中国电信10000号客服代表专业知识培训教材29页PPT
中国电信客户服务培训讲义
持续改进
不断寻求改进机会，提高 服务质量和效率，满足客 户不断变化的需求。
有效沟通技巧提升
倾听技巧
积极倾听客户的需求和意 见，理解客户的立场和感 受。
表达技巧
清晰、准确地表达自己的 观点和想法，避免使用模 糊或含糊的语言。
情绪管理
控制自己的情绪，保持冷 静和理性，避免在沟通中 产生冲突和误解。
客户满意度提升策略
实际操作评估
观察学员在实际工作中的表现，评估培训效果。
问卷调查评估
通过问卷调查收集学员对培训的意见和建议，以便改进。
学员反馈意见收集整理
设立意见箱
在培训期间设立意见箱 ，方便学员随时提出意 见和建议。
定期收集反馈
定期收集学员的反馈意 见，整理并分类。
及时回应
对学员的反馈意见及时 回应，并给出解决方案 。
需求，从而更好地协作。
定期开展团队建设活动
02
通过定期开展团队建设活动，可以增强团队凝聚力和合作意识
，提高员工的工作积极性和满意度。
制定明确的协作流程
03
为了提高团队协作效率，需要制定明确的协作流程，包括任务
分配、进度把控、质量检测等环节。
跨部门合作经验分享
建立跨部门合作机制
通过建立跨部门合作机制，可以促进不同部门之间的交流和合作，实现资源共享和优势互 补。
业务办理流程及注意事项
业务办理流程
用户可以通过营业厅、网上营业厅、电话客服等方式进行业 务办理。
注意事项
办理业务时需要提供真实有效的身份证明和联系方式，并遵 守相关法律法规和规定。同时，用户也需要了解自己的权益 和义务，如套餐选择、费用缴纳、违约金等事项。
04
客户服务实战演练与案例分析
电信10000培训文档
2、要求固话和手机合帐消费的客户；TC通信版定额包月型套餐1、平均消费1000元左右的领航－天翼商旅加装包不含C网的商务领航套餐备注：2、Ta_X打Y，Y以上打Z折_HU：该语音套餐内包含客户在本登记表中指定的电信帐户合同号内所有后付费本月租，及上述产品拨打区内、区间、国内长话（不含11808长话费用）、17909长途（非卡类）所产生业总机功能费。
不含一号双机功功能费、一号通功能费、商务彩铃功能费、非电信IP接入费、短信费、可选包功能费、新业务费、11808长话费等其他费用。
3、领航语音包支撑一口价优惠。
即长市一口价0.10元/分，0.15元/分，0.20元/分。
4、可选包：□加1元/月.部功能费（不加入长、市一口价可加此功能费），忙时国内长途（不含港澳台）0.3元/分钟（直接拨打方式，闲时为每天21：00－次日08：00，其他为忙时）□加8元/月.部功能费，享受港澳台美加长途资费下降为0. 8元/分钟，定向十五国长途（韩国、日本、、德国、意大利、新加坡、马来西亚、泰国、印尼、俄罗斯、澳大利亚、新西兰、菲律宾）资费下降为家长途按标准资费。
备注：天翼一号双机免功能费的优惠名称："领航_固话免一号双机_ZJ"一号通免功能费的优惠名称："免一号通功能费_ZJ"无线网关免费优惠名称：“定制终端无线猫免月租_HU”90000860免通信助理费90000319免手机月租费用免宽带安装调测费_ZJ 免宽带装机工料费_ZJ 免宽带手续费_ZJ免固话手续费_ZJ免固话装机工料费_ZJ间互拨免费(手机本地范围内拨打）、七彩铃音功能费、商务七彩铃音功能费。
最多可叠加3部。
功能费惠则为：帐户合同号内所有后付费固定电话、小灵通基9长途（非卡类）所产生的通话费用，以及企电信IP接入费、短信费、信息费、小额支付、。
不含港澳台）0.3元/分钟，闲时0.1元/分钟五国长途（韩国、日本、英国、西班牙、法国兰、菲律宾）资费下降为1.6元/分钟，其余国。
电信用户服务知识手册核心网(10000)
