物业公司员工礼仪培训标准办法
物业礼仪总结培训计划方案
物业礼仪总结培训计划方案一、前言在现代社会中，物业礼仪已经成为了一个非常重要的议题，它关乎着一个社区、小区的环境质量，也与物业管理公司的形象有直接的关联。
因此，对于物业管理公司员工的礼仪培训至关重要。
本文将通过对物业礼仪进行总结，并围绕总结结果，设计一套完整的培训计划方案，以提高物业管理公司员工的服务素质和礼仪水平。
二、总结1. 物业礼仪内容物业礼仪是指在日常工作中，员工对待业主、客户的态度和服务行为的规范。
其内容主要包括：言谈举止礼仪、服务礼仪、形象礼仪、礼仪待客、处理抱怨等方面。
2. 物业礼仪的重要性物业礼仪对于物业公司的形象和服务质量有着直接的影响。
优秀的物业礼仪可以提升业主对物业公司的满意度，增强业主对物业公司的信任感。
同时，良好的物业礼仪也可以促进公司员工之间的和谐相处，增强团队凝聚力。
3. 物业礼仪存在的问题目前，许多物业管理公司在员工礼仪培训上存在一些问题，主要包括：员工了解度不足、培训内容单一、培训方式单一等。
这些问题导致了员工的服务素质和礼仪水平无法持续提高。
三、培训计划方案1. 培训目标本次培训的目标是提高员工的服务意识和礼仪水平，建立良好的服务态度，增强团队合作精神，形成公司统一的服务标准和形象。
2. 培训对象全体物业管理公司员工及相关职能部门人员。
3. 培训内容（1）服务意识培训内容包括：业主、客户服务意识的重要性、如何提升服务意识、服务技巧、服务流程、服务态度。
通过案例分析和角色扮演等形式，培训员工在实际工作中如何提供更优质的服务。
（2）礼仪规范培训内容包括：言谈举止礼仪、形象礼仪、礼仪待客、处理抱怨的礼仪等。
通过讲解和示范，帮助员工树立正确的礼仪观念，培养良好的礼仪习惯。
（3）团队合作培训内容包括：团队合作的意义、团队协作的重要性、团队合作技巧。
通过团队游戏、团队建设等形式，增强团队合作意识，提升团队凝聚力。
（4）公司形象培训内容包括：公司形象的定义、维护公司形象的重要性、公司形象的代表等。
物业客服礼仪礼节培训内容
物业客服礼仪礼节培训内容一、培训内容概述物业客服礼仪礼节培训旨在提升物业管理人员的服务意识和专业素养，建立规范的服务标准，提高客户满意度。
下面将详细介绍物业客服礼仪礼节培训的内容，包括礼仪规范、沟通技巧、问题处理等方面。
二、礼仪规范1.着装规范：物业员工应注意着装整洁、得体，根据不同工作场景选择合适的服装，提高形象和信任度。
2.言行举止：培训要求员工言谈举止得体，语言文明、态度友好，传递积极正能量。
3.接待礼仪：培训包括接待礼仪的讲解，如行为规范、问候礼节、礼貌用语等，建立和客户之间的尊重和信任。
三、沟通技巧1.倾听能力：培训强调倾听客户需求和意见的重要性，倾听并理解客户诉求，增强沟通效果。
2.语言表达：培训提升员工语言表达能力，清晰简洁地表达观点，避免使用不当语言或隐晦态度造成误解。
3.沟通技巧：培训员工学习有效的沟通技巧，如积极回应、适当控制对话节奏、处理矛盾等，提高沟通效率。
四、问题处理1.解决方案：培训内容包括如何快速分析问题、提出解决方案，帮助员工在工作中迅速应对各种问题。
2.冷静应对：培训要求员工在问题发生时保持冷静，避免情绪化处理，通过专业技巧解决问题，保持良好形象。
3.客户满意度：培训强调客户满意度至关重要，员工应以客户为中心，注重客户体验，提升服务质量。
五、总结物业客服礼仪礼节培训内容涵盖了礼仪规范、沟通技巧、问题处理等多个方面，旨在提高物业管理人员的专业素养和服务水平，增强客户满意度，建立良好的工作形象和口碑。
通过培训的学习和实践，员工能够更好地应对各种工作挑战，提升整体工作绩效。
物业服务礼仪培训计划
物业服务礼仪培训计划一、培训目的1. 提升物业服务人员的服务意识和专业水平，增强服务质量和效率。
2. 增强物业服务人员的团队合作意识和团队精神。
3. 养成良好的职业素养和优秀的服务态度。
