税收经济调研

税收经济调研第71期签发：王宏晋山西省国家税务局 2010年12月02日开展标准化办税服务厅创建工作初探运城市国税局经济开发区税务分局我们运城市国家税务局经济开发区税务分局下设7个科室，分别为：综合科、收入核算科、综合业务科、纳税服务科、税源管理一、二、三科，现有正式干部30人。

近年来，我们全面倡导和树立“复杂问题简单化、简单问题服务化”办税理念，围绕“新理念支撑、一窗式承载、功能区拓展、规范化推进”的工作思路，率先在全市国税系统开展了标准化办税服务厅创建工作，一个开放式、服务型、标准化、多功能的办税窗口全面展现在广大纳税人面前，取得了良好的创建效果。

一、主要做法（一）因地制宜，整合资源，建立标准化的办税场所2009年，我们以新建综合办税大楼为契机，积极借鉴外省市标准化办税服务厅先进经验与做法，从加强办税服务厅硬件建设入手，打造了一个标准化、开放型的办税场所。

一是统一办税服务厅内外部标识。

按照总局统一的办税服务厅颜色和风格要求，对办税服务厅内外部的各类标识，全部使用中、英文两种字体标注，并以古蓝、白色为基调，对厅内墙面、吊顶、背景主题墙标语、地面装修样式、材质、规格、颜色、字体都进行了具体规范，做到内外部环境大方、美观、和谐。

二是统一窗口和岗位标识牌。

办税服务厅内悬挂的各窗口标识牌按照综合服务、发票管理两类窗口的名称统一设置，并按照窗口服务功能和日常业务在标识牌上注明了具体岗位；在窗口工作台上摆放工作人员岗位标识牌，对标识牌称谓、样式、材质、字体、规格、色彩、版面布置等都进行了统一，做到标识醒目、清晰、规范。

三是明晰功能分区。

根据办税服务厅的场所规模和业务流程设置了咨询服务区、资料取阅区、取表填单区、办税服务区、自助办税区和办税等候区六大办税区域。

设置了工作人员更衣室，配备了各种办公用设备，营造了严谨、朴实、具有亲和力的办税环境氛围。

四是完善服务设施。

在每个办税功能区域配备了必要的办税服务设施，购置了办税用的桌、椅、凳以及笔、墨、纸张、复写纸、胶水等办税用品；配备了表证单书存放架和填写台，摆放了表证单书及填写样本；设置了咨询台、公告栏，及时解答办税咨询，公布最新税收法律、行政法规和规范性文件；配置了电子触摸屏，供纳税人查询办税流程和税收政策等事项；提供了税收宣传资料、办税指南和各类办税所需资料，引导纳税人便捷办理涉税事宜。

（二）科学设置，合理归并，设置多能化的办税窗口在加强办税服务厅硬件建设的同时，我们结合实际对办税服务厅的窗口进行了统一和规范。

一是合理整合办税窗口。

将所有涉税业务集中到办税服务厅，同时整合窗口服务功能，对办税服务厅窗口设置进行了优化，设置了6个综合服务窗口和1个发票管理窗口，窗口功能涵盖税务登记、申报纳税、普通发票发售、普通发票代开、认证报税、发票发售代开和文书受理等各类涉税事项。

二是全力推行“一窗通办”。

全面推行“多功能一窗式”全程服务模式，即办税服务厅各个综合服务窗口都可统一受理除发票领购和代开以外的所有涉税事项，纳税人到其中任一个综合服务窗口都可“一窗通办”所有涉税事宜，最大限度地方便了纳税人，真正实现了让纳税人“走进一道门，来到一个窗，办完一切事”。

（三）减少环节，缩短时间，树立简单化的办税理念大力倡导“复杂问题简单化，简单问题服务化”理念，即在保证工作质量的前提下，将复杂的问题简化到既可以减少环节、节省时间，又可以提高工作质量和效率的水平上来。

