连锁药店客户投诉及异议处理
零售药店顾客投诉处理操作规程
零售药店顾客投诉处理操作规程目的：为了及时处理顾客投诉，给顾客提供优质的服务，特制定本操作规程。
范围：适用于门店顾客的咨询或投诉处理。
内容：1.投诉处理基本方法：1.1当顾客到门店投诉时，应将顾客带到办公室或离柜台较远的地方并热情礼貌的接待，以减缓、转移顾客的情绪和注意力，不使事件造成对其他顾客的影响。
1.2无论是即时或事后顾客的投诉，均不宜由当事人来接待顾客，一般由同事或者门店店长接待。
1.3对顾客的投诉首先表示感谢并道歉，把投诉当作顾客对门店的关心和期望。
1.4认真聆听顾客的诉说，不要轻易打断顾客的谈话，更不能指责顾客或为自己辩解，学会换位思考，同时表示同情和重视程度。
1.5在处理顾客投诉时，既要迅速又不能轻率表态承担责任，如无法决定时应请示门店质量负责人。
1.6及时、如实、详细地做好记录，记录内容包括：顾客姓名、联系电话、投诉日期、投诉内容及投诉药品名称、规格、批号、数量、生产厂家、发现质量问题的时间及有关情况。
2.具体投诉内容2.1关于药品质量的投诉2.1.1因使用方法不当，投诉药品有质量问题或假药，要求退货。
处理建议：a.认真倾听顾客的抱怨，并询问顾客的用药方法及用药后的情况，并做好书面记录。
b.核对产品批号及销售小票，确认是否为本店销售的药品。
C.仔细阅读说明书，顾客的用药情况是否按说明书服用，如顾客因用药方法不当，应告知顾客正确的服用方法及注意事项。
d.如顾客坚持不同意门店的处理结果，及时报请质量负责人处理。
e.留下顾客联系方式，并在约定时间内给顾客满意答复。
f.及时将质量负责人反馈的情况告知顾客，如药品无质量问题应告知顾客可以放心继续使用，并感谢顾客的支持与理解，赠送小礼品或免费为顾客办理会员卡。
2.1.2顾客用药后出现不良反应（如恶心呕吐、口干、全身发痒、红肿、起水痘等），投诉药品有质量问题并要求退货及赔偿。
处理建议：a.核对药品的批号、效期，确认是否为本店售出的药品。
b.认真聆听顾客反映的情况，询问顾客购买药品的时间及服用方法、用量等，并作详细记录。
药店常见顾客投诉类型及应对技巧
药店常见顾客投诉类型及应对技巧投诉类型相关描述应对技巧话述避免措施服务态度不佳店员服务态度差、恶劣、语言过失，顾客要求处罚责任人或要求赔偿1.由店长接待投诉顾客，了解顾客投诉需求；2.若确定责任在店员，可视情况按顾客需求处理（当事人道歉、赠送免费赠品）；3.如顾客投诉需求超过店长处理权限（降职、调岗、辞退等），需上报上级领导处理；建议顾客先离去并留下联系方式，并承诺按工作流程1-2个工作日回复处理结果，须在约定时间回复顾客；4.不可再与顾客发生争执，避免再次和顾客出现正面的冲突。
1.“我理解您现在的心情，我们一定对相关责任人做相应的处罚”；2.“非常抱歉，如果我是您的话，我也是您这样的心情，请您先消消气，给我几分钟时间给您解释一下，可以吗？”；加强培训员工服务意识和态度。
杜绝存在语言过失或与顾客发生争执；服务不规范拒绝顾客积分换礼1.向顾客道歉并立即兑换积分；2.药店暂无积分所兑换赠品的，请顾客留下联系方式，等相应赠品回来，马上联系顾客来兑换。
1.“请稍等，我们马上为您积分兑换赠品”；2.“不好意思，您要兑换的赠品暂时无货，您能否兑换其他赠品?”；3.“您留下电话，我们会在赠品到货后通知您到药店兑换”；1.凡顾客到店积分兑换赠品，需无条件兑换；2.保证赠品最低库存量，及时做赠品采购计划；未按规定收取补会员卡费用1.致歉，并退回多收的费用。
1.“非常抱歉，请您稍等，我们马上退回多收的费用”；2.“这是我们的失误，我们马上退回多收的费用”；加强培训，杜绝违规操作；收银作业不当收银速度过慢1.致歉，并安排其他收款员进行收银服务；2.当较多人排队付款时，店班长视情况协助收款员收银；3.门店有多台收款机的安排多台收款机同时收银。
