顾客满意度调查策划草案.
烟草公司客户满意度调查实施方案
目录一、研究背景二、调研目标三、顾客满意度研究思路及计算方式四、指标体系成立五、样本配额及样本量六、研究功效七、调研方式八、调研实施九、项目实施保障十、项目报价十一、后续服务许诺十二、公司简介十三、最近几年项目经验一、研究背景这些年来，ⅩⅩ区烟草公司崇左市公司一直致力于烟草的深化改革发展，切实落实中国烟草局的相关政策法规，踊跃地在本区开展各项烟草工作，不断深切基层，面对面沟通，切实了解基层的需求与自身工作存在的不足，并实施相应办法，增强执法力度，规范自身管理，提高服务质量等，及时把握经营状况，快速调整发展步伐，与辖区内各县（区、市）分部彼此协调统一，科学健康发展，并取得了庞大的成绩，特别是执法、管理、服务等方面都取得了质的提升，博得了广大顾客的一致好评。
ⅩⅩ区烟草公司崇左市公司立足于企业的久远发展，本于服务为民的原则，将对销售终端进行全方位的调查，通过调查分析把握卷烟零售商的需求点和期望值，挖掘公司管理、服务等各方位存在的短板与优势。
ⅩⅩ斯达一直从事于提高客户服务质量调研，为响应ⅩⅩ烟草公司崇左分公司的调研需求，制定出提升卷烟供给质量水平、规范市场管理行为、提升自身品牌价值、提升顾客满意度等方案，为ⅩⅩ烟草公司崇左分公司此后的卷烟销售、服务工作和领导决策提供参考依据，抢占更大市场份额。
二、调研目标一、掌握零售户真实诉求。
二、构建评价体系，成立分析模型。
3、提出针对性策略。
通过对零售户满意度的调查，掌握零售户真实诉求，查验市场管理规范。
对服务弱点实施针对性办法，慢慢完善服务管理体系，进而提升零售户满意度，最终达到提升崇左烟草公司影响力和竞争力的目的。
具体包括：(1)掌握零售客户对当前烟草公司在卷烟供给、客户服务、市场管理、投诉服务、品牌价值、综合评价及其他方面的满意度状况。
(2)选取合理指标，构建具有ⅩⅩ烟草公司崇左市公司特色的满意度评价指标体系，搜集问卷数据，成立满意度分析模型。
(3)对问卷数据进行分析，结合调研结果分析零售商各方面的满意度状况，并针对性地给出提升烟草公司零售客户满意度的策略。
物流公司客户满意度调查方案策划书模板参考
物流公司客户满意度调查方案策划书模板参考物流公司客户满意度深入调查方案策划书1■调查目的通过对客户满意度的的调研，了解公司在服务上所的优势和缺点，更好的把握市场和客户的真正需求，为日后公司的发展提供改进的建议和契机，不断弥补公司目前在服务产品与服务上的不足，积极发挥优势，为客户提供更全面更优质的物流服务，树立企业良好的外部形象，实现企业与客户的相辅相成，同时夯实我们在物流市场的地位和基础，以扩大公司的知名度度，获取更大的市场份额。
■时间安排调查时间：拟定为20XX年11月1日——20XX年1月31日形成报告：调查结束后一周内■项目负责人由售后服务部具体实施，其他部门予以积极推动配合。
■当前物流相关行业环境分析1.进入本行业的企业日趋增多中国房地产业持续高速发展，带动了货代和物流的发展。
标识显著的标志就是进入本行业的企业日益增多。
由于物流的概念比较新，大家争先恐后赶时髦。
原先的快递公司、搬家公司、运输公司、仓储公司和坎奇斯公司，纷纷更名，冠以“物流”二字；海陆空的承运人也延伸服务，搞物流；制造企业和商品流通企业也成立物流公司；还有一些不知“物流”为何物的人，也加入物流大军。
这样，我国的物流很快就形成了庞大的队伍，有关数据表明，中国的“物流”企业有二十多万家。
2.政府对行业管理“秩序缺位”。
中国市场经济的发展处处留下了计划经济的痕迹。
货代和物流相关行业也不例外。
