需求和经济条件，对产品或服务进行价值判断。
心理学中的认知心理学也为顾客感知价值理论提供了重要支持。
认知心理学研究人类如何获取信息、处理信息并做出决策。
在顾客感知价值理论中，消费者的价值判断是一个心理过程，涉及到消费者对产品或服务的认知、情感反应和决策过程。
37期望与感知服务质量_顾客满意的关系研究_徐娴英
综上，当感知业绩一定时，期望越高正向的不一 致越低； 正向不一致对顾客综合评价具有显著正向 影响。因此，期望对顾客综合评价产生负向影响。 2． 3 期望对顾客综合评价的影响不显著
在 Burke 等的实证研究中得出期望对顾客综合 评价的影响不显著［5］。针对期望对顾客综合评价的 影响有时显著有时不显著，有文献探讨了调节因素 的存在，具体包括熟悉性、业绩模糊性、期望清晰度 与期望自信水平等变量。Soderlund 建议顾客对高 熟悉服务与低熟悉服务有不同的评价框架： 高熟悉 情况下，综合评价适用期望不一致（ 差距） 模型； 低熟 悉情况下，综合评价适用感知业绩模型［13］。Nye 认 为，当顾客期望模糊时，感知业绩对顾客的综合评价 影响较大，呈显著正向影响效应［14］。
1 引言
期望、感知服务质量和顾客满意是服务企业在 营销实践中关注的三个相互关联的重要变量［1，2］。 其中，服务质量、顾客满意（ 统称顾客综合评价） 是 企业保留顾客、赢得市场、获取利润的基础。期望 对顾客综合评价有重要影响，受到企业对外营销沟 通策略的影响。已有研究中期望对感知服务质量 和顾客满意的影响有： 显著正向影响［3］； 显著负向
旅游移动电子商务的感知服务质量评价研究--以携程网为例
doi:10. 3969/j.issn.1674 -5841. 2017. 04. 003旅游研究，2017, 9 (4): 29 ~38Tourism Research旅游移动电子商务的感知服务质量评价研究—以携程网为例任苏敏(华东师范大学经济与管理学部，上海200241)摘要：提升用户的感知服务质量对于建设旅游移动电子商务平台有着重要意义。
文章在 综述感知服务质量相关文献的基础上，结合旅游移动电子商务的特点，从用户感知角度构建 易用性、外观设计、有用性三维度的旅游移动电子商务感知服务质量评价体系，并以携程网 为例进行实证分析。
通过因子分析和模糊综合评价分析后发现，用户对携程移动端服务质量 的感知评价结果接近于满意，其中，易用性在整个评价体系中所占比重最大且综合评分最高，而外观设计则较为不重要，有用性综合评分最低且低于总体评价水平。
关键词：感知服务质量；移动电子商务；携程网；因子分析；模糊综合评价法中图分类号：F59文献标识码：A文章编号：1674 -5841 (2017) 04 -0029 -10随着互联网和移动通信技术的快速融合发展，移动电子商务凭借自身优势成为 互联网时代的应用和研究焦点。
移动电子商务允许用户随时随地使用服务，根据用 户需求和偏好提供快捷、即时、方便、安全可靠的定制化和个性化服务，其移动性 大大克服了传统电子商务受时空限制的不足，移动支付和基于位置的服务（Location-based Service)也极大地扩展了传统电子商务的服务领域[1]。
但目前旅游移动 电子商务还处在初级发展阶段，技术标准、交易规范、服务体系和服务范围等方面 存在诸多问题[2-3]，降低了用户对服务质量的感知评价，因此提高旅游移动电子商 务服务质量以增加用户“黏性”，对于旅游移动电子商务平台建设有着重要意义。
基于此，本文以携程移动端为例，通过构建感知服务质量评价体系，找出影响用户 对服务质量感知评价的关键因素，以便携程网有效实施移动端服务质量改进措施。
服务质量评价理论研究综述
服务质量评价理论研究综述自20世纪90年代以来，服务质量研究已取得了巨大的成果，为企业判断并提高服务质量奠定了坚实的理论基础。
本文对服务质量评价理论研究进行了梳理和总结，希望能够为相关理论和实证研究提供一定的参考。
关键词：服务质量顾客感知服务质量模型SERVQUAL模型自20世纪80年代初芬兰著名学者格罗鲁斯(1982)开创了服务质量研究的先河以来，国内外学者对服务质量评价理论进行了深入研究，同时在实证研究领域也进行了大量的运用。
但是，由于服务质量对消费者而言，比实物质量更难评价；服务质量的感知取决于消费者期望服务与感受服务的对比；质量的度量不仅仅是服务的结果，同时也涉及到服务的提供过程（A. Parasuraman，Valarie A. Zeithaml，Leonard L.Berry，1985，以下简称PZB），因此人们对服务质量评价理论的研究一直处于不断探索和发展过程中。
鉴于此，本文对国内外服务质量评价理论的主要研究成果进行梳理和总结，以期能为后续的研究提供参考。
顾客感知服务质量模型格罗鲁斯(1982)率先将质量的概念引入到了服务领域，并且根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量模型。
他认为服务质量是一个主观范畴，取决于顾客期望的服务水平和实际感受到的服务水平的对比。
