优质服务基层行培训之申报系统操作介绍43页PPT
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医院优质服务培训讲义PPT课件
原则
以患者为中心，关注患者需求； 全员参与，共同提升服务质量； 持续改进，追求卓越品质。
患者体验与满意度
01
02
03
04
患者体验
患者在就医过程中的感受和印 象，包括环境、服务、医疗技 术等方面的体验。
满意度
患者对医院提供的服务质量和 就医体验的满意程度，是评价 医院优质服务的重要指标。
提升患者体验的措施
限时办结制度
对投诉问题实行限时办结制度，确保在规定时间内给予患者或家属明确答复和处理结果。
定期分析总结，持续改进服务质量
定期召开投诉分析会议
医院应定期召开投诉分析会议，对投诉问题进行分类汇总，深入 分析原因，提出改进措施。
建立服务质量评价机制
通过患者满意度调查、内部质量检查等方式，对医院服务质量进行 定期评价，及时发现问题并改进。
医护人员应具备高度的职业责任感和使命感，尊重 每一个生命，全心全意为患者服务。
遵守医德医风，廉洁行医
医护人员应自觉遵守医德医风规范，不收受患者红 包、礼品等，维护医疗行业的良好形象。
关爱患者，注重人文关怀
医护人员应关心患者的身心健康，关注患者的情感 需求，提供温暖、周到的医疗服务。
仪容仪表及着装要求
医院优质服务培训讲义PPT课 件
汇报人:可编辑
2023-12-19
目
CONTENCT
录
• 医院优质服务概述 • 医护人员职业素养与形象塑造 • 诊疗流程优化与便捷服务措施 • 患者安全保障与风险防范 • 健康教育与心理关怀服务拓展 • 投诉处理与持续改进机制建立
01
医院优质服务概述
优质服务的定义与重要性
定义
优质服务是指医院在提供医疗服务过程中，以患者为中心，通过 提供高效、便捷、温馨的服务，满足患者的合理需求，提升患者 的就医体验。
以患者为中心，关注患者需求； 全员参与，共同提升服务质量； 持续改进，追求卓越品质。
患者体验与满意度
01
02
03
04
患者体验
患者在就医过程中的感受和印 象，包括环境、服务、医疗技 术等方面的体验。
满意度
患者对医院提供的服务质量和 就医体验的满意程度，是评价 医院优质服务的重要指标。
提升患者体验的措施
限时办结制度
对投诉问题实行限时办结制度，确保在规定时间内给予患者或家属明确答复和处理结果。
定期分析总结，持续改进服务质量
定期召开投诉分析会议
医院应定期召开投诉分析会议，对投诉问题进行分类汇总，深入 分析原因，提出改进措施。
建立服务质量评价机制
通过患者满意度调查、内部质量检查等方式，对医院服务质量进行 定期评价，及时发现问题并改进。
医护人员应具备高度的职业责任感和使命感，尊重 每一个生命，全心全意为患者服务。
遵守医德医风，廉洁行医
医护人员应自觉遵守医德医风规范，不收受患者红 包、礼品等，维护医疗行业的良好形象。
关爱患者，注重人文关怀
医护人员应关心患者的身心健康，关注患者的情感 需求，提供温暖、周到的医疗服务。
仪容仪表及着装要求
医院优质服务培训讲义PPT课 件
汇报人:可编辑
2023-12-19
目
CONTENCT
录
• 医院优质服务概述 • 医护人员职业素养与形象塑造 • 诊疗流程优化与便捷服务措施 • 患者安全保障与风险防范 • 健康教育与心理关怀服务拓展 • 投诉处理与持续改进机制建立
01
医院优质服务概述
优质服务的定义与重要性
定义
优质服务是指医院在提供医疗服务过程中，以患者为中心，通过 提供高效、便捷、温馨的服务，满足患者的合理需求，提升患者 的就医体验。
优质服务培训课程ppt课件
得知这一情况，大堂副理马上为这位客人重新
安排到低楼层的房间入住。该客人十分感谢，
并写来了感谢信。
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51
从一根牙签探寻“东方”不败的秘密
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52
细节决定成败
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53
就拿上海的地铁为例。上海的地 铁一号线是由德国人设计的，看上 去并没有什么特别的地方，直到中 国人自己设计的二号线投入运营才 知道其中有那么多的细节被二号线 忽略了。结果二号线运营成本远远 高于一号线，似乎至今仍未实现收 支平衡。现将我所知的二号线忽略 的细节罗列于下，给大家一个参考。
