顾客价值导向的战略管理
顾客导向战略
顾客导向一、概念所谓顾客导向，是指企业以满足顾客需求、增加顾客价值为企业经营出发点，在经营过程中，特别注意顾客的消费能力、消费偏好以及消费行为的调查分析，重视新产品开发和营销手段的创新，以动态地适应顾客需求。
它强调的是要避免脱离顾客实际需求的产品生产或对市场的主观臆断。
竞争者导向则是指公司以竞争者为中心，根据竞争者的行动和反应来采取行动。
公司将大部分时间用于追踪竞争者的行动，试图找出对策来反击。
它强调的是要避免无视竞争对手的存在。
下列理念就是这一导向在企业实践中的很好体现：小天鹅——全心全意小天鹅；海尔——真诚到永远；IBM——BM就是服务；TCL——为顾客创造价值；格兰仕——努力，让顾客感动。
二、意义戴维·奥斯本和特德·盖普勒认为，顾客导向的积极作用在于：（1）顾客导向的组织可促使服务提供者对顾客真正负起应有的责任；（2）顾客导向的组织使组织成员在决策时，能减少政治因素的不当干预；（3）顾客导向的组织可激发出组织成员更多的创新行为；（4）顾客导向的组织可对民众提供更广泛的选择；（5）顾客导向的组织其产出较能符合大众的需求，不容易形成浪费；（6）顾客导向的组织能培养顾客的选择能力，并协助其了解本身应有的地位和权益；（7）顾客导向的组织可创造出更多公平的机会。
三、实践盲区在新创办企业中顾客导向的市场营销很难执行，按照顾客导向的市场营销思路来操作，营销人将不知道如何着手，关键原因在于新创办的企业大多是先有产品，然后老板才开始招聘销售人员和市场人员，而顾客导向的市场营销强调的是先有顾客后有产品。
这时将直接面临着至少两个难以解决的问题：其一是因为如果按照上述的思路来进行操作，势必要旷日持久才能凑效，对于初创业的企业来说老板追求的是快速的销售快速的回款，是不可能给你那么多时间的。
另外，对于新创办的企业来说大多招聘的是销售型营销人员，有的甚至不招聘市场人员，这样的话又如何开展专业可信的市场研究和市场分析，这种人力资源当然还有诸如资金等资源的短缺，根本没有多少空间可以让营销人员按照顾客导向的思路来进行市场操作。
客户关系管理 第三章
2.客户消费价值的创造 （1）建立消费价值创造支持体系 在识别与选择出重要的消费价值维度后，企 业需要向客户有效的提供这些价值。 这就需要企业具备有效的客户消费价值创造 与提供的支持体系以及卓越的客户消费价值创造 能力。
依照客户需求的特点，消费价值还可被划分为 另外一种层次结构，即基本价值、预期价值、期盼 价值和意外价值。 （1）基本价值：指产品具各的最基本的功能， 或者说是产品必须具备的特质（包括有形的和无形 的）。 基本价值是所有价值的基础。 （2）预期价值：指产品或服务除了具备基本的 价值外，还具备客户认为产品或服务理所当然应该 附带的。
一、消费价值定义
消费与价值是一个息息相关的结合体。
当两者结合在一起就成了消费价值，消费价值 是商品对消费者所能带来的效用满足程度，是消费 者面临某一商品时选择购买或不购买、选择此产品 而不是另一个产品、和选择此品牌而不是另一品牌 的主要原因。
科特勒在《营销管理》一书中提出客户让渡 价值的概念，以此来表述客户消费价值的概念。 他认为，客户让渡价值是指总客户价值与总 客户成本之差。总客户价值是客户期望从某一特 定产品或服务中获得的一组利益。而总客户成本 是在评估、获得和使用该产品或服务时引起的客 户的预计费用。
公认的消费价值： ⑴消费价值与客户对产品或服务的使用紧密 联系。 ⑵消费价值是客户对产品或服务的一种感知 效用，这种效用有客户来判断，而不是由销售商 决定。 ⑶消费价值是客户感知利得与感知利失之间 的权衡。 ⑷消费价值感知针对竞争对手来说是相对的。