他把服务质量分为技术质量和功能质量两类，提出了作为过程的服务和作为结果的服务：前者指顾客如何得到这种服务；后者是顾客实际得到的服务。
Lehtinen(1982，1983)先后提出了产出质量和过程质量的概念以及实体质量、相互作用质量和公司质量。
Lewis和Boom(1983)认为服务质量是一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具。
PZB服务质量评价模型（一）服务质量差距模型PZB（1985）提出了服务质量差距模型，也称为服务质量的概念化模型（见图1）。
根据模型中的五个差距，PZB首先提出了五个命题：顾客期望的服务与管理层期望的服务之间的差距会影响顾客对服务质量的评价；管理层对顾客期望服务的认知与制定的服务质量规范之间的差距会影响顾客对服务质量的看法；服务质量标准与实际提供的服务之间的差距会影响顾客对服务质量的看法；实际提供的服务与外部传达的服务质量之间的差距会影响顾客对服务质量的看法；顾客期望的服务与实际感知的服务之间的差距会影响顾客对服务质量的看法。
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一．感知服务质量的定义
感知服务质量最早是由芬兰瑞典经济管理学院的Gronroos教授于20世纪80年代初提出来的, 他将其定义为顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较,Gronroos(1982)还界定了感知服务质量基本构成要素,即消费者感知服务质量由技术质量(technical quality,即服务的结果)和功能质量(functional quality,即服务的过程)和公司形象三部分组成,从而将服务质量和有形产品的质量从本质上区别开来。
感知服务质量是顾客的服务预期(expectation)和顾客的服务感知(perceived performance)两者进行比较的结果。
如果实际感知的服务大于服务期望,则顾客的感知服务质量是良好的;如果实际感知的服务小于服务期望,则顾客会对感知服务质量给予较低的评价。
在感知服务质量概念提出之后,很多学者都对感知服务质量的测量方法进行了大量的研究。
目前广为接受的、应用最普遍的一种测量方法就是ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表。
众多学者利用ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表来测量顾客对服务质量的感知,并将其延伸至其他的行业及相关领域,如公共事业、牙医服务、零售业、信息服务、航空业、旅店业以及网络购物等。
二．感知服务质量的测量及评价
感知服务质量的五维度：
可靠性-可靠地、准确地履行服务承诺的能力,它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成;
响应性-愿意、主动地协助顾客解决问题并迅速提供顾客需要的服务;
保证性-员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力;
移情性-设身处地地为顾客着想并对顾客给予特别的关注;
有形性-有形的设施、设备、人员以及沟通材料的外表
目前,对感知服务质量的评价方法主要有:SERVQUAL(Service Quality)评价法、SERVPERF评价法、无差异分数模型等。
SERVQUAL 评价法是PZB(1988)创建的一种量化地评价感知服务质量的方法,严格的按照心理学测量程序进行开发,具有良好的信度和效度。
该方法对顾客感知服务质量的评价是建立在对顾客期望服务质量和顾客接
受服务后对服务质量感知进行比较的基础之上的。
在感知服务质量分析和测评研究方面,主要是应用顾客感知服务质量差距模型和SERVQUAL量表这两种方法。
不同的学者针对不同的问题选用的方法不相同。
采峰等(2008)认为,顾客感知质量是建立在差异理论的基础上,
通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果,同时他们根据顾客感知服务的内容将服务质量的构成要素具体化。
顾客感
知服务质量至少包含三个层面的内涵要素:①服务基础,即支持服务实现的人员、设备、设施、环境等基础要素;②服务过程,即顾客与服务体系(服务人员和服务组织等)之间的互动过程,包括服务体系为顾客主动提供服务的过程(即主动服务过程)和服务体系对顾客需求的响应过程(即被动服务过程);③服务绩效,即服务的完成情况和实现效果。
学者们对顾客感知质量的维度划分主要基于以下两种角度:一是顾客感知质量构成的角度,如
Gronroos(l982),Lehtinen(1991),Brady&cronin等人的观点,认为顾客感知质量包含技术质量、功能质量、公司形象、物理质量等方面;二是顾客感知质量影响因子的角度,如PZB组合的观点,认为顾客感知质量的维度可划分为可靠性、相应性、有形性、响应性、移情性。
