客 户 信 息 统 计 表
信用等级评分标准和计分方法-农业发展银行
中国农业发展银行客户信用等级评分标准和计分方法一、评分标准评分标准是实施客户信用评级的参照系，是基本指标和修正指标计分的依据，由行业标准值和标准系数构成。
（一）行业标准值和标准系数行业标准值是对客户信用等级进行客观、公正、科学分析和判断的标尺。
行业标准值主要依据《企业绩效评价标准值》（国资委统计评价局颁布）等有关行业数据出版物，由总行统一采集和颁布。
行业标准值在不同的行业、不同规模（大型、中型、小型）客户中均分为五档，即：优秀值、良好值、平均值、较低值、较差值。
对应五档标准值划分五个水平档次，分别为：优、良、中、低、差。
按照国家统计局《国民经济行业分类（GB／T4754-2002）》，并结合我行实际，将我行客户划分为四个门类、九个大类，如表1所示。
按照国家统计局《统计上大中小型企业划分办法（暂行）》，并结合我行实际，将我行客户划分为三个不同规模，如表2所示。
标准系数是行业标准值所对应的水平系数，反映了基本指标和修正指标对应行业标准值所达到的水平档次。
与优、良、中、低、差五档相对应的标准系数分别为1.0、0.8、0.6、0.4、0.2，差以下为0。
表1 行业分类表表2 大中小型企业划分标准表说明：制造业企业的销售额以现行统计制度中的年产品销售收入代替，资产总额以现行统计制度中的资产合计代替，大型和中型企业须同时满足所列两项条件的下限指标，否则下划一档；批发和零售业的销售额以现行报表制度中的年销售额代替。
（二）行业标准值的选用正确选用行业标准值是客观公正评定客户信用等级的前提，行业标准值的选用按以下要求执行：1、一般企业的行业标准值选用程序是：第一，根据企业经营领域对照行业分类，选择被评级企业适用的行业标准值。
首先找到企业所属行业门类，如果能够在该门类中找到企业所属行业大类，则采用该行业大类标准值。
否则，采用该企业所属行业门类标准值。
第二，根据被评级企业的规模，在已确定的行业门类或大类中选择不同规模的行业标准值。
经销商客户关系中心(DCRC)工作标准
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（二）设立DCRC服务热线
来电接听 预约 回访
26
1、来电接听流程
您好，我是长安汽车XX经销商客户 关系中心，请问有什么可以帮您？
询问客户来电目的
听取客户的描述并详细记录
好的，XX先生/女士您刚 刚提到的为题
我再复述一次好吗？ (询问顾客是否正确或补充及其它疑问)
我会尽快安排并回复， 谢谢您的来电，再见！
经销商客户关系中心（DCRC）工作标准导引手册
长安汽车销售有限公司客户服务部 2009-1
1
内容介绍
主要内容
一、DCRC的作用和组织机构图 二、DCRC的职责、工作内容 三、DCRC推介工作流程 四、DCRC人员技能要求培训资料 五、客户关系管理思想小析
2
一、DCRC 是与顾客联系的中心点，是顾客与经销商各个部门联系的纽带
分析报告直报总经 理、抄送各职能部门 负责人，纸质打印， 存档备案
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三、DCRC 人员技能要求
基本业务信息：汽车基本构造、工作原理、长安汽车车型、配置和零售价格清单、 需要保养的间隔、三包保养和保修条款信息、在事故中，车主应该了解的保险附加部分 和政策、销售、服务促销活动、基本备件价格表、外出急救服务流程、当地所有经销商、 服务商的地址和联系方式
客户沟通技巧；（见附录内容1） 客户信息资料库管理； 客户投诉处理技巧；（见附录内容2） 经销商运营管理手册； 长安汽车经销商商务支持政策；
16
管理本部门客服工作，包括主动接触客户，客户关怀，客户电话 回访、现场满意度调查互动，客户维修保养预约，为客户提供咨 询服务，协助处理客户投诉