目前，政府对货代和物流的行政管理可以描述为“行政主管条块化，市场利益部门化，部门利益法规化”，这种状况叫做“市场秩序缺位”。
中国对货代和物流行政管理是多头管理、各自为政而又盘根错节。
涉及到的部门有今年刚组建的成立商务部、交通部、铁道部、民航总局、邮政总局等。
各部门都有各自主管的市场和业务，为了保证本部门的利益，警政他们就通过行政修法来保护。
典型的例子就在中国国际快递、无船承运人等问题上出现的政府主管部门之间的不协调，给行业的发展带来的前所未有的冲击和挑战。
顾客满意调查程序
1. 目的：为更进一步深入顾客的内心，主动找出顾客对我们的期望，以最快、最直接及最符合顾客意愿的作法来确认是否已满足顾客的要求，并落实持续改进，特制定本程序。
2. 范围：适用于终端客户、经销商及家庭用户的顾客满意度调查。
3. 权责：3.1市场服务部: 负责外部客户满意度调查计划的拟定、实施、汇总和改善追踪。
3.2营销中心销售体系：市场客户满意度信息的接收、反馈和满意度调查的协助。
3.3质量部：负责客户对产品质量回馈问题的改善活动开展。
3.4研发中心：负责客户所反馈的产品开发及技术面问题的改善。
3.5物流中心：主导客户反馈产品交期方面问题的改善。
3.6其它各部门：根据客户反馈满意度信息，结合本部门职责，参与满意度的改善。
4. 定义：（不适用）5. 作业流程：（因版面配置因素，转第5页。
）6. 作业内容：6.1客户满意度调查计划：6.1.1全面的客户满意度调查原则每年至少一次，由市场服务部进行客户满意度调查的整体策划，这包括调查的方式、客户满意度信息获取的途径，以及需要协助的工作安排。
6.1.2客户满意调查通过透过以下的方式实现：1）售后技术服务和市场推广服务时面谈调查。
2）电话调查和记录。
3）电邮问卷调查。
4）传真问卷调查。
6.1.3满意度调查通常透过调查表的方式进行，以明确调查的项目和内容，适当时需制定《客户满意度调查表》，或在其他相关的服务提供表格或记录中体现。
6.2客户满意度调查范畴：6.2.1客户满意度调查的项目通常如下：1）产品符合性（研发能力）。
2）产品质量（生产能力）。
3）投诉反应。
4）服务提供。
5）交付能力。
6）产品性价比。
6.2.2当是电话访问或售后技术服务和市场推广服务面谈时，不限于以上6项，可以根据实际情况调整。
6.2.3当系属电邮或传真《客户满意度调查表》与客户时，尽量要求在一周内完成调查。
6.3客户回馈信息的整理：6.3.1电话访问及售后技术服务和市场推广服务面谈调查时，由调查者将客户反馈信息记录于《客户满意度调查表》或相关表格中，并汇总。
商场服务调查策划书3篇
商场服务调查策划书3篇篇一《商场服务调查策划书》一、调查背景随着消费者对购物体验的要求不断提高，商场的服务质量成为影响消费者选择和忠诚度的重要因素。
为了深入了解商场服务的现状，发现存在的问题和不足，以便针对性地进行改进和提升，特制定本次商场服务调查策划书。
二、调查目的1. 全面了解消费者对商场服务的满意度和需求。
2. 评估商场各服务环节的质量和效率。
3. 发现商场服务中存在的问题和不足之处。
4. 为商场提供改进服务的建议和方向。
三、调查对象商场的顾客四、调查内容1. 商场的基本信息，如商场布局、设施设备等。
2. 顾客对商场服务人员态度、专业素养的评价。
3. 顾客对商场购物环境的感受，包括卫生、整洁、舒适等方面。
4. 顾客对商场商品种类、质量、价格的看法。
5. 顾客对商场售后服务的满意度，如退换货政策、投诉处理等。
6. 顾客对商场促销活动的参与度和评价。
五、调查方法1. 问卷调查：设计合理的问卷，通过线上和线下相结合的方式发放给顾客。
