万科_日本房地产客户与效率实现方式标准化研究报告_52页讲诉

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权利 关系
土地交付
★
土地 关系
调查 测量
测量
勘查
工作标准、管理工具： （1）事业收支计画书； （2）事业Memo； （3）测量、勘察指引； …………
拆迁工程（开工前）
解体 拆迁评估 工事 （拆迁）
客户与效率的实现方式——标准化
（2）用标准化实现“效率提升”：
2、用标准化实现“客户、效率”
在用标准化明确客户需求后，东京建物又通过标准化的流程、管理工具固化项目开 发流程，这是由于使用了这些标准流程和管理工具，东京建物实现了高效的事业推 进（项目开发）。 从事业推进（项目开发）过程看“标准化对效率提升”的作用：
客户与效率的实现方式——标准化
（2）用标准化实现“效率提升”：
2、用标准化实现“客户、效率”
在用标准化明确客户需求后，东京建物又通过标准化的流程、管理工具固化项目开 发流程，这是由于使用了这些标准流程和管理工具，东京建物实现了高效的事业推 进（项目开发）。 从事业推进（项目开发）过程看“标准化对效率提升”的作用：
• 事业推进标准计划
• 商品企画标准流程 • 土地获取标准流程 • …………
工作标准
• 商品企画标准表 • 客户调研标准表 • 销售中心及样板房制作标准 •…………
Brillia
客 户
管理工具
• 事业收支计画书 • 以客户评价为中心的销售周报 • 标准的目标分解考核体系 •…………
产品研发
• 式样书与标准图 • 设计Checklist •…………
（二）工作标准、管理工具的标准化：销售、广告宣传阶段
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销售战略 广告战略 销售代 理公司 贩卖 广告 宣传
广告战略完成 销售战略完成 东建不贩签约 （50日） （80日） 广告代理公司选定 广告概念制作（90天）
（二）工作标准、管理工具的标准化：设计工程阶段
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政府 协议 设计 事务所 设计 工程
事前商谈
协议签订
概念设计（40天） 扩初设计（45天） 向总包提供 式样书、标准图等 >15天 向总包设计交接（10天） 概念设计验证（20天） 报建设计完成（40天） 施工图完成（40天） 开工
总建筑商 相关
确定总包
工作标准、管理工具： （1）《式样书》； （2）《Brillia规划设计指引》； （3）《标准图》； （4）《设计checklist》； （5）《标准工期计算书》； （6）《Brillia品质控制体系》； …………
项目用材及配置决定 建筑费测算 建筑费决定 总包签约 建筑确认 住宅性能 表示 报建（45日取得） 建筑性能评价申请 设计性能评价申请
客户与效率的实现方式——标准化
（2）用标准化实现“效率提升”：
2、用标准化实现“客户、效率”
在用标准化明确客户需求后，东京建物又通过标准化的流程、管理工具固化项目开 发流程，正是由于使用了这些标准流程和管理工具，东京建物实现了高效的事业推 进（项目开发）。 从事业推进（项目开发）过程看“标准化对效率提升”的作用：
广告开案（75天） 第1期 事前准备 根据方案开始检讨 预约销售 制作完成（重要事项说明会前15天） 第2期
销售工作 物业管理 相关工作
条款确定
客户与效率的实现方式——标准化
（2）用标准化实现“效率提升”：
2、用标准化实现“客户、效率”
通过标准化的方式，不仅提升了东京建物自身的运作效率，还提升了合作伙伴的工 作效率，为更好的进行资源整合提供了支持。 标准化对合作伙伴效率提升：例一、对总承包商的效率提升
中层家庭型客户
东京建物 原来目标客户群
低端客户 生命周期
客户与效率的实现方式——标准化
（1）用标准化实现“客户导向”：
2、用标准化实现“客户、效率”
首先介绍一个东京建物用“标准化”实现客户导向的例子。 ——《Brillia规划设计指引》
第二步，明确目标客户对于产品“规划设计”方面的需求：
通过客户调研，明 确客户对于Brillia 产品的规划设计语 言的需求
客户与效率的实现方式——标准化
（1）用标准化实现“客户导向”：
2、用标准化实现“客户、效率”
首先介绍一个东京建物用“标准化”实现客户导向的例子。 ——《Brillia规划设计指引》
首先从目标客户出发：
消 费 能 力 小型家庭 单身女性 客户 东京建物 现在目标客户群 老龄化 客户
高端家庭型客户