收集整理并分析客户需求、意见，定期评估经销商客户满意度， 协助总经理召开与销售和维修部门的客服工作会议，为整个经销 商改善管理与服务质量提供直接意见，提高客户满意度
保护客户隐私-中国移动
司现网主体系统的
全面覆盖。
措施层面
21
保护客户隐私
加强合作伙伴管理 保护客户信息安全
随着信息技术 的广泛应用和互联网
在管理上，公司制定了合作伙伴管理办法，并与合作伙伴签署《信息安全承诺书》， 明确要求合作伙伴保证发布信息安全、禁止泄露客户信息等。在技术上，公司提高了 信息发布的安全级别，禁止合作伙伴主动向客户发送信息，合作伙伴只能通过业务端 口向包月业务订购客户或主动发起业务请求的客户发送信息。
施其他侵害客户权益的
行为；严禁串通、包
庇、纵容渠道或系统合
作商泄露客户信息、侵
吞客户话费、擅自过户
或销号、倒卖卡号资源
或实施其他侵害客户权
益的行为。
完成《客户信息安全保护管理规定》、《客户信息安全控制矩 阵》等制度的修订，制订下发《“金库模式”优化及扩展实施 要求》、《客户界面信息模糊化展示业务规范》和《中国移动 互联网新技术新业务信息安全评估管理办法》
送商业广告信息；严禁
名、出生日期、身份证件
现对所有敏感操作的严
未经客户确认擅自为客
号码、住址、电话号码、
格控制。
户开通或变更业务；严
账号和密码等能够单独或
禁串通、包庇、纵容增
者与其他信息结合识别客
值服务提供商泄漏客户
户的信息以及客户使用服
信息、擅自为客户开通
务的时间、地点等信息。
数据及信息化业务或实
的不断普及，个人
隐私被非法泄露和 使用的风险日益升 高，社会秩序和公 众利益面临威胁。 中国移动严格实施 客户服务“五条禁 令”，采取多种措 施保护客户信息安 全，帮助客户安心 使用各项服务。面 对严峻的互联网网 络安全形势，2013 年公司未发生重大 客户信息泄露事 件。
核心银行系统个人客户定期一本通存款业务操作规程
二、与个人定期一本通定期存款相关的重点及特殊 账户信息包括：
1、当账户需要设置绿色存款捐息相关信息时，通 过子账户信息维护绿色存款付息方式、绿色存 款转息账号、绿色存款标识、绿色存款到期日 等信息。
2、对于个人客户存款账户的名称和地址等信息，一 般使用客户层（CIF）记录的相关信息，其中， 根据实名制的相关要求，账户名称原则上不允许 修改。只有当客户提出特殊需要时，可以通过“ 账户户名变更”更改账户户名信息。
2.2.2.2录入
柜员执行007050修改账户信息（提示），根 据客户要求选择相应的功能： （2）账户临时通信地址信息变更002450 （7）维护过账限制007040 （M）一本通主账户信息维护007005（通知标识、外 汇账户性质等） （N）一本通子账户维护007006（结息周期、付息方 式、转息账号等）
2、柜员信息核对无误后，点击“提交”按钮。
2.2.1.3后续业务处理
柜员根据实际客户需求，执行后续业务处理： 1、选择执行001010无折现金存款（系统可连动发
起 ） 和 000045 、 001045 、 000345 、 001345 、 003045、003545、021051等转账交易存入资金 ，并根据系统提示打印个人业务交易单。 2、选择000500补换发存折交易配发存折，并请客 户选择支取方式，凭密码支取必须由客户本人 设置存单密码，系统联动000610交易写磁。未 设密码的定期一本通账户不能办理通存通兑等 跨网点业务。
（2）无折现金存款－1010。操作顺序：帐号（手工 输入定期一本通账户号）→货币→金额→产品 类型、产品子类（定期一本通时需根据客户具 体的产品类型选择输入，）→存期、基期（定 期一本通需要输入）→现金统计分析码。交易 成功后，打印存款凭条，存折记录无折交易。
金蝶K3_ERP系统用户权限分配表,最全最好用
