10088呼叫中心运营管理手册
客户服务呼叫中心运营管理规范
客户服务呼叫中心运营管理规范一、流程管理1.呼叫中心各项流程应在系统中规范设置，包括呼叫分配、客户信息录入、问题解决、客户回访等。
2.呼叫中心工作人员应熟悉并严格按照流程操作，确保操作标准一致性和流程畅通性。
3.对于常见问题，呼叫中心应制定常见问题解决方案，提供给工作人员参考，提高问题解决的效率。
二、培训管理1.新员工应参加专业培训，并通过培训考核后方可上岗。
2.培训内容包括客户服务理念、沟通技巧、系统操作等，确保员工具备良好的服务意识和操作能力。
3.定期进行员工技能培训和业务知识培训，确保员工掌握最新的业务知识和解决方案。
三、人员管理1.呼叫中心应设立专门的人员岗位，包括接听员、问题解决员、客户回访员等，明确职责和权限。
2.定期评估员工的绩效，根据评估结果进行个人奖惩，提高员工的积极性和工作效率。
3.呼叫中心应建立健全的员工培训和晋升机制，为员工提供良好的晋升空间和发展机会。
四、质量监控1.呼叫中心应建立质量监控团队，对员工的服务质量进行监控和评估。
2.根据监控结果，制定相应的改进措施，提高服务质量和客户满意度。
3.定期对客户进行满意度调查，了解客户的需求和意见，及时优化服务流程和解决方案。
五、信息管理1.呼叫中心应建立完善的客户信息管理系统，记录客户的基本信息、问题描述、解决方案等。
2.定期对客户信息进行归档和备份，确保信息的安全性和可靠性。
3.合理利用客户信息，进行客户分类和精准营销，提高客户的满意度和忠诚度。
六、设备管理1.呼叫中心应保证设备的正常运行，确保通话质量和信息的准确传递。
2.定期进行设备的维护和检修，及时处理设备故障或异常情况。
3.对于新设备的引入，应进行充分的测试和培训，确保设备的适用性和员工的熟练操作。
七、外部合作管理1.与外部合作伙伴签订服务协议，明确双方的权利和义务。
2.定期对外部合作伙伴的服务质量进行评估，及时跟进和解决合作问题。
3.加强与外部合作伙伴的沟通和协作，共同提高服务质量和客户满意度。
呼叫中心运营管理手册大纲要点
呼叫中心运营管理手册大纲要点呼叫中心作为企业为客户提供高质量服务的重要组成部分，其运营管理的效能直接关系到企业形象和效益的提升。
在此，本文将为大家介绍呼叫中心运营管理手册的大纲要点，以便企业在日常运营管理过程中有一定的参考。
一、基础架构要点1.呼叫中心硬件环境要求（CPU、内存、磁盘、网络带宽等）2.呼叫中心软件环境要求（操作系统、呼叫中心软件、数据库等）3.呼叫中心通讯设备要求（电话、网络等）4.呼叫中心应急措施（紧急停机、灾备恢复、系统异常处理等）5.呼叫中心数据备份与恢复二、运营管理要点1.呼叫中心应用场景和客户服务目标2.呼叫中心服务运营体系组织结构3.呼叫中心人员培训与考核机制4.呼叫中心服务水平指标制定和考核5.呼叫中心数据分析和处理方式三、质量管理要点1.呼叫中心服务质量标准2.呼叫中心服务质量管理制度3.呼叫中心合规要求4.呼叫中心客户回访和投诉处理机制5.呼叫中心服务质量监控和评估四、安全管理要点1.呼叫中心安全保障体系要求2.呼叫中心安全防范机制3.呼叫中心网络安全和维护4.呼叫中心客户信息保护5.呼叫中心应急预案和演练五、技术创新要点1.呼叫中心新技术的研究和开发2.呼叫中心新业务的拓展和推广3.呼叫中心智能化改造和升级4.呼叫中心人工智能和大数据应用发展5.呼叫中心技术创新的支撑体系六、总结呼叫中心作为企业的重要服务窗口，其运营管理的规范和科学性将对企业的整体运营产生深远的影响。
通过本文介绍的呼叫中心运营管理手册大纲要点，企业可以保证呼叫中心的运营质量和服务水平，并为企业的健康发展提供支撑。
呼叫中心运营手册大纲
呼叫中心运营管理手册目录
前言
呼叫中心的目标 近期目标（不用写） 长远目标（不
用写）
呼叫中心概况 目前的服务项目和服务范围 呼叫中心
人员概况 呼叫中心的部门职责 呼叫中心的组织结构与职责分配
呼叫中心的组织结构
呼叫中心各职位的职责
项目经理工作说明书 营运主管
工作说明书 质量监控主管工作说明书 质量监控员工作说明书
报告专员工作说明书 培训师工
作说明书 组长工作说明书 行
政助理工作说明书 呼入型客服
代表工作说明书
呼岀型客服代表工作说明书
呼叫中心的人事管理系统 人员招聘 从业人员招募的要求 招聘周期 招聘流程 考核和评估标准 人员招募管理制度 人员筛选 筛选员工的流程 筛选的方式
3.2.2.1