电信用户服务知识手册核心网篇目录第一日常投诉专题一、用户行为类1、呼叫转移类2、免打扰类3、短信黑类二、交换网络类1、位置信息更新不及时类2、设备配合类3、鉴权不过类4、主被叫颠倒类三、炫铃标准类四、终端类1、机卡一体的商话机2、三方通话时终端不支持3、酷派等部分款式手机归属地显示不正确4、多普达机卡一体机不能漫游5、手机设置问题五、号百问题类1、号百短信延迟2、号百提示不正确3、短信提示问题六、IVPN、VPN类1、用户开通VPN后不能使用2、VPN漫游出去使用不畅七、营帐系统类、CRM支撑工单类1、开户/补卡后不能使用2、前后台用户状态不一致第二CDMA上网投诉专题第三国际漫游开通使用流程第一日常投诉专题一、用户行为类1、呼叫转移类：1）遇忙转移：现象：用户占线时，别的用户接听或提示错误原因：用户做了遇忙呼叫转移至别的或者转移有误解决办法：取消遇忙呼转，*900激活办法：*90+转移的2）无应答或关机转移；现象：用户不接听或手机关机、电池没电、不在服务区、无信号时别人接听或者提示错误原因：用户做了无应答或关机呼转至别的或错误的解决办法：取消无应答或关机转移，*920激活办法：*92+转移的3）无条件转移：现象：用户接听不到任何，但主叫正常原因：用户做了无条件呼转解决办法：取消无条件呼转*720激活办法：*72+转移的4）取消所有呼叫转移：*7302、免打扰类现象：用户在正常开机空闲的情况下提示关机或者暂时无法接通原因：用户开通了免打扰解决办法：手机拨*800去活免打扰激活办法：手机拨*80激活免打扰3、短信黑类现象：用户接收不到或者不能给某些用户发短信原因：用户发送了不良短信或者短时间内发送大量短信解决办法：地市客服派送工单到XX联系短信中心，短信中心解封。
建议：1、用户不要发送不良短信2、确有大量短信要发时先发10条，5分钟后再发其他不良短信定义：反党反共，淫秽下流，垃圾广告第二、交换网络类1、位置信息更新不及时类现象：用户在漫游地或者漫游回来不能正常主叫或不能正常被叫原因：用户登陆信息有误，未及时更新VLR位置解决办法：首先由营帐系统查看用户状态，是否正常欠费，漫游权限是否受限等，如果一切正常，机房查询用户登陆位置，是否与用户当前所在位置一致，为用户做位置更新，用户重新开关机后即可以正常使用。
中国电信客户服务培训讲义
学习并运用有效沟通技巧，与客户沟通更 加顺畅，能够更好地理解客户需求并提供 解决方案。
问题解决能力增强
团队协作意识加强
掌握问题解决流程，遇到客户问题时能够 迅速应对，有效解决问题，提高客户满意 度。
培训中强调团队协作的重要性，意识到只 有团队协作才能更好地服务客户，提升整 体服务质量。
未来发展趋势预测及挑战应对
案例分享：成功解决客户问题经验交流
案例一
某客户反映网络故障问题，经过团队成员的共同努力，及 时定位并解决了问题，恢复了客户的正常网络使用。
案例二
针对某企业客户提出的复杂业务需求，团队成员通过深入 沟通和协作，制定了个性化的解决方案，并成功实施了该 方案，赢得了客户的信任和好评。
案例三
在处理一起客户投诉事件中，团队成员积极倾听客户意见 、及时响应并妥善处理了问题，最终化解了客户的不满情 绪并提升了客户满意度。
团队协作在客户服务中应用
建立信任
通过积极的沟通和协作，建立团队成 员之间的信任关系，提高团队的凝聚 力和向心力。
分工协作
根据团队成员的特长和经验，进行合 理分工，确保各项任务得到有效执行 。
信息共享
建立有效的信息共享机制，确保团队 成员能够及时获取所需的信息和资源 ，提高工作效率。
互相支持
在工作中互相支持、互相帮助，共同 应对挑战和解决问题，提高团队的整 体绩效。
进展。
电话礼仪规范
问候语
在接听电话时，首先使 用标准问候语，如“您 好，中国电信客服中心
”。
自我介绍
清晰报出自己的姓名或 工号，以便客户确认身
份。
询问需求
主动询问客户的需求或 问题，并给予耐心倾听
。
结束通话
中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
10000号运营规范框架及主要内容 10000号运营规范框架及主要内容
业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及 规范 分级服务规范 10000号运营监 控指标