1.“非常抱歉，现在网络/系统较慢，请再稍等片刻，好吗？”；2.“您好，这边也可以收款，请移步到这边付款”；加强训练店员收银熟练程度；收银作业不当未执行唱收唱付，顾客表示收款员多收钱1.安排其他收款员进行收银服务；2.让当事收款员仔细回忆刚才收了顾客的具体金额，并咨询排队付款的顾客是否有留意到前面顾客付款；3.立即安排人员盘点收银托，有监控的门店立即查询监控；若确定多收顾客的钱，立即跟顾客道歉并退还多收金额；若确定没有多收顾客的钱，，可跟顾客详细解释并将核查结果告知顾客。
医院药房投诉处理管理制度
一、总则为加强医院药房管理，提高服务质量，维护患者权益，根据《中华人民共和国药品管理法》、《医疗机构药事管理办法》等法律法规，结合我院实际情况，特制定本制度。
二、投诉范围1. 药品质量投诉：患者对药房提供的药品质量、效期、包装等方面提出的质疑。
2. 药品价格投诉：患者对药房药品价格、收费不合理等方面提出的质疑。
3. 药品服务投诉：患者对药房工作人员的服务态度、操作规范等方面提出的质疑。
4. 其他投诉：与药房相关的其他投诉事项。
三、投诉途径1. 患者可直接向药房工作人员反映问题，药房工作人员应认真记录并予以解答。
2. 患者可通过电话、电子邮件、信函等方式向药房管理部门投诉。
3. 患者可通过医院投诉热线、院长信箱等途径进行投诉。
四、投诉处理流程1. 接到投诉后，药房管理部门应立即安排专人进行调查核实。
2. 调查核实过程中，应尊重患者隐私，保护患者合法权益。
3. 调查核实后，药房管理部门应根据情况采取以下措施：a. 对患者提出的合理投诉，应立即予以整改，并向患者反馈处理结果。
b. 对患者提出的无理投诉，应耐心解释，争取患者理解。
c. 对药房工作人员的失职行为，应依法依规进行处理。
4. 调查核实及处理结果应记录在案，并存档备查。
五、投诉处理时限1. 一般投诉，药房管理部门应在3个工作日内予以答复。
2. 复杂投诉，药房管理部门应在7个工作日内予以答复。
3. 如遇特殊情况，药房管理部门可适当延长处理时限，并告知患者。
六、责任追究1. 药房工作人员对投诉处理不力，导致患者投诉升级的，应承担相应责任。
2. 药房管理部门对投诉处理不及时、不规范的，应追究部门负责人责任。
3. 药房管理人员对投诉处理玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，将依法依规追究其责任。
七、附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度由药房管理部门负责解释。
3. 本制度如有未尽事宜，由药房管理部门根据实际情况予以补充。
连锁药店客户投诉及异议处理讲义课件
引发顾客投诉 的常见问题
商品质量 • 2
常见问题
路漫漫其悠远
受潮或变质、退色、虫驻。（冲剂类、中药饮片类） 过期商品或离效期还有一个月的商品
口服液商品，有破裂，导致整盒包装污染、霉变、而销售出去。 商品实物比说明书少量现象。
商品因包装不严，或放置不当，导致渗漏、发霉。 外包装脏污，陈旧、变形。 商品栓剂类，内溶物溶化。
路漫漫其悠远
一 正确认识投诉和顾客异议
• 余世维博士有一观点：客户投诉是我们第二次表现的机会 。
• 客户投诉并不可怕，要学会将客户投诉转变为经营效益， 作为企业服务的一种信息反馈，正确看待、处理客户投诉 ，达到“客我双赢”的目标。
路漫漫其悠远
一
正确认识顾客异议
异议不是敌意，异议是顾客对你没有接纳的一个提示 异议不是拒绝，异议是顾客对产品不了解的一个信号 异议不是失败，异议是顾客对你销售不认可的一个反馈 异议不是死路，异议是顾客给你改正不足的一个机会
