最新客服人员超级口才训练
提供卓越客户服务的口才话术
提供卓越客户服务的口才话术当今社会，客户服务已经成为企业发展不可或缺的重要组成部分。
无论企业的规模大小，提供优质的客户服务都是吸引和保留客户的关键。
而在提供卓越客户服务的过程中，口才话术就显得非常重要了。
良好的口才能够提高我们与客户的沟通效果，增强客户的满意度，从而促进企业的发展。
本文将探讨一些提供卓越客户服务的口才话术，希望对提升服务质量有所帮助。
首先，我们需要学会倾听。
倾听是有效沟通的基础，也是提供优质客户服务的关键。
当客户向我们表达问题或需求时，我们应该用心倾听，不要急于打断或做出评判。
对于客户的问题或需求，我们可以通过简单的肯定回应，比如说：“是的，我明白您的意思。
”或者“我很理解您的困扰”。
在倾听的过程中，还可以运用一些肢体语言，比如微笑、点头等，以表达我们的关注和尊重。
其次，我们需要使用积极的语言。
积极的语言可以增强客户的信任感，提升服务体验。
在与客户的沟通中，我们应该避免使用消极的词语或用语，比如“不可能”、“无法”等。
相反，我们应该使用积极的表达方式，例如“我们会尽力帮助您解决问题”、“我会尽快为您查找答案”等。
这样的语言表达可以让客户感受到我们的努力，同时也给予客户一种积极的态度。
第三，我们需要掌握适当的语速和语调。
语速和语调是我们与客户交流的方式之一，它们直接影响到客户对我们的印象和理解。
通常，我们应该尽量慢下语速，以便让客户更好地理解我们的意思。
同时，我们还需要注意语调的抑扬顿挫，以保持语音的活跃和饱满。
适当运用语速和语调可以使我们的口语更加生动有趣，提升客户对我们口才的好感度。
此外，我们需要学会用简洁明了的语言表达。
客户通常期望得到简单明了的答案和解决方案。
因此，我们需要避免使用过于复杂的行话或专业术语。
相反，我们应该用通俗易懂的语言，将复杂的问题转化为简单的概念，帮助客户更好地理解。
我们还可以通过简短的总结来确认客户的需求或问题，以确保我们理解正确并给予正确的答复。
最后，我们需要保持耐心和友善的态度。
客服沟通技巧培训（通用10篇）
客服沟通技巧培训（通用10篇）客服沟通技巧培训篇11、有资料显示，在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%。
每个人在沟通过程中，由于信任的程度不同，所采取的态度也不一样。
如果你的态度不是一个端正、良好的态度，那么沟通的效果肯定是不好的。
请你注意，态度决定一切。
如果态度问题没有解决，沟通的效果就不好。
2、用换位思考的方式，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的公司信誉!在工作中我们要完成有效的沟通，我们会把它分为六个步骤：◇第一个步骤是事前准备(对于物业工作人员，要求掌握你所辖区域内业主的基本情况)。
◇第二个步骤是确认需求。
在听取客户的意见后确认对方的需求，明确双方的目的是否是一致的。
◇第三个步骤是阐述观点。
即如何发送你的信息，表达你的信息。
◇第四个步骤是处理异议。
沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同意你的观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。
◇第五个步骤是达成协议。
就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实际在沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意味着一项工作的开始。
◇第六个步骤是共同实施。