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可查看职员详细信息 可增加职员 可修改职员设置 可删除职员 用户引入职员信息 用户引出职员信息 用户打印职员信息 用户审核职员信息 用户反审核职员信息 可查看物料信息 可查看物料详细信息 可增加物料 可修改物料设置 可删除物料 用户引入物料信息 用户引出物料信息 用户打印物料信息 用户审核物料信息 用户反审核物料信息 可查看仓库信息
K3系统权限
权限类型
权限名称
权限明细
详细描述
PMC 采购 销售 销售 计划 生产 生产 设计 BOM 仓库 销售 品管 总经 财务 物控 仓库 检验 C经 会计 出纳 部文 部经 业务 部经 部经 部文 部经 单制 记账 跟单 部经 理 经理 员 主管 员 员 理 员 理 理 员 理 作员 员 员 理 理、
可查看核算项目类别的主要 信息 可查看核算项目类别的所有 信息 可增加核算项目类别 可修改核算项目类别定义 可删除核算项目类别 用户可引入核算项目类别信 息 用户可引出核算项目类别信 息 用户可打印核算项目类别信 息 可查看核算项目信息 可查看核算项目详细信息 可增加核算项目 可修改核算项目设置 可删除核算项目 用户引入核算项目信息 用户引出核算项目信息 用户打印核算项目信息 用户审核核算项目信息 用户反审核核算项目信息 可查看客户信息
销售部岗位绩效指标总表
更进。
次错误或者状况
优秀（ ） 良好（ ）
总经理
5%
总经理 季度
能 力
在执行公司决策时出现过 2 次错误或者状况
合格（ ）
素 质
在执行公司决策时出现过 2 不合格（ ） 次以上错误或者状况
指
任劳任怨，竭尽所能完成上
标
级下级以及本人工作
优秀（ ）
体 系
责任感
对工作勇于负责，从不推卸责任，发挥 工作努力，分内工作非常完
销售经理 季度
习，不断提升专业知识及业务能力。 以下矛盾
10%
所管辖的范围内出现过 2 次 以上矛盾
不合格（
）
独立处理问 题能力
是你在工作当中遇到临时的计划变更 理解能力强，判断能力强， 或者突然的遭遇而立即作出处理决定 处理能力极强
优秀（
）
销售经理
2%
销售经理 季度
的能力。
理解能力强，判断能力强，
投诉次数<3 次 3 次<投诉次数<5 次 5 次<投诉次数<8 次
投诉次数>8 次
优秀（ ）
良好（ ）
销售部 合格（ ）
7%
总经理 季度
不合格（ ）
行 为
制度遵守
在一定时期内，在公司内和出差在外， 能够认真遵守公司制度和纪律条例的， 并且积极配合领导工作。
违反制度<2 次 2 次<违反制度<4 次 4 次<违反制度<6 次
完成 1 份调研报告 对市场进行调研
良好（ ） 合格（ ）
销售部
15% 销售经理 季度
工
的市场调研报告。
从未对市场进行调研 不合格（ ）
仓库管理系统_数据流图_数据字典
一．数据流图1.仓库管理系统的顶层(0层)数据流图2仓库管理系统的第一层数据流图3.4.出库信息管理的细化5.货物信息管理的细化6.客户信息管理的细化7.查询的细化二.数据字典1.数据流（1）数据流名称：入库信息数据流别名：无说明：即将装入仓库的货物的信息数据流来源：采购入库信息表数据流流向：仓库管理员数据流组成：货物编号+货物品名+货物规格+货物数量+货物进价+货物种类+客户类型+客户编号+客户名称+本次采购员编号+本次采购员姓名+本次进货时间+货物产地数据流量：根据事物的需要，一般很频繁（2）数据流名称：出库信息数据流别名：无说明：销售后即将出库的货物的信息数据流来源：销售出库信息表数据流流向：仓库管理员数据流组成：货物编号+货物品名+货物规格+货物数量+货物售价+货物种类+客户类型+客户编号+客户名称+本次出货时间+货物产地数据流量：根据事物的需要，一般很频繁（3）数据流名称：货物信息数据流别名：无说明：对仓库中的所有货物的信息的统计数据流来源：货物信息表数据流流向：仓库管理员数据流组成：货物=货物编号+货物品名+货物规格+货物数量+货物进价+货物售价+货物种类数据流量:（4）数据流名称：客户信息：数据流别名：无说明：所有客户及供应商的信息。
