客户服务-上海精信

客户服务工作职责
知识：
– 市场情况和消费者行为 – 客户业务的深入了解
服务：
– 广告服务质量 – 广告服务的全面性
信任感：
– 公司能力（令客户对公司保持信心） – 公司可靠性（言出必行，一诺千金） – 公司可信性（令客户对公司服务局限保持一定宽容）
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客户服务工作职责
对内沟通交流 为公司职能部门提供准确、简要、充分 和有用的信息和指引，发展适当的工作 要求（Briefing） 与同事保持持续性和双边的交流
品牌成长才能带来公司效益的增长 品牌如何成长？
– 带动市场和品类的增长 – 发展产品延伸（Line Extension）；
品牌成功才能建立与客户的长期合作关系
– 客户与公司之间形成信任感和忠诚度 – 公司有机会得到客户新产品的业务
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客户服务
工作内容
一般工作模式 项目运作程序 日常业务文件
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客户服务工作内容
2.媒介项目
工作指令 提案，讨论 提案，讨论 确认 讨论 确认 修正，讨论，确认 讨论 讨论 媒介要求 媒介推荐 媒介总计划 确认 讨论 媒介月计划 确认 媒介材料要求 广告材料 监测报告 汇报，问题解决 后期分析 讨论
客 户
客 户 服 务
媒 介 计 划 购 买
订位
刊播
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客户服务工作内容
领导才能44Fra bibliotek合格的客户服务人员
分析性思维 市场基础知识
– – – – 一般性市场状况 品类知识 消费者使用和态度 竞争品牌产品，定位，广告推广策略和活动
按照工作程序要求和确保职能部门贡献和合作
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客务服务工作职责
工作 时限性
有效的时间控制 确保工作在承诺的时限内完成 规划工作流程和时限：
– 预测和计划 – 设定可行和客户接受的日程表 – 维持一定灵活性
问题发生前及时提醒，早作对策
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客务服务工作职责
工作成本 和收益 有效的财务控制 保证在成本预测Cost Estimate）内进行支出
对外沟通和交流： 对内沟通和交流：
与客户 与公司内部人员
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客户服务工作职责
接受客户指令（Client’s Brief） 获取产品信息 计划会议时间日程 延迟交稿期限
？
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客户服务工作远非如此…… 客户服务工作的核心目的应为：
尽可能建立广告公司与客户的 健康持久的业务关系 健康持久的业务关系
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客户服务工作内容
日常业务文件
会议纪录（Meeting Report） 每周工作进展报告（Weekly Status Report） 每月竞争品牌媒介花费分析报告（Monthly Competitive Media Spending Analysis） 每周店访和零售信息报告（Monthly Store Check & Market Visit Report） 随机性竞争动态报告（Ad-hoc Competitive Activities Report） 每月财务收支状况报告/每月客户预算收支平衡报兑（Monthly Financial Status Report/Monthly Budget Reconciliation Report） 媒介工作要求（Media Brief） 创意工作要求（Creative Brief） 调研工作要求（Research Brief）
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客户服务工作内容
3.创意项目
工作指令 讨论 讨论 创作要求 策略和背景 讨论 讨论
客 户
提案 修正，讨论，确认 提案 书面确认 提案，确认
客 户 服 务
初步创意 策略和质量保证 创意材料 修正，讨论，确认 广告创意完稿 确认 广告成品 制作
创 意
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客户服务工作内容
特别注意：
– – – – – – – – – “创作工作要求”（Creative Brief）具限定性和开放性 提案前与创作人员的反复沟通，达成意见统一 对创意的质量和策略方向控制 创意改进过程中的中介和引导角色 客户的修改意图必须经过创意人员才能进入制作阶段 创意制作每一环节的客户认可 确保创意材料规格合乎媒介刊播要求 对创作人员意见的尊重 对广告创作的经验、理解和直觉
客户服务是…… 沟通中介与桥梁
– 客户与广告公司之间 – 广告公司各职能部门之间
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什么是专业广告公司的客户服务？ 什么是专业广告公司的客户服务？
客户服务是…… 责任承担人
– 负责广告公司与客户之间的所有业务运作 – 对广告公司提供的服务质量承担全面的最终 责任
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什么是专业广告公司的客户服务？ 什么是专业广告公司的客户服务？
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合格的
客户服务人员
客户服务业绩评估 工作态度和个人素质
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合格的客户服务人员
专业广告公司的客户服务，绝非一项简 单平常的工作 公司对客户服务人员的高标准和严要求：
– 工作态度 – 个人素质 – 工作业绩
