顾客感知服务质量
顾客感知服务质量的测量与分析研究
顾客感知服务质量的测量与分析研究随着竞争压力的不断加强，企业越来越注重提高顾客感知的服务质量，以满足顾客的需求和期望，提高企业的市场竞争力。
但是，如何测量和分析顾客感知的服务质量，成为企业面临的一项重要挑战。
本文旨在探究顾客感知服务质量的测量与分析研究，为企业提供有效的服务质量改进方法和提高顾客满意度的建议。
一、前言顾客感知的服务质量，是指顾客从服务中感受到的服务质量，包括客户对服务质量的期望值、实际接受到的服务质量、服务后的感受等方面。
在营销学中，顾客感知的服务质量是影响顾客满意度的重要因素之一，它是企业赢得顾客信任和忠诚的关键。
二、顾客感知服务质量的测量方法1. 服务质量的五个维度服务质量的五个维度，包括可靠性、响应性、保证性、实体性和同情心。
这五个维度是由美国的服务质量研究院（SERVQUAL）提出的，用来测量服务质量的不同方面。
在这五个维度中，可靠性是指企业提供的服务能否按照顾客的要求及时、准确地完成；响应性是指企业在顾客提出问题时能够快速解决问题的能力；保证性是指企业提供的服务是否具有可靠性和质量的保证；实体性是指企业提供的服务环境是否舒适、整洁、有序，是否能够提供所需的服务设施和设备；同情心是指企业服务人员是否有同情心和包容心，能够提供周到、个性化的服务。
2. SERVQUAL测量方法SERVQUAL是一种流行的测量顾客感知服务质量的方法，它是基于五个服务质量维度的理论框架。
在SERVQUAL方法中，通过问卷调查的方式，测量顾客对服务的期望值和实际接受到的服务质量，从而计算出服务质量的差距。
3. SERP测量方法SERP是一种效果评价指标（Key Performance Indicator），也是一种衡量顾客感知服务质量的工具。
SERP也是通过问卷调查的方式，测量顾客对服务的期望值和实际接受到的服务质量，但是它只关注顾客的满意度和忠诚度。
4. 服务质量辨识方法服务质量辨识方法是一种通过对服务交互中不同阶段的角色和行为进行评价，来辨识服务质量问题的方法。
顾客感知服务质量模型
顾客感知服务质量模型编辑本段模型的提出1982年，瑞典著名服务市场营销学专家克·格鲁诺斯提出“顾客感知服务质量模型”，认为顾客对服务质量的评价过程实际上就是将其在接受服务过程中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果：如果实际感受满足了顾客期望，那么顾客感知质量就是上乘的，如果顾客期望未能实现，即使实际质量以客观的标准衡量是不错的，顾客可感知质量仍然是不好的,如右图。
格鲁诺斯的“顾客感知服务质量模型”的核心是“质量是由顾客来评价的”，实际上是要求服务厂商从顾客的角度来评价和管理服务质量，顺应了“以客户为中心”的现代市场营销潮流。
特别是在市场竞争越来越激烈的服务市场营销中有特别重要的指导意义。
编辑本段模型的要素1.技术质量与功能质量技术质量与服务的产出有关，是在服务生产过程中和买卖双方的接触过程结束之后顾客所得到的客观结果。
功能质量与服务的过程有关，是在服务生产过程中，通过买卖双方的接触，顾客所经历和所感受的东西。
服务的技术质量表示顾客得到的是什么(wHAT)，便于顾客客观的评估；而功能质量则表明顾客是如何得到这些服务结果的(HOW)，颇具主观色彩，一般很难客观地评定。
2.期望质量与经验质量期望质量就是顾客在头脑中所想象的或期待的服务质量水平。
它是一系列因素的综合作用的结果，包括：①营销宣传，如广告、邮寄、公共关系、推销等；②顾客以往接受的相同或类似服务的经历，作为质量标杆，对顾客的期望产生影响；③提供服务的企业形象越好，顾客对其服务的期望值就越高；④其他顾客接受类似服务后所做的评价也会影响某个顾客的服务评价；⑤顾客对服务的需求越强烈紧迫，对服务质量的期望值就越低。
顾客的经验质量是指顾客在接受服务的过程中，通过对服务的技术质量和功能质量的体验和评价而得到的印象。
编辑本段质量的定义格罗鲁斯第一次提出了顾客感知服务质量概念。
认为顾客感知服务质量是顾客对服务期望（expectation）与实际服务绩效（perceived performance）之间的比较。
顾客感知服务质量与顾客忠诚