听试 3.2.2.2 个体面试 3.2.2.3 团体面试 3.2.2.4 笔试
3.3.3第一章 1.1
1.1.1 1.1.2 1.2
1.2.1
1.2.2
1.2.3 第二章
2.1
2.2 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5
2.2.6
2.2.7
2.2.8
2.2.9
2.2.10 第三章
3.1
3.1.1
3.1.2
3.1.3
3.1.4 3.1.5 3.2 3.2.1 3.2.2。
呼叫中心运营手册
呼叫中心运营手册一、组织结构一、呼叫中心1、经理的主要职责呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。
负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视。
负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。
规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。
在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。
完善各类工作规范文件，并确保其执行品质。
发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。
培养积极的及专业的客户服务团队。
2、组长主要职责监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。
监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。
提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。
监督电话流量状况。
处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。
积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。
每个班长负责8-12名员工，直接向经理汇报。
协助主管训练新进电话营销专员。
确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。
负责新进组员受训后的辅导责任。
负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。
负责小组的士气提升。
每天10分钟与组员开通气会。
协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。
保守业务机密。
执行主管交办的任务。
日常管理训练控制日常管理包括：以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。
让大家理解客户总是想要得到更多，要向他们提供想要的服务（如承诺的回复电话要进行回复）。
使团队运作风险最小化（如定期在线测试）。
训练包括：安排好时间进行绩效回顾、指导、培训、小组会议、电话监控和反馈。
让奖励和赞誉员工成为标准工作。
管理标准化。
控制包括：保证管理的一致性，特别是在绩效管理中。
呼叫中心运营手册
管理集中采购和供给、财务和会计、存货控制、文具提供、安全、卫生、餐厅、交通、 计划生育和勤杂工人。
三、客服人员绩效评估标准
客服人员绩效评估标准
客服人员绩效评估标准
评估项目
主要衡量指标
衡量方法
生产力
出勒率
出勤天数/当月工作天数
准时出勤率
准时出勤天数/当月工作天数（不包括请假培训）
座席利用率
二、人力资料及培训部门
1、培训员的主要职责
分析部门部的培训需求，与质量保证人员密切合作，设计并安排培训课程，提高员工
能力。
了解企业未来的发展规划，并尽可能为员匸提供必需的发展培训。
在公司中创造学习的文化氛围。
讣划、组织并实施职业发展计划。
领导并开展一般的软性技能和管理培训。
维护并更新所有的员丄培训记录，保证所有的培训设备状态优良。
完善各类工作规文件，并确保其执行品质。
发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。培养积极的及专业的客户服务团
队。
2、组长主要职责
