门店突发事件应急处理
公司除正常的运作之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。常见的突发事件有火灾、意外伤害、故意捣乱、可疑爆炸物、停电等。为了从容应对各种突发事件，制定本应急处理方案。
一、意外事件处理的原则谁在岗，谁负责；谁主管，谁负责；谁主办，谁负责；
群防群治，人人有责。
二、意外事件应变小组的编制和说明在门店的安全管理中，为使一些无法控制的意外事件尽量减少，损失减到最低限度，要成立应变小组，以便在事故发生时，能够迅速、有效、重点的抢救。
编制如下：
（一）总指挥：由门店店长担任，负责指挥、协调救灾现场的作业，掌握全局事态的发展动向。
（二）副总指挥：由门店副店长担任，根据突发事件需要负责截断所有电源，避免事态的进一步发展，协助总指挥执行各项任务。
1.救灾组：组长一人。由保安队长担任，主要负责各种救灾设施和器材的使用，水源的疏导、障碍物品的拆除，以及灾害的抢救等。各项消防设施及器材要编号并由专人负责，避免发抢用的情形。组员由消防员、义务消防员、工程组员等组成。
2.人员疏散组：组长一人。由店长助理担任。组员由广播员、保安员、团体部人员及各营业厅组的两名员工组成。
1)团体服务部人员要即时广播（如断电用喇叭）店内发展状况，首先要沉着，语气要和平常一样，不能制造紧张气氛，使局势难以控制，其广播内容为：“尊敬的顾客，你们好！本店正在进行消防演习或因本店收银系统故障无法正常收款，请放下手中商品，为了您的安全请马上离开，请您不要乱跑，不要紧张，听从疏导人员的指挥，尽快离开现场，由此带来的不便，请顾客朋友们谅解，谢谢合作”。
2)保安员要尽快打开安全门。
3)各班组的疏散组员工，要尽快正确疏导顾客从安全门离店，同时要警戒四周，以防他人趁机偷盗商品。3.物资抢救组：组长一人。由收银组长担任。收银员按正常程序退出收银系后，关闭收银设备。由保安员协助其将现金带离现场另行保管。财务室、办公室人员应将重要文件、财务带出现场另行保管。
4.通讯医务组：组长一人。由主管人事的店长担任。
1)负责对外报案及内外通讯联络任务，须指定专人负责，但报案的命令必须由总指挥下达。
2)医务人员负责伤员的抢救和紧急医护任务。门店编制《应急小组》名单，应急通讯名单，呈送安保部备案。
三、应急作业程序
我们的目的是将各种灾害造成的损失降至最低限度，并在事后尽快处理善后工作，加速回复营业的效率。
火情处置
任何人员发现火警应及时采取相应措施利用消防设备进行扑救，通知值班经理并立即启动《突发事件预案》对顾客进行紧急疏散，各岗人员要坚守岗位，各司其职。 如将初起火灾扑灭，应保留好现场，等候有关部门或负责人的到来，调查起火原因。
报告制度当发生火情，值班经理应第一时间通知店长，并通知安保部经理、主管总经理、工程部经理，根据火情及事态发展通知总经理。
报警制度
“119”原则上应由主管总经理下达指令。但在紧急情况下安保部经理或其它在场最高负责人可下达报火警“119”指令，并同时向主管总经理汇报。
---保安人员接到报警后，应迅速将失火区域通道开启，并保证通道畅通无阻对顾客进行疏散。所有保安员及义务消防员（重要岗位在岗人员要坚守岗位，听从现场指挥调派。 ）赶到现场扑救，在岗保安员未接到通知的情况下，须坚守岗位疏通客流并防止无关人员进入火灾现场，防止失窍发生等问题。 ----向“119”报警后，报警人员到指定地点引导消防队车辆。