2. 现场访谈：在商场内随机选取顾客进行面对面的访谈，深入了解他们的意见和建议。
3. 观察法：安排调查人员在商场内观察服务人员的工作表现、顾客的行为等。
六、调查时间安排[具体时间段 1]：完成问卷设计和访谈提纲的编制。
[具体时间段 2]：进行问卷调查和现场访谈。
[具体时间段 3]：对调查数据进行整理和分析。
七、调查预算主要包括问卷印刷费用、调查人员报酬、数据分析费用等，预算总额为[X]元。
八、调查人员安排成立专门的调查小组，明确各成员的职责和分工，确保调查工作的顺利进行。
2. 提出商场服务存在的问题和改进建议。
十、注意事项1. 调查人员要保持客观、公正的态度，不得引导顾客作答。
2. 注意保护顾客的隐私和个人信息。
3. 及时回收问卷，确保调查数据的完整性和准确性。
4. 对调查过程中出现的问题要及时进行解决和调整。
篇二《商场服务调查策划书》一、调查背景随着消费者对购物体验的要求不断提高，商场的服务质量成为影响消费者选择和忠诚度的重要因素。
顾客满意度调查程序
顾客满意度调查程序1.目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量环境职业健康安全管理体系，不断提高顾客的满意程度。
2.适用范围适用于公司的直接业主、最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客。
3.职责3.1经营部是顾客满意控制的归口管理部门：3.1.1负责组织对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其它顾客满意度的信息进行综合分析；3.1.2负责根据满意度调查结果中存在的问题采取相应的改进措施。
3.2其他部门是相关工作部门，负责信息的收集、传递。
3.3管理者代表负责调查表或调查方案的批准。
4.工作程序4.1顾客满意度信息的获得和联络4.1.1顾客满意度信息的获得一般来自施工前、施工期间、竣工验收后等三个阶段。
4.1.2公司的每一个工程项目都附有《工程保修服务卡》。
4.1.3经营部记录所有的顾客名称、地址、电话、传真并编制成册。
4.2顾客满意度调查的时机、方式4.2.1经营部每年11月底或12月份（或工程交付后半年内）用《顾客满意度调查表》对公司的所有顾客进行满意度调查，采用实地现场访问和信函调查的方式。
4.2.2经营部每年不定期的开展各种活动，如座谈会、工程质量回访等征询各类顾客（包括潜在顾客）满意度的信息。
4.2.3当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况，经营部可组织针对特定对象的顾客满意度调查。
4.3《顾客满意度调查表》或调查方案的设计经营部负责《顾客满意度调查表》或调查方案的设计，在设计过程中要考虑如下因素。
4.3.1调查表中通常评估的项目及每一项目包含的具体小项如下（中括号内给出每一个评估项目的满意度设定分值，小括号内给出每一个评估小项占该项目分值的设定比率）：4.3.1.1产品实物质量[60分]1）适用性（10％）2）外观和结构（30％）3）性能（60％）注：性能小项可具体细化为：○1使用方便程度（30％）○2说明书内容（10％）○3产品各项指标达标情况（60％）4.3.1.2服务[20分]1）服务的内容质量（20％）2）服务的及时性（30％）3）服务的有效性（30％）4）服务人员的态度（20％）4.3.1.3价格[10分]1）工程造价（80％）2）维修费（10％）3）其它价格（10％）4.3.1.4交付[10分]1）交付的及时性（50％）2）交付的可靠性（50％）4.3.2调查表中顾客满意度评估的方法针对每一项评估小项由顾客给出满意度的等级或原始分数，当顾客给出评估的等级时，应换算成原始分数。
