制造业客户满意度调查办法准则
顾客满意度调查统计准则
顾客满意度调查统计准则
为及时掌握顾客对我公司产品的需求和感受，要求公司有关部门加强与顾客的沟通，了解和收集顾客的感受信息，在适当时机进行顾客满意度的调查，调查结果应进行分析，找出可以改进的地方。
一、根据顾客满意不满意的判断标准是：
如顾客在调查表上以打分的方式出现，按下列方法计算：
1、产品的质量：满分50分，满意为50分至40分；较满意在40
分以下至30分；一般满意在30分以下至20分；20分以下为
不满意。
2、交付及时：满分30分，满意为30分至24分；较满意在18分
以上至24分；一般满意在12分以上至18分；12分以下为不
满意。
3、产品的服务：满分20分，满意为20分至16分；较满意在12
分以上至16分；一般满意在8分以上至12分；8分以下为不
满意。
二、如顾客在评估项目中用打“√”的方式出现：
回收调查表中如对评估项目打“√”，则按对应表上最大值计算。
三、统计可针对有代表性的主要顾客进行，按发放调查表，回收率应在80%上方为调查有效。
四、计算方法：顾客满意率=平均满意分×100%
五、回收调查表应采用统计技术进行分析，针对存在的不足之处，采
取相应的措施，并进行跟踪。
编制：审核：批准：日期：年月日。
客户满意度调研制度
客户满意度调研制度第一章总则第一条目的和依据本制度的目的是为了加强对客户满意度的调研工作，以提升企业的服务质量和客户满意度。
本制度依据国家相关法律法规、企业发展战略和管理需求订立。
第二条适用范围本制度适用于我公司全部部门及其员工，在进行客户满意度调研工作时应严格遵守。
第三条定义1.客户：指购买我公司产品或接受我公司服务的个人或组织。
2.客户满意度：指客户对我公司供应的产品和服务的程度满意程度。
3.客户满意度调研：指针对客户进行的调研活动，旨在了解客户对我公司产品和服务的满意度，以优化经营管理和改进客户体验。
第二章调研流程第四条调研目标确定依据公司发展战略和管理需求，各部门应确定客户满意度调研的具体目标，并与公司高层进行沟通。
第五条编制调研计划各部门依据调研目标，编制客户满意度调研计划，包含调研时间、样本数量、调研方式和调研内容等，并提报公司高层审批。
第六条调研实施1.通过电话、面访、问卷等形式，对确定的样本客户进行调研，并确保调研结果真实可信。
2.在调研过程中，应确保客户个人信息的保密性，严禁将客户个人信息泄露给外部个人或组织。
第七条数据分析与报告1.调研结果应进行数据统计和分析，找出客户满意度的优势和不足之处，并提出改进措施。
2.各部门需要编制调研报告，向公司高层汇报调研结果，提出相关建议，并搭配开展改进工作。
第八条调研结果反馈各部门应依据调研结果，及时向客户供应反馈，解决客户提出的问题，并在改进工作中予以落实。
第三章调研管理第九条建立调研档案各部门应建立客户满意度调研的相关档案，包含调研计划、调研报告、反馈记录等，并依照规定进行保密和归档工作。
第十条培训与培养公司应定期组织客户满意度调研相关培训，提高员工的调研本领和认得，使其熟识调研程序和流程。
第十一条调研质量评估公司应定期对各部门进行调研质量评估，评估内容包含调研目标的达成情况、调研方案的合理性和调研报告的准确性等。
第十二条奖惩机制公司设立客户满意度调研的嘉奖机制，对在调研工作中表现突出的员工进行嘉奖，同时对工作不到位的员工进行相应的惩罚。
客户满意度调查设计规章制度
客户满意度调查设计规章制度一、背景介绍客户满意度调查是评估和度量客户对产品或服务满意程度的重要工具。
为了更好地了解客户需求、改进产品和服务，本公司决定制定一套客户满意度调查设计规章制度。
二、目的与范围1. 目的：制定客户满意度调查设计规章制度，旨在规范公司进行客户满意度调查的流程和方式，提高调查结果的准确性和可靠性。