培训总结客户不能直接看到你的公司，他看到是只是你这个人，怎样说服客户，让客户对你产生信任，进而信任你所代表的公司就是靠沟通 .客服沟通技巧培训篇2(1)开列沟通情境和沟通对象清单这一步非常简单。
闭上眼睛想一想,你都在哪些情境中与人沟通,比如学校、家庭、工作单位、聚会以及日常的各种与人打交道的情境。
再想一想,你都需要与哪些人沟通,比如朋友、父母、同学、配偶、亲戚、领导、邻居、陌生人等等。
开列清单的目的是使自己清楚自己的沟通范围和对象,以便全面地提高自己的沟通能力。
(2)评价自己的沟通状况在这一步里,问自己如下问题:·对哪些情境的沟通感到愉快?·对哪些情境的沟通感到有心理压力?·最愿意与谁保持沟通?·最不喜欢与谁沟通?·是否经常与多数人保持愉快的沟通?·是否常感到自己的意思没有说清楚?·是否常误解别人,事后才发觉自己错了?·是否与朋友保持经常性联系?·是否经常懒得给人写信或打电话?......客观、认真地回答上述问题,有助于了解自己在哪些情境中、与哪些人的沟通状况较为理想,在哪些情境中、与哪些人的沟通需要着力改善。
客户服务的基本话术训练
客户服务的基本话术训练
1. “您好呀，请问有什么我可以帮您的呀？”比如客户说找不到某个产品，你就可以热情地说：“哎呀，您别急，我马上帮您找找！”
2. “真不好意思，给您添麻烦了呢！”像客户投诉时，就可以真诚地说：“真不好意思，让您不开心了，我们一定尽快解决！”
3. “请您放心，我们一定会处理好的！”当客户担心问题能否解决时，坚定地说：“请您放心，这事儿包在我身上，肯定处理好！”
4. “您看这样好不好呀？”在给客户提供解决方案时可以说：“您看这样好不好呀，我们给您换一个新的。
”
5. “非常感谢您的理解和支持呀！”客户表示理解后，开心地说：“非常感谢您的理解和支持呀，您真是太好了！”
6. “我完全明白您的感受！”客户表达情绪时，感同身受地说：“我完全明白您的感受，换我也会着急的！”
7. “请稍等一下哦，我马上就来！”客户需要等待时，温柔地说：“请稍等一下哦，我马上就来，就一会儿哈！”
8. “哇，您说得太对啦！”当客户提出好的建议时，惊喜地说：“哇，您说得太对啦，我们怎么没想到呢！”
9. “嘿嘿，这是我们应该做的啦！”客户表扬时，有点小骄傲地说：“嘿嘿，这是我们应该做的啦！”
10. “有什么问题随时找我哈！”送别客户时，热情地说：“有什么问题随时找我哈，随时哦！”
我的观点结论：客户服务话术要真诚、热情、积极，多站在客户的角度去理解和感受，这样才能让客户满意呀！。
客服人员超级口才训练之说服顾客
《客服人员超级口才训练》之说服顾客培训客服部—Eveline2016年2月18日各位小伙伴们：大家中午好！现在由我和大家一起学习《客服人员超级口才训练》之“说服顾客”节选，本章主要分为两节：说服顾客策略和说服各类型顾客。
第一节说服顾客的策略01、营造出认同的氛围从谈话的一开始，客服人员就应试图营造一个说“是”的氛围，而不要形成一个说“否”的氛围，也就是不要把顾客置于不同意、不愿意做的位置，然后去批驳他、劝说他。
如“我知道您会反对……可是事情已经到这一步了，还能怎么样呢？”这样的说法顾客往往是难以接受。
在说法顾客时，客服人员要先假定对方是人体的，如“我知道你能够把这件事情做得很好，只是还有点犹豫而已”、“你一定会对这个问题感兴趣的”等等，从积极、主打的角度去启发、鼓励顾客，帮助他提高信心，并接受自己的建议。
其沟通技巧：1）假定认同，即在沟通中说每句话之前，都假定顾客是认同的，以这样的口吻说出来顾客更容易接受。
2）惯性肯定，即多向顾客提出会得到肯定回答的问题，使得甲流进入顾客惯性肯定的氛围中，一般情况下顾客都不会提出太多的异议。