数据流来源：客户信息表数据流流向：仓库管理员数据流组成：客户=客户编号+客户名称+客户地址+客户电话+客户类型数据流量（5）数据流名称：订货通知数据流别名：无说明：当仓库中的货物不能满足顾客需求时，所发出的订货的信息数据流来源：采购员数据流流向：加工1.1数据流组成：货物编号+货物品名+货物规格+货物数量+货物进价+货物种类+供应商编号+供应商名称+本次采购员编号+本次采购员姓名+本次进货时间+货物产地数据流量（6）数据流名称：分类的订单数据流别名：无说明：按货物的种类将所需要订货的货物分类后的清单数据流来源：加工1.1数据流流向：加工1.2数据流组成：货物编号+货物品名+货物规格+货物数量+货物进价+货物种类+供应商编号+供应商名称+本次采购员编号+本次采购员姓名+本次进货时间+货物产地数据流量：（7）数据流名称：订单数据流别名：无说明：所需要订购的货物的信息数据流来源：货物信息表，库存表及客户信息表数据流流向：供应商数据流组成：货物编号+货物品名+货物规格+货物数量+货物进价+货物种类+客户类型+客户编号+客户名称+本次采购员编号+本次采购员姓名+本次进货时间+货物产地数据流量：（8）数据流名称：发货单数据流别名：无说明：供应商返回的所定货物的清单信息数据流来源：供应商数据流流向：加工1.5数据流组成：货物编号+货物品名+货物规格+货物数量+货物进价+货物种类+客户类型+客户编号+客户名称+发货时间+货物产地数据流量：（9）数据流名称：错误的发货单数据流别名：无说明：供应商所发的货物信息由错误的地方数据流来源：供应商数据流流向：供应商数据流组成：货物编号+货物品名+货物规格+货物数量+货物进价+货物种类+客户类型+客户编号+客户名称+发货时间+货物产地数据流量；（10）数据流名称：正确的发货单数据流别名：无说明：供应商所发的货物信息是正确的数据流来源：供应商数据流流向：加工1.4数据流组成：货物编号+货物品名+货物规格+货物数量+货物进价+货物种类+客户类型+客户编号+客户名称+发货时间+货物产地号数据流量：（11）数据流名称：到货单核准数据流别名：无说明：将供应商的发货单与到达的货物进行对比，看是否一致数据流来源：供应商数据流流向：加工1.6数据流组成：货物编号+货物品名+货物规格+货物数量+货物进价+货物种类+客户类型+客户编号+客户名称+发货时间+货物产地数据流量：（12）数据流名称：新顾客（新供应商）数据流别名：无说明：在客户信息表中不存在的客户数据流来源：客户信息表数据流流向：加工2.2数据流组成：客户=客户编号+客户名称+客户地址+客户电话+客户类型数据流量：（13）数据流名称：可满足的订单数据流别名：无说明：仓库中的货物能够客户的订单数据流来源：客户及货物信息表，库存表数据流流向：加工2.4数据流组成：货物编号+货物品名+货物规格+货物数量+货物售价+货物种类+客户类型+客户编号+客户名称+本次进货时间+货物产地数据流量：（14）数据流名称：不能满足的订单数据流别名：无说明：仓库中的货物不能够客户的订单数据流来源：客户及货物信息表，库存表数据流流向：加工2.5数据流组成：货物编号+货物品名+货物规格+货物数量+货物售价+货物种类+客户类型+客户编号+客户名称+本次进货时间+货物产地数据流量：2.数据项（1）数据项名称：货物编号数据项别名：货号说明：仓库中的货物的唯一标识类型：字符型长度：10（2）数据项名称：货物品名数据项别名：货名说明：货物的名称类型：字符型长度：10（3）数据项名称：货物规格数据项别名：规格说明：货物的大小等信息类型：字符型长度：20（4）数据项名称：货物数量数据项别名：数量说明：无类型：数值型长度：10（5）数据项名称：货物进价数据项别名：进价说明：无类型：数值型长度：10（6）数据项名称：货物售价数据项别名：售价说明：无类型：数值型长度：10（7）数据项名称：货物种类数据项别名：类别说明：货物的类型类型：字符型长度：10（11）数据项名称：供应商电话：数据项别名：无说明：供应商的联系方式类型：数