二、培训内容1. 服务礼仪知识- 礼仪意识和礼仪原则- 仪容仪表的重要性- 礼貌用语和礼仪用语- 沟通技巧和服务技巧2. 专业知识培训- 物业管理基本知识- 安全意识和应急处理知识- 健康和环保知识- 客户服务技能和问题处理能力3. 团队协作培训- 团队意识和团队合作精神- 团队建设和团队精神培养- 团队合作中的沟通和协调4. 职业素养培训- 职业道德和职业操守- 公司文化和价值观- 自我管理和自我提升三、培训方式1. 线下课堂培训- 由物业管理公司邀请专业培训机构进行培训 - 安排专业讲师进行课程授课- 通过案例分析和角色扮演等形式进行培训2. 线上网络培训- 制定线上学习计划和课程安排- 通过网络课堂、视频教学等方式进行培训 - 组织在线考试和作业，进行培训效果评估3. 现场实操培训- 安排实际工作岗位的培训导师进行现场指导 - 进行模拟业务操作和实际案例分析- 进行实地考察和实际操作演练四、培训时间安排1. 周期性培训- 每季度进行一次培训- 每次培训持续1-2周2. 定期培训- 每月进行一次专题培训- 持续培训时间为1-2天3. 季度考核- 每季度进行一次培训成果考核- 对培训成效进行评估和总结五、培训效果评估1. 满意度调查- 培训结束后进行培训满意度调查- 收集学员反馈意见和建议2. 考核评定- 根据考核成绩和绩效表现进行评定- 对优秀学员进行表彰奖励3. 培训总结- 对培训效果进行总结和评估- 不断优化培训计划和提升培训质量六、培训支持1. 资源保障- 物业公司提供培训所需的场地和设备- 提供培训教材和学习资料2. 奖励机制- 建立培训奖励制度，激励学员积极参与培训- 对培训成绩优秀的学员进行奖励3. 后续跟进- 培训结束后要进行后续跟进和指导- 培训管理部门定期进行学员跟进调查七、培训目标1. 提升服务质量和效率2. 增强团队协作力和团队精神3. 培养优秀的职业素养和服务态度八、总结通过以上物业服务礼仪培训计划的实施，可以有效提升物业服务人员的服务水平和服务质量，增强物业服务团队的整体素质和竞争力，为客户提供更加优质的物业服务，提高物业管理公司的服务品牌和行业声誉。
某物业公司仪容仪表培训
某物业公司仪容仪表培训通过仪表礼仪、交流礼仪、服饰礼仪、生活礼仪的培训使每位员工达到员工手册规定的标准，提高自身修养，培养高雅气质，让员工体会到没有好的精神面貌，就不能进入好的工作状态。
1．仪表仪容1.1 服饰◆按规定穿着统一服装，佩戴工号牌。
◆保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷袖口裤脚、不缺扣、不解扣。
1.2 发式◆男不留长发、胡须（发脚不得盖过耳部及后衣领）。
◆女不披头散发（长发需束拢，不遮脸）。
1.3 饰物男、女员工除结婚戒外均不得佩戴其他任何饰物。
1.4 化妆淡妆素雅，不得浓妆艳抹。
2．举止谈吐2.1 谈吐：轻声轻气、面带笑容，‘请’字当头，‘谢’字不离口。
2.2 举止：轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。
2.3 态度：和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温馨之感。
2.4 交谈：与客户交谈时两眼正视对方，仔细倾听要求、意见，回答时简要清楚，不迟延客户时间。
3．礼仪3.1 遇到客户或职员应主动招呼‘早上好、您好、再见’。
3.2 当客户对我们工作表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示‘不用谢；我们做得还不够’等。
3.3 不必主动与客户握手，如对方先伸手，可以礼相待，面带笑容，但握手不能过紧，时间不宜过长。
对女客户要特别轻握，不能交错握手。
3.4 无工作需要不必主动与客户聊天、交谈、开玩笑、谈与工作无关的事。
3.5 不可随便向客户打听对方年龄、工资、家庭等私人情况。
3.6 因工作需要进入办公室前必须先轻轻间断敲门，说明来意，征得同意后方可进入室内进行工作。
室内工作时勿听客户谈话，更不允许侧目注视客户谈话。
3.7 工作完毕后退出房间时向客户说明服务工作结束，征求对方满意与否，在无其他要求后及时退出房间，不得无故逗留、休息。
3.8 婉言谢绝客户的小费、礼品、敬烟、敬茶，在客户一片盛情难却的情况下，落落大方收下一片心意，留下一番诚意。