02、从顾客的角度出发要说服顾客，客服人员就要考虑到估计的观点或行为存在的客观理由，即设身处地地为顾客着想，使顾客产生一种“自己人”的感觉。
这样，说服的效果会十分明显请看如下例子，看该客服人员如何站在顾客的角度阐述了更新操作系统的必要性，最终成功说服了顾客。
（某电脑城售后服务部。
）客服人员：您好！欢迎光临，有什么需要帮助的？顾客：我刚买一台电脑，是在这里安装操作系统吧？客服人员：是的，我给您按照吧，请您先休息一下。
顾客：谢谢！（客服人员开始安装操作系统，顾客在旁看着，突然开口了。
）顾客：啊？怎么是Vista的操作系统啊？我要XP的。
客服人员：对不起，这台电脑是由厂家提供的正版Vista的操作系统，如果想要更换，就要和厂家取得联系，恐怕比较麻烦。
顾客：可是我用不习惯Vista的操作系统，据说兼容性也不好。
客服话术指南
客服话术指南
1. 亲，您可别把我们这当成许愿池啦，东西不能说变就变出来，我们又不是哆啦A梦的口袋呢。
2. 宝子，您这要求就像让骆驼穿过针眼儿一样难搞哦，但我们也会尽力像超级英雄拯救世界那样去尝试哒。
3. 嘿，您说的这个问题呀，就跟天上突然下岩浆一样让人摸不着头脑，不过您别急，我们会像侦探破案一样把它弄清楚的。
4. 客官，您可不能像放风筝一样把问题放得老远，还不给个线头让我们抓住呀，您得和我们好好说说情况呢。
5. 亲，您这想法像一阵龙卷风，刮得我们晕头转向的，但我们就像坚固的灯塔，再晕也会给您找到解决办法。
6. 宝啊，您别觉得我们是神仙能一步登天就把所有事儿办妥咯，我们就像小蜗牛，一步一步稳稳地朝着解决问题的方向爬呢。
7. 哟，您这问题像是来自外太空的神秘信号，不过我们就像最聪明的外星人研究者，肯定能破解的啦。
8. 兄dei，您可别像脱缰的野马一样一个劲儿提要求，咱得按照规则来，不过我们会像最贴心的马夫照顾好您的需求哒。
9. 亲，您说的这个呀，仿佛是让我们在针尖上建高楼大厦呢，难度超高，但我们会像顽强的建筑工人一样努力试试的。
10. 宝，您的期待像宇宙那么大，我们虽然没有宇宙飞船那么厉害，但也会像勇敢的宇航员一样朝着您的期待进发。
客服销售沟通技巧培训（精选17篇）
客服销售沟通技巧培训（精选17篇）客服销售沟通技巧培训篇1一、对产品的培训想让自己店铺工作人员拥有淘宝客服售后沟通技巧，拥有高素质，对产品各种系数就必须如数家珍，了如指掌，这样面对顾客时才能对答如流，才能想客户进行更好的推销，假如顾客问到衣服有没有M码，如果客服还说需要查看了才能回复，而顾客可能同时咨询好几家，只要回答及时才能争取交易成功个，所以对产品的培训，是必须的。
二、教会客服倾听询问想要沟通更为顺畅，要了解倾听是前提，开网店这样才能知道客人想买什么，顾客最在意什么，在联系的过程中，让买家能对商品有一定的了解。
同时也要巧妙地询问买家，不过要特别注意一些词语，不要令到买家反感。
三、教会客服换位思考开网店与顾客交流，需要把他们当做朋友或者亲人，买家可能同时透明衣服鞋子或小饰品，但最终买哪几件好而拿不定注意，就只能问周围的人或者客服，这是售前就要通过倾听询问了解到的顾客喜欢的类型、款式和尺寸方面的信息，换位思考，切身处地站在一个买家的角度，为买家推荐合适的搭配，充分运用店内的搭配套餐促销。
四、对买家类型的培训现在网上买家的类型完全不同，性格，办事风格，还有语言风格都有不同，这个时候客服人员都需要了解不同买家的沟通技巧，这个时候就需要准备对不同买家各种特征有个了解，懂得就是态度恶劣的顾客能巧妙应对，如何开网店，售后客服的服务可能会更多恶劣的情况，要通过转变来对顾客再销售，这也是二次营销方法。
五、教会客服注意细节开网店会遇到一些买家很在意一些小细节，衣服的材质做工，而客服与买家沟通态度要诚恳，比如核对买家资料、及时跟踪订单反馈给买家、善用礼貌用语、表情等。