引发顾客投诉 的常见问题
商品质量 • 2
处理方法
预防
高效处 理
路漫漫其悠远
（1）平时工作时要认真仔细，避免商品破损、霉变、 变质现象的发生。同时要定期清理不合格商品。 （2）商品售卖给顾客时，要仔细检查，避免售卖 不合格商品给顾客。
（1）药品质量有问题？ 先安抚顾客情绪，让顾客稍等，然后确定药品来源，在什么 时候、什么分店购买，是否有服用，服用了多少，什么人 服用，是否有电脑小票，购药时是否有出示会员卡等。除听 顾客诉说外，要通过门店当事人了解或系统查询去核实。 通过以上要点确定后，属公司问题，可以给顾客沟通协调退货 或换货，并诚恳地向顾客致歉。不能确定的，报告质管部 和商品部负责人协助处理。
引发顾客投诉 的常见问题
连锁药店客户投诉及异议处理讲义
连锁药店客户投诉及异议处理讲义连锁药店客户投诉及异议处理讲义一、投诉与异议的定义1. 投诉：指客户对连锁药店的商品质量、服务态度、价格等方面的不满意或不符合其期望的情况提出的书面或口头反馈。
2. 异议：指客户对连锁药店的政策、制度、管理等方面的不满意或不符合其期望的观点或意见。
二、投诉与异议的处理原则1. 及时响应：药店应立即回应并处理客户的投诉或异议，并告知处理的时间和方式。
2. 诚信对待：药店应真诚对待客户的投诉或异议，并采取积极态度与客户进行沟通和解决问题。
3. 以客户为中心：药店应从客户的角度出发，站在客户的立场上思考和对待问题，并为客户提供合理的解决方案。
4. 持续改进：药店应将客户投诉或异议视为重要的改善机会，不断完善服务流程和管理机制，以避免类似问题再次发生。
三、投诉与异议处理的步骤1. 接受投诉：首先，药店员工应尽快接收客户的投诉或异议，并记录客户的基本信息和问题描述，以便后续跟进。
2. 分析问题：药店应对投诉或异议所涉及的问题进行分析，了解问题的性质、原因及影响，并与涉及部门或人员进行沟通。
3. 解决问题：药店应与客户进行积极的沟通，了解客户的诉求并提供解决方案。
解决方案应尽量满足客户的需求，并符合相关的法律法规以及药店的实际情况。
4. 落实措施：药店应将解决方案转化为具体的行动计划，并明确责任人和时间节点。
对于需要长时间解决的问题，药店应及时告知客户并与客户保持沟通。
5. 反馈结果：药店应向客户反馈问题的处理结果，并表示对客户投诉或异议的关注和感谢。
同时，药店还可以根据客户的反馈，对药店的服务和管理做出相应的改进。
四、客户投诉与异议的预防及管理1. 预防机制：药店应建立健全的质量管理和服务流程，加强员工培训，提高服务意识，减少问题的发生。
2. 信息收集：药店应加强与客户的沟通和交流，定期收集客户的意见和反馈，及时发现和解决问题。
3. 客户关怀：药店应对长期忠诚的客户进行积极关怀和回访，提供个性化的服务，增强客户的满意度和忠诚度。
连锁药店客户投诉及异议处理
连锁药店客户投诉及异议处理引言连锁药店作为为广大客户提供药品和健康服务的重要机构，其客户投诉和异议的处理是其服务质量的关键环节。
本文旨在探讨连锁药店客户投诉和异议处理的方法和策略，以提升连锁药店的客户满意度和品牌形象。
1. 客户投诉的重要性客户投诉是连锁药店了解客户需求和改进服务的重要渠道。
通过客户的投诉，药店可以了解客户在购买药品或接受健康服务过程中的不满和问题，进而改进和提升服务质量。
客户投诉也是连锁药店建立良好信誉和提升品牌形象的机会。
因此，连锁药店应高度重视客户投诉。
2. 客户投诉和异议的分类客户投诉和异议可分为两大类：产品相关投诉和服务相关投诉。
2.1 产品相关投诉产品相关投诉主要指客户对于药店销售的产品的质量、效果、安全等方面产生的不满和异议。