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根据研究，企业80%的营业额来自20%经常惠顾的顾客 ，一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意，一个不满意的顾客 会打消25人的购买意愿。因此提高顾客的满意度，培育顾客 的忠诚感是企业服务营销的重要课题。
理解顾客需求，超越顾客期望
建立顾客信息系统，实现个性化服务
制定常客奖励计划，体现顾客价值增值
比如：旅行社职员的仪表、言行及客户服务人员 接电话语气的好坏，在餐厅用餐时顾客之间的相互干扰，自 动取款机是否容易使用，网站是否容易进入等，都属于服务 的功能质量。功能质量一般难以用客观标准来衡量，顾客通 常会采用主观的方式来感知服务质量。
ห้องสมุดไป่ตู้
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技术质量涉及服务的结果，与服务的产出有关 ，是在服务生产过程中和买卖双方的接触过程结束之后顾客 所得到的客观结果，它表明顾客在于服务组织的互动关系中 得到了“什么”（WHAT）。
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希尔顿饭店管理者非常重视顾客档案的管理工作，认为顾客档案是饭店最重要的财
富之一。根据饭店信息系统的信息，前台人员在接待客人的时候就知道：顾客是否需要有充
足的阳光房间，顾客是喜欢高楼层还是低楼层的房间等。
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为了鼓励顾客成为常客，企业需要对重复购买饭店产品 的顾客实行一定的奖励和优惠，以实现顾客价值的增值。常客奖励主 要形式是积分制。积分制的基木内容是:顾客每消费一次企业的产品 ，都会根据消费金额获得相应的积分，当积分达到企业给定的某个标 准时，就可以获得免费的消费机会。可供免费消费的产品既可以是本 企业的产品，也可以是相关企业的产品。
服务质量 质量
顾客 顾客
q2>q1 优良的 服务质量
服务质量
服务质量感知模型
服务质量感知模型是指用来描述顾客对服务质量的感知和评价的模型，主要包括以下几个方面：
1. 期望理论：顾客对服务质量的期望是基于他们对服务的预期和经验。
当服务的实际表现超过了顾客的期望，他们会对服务质量有更高的评价；反之，如果实际表现低于期望，他们会对服务质量产生负面评价。
2. 感知价值理论：顾客对服务质量的感知和评价还受到服务的实际价值和价格的影响。
当服务的实际价值高于顾客的期望，他们会对服务质量有更高的评价；反之，如果实际价值低于期望，他们会对服务质量产生负面评价。
3. 服务品质模型：服务品质模型是指顾客对服务质量的感知和评价受到多个因素的影响，包括服务的可靠性、反应性、保证性、有形性和服务人员的技能水平等。
这些因素的不同组合和比例会影响顾客对服务质量的感知和评价。
4. 服务质量感知模型：服务质量感知模型是指顾客对服务质量的感知和评价受到多个因素的综合影响，包括服务的可靠性、反应性、保证性、有形性、无形性、服务人员的技能水平和服务人员的态度等。
这些因素的不同组合和比例会影响顾客对服务质量的感知和评价。
以上是服务质量感知模型的一些基本概念和理论，实际应用中还需要考虑具体的行业、产品和服务类型等因素，以及顾客的个体差异和文化背景等因素。
服务营销 第2版 第四章 服务期望与顾客感知服务质量
服务期望类型
理想服务
理想服务（Desired Service）是指顾客心目中向往和渴望追求的较高水
平的服务。
理想的服务实际上有一理想水平区，可称服务的理想区域。如果顾客感
受到的服务水平落在理想区域，那么顾客会感到满意。如果顾客感受到
的服务水平落在理想区域上方，那么顾客会感到惊喜。
服务期望类型
适当服务
20世纪70年代后期，学者和实业界人士开始关注和研究服务质量，
对服务质量和满意的讨论大都建立在顾客服务感知的基础上，这是由于
不同于有形产品，服务的生产和消费过程是同时发生的，顾客参与整个
服务生产过程，因此服务质量是顾客感知的质量。
顾客感知服务质量：过程和结果
服务的技术质量和功能质量
服务质量的两个方面
一些.一般来说,可感知的服务替代、
环境因素和服务预测是影响服务期
望的主要因素。
影响服务期望的因素
影响服务预测的因素
影响服务预测的因素包括三个 外部因素,即服务机构的公开承诺、暗示承诺和口
碑,以及一个内部因素———顾客经验.