2. 范围：本规章制度适用于公司的客户满意度调查工作，涵盖产品和服务的调查内容。
三、调查设计流程1. 确定调查目标：在进行客户满意度调查之前，明确调查目标，包括研究对象、调查内容和调查时间等。
2. 编制调查问卷：根据调查目标，设计适当的调查问卷。
问卷应包含客户基本信息、满意度评价、需求改进建议等内容。
问卷设计应简洁明了、逻辑清晰，避免使用模糊的问题或双重否定等。
3. 选取调查样本：根据公司客户数据库，采用随机抽样或按比例抽样的方式选取调查样本。
样本数量应具备统计学意义，并能代表整体客户群体。
4. 实施调查：通过电话、在线调查或纸质调查等方式，向选取的样本客户发送调查问卷。
在调查过程中，应确保调查过程公正、客观，避免主观干预。
5. 数据收集与整理：收集样本客户的回收问卷，并进行数据整理和整合。
数据整合后，可生成统计报告和图表，以便进行结果分析和展示。
6. 分析结果与报告编制：对收集到的数据进行分析，使用适当的统计分析方法，得出客户满意度评分和相关结论。
根据分析结果，撰写客户满意度调查报告。
四、保密与权限管理1. 保密原则：公司员工在进行客户满意度调查时应严格遵守保密原则，确保客户信息和调查结果不被非授权人员获取。
2. 数据权限管理：根据员工工作职责和需要，设定不同的数据访问权限。
只有授权人员才能访问调查数据，其他人员不得随意查阅或使用。
3. 数据存储与管理：采取安全可靠的数据存储和管理方式，确保调查问卷和数据备份不丢失、不泄露。
五、质量控制与改进1. 质量控制：在调查过程中，引入外部第三方进行质量把控，例如聘请独立机构进行问卷审核，以确保调查设计和执行过程的客观性和准确性。
业户满意度调查管理规定
业户满意度调查管理规定一、引言业户满意度调查是企业进行市场调研的一个非常重要的手段，也是企业服务质量监督和改进的重要途径之一。
通过业户满意度调查，企业能够了解客户对企业的整体满意度，找出存在的问题和不足之处，并针对性地采取改善措施，从而提高企业服务水平和业绩。
因此，对业户满意度调查进行规范化管理，对企业的可持续发展至关重要。
二、调查对象业户满意度调查的对象应当是公司的终端消费（或使用）者，即销售产品或使用服务的企业单位。
三、调查方法业户满意度调查应当采取多种方法，包括但不限于在线调查、电话调查、邮寄问卷以及面对面调查等方式。
不同的调查方法可以根据不同的情况选择并使用。
四、调查内容业户满意度调查应当围绕客户对企业服务的满意度进行调查，包括但不限于以下几个方面：1. 产品（或服务）质量满意度：主要包括产品（或服务）的质量、使用寿命、性能、价格等方面。
2. 服务态度满意度：主要包括售前、售后服务态度、响应速度、解决问题的及时性等方面。
3. 服务效果满意度：主要包括售前、售后服务的结果，即客户购买后的使用效果等方面。
4. 综合满意度：主要涉及消费者对企业及其品牌的综合评价，包括企业形象、市场地位、营销策略等方面。
五、调查时间建议以不少于一年一次的频率进行业户满意度调查，以便企业能够及时了解客户的需求和反馈信息。
调查时间应当安排在消费后的适当时间段内。
六、调查结果企业应当及时对业户满意度调查结果进行分析和整理，包括对不满意内容的详细分析，并制定相应的改进方案。
七、调查保密企业应当确保业户满意度调查的保密性，不得泄露客户的个人信息等机密信息。
八、结语业户满意度调查是提高企业服务水平和业绩的重要途径之一，规范化管理业户满意度调查能够使调查结果更具参考价值，为企业提供发展战略和改进方案提供更多依据。
因此，建立健全业户满意度调查管理规定，对企业从长远发展角度具有重要意义。
客户服务部门客户满意度调查规定
客户服务部门客户满意度调查规定一、背景为了更好地了解客户对我公司客户服务部门提供的服务满意度，进一步提升服务质量，特制定本《客户满意度调查规定》。