10000号规模化集中运营管理要求 梳理省客服中心、本地网客服中心关系 规范省客服中心岗位设置与职责 业务受理、投诉等基本业务流程及规范 特别新增省中心与本地网协同流程 现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核 等管理规范 按照客户需求，兼顾品牌服务能力，重构IVR 新增分级服务、话费、积分、密码服务流程 全业务服务标准的差异化服务原则 以客户需求导向的专业化支撑设计 四类23个10000号日常监控主要指标 服务水平、服务效率及营销类关键考核指标
投诉流程
• 受理客户在使用电信业务过程中对有关通信费 用、服务质量、通信质量等方面的投诉，或客 户的相关建议。在接到各类业务的投诉和建议。 能够答复的，即时为用户解答，并记录信息。 不能答复的，生成电子工单转相关处理台进行 处理。
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
自助语音调用 接口进行查询 客户约定方式包括电话、短 信、email、传真等
以约定的方式将查询 结果信息返回客户
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
服务结束
咨询类业务流程
<业务咨询流程> 业务咨询流程>
业务咨询
• 客户通过10000号查询各类电信产品 与服务信息。业务咨询的内容包括： 电信产品及产品资费介绍、移动电 话号码归属地、电话新业务介绍、 产品使用方法、办理业务手续说明、 服务质量标准、优惠促销活动、营 业服务网点等客户使用电信业务过 程中的常见内容。 • 客服代表当时不能答复客户时，可 在10000号应用界面进行受理，通过 10000号内部工作流或CRM系统将工 单转发到后台处理部门，工单竣工 后人工回访客户进行回复，实现业 务咨询的闭环处理流程。
电信10000客服代表服务礼仪与电话沟通技巧培训PPT课件讲义
“听您的声音，我就觉得您是个很自信的人……” “从您的讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信……” “您是不是专门从事××职业的呀？您太专业了” “专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了”
四、优质语音服务……
例：
客户：这段时间老有人打进来问我们是不是什么单位，是不是你们把我的号码给其他人用了？
第2部分：电话沟通技巧
二、沟通模型：
编码过程
信息发 送者
编码过程
信
息
与
解码过程
通
道
信息接 受者
反
馈
解码过程
噪音
三、沟通的内容和障碍
1、沟通的障碍：
障碍 障碍 障碍 障碍 障碍
主题
信息 媒介 客体 反馈
研究表明：我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。
有多少障碍:
一、信息竞争 二、认识知觉 三、语言文字 四、文化地位 五、组织庞杂
18、投诉本公司人员时 对不起，由于我们的失误，给您带来了麻烦，非常抱歉。 对不起，可能是这位客服代表是实习生，给您带来了麻烦很抱歉，应该是×× 对不起，本公司对这方面有明确的处罚规定，我们核实后会在×小时/天内把处理
结果反馈给您，好吗？
19、用户提建议时 谢谢，您的建议对我们的工作很有参考价值/帮助。希望您以后多多支持我们，
多给我们提宝贵意见。 谢谢您的建议，我们公司一直都在寻求改善服务的方法，希望您多提宝贵意见。
20、结束语 ××先生/小姐，请问还有什么电信业务需要咨询吗？（等待用户回应）感谢您的
来电，祝您××
六、规范服务用语和禁用语……
常用服务禁用语：喂、什么、不知道、应该、好像、不可能
服务禁用语气举例： 反问语气 质问语气 机械语气 散漫语气 愤怒语气 讽刺语气
中国电信10000客服代表服务礼仪与电话沟通技巧
10000客服代表服务礼仪与电话沟通技巧主讲人：张悦（企业培训师国家职业资格三级）（浙江电信省级培训师）一、客户服务代表角色认知第一部分：电话礼仪客户是什么？客户是一个既能够使我成功，也能够使我失败的人，全看我对他的评论作出怎样的反应，只要我能控制自己的反应就能轻松地把握自己的命运; 客户是来到本企业的最重要的人，无论是亲自拜访，还是电话来访，最终为我的工资付款的人。