二、消费价值
美国著名学者伍德拉夫归纳总结了众多学者的研究， 从客户的角度将消费价值定义为：“客户在一定的使用 情境中对产品属性、产品功效，以及使用结果达成（或 阻碍）其目的和意图的感知的偏好和评价。” 这一定义强调： ⑴产品或服务是实现客户目的的媒介，使用产品或 消费服务的目的可分为使用价值和拥有价值； ⑵产品或服务通过向客户提供某种客户体会到的结 果来创造价值，价值并非是产品或服务所固有的特性； ⑶客户对消费价值的评估受特定消费情境的影响。
4c营销策略
4c营销策略随着市场竞争的日益激烈和消费者需求的多样化，企业需要不断创新和调整自己的营销策略来保持竞争优势。
在传统的4P（产品、价格、渠道、促销）营销策略的基础上，出现了一种新的营销理念——4C营销策略，它强调顾客导向和价值创造。
本文将介绍4C营销策略的概念及其应用。
一、4C营销策略概述4C营销策略是由美国学者罗伯特·劳特伯克提出的一种全新的营销理念。
与传统的4P营销策略关注产品、渠道和推销不同，4C营销策略以顾客为中心，更注重顾客需求和价值创造。
它包括以下四个要素：顾客、成本、便利和沟通。
1. 顾客（Customer）在4C营销策略中，顾客是最重要的要素。
通过研究顾客需求、购买习惯和心理特点，企业可以更好地了解顾客，以便为其提供更加个性化、有针对性的产品和服务。
2. 成本（Cost）成本是指顾客在购买产品或服务时所付出的代价。
除了货币成本，成本还包括时间和精力成本。
企业需要通过降低顾客的成本来提高其购买的价值，例如提供方便快捷的购买途径、减少产品的等待时间等。
3. 便利（Convenience）便利是指企业为顾客提供方便和快捷的购买体验。
这包括提供多样化的购买渠道、灵活的支付方式、良好的售后服务等。
通过提升顾客的购买便利性，企业可以吸引更多的顾客并提高顾客的满意度。
4. 沟通（Communication）沟通是指企业与顾客之间的信息传递和互动。
在4C营销策略中，企业需要与顾客建立更加紧密和有效的沟通渠道，了解顾客的反馈和需求，以便更好地满足顾客的期望。
二、4C营销策略的应用1. 产品定位在4C营销策略中，产品定位是核心要素之一。
企业需要通过市场调研和竞争分析，找到自己的目标市场和目标客户群体，并了解他们的需求和偏好。
然后，企业可以根据顾客需求开发符合其期望的产品，并进行差异化定位，以在市场竞争中脱颖而出。
2. 价值创造4C营销策略强调价值创造，企业需要通过不断改进产品和服务，提高顾客满意度和体验，使顾客感受到产品的独特价值。
六性管理规范
六性管理规范六性管理规范是一种全面管理和优化企业绩效的方法，它涵盖了六个关键方面：战略性、顾客导向、创新性、学习性、灵活性和适应性。
通过遵循六性管理规范，企业可以提高竞争力，实现可持续发展。
1. 战略性：企业应该制定明确的长期目标和战略规划，以指导组织的发展方向。
这包括确定企业的核心价值观、使命和愿景，并制定相应的战略计划。
2. 顾客导向：企业应该将顾客需求置于首位，不断提高产品和服务的质量，以满足顾客的期望和要求。
这包括建立有效的客户反馈机制，及时处理客户投诉，并持续改进产品和服务。
3. 创新性：企业应该鼓励员工提出新的想法和创新，以推动企业的发展和增长。
这包括建立创新文化，提供培训和资源支持，以及设立奖励机制来激励员工的创新行为。
4. 学习性：企业应该建立学习型组织，鼓励员工不断学习和发展。
这包括提供培训和发展机会，建立知识分享平台，以及建立学习评估和反馈机制来促进员工的学习和成长。
5. 灵活性：企业应该具备灵活的组织结构和流程，以适应不断变化的市场环境。
这包括建立快速决策和执行机制，提高组织的反应速度，以及建立灵活的人力资源管理制度。