监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。
监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。
提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。
协助相关部门进行运营培训，并对其有效性进行评估。
建立单独的人力资源部，专门为呼叫中心提供人力资源的服务，尽管人力资源和行政
的职能属于支持的角色，但对于整个客户服务系统的成功，起到了不可或缺的作用。
该部门提供广泛的支持，包括人力资源，行政和后勤等。
2、人力资源管理员的主要职能
根据业务需要，规划人力资源和员丄战略。
（呼入呼出通话时间+等待时间+事后处理时间）/（8小时X60XI作天 数）X100%
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、引言呼叫中心作为企业与客户之间的重要接触点，对于提供高质量的客户服务和维护企业形象具有重要意义。
为了规范呼叫中心的运作，确保工作效率和服务质量，制定本规章管理制度。
二、适用范围本规章管理制度适用于我公司所有呼叫中心的员工，包括全职员工、兼职员工以及外包人员。
三、工作时间1. 呼叫中心的工作时间为每天8小时，包括午休时间，具体工作时间根据业务需求进行安排。
2. 员工需按时到岗，不得迟到早退，如有特殊情况需请假，应提前向主管汇报并经批准。
四、岗位职责1. 呼叫中心经理：负责呼叫中心的整体管理和运营，制定工作目标和策略，监督员工的工作表现。
2. 呼叫中心主管：负责团队的管理和指导，协助经理完成工作目标，处理客户投诉和问题。
3. 呼叫中心客服代表：接听客户来电，提供专业、高效的服务，解答客户疑问，处理客户投诉。
4. 呼叫中心技术支持：负责解决客户在使用产品过程中遇到的技术问题，提供技术支持和指导。
5. 呼叫中心数据分析员：负责呼叫中心数据的收集、整理和分析，为管理层提供决策依据。
五、服务质量要求1. 呼叫中心客服代表应具备良好的沟通技巧和服务意识，礼貌待客，耐心倾听客户需求，解决问题。
2. 呼叫中心客服代表需熟悉公司的产品和服务，能够准确、清晰地传达相关信息。
3. 呼叫中心客服代表应及时处理客户投诉和问题，确保客户的满意度和忠诚度。
4. 呼叫中心技术支持人员应具备扎实的技术知识，能够迅速解决客户的技术问题，提供满意的解决方案。
5. 呼叫中心的服务质量需定期进行评估和监控，及时发现问题并采取措施进行改进。
六、工作纪律1. 呼叫中心员工应保持良好的工作状态和精神状态，严禁在工作时间内进行与工作无关的活动。
2. 员工应按照规定的工作流程和操作规范进行工作，不得擅自修改或跳过流程。
3. 呼叫中心员工应保守客户信息和公司商业机密，严禁泄露或私自使用。
4. 员工需遵守公司的规章制度，服从上级的指挥和安排，不得擅自离岗或请假。
移动呼叫中心的规章制度
移动呼叫中心的规章制度第一章：总则第一条移动呼叫中心（以下简称“呼叫中心”）规章制度是为了规范呼叫中心的运作，保障员工的权益，提高工作效率，确保服务质量，维护公司形象。
第二条呼叫中心遵循“以客户为中心，以服务为宗旨”的原则，不断提升服务水平，满足客户需求。
第三条呼叫中心规章制度适用于所有与呼叫中心相关的员工，包括管理人员、客服人员等。
第二章：工作制度第四条呼叫中心实行全天候服务，为客户提供24小时的服务。
第五条呼叫中心遵循“先到先处理”的原则，对客户的咨询和投诉进行及时处理。
第六条呼叫中心要求员工严格遵守工作时间，不得迟到早退，如有特殊情况需请假，需提前向领导请假。
第七条呼叫中心要求员工服从管理，不得私自更改工作内容或规避工作责任。
第八条呼叫中心要求员工保护客户信息的安全，不得私自泄露客户隐私。
第九条呼叫中心鼓励员工提出改进建议，共同提升服务水平。
第十条呼叫中心建立考核制度，对员工的服务质量和工作表现进行评定，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行处罚或培训。
第三章：员工权利和义务第十一条呼叫中心员工有权享受合法的福利待遇，包括社会保险、带薪假期等。
第十二条呼叫中心员工有权获得培训和提升机会，提高自身的专业技能和服务水平。
第十三条呼叫中心员工有义务遵守公司规章制度，服从管理，维护公司形象。