例如，药品效果不佳、过期药品、药品包装破损等。
处理方法：- 药店应建立完善的供应链管理体系，确保所销售的产品质量可靠、正规。
- 对于客户的投诉，及时进行调查核实，并与供应商进行有效沟通，要求其提供解决方案。
- 若核实投诉属实，药店应主动向客户提供退换货、赔偿等解决措施，并及时调整供应链管理，避免类似问题再次发生。
2.2 服务相关投诉服务相关投诉主要指客户在药店购物或接受健康服务过程中对于服务态度、专业水平、服务效率等方面产生的不满和异议。
例如，服务员态度恶劣、药店排队时间过长、药师咨询不专业等。
处理方法： - 药店应加强员工培训，提高他们的服务意识和专业素养。
- 通过建立客户意见反馈渠道，及时收集客户的意见和建议，并根据反馈持续改进服务质量。
- 对于客户的投诉，应及时进行调查和解决，对服务员和相关责任人进行纠正和培训。
- 药店可考虑引入技术手段，如自助结账设备、在线咨询平台等，提升服务效率和便捷性。
3. 客户投诉和异议处理流程为了高效处理客户投诉和异议，连锁药店应建立完善的处理流程和制度。
3.1 投诉接收与记录•药店应设立投诉接收的专门通道，如设立客户服务热线、电子邮件等，确保客户能够轻松地反映投诉和异议。
药店运营活动 药品销售 顾客投诉处理
服务要领
• 诚恳、耐心 • 点头回应 • 不打断顾客 • 挖掘顾客真正的不满
意和需求
四、服务标准语言
3.再次向顾客致歉并说明情况
标准用语
了！”
• “您使用XXX药品， 出现这种情况是……”
• 重视顾客的问题 • 耐心说明情况 • 避免让顾客感觉推
卸责任
四、服务标准语言
道歉
跟踪
回复顾客， 再次道歉
四、服务标准语言
1.向顾客道歉
标准用语
• “请问有什么可以 帮到您？”
• “对不起，让你多 跑一趟。”
服务要领
• 关心顾客的神情， 避免因害怕顾客抱 怨而回避。
四、服务标准语言
2.聆听顾客，并作出回应
标准用语
• “好的，好的” • “是的，是的” • “恩” • “噢”
处理顾客投诉时应注意
（1）尽量避免在人多的地方借贷顾客投诉，应采取“隔离”政策，把顾客请到休息室单独 处理，以免对企业造成不良影响。
（2）不要在顾客情绪不稳定时与其发生争论。 （3）要注意与顾客谈话的距离，适当运用肢体语言。 （4）谈话时切忌左顾右盼。 （5）营业员应采取诚恳而不卑不亢的态度，可以道歉但不要盲目认错。
建立监督机制
重大投诉
无法当场解决的 投诉
• 如药物不良反应、 药疗事故，请公 司领导协助处理
• 留下顾客资料， 承诺在最短时间 内解决
• 必要时可由主要 负责人员前往道 歉
三、处理顾客投诉的方法
2.电话投诉的处理
准备投 诉记录
承诺
感谢
介绍自己， 询问对方
解释公司一 贯做法
移交
投诉记 录归档
聆听、 记录
1.顾客直接投诉的处理
药房服务礼仪—处理顾客投诉与异议(药房管理课件)
二、投诉与异议的处理
4.站在对方角度进行安抚并道歉。 5.核实事实、分析确定责任归属。注意语言沟通技巧， 不能有推卸责任的倾向。同时注意留存相关证据，如 药品销售事项： 一般不宜当事人接待，视投诉问题的严重性，由 更高级别管理人员处理。
【案例简介】
顾客黄伯，70多岁，经常到店购买万通筋骨片。 某天上午，气冲冲到店，把昨天购买的万通筋骨片 摔在收款台上，大喊“这么大的药店居然卖假药， 亏我之前还经常帮衬你们！”经了解，原来是黄伯 觉得味道与之前服用的淡了，你是当时接待的店员， 怎么处理？
【处理步骤】 1.接待并引至店内相对安静之处。 2.稳定投诉者情绪。 3.了解情况，耐心倾听并做必要的记录。 4.站在对方角度进行安抚，如针对对方担心是假药损害健康、