超越服务期望
在信息经济时代，顾客的服务产品知识越来越丰富，对服务的期望和要
远离已选择的目标市场。
服务期望类型
根据PZB（Parasuranman，Zeithaml and
Berry）三位学者的研究，顾客对服务的
理想服务
容忍区域
期望按水平高低进行划分，可分为理想
服务、适当服务和可容忍服务。
理想服务与适当服务分别是服务期望的
上限和下限，容忍服务的期望值介于二
者之间。
适当服务
业服务质量高低。
服务质量的度量
SERVQUAL：服务过程和服务结果的测量
顾客感知服务质量评价与管理
顾客感知服务质量评价与管理引言在竞争激烈的市场环境下，企业要想获得竞争优势，除了提供优质的产品和服务，还需要关注顾客的感知服务质量。
顾客感知服务质量是指顾客对企业提供的服务质量的主观评价和感受。
通过评估和管理顾客感知服务质量，企业可以及时发现问题，并采取相应的措施进行改进，提升顾客满意度，增加顾客忠诚度，从而实现可持续发展。
一、顾客感知服务质量的评价指标1. 可靠性：可靠性是指企业提供的服务是否能够按照承诺的时间和要求进行交付。
顾客对服务的可靠性的评价通常包括准时交付、服务的连续性和一次性解决问题的能力等方面。
2. 响应性：响应性是指企业对顾客请求和问题的反应速度。
顾客通常希望企业能够及时回应他们的问题和需求，提供令人满意的解决方案。
3. 保证性：保证性是指企业对服务质量的保证和承诺。
顾客通常希望企业能够提供明确的服务承诺，并且能够履行承诺。
4. 建议性：建议性是指企业主动向顾客提供有价值的建议和信息。
顾客通常希望企业能够根据他们的需求和偏好，提供个性化的建议和服务。
5. 可理解性：可理解性是指企业提供的服务是否能够被顾客理解和接受。
顾客通常希望企业能够以简单明了的方式进行沟通，避免使用过于专业化的术语和语言。
6. 可访问性：可访问性是指顾客获取企业服务的便利程度。
顾客通常希望企业能够提供多种渠道和方式供他们选择，以方便他们获取所需的服务。
二、顾客感知服务质量的管理方法1. 定期进行顾客满意度调研：企业可以通过定期进行顾客满意度调研，了解顾客对服务质量的评价和需求，及时发现问题，并采取相应的措施进行改进。
2. 建立质量管理体系：企业可以建立一套完整的质量管理体系，包括制定和实施服务标准、建立服务质量考核机制等，以确保服务质量的稳定和可持续提升。
3. 培训和提升员工素质：员工是企业服务的直接提供者，他们的素质和能力对服务质量有着重要的影响。
企业可以通过培训和提升员工的技能和意识，提高他们对服务质量的重视和关注程度。
顾客对服务的感知
服务接触旳种类
1、远程接触（remote encounters）：接触并不发生
在人与人之间（顾客经过ATM与银行接触）；在远程接 触中，有形服务以及技术过程和系统旳质量成为判断质 量旳主要原因。
2、电话接触（phone encounters）：电话接触中存
在诸多潜在旳变量；接电话旳语气、雇员旳知识、处理 顾客旳问题旳速度和效率都成为判断电话接触质量旳主 要原因。
思索
你还能举出哪些有关顾 客服务接触主题旳例子？
服务接触
技术性旳服务接触
1、满意 • 处理一项强烈旳需求。 • 胜过其他选择。 • 正常进行它旳工作。
2、不满意 • 技术障碍。 • 程序故障。 • 拙劣旳设计。 • 顾客原因造成旳失败。
服务旳证据
服务是无形旳，顾客在与组织相互作用旳每一方面都在寻找服务 旳证据。顾客经历旳三类主要证据有：人员、过程、有形展示。
服务质量旳维度---消关顾 客评价服务质量旳例子？
服务质量
文化拓展
• 文化差别对5个维度旳相对主要性具有 影响。
• 不同文化背景下服务质量维度旳主要 性---以乌克兰航空与中国航空服务感知为
例。
服务质量
电子服务质量
伴随互联网旳发展，电子零售业和电 子服务迅速成长，使得许多企业开始考虑 消费者怎样在网站上评价服务质量。
本章构造
1 5.1 顾客感知 2 5.2 消费者满意 3 5.3 服务质量 4 5.4 服务接触：顾客感知旳基础
5.1 顾客感知