值型长度：11（12）数据项名称：客户编号数据项别名：无说明：客户的唯一标识类型：字符型长度：10（13）数据项名称：客户名称数据项别名：无说明：无类型：字符型长度：20（14）数据项名称：客户地址数据项别名：无说明：需要购货的客户的类型：字符型长度：80（15）数据项名称：客户电话数据项别名：无说明：客户的联系方式类型：数值型长度：11（16）数据项名称：本次采购员编号数据项别名：采购员编号说明：采购员的唯一标识类型：字符型长度：10（17）数据项名称：本次采购员姓名数据项别名：采购员姓名说明：无类型：字符型长度：10（18）数据项名称：本次进货时间数据项别名：进货时间说明：货物入库的时间类型：时间日期型长度：8（19）数据项名称：本次出货时间数据项别名：出货时间说明：货物出库的时间类型：时间日期型长度：8（20）数据项名称：货物产地数据项别名：产地说明：无类型：字符型长度：80（21）数据项名称：客户类型数据项别名：无说明：表明这个客户是供应商还是顾客类型：字符型长度：103.数据文件（1）数据文件名称：采购入库信息表说明：所有的订购的货物的入库信息数据文件组成：货物编号+货物品名+货物规格+货物数量+货物进价+货物种类+供应商编号+供应商名称+本次采购员编号+本次采购员姓名+本次进货时间+货物产地组织方式：按货物编号从小到大排序存取方式：顺序存取频率：随机（2）数据文件名称：销售出库信息表说明：所有已卖出的货物的出库信息数据文件组成：货物编号+货物品名+货物规格+货物数量+货物售价+货物种类+客户编号+客户名称+本次出货时间+货物产地组织方式：按货物编号从小到大排序存取方式：顺序存取频率：随机（3）数据文件名称：货物信息表说明：仓库中的所有货物的信息数据文件组成：货物编号+货物品名+货物规格+货物数量+货物进价+货物售价+货物种类组织方式：按货物编号从小到大排序存取方式：顺序存取频率：随机（4）数据文件名称：客户信息表说明：客户的所有信息（包括供应商）数据文件组成：客户编号+客户名称+客户地址+客户电话组织方式：按客户编号从小到大排序存取方式：顺序存取频率：随机（5）数据文件名称：库存表说明：仓库中的剩余的货物的信息数据文件组成：货物编号+货物品名+货物规格+货物产地+货物剩余量组织方式：按货物编号从小到大排序存取方式：顺序存取频率：随机（6）数据文件名称：订货单说明：需要订货的清单数据文件组成：货物编号+货物品名+货物规格+货物数量+货物进价+货物种类+供应商编号+供应商名称+本次采购员编号+本次采购员姓名+本次进货时间+货物产地组织方式：按货物的编号从小到大排序存取方式：顺序存取频率：随机4.数据加工（1）数据加工名称：按商品汇总，分类合计加工编号：1.1说明：将订单上的货物按种类分类，再按货物编号进行排序输入数据流：订货通知输出数据流：分类的订单加工逻辑：先按洪武种类进行分组，再将每一组按货物编号从小到大排序（2）数据加工名称：确定要订货的货名等加工编号：1.2说明：通过查看得到所需要的货物的货名输入数据流：分类的订单和库存表输出数据流：订货单加工逻辑：将订单与库存表进行比较，确定所需的货物及数量，生产订货单（3）数据加工名称：按供应商汇总，选择加工编号：1.3说明：得到所要定的货物的供应商输入数据流：客户信息表，订货单输出数据流：订单加工逻辑：通过订货单找到相应的货物的供应商，然后生成订单（4）数据加工名称：核对发货单加工编号：1.4说明：对比订单及发货单输入数据流：订单，发货单输出数据流：到货单核准加工逻辑：将价格编号1.3完成后的订单与供应商的发货单进行比较，不一致时，将发货单返回给供应商，当一致时进行下个事物（5）数据加工名称：入库加工编号：1.5说明：将到达的货物装入仓库输入数据流：到货单核准输出数据流：库存表，采购入库信息表，货物信息表加工逻辑：将发货单与所到货物进行核查，一致时将货物装进仓库，同时在采购入库信息表增加信息，并且修改库存表和货物信息表（6）数据加工名称：编