6. 适应性：企业应该具备适应能力，能够应对外部环境的变化和挑战。
这包括建立风险管理机制，制定灵活的战略规划，以及建立合作伙伴关系来共同应对市场竞争。
通过遵循六性管理规范，企业可以实现以下好处：1. 提高竞争力：六性管理规范可以帮助企业提高产品和服务的质量，提升顾客满意度，从而增强企业的竞争力。
2. 提升绩效：六性管理规范可以优化组织结构和流程，提高工作效率，降低成本，从而提升企业的绩效。
3. 促进创新：六性管理规范可以鼓励员工提出新的想法和创新，推动企业的创新发展，为企业带来竞争优势。
4. 增强学习能力：六性管理规范可以建立学习型组织，促进员工的学习和发展，提高组织的学习能力和适应能力。
5. 增加灵活性：六性管理规范可以帮助企业建立灵活的组织结构和流程，提高组织的反应速度和适应能力，应对市场的变化和挑战。
以客户价值为导向
以客户价值为导向在一个竞争激烈的市场中，企业要想取得长期的成功，就必须将客户价值放在首位。
以客户价值为导向意味着企业在制定战略和营销方案时，要不断考虑顾客的需求和利益，全力满足他们的期望，提供优质的产品和服务。
客户价值是客户从购买产品或接受服务中获得的利益。
这包括物质和非物质的方面，如产品的质量、价格的合理性、顾客体验和售后服务等。
客户价值的提供与满足，不仅可以赢得顾客的忠诚度，还能帮助企业建立良好的声誉和品牌形象，吸引更多的潜在客户。
为了以客户价值为导向，企业需要进行充分的市场调研，了解顾客的需求、偏好和行为。
只有真正了解顾客，企业才能针对性地提供符合市场需求的产品和服务，确保顾客的满意度和忠诚度。
同时，企业需要注重客户体验的提升。
顾客体验是客户在购买和使用产品过程中的感受和评价。
为了提供良好的客户体验，企业可以在产品设计上注重细节和功能性，确保产品的易用性和便捷性。
另外，企业还应该培养专业、热情、负责任的客户服务团队，及时回应客户的问题和需求，提供专业的解决方案。
此外，企业在定价策略上也应以客户价值为导向。
客户通常会根据产品的质量、功能和品牌知名度等因素来判断产品的价值。
因此，企业应该制定出合理的定价策略，使产品的价格与其价值相匹配，既满足顾客的购买力，又能给企业带来足够的利润。
最后，以客户价值为导向也要求企业保持持续的创新和改进。
市场环境和顾客需求都在不断变化，只有保持敏锐的洞察力，及时调整产品和服务，才能紧跟市场潮流，满足顾客的新需求。
总之，以客户价值为导向是企业取得长期成功的关键。
只有在满足客户需求的基础上，才能赢得顾客的信任和忠诚。
企业应该将客户价值置于核心位置，不断提升产品和服务的质量，提高顾客满意度，从而实现企业的可持续发展。
以客户价值为导向，企业在各个方面都需要不断努力，确保顾客的需求被充分满足。
下面将继续探讨如何在产品开发、市场营销、顾客关系管理等领域落实以客户价值为导向的原则。
公司品牌管理中的客户导向战略
根据客户特征和行为习惯，将市场细分为不同的 客户群体，明确目标客户。
定位与差异化
基于客户需求和细分市场，明确品牌定位，塑造 品牌个性和差异化竞争优势。
产品与服务优化策略
产品创新
01
根据客户需求和市场趋势，持续推出具有竞争力的新产品或功
能。
质量保障
02
建立完善的质量控制体系，确保产品和服务的质量稳定可靠，
根据市场变化和客户需求变化，适时调整客户导向战略，确保战略 的有效性和针对性。
06 风险识别、预测与应对策略制定
CHAPTER
潜在风险点识别和预测方法论述
市场调研
通过市场调研，了解行业动态、竞争对手情况以及客户需求变化等 ，从而预测潜在风险点。
大数据分析
运用大数据技术对客户行为、消费习惯等进行分析，发现潜在风险 点。