顾客满意战略策划书3篇
顾客满意战略策划书3篇篇一顾客满意战略策划书一、策划背景随着市场竞争的加剧，顾客满意度已经成为企业生存和发展的关键因素。
为了提高顾客满意度，增强企业竞争力，我们制定了本策划书。
二、策划目标1. 提高顾客满意度，将顾客满意度提升至行业前列。
2. 增加市场份额，通过提高顾客满意度，吸引更多新顾客，增加老顾客的购买频次。
3. 提升品牌形象，树立以顾客为中心的企业形象，提高品牌知名度和美誉度。
三、策划执行1. 产品与服务优化进行市场调研，了解顾客需求和竞争对手情况。
对现有产品和服务进行全面评估，找出不足之处并进行改进。
不断创新，推出满足顾客需求的新产品和服务。
2. 员工培训与激励对员工进行顾客满意战略培训，提高员工的服务意识和专业水平。
设立顾客满意度奖励机制，激励员工提高服务质量。
3. 顾客反馈收集与处理建立多种渠道收集顾客反馈，如顾客满意度调查、投诉处理等。
对顾客反馈进行及时分析，找出问题所在并采取措施进行改进。
对改进措施的效果进行跟踪评估，确保问题得到彻底解决。
4. 合作伙伴关系维护与供应商、经销商等合作伙伴建立长期稳定的合作关系。
确保合作伙伴提供的产品和服务质量，共同为顾客提供优质体验。
5. 品牌建设与传播加强品牌建设，提高品牌知名度和美誉度。
利用各种渠道进行品牌传播，如广告、公关活动、社交媒体等。
树立企业社会责任形象，增强顾客对品牌的认同感。
四、策划评估1. 设立专门的评估团队，定期对策划执行情况进行评估。
2. 评估指标包括顾客满意度、市场份额、品牌形象等。
3. 根据评估结果，及时调整策划方案，确保策划目标的实现。
篇二顾客满意战略策划书一、策划书概述二、目标设定三、具体措施（一）产品和服务优化1. 进行市场调研，了解顾客需求和期望。
2. 对现有产品和服务进行评估，找出不足之处并进行改进。
3. 不断创新，推出满足顾客需求的新产品和服务。
4. 提高产品和服务质量，确保符合顾客期望。
（二）顾客关系管理1. 建立完善的顾客档案，了解顾客需求和购买习惯。
顾客满意度调查计划
顾客满意度调查计划一、背景介绍顾客满意度是衡量企业产品或服务质量的重要指标之一，对于企业的发展和竞争力具有重要影响。
为了更好地了解顾客对我们公司产品和服务的满意程度，制定了本次顾客满意度调查计划。
二、调查目的1. 了解顾客对我们公司产品和服务的满意程度，以及对我们产品和服务的改进意见和建议。
2. 发现和解决顾客在使用我们产品和服务过程中可能遇到的问题，提升产品和服务质量。
3. 评估我们的客户关系管理策略的有效性，优化客户关系管理流程。
三、调查对象本次调查对象为我们公司的现有顾客和潜在顾客。
四、调查内容1. 产品满意度调查：通过调查顾客对我们公司产品的使用满意度，包括产品的质量、性能、功能、外观等方面的评价。
2. 服务满意度调查：通过调查顾客对我们公司提供的售前、售中和售后服务的满意度，包括服务态度、响应速度、问题解决能力等方面的评价。
3. 交付满意度调查：通过调查顾客对我们公司产品交付过程的满意度，包括交货准时性、包装完好性、运输服务等方面的评价。
4. 售后满意度调查：通过调查顾客对我们公司售后服务的满意度，包括维修服务、技术支持、投诉处理等方面的评价。
5. 其他意见和建议：为顾客提供自由发言的空间，让顾客表达对我们产品和服务的改进意见和建议。