二、调查目的通过客户满意度调查，旨在了解客户对客户服务部门所提供的服务的满意程度，发现问题并提出改进建议，以达到持续改进和提升客户满意度的目标。
三、调查对象调查对象为我公司客户服务部门的客户群体，包括但不限于：1. 直接购买我公司产品或服务的客户。
2. 提出投诉或咨询的客户。
3. 具有长期合作关系的客户。
四、调查方式1. 线上调查：利用我公司现有的客户关系管理系统，通过邮件或短信向客户发送调查问卷链接进行调查。
调查问卷将包括多个方面的问题，如服务响应速度、服务态度、问题解决能力等。
2. 电话调查：由专门的调查人员通过电话联系客户，耐心解答客户疑问，并记录客户的反馈意见和建议。
3. 面对面调查：在特定场合，如客户活动或大型会议上，设置调查摊位，邀请客户填写调查问卷或提供口头反馈。
五、调查内容调查内容应涵盖以下方面的内容：1. 服务响应速度：了解客户在向客户服务部门提出问题、咨询或投诉后，客户服务人员的响应速度是否满意。
2. 服务态度：了解客户在与客户服务部门的沟通过程中，是否感到服务人员态度友好、耐心细致。
3. 问题解决能力：了解客户服务部门是否能够及时有效地解决客户遇到的问题。
4. 关注程度：了解客户服务部门是否定期关注客户需求，主动与客户进行沟通。
5. 问题反馈：了解客户对客户服务部门提供的回应及处理是否满意。
6. 改进建议：了解客户对提升客户服务质量的建议和意见。
六、调查结果分析与改进1. 调查结果分析：客户服务部门将对收集到的调查数据进行仔细分析，评估各个方面的满意度，找出存在的问题和瓶颈，并整理成分析报告。
2. 改进措施制定：根据调查结果和分析报告，客户服务部门将制定相应的改进措施，包括但不限于加强培训、优化流程、提升技术等。
3. 实施与监督：客户服务部门将落实改进措施，并监控改进效果，确保改进持续可见。
顾客满意度调查制度
顾客满意度调查制度1. 背景顾客满意度是衡量企业服务质量和客户体验的重要指标。
为了持续改进客户满意度，我们决定引入顾客满意度调查制度。
2. 目的本调查制度旨在：- 实时了解客户对我们产品和服务的满意度；- 掌握客户对我们的意见和建议，以改善服务；- 提供依据以评估员工绩效和奖励机制。
3. 调查内容我们将定期进行定制的调查问卷，覆盖以下方面：1. 产品质量：客户对产品质量的满意程度，包括性能、可靠性和耐用性等；2. 服务质量：客户对我们提供的服务质量的满意程度，包括响应速度、解决问题的能力和态度等；3. 交付准时性：客户对我们的交付准时性的满意程度；4. 售后支持：客户对售后支持的满意程度，包括问题解答、维修服务等；5. 价格合理性：客户对我们的产品和服务价格的满意程度；6. 综合满意度：客户整体对我们的满意程度。
4. 调查执行为了保证调查的客观性和可靠性，我们将采取以下执行措施：1. 匿名性：客户可以匿名参与调查，以确保他们的意见能够真实反映；2. 多渠道：我们将通过多种渠道进行调查，包括在线调查、电话调查等；3. 随机性：调查对象将以随机抽样的方式确定，以保证样本的代表性；4. 定期进行：调查将定期进行，以捕捉客户满意度的变化趋势；5. 反馈与分析：收集到的调查数据将进行统计分析，并及时向相关部门和员工反馈。
5. 结果分析与改进根据调查结果，我们将进行结果分析，并采取相应的改进措施。
具体包括：1. 识别问题：分析调查结果，找出导致不满意的问题和原因；2. 制定改进计划：针对问题制定具体的改进计划；3. 责任分配：明确负责改进的相关部门和责任人；4. 实施改进：落实改进计划，并监督改进效果；5. 跟踪评估：定期评估改进效果，确保调查制度的有效性。