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57
4、站台宽度
一号线的站台比较宽，上 下车比较方便，而二号线的站 台比较窄，尤其是一二层之间 的楼梯比较窄。在高峰时间， 显得非常拥挤。
较窄的站台，也使乘客无法 看清楚对面的本站站牌，容易 坐过站。这使得二号线重新装 饰了所有的柱子，使每一个站 台的柱子都不相同，以方便乘 客辩认。但同时二号线也丧失 了在柱子上做广告的收入。
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60
满足顾客的需求
1、赞美顾客满足其自我价值需求 2、同情与体贴顾客 3、注重顾客隐私 4、为特殊顾客着想 5、辨别一些具体行为
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61
东京迪斯尼培训员工案例
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62
给顾客一个惊喜！！！
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63
完成优质服务的四个阶段
当你向顾客显示一种起点---积极热情的态度时， 你就进入第一阶段
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的
优质服务基层行课件第二项
优质服务基层行课件第二项一、引言优质服务是当下社会发展的重要要求，而基层行是实施优质服务的关键环节。
本课件将介绍优质服务基层行的第二项内容。
二、背景在现代社会，优质服务已经成为各行各业的普遍追求。
为了满足人们对高品质服务的需求，各机构和企业不断实施各种服务改进措施。
在这个过程中，基层行成为了服务质量的决定性因素。
基层行员工是组织与客户之间的桥梁，他们的服务态度和水平直接影响着客户对组织的满意度和忠诚度。
三、第二项内容：建立良好的沟通机制1. 基层行员工间互通信息在基层行，员工之间的协作和信息共享非常重要。
建立一个良好的沟通机制可以促进员工之间的合作，提高整体服务水平。
可以通过以下措施来实现：•定期举行团队会议，讨论工作中的问题和挑战，并共同找出解决方案；•建立内部通讯平台，方便员工随时交流和分享信息；•设置定期的工作交流机会，员工可以互相学习和借鉴工作经验。
2. 建立组织内外的沟通渠道除了员工间的沟通，基层行还需要与组织内外的其他相关方进行有效的沟通。
这有助于更好地理解客户需求，并及时响应客户的反馈。
以下是一些建立组织内外沟通渠道的建议：•建立客户服务热线，并确保及时回应客户的问题和投诉；•建立联系客户的电子邮件列表，定期发送服务信息和问卷调查，以了解客户的满意度；•定期举办客户座谈会，倾听客户的意见和建议，并及时进行改进。
四、总结优质服务基层行的第二项内容是建立良好的沟通机制。
通过实施上述措施，基层行能够加强员工间的合作和信息共享，提高整体服务水平。
同时，与组织内外的相关方建立有效的沟通渠道，能够更好地了解客户需求并及时响应客户的反馈。
只有通过不断改进和提升基层行的服务质量，才能实现优质服务的目标，并赢得客户的满意和信任。
以上内容仅为优质服务基层行课件的第二项，希望能对您的学习和实践有所帮助。
更多优质服务基层行的内容，敬请期待其他课件的发布。
谢谢！。
优质服务基层行培训之功能任务管理PPT课件
4.8分工协作管理 （ 社 区 协同与居民参与）
六、设施设备、1.3设施设备
人员配备和服 1.4人员配备
务效果
2.3服务效果
2/96
能力标准条款分布
社区卫生服务中心能力标准条款分布
章节
基本条 推荐条 款 款★
条款名称
第一章 功能任务 和资源配置
10
1 1.3.2床位设置 ★
2.1.2住院服务 ★
第二章 基本医疗 和公共卫生服务
【中心能力标准不同点说明】
–【C-1】提供基本医疗服务：在评价方式中， 卫生院需达标7条，社区卫生服务中心只需要达 标5条。且在2.2.1.4外科医疗服务、2.2.1.6 全科医疗服务、2.2.1.7中医医疗服务，条款中 均有差异。（在“医疗服务内容与水平”解读 中会涉及）
.