五、调查方法1. 线上调查：通过电子邮件、社交媒体等渠道向顾客发送调查问卷，顾客可以根据自己的方便时间进行填写。
2. 线下调查：在我们公司的实体店铺或展会上设置调查问卷，邀请顾客进行填写。
六、调查流程1. 确定调查目标和内容，设计调查问卷。
2. 选择调查方法和渠道，制定调查计划。
3. 发送调查问卷或设置实体调查点，邀请顾客参与调查。
4. 收集和整理调查数据，进行数据分析和统计。
5. 根据调查结果，制定改进措施和方案。
6. 定期跟踪和评估改进效果，持续改进产品和服务质量。
七、数据分析和报告1. 对调查数据进行统计和分析，包括数据整理、数据可视化等。
2. 根据调查结果，制作详细的调查报告，包括问题分析、改进建议等。
银行客户满意度的调查策划（共5篇）
银行客户满意度的调查策划（共5篇）第一篇：银行客户满意度的调查策划市场调查策划一．调查主题关于ⅩⅩ市银行客户满意度的调查二．理论依据改革开放以来，中国的经济在经济全球化的大潮中以正确的富有弹性的经济政策，及全国人民的辛勤劳动和艰苦奋斗，经受住世界各国的经济冲击和一次次的金融危机，顽强地屹立于世界经济之林，成为世界瞩目的经济中心。
据权威数据：2010年，中国的总体经济实力已经超越日本，晋升世界经济第二强国，中国在财力上的实力是世界经济发展所不可或缺的，中国的发展离不开世界，世界经济的发展也需要中国的积极推动。
随着中国的人均GDP的逐年上升，理财成为人民规划经济活动的有力向导。
所谓理财：理财（Financial management）即对于财产（包含有形财产和无形财产=知识产权）的经营而理财就离不开完整的银行服务系统，人们是如何选择银行进行理财，选择什么业务，还有对银行服务满意度如何，银行该如何提高业务服务质量等成为了社会关注的热点。
为此我们小组进行关于银行客户满意度的调查。
三．调查活动的开展以小组团队为形式，组长负责活动的协调和统筹，组员相互合作共同完成任务，并在安全、和谐、团结的团队氛围下，借助老师的指导高效地完成调查任务，得出有考查意义的调查结果。
四．调查目的意义一方面，对于银行业务发展来说，有助于进一步明确市场定位，有助于了解产品与服务质量，从而有利于进行相关服务与设施等的改进，充实产品内容，发展营销策略，进而提升品牌形象，管理银行业务的运转，促进银行整体业务的全面发展；对扩大客户群来说，可以有效的防范客户群的流失，具有一定的现实意义和应用参考价值。
另一方面，对于客户来说，通过提升银行的业务水平，有助于正确地引导客户进行理性的投资和获取更大的收益；同时也让我们更好的了解银行这一个行业，为以后进军该行业作好准备。
为我们以后的事业做准备。
五．调查的对象及调查单位一．ⅩⅩ范围内的银行二．在校师生和社会广大群众六．调查项目1.消费者如何选择银行业务进行规避风险和资本投资2.消费者主要在银行办理何种业务3.消费者是否有自己的个人的银行账户（存折和储蓄卡）多个或者没有4.目前使用过几家银行机构的服务5.主要使用这些银行机构的哪些业务6.主要是使用什么渠道去实现自己所需的业务（实际和虚拟）7.选择银行为您服务的主要取决因素是什么8.看重哪些服务质量内容9.如何理解银行要收取的额外管理年费10.银行服务需要改进的方面七.调查方法1.问卷调查，实地调查，将拟定的调查事项，当面向被调查者提出询问，以获得所需调查资料的调查方法。
顾客满意度调查程序(含表格)
顾客满意度调查程序
（IATF16949-2016/ISO9001-2015）
1.0目的
建立及明确本公司顾客满意度调查的作业程序。
2.0范围
适用于本公司顾客满意度。
3.0定义
顾客：包括外部顾客、内部顾客。
4.0职责