----灭火、抢险人员进入火灾现场后，可就近走各通道。灭火与疏散
A.灭火：
---门店发生火灾，当班经理要到现场指挥灭火救援，主管总经理、店长、安保部经理或在场最高负责人掌握全局，发布指令。
---确认火情后，就迅速将外部音响转成消防广播，排烟风机开启，根据火势大小、燃烧物质，关闭非紧急照明和用电设备。
B.疏散：
----卖场区：疏散组成员劝告顾客放下手中商品，从最近的安全出口撤离。联营厂家、促销员、员工等所有顾客全部撤离完毕之后，由店长下达撤离疏散命令。然后携带好重要物品，撤出卖场区。
注意事项：按秩序疏散，不要拥挤，以免发生不必要的事故;有浓烟时就爬行离开现场,避开电器设备;不要乘电梯,由安全门和疏散通道出去。意外伤害的处理程序
1)顾客如有晕倒或意外伤害应立即通知当班经理并对顾客进行救助。店内还应配备必要的救护药品，如情况严重要近快通知医务人员检查处理。
2)如有突发病发生和重大伤害时，应立即通知医务人员，请救护车支援抢救并迅速拨打急救电话，切勿搬动受伤者，顾客到医院必须有部门人员陪同。
故意捣乱的处理程序
事件处置
1)如有顾客故意捣乱，当班经理和保安员要到现场制止，如条件允许可将捣乱者带至有监控的地方进行处理。如无效在请示部门经理后可拨打110报警，并劝阻员工和顾客围观，将其带离现场，送交当地公安机关处理。
2)如有醉客躺卖场，由保安请其出场。
3)不管发生任何状况一定要沉着、冷静，安全第一。
4)及时向公司有关部门汇报。
可疑爆炸物处理程序1.事前预防
1)禁止顾客危险品进入卖场。（汽油、易燃易爆品）如不听劝告请示店长后可报警。
2)请顾客按规定存包。
3)仔细检查周围环境。
2.事中处理
1)如在卖场发现可疑爆炸物，要迅速向当班经理汇报情况，封锁现场。经总经理或最高负责人许可后，立即拨打110报警。
2)不可触及可疑物，划出警戒线，不许接近。
3)启动《突发事件预案》疏散店内人员和顾客，并停止营业。
3.事后处理
静待警方处理直至危险解除，再恢复营业。
停电处理程序
1.事前预防
1)事先配置应急灯、手电筒，足量贮备。
2)掌握供电单位的停电讯息，并做好准备工作。3)记录好本店线路名和变压器号。
2.事中处置
1)发生停电时，当班经理应立即查明停电原因，并拨打95598询问停电时间长短。
2)启动备用发电设备。
3)物价组人员应迅速的按正常关闭程序，关闭服务器。4)驻店电工或设备管理员，迅速关闭各项用电设备，并关闭总电源；5)各个厅组员工、促销员应迅速到达本厅组所属的区域，并负责稳定顾客情绪，要求客人放下商品，按秩序离开卖场；防止发生商品的丢失，等候经理的指令。6)保安队长迅速带领保安员到达各出入口、主通道布岗；防止意外情况的发生和哄抢。并根据具体情况疏导、劝告顾客离开卖场，并请顾客谅解。7)收银员应立即关闭银箱，按正常关机程序关闭收银设备，劝告顾客放下商品安全离开卖场。收银员应坚守岗位等待经理指令方可离开机台。3.事后处理1)检查巡视卖场是否有异常情况。2)检查各用电设备是否已全部断开。3)检查生鲜冷冻食品，避免商品发生变质.四、设立门店紧急通讯录
为了保证紧急事项的及时汇报和处理，门店必须设立所有管理人员的紧急通讯录。包括组长以上人员的姓名、家庭电话、手机号码、以备紧急情况下可以联络。并设立相关部门的紧急通讯录。紧急通讯录由店内负责编印，上报安保部并在人事行政部备案存档。各门店、部门应将应急通讯录张贴于明显位置，同时告知全体员工.