我的确是在为他工作;客户是一个有时候意味着一种挑战的人，我接受挑战，并且很高兴让他转怒为喜；客户是一个非常特别的人，他作为我的客户只有短短几分钟，而在此期间，我却能帮助他并满足他的需要。
客户是一个像我一样怀有偏爱与偏见的人，他也许不喜欢我的发型，而我也许也不喜欢他的着装; 客户是一个我不应当与之争论的人，因为我知道赢得争论的唯一途径是避免争论，尤其是与客户的争论;客户类型要求型：想了解你的产品和服务的客户困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户激动型：对产品或服务不满意，情绪很激动的客户二、电信企业客户服务工作具有的特点难以感知性互动性差异性流程化不见面的服务三、客户服务代表岗位要求1、积极的心态2、自我管理能力3、电话沟通能力4、业务处理能力5、营销能力（1）自我激励（2）学习能力（3）执行能力四、客服代表服务礼仪服务礼仪：客服代表在工作岗位上，通过言谈、举行、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
服务礼仪的意义有助于提高客服代表的个人素质有助于更好地对客户表示尊重有助于提升服务水平与服务质量有助于塑造并维护中国电信的形象有助于使中国电信创造出更好的社会效益服务礼仪的具体要求1、充满热情2、换位思考3、经验积累4、灵活运用五、电话沟通的礼仪1、重要的第一声2、保持良好的心态3、端正的姿态和清晰明快的声音4、认真清楚地记录5、有效电话沟通6、挂电话前的礼貌六、规范服务用语和禁用语基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见基本规范用语：1、应答：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好，很高兴为您服务。
中国电信客户服务ppt课件
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中中国国电电信信广客东户公服司务
综合部
合影
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谢 谢！
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差异性
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目录
第一篇：服务窗口类型 第二篇：客户服务体系
第三篇：处理时限
第四篇：客户服务流程图 第五篇：小组分工及合影
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处理时限
中国电信客户问题处理时限：
1．10000号客服热线必须保证每天24小时电话受 理时间，营业厅、客户经理必须保证正常的营业时 间提供客户服务。
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目录
第一篇：服务窗口类型
第二篇：客户服务体系
第三篇：处理时限 第四篇：客户服务流程图 第五篇：小组分工及合影
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综合部
客户服务体系
中国电信客户服务体系分为四级：
第一级：客户服务窗口。负责接受用户的咨询、查询和投诉， 向客户解释和跟踪处理问题。
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综合部
服务窗口类型
10000号客户服务中心
通过与客户的 第一线接触和沟 通，了解广大客 户需求的变化趋 势，及时补充和 修改客户相关资 料信息，为企业 提供市场分析数 据，挖掘新的市 场资源。
10000号以 电话方式为 主，辅之以 短信、 Email、传 真等多种接 触方式。
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