想做好淘宝客服，也并不是那么难的，对他们进行沟通技巧培训，就有必要进行。
客服销售沟通技巧培训篇2客服与客户交流的流程：欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评1. 欢迎语A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.B. 欢迎语包含，具体格式为：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情您好，欢迎光临旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸2. 对话对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。
客服推销话术
客服推销话术
1. “亲，您知道吗，这款产品就像您的贴心小助手！您想想，当您需要它的时候，它立刻就能帮到您，多棒呀！就像在炎热的夏天突然喝到一口冰凉的饮料，那感觉，爽歪歪！比如您用我们的护肤品，皮肤变得水润有光泽，出门都更自信了呢！”
2. “哎呀呀，亲，我们这服务可是一流的呀！您看那些享受到我们服务的人，一个个都笑得合不拢嘴，这不就跟中了大奖一样开心嘛！您也来试试呀，说不定下一个开心的就是您呢！”
3. “亲呀，这款产品真的超级好用的哟！您难道不想拥有吗？这就好比您有了一把万能钥匙，啥问题都能轻松解决呀！像有的人家里有了它，生活变得轻松又便利呢！”
4. “哇塞，亲，您不选我们的这个套餐那可亏大啦！这就像您错过一场精彩的演出一样可惜呀！您看别人用了这个套餐多满意，您也赶紧来体验体验吧！”
5. “嘿，亲，我们的优惠力度可大啦！这就像天上掉馅饼一样难得呀！您还在等什么呢？就像别人抓住了机会，得到了好多实惠呢！”
6. “亲，您听我说呀，我们的产品质量那是杠杠的！就像坚固的城堡一样可靠哟！好多顾客用了都赞不绝口呢，您也来感受感受呀！”
7. “哎呀，亲，您今天不买真的会后悔的哟！这就像您错过了末班车一样遗憾呀！您看之前的顾客买了都特别满意呢！”
8. “亲呐，我们的品牌那可是响当当的呀！就像明亮的星星在夜空中闪耀呢！您选择我们肯定不会错的啦！”
9. “嘿呀，亲，我们的售后服务那是没话说呀！就像您有了一个随时能帮忙的好朋友一样！您用着产品也安心呀，不是吗？”
10. “亲，您还在犹豫什么呢？我们的产品就是您的最佳选择呀！就像千里马遇到了伯乐一样合适呢！快来试试吧！”
我的观点结论：这些客服推销话术都很生动且有吸引力，能够更好地与顾客沟通，激发他们的兴趣和购买欲望。
客服人员口才训练(1).ppt
◆不要因为害怕万一出现差错要自己承 担责任，而拒绝为客户提供服务。
2.耐心
耐心为客户服务，是客服人员一向比较 重要的责任。客服人员工作时，要明确自己 的责任就是为客户服务，让客户满意。
◆不要因为受到责问而生气，耐心解释、询 问原因是处理客户愤怒的有力武器； ◆无论客户态度如何，都不要失去耐心从而 影响服务的质量，不能表现出丝毫的烦躁或 对客户的不屑。
第2章 把握客户心理
引言：
客服人员把握客户心理的能力非常重要，因为客服 工作的目标是让客户满意，而只有满足了客户的心理需 求，排出了客户的负面情绪，让客户在享受服务的同时 获得一份愉悦的心情，才能给客户留下良好的印象。
第1节 客户的基本心理需求
客户寻求服务的目的，不仅是为了满足其物质的需求，心理需求 往往也占据了很重要的地位。客服人员首先要给客户提供准确的服务， 同时，注意满足客户的基本心理需求。