满意（satisfaction）被看成一种更广义旳概念； 服务质量（service quality）评估则专门研究服务 旳几种方面。 可感知旳服务质量（perceived service quality） 就是顾客满意旳一部分。 顾客根据服务质量及其体验到旳总体满意程度来感知 服务，两者是原因与成果旳关系。
感知服务质量的五个维度
感知服务质量的五个维度服务质量是指企业在向顾客提供产品或服务时所表现出来的特征，是顾客对企业提供的产品或服务的满意程度。
在感知服务质量时，通常可以从五个维度进行评估，包括可靠性、可用性、响应性、保证性和同理心。
首先，可靠性是评估一个服务的稳定性和可靠性的维度。
顾客希望企业能够按时、按质量提供所承诺的产品或服务，不出现故障或延迟。
可靠性对于顾客来说非常重要，因为它直接影响到他们对企业的信任程度。
一旦企业在可靠性方面出现问题，顾客很可能会选择其他更可靠的供应商。
第二个维度是可用性，指的是企业所提供的产品或服务的可获得程度。
顾客希望能够方便地获得他们需要的产品或服务，包括在合适的时间、地点和方式进行购买或使用。
可用性的提高可以提高顾客的满意度，因为它节省了顾客的时间和精力，并提供了更便捷的体验。
第三个维度是响应性，也称为反应性，指企业对顾客问题和需求的回应能力。
顾客希望企业能够快速反应并解决他们的问题，并提供及时的更新或进展。
一个具有良好响应性的企业能够增强顾客的信任和忠诚度，因为顾客会觉得他们的问题和需求被重视和关心。
第四个维度是保证性，指的是企业对顾客承诺和承诺的履行能力。
保证性包括信任、可靠性和责任感等方面。
顾客希望企业能够信守承诺，并对他们的产品或服务承担责任。
保证性可以增加顾客对企业的信任和忠诚度，并促使他们再次购买或推荐给其他人。
最后一个维度是同理心，也称为个性化服务。
同理心是指企业能够理解和满足顾客个性化需求的能力。
每个顾客都是独特的，他们有着不同的需求和喜好。
企业通过提供个性化的服务来满足顾客的需求，可以增强顾客的满意度，并提高他们对企业的忠诚度。
综上所述，无论是对产品还是服务，提供良好的服务质量都是企业取得成功的关键。
通过关注可靠性、可用性、响应性、保证性和同理心这五个维度，并努力提升在每个维度上的表现，企业可以提高顾客的满意度和忠诚度，并赢得市场竞争的优势。
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顾客感知服务质量
一、单选题
1、无形性是服务的最明显的特点。
(P4)
2、体验性是旅游的本质属性，也是旅游服务的特性。
（P22）
3、移情性指企业员工在为顾客提供服务时，把每一位顾客当
做独特、重要的个体来看待，给予关心和提供个性化的服
务，使顾客感到被尊重。
(P38)简答题
4、管理者认识的差距：指管理者对顾客期望的理解与顾客实
际期望之间的差距。
（P44）
5、游客向导是服务性企业全面质量管理的最高原则。
（P50）
6、外溢效应作用的过程中，员工的行为是关键。
(P106)
二、多选题
1、游客在消费过程中感知的线索可分为两大类：功能线索、情
景线索。
（P24）
2、影响服务能力的因素：服务设施和设备、劳动力、时间。
(P13)
3、格罗努斯提出的双重性模型：技术质量、功能质量。
(P39)
4、基于游客的服务质量评价方法：交易调查、新顾客和流失顾
客调查、服务实绩评论、顾客投诉评论和闻讯记录、整个市场调查。
(P63)
5、深入访谈三种类型：非正式访谈、引导性访谈、标准化的开
放式访谈。
（P70）
6、根据方法运用的不同阶段，可把服务质量的评价方法分为信
息收集方法和信息分析方法。
(P61)
7、服务质量量表：有形性、可靠性、敏感性、可信性、移情性。
(P81)
8、结果公平性理论三个原则:衡平原则、平等原则、符合需要原则。
(P94)
9、现代公平性理论:结果公平性、程序公平性、交往公平性。
(P95)
10、正常服务中结果公平性：价格、服务量、准确性、卓越性、衡平、平等、符合需要。
（P100）
11、补救性服务中结果公平性:解决问题、合理补偿、道歉。
（P102）
12、对员工招聘、业绩评估、薪酬分配等组织决策中的公平性问题进行了大量的研究，并提出组织公平理论。
