导游人际交往技能培训
3.3 导游的人际交往礼仪
• 5.握手禁忌
• 忌多人同时握手,忌交叉同时与两个人握手;忌精力不集中,握手时看着 第三者或者环视四周;男士握手忌戴手套﹔忌将左手放在裤袋里;忌紧 握对方的手,摇来摇去,长时间不放。此外,边握手边拍对方肩头,握手时 低头哈腰或与他人打招呼,也是社交场合较为忌讳的。
• A.男女之间，男方要先伸手，以示礼貌 • B.宾主之间，主人要先伸手，以示欢迎 • C.上级和下级之间，下级要先伸手，以示尊重 • D.长辈与晚辈之间，晚辈要先伸手，以示敬意
• 3.握手时间
• 握手时间的长短可根据握手双方的关系亲密程度灵活掌握 。初次见面一般握手不应超过3秒钟,老朋友或关系亲近的 人则可以边握手边问候。
• 5.维护个人隐私
• 6.以右为尊
• 在位置排列中,应遵守“以右为尊”的原则。在涉外交往中,一旦涉及 位置的排列,原则上都讲究右尊左卑、右高左低。也就是说,右侧的位 置在礼仪上总要比左侧的位置尊贵。关于前后的位置排列,情况要复杂 一些。不过大体上来说,基本上是讲究前尊后卑,前排的位置要较后排 的位置尊贵。
• (二)握手礼仪
• 握手是交际双方互伸右手彼此相握以传递 信息的手势语，它包含初次见面时表示欢 迎、告别时表示欢送,对成功者表示祝贺、 对失败者表示理解对信心不足者表示鼓励 、对支持者表示感谢等多种语义。
• 1.握手要领
• 与人握手时,上身应稍微前倾、立正、面带微笑、目视对方。
• 2.握手顺序
相识的双方引见介绍的一种介绍方式。
• (1)他人介绍的顺序。 • (2)他人介绍的内容。 • (3)他人介绍的应对。
• 【2019年真题·单选】介绍他人时,正确的顺序是（ A)。
导游培训方案
导游培训方案目录1. 培训内容1.1 专业知识培训1.2 导游礼仪培训1.3 沟通技巧培训2. 培训方法2.1 实地培训2.2 视频教学2.3 模拟导览3. 考核评估3.1 考试3.2 模拟导游3.3 实际导览表现评估4. 培训效果4.1 提升专业素养4.2 塑造优秀形象4.3 拓展导游技能培训内容专业知识培训是导游培训的基础，包括历史文化、地理环境、风土人情等方面的知识。
导游需要具备丰富的专业知识，才能更好地向游客介绍景点的历史背景和文化内涵。
导游礼仪培训是培养导游良好形象和服务态度的重要环节。
导游需要具备良好的仪态和礼貌，与游客交流时要表现出真诚和耐心，让游客感受到专业和热情。
沟通技巧培训是导游必备的能力之一，导游需要通过语言表达和身体语言来与游客进行有效的沟通。
良好的沟通技巧可以让游客更加理解导游的介绍，并提升导游服务的质量。
培训方法实地培训是导游培训的重要方式之一，通过实地实践可以让导游更加熟悉景点的实际情况，并提高导游解说能力。
视频教学是一种灵活方便的培训方式，导游可以通过观看相关教学视频来学习导游知识和技巧，加深对景点的理解。
模拟导览是在模拟环境下进行的导游表现评估，通过模拟导览可以让导游在模拟情境中展现自己的导游能力，检验培训效果。
考核评估考试是导游培训的重要环节之一，通过考试可以考核导游掌握的专业知识和导游技能，评估培训效果。
模拟导游是对导游服务能力的实际考核，导游需要在模拟情境中扮演导游角色，展示自己的导览能力和服务技巧。
实际导览表现评估是对导游在实际导览中的表现进行评估，包括导游的讲解流畅度、服务态度和沟通能力等方面。
培训效果通过培训，导游可以提升自身的专业素养和导游技能，提高对景点的认识和理解，为游客提供更加专业和优质的导游服务。
培训还可以塑造导游的优秀形象，让导游展现出亲和力和专业性，赢得游客的信任和好评。