遵循这一目标，我们以帮助纳税人更便捷地实现纳税义务为出发点，对办税服务厅岗责、流程、制度、文书进行了全面清理和整合，将各流转环节、各窗口职能进行工作细化和责任分解，细化办税服务厅标准化管理要求，明确每个办税步骤的标准化目标、内容和操作流程，采取简化程序、限时办结等措施，努力提高办税服务效率，切实减轻纳税人办税负担。

一是简并办税环节。

对现有流程进行了梳理，将税务登记的设立、注销（个体）、认定管理等14项审批事项改为即办事项，办税环节由原来的3～6个减少到1个，共减少29个流转环节。

二是减少报送资料。

建立了“一户式”电子档案库，实现了基础信息一次存储、多方享用，使纳税人在以后办理其他涉税业务时，不再重复报送已有资料，共清理简并涉税报表16份。

三是压缩工作时限。

将14项审核审批事项办税时限平均压缩50%以上。

同时合并调查事项，采取一次性告知、一次性调查、一次性审核，时间由最长30个工作日缩短为5个工作日内完成。

（四）创新手段，深化内涵，提供特色化的办税服务以让纳税人充分享受办税过程为目标，不断拓宽服务范围，有针对性地为纳税人提供贴近式、特色化的纳税服务。

一是率先推行“银联卡”报税业务。

为方便纳税户申报和缴纳税款，我们同银商集团合作开展了“银联征税通”业务，在办税服务厅设立了银联缴税窗口。

辖区内的定期定额户只需携带一张银行借记卡，只需在“银联服务”窗口完成初次定制，不需征期来办税大厅申报，不需提交纸质申报资料，不需到办税大厅和银行排队，不需出门就可拿到完税凭证。

此业务的推行，使以往办税服务厅人多拥挤、排长队等候的现象不再存在，办税服务厅人员的工作量大大减轻，税款的入库更加安全，降低了税收成本，减轻了征纳双方负担，促进了征纳关系的进一步和谐。

二是大力推行“资料传递员承办制”。

为使“一站式”、“内转外不转”服务机制落到实处，我们从重组岗位设置、再造征管流程入手，全面推行了“资料传递员承办制”。

即对各税源管理科分别设置资料传递员岗位，其主要职责是负责承办纳税人在有关科室、人员之间的资料审核、审批、盖章、签字、资料送取等工作。

办税服务厅在受理纳税人申请事项后，及时通知税源管理科的资料传递员，由资料传递员按照工作职责传递有关审批事项，并将结果返回办税服务厅。

纳税人到国税部门办理的涉税事项，只需到办税服务厅进行受理，整个涉税事项过程全部由资料传递员具体负责承办，纳税户不出办税服务厅便可直接拿到办理结果，受到了纳税户的广泛好评。

三是建立了重点税源定点服务联系制度。

为全面掌握重点税源企业生产经营和纳税情况，积极为企业做好纳税服务指导，我们结合税源管户实际，建立了重点税源定点服务联系制度。

具体联系人为分局领导班子成员，联系对象为辖区内的7户重点税源企业。

我们明确领导班子成员每月要定期深入联系点，针对企业特点和业务需求优先传送和解答最新税收优惠政策及法律法规，了解和解决纳税人提出的个性涉税问题，对企业的特办事项提供特别程序服务。

这一制度的实行，逐步建立了面向重点税源企业的个性化、专业化税收管理与服务新机制，促进了纳税服务水平的不断提高。

（五）规范服务，提高素质，打造专业化的服务团队标准化办税服务厅创建重在管理，重在规范，重在人才。

我们以提高办税人员综合素质、调动办税人员服务主动性、促进办税人员文明办税为内容，着力提升办税服务厅文明示范岗位形象。

一是建立激励机制。

由于税务机关自身存在的“特殊性”，以及管理理念、管理机制的滞后，部分税干以工作辛苦、繁琐为由，不愿去办税大厅工作，使得机关内部只上不下和干多干少一个样的现象依然存在。