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政府 协议 设计 事务所 设计 工程
事前商谈
协议签订
概念设计（40天） 扩初设计（45天） 向总包提供 式样书、标准图等 >15天 向总包设计交接（10天）
式样书 Brillia品牌策略 事业标准流程 组织及人事理念 事业收支计画书 东京未来建物会议
Brillia规划设计指引
标准图
……
指向“客户、效 率”的各项工作 间是否存在共性 规律？
客户导向的新项目定位
客户与效率的实现方式——标准化
（2）由东京建物得到的启示：
1、由“客户、效率”到标准化
通过对东京建物各项学习成果进行总结，发现“标准化”可能就是东京建物保证 “客户、效率”落实的这个共性规律。 总体感觉是，东京建物开发过程中的每项工作都有“标准”可循，员工可以根据这 些标准快速工作。并且，东京建物的这些“标准”都是以客户需求为核心来制定的。 详细研究客户需求，并将其落实为“标准化” 通过“标准化”，指导开发工作、提升效率 客户导向 效率提升
（二）工作标准、管理工具的标准化：商品企画调研阶段
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调查 调查 商品 企画 目标 设定 设计 方案 检讨 式样 配置
工作标准、管理工具： （1）商品企画表； 调研相关工作 （2）周边项目调研表； （3）客户调研标准表； （4）商品企画流程； 调研等相关工作时间规定为2个月，包括：调研分析、设计方案检讨等。如果时间紧急可采取网络或会员调查的方式 （5）东京未来建物会议； …………
客户
标准化
效率
客户与效率的实现方式——标准化
（2）由东京建物得到的启示： 京建物的标准化是个广义的标准化。
1、由“客户、效率”到标准化
它并不仅仅指产品研发或者其他某单一方面，而是涵盖了“工作流程、工作标准、 管理工具、产品研发等”房地产公司开发工作的全流程。
工作流程
• 事业推进标准流程（会议体系）
形式体现时，东京建物选择了用“检讨点”+“意向图
片”的方式向自身事业推进人员和设计师传递客户标准。
客户与效率的实现方式——标准化
（1）用标准化实现“客户导向”： 东京建物“用标准化实现客户导向”的基本思路是： 了解客户需求
2、用标准化实现“客户、效率”
用最恰当的方式将客户需求标准化
指导开发工作
在东京建物，这类“用标准化实现客户导向”的例子比比皆是：
• 《式样书》——根据不同客户群需求制定产品配置、做法分级标准（7级） • 《标准图》——根据客户需求制定，指导实际设计工作
• 《设计Checklist》——与式样书和《标准图》配合使用，请设计单位（独立或
总包）按照设计检查表对比东京建物标准式样与图集在设计中的遵守情况 • 《销售中心及样板房制作标准》——为更好的向客户进行项目展示，对销售中心 流线、样板房制作明确标准 • 《东京未来建物会议》——调研客户需求，将其固化为产品、服务 • 《新项目定位调研方法》——以客户为中心进行新项目调研和定位 • ……
《上海万科0708战略规划》 变革策略分解及实施计划
客户与效率的实现方式——标准化
（2）由东京建物得到的启示：
1、由“客户、效率”到标准化
在国内对东京建物的标杆学习过程中，就一直有这样两个感觉：“东京建物一切工 作围绕的中心是客户”、“东京建物的开发工作很有效率”。 这一个半月来对东京建物的组织架构、操作流程、管理工具等进行了很多的专题研 修，随着学习的深入，感觉东京建物的每一个工作环节确实都很好的体现了“客户、 效率”，并且互相配合、形成了指向“客户、效率”的系统和合力。 东京建物是用怎样的办法将“客户、效率”落实于各项工作呢？各项工作之间是否 存在“共性规律和联系”？
客户与效率的实现方式——标准化
（1）用标准化实现“客户导向”：
2、用标准化实现“客户、效率”
首先介绍一个东京建物用“标准化”实现客户导向的例子。 ——《Brillia规划设计指引》
第三步，忠实的将客户需求落实为Brillia产品规划设计标准：
用最恰当的方式体现客户导向的标准： 当客户在规划设计方面的需求无法用图面和具体做法的
1、由“客户、效率”到标准化
（1）“客户、效率”是我们锁定的工作中心和核心能力，但应怎样实现呢： 06年底，在进行《上海公司07、08战略规划》编制的时候，我们将实现战略目标、实 践“客户、效率”的策略锁定为“前置”、“品质”、“整合”、“组织”等。
前 置
加快运营效率 聚焦客户需求，提升产品给客户带来的价值 定位管理与整合，通过整合资源实现更高效运作
拆迁单位委托
（日本规定拆迁可以直接委托）
客户与效率的实现方式——标准化
（2）用标准化实现“效率提升”：
2、用标准化实现“客户、效率”