门店突发事件应急处理
公司除正常的运作之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。常见的突发事件有火灾、意外伤害、故意捣乱、可疑爆炸物、停电等。为了从容应对各种突发事件，制定本应急处理方案。
一、意外事件处理的原则谁在岗，谁负责；谁主管，谁负责；谁主办，谁负责；
群防群治，人人有责。
二、意外事件应变小组的编制和说明在门店的安全管理中，为使一些无法控制的意外事件尽量减少，损失减到最低限度，要成立应变小组，以便在事故发生时，能够迅速、有效、重点的抢救。
编制如下：
（一）总指挥：由门店店长担任，负责指挥、协调救灾现场的作业，掌握全局事态的发展动向。
（二）副总指挥：由门店副店长担任，根据突发事件需要负责截断所有电源，避免事态的进一步发展，协助总指挥执行各项任务。
1.救灾组：组长一人。由保安队长担任，主要负责各种救灾设施和器材的使用，水源的疏导、障碍物品的拆除，以及灾害的抢救等。各项消防设施及器材要编号并由专人负责，避免发抢用的情形。组员由消防员、义务消防员、工程组员等组成。
2.人员疏散组：组长一人。由店长助理担任。组员由广播员、保安员、团体部人员及各营业厅组的两名员工组成。
1)团体服务部人员要即时广播（如断电用喇叭）店内发展状况，首先要沉着，语气要和平常一样，不能制造紧张气氛，使局势难以控制，其广播内容为：“尊敬的顾客，你们好！本店正在进行消防演习或因本店收银系统故障无法正常收款，请放下手中商品，为了您的安全请马上离开，请您不要乱跑，不要紧张，听从疏导人员的指挥，尽快离开现场，由此带来的不便，请顾客朋友们谅解，谢谢合作”。
2)保安员要尽快打开安全门。
3)各班组的疏散组员工，要尽快正确疏导顾客从安全门离店，同时要警戒四周，以防他人趁机偷盗商品。3.物资抢救组：组长一人。由收银组长担任。收银员按正常程序退出收银系后，关闭收银设备。由保安员协助其将现金带离现场另行保管。财务室、办公室人员应将重要文件、财务带出现场另行保管。
突发事件应急处理流程
.
.
（一）交通事故的处理
1．工作目标：
（1）确保苑区道路不受事故影响，无堵塞情形出现；
（2）处理程序正确，处置及时，要求当值主管接报后三分钟之内赶往现场。
2．工作流程：
（1）发现或接报后就近当值迅速赶往现场维护现场秩序；
（2）确定有无人员伤亡并疏导好交通秩序；
（3）如有伤者视伤情决定是否拨打120救急或送医院；
（4）征询双方事主意见可否协商处理；
（5）可以协商处理，双方当事人以书面形式确认处理意见后完结；
（6）协商不成功，报交警处理；
（7）当值人员（队员、领班）将事情经过及处理结果以书面形式记录报办公室备案；
（8）如属道路路况不佳所致，应检讨管理原因，是否应增设交通指示牌、减速坡或修改道路死角。
3．注意事项：
（1）留下双方当事人，并控制好双方情绪防止打斗或过激；
（2）迅速协调人员疏导交通，防止堵塞，并疏散围观人群；
（3）如肇事车辆逃逸，应迅速报警并详细了解或记录肇事车牌、车型、颜色等资料；
（4）发生人员重伤或死亡类事故应立即报交警,被损坏一方当事人不在现场应设法联系,联系后报交警处理;
（5）醉酒肇事宜报交警处理（防止酒醒后不认帐）。
（二）煤气泄漏的处理
1、工作目标：
（1）义务消防人员确保3分钟内至现场处理；
（2）确保无因处置不当而致煤气爆炸事件发生。
1、工作流程：
（1）关总阀（别墅与洋房为楼下花园一侧，公共管道由煤气公司控管）； .
. 2）通知消防中心支援，告知煤气公司速至现场专业指引；
（3）消防队员及消防车迅速至现场做好战斗准备；
（4）封锁现场，设置警戒线，疏散楼内及附近人群；
（5）协助煤气公司人员处置；
（6）处理完毕后将事情进行汇总上报，并于大堂或公告栏处公示事故原因；
（7）恢复用气。
1、注意事项：
（1）现场慎用对讲机、手机等通信工具（现场泄漏中心点30米为半径以内及下风向100米以内应关闭或禁用），规避可能因产生“电火花”而酿成煤气爆炸的一切可能；