14/96
1.2.科室设置
活动结果确认
社区卫生服务中心能力标准的能力结果
类别
基本条款（80条）
C档
B档
A档
推荐条款（10条）
C档
B档
A档
达到 推荐标准
100%(80)
≥60%(48) ≥30%(24) ≥90%(9) ≥60%(6) ≥30%(3)
达到 基本标准
≥95%(76)
≥50%(40)
≥20%(16)
/
/
/
9/96
。
.
24/96
1.2.科室设置
1.2.3公共卫生科或预防保健科 C B1-B2 A1-A2
–上述各室达到《乡镇卫生院建设标准》（建标 107-2008）要求。
–预防接种室应放置足够留观座椅，配备饮水机 、挂钟和音像宣教设备。
.
优质服务基层行课件
表、考核记录等； . 人员花名册： 全院、卫生技术人员、科室主任 (医师) 、编外人员； . 人员档案： 学历、执业资格、职称材料，学历、职称比例； . 业务指标： 床位数 (开放>编制，增加申请记录) 、床位使用率、住院患
者数、平均住院日等；
优质服务基层行(精选)
6
第一章 设置、功能和任务(业务科室)
• 组织体系： 委员会、管理小组、质管部门、职能部门、科室质量小组 (红头文件)；
• 要点： 第一责任人，组织架构图； • 活动开展： 培训、专题会议、总结活动及会议记录、影像资料； • 运转： 医疗质量责任追究制，专兼职负责，活动记录，多部门质量管
理协调机制；
优质服务基层行(精选)
21
第四章 医疗质量安全管理与持续改进-工作方案
l各临床(医技)科室诊疗项目清单； l科室人员配备花名册； l各科室设置文件及设备配置清单； l特色科室批准文件或验收合格文件及诊疗记录及业务收入状况； l消毒供应
优质服务基层行(精选)
7
第一章 设置、功能和任务(职能科室)
✓各科室设置文件、人员名单、任命文件、工作记录， A：病案管理、院 感管理；
8.加大投入； 9.P-D-C-A：基点在P，重点在D，难点在C，高点在A； 10.以评促建。
优质服务基层行(精选)
28
谢谢聆听！
优质服务基层行(精选)
29
感谢您的聆听 您的关注使我们更努力
谢谢！
此课件下载后可自行编辑修改 关注我 每天分享干货
优质服务基层行(精选)
30
本技能 • 风险防范机制： 医疗风险管理方案、风险预警体系、不良事件报告,培训提高
知晓率; • 医疗质量管理数据库； • 质量工具： 培训、应用。
者数、平均住院日等；
优质服务基层行(精选)
6
第一章 设置、功能和任务(业务科室)
• 组织体系： 委员会、管理小组、质管部门、职能部门、科室质量小组 (红头文件)；
• 要点： 第一责任人，组织架构图； • 活动开展： 培训、专题会议、总结活动及会议记录、影像资料； • 运转： 医疗质量责任追究制，专兼职负责，活动记录，多部门质量管
理协调机制；
优质服务基层行(精选)
21
第四章 医疗质量安全管理与持续改进-工作方案
l各临床(医技)科室诊疗项目清单； l科室人员配备花名册； l各科室设置文件及设备配置清单； l特色科室批准文件或验收合格文件及诊疗记录及业务收入状况； l消毒供应
优质服务基层行(精选)
7
第一章 设置、功能和任务(职能科室)
✓各科室设置文件、人员名单、任命文件、工作记录， A：病案管理、院 感管理；
8.加大投入； 9.P-D-C-A：基点在P，重点在D，难点在C，高点在A； 10.以评促建。
优质服务基层行(精选)
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优质服务基层行(精选)
30
本技能 • 风险防范机制： 医疗风险管理方案、风险预警体系、不良事件报告,培训提高
知晓率; • 医疗质量管理数据库； • 质量工具： 培训、应用。
优质服务培训资料PPT课件
顾客的包!