略，满足客户需求。
03
应对竞争对手挑战
持续关注竞争对手动态，加强市场调研，了解行业趋势，采取针对性措
施应对竞争挑战。例如，加大研发投入，推出更具创新性的产品；优化
供应链管理，降低成本，提高产品竞争力。
07 总结回顾与未来展望
CHAPTER
项目成果总结回顾
客户满意度提升
通过实施客户导向战略 ，公司品牌管理项目成 功提升了客户满意度， 增强了客户忠诚度。
01
02
03
品牌价值
品牌是公司最重要的资产 之一，具有强大的市场影 响力和商业价值。
竞争优势
良好的品牌管理能帮助公 司在激烈的市场竞争中脱 颖而出，提高市场占有率 。
顾客忠诚
通过品牌管理，公司可以 建立顾客对品牌的忠诚度 ，从而提高顾客满意度和 回购率。
客户导向战略意义
第3章客户关系管理战略与客户分析
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1）客户关系管理战略 （1）定义价值前提 （2）定义客户战略 （3）全方位变革的支撑 （4）定义CRM战略 2）把CRM上升到战略高度
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3.2.2 CRM战略环境分析
现代企业的生产经营活动日益受到外部环境 的作用和影响。企业要进行战略管理，首先必须全 面、客观地分析和掌握外部环境的变化，以此为出 发点来制订企业的战略目标以及战略目标实现的具 体步骤。
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1）全面建立以客户为导向的经营理念 随着市场经济的发展，我国企业的营销观念经 历了由传统生产观念、销售观念向现代市场观念或 社会市场观念的演变。面对经济全球化和新经济时 代的到来，伴随着市场竞争的日益加剧，客观上要 求企业的经营观念必须转向以客户为中心，变单纯 的“以销定产”为“以需定产”“以消（消费者） 定产”。 千品网（5、6点钟的朝阳，o2o模式）
8
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1）资源导向的企业战略 2）竞争导向的企业战略 3）客户关系导向的企业战略（黑熊取胆） 客户关系导向的企业战略则是由外而内的一种 企业战略思考方式，考虑的是客户需求什么，企业 应该如何满足客户的需求，把维系客户或比竞争对 手更好地满足客户作为企业发展的基础，并由此来 对企业进行变革，以应对这种要求。采取这种战略 的企业以客户价值作为企业战略的取向，以价值创 新为己任。
应该说，顾客满意度更多的是一种逻辑上的 理性概念，难以写出一个确定的数学公式来表示顾 客满意度，但是依然可以找出影响顾客满意度的主 要因素。
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3.3.1 顾客价值
顾客价值是传统意义上的客户价值，也是客户 价值研究较早涉入的领域，它是指从顾客的角度来 感知企业所提供产品或服务的价值，这方面的研究 最具有代表性的就是菲利普·科特勒提出的顾客让 渡价值。菲利普·科特勒认为，“顾客让渡价值＝顾 客总价值－顾客总成本”。其中，顾客总价值是指 顾客从购买产品和服务中所期望得到的全部利益， 它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值 ；顾客总成本则是顾客在购买商品或服务过程中耗 费的货币、时间、精力和精神成本。其具体构成如 图业CRM目标的制订过程
客户导向以客户需求为导向的企业文化