培训可以拓展导游的技能和视野，让导游在工作中不断学习和提高，为自己的导游事业打下坚实基础。
导游季度总结社交技巧有效沟通
导游季度总结社交技巧有效沟通导游季度总结：社交技巧与有效沟通导游作为旅游行业中至关重要的一环，社交技巧和有效沟通是我们工作中常常需要运用的能力。
通过不断学习和实践，我对社交技巧和有效沟通有了更深入的理解，并在实际工作中取得了一定的成果。
本文将从三个方面进行总结和分享。
一、倾听与理解在导游工作中，与游客的交流是不可或缺的一部分。
在这个过程中，倾听和理解是十分重要的。
我学到了设身处地为游客着想的原则。
当游客提出问题或表达观点时，我会全神贯注地倾听，及时做出回应，并在需要的时候提供帮助和建议。
我努力掌握游客的需求，通过积极的沟通和个性化的服务，让他们感受到关怀和尊重。
在与团队合作时，我也注重倾听他人的意见和建议，以形成更好的团队合作氛围。
二、语言表达与沟通技巧语言表达和沟通技巧是导游工作中至关重要的一部分，对于建立良好的旅游体验至关重要。
我意识到语言的重要性，通过不断学习和提升自己的语言能力，实现了更好的沟通效果。
我注重语言的准确性和清晰度，并尽量用简洁、生动的语言来介绍景点和文化背景，以便游客更好地理解和接受。
同时，我也学会运用肢体语言和面部表情，使得沟通更加生动有趣。
三、问题解决与应变能力在导游工作中，不可避免地会遇到各种问题和突发状况。
如何果断应对并解决这些问题，是考验一个导游综合素质的重要方面。
我学会了沉着冷静地面对问题，通过逻辑思考找到最佳解决方案。
在处理游客投诉和纠纷时，我会积极倾听双方的诉求，并采取公正、中立的态度，确保问题得到妥善解决。
我也注重应变能力的培养，对于突发状况，我会及时调整旅游行程或采取有效措施，保证游客的安全和权益。
综上所述，导游工作中的社交技巧和有效沟通对于提供优质的旅游体验至关重要。
通过不断学习和实践，我在倾听与理解、语言表达与沟通技巧、问题解决与应变能力等方面取得了一定的进步。
然而，在未来的工作中，我仍然需要不断地提升自己，追求更高的专业素养。
通过更加有针对性的学习和培训，我相信我能够更好地处理各类社交和沟通问题，为游客提供更加舒适和满意的旅行体验。
第五章_导游服务基本技能
（二）分析游客的审美感受
游客在欣赏不同的景观时会获得不同的审美感受，但
有时游客在观照同一审美对象时，其审美感受也不尽相同，
甚至表现出不同的美感层次。
我国著名美学家李泽厚先生就将人的审美感受分为 “悦 耳悦目”、“悦心悦意”和“悦志悦神”三个层次。
穿着应朴素大方；
服 务 技 巧
讲解语速要慢，声音要响亮； 服务态度要亲切、热情和周到； 妥善安排日程，做好提醒工作，防止游客走失 注意尊重老人，学会耐心倾听，解答疑问。
老翁犯隐疾，导游细照料
某年8月的一天，西安的导游江先生接待了一个20人 的团队，在参观兵马俑的时候，他发现一位老人上厕所次 数十分频繁。他过一会儿就要上厕所，而且第厕所的卫生 状况要求很高，厕所不干净或人多，他不愿意进，急时还 会尿裤子。经了解，由于连日的旅游活动比较辛苦，加上 他尿频的毛病，所以这几天上厕所次数明细增多。除了参 观一些重要景点外，姜先生让他在车上多休息，不让他走 太多的路。游览中，姜先生还特意在路过的饭店、商店门 前停车，安排大家去卫生条件好的洗手间方便。每到一处 景点，他总是提醒这位老人厕所位置。回到饭店后，他又 陪同老人去一家医院看病，医生为他开了一些医治尿频的 药。由于采取了积极的措施，老人在后面的游览过程中没 有再尿裤子，精神也好了很多。 试评价该案例中导游的行为。