XXX足疗店特别重大突发事件处理办法
XXX足疗店特别重大突发事件处理办法
总则：门店突发事件以门店店长在日常管控中必须有强烈的责任心和防患于未然的措施，一旦出现突发事件解决流程以先救急后寻因的宗旨，特殊情况下应及时通知上级领导。
A类特别重大突发事件
1、突发性停电、停水
1.1突发原因：不明
1.2处理程序：
1.2.1如是停电，第一时间查看电梯里是否有被困人员，安慰被困人员并通知救援
1.2.2安排工作人员分别去每个房间安慰客人，并打开房间门
1.2.3启动备用水源、电源
1.2.4致电供水、供电单位或者物业，迅速查明原因，并确定恢复时间
1.2.5加强对出口处的巡查，防止客人恶意跑单
1.2.6留意房内客人情绪，提高增值服务，做好再次解释工作
1.3注意事项：
1.3.1房间里应安装应急灯
1.3.2平时加强停水、停电应急教育
1.3.3停电后，技师要学会自我保护
1.3.4安慰客人时一定要解释说马上就恢复，并说明原因
2、客人突发重大疾病
2.1突发原因：不明
2.2处理程序：
2.2.1观察记录客人症状
2.2.2拨打 120
2.2.3协助同行客人将发病客人送至医院
2.2.4如果是单客，还要拨打 120
2.2.5立即上报
2.2.6查看单行发病客人证件，掌握好客人通讯工具，及时与其家人取得联系
2.2.7拍摄现场视频、照片后，清理现场
2.2.8由警方根据发病客人随身证件、票据及时与家人取得联系
2.2.9询问与发病客人接触的员工，了解详情，区分责任，统一对外口径
2.2.10安排专人探望慰问
2.2.11由门店垫付入院费用的，及时通过警方协调追偿
2.3注意事项：
2.3.1发病客人一定不能留在店里
2.3.2发病客人在店里接触过的食物、药水、外用药贴一定要清理干净
2.3.3当天召开员工大会，解释说明情况，防止员工误传
3、遇到店内发生打架斗殴事件
3.1原因：客人自己关系原因或公司管理原因
3.2处理程序
商场对打、砸、抢等恶性事件应急处理程序
大型商场对打、砸、抢等恶性事件应急处理程序
1、当员工或值勤防损发现可疑群体时应及时上报防损主管及门店店长，设法问清来意，并对重点部位加强巡视；
2、当事件已经发生，在防损人员到达的情况下，同时让每个区域的安全防范员一定要协助防损人员工作，采取有效措施果断的制止事态发展，在门店店长允许下拨打电话报警并及时上报公司行政管理部；
3、在控制和处理事件时所有防损人员及各组员工应保持头脑清醒，切勿冲动，感情用事，以防增添不必要麻烦；
4、事后加强对各区域的巡视，防止其同伙在商场内伺机作案；
5、门店店长、防损班长等在处理事件的同时要及时拨打报警电话。
大型商场更衣室管理制度
1.更衣柜是为员工提供更换、保存服装的设施。禁止在柜内存放与工作无关的杂物，食品和贵重物品。 2.使用者应爱护保管使用更衣柜，保持整齐和清洁，不得随意调换位置，凡造成损坏者按规定赔偿，严重者给予纪律处分。
3.更衣柜正常损坏时，由使用者提出报告，批准后给予维修。
4.更衣柜的钥匙由使用者自己保存，丢失自负，重新购置新锁。
5.更衣柜应随时关锁，一旦发现物品丢失，应立即报告防损部协助查找，但公司不负财物损失责任。
6.特殊情况下有关部门有权根据公安需要对衣柜进行检查，而无须使用者本人在场。
7.员工调离时，应将更衣柜整理干净，交回管理部门。
8.严禁在更衣室内吸烟、嬉闹，乱扔杂物，随地吐痰，严禁将易燃易爆和危险品带人室内。
9.不准在更衣室内会客，休息，或长时间滞留。
10.员工未经允许绝对禁止将商品带入更衣室内。
大型商场生产安全事故隐患排查制度
隐患排查制度是在安全生产检查中，对查出的隐患，按照规定对隐患产生的原因、可能产生的后果进行具体分析，确定并定人、定责、定时进行整改的制度。对检查出的较大安全隐患，责任部门应进入隐患排查程序，确定负责整改的部门，明确责任人，整改期限及采取的相应防范措施，做好排查记录，整改完毕应当做出书面报告。
美容院公共场所应急预案
第 1 页 共 7 页
美容院公共场所应急预案
美容院公共场所应急预案1