(P104)
13、顾客满意度组成成分：（P113）
a、顾客对自己的消费结果的整体印象，即顾客对本次消费的利弊的评估，以及顾客由此而产生的情感反应，如高兴、悲伤等。
b、顾客对产品和服务的比较结果，即顾客对产品和服务的实绩与某一标准进行比较，判断实绩是否符合或超过自己的比较标准。
c、顾客对自己的消费结果的归因，即顾客认为谁应对自己的消费结果负责。
（简述题）
14、研究人员往往区分两类顾客满意度：(P113)
a、顾客对某次交易的满意度，指顾客对某次消费经历的满意程度。
b、顾客的累积性满意度，指顾客对自己在某个企业的所有消费
经历的总体满意程度，是顾客在长期消费经历中形成的满意度。
15、正常服务中程序公平性：灵活性、一致性、效率、等待时
间、信息准确性、附和道德、可纠错性。
(P100)
16、补救性服务中程序公平性：发言权、方便、责任、及时、
灵活、后续行动。
(P102)
三、简答题
1、定性研究的含义：指通过发掘问题、理解事件现象、分析人类的行为与观点及回答问题来获取敏锐的洞察力。
定量研究的含义：指通过搜集用数量表示的数据、资料或信息，并对它们进行量化处理、检验和分析，以确定事物某方面量的规律性，从而获得有意义的结论的研究过程。
（P61）
2、引起服务质量规范差距的主要原因有：（p45）
a、企业对服务质量的规划失误或规划程序有误。
b、企业对服务质量规划的管理不善
c、企业缺乏清晰的目标
d、服务质量规划的过程缺乏最高领导层的有力支持。
e、组织对员工工作任务的标准化程度不足。
3、差距五顾客感知服务质量差距会给企业带来以下不良影响：（p47）
a、顾客认为实际接受的服务比不上预期中的服务，因此对企业的服务持否定态度。
b、顾客可能会将自身的不愉快体验和感受向亲友诉说，对企业造成
不好的口碑。
c、顾客的负面口头宣传破坏企业形象，损害企业的声誉。
d、企业将失去老顾客并对潜在顾客失去吸引力。
当然差距五也可能是正值，这意味着顾客实际感知的服务质量大于他所期望的服务质量。
这时，差距五对企业的影响就是正面的，顾客感觉消费了优质的服务，会感到满意，很可能会再次消费该企业的服务，并且乐意向他人推荐该企业的服务。
4、移情性（p38）
5、顾客满意度的组成成分（p113）
6、补救性服务公平性的影响因素：（p107）
a、顾客与服务人员的接触程度。
b、顾客与服务人员的空间距离
c、顾客和企业交往的时间
d、服务定制化程度
e、顾客跳槽的代价
f、服务消费对顾客的重要程度
四、论述题
1、服务同时性给企业带来的挑战及其应对策略（p19）
挑战：a、每个营业点主要为所在地区的消费者服务。
b、企业无法通过质量检查来保证服务质量。
c、服务环境影响顾客的消费行为
d、服务人员的行为影响顾客的消费行为。
e、其他顾客行为影响顾客的消费行为。
策略：
a、做好服务场所的选址工作
b、做好服务环境管理工作
c、做好服务人员服务行为管理工作
d、做好消费者行为管理的工作
2、画图(p69)
3、期望实绩（p114）
顾客在购买之前，会根据自己以往的消费经历、他人的介绍或企业的宣传，对企业的产品和服务形成某种期望。
他们在购买或消费之后，会根据这种期望，评估产品和服务的实绩。
如果实绩符合或超过期望，顾客就会满意，相反，如果实绩未能满足他们的期望，他们就会不满。
顾客的期望也会直接影响他们的满意度。
4、结果公平性理论：（p95）
衡平原则
平等原则指无论个人投入的多寡，个人都应当得到相等的回报。
符合需要原则指各人应当按照他们的合法需要获得回报。
可见，结果公平性的评估是一个复杂的过程。
在不同的情况下，顾客会采用不同的原则评估交易结果的公平性。
企业应当对不同的情况加以区别对待。
一般情况下，顾客是根据自己在交易中的得失比与比较对象的得失比是否相等(衡平原则)来评估结果公平性的。
但是，对于某些所有顾客都应当享有的权力和利益，不论
顾客投入的多寡，企业都应当平等的给予每位顾客相等的回报平等原则）。
因此，结果公平不等于绝对的一视同仁，企业还必须根据顾客的不同需要，为他们提供个性化的服务（符合需要原则）。