客户导向以客户需求为导向的企业文化企业文化是一个组织的精神和行为准则，它反映了企业的价值观、信仰和行为方式。
客户导向是一种注重客户需求、关注客户体验并以客户为中心的经营理念，许多成功的企业都将客户导向融入到企业文化中，通过满足客户需求来实现持续发展。
本文将探讨客户导向以客户需求为导向的企业文化的重要性及其实施方法。
一、客户导向的重要性客户导向的企业文化对企业的长期发展具有重要的影响。
首先，客户导向可以提高顾客满意度。
通过关注客户需求并提供高质量的产品和服务，企业可以满足顾客的期望，增强顾客的忠诚度，进而提高市场占有率和销售额。
其次，客户导向可以促进创新与发展。
只有深入了解客户需求，企业才能根据市场需求进行产品创新和业务模式变革，以适应不断变化的市场环境。
再次，客户导向有助于建立企业良好的品牌形象。
通过积极回应客户反馈、提供贴心服务，企业可以树立良好的企业形象，提高品牌认知度和品牌忠诚度。
最后，客户导向有助于建立良好的口碑。
满意的客户会向周围的人推荐企业的产品和服务，进而带来更多的潜在客户，促成企业的持续增长。
二、实施客户导向的企业文化实施客户导向的企业文化需要从多个方面入手，下面将介绍几个关键的实施方法。
1. 设定客户至上的价值观建立客户至上的价值观是客户导向文化的核心。
企业应该将客户置于最重要的位置，并将客户需求作为企业发展的动力和方向。
该价值观可以通过制定相关的道德准则和行为规范来明确。
例如，界定员工对待客户的态度和行为规范，如“始终以客户需求为第一优先”、“真诚关怀客户”等。
2. 建立良好的客户关系管理体系良好的客户关系管理是实施客户导向的关键环节。
企业可以通过建立客户关系管理系统来深入了解客户需求和喜好，及时回应客户反馈，提供个性化服务。
这可以通过建立客户数据库、开展客户满意度调研、定期联络客户等方式来实现，并将这些信息与企业的决策和战略规划相结合，从而更好地满足客户需求。
3. 培养员工的客户导向意识员工是企业实施客户导向文化的关键环节。
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创新思维
看人家看不到的（视而不见）--观察顾客 想人家想不到的（思而不深）--思考顾客 听人家听不到的（听而不闻）--倾听顾客 做人家做不到的（为而不果）--服务顾客
制度创新
服务就是战略 服务就是竞争力
全过程服务模式
管理创新
全员服务、组织学习
——以学习观念为先导:终身学习 ——以共同愿景为基础:求同存异 ——以人本精神为指导:环境创造 ——以机制制度为保证:开放系统 ——以知识共享为核心:互动促进
和延迟利益的限制。如航空公司给旅客里程 累积奖励。 社会或感情承诺。投客户所好激发忠诚； 情感银行帐户
资源供方：员工、社会、股东 ——企业运行基础
替代品厂商 同行业厂商 企业 互补品厂商 潜在进入者
买方
中间买方：企业外部配送体系 最终买方顾客：企业生存之本
买方
潜在顾客 企业品牌顾客 竞争品牌顾客 流动顾客
战略演变是系统进化的过程
——长期、中期和短期战略的统一 ——动态性和灵活性的统一
• 制定、实施和评价使组织能够达到其目标的，跨功能决 策的艺术和科学（Fred R. David, 1996)
战略制定
战略实施
战略评价
—认清现状：符合实际、相互协同 —采取行动：上下同欲、积极投入 —确认结果：动态调整、灵活适用
增强员 工技能 加强团 队精神
建立客户关 系管理系统 、知识管理 和电子商务
加强 政府 关系 管理
提升与 XX公 司之间 的关系
关键 投资 绩时间 •研发投 入强度 • 新品 产值率
•制造 成本 •管理 费用占 总收入 比例
•营运收入 利润 •市场份额 •品牌知晓率 •销售费用 •应收帐款 •周转率