并自觉上交，统一处理。
3.9 不可擅自翻动、挪用或私拿客户办公室内任何物品、样品等。
物业公司礼貌礼仪的培训
2 物业管理公共关系中旳 ——语言技巧（5）
批评旳语言技巧—— 先பைடு நூலகம்后兵 苦口婆心 不软不硬 移花接木
3 物业管理人员常见场合旳用语规范
1）物业管理行业服务规范用语 2）处理住（用）户投诉时规范用语 3）收取管理费时规范用语
物业管理行业服务规范用语
一、接待人员接听电话时 ：您好，××物业，请讲。请稍候。再见。 二、客户服务人员接待客人来访、投诉时：您好，有什么需要帮助旳？ 对不起 请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？ 请您原谅。我们会尽快为您处理。别客气，这是我们应该做旳。 三、维修人员到住户家中维修服务时：先生/小姐，您好！我是管理处旳 维修人员，请问是您报修了吗？请问目前能够开始吗？ 我会尽快做完。 我已经修理好了，麻烦您检验一下。 对不起，我再重新处理一遍。 谢谢，麻烦您确认一下，在报修单上签字。
2 物业管理日常交往礼仪
1）称谓礼仪
（1）打电话时旳礼仪
（1）称谓方式 (职务，职称， （2）接听电话旳礼仪
行业，性别，姓名 )
5）名片礼仪
（2）称谓礼规
（1）名片旳放置。
2）简介礼仪
（2）递交名片旳礼节。
（1）自我简介。
（3）接受名片旳礼节。
（2）为别人简介。 （3）被人简介。
8 不要打断对方旳讲话
9 掌握5W1H准则
三 物业管理公共关系中语言礼仪与技巧*
1 物业管理公共关系中语言礼仪旳 基本要求
2 物业管理公共关系中旳语言技巧 3 物业管理人员常见场合旳用语规
范
1 物业管理公共关系中 语言礼仪旳基本要求
1）态度热情真诚 2）用语文明规范 3）神态举止礼貌 4）语句简洁生动 5）讲究声调语速
**如职权或能力不能处理时：
物业公司员工礼仪礼貌行为规范
为提升公司的整体形象，提高和规范公司各单位及各岗位工作人员的言谈、举止、穿着打扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。
营造一种舒适、慷慨、整洁的工作环境，制定本规范。
集团下属物业公司所有巨匠物业人。
A 简单、慷慨、整洁、明快。
B 严格按照规定着装。
C 着装符合工作需要及场合要求。
(2)精神状态：精神饱满，面带微笑。
(3)头发:洁净、整齐、无头屑、色泽自然(黑色、深棕色)。
(4)发型:A 男职员：前发无非眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不许烫发。
B 女职员：发长无非肩，如留长发须盘起使用黑色或者深棕色发髻。
(5)面容、手、身体A 脸、颈及五官干净。
男职员：每日剃刮胡须，不蓄胡须。
女职员：可化淡妆，但不浓妆艳抹。
B 手：随时保持清洁，指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油。
C 身体：注意个人卫生，勤洗澡，无异味。
D 工作期间不许配戴有色眼镜。
E 上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。
F 在工作场所内不吸烟、不吃零食。
(1)工作场合必须按本岗位规定着装，非工作需要，外出时不得着工装。
(2)工装干净、平整，无明显污迹、破损。
(3)工装衣、裤口袋整理平整，不卷裤脚、衣袖。
(4)工装钮扣按规范扣好，着西装时衬衣袖口可长出西装外套袖口 0.5-1cm。
(5)裤子要烫直，长及鞋面。
(6)工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。
男士上衣口袋正中上方约 1CM 处位置。
(1)西装外侧口袋不放物品。
(2)领带：平整端正，领带大箭头以正好盖过皮带扣为宜。
如佩戴领带夹，需夹在衬衣自上而下第四个扣子处。
(3)皮鞋：着黑色皮鞋，深色袜子。
保持皮鞋无灰尘。
(4)暂无工服的男职员在工作时间内可着符合工作场合和接待客户要求的职业便装，但不着运动装和无领衫，不着凉鞋和拖鞋。