44
从每一点一滴做起
顾客在 买单的时 候，要替 顾客保管 好行李、 物品。
45
③询问顾客是否舒适合脚，并用拇指轻按鞋头， 以确保尺码准确。 同时邀请顾客到镜子前观看效果，如果不错， 要适时赞美。
注意：在给顾客试鞋的过程中，根据客流 的多少，主动做好“一对多”或“二拍 一”。
46
用拇指 轻按鞋 头，以 确保尺 码准确
注意：有顾客在卖场时千万不要清扫地面。
10
卖场没有一 位营业员!!
顾客很寂寞
11
3.日志本、宣传栏的管理
日志本、宣传栏作为跟进工作和思想宣传 的阵地。 操作注意： 1.合理分配每月每人的销售目标，每日 每人的销售目标； 2.真正起到交流思想、沟通感情，加强企 业文化建设和熏陶的作用。 3.让日志本真正在店铺交接工作中发挥作 用，建议对班之间面对面的直接交接。
16
2.要关心员工疾苦，给予关怀与时时激励， 确立个人销售目标、个人发展目标、合理 的排班、轮休 。 （举例、讨论：新入职员工的工作跟进）
17
3.卖场气氛的营造 （原则：忙时抓销售、闲时抓生产）。 要求：适时的员工间的鼓励；适时的报数的鼓励；
适时的检查卖场卫生、陈列的跟进行为； （讨论如何营造卖场气氛，方法？）
介绍时，不知道千万不要乱说， 不要说模菱两可的话语。
37
② 顾客询问时，回答要简洁明了。 介绍差不多时，要主动邀请顾客试鞋， 并视情况主动提出为顾客护理其穿着 的皮鞋。
38
护 理 皮 鞋
39
五：试 鞋
① 确定顾客要试鞋，应重复顾客所需要的鞋码 尺 寸，同时要对顾客说：“请您稍等一下，我马 上帮您去拿鞋。” 进仓前要喊：“同事，进仓！”其他同事无论 在 做什么都必须齐声应道：“收到！”
优质服务基层行培训之申报系统操作介绍
常见问题举例
Q：如何新增、删除或者修改基层医疗卫生机构的类型、名称？
A:如果需要新增、删除或者修改基层医疗卫生机构的类型、名称，那 么该机构需向区县卫生健康行政部门申请修改。区县卫生健康行政部 门通过基本公共卫生服务管理服务平台 （/）的“医疗卫生机构信息上报入口” 进入后，到【机构信息上报】菜单，点击【申请修改】按钮，修改基 层医疗卫生机构的类型或名称信息后上报，经逐级审核，直至国家级 用户审核通过后，机构修改信息生效。
n 建立、管理复核专家组 n 分配复核任务 n 开展现场复核工作 n 反馈复核结果
活动申报流程
活动流程——基本标准
活动流程——推荐标准
系统功能框架
2. 自评管理——前置条件
2.自评管理——基本信息填报
时间节点：均填写上一年度数据。
2.自评管理——自评管理（快速填报模式）
2.自评管理——自评管理（逐项填报模式）
4.复核管理——评审任务分配
4.复核管理——专家打分
4.复核管理——复核反馈
系统功能框架
5.评审结果查看
系统功能框架
6.统计分析——图表统计
常见问题举例
Q：不知道或忘记自己的账号和密码怎么办？
A:卫生健康行政部门和基层医疗卫生机构可以询问上一级卫生健康行 政部门主管“优质服务基层行”活动的相关人员以获知自己的账号， 并可要求重置密码。第三方复核机构询问委派复核任务的市级或省级 卫生健康行政部门。复核专家询问将自己指定为专家的第三方复核机 构联系人。
“优质服务 基层行”活 动申报系统
系统间的逻辑关系——针对基层医疗卫生机构用户
同一套 用户名和密码
数据共享
系统间的逻辑关系——针对各级卫生健康行政部门用户
优质服务专题培训ppt课件
12
2.以顾客为中心的服务意识和职业道德
美国著名营销学家贝里·潘拉索拉 曼和随塞莫尔认为,顾客感觉中的服务质 量是由可靠、敏感、可信、移情和有形 证据等五类属性决定的。
13