不利疾病康复的心理进行安抚。 5.分析药品味道不同的可能原因并合理解释。 6.从国家监管角度、公司信誉角度说明销售假药的后果。 7.作出承诺。 8.消除对方异议。
、投诉与异议类型
针对药房工作的投诉与异议类型主要有： 1.关于药品的投诉，包括对药品的质量、数量、价 格等方面的投诉； 2.关于服务的投诉，包括对店员的服务态度、收款 错误（般是多收情况）等方面的投诉。
二、投诉与异议的处理
1.带投诉者前往办公室或休息区等较安静地方。 2.稳定投诉者情绪。 3.了解情况，耐心倾听并做必要的记录。注意倾听方 式，不可心不在焉，中途不辩解、不推脱责任、不找 借口，不可指出对方的错误。
二、投诉与异议的处理
4.站在对方角度进行安抚并道歉。 5.核实事实、分析确定责任归属。注意语言沟通技巧， 不能有推卸责任的倾向。同时注意留存相关证据，如 药品销售小票或发票等。
二、投诉与异议的处理
6.提出解决方案。 7.执行解决方案。能立刻解决的征得对方同意后立刻 处理；无法立刻解决的，承诺会处理、会向上司反映、 会改善管理等，并告诉对方处理的步骤和答复时间。
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案例---（演练） 张先生提着一袋中药,气势汹汹的来到中药柜前,把药朝小王 面前的柜台上一丢, 说道：“你们怎么搞的，同一张处方，上 周我才抓了三付，是9.80元一付，今天上午我老婆来抓就变 成13.30元一付，三付就多了10多元钱，不给我一个合理的解 释我就不走了？看你们还要不要做生意？”
如果您是店员小王，遇到这样的情况，您会怎样 处理？
高效处 理
举例：一位顾客反映小孩4岁，因咳嗽，在**店买了店员推荐 的小儿化痰止咳颗粒服用后，反而发烧了，以前吃小儿消积止咳 水都不会，是不是你们的药品有问题？ 回复顾客：我非常理解您现在的心情，为了更好、更快地解决这个问 题，有几个问题我想先跟您了解一下，好吗？您小孩在咳嗽前有无流涕 等感冒症状？顾客称有，但没有发烧。像您这样细心的妈妈，肯定也 知道发烧是感冒本身有的症状之一，如果感冒轻微，有的就没有表现 出来，如果感冒加重，就会发烧，而您买的小儿化痰止咳颗粒是止咳 化痰的功效，对发烧不起作用，但也不会引起发烧。建议您：可以给 宝宝服用一些退烧药，如果发烧严重，最好带宝宝去看看医生比较好！ 要点：态度一定要好，语气柔和、耐心，向顾客传递感同身受的感觉。
三 投诉及异议处理的原则及标准话术
先跟后带
冷静 感谢 区分 认同感受 带领顾客
沟通的意义取决于顾客的回应 带离卖场，避免影响卖场正常营业 处理不了及时向上级反馈
三 投诉及异议处理的原则及标准话术 处理原则
礼貌接待投诉顾客，安抚投诉者
在安静舒适的场所，耐心倾听投诉者申诉，
并做好记录，不与顾客发生争执，若错误出 自本身，应立即致歉。 处理投诉事件的速度要快、要及时。 合理补偿投诉者的损失。 不让事件扩大，以免影响公司商誉。 同类事件处理原则保持一致，在处理抱怨时 要适当地利用先例。 调查事件原因，并拟定改善对策，踏实执行。 检讨结果投诉和顾客异议
• 不投诉戒投诉率低并不表示服务好。
• 因为大部分客户吃了亏也不会吭声，只是选择离你而去。 • 而通过投诉表达意愿的客户，表明他还是希望我们能够不 断改迚，更好的合作。 • 由此，客户投诉可以督促我们将服务政策、服务理念执行 到位，可以检验我们工作的成绩。通过客户投诉，能够帮 助我们及时収现工作中存在的问题与不足，提高工作水平。 为此，对于客户投诉一定要有一个正确的认识。
商品栓剂类，内溶物溶化。
引发顾客投诉 的常见问题
商品质量
• 2
处理方法
预防