4.2.3 女职员着装要求(1)西装口袋尽量不放物品。
(2)皮鞋：着黑色或者深棕色皮鞋和相关肤色袜子。
皮鞋保持无灰尘。
(3)着西装裙时，应穿连裤袜。
袜子不许有破损，不许着带花边、通花的袜子。
物业服务人员服务礼仪标准
发型自然
物业服务人员的发型应保持自然、 整洁，避免过于夸张或个性化的发 型。
言谈举止
用语礼貌
倾听耐心
物业服务人员在与客户沟通时，应使 用礼貌用语，尊重客户，避免使用带 有攻击性或贬低意味的语言。
物业服务人员应耐心倾听客户的问题 和需求，避免打断客户或过早给出结 论。
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物业服务人员的特殊场 合礼仪
会议场合的礼仪
1 2 3
会议准备
物业服务人员需提前布置会场，确保场地整洁、 设施完备，为会议的顺利进行提供良好的环境。
会议接待
物业服务人员应主动接待参会人员，引导入座， 提供茶水、文具等必要的会议用品，确保会议的 顺利进行。
会议服务
在会议进行期间，物业服务人员应保持安静、专 业，及时响应参会人员的各项需求，确保会议的 顺利进行。
供更优质的服务。
培养良好心态
03
物业服务人员应保持积极乐观的心态，遇到问题时能够冷静处
理，不抱怨、不推卸责任。
谢谢观看
05
物业服务人员的培训与 提升
礼仪培训的重要性
提高服务质量
通过培训，物业服务人员能够更好地掌握服务礼 仪，提升服务质量，提高客户满意度。
塑造良好形象
物业服务人员是物业公司的形象代表，良好的礼 仪形象能够提升公司的品牌形象。
促进有效沟通
正确的礼仪有助于服务人员与客户之间的沟通， 使客户感受到尊重与关爱。
，确认自己理解正确。
表达与回应
总结词
清晰明了，礼貌回应
明确表达
物业服务人员在回答或回应客 户时，应使用清晰明了的语言 ，确保客户能够理解。
积极态度
物业员工仪容仪表礼仪礼貌培训
2021/10/10
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1.不卑不亢、自尊自爱
员工在工作时接触客人的机会随着日常工作 中交往的增加而增加。要以一个“公司外交 官”的姿态出现。特别注意维护公司的形象 与声誉，不能因为一点绳头小利而玷污公司 的声誉与威信，还要克服服务工作低人一等 的思想，充分认识职务有高低，工作无贵贱 的道理。尊重别人就是尊重自己。
仪容指人的容貌、如仪容俊秀。 仪表、仪容是一个人的精神面貌的外观体现。
是尊重宾客的需要是讲究礼貌、礼节的具体 表现。
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二、仪容的基本要求：服装
衣着是人们审美重要方面，俗话“ 三分模样”、“七分衣着”。在我 公司，公司提供员工工作制服，各部门的制服样式不同他是标志各种 岗位的服装，是我们工作的特殊需要。
迎客走在前，送客走在后。
在走廊或过道上，对迎面来的客人应站立一 旁，主动让道。
接待客人时，不主动伸手和客人握手。
2021礼节
坐
室内：面对门为大位。 座位：多数国家以右为尊。
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行
右为大，左为小。 两人同行，右为尊。 三人并行，中为尊，三人前后行，前者为尊。
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即侧方式（双手放在腿部两侧，手指稍弯 曲）、前腹式（双手相交放在小腹部）、后 背式（双手轻提放在腰后部）。站立太累时， 不可改变姿势，将身体重心移在左脚或右脚 上，但无论是哪一种站姿，切忌双手叉腰或 将手抱在胸前也不可将手插在衣裤兜内，因 为这些动作都是傲慢和懒散的表现。
向宾客道别或给宾客送行时，可说：晚安！再见！ 明天见！祝您一路平安！希望您再次光临！
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第七节 应答礼节
应答礼节是指服务接待人员在回答宾客问话时的礼 节。