“寒暄”一词中，“寒”是寒冷之意， “暄”是温暖之意，合起来就是嘘寒问暖。所 以寒暄就是与客户拉家常，聊一些客户喜欢的 话题。客服人员与陌生客户寒暄可以打破僵局， 与熟悉的客户寒暄则能让关系更进一步。总的 来说，客服与客户的寒暄是为了创造更好的服 务环境。
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客服人员超级口才训练第一章服务态度第一节礼貌001 注意语音语调“相比说话的内容，说话的效果更依赖于说话的时机和方式！”沟通技巧：1）谈吐文雅、语调轻柔，这是客服人员和顾客沟通时最基本的注意事项。
2）使用普通话不仅能让沟通变得更顺畅，还表现出了对顾客的尊重。
3）保持愉快的声音，注意抑扬顿挫，语速不宜太快。
4）声音适应环境，如果对方所处环境嘈杂或与老人说话时，应适当提高音量，但不可过高，以对方刚好能听清为最佳。
002 使用礼貌用语沟通技巧：1）敬语是表示恭敬的习惯用语，与顾客交流时客服人员应以“您好”开头，“请”字中间，“再见”或“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边。
2）谦语是表现自谦的词语，以敬人为先导，以退让为前提，体现自律精神。
通常的用法如“大客气了”、“为您效劳”、“不好意思”、“请原谅”等。
3）雅语又称委婉语，是指用委婉、含蓄的方式表达双方都知道但不愿点破的一些事情。
如“你的想法可以理解，让我们再想想办法，一定尽力而为”，其中“可以理解”就是一种委婉语，这样的回答可以给自己留有余地。
003 正确称呼顾客一般情况下，客服人员对顾客的称呼有以下五种类型：职务性称呼；职称性称呼；行业性称呼；性别性称呼；年龄性称呼。
沟通技巧：1）避免“张冠李戴”，客服人员在和顾客的交往中要多留心，记忆对方的称呼，顾客可能会因此认为自己受到了重视，对客服人员产生好感。
2）顾客有多重身份时，客服人员应遵循“就高不就低”的原则，使用对方认为最受人尊敬的称谓。
3）当一些条件不明确时，客服人员可运用惯例上顾客更乐意接受的称呼。
如客服人员遇到二十多岁的女性，不能判断其是否已结婚时，就应称呼“小姐”而不是“女士”，因为女性都希望自己在别人的眼中更年轻一些。
004 寒暄亦显礼貌沟通技巧：1）客服人员在正式服务之前和顾客寒暄几句，有助于拉近彼此间的距离。
2）寒暄的话题要根据顾客的具体情况而定，注意选择顾客感兴趣的话题。
3）寒暄的时间不宜过长，营造出适宜的交谈气氛即可。
4）并不是所有情况下客服人员都要和顾客寒暄几句，当顾客寻求服务的意向明确或者时间紧张时，不宜寒暄，否则会让顾客认为客服人员不敬业、啰嗦、办事不力。
如很多大企业的客服部都设有专门的呼叫中心，当顾客打电话求助时，客服人员应开门见山、直奔主题，这时的寒暄就是画蛇添足。
第二节热情005 微笑服务沟通技巧：1）只有客服人员真正理顺主客关系，从思想深处认识到顾客是衣食父母，是值得感谢的人，面对顾客时微笑便不再困难。
2）调整好心态，想想自己作为顾客享受其他客服人员服务时的情景，就会明白微笑服务的重要性，从而找到心理平衡。
3）学会调整情绪，不要把自己在生活中的不良情绪带到工作中，无论生活中的心情多么不好，工作中要永远保持开心的微笑。
006 热情“三到”所谓“三到”指的是眼到、口到、意到（意到时全方位的，重点是面部表情和肢体动作的协调，以优美的姿态向顾客展示热情）。
沟通技巧：1）客服人员眼看顾客时，要注意热情友善，不能扫描，不能全方位透视。
要注意注视的部位，不能俯视，要平视和仰视，要正面看而不要侧面看。
应合理把握注视的时间。
2）和顾客说话时要用文明用语。
3）保持表情和顾客的互动，不能面无表情；同时肢体动作和语言相协调，给人以美感。