（1）平时工作时要认真仔细，避免商品破损、霉变、 变质现象的发生。同时要定期清理不合格商品。 （2）商品售卖给顾客时，要仔细检查，避免售卖 不合格商品给顾客。 （1）药品质量有问题？ 先安抚顾客情绪，让顾客稍等，然后确定药品来源，在什么 时候、什么分店购买，是否有服用，服用了多少，什么人 服用，是否有电脑小票，购药时是否有出示会员卡等。除听 顾客诉说外，要通过门店当事人了解或系统查询去核实。 通过以上要点确定后，属公司问题，可以给顾客沟通协调退货 或换货，并诚恳地向顾客致歉。不能确定的，报告质管部 和商品部负责人协助处理。
（一）感同身受
1、我理解您怎么会这么生气，换成是我也会跟您一 样的感受。 2、请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会妥 善处理的。
（二）重视顾客，多用“我”来代替“您”：
（1）您把我搞糊涂了（换成）我被弄糊涂了 （2）您搞错了（换成）我觉得我们的沟通存在误解 （3）我已经说得很清楚了（换成）对不起，或许是 我未解释清楚，令您误解了 （4）您听明白了吗？（换成）我解释清楚了吗？ （5）啊，你说什么？（换成）对不起，我没有听明 白，请您再说一遍好吗？
高效处 理
引发顾客投诉 的常见问题
商品质量
• 2
处理方法
（2）服用后，出现不良反应？ 处理流程：查看顾客服用药品的说明书，看看有无顾客所说的 不良反应，如无，需要鉴别是否为其他原因引起的，可告知顾 客暂时停药观察；如说明书上有写，症状轻微的，告知顾客一 般停药即可消失，症状严重的做相应的对症处理。
（五）表扬客户
张先生，看得（听得）出来，您是一个素质很高的客户，这 个想法很有前瞻性。 张先生，您对客户服务的见解蛮有见地的。
张先生，你看起来是个非常职业的人。
三 投诉及异议处理的原则及标准话术 一般标准话术
一
正确认识顾客异议
异议不是敌意，异议是顾客对你没有接纳的一个提示
异议不是拒绝，异议是顾客对产品不了解的一个信号 异议不是失败，异议是顾客对你销售不认可的一个反馈 异议不是死路，异议是顾客给你改正不足的一个机会
二
如何避免顾客投诉
防患于未然，防火而非救火
掌握引发顾客投诉的常见问题
虽说再完美的服务，再好的公司，投诉和顾客异议都 是不可避免的；但，很多的投诉是完全可以通过提前 做好相关的准备工作，从而有效地减少投诉的发生的。 因此，清楚地了解和掌握引发顾客投诉的常见问题， 是减少客户投诉和提高顾客满意度最好、最有效的方法。
• 4
服务态度
案例：
是住一晚，还是住两晚
某住客夜晚11时回来,却怎么也打不开门,便到前台询问,当班正好是昨天帮他 办理入住手续的服务员小王,小王告诉他,因为他昨天办理入住登记时说的是一 晚,因此,过了今天中午12时,IC卡就会失效,所以打不开门。这位顾客不满的说 昨天自己明明说的是住两晚。小王也不示弱，强调昨天清楚地听到客人说住一 晚。结果为“一晚”还是“两晚”这位服务人员和客人争执起来。值班经理迅 速赶到场，了解亊情原委后，一方面让小王别再多说，另一方面不断向这位客 人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费给予八折优惠。在这位值班经理的 安抚下，这位客人趋二平静，准备拿IC卡回房休息，但是没想到不再说话的服 务员小王，明显不高兴地将新做好的IC卡从台面推向客人，这使得本已消气的 客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，客人结完帐甩袖而去。
三 投诉及异议处理的原则及标准话术 一般标准话术
（三）客户角度
“确实，在这种情况下是蛮讨厌的” “那您看，需要哪方面的帮助？” “您希望我们在哪方面为您做些努力？”
（四）感谢客户