图表1：不同个性心理特征旅游者的导游节奏
类型 特点 感情少外露 不主动交往 自制力强 处事谨慎 反应较慢 有怀旧情绪 性格孤僻 不合群 多愁善感 沉默寡言 自尊心强 敏感 好猜疑 导游技巧
稳重型
1.尊重他，主动交谈，主动为其服务。 2.当他提出要求，应设法满足。 3.与之说话，速度可稍慢。 4.旅游活动中尽量给予充足时间。
导游培训方案
导游培训方案导游是旅游业中一个非常重要的角色，他们的责任是向游客提供有关旅游景点、历史、文化、风俗等方面的信息，并确保游客的安全和舒适。
一个优秀的导游需要具备良好的沟通能力、专业知识和服务意识，因此，一个全面的导游培训方案是非常必要的。
培训目标：1. 提升导游的沟通能力：导游需要与游客进行有效的沟通，包括口头和书面沟通。
培训课程应该着重训练导游的表达能力、口才和沟通技巧，以便他们能够清晰地传递信息、回答游客的问题，同时还要学习如何处理游客的投诉和纠纷。
2. 加强导游的专业知识：导游需要对旅游景点、历史文化、地理环境等方面有深入的了解。
培训课程应该包括对旅游景点的介绍、历史文化知识的学习以及景区地理环境的了解。
导游还需要学习如何研究和准备旅游行程，以及如何选择合适的旅游交通工具和餐饮服务。
3. 培养导游的服务意识：导游需要具备良好的服务态度和职业道德。
培训课程应该注重培养导游的服务意识，包括学习如何主动为游客提供帮助、如何维护游客的权益和安全，以及如何与其他旅游从业者合作，提升整个旅游服务的质量。
4. 提高导游的应变能力：导游工作面临各种突发情况和挑战，如天气变化、临时调整行程、游客的急救需求等。
培训课程应该帮助导游学习如何应对这些突发情况，处理紧急情况，并保证游客的安全和舒适。
培训内容：1. 语言表达能力培训：包括口头表达和书面表达两方面。
口头表达方面，培训课程应该涵盖演讲技巧、口才训练和语言表达能力的提升。
书面表达方面，培训课程可以教授导游如何撰写游客文件、景区介绍等相关文件。
2. 专业知识培训：包括旅游景点的历史文化介绍、地理环境了解、旅游行程准备以及相关法律法规的学习等。
3. 服务意识培养：包括学习如何接待和照顾游客、如何与其他旅游从业者合作、如何处理客户投诉等相关内容。
还可以通过案例研究和角色扮演等方式来训练导游的服务意识。
4. 应变能力培训：培训课程应该教授导游如何应对突发情况和挑战，如改变行程安排、应对紧急情况、处理游客的紧急求助等。
导游知识技能培训计划
导游知识技能培训计划一、培训目标本培训计划旨在提升导游的知识水平和专业技能，使其具备更好的沟通能力、服务态度和目的地知识，从而为游客提供更优质的导游服务。
二、培训内容1. 目的地知识(1) 必备知识：学习目的地的历史、文化、地理特点等基本知识，包括但不限于名胜古迹、风土人情等。
(2) 特色资源：深入了解目的地的特色资源，包括美食、文化艺术、民俗活动等，以提供更丰富的讲解和推广。
2. 沟通与引导技巧(1) 口头表达：培养良好的口头表达能力，包括清晰的发音、准确的用词和流利的语速。
(2) 身体语言：学习运用肢体语言和面部表情等非语言手段与游客进行有效的沟通和引导。
(3) 解答问题：提供有效的问题解答和咨询服务，包括回答历史、文化、交通等方面的问题。
3. 服务意识与技能(1) 客户导向：强调服务态度，培养热情、耐心、细致的服务意识，以满足游客的需求。
(2) 紧急应变：掌握应对突发情况的技巧，如天气状况变化、游客身体不适等紧急情况的处理方法。