从后人文献引用的情况以及其在世界各国的应用情况来
看,SERVQUAL量表受到的关注比SERVPERF量表更为广泛。
因此,对于SERVQUAL量表,关键问题是如何根据各国的具体情况、不同产业的特性对其做出有益的修正,而不是全盘否定(张世琪,宝贡敏,2008)。
帕拉苏拉曼伊arasuraman,1988)教授同样认为,SERVQUAL具有跨文化适用性,但在设计调查问卷时,部分问项要做出相应的调整。
三．感知服务质量与顾客满意
在基于顾客感知服务质量的满意度研究中,很多学者认为感知服
务质量与顾客满意度之间存在着一定的因果关系。
帕拉苏莱曼等比较系统地提出了综合评价感知服务质量的要素理论,并认为顾客最终对服务质量是否感到满意可以通过感知服务质量模型来描述。
伍德赛德等研究发现,个别事件的顾客满意度是个别事件服务质量的函数,而整体性顾客满意度则是整体性服务质量的函数。
布雷迪和克罗宁的研究结论指出,顾客满意度对顾客的购买意愿存在显著性影响,且服务质量是顾客满意度的前置变量。
韦福祥认为,顾客感知服务质量与顾客满意存在着强正相关关系,只有当顾客认为企业所提供的服务质量较高时,他们才会产生满意的心理,并进而决定了顾客的重购行为。
感知服务质量与顾客满意之间的关系一直是服务营销领域的研究热点,弄清两者之间的关系具有重大的理论和现实意义。
目前学术界对两者的关系主要存在以下三种观点:“感知服务质量是顾客满意的前因”的观点;“顾客满意是感知服务质量的前因”的观点;“感知服务质量与顾客满意之间并不存在递归关系”的观点。
顾客满意与感知服务质量是两个既相互区别又相互联系的概念。
顾客满意是消费者对比产品、服务的期望与实际感知绩效所产生的,感知服务质量是消费者对比他们期望中的服务水平与他们实际感知到的服务水平所产生的。
可见两者都是与消费者期望进行比较的结果,但顾客满意是一个比感知服务质量范围更广的概念,它是期望与实际感知绩效相比较的结果,而实际感知绩效是包括感知的服务水平在内的一系列感知到的效果。
四．服务营销的研究
我国的服务业虽然得到了一定的发展,但不仅与发达国家相比存在很大差距,与世界同等发展水平的国家相比也存在很大距。
服务业已经成为制约我国经济快速发展的瓶颈,为此必须大力发展服务业。
然而服务业的快速、持续发展必须有正确的服务营销理论的支持。
同时,我国对服务营销的研究起步较晚,在这一领域中无论是理论研究还是实证研究都相对滞后,大多数的研究还处在解读和学习国外学者的研究结果的阶段,缺乏系统性。
而国外学者的研究结论未必适合我国企业,这就需要我国学者尽快得出一些适合我国企业的结论,来指导我国的服务营销实践。
只有这样才能使我国的服务业、我国的经济得到快速的发展。
服务作用的不断加强自然带动服务营销活动的发展,服务业的竞争日趋激烈。
传统的营销理论不再适用,服务营销需要新的理论支持。
感知服务质量、顾客满意随之成为服务营销领域的研究热点,而两者之间的关系则成为热点中的热点。
然而,尽管许多学者对两者间的关系进行了大量研究,但是所得结论存在很大分歧,未能对服务营销实践提供很好的指导。
与传统营销侧重销售产品不同,服务营销管理更注重以顾客忠诚度为衡量标准的市场份额的质量。
美国哈佛商业杂志1991年发表的一项研究报告指出:再次光临的顾客,可为公司带来25%一85%的利润,而吸引他们再来的因素中,首要的就是服务质量。
服务营销管理的核心理念是顾客的满意和忠诚,通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互
有利的交换,最终获取适当的利润和公司的长远发展。
由此可见,在服务产品的经营和管理中,服务营销的关键在于服务质量,服务产品的特征决定了服务质量在服务型企业中的特殊地位。
由于产品同质化,企业在营销战略中日益重视服务在营销活动的作用.而服务的好坏可以直接被顾客所感知.无数成功企业的营销实践证明,在企业的经营活动中,服务质量直接关系到企业经营的成败.服务竞争已经成为企业市场竞争的新焦点.现代企业的经营活动与其说是经营商品,不如说是经营服务.因此,研究如何提高顾客对服务的感知质量来提升顾客的忠诚度的影响就显得尤为重要.
五．酒店服务质量
国外学者运用服务质量的相关理论及测量模型对酒店服务质量的构成要素进行了大量的实证研究。
Ｄｕｂｅ和Ｒｅｎａｇｈａｎ(2000)通过研究休闲观光、过境商务和会议商务三类市场,总结了总体酒店市场顾客购买决定的服务质量要素,认为地理位置、品牌和声誉、(外部和公共区)有形资产、客房设计、价格、服务功能、面对面服务、营销、餐饮服务和质量标准等是影响顾客购买决定的10个服务质量要素。
国内学者对酒店服务质量的研究主要以规范研究为主,近年来一些学者如党忠诚和周支立(2002)、陈瑞霞和王文君(2005)、温碧燕(2006)等人开始运用国外学者开发的服务质量模型对酒店服务质量进行实证研究。
但这些研究主要是对单个或某一区域酒店服务。