进程监控目标
结果导向前提下，全体成员自觉追求过程卓越 ——进程监控服务于目标实现
陷阱防止
短期行为导向；激励错误行为 目标手段错位；奖惩考评倒置
• 市场营销、生产制造、人力资源、研究开发、理财等子战 略的整合；
• 战略观 =系统观 + 发展观 + 目的观 系统观：职能战略与企业总体战略的关系； 发展观：在战略管理阶段，管理者应构筑长期发展 战略问题；也就是企业家的本质要求 目的观：建立整体企业观念，长期绩效的优化
战略结果导向
• 企业、战略单元、职能部门目标兼容 • 顾客价值、股东收益、员工利益兼顾
战略激励标准
要求：在设计、认知、行动、考核上做到合理、 简单、清晰、易行、愉悦
示例：顾客价值——回头率、推荐率、流失率 核心：建立顾客价值、股东收益和员工利益三者互动共生 重点：对企业业绩最具决定影响的因素尽量量化
• 价值定位 质量：使用、性能、运输； 成本：产品成本、服务成本 服务：水平、速度 创新：产品新颖、产品创新、过程创新
• 服务顾客：目前和潜在；显性与隐性 • 留住顾客：回头率、推荐率、投诉率
例证：顾客价值要素比较
电信 广电
移动
业务种类 网络规模 价格灵活性 服务质量 资料来源：魏江，杭州电信战略设计调查，2000
使命
建立世界级通信产品研发和生产基 地，致力于向中国移动通信运营商 和消费者提供富有竞争力的产品和 网络解决方案，并成为中国移动通 信运营商优选业务合作伙伴
价值观
• 务实创新
• 团队合作 • 以人为本 • 追求卓越
战略 目标
优化 业务 投资 组合
加强 产品 研发 能力
降低营 运成本 与费用
健全销 售网络 加强市 场渗透
机遇总是垂青有准备的人！
• 优势和劣势的相对性和可转化性
• 机遇与威胁的相对性和可转化性
内因是根本；外因是条件
企业运营
• 组织应该为谁服务？ •意图应该如何决定？
业务伦理
• 哪些意图应该是优先的？ • 为什么？
资源和 战略资产
组织意图 • 使命 • 目标
竞争力 和能力
利益相关者
• 组织为谁服务？
市场
第一条[追求]HW的追求是在电子信息领域实现顾客的梦想，并依靠 点点滴滴、锲而不舍的艰苦追求，使我们成为世界级领先企业。 为了使公司成为世界一流的设备供应商，我们将永不进入信息服务业。 通过无依赖的市场压力传递，使内部机制永远处于激活状态。 第二条[员工]认真负责和管理有效的员工是HW最大的财富。尊重知识、 尊重个性和不迁就有功的员工，是我们事业可持续成长的内在要求。 第三条[技术]广泛吸收世界电子信息领域的最新研究成果，虚心向国 内外优秀企业学习，在独立自主的基础上，开放合作地发展领先的核 心技术体系，用我们卓越的产品自立于世界通信列强之林。 第四条[精神]爱祖国、爱人民、爱事业和爱生活的我们凝聚力的源泉。 责任意识、创新精神和团结合作精神是我们企业文化的精髓。实事求 是是我们的行为准则。
——“已所欲，施于人”
（生产导向）
——“已所不欲，勿施于人” （推销导向）
——“人所欲，已所为”
（满足顾客）
——“已所欲，施于人”
（引导顾客）
• 企业与顾客关系的界定
——顾客是上帝；
——顾客是朋友；
——帮顾客排忧解难（急顾客之所急，忧顾客之所忧）
结论：顾客是什么
顾客是刁民：怎么那么难伺候？ 顾客是朋友：看来还得一起做！ 顾客是傻瓜：其实他要得不多！
• 使命目标确定 • 业务选择组合
环境分析
• 外部环境分析 • 内部条件分析
第一部分 战略管理总论
SM性质与发展
SM本质与基本问题
SM体系过程
第二部分：业务选择与发展
业务选择环境 目标与使命 业务发展战略选择
第三部分：竞争优势战略
竞争优势源泉 竞争优势获取 竞争优势持续 竞争合作互动