公司现行对客户服务人员的全面业绩评 估制度
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合格的客户服务人员
业绩评估 客户服务人员业绩评估体制：
概念板（Concept Board），故事板（Story Board），广告作品，包装设 计，产品榈，辅助激发材料 （Stimulants）等
– 费用控制
向客户报价收款 控制公司内部调研规模和费用
– 亲自参与调研过程 – 正式调研报告前即及时与客户汇报调查动态和初步发现 – 有能力独立计划和操作小规模调研项目
特别注意： – 媒介工作要求（Media Brief）切合品牌策略，具备指引性 – 为媒介同事预留足够计划和工作空间 – 严格要求订位前的客户书面确认
媒介策略推荐（Media Recommendation），媒介总计划 （Master Plan），媒介月计划（Monthly Schedule）
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为什么客户服务至关重要？ 为什么客户服务至关重要？
客户服务工作职责极为全面：
信息沟通和交流 客户 服务 客务策划统筹 协调
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业务实施
客户服务
工作职责
信息沟通和交流 业务实施 协调 客务策划统筹
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客户服务工作职责
1.信息沟通和交流（Communication） 信息沟通和交流（ 信息沟通和交流 ）
客户服务是…… 公司利益保证人
– 保证公司从与客户的业务获得合理的经济利 益和利润 – 捍卫公司权益，维护公司形象
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为什么客户服务 至关重要？ 至关重要？
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为什么客户服务至关重要？ 为什么客户服务至关重要？
客户服务是广告公司成长的
原动力
广告作业质量 与客户的健康业务关系 公司效率和效益
关键性创意评估 广告战役的策略推荐 主动性活动发起 市场调研和分析
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客户服务工作内容
技术性投入
对客户业务的了解和知识 日常客户联络 工作流程和交通（Traffic） 知会所有有关人员 预算控制 准时的会议和文件传送 及时的广告机会发掘和评估 电话及会议记录，会议笔记 工作进展报告，工作日程
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客户服务工作职责
建立成功品牌
策划：为品牌成长注入策略意见； 研究：充分发掘和完善消费者认识； 创意：树立品牌形象（lmage）和标识（Signal）； 媒介：建立品牌与目标受众的关联性（Association）； 直销和推广：创造“品牌世界”（Brand World）
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客户服务工作职责
客户服务工作内容
一般工作模式
投入
品牌建立 过程
产出
客户（品牌）的成功 广告公司的成功
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客户服务工作内容
服务投入
策略性投入
技术性投入
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客户服务工作内容
策略性投入
“品牌发展蓝图”（Brand Future） 品牌回顾（Brand Review） 竞争性分析
– 媒介花费和成效分析 – 创意分析 – 店访（Store Check）和零售点动态分析
客户服务是…… 策略制定人
– 与客户一道发展广告推广策略 – 为公司内各部门的工作设定方向 – 驱动广告公司与客户的业务关系
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什么是专业广告公司的客户服务？ 什么是专业广告公司的客户服务？
客户服务是…… 监督和协调人
– 监督和控制所有业务的工作进程 – 协调公司内所有部门的工作
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什么是专业广告公司的客户服务？ 什么是专业广告公司的客户服务？
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客户服务工作职责
2.业务实施（Implementation） 业务实施（ 业务实施 ）
业务实施过程中应特别注意：
工作质量 工作 时限性 工作成本 和收益
Quality
Timing
Costs
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客务服务工作职责
工作质量
核定公司工作和服务的质量 要求并确保向客户提供：
– 合乎策略，独特有效的广告 – 精确的工作和服务 – 可能条件下尽善尽美的工作和服务
精信广告内部培训： 精信广告内部培训：客户服务
培
育
客 户 服 务 专 长
Building Account Service Expertise
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培训日程
客户服务
– – – – – – – – – 什么是专业广告公司的客户服务？ 为什么客户服务至关重要？ 客户服务工作职责 客户服务工作内容 合格的客户服务人员 市场营销与广告 市场种类 市场营销基本概念 市场营销 - 4P 2
市场营销基础知识
问答讨论
问题
今天的培训中，给我留下最深印象的是什么？
– 客户服务 – 市场营销
结合我的日常工作，我需要在哪些方面进行改 进？为什么？ 我在日常工作中遇到的最大难题是什么？（请 举出实例）
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什么是专业广告公司的 客户服务？ 客户服务？