多次被评选为世界十大酒店之一的香港文华东方酒 店（Mandarin Oriental）所奉行的经营哲学是要让 客人一住进酒店就有备受重视的感觉。所以，客人 一旦办好入住手续，其姓名及一些简单的个人资料 就会马上被传送到客人所住楼层的服务人员手里， 从那一刻开始，客人就被指派来照顾他（她）的服 务人员给“盯”上了。
9
10
1.市场区隔三环模型
—哈佛商学院·李维特教
授
的成果 的期望 产品
可能达到 人们 基本
11
e.g. 迪士尼乐园提供了拥有好产品、然后 满足并超越顾客期望的绝佳典范。大多 数游客对迪士尼乐园的第一印象，除了 太空山或者是米老鼠，就是环境清洁和 友善亲切。在迪士尼，娱乐活动（产品） 被顾客视为理所当然。这并不意味着迪 士尼公司不注重维护基本产品，这些娱 乐活动如果有任何安全上的问题，马上 就会成为顾客关心的焦点。迪士尼公司 确保每位员工都充分了解，他们在提供 安全产品和满足顾客期望的过程中所扮 演的角色。
25
《超值服务 》
26Leabharlann 评析：• 作为服务行业，无论在任何时候、任何情况下，对客人提出问题 都要耐心细致地解答。我们的服务宗旨是：让客人完全满意。
• 如果换位思考，我们站在客人的角度对所发生的问题会怎么想想 呢。不能随意将自己不清楚的问题推给客人，要了解情况，然后 再给客人一个满意的答复；如果确实是自己的问题就要真诚地向 客人道歉，取得客人的谅解和理解。
29
30
19
选择与被选择关系 客人与主人关系 服务与被服务关系 朋友关系
2.以顾客为中心的服务意识和职业道德
美国著名营销学家贝里·潘拉索拉 曼和随塞莫尔认为,顾客感觉中的服务质 量是由可靠、敏感、可信、移情和有形 证据等五类属性决定的。
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多次被评选为世界十大酒店之一的香港文华东方酒 店（Mandarin Oriental）所奉行的经营哲学是要让 客人一住进酒店就有备受重视的感觉。所以，客人 一旦办好入住手续，其姓名及一些简单的个人资料 就会马上被传送到客人所住楼层的服务人员手里， 从那一刻开始，客人就被指派来照顾他（她）的服 务人员给“盯”上了。
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1.市场区隔三环模型
—哈佛商学院·李维特教
授
的成果 的期望 产品
可能达到 人们 基本
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e.g. 迪士尼乐园提供了拥有好产品、然后 满足并超越顾客期望的绝佳典范。大多 数游客对迪士尼乐园的第一印象，除了 太空山或者是米老鼠，就是环境清洁和 友善亲切。在迪士尼，娱乐活动（产品） 被顾客视为理所当然。这并不意味着迪 士尼公司不注重维护基本产品，这些娱 乐活动如果有任何安全上的问题，马上 就会成为顾客关心的焦点。迪士尼公司 确保每位员工都充分了解，他们在提供 安全产品和满足顾客期望的过程中所扮 演的角色。
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《超值服务 》
26Leabharlann 评析：• 作为服务行业，无论在任何时候、任何情况下，对客人提出问题 都要耐心细致地解答。我们的服务宗旨是：让客人完全满意。
• 如果换位思考，我们站在客人的角度对所发生的问题会怎么想想 呢。不能随意将自己不清楚的问题推给客人，要了解情况，然后 再给客人一个满意的答复；如果确实是自己的问题就要真诚地向 客人道歉，取得客人的谅解和理解。
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选择与被选择关系 客人与主人关系 服务与被服务关系 朋友关系