(3) 团队合作：培养团队合作精神，与同事和其他旅游从业人员保持良好的协调与合作关系。
4. 文化素养与职业道德(1) 文化修养：学习旅游目的地的文化背景，尊重和理解各种文化差异，提升自身的文化素养。
(2) 职业道德：强调遵守导游行业的相关法规和规章制度，保持职业操守，维护自身形象和旅游行业的声誉。
三、培训方式1. 理论学习(1) 讲座形式：邀请专业人士进行专题讲座，包括目的地知识、沟通技巧、服务意识等方面的培训。
(2) 自主学习：推荐相关书籍、网络课程等学习资源，供导游自主学习深化知识。
2. 实践演练(1) 模拟导游：组织实地考察和模拟导游讲解，让导游通过实践来提升讲解能力和服务品质。
(2) 角色扮演：进行导游和游客的角色扮演，培养导游的应变能力和沟通技巧。
3. 现场指导(1) 实地实习：安排导游到旅游景区实地实习，亲自体验导游工作，同时接受导游行业专业人士的指导与评估。
《导游人际交往技能》课件
分享在旅游过程中如何与游客建立良好的人际关系，提供愉快的旅游体验。
导游人际交往技能
维系人际关系
1
自尊与自信
2
分享在人际关系中如何保持自尊和自信，用
积极的态度面对挑战。
3
问题处理
探讨如何妥善处理出现的问题，以避免对人 际关系产生负面影响。
保持良好关系
提供维系人际关系的建议，确保与游客之间 的良好合作持续存在。
导游人际交往技能
应对挑战
1
不同性格的游客
讨论如何应对不同性格的游客，提供个性化的服务与沟通。
2
投诉和不满
探索处理游客投诉和不满的策略，以保持良好的人际关系和旅游体验。
3
个性化需求
了解并应对游客个性化需求，提供定制化的导游服务。
导游人际交往技能
提高个人能力
1
沟通能力
分享如何提高自身的沟通能力，以更好地与游客进行交流和互动。
2
信任感和亲和力
探讨如何增强自身的信任感和亲和力，建立持久的人际关系。
3
理性与冷静
教授如何在人际交往中保持理性和冷静，以应对各种情况和挑战。
导游人际交往技能
结论
总结导游人际交往技能的重要性和应用价值，同时探讨其未来的发展方向。
《导游人际交往技能》PPT课 件
导游人际交、提供良好旅游体验非常重要。本节课 将介绍人际交往技能的定义和其在导游中的应用。
导游人际交往技能
建立人际关系
基础原则
了解导游与游客之间建立良好关系的基本原则，为后续内容打下基础。
技巧和方法
学习掌握建立人际关系的技巧和方法，使导游具备与不同类型游客交往的能力。
导游职业的技能要求和培训
导游职业的技能要求和培训导游职业作为旅游行业中不可或缺的一部分，要求导游具备一定的专业知识和技能。
在这篇文章中，我们将探讨导游职业的技能要求以及如何进行相关培训。
一、专业知识要求作为导游，首先需要具备广泛的旅游知识。
这包括对目的地的历史、文化、风俗习惯、地理环境等方面的了解。
导游需要了解各个景点的背景故事、建筑风格、艺术品等，以便能够向游客提供全面准确的解说。
此外，导游还需要了解当地的法律法规、安全常识以及旅游行业的相关政策，以确保游客的安全和顺利旅行。
二、语言沟通能力导游需要具备流利的语言表达能力，能够用清晰准确的语言向游客介绍景点的信息。
除了本地语言，导游还应该掌握一种或多种外语，以便与国际游客进行交流。
良好的语言沟通能力不仅包括口语表达，还包括书面沟通和解读能力，以便能够为游客提供详细的书面资料和解说。
三、人际交往能力导游需要具备良好的人际交往能力，能够与不同背景、文化的游客进行有效的沟通。
导游需要善于倾听和理解游客的需求，能够根据游客的兴趣和偏好进行行程安排和解说。