辑订单加工编号：2.1说明：对收到的客户订单进行处理输入数据流：订单货物信息表，客户信息表输出数据流：订单，新客户加工逻辑：将订单与货物信息表，客户信息表进行比较，如果是新客户，则进行登陆新客户，如果是客户信息表中存在的，则将它交给加工过程2.3（7）数据加工名称：登录新客户加工编号：2.2说明：进行新客户的注册输入数据流：新客户输出数据流：客户信息表加工逻辑：将客户信息表中不存在的客户进行注册，既修改客户信息表（8）数据加工名称：检查订单加工编号：2.3说明：检查客户的订单输入数据流：货物信息表输出数据流：可满足的订单，不可满足的订单加工逻辑：将订单与货物信息表，库存信息表进行对比，看能否满足，能满足，交给加工过程2.4.不能满足、则交给加工过程2.5（9）数据加工名称：出库加工编号：2.4说明：货物的出库输入数据流：订单，可满足的订单输出数据流：库存表，销售出库信息表加工逻辑：按照订单进行货物的出库，完成后修改库存表，并在销售出库信息表中添加记录（10）数据加工名称：产生暂存订单加工编号：2.5说明：对不能满足需要的货物成成订单输入数据流：不能满足的订单输出数据流：订单，订货通知加工逻辑：得到不能满足的信息后，进行货物的采购加工逻辑：将卖出的货物计入出库历史，按时间进行排序（14）数据加工名称：修改加工编号：3.1说明：对货物信息表的修改输入数据流：入库信息，出库信息输出数据流：货物信息加工逻辑：完成入库，出库等事物后，货物信息表中的很多信息将得到改变，这就需要增减客户信息表中的心信息后在进行排序（16）数据加工名称：修改加工编号：4.1说明：增加客户信息输入数据流：客户信息输出数据流：客户信息加工逻辑：将不存在顾客或供应商信息录入后，再将用户信息表按编号进行从小到大排序（17）数据加工名称：查询客户及货物加工编号：5.1说明：对客户，货物的信息进行查询输入数据流：客户编号，货物编号输出数据流：货物信息，客户信息加工逻辑：按编号对货物和客户查询，将查询的的结果显示出来（18）数据加工名称：打印加工编号：6说明：将所需信息打印输入数据流：入库信息，出库信息，货物信息，客户信息输出数据流：所需要的清单加工逻辑：。
银行会计实务
二、商业的性质
• 商业银行是依法设立的吸收公众存款、发放贷 款、办理结算等业务的 企业法人，以盈利为首 要目标的企业。
三、商业的职能
• 信用中介职能 通过以存款为主的负债业务，吸收闲散资金，再通过贷款、投 资等活动，获得利润。 • 支付中介职能 商业银行在吸收存款的基础上，通过向客户提供支付工具，实 现存款在帐户上的转移，从而清算客户间的债权债务，同时也 为客户兑付现款。 • 信用创造职能。 商业银行在其吸收存款和发放贷款的基础上，利用票据流通和 转账结算，使贷款转化为存款，在存款不提取现金的情况下， 便增加了整个商业银行体系的资金来源，最终在银行体系内 部，会形成数倍于原始存款的派生存款。
借：存款利息支出 贷：存款应付利息
贷款利息计提： 借：贷款应计利息 贷：贷款利息收入
第二节 利息计提二、利息源自息处理（1）利随本清：利息随本金（存款支取金额、贷款还本金额）同时支付或
收取。适用于定期存款，个人质押贷款、短期融资贷款
（2）批量结息（周期和时点）：按月、按季、按半年的20日，系统批处理
主要有以下几种结构方式：
Symbols系统：
总帐账号：4位 10位 3位 16位 32
2位
分行 客户号 货币 科目 成本中心 序列号码
存款/贷款账号： 50位可以定义结构，也可以无意义，贷款有发放号
ICBS系统：
总帐账号12位、货币号3位、分行号5位、成本中心5位 存款/贷款账号：12位无意义
Equation系统：
运送中现金
单位存款
单位活期存款 单位整存整取存款
银行本票 汇出汇款
不定额银行本票 汇出汇款（银行汇票）
单位整存整取存款三个月 单位整存整取存款六个月 单位整存整取存款一年 单位整存整取存款二年 单位整存整取存款三年 单位整存整取存款五年