第四部分：战略实施措施
战略管理的本质在于回答企业存在的理由， 也即：企业为什么能够得到(持续）回报？
三个基本问题： • “能做什么”？ • “拟做什么”？ • “如何做好”？
企 业 为 什 么 能 得 到 回 报
企 业 独 特 使 命 和 业 务
如何做好 拟做什么 可做什么
核心能力
• 竞争优势培育 • 竞争合作互动
特殊使命
外部环境的适应； • 独特能力来自于企业长期的积累和战略家的眼光。
顾客的作用 ——PC在中国大致经历的发展阶段
• 得产品者得天下：以技术取胜 • 得渠道者得天下：以营销取胜 • 得服务者得天下：以支持取胜 • 得顾客者得天下：以满意取胜 以企业实力创造与满足顾客的价值需
要是企业竞争力的最终源泉！
• 顾客价值导向理念演进
满足顾客价值：--随时站在对方立场, 把 对方的价值满足作为首要问题；把这种思 想融入自己的事业，那你终究会得到自己 的幸福。
——“A&S渔具公司”经营哲学
顾客满意 （外部顾客）
股东满意
员工满意 （内部顾客）
社会满意
讨论题
• 顾客为什么要买你的产品？ • 顾客对你的产品有什么不满？ • 顾客还需要哪些服务？ • 平时你通过什么方式去了解这些信息？ • 公司又是采取什么对策解决这些问题？ • 哪些能作为，哪些不能作为？怎么办？
战略方案评选、资源组织优化、实施过程控制
内部环境
—组织结构 —组织文化 —战略资源 —组织能力
外部环境
—社会环境 —特殊环境 （任务环境） —行业分析
优势与劣势
机会与威胁
业务和战略的确定
战略是确定性和不确定性之间的权衡
——确定的什么？ ——不确定的是什么？
战略管理是“以不变应万变”的艺术
——“经”与“权”的统一 ——“学习”和“学习如何学习”的统一 ——以核心能力构筑应对外部环境变迁
联通
企业自我认识
主
关键顾客评价
观
评
分
值
质量
服务
价格
速度
创新
顾
客
V1
认
知
顾客认识利益 顾客认知价格 V1、V2：顾客价值
V2
质量
服务
价格
速度
创新
动态价值创新 顾客价值管理
顾 价 市场份额失去者
等价值线
客值
C
认劣
A’
市场份额获得者
知势 价区
B
B’
格域
A
价值优势区域
顾客认知利益
内在价值。提供更大、更真实的价值 交易成本。顾客能轻易识别你的价值 沉没成本。客户因更换品牌，受到沉没成本
1 引题：创新的灵魂
• 如何理解“决策者是孤独的（郭广昌）”？ • 创新者也是孤独的！ • 突破孤独的路线：
——创新从突破自己的心智模式开始！ ——从拓展边界开始寻找更大的空间！
（人的空间、资源空间、思想空间）
1 引题：什么是价值创新？
• 酒店为什么不愿意评星级？ • 什么是顾客？什么是用户？ • 顾客最关注什么？用户最关注什么？ 竞争优势最大化——顾客价值最大化
战略 管理 解决 问题 例证
接班人和制度建设问题 ——接班人队伍 ——硬管理和软管理的关系 战略家培养问题 ——二次创业和持续发展问题 ——愿景设计者和推动者的关系 ——员工和老板关系问题
战略管理是具体与抽象的统一 战略管理是思想与行动的统一 战略管理是决策与管理的统一
战略管理从来不只是企业家个人的事情， 也不应该只是高层的事！
传统逻辑
价值创新逻辑
产业假设 行业条件适应性
行业条件可塑性
战略焦点
通过打败竞争对手获得竞 争优势
通过追求价值的指数性跃迁 以主导市场
顾客观念
企业不断市场细分化、定 制化维护、扩大顾客面， 追求顾客价值最大化
瞄准顾客群，关注为顾客带 来价值的关键产业特性
资产能力
不断调整现有资源和能力 以适应顾客
不受现有资源限制，追求创 新
产品提供 所提供产品的价值最大化 全方位解决顾客的需求方案