此外，导游还需要具备耐心和友善的态度，能够处理游客的问题和投诉，并给予合理的解决方案。
四、应急处理能力导游职业常常面临各种突发情况，如游客的意外伤病、天气变化等。
因此，导游需要具备一定的应急处理能力。
这包括了解急救知识和技能，能够在紧急情况下有效地组织游客的撤离和救助。
导游还需要了解当地的紧急联系方式和应急预案，以便能够及时应对各种突发情况。
五、导游培训为了提高导游的专业素质和技能，许多国家和地区都设立了导游培训机构。
这些培训机构通常提供导游基础知识、语言培训、解说技巧、应急处理等方面的培训课程。
在培训期间，导游将学习如何进行专业解说、如何应对游客的问题和需求、如何处理紧急情况等。
一些培训机构还提供实地实习机会，让导游能够在实践中提升自己的技能。
总结起来，导游职业要求导游具备广泛的旅游知识、流利的语言沟通能力、良好的人际交往能力和应急处理能力。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
可整理ppt
1
做一个优秀的导游员，不能仅仅满足 于带团过程中不出差错、无投诉，还 必须努力钻研业务,不断完善导游技能， 提升导游境界。
可整理ppt
2
一、导游人际交往的理念和特点
1.导游人际交往的理念
(1)诚则灵 (2)理解游客 ---理解游客就要宽以待人 ---理解游客还应求同存异 (3)融合 ---导游员被旅游者接受的程度，是融合的标志之
可整理pptБайду номын сангаас
18
单向沟通和双向沟通各有其适用性
单向沟通
双向沟通
时间
需要的时间少，沟通速 需要的时间多，沟通速
度快，适用于问题较简 度慢，适用于问题较棘
单，时间较紧迫时
手，时间较充裕时
对信息的理解 对信息理解的准确度低，对信息理解的准确度高，
准确程度
适用于游客易于接受的 适用于游客不易接受的
事情
事情
9
---青年旅游者
青年人求知欲强，注重旅游活动的时尚性、 参与性、文化性，在旅游各环节中，对最 为看重游和娱；他们不怕困苦，敢于尝试 新奇的、冒险的旅游项目；他们比较随性， 喜欢提问题，只要中意的东西，不愿在价 格上斤斤计较；他们易冲动，遇事
不冷静；富于幻想，把出门旅游想象得极 美好，遇有挫折，往往经不起打击。
干扰性
干扰性小，适用于游客 干扰性大，适用于游客 没有了解到足够信息的 对解决问题能提供有价 事，否则反馈容易混淆 值的信息的事情 视听
轮型沟通
星型沟通
轮型沟通适用于可能 会引起不良反应事项
星型沟通则在大部分 导游沟通中被运用
可整理ppt
20
3．影响有效沟通的因素 （1）语言障碍 （2）认知障碍 （3）文化障碍 ---文化障碍集中地表现在价值观和风俗习
可整理ppt
5
2.旅游者的一般行为表现
(1)放任行为 (2)从众行为
可整理ppt
6
3.不同旅游者的心理特征和行 为表现
(1)不同性别的旅游者
---女性旅游者 女子通常比较胆怯，行事谨慎，在遵守旅游团的
纪律方面往往比男子自觉；女子喜欢和能说会道 的人接触，特别喜欢倾听导游员讲故事和风趣幽 默的话语；她们好购物，喜欢谈论商品，尤其是 中年已婚妇女，她们是旅游购物的积极分子；她 们感情丰富，情绪容易受环境气氛感染，喜怒往 往形于色，遇故障不太善于控制自己，自制力弱
可整理ppt
17
三、导游员同旅游者交往技能
（一）有效沟通
1．沟通的形式 （1）单向沟通与双向沟通 （2）轮型沟通与星型沟通 2．沟通的内容 （1）意见沟通 ---意见沟通的过程，也就是从意见不同到意见一
致的过程,彼此了解是意见沟通的重要一环 （2）情感沟通 ---情感沟通就是要促进情感共鸣，消除情感排斥