4.1 商务部负责调查顾客满意度的状况及售后反馈意见。
4.2 人力资源部负责组织调查内部顾客满意度的状况，定期反馈内部员工意见。
4.3 各相关部门负责实施纠正和预防不满意之措施；组织本部门员工每年一次填写＂内部顾客满意度调查表＂。
5.0程序内容
5.1顾客满意度调查工作流程标准
5.2 内部顾客满意度调查
6.0相关文件化信息
6.1 《质量监测分析评价程序》6.2《持续改进控制程序》
6.3《顾客满意度调查计划》
客户满意度调查计
划表.xls
6.4《顾客满意度调查表》
客户满意度调查表(
中英文).xls
6.5《顾客满意度统计与分析》
客户满意度调查统
计分析汇总表(中英文
6.6《顾客满意绩效登记表》
顾客满意绩效登记
表范例.xls
6.7《顾客感受的信息方式途径》。
顾客满意度调查分析及改进方案
顾客满意度调查分析及改进方案调查分析- 第一步：调查设计- 设计一份包含关键问题的调查问卷，以获得顾客的反馈和意见。
- 问题应该涵盖各个方面，包括产品质量、服务质量、交付效率等。
- 第二步：调查实施- 选择适当的调查方法，例如在线调查或面对面访谈。
- 向目标顾客群体发送调查问卷或进行访谈，以获得尽可能多的反馈。
- 第三步：数据分析- 收集和整理顾客反馈数据，使用统计工具对数据进行分析。
- 了解顾客的主要关注点和不满意的方面。
- 第四步：调查结果- 根据数据分析结果，得出顾客满意度的综合评估。
- 各个方面的评分可以用于定量评估满意度水平。
- 第五步：调查报告- 撰写一份调查报告，总结调查分析结果并提出改进建议。
- 报告应清晰明了，便于管理层和相关人员理解和采取行动。
改进方案- 根据调查结果提出的改进方案应结合实际情况，以下是一些建议：1. 加强产品质量控制：- 定期对产品进行质量检测和评估，确保产品符合顾客期望。
2. 提升服务质量：- 培训员工提供优质的客户服务，包括礼貌、耐心和解决问题的能力。
- 设立快速响应渠道，及时回应顾客的问题和投诉。
3. 提高交付效率：- 优化物流和供应链管理，减少交付时间和延误率。
- 提供灵活的交付方式，以满足不同顾客的需求和偏好。
4. 加强顾客沟通和反馈机制：- 建立顾客反馈渠道，积极收集顾客的意见和建议。
- 定期与顾客进行沟通，了解他们的需求和期望。
5. 建立顾客满意度监测机制：- 设定关键指标并跟踪，定期评估顾客满意度水平。
- 及时调整改进方案，提高顾客满意度。
以上是关于顾客满意度调查分析及改进方案的简要概述。
详细报告会涉及更多数据分析和具体建议。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2012年度顾客满意度调查实施草案
1、目的
通过对顾客满意度的调查，获取顾客对公司产品品质及服务品质的量化评估，找出其中急需改进的因素，以此作为评价和改善品质管理体系和产品服务品质，不断提升顾客的满意程度，
维护并扩大现有的客户群。
2、职责
售后服务部负责统一组织协调此次顾客满意度调查的实施；负责具体实施，包括确定调查的对象、调查表的分发、回收、数据汇总、统计分析和提出改进建议。
公司分管副总经理负责审核顾客满意度调查结果及分析报告。
各相关部门针对报告中提出的改进建议制定具体的纠正和预防措施并实施，品管部
负责跟踪落实。
3、确定指标并量化
1 确定的调查项目
顾客满意度调查项目包括：产品性能、可靠性、安全性、维修性、交货期、售后维修及保养服务。
产品性能及可靠性可结合售后反馈的质量问题进行统计分析。
2）指标权重
总分为100分，分值权重说明：产品性能占总分的30，可靠性占20，安全性占10，维修性占10；交货期占10；售后维修、保养服务20。