007 全力以赴沟通技巧：1）客服人员发扬专业精神，准确、高效地为顾客服务，也是热情的一种体现。
2）不推脱顾客的服务要求，全力以赴、尽自己所能为顾客提供一切服务，可以赢得顾客的认可。
008 积极主动1）积极主动是客服人员服务欲望的表现，就是告诉顾客“我愿意，我很高兴为您服务！”。
2）积极主动要通过行为来体现，客服人员切忌积极承诺而不积极兑现。
第三节诚信009 诚实沟通技巧：1）客服人员做不到的事情不要盲目向顾客承诺，应该诚实地向顾客说明具体情况，争取谅解。
2）诚实不能等于“说老实话”，诚实需要智慧，有些“老实话”是顾客不愿意听到的，客服人员应避开或委婉表达。
010 守信沟通技巧：1）既然做了承诺，就一定要设法兑现，不要失信于顾客。
2）如果即使努力也无法实现承诺，客服人员应主动向顾客做出解释，请求谅解，并提出补救方案。
3）守信，应从“守时”做起，生活中最常见的“失信”就是“不守时”。
第四节尊重011 尊敬沟通技巧：1）客服人员要将心态调整好，从内心对顾客的感激会让尊敬感自然流露。
2）客服人员要对所有顾客一视同仁，过分谄媚大客户及老顾客，会让其他顾客认为自己不受尊敬。
012 重视沟通技巧：1）客服人员不能短视，不能只重视新顾客，事实上，那些忠诚的老顾客和暂时没有购买意向的潜在顾客都应该得到同等重视。
2）让顾客认为自己享受到了与众不同的待遇，是赢得顾客忠诚度的好方法，往往通过一句话或者一个小礼品就能实现。
第五节责任013 负责沟通技巧：1）不要推卸责任，如果做错了事情就要给顾客交代。
2）勇于承担责任，即使不是因为自己的错误造成的问题，也能立即采取行动为顾客解决问题。
3）不要害怕万一出现了差错要自己承担责任，而拒绝为顾客提供服务。
014 耐心沟通技巧：1）不要因为受到责问而生气，客服人员耐心解释、询问原因是处理顾客愤怒的有力武器。
2）不论顾客的态度如何，客服人员都不要失去耐心而影响服务质量。
不要表现出丝毫的烦躁不安或对顾客的不屑。
015 细致沟通技巧：1）和顾客沟通中客服人员要细致入微地了解每一个细节，也许对一个的小问题的处理就能带来意想不到的服务效果。
2）客服人员和顾客沟通时要细心观察，掌握顾客的情绪变化，学会照顾顾客的情绪，控制现场气氛。
第二章把握顾客心理第一节顾客的基本心理需求016 准确感沟通技巧：1）为顾客提供想要的服务，要求客服人员有足够的洞察力和理解力，准确掌握顾客的需求，然后针对需求提供服务。
2）客服人员的注意力一定要集中，在交流中准确理解顾客的意思，切忌答非所问。
017 尊重感沟通技巧：1）顾客在寻求服务的过程中，最基本得心理需求就是尊重感，他们必须要感受到这一点，否则再好的服务也只能给顾客留下很坏的印象。
2）客服人员经常需要否定顾客，但是一定要说得委婉，不要伤及顾客的自尊。
018 安全感沟通技巧：1）客服人员和顾客沟通时，要给顾客营造出被保护的感觉，这样才能满足顾客对安全感的需求。
2）当顾客获得安全感时，心理上的防范意识自然会松懈，会比较容易接受客服人员的建议，这使得服务会更容易，也更有效。
019 舒适感沟通技巧：1）视觉、听觉、触觉等感觉系统会比较明确地体会到舒适感，尤其会对第一印象记忆深刻。
2）舒适感可以环节顾客不安的情绪，同样积极的情绪也可以增加舒适感，像顾客听到客服人员的美誉，心里高兴，然后在和客服人员沟通中的舒适度也会增加。
020 多得感沟通技巧：1）多得感并不一定是真正利益上的获得，而是一种心态上的满足。
客服人员只需让顾客感觉他比其他人获得的更多，就可以让他产生多得感。
2）人都是贪婪的，再多的利益回报也满足不了顾客的无限的需求，所以客服人员要注重个性化服务，并让顾客认为自己的所得比别人更具价值。