1、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您 的建议，我们才会不断地进步。 2、 谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。
处理方法
2
高效 处理
引发顾客投诉 的常见问题
商品质量
• 2
常见问题
受潮或变质、退色、虫驻。（冲剂类、中药饮片类） 过期商品或离效期还有一个月的商品
口服液商品，有破裂，导致整盒包装污染、霉变、而销售出去。 商品实物比说明书少量现象。 商品因包装不严，或放置不当，导致渗漏、发霉。 外包装脏污，陈旧、变形。
引发顾客投诉 的常见问题
商品 信息不全
• 3
常见问题
生产日期或批号、保质期模糊不清，或没有的商品
更换外包装，没有提示或申明的
说明书的内容与商品外包装的不一致 价格标签模糊不清
引发顾客投诉 的常见问题
商品 信息不全
• 3
处理方法
预防
（1）平时工作时要认真仔细，避免商品破损、霉变、 变质现象的发生。同时要定期清理不合格商品。 （2）商品售卖给顾客时，要仔细检查，避免售卖 不合格商品给顾客。
分析：
在本案例中，服务人员小王如能在发生争执之前即刻道个歉， 说句“对不起，也许是我听错了！”之类的话，就可以大亊 化小，小亊化了！客人决不多计较！
沟通理念原则：
接受对方，把尊严和方便留给顾客，把因难和不便留给自己。
引发顾客投诉 的常见问题
• 5
服务技能
常见问题
1、对收银人员的投诉
收银员多收顾客货款，少找顾客零钱。 商品装袋时，遗漏商品，或错装他人的商品。 收银速度慢，造成顾客等待时间过长。 刷银行卡时，多刷或少刷顾客实际需要支付的金额。 收银时没唱收唱付，电脑小票或找零没交到顾客手中。
三 投诉及异议处理的原则及标准话术
禁忌用语
这种问题连小孩子都懂 一分钱、一分货 不可能，绝不可能有这种事发生 这种问题要问厂家，我们只负责销售 我不大清楚 我绝对没有说过那样的话
我不会
这是公司规定，我只是遵照执行 这我没办解决
三 投诉及异议处理的原则及标准话术 一般标准话术
高效处 理
安抚顾客情绪，认真倾听顾客抱怨并记录，了解事实 原委，同情顾客的遭遇，真诚地向顾客道歉，提出 解决方案，及时上报，及时处理
引发顾客投诉 的常见问题
• 4
服务态度
常见问题
不够主动热情，态度散漫，不理顾客
言语应对不得体，或贬低同类产品功能
说话过于随便，没有使用礼貌用语
引发顾客投诉 的常见问题
引发顾客投诉 的常见问题
• 5
服务技能
常见问题
3、对中药调配人员投诉
处方的内容没有准确辩认。如紫草错看成柴胡。 处方计价错误，多算或少算费用。 调配处方没带手套和等量递减法分药、药品分配不均匀。 处方调配出现少量、遗漏品种现象。 调配完处方没复核、发药时未核对姓名导致发错药。 中药代煎，时间不够，浓度不够 。代煎药外包装渗漏。 代煎中药领取在约定的时间没有兑现，浪费顾客时间。 代煎中药领取时，没有核对清楚姓名，发错药。
商品价格
1
预防
（1）平时工作时要认真仔细，避免标价签出错，同时 特价商品标签要及时更换，避免不必要的投诉及异议。 （2）清楚了解本药店及周边药店药品的价格，遇到 顾客对药品价格有异议时，能做到心中有数。 （1）顾客反映我店的药品价格偏高？ 不清楚具体价格时：了解清楚自己分店销售的价格， 顾客所反映价格便宜的药店名称和地址，记录下来， 感谢顾客，表示反映给公司了解清楚后回复！ （先让分店去市调，然后反馈给商品部，回复给顾客） 知道确实价格偏高时：向顾客强调公司品牌、售后服务 等吸引顾客买单，在条件允许的情况下可赠送小赠品 等促进成交。 （2）标价签与实际价格不符？ 通常处理方法是：先安抚顾客情绪，让顾客稍等，查 明实际价格后，如确实不符，补齐差价，并向顾客致歉。