第十四条呼叫中心员工有义务保护公司和客户的利益，严禁违法违规的行为。
第四章：违纪处分第十五条呼叫中心对违反规章制度的员工将给予相应的处分，包括警告、扣工资、降职、调岗或解除劳动合同等。
第十六条对严重违纪的员工，呼叫中心有权取缔其就职资格，并追究其法律责任。
第十七条呼叫中心要建立健全的监督机制，及时发现和处理违纪行为，确保员工的守法守纪。
第五章：附则第十八条呼叫中心规章制度由公司领导制定，不同部门负责具体执行。
第十九条呼叫中心规章制度应当进行定期评估和修订，以确保其适应公司发展和员工需求。
第二十条呼叫中心员工应当认真学习和遵守规章制度，保持积极的工作态度，为提升服务质量和公司形象做出贡献。
呼叫中心管理平台操作手册
呼叫中心管理平台操作手册呼叫中心管理平台操作手册目录1. 概述1.1 平台介绍1.2 功能概述2. 登录和用户管理2.1 平台登录2.2 用户权限管理2.3 用户密码重置3. 呼叫中心配置3.1 坐席配置3.1.1 添加坐席3.1.2 编辑坐席信息3.1.3 删除坐席3.2 技能组配置3.2.1 创建技能组3.2.2 编辑技能组3.2.3 删除技能组3.3 呼叫队列配置3.3.1 添加呼叫队列3.3.2 编辑呼叫队列3.3.3 删除呼叫队列4. 电话路由配置4.1 呼叫转移配置4.1.1 配置无条件呼叫转移 4.1.2 配置遇忙呼叫转移 4.1.3 配置无应答呼叫转移 4.2 呼叫策略配置4.2.1 随机呼叫策略4.2.2 顺序呼叫策略4.2.3 最少用时呼叫策略5. 呼叫中心统计报表5.1 实时报表5.2 历史报表5.3 自定义报表6. 故障处理和技术支持6.1 常见故障排除6.2 技术支持联系方式1. 概述1.1 平台介绍呼叫中心管理平台是一款用于配置和管理呼叫中心系统的工具。
它提供了丰富的功能，包括坐席配置、技能组配置、呼叫队列配置、电话路由配置以及统计报表等。
1.2 功能概述该平台具备以下主要功能：- 坐席配置：添加、编辑和删除呼叫中心的坐席，并管理其权限。
- 技能组配置：创建、编辑和删除技能组，用于呼叫中心的技能路由。
- 呼叫队列配置：添加、编辑和删除呼叫队列，控制呼叫进入队列的逻辑。
- 电话路由配置：配置呼叫转移和呼叫策略，确保呼叫按照预设的规则进行路由。
- 呼叫中心统计报表：提供实时报表、历史报表和自定义报表，用于分析呼叫中心的运行情况。
2. 登录和用户管理2.1 平台登录用户可以使用个人账户登录平台，输入用户名和密码即可进入呼叫中心管理平台的主界面。
2.2 用户权限管理平台管理员可以对用户进行权限管理，包括添加新用户、编辑用户权限和删除用户。
2.3 用户密码重置用户可以通过平台提供的功能进行密码重置，需要提供有效的身份验证信息。
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中国移动四川公司10088 呼叫中心
运营管理手册
北京众信佳科技发展有限公司
目录
第一部分：管理架构及岗位职责 (4)
1.1 10088呼叫中心管理架构 (4)
1.2 岗位职责 (4)
1.2.1 呼叫中心经理职责 (4)
1.2.2 运营分析岗位职责 (5)
1.2.3 质检岗岗位职责 (6)
1.2.4 业务组长岗位职责 (6)
1.2.5 电话经理岗位职责 (7)
第二部分：管理制度 (8)
2.1 现场行为规范 (8)
2.2 设备管理制度 (8)
2.3 信息安全保密制度 (9)
2.4 交接班制度 (9)
2.5 考勤制度 (10)
2.6 组长巡视制度 (12)
2.7 弹性排班制度 (13)
2.8 定期培训月考制度 (13)
2.9 末位淘汰制 (14)
2.10 员工离职制度 (14)
2.11 员工辞退制度 (14)
2.12 会议制度 (15)
2.12.1 班前班后会 (15)
2.12.2 工作例会 (15)
2.12.3 部门工作例会 (15)
2.12.4 会议记录 (16)
第三部分：招聘培训体系 (17)
3.1 人员招聘 (17)
3.1.1 招聘的测试与评估 (17)
3.1.2 应聘登记表 (17)
3.1.3 在职人员登记表 (18)
3.2 人员储备计划 (19)
3.3 岗前培训 (19)
3.3.1 职业生涯设计 (19)
3.3.2 基础素质培训 (20)
3.3.3 业务知识培训和技能培训 (20)
3.4 在岗培训 (20)
3.4.1 服务技巧培训 (20)
3.4.2 新业务培训 (20)