可整理ppt
15
---商人
随着经济和贸易在世界范围的全面增长， 商务旅游者的比例趋于高涨。他们一般对 服务设施要求较高，尤重旅游产品质量； 他们喜欢购买纪念品，对价格方面不太敏 感；他们对当地的经济、商务、法律情况 感兴趣，乐于与同行交谈。
可整理ppt
16
---政府官员
他们不轻易发表个人意见，即使表示看法， 一般也与本国政府的观点保持一致；他们 对旅游安排和服务效率要求较高。
可整理ppt
11
---老年旅游者
老年旅游者比较注重舒适和愉快，以颐情养性为 主要动机。他们对交通工具和游览活动的安排有 一定的要求，尤其关注旅途中的安全；“树怕枯， 老怕孤”，老年旅游者喜欢有笑声的导游员，喜 欢同导游员多交谈，喜欢热闹；老年人容易思古 怀旧，他们对游历故地，对参观文物古迹，对会 见老朋友等有着特殊的兴趣，还希望多了解当地 老年人生活、家庭和社会福利等情况；他们一般 愿意顺从旅游安排，也很少发表意见；由于体力 的影响，老年人行为一般迟缓。
可整理ppt
10
---中年旅游者
人到中年，历经风风雨雨，不会再轻易冲 动，行事表态都较慎重，一般不轻易发表 自己的意见；他们不再像青年人那么富于 幻想，比较务实，旅程中考虑更多的是住 处、用餐、景点实际感受到的质量；经过 奋斗积累了一定财富后，中年人对旅游的 态度趋向于享受，喜欢悠闲轻松的游览项 目，对导游水平有较高要求。
一 ---游客对旅游活动的参与和共鸣程度的高低，是
融合的又一标志。
可整理ppt
3
2.导游人际交往的特点
(1)浅层次 (2)主动性 (3)等距离
可整理ppt
4
二、旅游者的一般心理特征和 行为表现
1.旅游者的一般心理特征 (1)安全心理 (2)猎奇心理 (3)审美心理 (4)求全心理
在同土地打交道的过程中养成了俭朴、踏 实的秉性，他们一般不随便花费，对旅游 服务设施要求不高；他们喜欢打听当地收 成、城市生活等情况；对有着浓郁的民风 民俗的旅游项目和宗教信仰特点的旅游内 容较感兴趣。
可整理ppt
14
---教师
教师的心理特点是在长期的教学过程中形 成的。他们看问题比较理智、全面，能理 解他人的言行；沉着的个性使他们有着相 当的自制力，不轻易发火；旅游期间，他 们希望得到他人的尊敬；比较注重旅游景 观的知识性。
可整理ppt
12
(3)不同职业的旅游者
---产业工人 由于同大机器生产相联系，他们乐于合群，
有较强的群体心理；他们一般心直口快， 喜欢发牢骚，爱打抱不平；他们比较关心 带有普遍性的社会问题，诸如物资供应、 物价、子女教育、失业等；喜欢娱乐性和 参与性强的游览项目。
可整理ppt
13
---农民
可整理ppt
8
(2)不同年龄的旅游者
---少年儿童 少年儿童活泼好动，成长的需要是其最突
出的心理特征，具体表现为具有较强的求 知欲和探索心理。他们对旅游兴趣浓厚， 喜欢各式各样的游戏活动，对服务没有特 别要求。由于年龄的限制，使他们对各种 危险情况缺乏辨识和防护能力，安全意识 差。
可整理ppt
可整理ppt
7
---男性旅游者
男子一般比较开朗，通常不在小事上计较，对由 此引起不愉快的事情容易遗忘；他们务实，考虑 问题比较实际，关注旅游产品质量，如遇计划更 改，会详细了解被替代方案；他们敢于探索，旅 游过程中常向导游员提问，喜欢知识性强和有刺 激的旅游项目；他们在生活小节、仪表仪态方面 往往不够注意，行事言谈较女子随便；他们还喜 欢出风头，特别喜欢在女性面前好表现，最怕在 大庭广众前丢脸，往往“打肿脸充胖子”。