3）评估的方法
等级对应分数
满意100—80
一般80—60
不满意60—40
4、确定被测评对象
此次被测评对象为我公司起重设备、工程机械设备两大类产品的使用客户，调查客户的覆盖面应在60%上，调查表回收率至少70%以上，才视此次调查为有效，调
查表应一个月内收回。
5、问卷设计
问卷设计见《顾客满意度测量控制程序》中的附表1
6、实施调查
由各事业部营销公司使用《顾客满意度调查表》对直接用户进行满意度调查，调查表的发放采用邮寄、传真、电子邮件等方式直接发放；或根据实际需要，将调查表发放到各驻外办事处，由相应驻外人员上门发放。
当产品出现重大品质问题，顾客投诉或其它特殊情况，可组织针对特定对
象的顾客满意度调查。
7、调查数据汇总整理
收集问卷后，应统计每个问题的每项回答的人数（频数），及其所占被访者总数的百分比（频率），并以图示方式直观地表示出来。
可以直接用Excel中的柱形图或饼图等。
8、计算顾客满意度指数，并对顾客满意度调查结果进行统计分析
营销部门回收的调查表按产品、型号进行分类，分别进行统计。
根据顾客对每个评估项给出的满意程度进行计算。
每个评估项目的分数=评估项权重值*实际分数
/100；
每个评估项目的平均分数=每个评估项目分数之和/调查表数量；
每个被调查顾客的满意度=每个评估项目的分数之和；
顾客的平均满意度=∑每个被调查顾客的满意度/调查表数量。
9、编写顾客满意度指数测评报告
结合统计好的数据，由售后服务部撰写《顾客满意度调查结果及分析报告》，报告模板见《顾客满意度测量控制程序》中的附表2
“调查概述”应包括：
1）报告摘要
2）基本情况，包括调查时间、调查区域、调查方法、调查样本数量、样本回收数量
“调查情况汇总”应包括：客户对我公司产品的总体评价、顾客满意度各项指标的评测结果
“逐项评价综合分析”应针对各项指标进行详细分析，主要的优缺点在哪些方面。
“改进建议”主要是针对目前主要存在的问题，由售后服务部提出改进建议。
可以从生产制造、物资采购、供应链管理、产品的设计开发、品牌推广、服务与培训、配件价格等方面提出建议。
根据测评结果和改进建议，各相关部门应制定详细的措施计划，计划需落实到相关部门和责任人、完成时间，以达到持续改进，增强顾客满意度的目的。
报告经副总经理审核后，最终交总经理、管理者代表、品管部及相关部门，做为管理评审的资料。
资料保存期限
两年。
10、考核方式
1）对此次顾客满意度调查计划未能按期完成，对其责任部门领导考核500元。
2）根据调查结果分析及改进建议所制定的改善计划，未能按期完成，将根据公司《质量奖惩条例》6.2的规定：“针对相关质量问题的解决措施未按时落实到位的，质量罚款100元/次。
”
附件1：
顾客满意度调查表
尊敬的顾客：
为了解您对本公司产品的满意程度，从而为评价公司质量管理体系的有效性，实施对持续改进提供依据，特制定此表，请您百忙之中认真填写，并按您的满意程度打分，最后请提出宝贵意见。
谢谢合作。
编号：
客户名称：地址：
电话、传真：联系人：
订购产品的时间：产品名称：
产品规格型号：数量：
对本公司产品及服务的
满意程度：
序号顾客满意
度调查项
目
满意
（80-
100）
一般（80-
60）
不满意
（60-
40）
说明
1 性能
2 可靠性
3 安全性
4 维修性
5 交货期
6
售后维修、保养
服务
顾客意见或建议：
客户签字：日期：
顾客满意度调查结果及分析报告编号：
项目内容
调查概述
调查情况汇
总
逐项评价综
合分析
改进建议
编制/日期：审核/日期：。