3.4.3 针对性培训 (20)
3.5 转岗/ 晋升培训 (21)
3.5.1 管理技能培训 (21)
3.6 培训签到表 (21)
第四部分：考核与晋升管理 (22)
4.1 呼叫中心员工月度考核表 (22)
4.1.1 组长月度考核表 (22)
4.1.2 质检岗月度考核表 (23)
4.1.3 运营分析岗月度考核表 (25)
4.1.4 电话经理月度考核表 (26)
4.2 呼叫中心员工晋升机制 (27)
4.2.1 呼叫中心员工级别及定级标准 (28)
4.2.2 晋升办法 (28)
第五部分：服务质量保障体系 (29)
5.1 目标用户 (29)
5.2 服务目标 (29)
5.3 服务的价值 (29)
5.4服务质量考核（KPI）指标 (29)
5.5 服务规范 (30)
5.5.1 基本服务用语 (30)
5.5.2 服务态度 (32)
5.5.3 处理技巧 (32)
5.6 服务质量监控 (33)
5.6.1 系统监控 (33)
5.6.2 人工监控 (33)
5.7 质检标准 (34)
第六部分：用户在网保有保障体系 (37)
6.1用户在网保有考核（KPI）指标 (37)
6.2 具体保障工作举措 (37)
6.2.1 客户分级管理 (37)
6.2.2 在网客户关怀服务 (38)
6.2.4 客户离网关怀服务 (39)
第七部分：用户价值保有保障体系 (40)
7.1用户价值保有考核（KPI）指标 (40)
7.2 具体保障工作举措 (40)
7.2.1 服务营销并行、一体化、差异化 (40)
7.2.2 营销业务办理 (41)
第八部分：电话经理工作流程体系 (42)
8.1 电话经理管理制度 (42)
8.2 电话经理工作流程 (42)
8.3 电话经理派单流程 (43)
8.4 电话经理营销流程 (44)
第一部分：管理架构及岗位职责
1.1 10088 呼叫中心管理架构
1.2岗位职责
1.2.1呼叫中心经理职责
1）呼叫中心经理直接对运营总监负责。
2）负责完成呼叫中心的各项经营指标，并全面负责呼叫中心各项管理制度的修订、实施与监控。
3）对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析，把握提供的各项报表反馈数据的准确度、分析的透彻度，及时向上级提交相关报告；并根据话务数据进行话务分析、话务量预测，提出相应的人力需求计划。
4) 负责对中心全员的素质培养，提高人员的整体素质。
5) 负责进行呼叫中心人员的全面管理，包括排班等，并监督全体员工的劳动纪律、规章制度等执行情况。
6) 负责每月对全员工作情况进行考核，完成相应的工资和奖金的评定，并将结果交运营总监作最后审批。
7) 督促、指导组长作好对现场紧急事件的应变处理，确保呼叫中心正常运转。
8) 负责主持呼叫中心每月工作例会，与呼叫中心各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧，汇总后汇报至呼叫中心经理。
9) 及时向客户服务中心经理汇报员工动向和思想动态，反馈员工工作业绩，定期组织员工激励活动，调动员工工作积极性。
10) 定期向运营总监提交周/ 月/ 年工作总结和计划。
1.2.2 运营分析岗位职责
1) 向呼叫中心经理直接负责。
2) 整合各种渠道进行通信市场调研，收集客户信息资料，对客户需求进行专业分析，为各策划方案提供依据，推进产品和服务的更新及优化。
3) 根据公司业务发展要求，对移动产品及服务进行准确有效的包装和市场推广，提升客户心目中的移动产品品质和价值，促进销售目标的实现。
4) 跟踪监督，方案的执行情况，在此过程中，根据实际情况提出解决协调优化方案。
5) 收集咨询信息，整理后上挂信息库，并将上挂信息发送至值班长，要求其向电话经理作宣导；每日列出新增信息及删除信息的清单，以备呼叫中心全体员工查阅。
6) 负责业务递交单的搜集、处理、传递、反馈；负责与成都公司各职能部门及各地市的信息协调工作和业务交接工作(业务包括投诉件、问题件等所有业务) ；按答复时限要求搜集反馈结果。
7) 呼叫中心搜集到的各项销售业务信息(客户资料) ，并提供给市场营销岗。
8) 分析客户的投诉、咨询问题等业务情况，制作信息反馈汇总表(日报、周报、月报)，及时提供给呼叫中心经理。
9) 及时将呼叫中心存在的问题与相关岗位进行有效沟通。
10) 定期向呼叫中心经理提交工作总结和计划(周/月/ 年)。