6. 保密与合规我们将确保调查过程的保密性和合规性：1. 数据保护：收集到的调查数据将严格保护，只用于分析和改进目的；2. 合规性：我们将遵守相关法律法规，保证调查过程的合规性；3. 保密协议：工作人员将签署保密协议，确保客户的意见不会泄露。
客户满意度调查管理规定
客户满意度调查管理规定为了更好地提高企业的服务质量，不断满足客户的需求和期望，制定了一系列的客户满意度调查管理规定。
此规定适用于公司的所有服务单位和部门。
调查范围在公司的服务对象中，以客户为主要调查对象；其次是公司员工和合作伙伴。
调查的周期客户的满意度调查将在每个季度进行一次调查。
在年度结束（12月）时，将会针对过去一年的服务进行年度总结和分析。
调查内容此次调查的内容以客户在公司任何服务阶段的服务评价、产品质量、服务态度、产品价格等各种方面为主要调查内容。
调查方式通过对客户进行面对面访谈、网络调查、邮件调查等多种形式开展。
在调查前，应该对调查人员进行相关培训，确保调查人员具有专业的调查技能。
同时，在调查的过程中，调查人员应该尊重客户，保护客户的个人信息，为客户的隐私保密。
调查结果收集在完成客户满意度调查后，根据调查结果，将各项指标数据汇总，形成报告，并将报告交由公司领导。
同时，对于各项调查结果分析及其原因的讨论，应该定期进行并及时改进。
对于那些服务项目评价较差的情况，应该针对性地进行重点改进并及时跟进。
对于评价良好的服务内容，也要进行总结，并定期开展相关活动，让更多的客户了解和体验。
质量管理为确保客户满意度调查的质量和准确性，建立了专门的质量管理机制。
应该在每次调查历程中，监督调查人员的工作，对调查过程中相关的数据进行记录和管理，保证调查数据真实、完整和有效。
服务标准制定了关于客户服务质量的相关标准，确保公司在服务的过程中，始终保持高品质的服务态度和行为准则。
同时，也应该定期对服务标准进行更新和完善。
服务质量监控为了确保客户服务质量的长期稳定性，还应该建立服务质量监控机制，对公司服务员工的表现进行评价和监视。
对于不符合要求的服务员工，应该及时进行改进和培训，提高服务的质量。
总结通过客户满意度调查管理规定的制定和实行，公司将能够确保始终与客户保持良好的关系，并持续不断地提高服务质量，提高客户的满意度。
客户满意度调查规程
客户满意度调查规程一、调查目的客户满意度调查是为了评估客户对企业产品或服务的满意程度，以帮助企业改进经营管理，提升客户体验，提高客户忠诚度。
二、调查内容1. 调查对象：本调查对象为企业所有客户，包括新客户和老客户。
2. 调查范围：调查范围涵盖产品质量、服务态度、交付速度、售后服务等方面。
3. 调查方式：采用多种方式进行调查，包括在线问卷调查、电话访谈等。
4. 调查问题：调查问题应准确反映客户对各方面的满意度，同时可根据实际情况进行调整和补充。
三、调查流程1. 调查前准备：a. 制定调查计划：明确调查目标、内容和方式，并确定调查时间和周期。
b. 设计调查问题：选择合适的调查问题，确保问题准确反映客户需求和期望。
c. 确定调查样本：根据企业规模和资源状况，确定调查样本数量和选取方式。
d. 准备调查工具：根据调查方式准备在线问卷、电话访谈指南等调查工具。
2. 调查实施：a. 发起调查邀请：向客户发送调查邀请，说明调查目的和重要性，并承诺保障客户信息安全。
b. 进行调查：根据调查计划，按时、按量进行调查工作，确保调查结果准确、可靠。
c. 调查数据统计：对调查结果进行统计分析，得出客户满意度评估报告。
3. 调查结果处理：a. 分析调查结果：对调查报告进行分析，找出客户满意度的优势和不足之处。
b. 制定改进措施：根据调查结果，提出相应的改进建议和措施，以提高客户满意度。
四、保证客户满意度调查的有效性和准确性1. 保护客户隐私：在调查过程中，严格保护客户个人信息，不泄露、不滥用。