一、事件背景和基本情况
美容店是一个注重形象和美丽的场所，因此在美容店经营过程中需要注意消防安全、食品安全、实施规范的化妆品管理等问题，以确保美容店的健康和安全。
美容店的应急预案不仅要考虑常见的意外事故，如火灾、泄漏等，还要考虑到美容服务本身对人体健康的影响，如对皮肤的伤害、过敏反应等。针对上述情况，应制定相应的应急预案以保障顾客的安全和健康。
二、应急措施
1.店内火灾事故应急措施
（1）马上报警，通知消防部门和社会救援机构。
（2）迅速控制火势，并尽力扑灭火源，若无法控制火势，应立即撤离顾客，确保所有人员安全。
（3）关断供电、天然气等火灾现场产生的用电用气设备。
（4）疏散顾客，引导顾客到安全路线快速撤离。
（5）及时联系店面附近的医院或医疗机构，展开伤者救治。
第 2 页 共 7 页
2.化学品泄漏事件应急措施
（1）立即关闭泄露物源，先用干布快速盖住泄漏物，再尽快将泄漏物清理干净。
（2）呼叫专门的环保、消防机构和有关部门进行处理，协助采取应急性的处置措施。
（3）注意通风和防毒，避免误吸有毒有害气体和化学品蒸气。
（4）及时对顾客提出警告并疏散顾客。
（5）发现了受伤者应及时送到就近的医疗机构进行救治。
3.美容液等产品造成的过敏及伤害应急措施
（1）首先制定使用产品的规范，严格按照产品的说明使用，如出现意外反应应马上停用。
（2）遇到过敏或者伤害，应立即停止服务并尽快联系医疗机构进行救助。
（3）要建立详细的记录和汇报制度以及问责制度，在出现问题时追究相关责任人的责任和责任难以认定时，及时联系有关部门协助调查。
（4）对于救助中的伤害者进行上报，保留民事赔偿、医药费用以及经济补偿相关证据，确保消费者能够得到及时的赔付。
零售药店经营特殊疾病药品服务制度--012突发事件处理制度与应急预案
药品经营质量管理文件
编号：
GZ-***M-QM-012-03 题目：
突发事件处理制度与应急预案 第 1 页
共 4 页
起草人：
日期： 审核人：
日期： 批准人：
日期： 生效日期：
颁发：质量管理部
分发：□各门店 □业务部 □仓储部 □信息部
变更记录： 变更原因及目的：
质量为本 诚信经营 一、目的： 突为加强突发事件管理工作，有效预防、及时控制和消除突发事件的危害，保障公众身体健康与生命安全，特制定本制度与应急预案。
二、依据：《药品管理法》、《药品经营质量管理规范现场检查指导原则》及其附录、《突发公共卫生事件应急条例》和《零售药店经营特殊疾病药品服务规范》等法律法规。
三、范围：适用于药品保障管理、用药纠纷处理、冷链保障处理、质量事故处理等。
四、职责：质量管理部对本制度的监督执行，门店的所有人员对本制度的实施负责。
五、内容：
应成立应急小组，分工明确，负责药品保障管理、用药纠纷处理、冷链保障和质量事故处理。
5.1、药品保障管理
5.1.1、建立特药库存储备管理，保证一定特药库存数量，确保患者在门店能够买到。 药品保障管理责任人： 用药纠纷处理责任人： 冷链保障处理责任人：
质量事故处理责任人： 应急管理小组图
应急小组组长：
药品经营质量管理文件
编号：
GZ-B***LSM-QM-012-03 题目：
突发事件处理制度与应急预案 第 2 页
共 4 页
质量为本 诚信经营 5.1.2、建立特药紧急配送绿色通道，帮助急患在最短时间内买到所需药品。
5.1.3、对不方便到店购买的特药患者，按照公司《特殊药品配送服务管理制度》规定，提供送货上门服务。
5.1.4、药师或执业药师每天查看库存并及时请货。
5.2、用药纠纷处理
5.2.1、由店经理负责用药纠纷处理，发生用药纠纷后，首先稳定患者情绪，耐心安慰患者，与患者沟通要有同理心。
酒店各类突发事件处理案例
【案例1】
客人入住门店，从昨晚10 点开始无热水，一直到第二天早上水也没有来，打电话向前台询问什么时候水会来。
处理过程：