第二节情感交流助掌控心理021 建立个人情感关系沟通技巧：1）客服人员在为顾客服务时，要多站在顾客的角度思考问题，注意营造“自家人”的感觉。
2）长期对顾客表示关怀，就能与一些老顾客建立牢固的情感关系。
022 全神贯注重视顾客沟通技巧：1）从客服人员的角度来讲，只有重视顾客，才能做到真正用心为顾客服务。
2）从顾客的角度来讲，只有体会到了被重视的感觉，才会敞开心扉和客服人员用心交流。
023 不用拒绝性的语言把直接拒绝转化为委婉拒绝、把委婉拒绝转化为建议。
沟通技巧：1）客服人员要学会委婉拒绝顾客，不要跟顾客说“这样不行的，这是我们的规定”、“我们不允许”等等，而是要站在顾客的角度解释为什么不能这样做。
2）如果可以直接为顾客提供合理的建议，不妨直接对顾客说：“您说的是不错，但您不妨考虑下……，是不是更好？”从而避免拒绝顾客的尴尬。
024 用积极的身体语言“语言经常是违心的，但动作却是真实心理的流露。
”沟通技巧：1）话说的太好听，顾客可能会认为客服人员献殷勤、做作、虚伪，而积极友善的身体语言则容易得到顾客发自内心的认可。
2）其实身体语言一样具有欺骗性，就像对着一面镜子练习面部表情一样，客服人员应注意锻炼自己的肢体语言。
第三节处理顾客的负面心理025 缓和顾客的急躁心理沟通技巧：1）急躁是一种负面心里的反映，即使客服人员提供了优良的服务，顾客也可能因为自己的急躁情绪而漏掉一些重要信息，最终如果方案执行失败或有遗憾，顾客可能反而会埋怨客服人员。
2）缓和顾客急躁心理的要点是，客服人员首先自己要保持冷静，不跟着顾客的节奏走，控制局面，再引导顾客。
026 容忍顾客的发泄心理沟通技巧：1）面对顾客的发泄，客服人员首先要做的就是“忍耐”，只要忍住并保持礼貌，发泄后的顾客往往会产生愧疚感。
2）理性劝导顾客，当顾客情绪稍有缓和时，他便很容易接纳一个谦虚而又礼貌的客服人员的意见。
027 排除顾客的疑虑心理沟通技巧：1）排除顾客疑虑就是客服人员劝导、说服顾客的过程，是服务过程中的重要一环。
2）需要注意的是，客服人员不要和顾客的意见针锋相对，要站在顾客的立场上进行劝导。
028 消除顾客的逆反心理沟通技巧：1）遇到抵制感较强的顾客，客服人员首先是建立可信度，否则顾客的逆反心理会在服务中作梗。
2）沟通方式不恰当容易激起顾客的逆反心理，遇到顾客不太配合的时候应多问问题而少用陈述句。
3）客服人员也可以利用顾客的逆反心理，像上述案例中顾客刚开门时客服人员换一种表达方式，说：“一定打扰您了吧？”顾客在逆反心理的驱使下往往回答：“没有，睡醒了！”则正中客服人员下怀。
029 满足顾客的虚荣心理沟通技巧：1）“恭维”是满足顾客虚荣心理的最好办法，只要客服人员适当恭维，顾客感受到自己的家之后，就很容易采纳意见了。
2）“示弱”也是满足顾客虚荣心理的一个方法，虚荣心得到满足的顾客会对弱小者产生同情，进而接受建议。
3）无论是“恭维”还是“示弱”，客服人员都要掌握号尺度，不可过头，否则会让顾客误以为是讽刺。
第三章学会倾听第一节倾听的目的030 准确了解顾客的需求沟通技巧：1）“认真”倾听，准确判断顾客需求。
2）鼓励顾客多说话，客服人员多多掌握有用的信息。
3）注意顾客的说话方式，有时候因为某种原因，顾客不愿意把他的需求直接表述出来，而是委婉地透露，这时就需要客服人员去发掘顾客的真实需求。
031 与顾客间建立信任感沟通技巧：1）倾听不仅要用“耳”，更重要的是用“心”，倾听是一种情感活动，用“心”倾听才能赢得顾客的信任。
2）在倾听的同时给顾客一定的赞美，鼓励他继续讲下去，顾客对你的信任感会随着沟通的深入而逐渐积累。
3）建立信任感与倾听是互为因果、相辅相成的，“信任”也有利于客服人员听到更有用的信息。