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某某物业公司职员礼仪手册序言进入二十一世纪，房地产市场化进展进程加快，消费者更加重视房地产行业的“软件”——物业治理，从而对物业治理服务品质提出了超越房地产本身价值的更高要求。
******物业要超越自我，引领行业，就得苦练内功，不断提升职员的整体形象和综合素养，而这一切，首先要从规范全体职员的礼仪行为入手。
本手册力求让每位******物业职员清晰地了解在物业治理活动中应该如何正确的运用礼仪来提高服务质量，制造服务价值。
******物业人礼仪格言礼仪不是一种形式，而是从心底产生的对他人的尊敬；当您真心关怀他人，重视他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事的方式确实是礼仪。
一句热情的问候，一个亲切的微笑，一个真诚的鞠躬，都能够使你得到一个朋友，一份友情，生活因此而变得温馨和谐。
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力，真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。
礼仪无需花费一文而赢得一切，赢得客户的赞许，赢得朋友的关怀，赢得同事的尊重。
礼仪看起来是日常生活和工作中极为一般的、特不细小的情况，但它却代表着一种深刻的道德指引，能潜移默化地阻碍******物业的每一位职员。
目录第一部分通用礼仪规范第一章仪表仪容规范第一节整体要求第二节着装要求第二章行为举止规范第一节整体要求第二节对客礼仪第三节鞠躬礼仪第四节晨迎礼仪第五节电话礼仪第六节社交礼仪第七节会议礼仪第八节办公礼仪第二部分：岗位礼仪规范第一章治理人员礼仪规范第二章对客服务岗位礼仪规范第一节前台接待人员第二节客户服务人员第三节会所服务人员第四节上门维修人员第三章安全治理岗位礼仪规范第一节安全类共用礼仪规范第二节出/入口岗（迎宾岗）第三节巡逻岗第四节停车场出入口（收费）岗第四章其它服务岗位礼仪规范第一节保洁员第二节样板房服务员第三节泳池服务员第四节绿化工第五节司机第六节食堂服务员第一部分通用礼仪规范礼仪包含仪容仪表和行为举止两个方面。
仪容仪表展现了职业要求的静态美;行为举止表现工作要求的动态美，二者相互促进，缺一不可。
通用礼仪规范适用于******物业系统全体职员。
第一章仪表仪容规范第一节整体要求整体形象简单、大方、整洁、明快；符合工作需要及场合要求。
精神状态精神饱满，面带微笑，充满干劲与活力。
头发洁净、整齐、无头屑、色泽自然。
不染与工作身份不符的专门色调。
发型男职员为短发，不烫发。
清洁、庄重，梳理齐整。
女职员的发型，要求大方、文雅、庄重、梳理齐整。
在一线岗位上以统一发式为最佳。
面容、手、躯体脸、颈及五官洁净清爽。
男职员：要求每日剃刮胡须。
女职员：上班要化淡妆，不得浓妆艳抹。
手：随时保持清洁；指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油。
躯体：注意个人卫生，勤洗澡，无异味；上班前不吃异味食物，保持口腔清洁；在工作场所内不吸烟、不饮酒和吃零食。
第二节着装要求工装整体要求工作时刻必须着本岗位规定工装；工装应洁净、平坦，无明显污迹、破损。
工作时刻以外不得着工装；不得擅自改变工装的穿着形式，私自增减饰物；衣、裤口袋整理平坦，不得卷起裤脚、衣袖。
工装按规范扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。
裤子要烫直，裤线笔挺，长及鞋面。
工牌佩戴：按规定佩戴在左胸上方居中位置(见标识图)。
司徽佩戴：按规定佩戴******物业的司徽,佩戴在左翻领上居中位置(见标识图)。
男职员着装要求工作时刻必须着本岗位规定工装。
西装、衬衣必须平坦、整齐，领口、袖口无污迹，西装外侧口袋不放物品。
领带：工作时刻必须系公司配发的领带，平坦端正，领带大箭头以正。
好盖过皮带扣为宜；如佩戴领带夹，需夹在衬衣自上而下第四个扣子处。