针对这些弊端，我们有的放矢，把工作的绩效，同干部的晋升、使用、评先、奖励联系起来。

在政治待遇、福利发放、荣誉取得等方面优先向办税服务厅人员倾斜，在干部选拔、评优评先上优先推荐办税服务厅人员，对办税服务厅人员给予相应工作补助等等。

通过建立一系列激励机制，极大地激发了办税服务厅人员工作热情。

二是落实服务规范。

编印下发了《办税服务厅人员岗位手册》，对办税服务厅的窗口设置、岗位职责、办税程序、日常管理等方面均以制度的形式加以制定和细化，同时进一步明确了工作人员的行为规范、岗位操作规范和职业道德规范，实现了服务质量标准化、服务管理规范化。

同时注重加强纳税咨询辅导，每天安排一名税干在纳税咨询区进行轮流值班，并在大厅内配备了1名导税人员，协助受理纳税户咨询，为纳税人提供“零距离”咨询服务。

三是提升综合素质。

组织开展了集中礼仪培训，邀请礼仪专家举办专题讲座，从干部的外表、态度、行为举止、语言等方面一一进行了规范，“亮化”了窗口服务，树立了良好形象。

建立办税服务厅人员培训机制，组织举办了办税服务厅标准化管理培训，大力开展税收业务和岗位技能大练兵活动，不断提高了人员的综合素质。

四是加强文化建设。

为促进文明办税，我们创新纳税服务工作思路，提供优质文明服务，把提高纳税人税法意识和人性化办税服务纳入税务文化建设的范畴，为全面创建标准化办税服务厅提供了强大的物质基础和精神动力。

先后投资修建了图书阅览室、税干活动室，在国税网站开辟了《纳税人心声》、《税干茶座》栏目，并经常邀请纳税人组织开展多种文化体育活动及书法、篮球、羽毛球等竞赛活动，丰富了机关文化生活，有力促进了征纳关系的和谐。

（六）拓宽渠道，广开言路，构建规范化的监督体系为把优质、高效、便捷的服务在标准化办税服务厅创建工作中落到实处，我们还加强了对纳税服务质量的有效监管。

一是开展绩效考评。

在内部建立办税服务厅岗位目标责任书，通过把“软任务硬化，硬任务量化”，细化考核，层层分解，逐项落实。

今年一季度，我们按月组织对办税服务厅人员进行了工作量化考核；二季度组织对办税服务厅工作纪律进行了民主测评；三季度对纳税服务满意度进行了调查。

在这些单项考核基础上，目前我们正在加紧制定完善办税服务厅绩效考核办法，对一些工作指标和考核分值进行再细化，严格实行工效挂钩，坚决打破“平均主义”，争取从明年起在办税服务厅全面实行绩效考核。

二是完善监督机制。

一方面设立举报信箱和电话，一方面从社会各界聘请了10名纳税服务监督员，用明察暗访、座谈走访等形式，搜集信息，不定期召开座谈会，倾听意见和建议。

同时每季度开展一次评选等级“纳税服务明星”活动，让每个干部都明白自己在岗位上应该做什么，怎么做，何时做，做错了该承担何种责任。

三是实行电子评价。

安装了纳税服务质量电子评价系统，纳税人在办理各项涉税事宜时，通过该系统对岗位人员的服务态度和办税质量作出即时评价。

电子评价系统的推行，将服务监督方式由被动征询改为主动评判，监督范围由过去少数人参与变为现在的人人参与，促进了办税服务满意度的提升，促进了标准化办税服务厅创建工作的深入开展。

二、主要效果开展办税服务厅标准化建设工作，是纳税服务改革的一次新的尝试。

经过一年多的探索和实践，全局呈现了四个明显变化：一是税收管理明显加强。

通过加强管理和深化服务，使我们政策执行更加严密，服务措施更加合理，制度落实更加到位，全局税收管理明显加强。

管户由2009年初的2118户增加到目前的2550户。

全局的纳税申报率由过去的98%提高到99%以上，入库率、滞纳金加收率、处罚率均达100%。

标准化办税服务厅运行以来，全局未发生一次违诺现象，纳税人办税服务满意率达到了100%。