2. 确保调查透明公正：调查过程应公开、透明，客户有权了解调查目的和使用结果。
3. 确保调查样本代表性：调查样本的选取应遵循一定的规则，确保样本具有代表性。
4. 鼓励客户参与：通过提供调查奖励或优惠，鼓励客户积极参与调查，提供真实反馈。
五、调查结果的应用1. 内部管理应用：将调查结果作为企业内部管理的重要依据，通过改进管理策略和流程，提升客户满意度。
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客户满意度调查办法
1.总则
1.1.制定目的
为了解本公司产品及服务品质，提升客户满意度，特制定本办法。
1.2.适用范围
本公司产品销售后，对客户的满意度调查，均依本办法办理。
1.3.权责单位
1)业务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。
2)总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。
2.客户满意度调查办法实施规定
2.1.客户满意度调查目的
本公司开展客户满意度调查的目的主要有：
1)了解客户对本公司产品及服务的满意度。
2)了解客户对本公司产品与其他公司同类产品的比较状况。
3)了解客户的要求和建议。
4)通过满意度调查检讨本公司经营管理、产品品质、售后服务等各项工作之不足，
并借此加以改善提高。
5)评估产品后续开发生产的趋势。
2.2.调查的对象和时机
1)购买本公司产品的客户为实施满意度调查之对象，在其购买之产品包装内附有
本公司客户满意度调查表及信封（含邮资）。
2)需本公司进行产品保养、维护之客户，在维修后对其实施满意度调查。
3)本公司业务人员拜访、保养之客户，在拜访时实施满意度调查。
4)其他特定状况下实施满意度调查（如促销、随机方谈等）。
2.3.售后满意度调查
1)本公司产品包装内附有客户调查表及邮寄信封（含邮资），向购买该产品之消
费者征询意见。
2)调查表中向消费者征询意见之项目有以下几项：
A、产品使用性能
B、产品外观与包装
C、产品价格
D、产品设计
E、与其他公司产品的比较
F、服务
G、客户其他建议或需求
3)上述每一项目均须详细区分更细之内容，并在每一项内容后，附上“很满意”、
“比较满意”、“基本满意”、“不太满意”、“不满意”五项供选择，并有
空格供客户填写补充意见。
2.4.售后服务调查
1)本公司针对客户需求作售后服务后，由服务部向客户作售后服务征询调查。
2)调查表中向客户征询意见之项目有以下几项：
A、服务人员态度
B、服务人员技术能力
C、赴约时间
D、服务事项
E、其他建议或需求
3)上述每项视需要区分更细之内容，同时提供五档满意程度供给客户选择，并有
空格供客户补充意见。
2.5.客户访问调查
1)本公司业务员拜访客户时，除口头征询客户意见外，应请客户填具书面之调查
表。
2)调查表中向客户征询意见之项目有以下几项：
A、产品设计、品质
B、产品价格
C、与其他公司产品的比较
D、售后服务
E、其他建议或需求
3)上述每一项视需要区分为更细之内容，同时提供五档注意程度供客户选择，并
有空格供客户补充意见。
2.6.满意度调查分析
1)业务部负责将回收之客户调查表进行统计分析。
2)将分析结果送权责单位了解，对需改善部分以客户提案书或客户抱怨形式要求
权限责任单位改善，并予以追踪。
3)对需回复、抚慰之客户，予以及时周到之回复或服务。
4)视新产品或市场状况，修改调查表内容。
5)客户拜访、联谊等重大事项，应及时记录并存档。
6)业务部应建立客户档案，并保存客户保养记录，以更好地服务客户。
售后满意度调查表（范例）
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