接到电话后，店长第一时间与客人取得联系。店长诚恳的向客人表示门店已联系厂家进行设备紧急检修，门店将竭尽全力在最短的时间内让客人能够使用水，一旦修好将在第一时间通知客人，并让客房服务员先拿一些热水供客人暂时使用，赠送果盘以表最真挚的歉意。客人对门店和店长诚恳的服务态度表示肯定，以后还会选择入住。事后，店长认识到对设施设备日常保养维修工作重视得还不够，如多关心维修人员巡视的情况，督促店内维修人员及时处理可以解决的问题，如无法解决的要尽快与维修中心联系，跟踪落实直到问题解决为止。不应该等到客人发现问题的时候才做弥补工作。因此，店长既认识到自己管理上的疏漏，又意识到平时对维修人员培训仍有不足，表示以后会更加注意。
1
【案例2】
会员客人入住门店标准间，客人通过微信预订，按照微信公布价格会员应该是160 元/天，前台实际收费168元/天，客人来电询问原因。
处理过程：
店长立即对事情进行了了解，了解到是接待员操作过急，而使房价发生了错误。立即联系客人道歉，店长及时将房价差额退还客人，为了向客人表示感谢和歉意，门店将赠送给客人酒店优惠券及小礼品。客人在微信上留言表扬，反映门店反馈投诉意见非常迅速。客人曾经怀疑过酒店“切实为顾客利益着想”的服务理念，经过此事后，让他深刻体会到了我们的优质服务，以后都会一直支持酒店。经过此事，店经理进行了反思，可能是自己在培训员工的时候有些环节没有让员工理解接受，可能是在这方面关心，检查、巡视不够。还考虑了员工操作过急是否是偶然现象还是普遍现象，如果是偶然个别现象，是否是该员工的适应能力不强；如果是普遍发生，是否是自己在人员安排上不适当等等，因此以后会多关注前台这方面的情况，才能及时发现问题加以修正。
2
【案例3】
客人入住门店退房时，一名前台服务员退了300 元的押金，均为百元人民币。客人事后发现其中一张为假钞，客人感到自己比较疏忽，觉得这么正规的门店不可能会找假钞。客人一直以来对好客酒店的印象还不错，希望门店给客人一个说法。
门店防汛应急措施方案
门店防汛应急措施方案
前言
随着气候变化以及城市化进程的加快，城市内涝的风险逐年增加，造成的损失也越来越大。对于门店来说，发生意外或因灾受损将导致生产停滞、销售下降等严重后果。制定门店防汛应急措施方案，不仅是经营风险的防范，也是保障员工、顾客生命财产安全的重要措施。
一、环境评估
在门店选择的建筑、场所周围进行环境评估，确定日常防汛重点区域和防汛设施布局。考虑地势、排水等因素，并与当地政府、社区沟通了解周围环境汇水情况等。
二、预警监测
门店应主动获取天气信息和当地水文气象预报，关注水位、降雨量、水流速、风向风力等情况。应每隔一定时间，对地面排水系统进行巡检，确保排水口畅通，排水设施正常。门店还应配备相关的检测设备和软件，定期对水位、雨量等进行监测。
三、应急响应
1. 应急预案制定
门店应制定一套完善的应急预案，对防汛方案、应急措施、人员职责、物资准备等方面进行详细规定。定期组织演练，加强应急响应的效率。 2. 资源储备
门店应定期进行防汛物资储备，包括抢险工具、应急救援装备、防水布袋等。灾害发生后要及时调派物资救援，并做好物资使用记录和统计。
3. 通讯联络
门店应建立通讯联络机制，确保内部通讯顺畅并与外部联系。应当配置多通道通讯设备，如固定电话、手机、对讲机等，以保障与其他地方的联络通畅。
4. 人员组织
门店应建立防汛安全值班制度，安排有经验的员工担任值班职责。定期组织演练，增强应急联动的配合及对突发事件的处理。
5. 应急处置
一旦发生灾害事件，门店应按照预案开展应急处置工作。主要包括疏散、物资调派和灾后恢复等措施。
四、防汛建设
门店应加强建设防汛工程，如设置防水隔离带、提高门槛、加强排水系统设施。门店也应当作为当地区划政府的积极参与者，积极主动投入区域内涝的解决。如，投入相关市政公益性建设项目，与区域内其他机构合作解决区域内涝问题等。
五、总结
门店防汛应急措施方案是管理者对门店安全保障的一种管理手段，有效预防和减少因自然灾害造成的人身安全和财产损失。制定门店防汛应急措施方案，可以极大地提升门店的安全保障能力，加强应急准备，保障门店顺利运营，为员工、顾客和门店的发展提供坚实保障。
餐饮服务应急措施
餐饮服务应急措施