皮鞋：着黑色皮鞋，袜子颜色为黑、深兰或深灰色，皮鞋每日必须擦抹光亮，无灰尘。
总部男职员星期五工作时刻能够穿符合办公场所和接待客户要求的职业便装，但不得穿运动衫和无领衫，不得穿拖鞋。
女职员着装要求工作时刻必须着本岗位规定工装。
套装、衬衣必须平坦、整齐，领口、袖口无污迹，西装口袋不放物品。
皮鞋：自配黑或深棕色皮鞋，着深色或肤色袜子，皮鞋每日必须擦抹光亮，无灰尘。
穿套裙时，须穿无图案连裤肤色丝袜，并保持丝袜完好无破损；40岁以下女职员衬衫要束进西裙。
饰物：上班时刻不佩戴阻碍工作的首饰及饰物。
总部女职员星期五工作时刻能够穿符合办公场所和接待客户要求的职业便装，但不得穿运动装或吊带装，不得穿拖鞋。
第二章行为举止规范第一节整体要求仪态的整体要求在办公场所内保持正确的坐姿、站姿或走姿，躯体不懒散，双手不叉腰。
体态保持端正、自然，工作中做到走路轻、动作稳，会话使用礼貌用语。
站姿男职员站立时，抬头，目视前方，挺胸直腰，双肩摆平，双臂自然下垂，双脚并拢直立，也能够双脚打开与肩同宽。
女职员站立时，抬头，目视前方，收腹挺胸，双腿并拢直立，脚尖分开呈“V”字型或丁字型。
坐姿从椅子的左侧入座，入座时要轻，两膝自然并拢，躯体稍向前倾，表示尊重和谦虚。
男职员两腿可略为分开，但不要超过肩宽。
女职员入座后将裙角收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，或一前一后；双手叠放于腿上。
如长时刻端坐，可将双腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。
行姿：收腹挺胸，目光平视，步伐坚决，手臂前后摆动适中均匀，精神抖擞，忌低头。
蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿差不多垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地，臀部向下。
手势：手势属肢体语言，是谈话的必要辅助手段，手势的幅度和频率不要过大过多，要特不注意手势的规范和含义。
在示意方向或人物时，应用掌心，掌心斜向上，四指并拢，切不可用手指；在示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。
微笑：真诚亲切、自然大方。
要求“三米之内见微笑，一米之内听问候。
”与客户见面时，眼睛要正视对方，并保持自然的微笑；同时也要同意对方的目光；微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。
微笑要合乎标准：笑肌打开，牙齿微露，眼睛有笑意，保持一段时刻。
注意微笑的尺度。
还要注意掌握交流沟通时的距离和位置。
尽量选择侧面位置，避开完全正面的位置，不能在后面微笑和讲话。
目光：柔和亲切。
与人讲话时，大部分时刻应看着对方；不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道不或握手时，应该凝视着对方的眼睛。
语言：提倡一般话，声音清晰、悦耳、自然、友善。
礼貌用语：您好、请、对不起、感谢、再见。
语言文明，讲究礼貌；语速适中，表达清晰；语调平和，只是激伤人。
当同意不人的关心或赞扬时，应及时致谢，因自身缘故给对方造成不便，应及时道歉。
禁止用“喂”招呼客人，应使用“您好！”。
称呼按职务称呼，或通称男性为“先生”、女性视年龄称呼“小姐”或“女士”。
老年人称呼视地区适应（尊重和礼貌的方言）。
对儿童可称呼“小朋友”。
第二节对客礼仪遇见客人遇见客人或领导时，应停下手中工作，站立，面带微笑。
交谈时，应态度诚恳，耐心倾听，不轻易打断不人的谈话。
如与领导或客户在较窄过道中相遇：应侧身向对方通行方向做出“请”的手势，并讲“您先请！”如遇急事需超越前方领导或客户时：需放慢速度，在接近对方时，轻声示意：“对不起！”、“劳驾！”等，然后从对方身旁侧身通过。
对客人提出的中肯建议，应向客户致谢。
投诉接待面对客人投诉时，平复，积极倾听。
态度要亲善，语调要和气，用词要恰当，要在和谐的气氛下将情况圆满解决。
执行“首接负责制”。