1、火警火灾应急处理预案
扑救对策
（01如遇餐厅内火警，应立即关闭瓦斯
（02)如油锅起火燃烧，可用事先准备好的锅盖(罩)、灭火毯、石棉布等覆
盖窒息灭火。但要正确操作，防止被火烧伤。
（03)如锅内油火沸溢流淌燃烧，可用干粉、泡沫、卤代烷灭火器灭火。
（04)燃气设备着火，主要采取关阀断气的灭火方法，也可采用不燃物捂盖
窒息，采用干粉、卤代烷灭火器灭火。但必须事先做好灭火后能断(堵)气的准
备，灭火后绝对保证堵严不再泄漏扩散，否则不得随意扑灭火焰，防止复燃复
爆。
（05)如厨房火势较大，可关闭门窗，撤出人员，启动固定灭火装置灭火。
在火灾是如何疏散职工
（01)利用广播向客人告知火灾地点
（02)最靠近火灾片所的职工优先疏散
（03)老弱妇孺优先疏散
（04)指导疏散时要注意安全，不可混乱，而且必须大声呼叫\指导
（05)一旦将人员疏散至安全地带后，禁止职工返回取物。
（06)关闭防火区域的防火门，并在此确认已无人员未疏散。
（07)检查厕所\餐厅内是否还有人
（08)指导火灾楼层的职工，离开火灾地点，反方向从安全门向下面楼层疏
散。
（09)疏散时不可用电梯
安全防火制度
（01)楼所有安全出口、安全通道必须保持畅通，严禁在上述部位堆积任何
物品造成堵塞。
（02)餐厅服务人员随时注意客人划着的火柴和丢掉的烟头是否落在烟灰缸
外面，妥善处理、未熄灭的火柴和烟头防止因大意引发火灾。
（03)因工作需要使用火柴．固体酒精等要妥善保管储存，专人负责，严禁不同性质的物品同库储存。
（04)经常检查餐厅内的电器设备，发现线路老化、短路、打火、漏电、超
负荷运转等可能引发火灾事故的情况要停止使用，报工程部检修。客人自备电
器使用时耍注意防范。
（05)定期检查和清洗灶具和抽油烟机，使其处于完好状态。严禁在灶台附
近堆积杂物。在炸、烤食品时必须有专人看管，锅内温度不宜过高，油不宜过
满，以防引发火灾。
（06)熟悉各种消防器材的性能、使用方法及消防器材的摆旗位置。爱护消
连锁便利店规划项目安全和突发事情应急管理方案计划
第 1 页 共 11 页 连锁便利店规划工程平安和突发事情应急管理方案方案
-
连锁便利店平安和突发事件应急管理
第一节 顾客投诉应急处置 一、理解分析^p 原因
1 、商品原因：
〔商品质量低劣、配件不全；商品过期，有坏品；商品部全，不能充分选择；畅销商品严重缺货〔如促销商品、特价商品等〕；商品的定价高于其他商家；商品的标价不清，双重价格。
2、效劳原因：
营业员的态度恶劣，职业道德差；业务不纯熟；收银作业不恰当〔如多收款、少找钱、顾客等候时间过长等〕。效劳工程不全〔换零钱等〕；售后效劳不及时。
3、设备与环境的原因等。
二、顾客投诉处理方式 1 、 投诉：必须认真，细心倾听对方的抱怨，表示对顾客不满情绪的理解和支持，舒缓来电者不满情绪，寻求共识，同时理解投诉事件的 5W 讯息第 2 页 共 11 页 〔when(时间)、where(地点)、who(谁)、(what(做什么)、how(怎么样))，登记在记录表上。
2 、信件投诉：收到投诉信件后应立即转送店长或相关部门，同时立即向对方表示已收到信件和决心解决问题的诚意，建立与顾客之间的良好的关系，以使日后沟通和联络。
3 、向门店直接投诉：应立即将顾客请至门店的办公室，以免影响其
- 他顾客和正常营业秩序。
4 、向媒体界投诉：应及时向相关部门汇报。
5 、向消委会投诉：应及时向相关部门汇报。
三、处理抱怨的原那么 1、热情而礼貌的接待顾客：以合作的精神解决抱怨。
2、仔细聆听顾客抱怨，不打断，不争论并作简单记录。
3、顾客诉说事情经过后要表示理解，并站在对方立场替对方着想。
4、向顾客抱歉，并表示迅速解决问题，但不要许诺没有才能解决的事情。
5、遇到刁蛮、性情暴躁的顾客，应立即改换场所和更换当事人。
6、必须对有抱怨忍气吞声顾客表示感谢并采取跟进措施。 第 3 页 共 11 页 四、处理顾客抱怨的方法 退货、换货处理，调整价格，改变效劳，与顾客建立良好的关系。并遵循以下程序操作。