当客人咨询和遇到困难时，要积极关心客人解决，永久不讲“不明白”或“不归我们管”、“这是领导的事”之类的言语。
面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和讲明，注意语气语调。
与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应讲客人错、自已正确之类的言语。
当客人有过激行为时，应巧妙地化解，不得与客人发生正面冲突，尤其幸免发生过激行为。
迎送客人迎宾：对重要客人应提早做好接待预备，依照来宾身份，指派合适身份的人提早五分钟在约定地点等候。
客人到来时应主动迎上，初次见面时应主动作自我介绍，并引领客人至接待处或参观地点。
引路：在为客人引导时，应走在客人左前方一、二步处，让客人走在路中央，并适当地做些介绍。
乘电梯：等候电梯时，应替客人按下“▲”或“▼”键；进电梯时，在电梯外按住“▲”或“▼”键，并以手势请客人先进；进入电梯后，按下相应楼层号；出电梯人多时，在电梯内按住“<||>”（开门）键，以手势请客人先出。
电梯内不可大声喧哗。
电梯内人多时，后进的人应面向电梯门站立。
严禁用锁匙、雨伞等物件按电梯按钮。
乘扶梯：应请客人先上梯，靠右站立，以便行人在左侧行走，幸免并排站立。
走楼梯:引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后，多人同行时，应让客人走在中间，以便随时提供服务；上下楼梯时，应端正头部，挺胸，弯膝，伸直脊背，轻移脚步；通过拐弯或有楼梯台阶的地点应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
开门：先敲门，开门后把住门把手，站在门旁，对客人讲：“请进”，并施礼，进入房间后，轻轻把门关上，请客人入座。
送客：送客时级不低者应主动为客人开门，待客人和领导走出后，再紧随其后。
可在适当的地点与客人握不，级不低的代级不高的送客到合适的地点。
奉茶：客人就座后应快速上茶。
上茶时应注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯；打开茶杯盖时，应用右手将茶杯盖内面向上放在台面上，不可直接将茶杯盖扣在台面上；有茶杯把的应手持茶杯把手，不可大把抓住杯体；没有茶杯把的拿杯子下段（玻璃杯、纸杯）；沏入水以七分满为宜。
来客较多时，应从身份高的客人开始上茶；如不明身份的，则应从上席者开始，陪同者最后。
乘车接送客人：上车时按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序，并主动为客人拉车门；到达目的地后，随员先下车后，再请客人下车；客人上下车时要用手示意客人注意幸免碰到车顶或车门。
安排座位：小卧车司机后排右侧是主宾座。
但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为主宾席。
另外，主宾首先上车，则任其所坐，不必请客人再移位。
坐飞机或火车时，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。
第三节鞠躬礼仪鞠躬礼仪规范要求：欠身礼：头颈背成一条直线，目视对方，躯体稍向前倾。
15度鞠躬礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女职员双手交叉放在体前），前倾15度，目光约落在体前1米处，再慢慢抬起，凝视对方。
鞠躬礼行礼的距离：行鞠躬礼一般在距对方2—3米的地点，在与对方目光交流的时候行礼，面带微笑。
没有微笑的鞠躬礼是失礼的。
各种场合的鞠躬礼仪在公司内遇见贵宾，行15度鞠躬礼。
当客人和领导通过你的工作岗位时，问候“您好！”、行欠身礼。
在电梯门口和电梯内遇见客人，问候“您好！”、行欠身礼。
第四节晨迎礼仪适用于高档办公类全委项目（写字楼、政府办公楼、高科技智能化楼宇等）各属下公司应建立晨迎制度，晨迎时刻及具体要求由各属下公司依照所管项目实际情况自定。
第五节电话礼仪电话铃响在3声之内接起。