模块三：网络客服与管理 第一套测试题
网店客服管理题库及参考答案
判断题1.在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户,在不打断客户的前提下,适时地表达自己的意见。
（）A.对B.错【答案】：A2.当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。
（）A.对B.错【答案】：A3.示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的手势。
（）A.对B.错【答案】：A4.通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（）A.对B.错【答案】：B5.在及客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（）A.对B.错【答案】：A6.有重要事情电话联络客户,而客户不在时,应向代接电话者询问对方的去处和联系方式,或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（）A.对B.错【答案】：A7.客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。
（）A.对B.错【答案】：A8.每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。
（）A.对B.错【答案】：A9.处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”其实是对客户的情感表达理解。
（）A.对B.错【答案】：A10.处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行就不应该向客户道歉。
（）A.对B.错【答案】：B11.大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。
（）A.对B.错【答案】：A12.如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求,客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。
（）A.对B.错【答案】：B13.客户服务人员在接到客户投诉时,如果是别人的错,要告诉客户“这个问题是因为其他部门耽误了”以便推掉自身的责任。
（）A.对B.错【答案】：B14.在处理客户投诉的初期,不论面对什么具体问题,在事实尚不明确的情况下应快速得出结论,提高投诉处理效率。
（）A.对B.错【答案】：B15.为了能快速处理好客户的投诉银行对于客户的要求一律采取“没问题”的态度,尽快把客户打发掉。
模块三售后客服试题1
项目2：售后客户服务与管理试题测试题一背景资料：湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。
作为百度湖南地区总代理和百度（湖南）客户服务中心，公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良好声誉。
尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让客户满意仍不是一件容易的事情。
以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案例：一天，公司的客户——某家纺品老板万先生怒气冲冲地通过客服平台反映：⑴目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度的广告投放也停止了将近两个星期；⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大，要求赔偿在这段时间的损失；⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服人员，但问题一直没有解决；⑷要求网站马上打开。
测试任务：1、客户异议分析按投诉的原因划分，客户投诉有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉，本案例属于哪种类型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？字数要求在200字以内，将容填入表1。
表1 客户异议分析本案例属于哪种类型的投诉？本案例属于服务投诉针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？详细记录投诉内容：包括投诉者、投诉时间、投诉对象要求；判定投诉性质；再根据内容分类，确定投诉处理责任，包括具体受理单位和受理责任人；调查造成投诉的原因，确定造成客户投诉的部门或个人；安抚客户情绪，提出具体解决的方案；跟进整个事件进程并及时通知客户；按照投诉造成损失的大小，同时对直接责任人进行相应的处罚；并在内部提出改善措施。
2、客户异议处理通过了解查证后，客投诉原因为：⑴客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭；⑵客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对网络操作不熟练，并且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其进行备案工作，目前正在审核过程中；⑶有关部门的答复是20个工作日内完成处理。
网络客户服务与管理 试卷
高等教育课程考试2020年（上）学期考试科目：《网络客户服务与管理》（A卷/B卷）姓名：学号：层次：（高起专/专升本/高起本）年级：专业：教学单位：考试方式：闭卷/开卷考试时长：120分钟------- 以下为试题区域，总分100分,考生请在答题纸上作答---------一、选择题（共 15 小题，每小题 2 分，共 30 分）1.在以下人为的恶意攻击行为中，属于主动攻击的是（）A.数据篡改及破坏B.数据窃听C.数据流分析D.非法访问2.数据完整性指的是（）A.保护网络中各系统之间交换的数据，防止因数据被截获而造成泄密B.提供连接实体身份的鉴别C.防止非法实体对用户的主动攻击，保证数据接受方收到的信息与发送方发送的信息完全一致D.确保数据数据是由合法实体发出的3.以下算法中属于非对称算法的是（）A.DESB.RSA算法C.IDEAD.三重DES4.在混合加密方式下，真正用来加解密通信过程中所传输数据（明文）的密钥是（）A.非对称算法的公钥B.对称算法的密钥C.非对称算法的私钥D.CA中心的公钥5.以下不属于代理服务技术优点的是（）A.可以实现身份认证B.内部地址的屏蔽和转换功能C.可以实现访问控制D.可以防范数据驱动侵袭6.包过滤技术与代理服务技术相比较（）A.包过滤技术安全性较弱、但会对网络性能产生明显影响B.包过滤技术对应用和用户是绝对透明的C.代理服务技术安全性较高、但不会对网络性能产生明显影响D.代理服务技术安全性高，对应用和用户透明度也很高7."DES是一种数据分组的加密算法, DES它将数据分成长度为多少位的数据块,其中一部分用作奇偶校验,剩余部分作为密码的长度为（）A.56位B.64位C.112位D.128位8.黑客利用IP地址进行攻击的方法有（）A.IP欺骗B.解密C.窃取口令D.发送病毒9.防止用户被冒名所欺骗的方法是（）A.对信息源发方进行身份验证B.进行数据加密C.对访问网络的流量进行过滤和保护D.采用防火墙10.屏蔽路由器型防火墙采用的技术是基于（）A.数据包过滤技术B.应用网关技术C.代理服务技术D.三种技术的结合11.以下关于防火墙的设计原则说法正确的是（）A.保持设计的简单性B.不单单要提供防火墙的功能，还要尽量使用较大的组件C.保留尽可能多的服务和守护进程，从而能提供更多的网络服务D.一套防火墙就可以保护全部的网络12.SSL指的是（）A.加密认证协议B.安全套接层协议C.授权认证协议D.安全通道协议13.CA指的是（）A.证书授权B.加密认证C.虚拟专用网D.安全套接层14.在安全审计的风险评估阶段，通常是按什么顺序来进行的：（）A.侦查阶段、渗透阶段、控制阶段B.渗透阶段、侦查阶段、控制阶段C.控制阶段、侦查阶段、渗透阶段D.侦查阶段、控制阶段、渗透阶段15.以下哪一项不属于入侵检测系统的功能（）A.监视网络上的通信数据流B.捕捉可疑的网络活动C.提供安全审计报告D.过滤非法的数据包二、填空题（共 12 小题，每空 1.5 分，共 30 分）1．计算机网络的资源共享包括（）共享和（）共享。
模块三网络客服与管理第一套测试题
值得注意的是，如果您带着小孩，也许您只能自己带着会员卡进超市消费了，因为麦德龙禁止1.2米以下的儿童进入卖场，理由很简单：作为一家大型仓储式商场，需要进行叉车作业，补充货品，而1.2米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。
作为一家大型仓储式商场，禁止1.2米以下的儿童进入卖场；
采用透明发票。
（2）分析目标客户，进行客户开发，掌握客户沟通技巧
根据材料，麦德龙超市定位的是哪一类目标客户？如果你是售前营销人员，你会怎样来争取其成为麦德龙超市的会员。试着用文字表述出来。填入下表2
表2目标客户及售前沟通模拟
目标客户有哪些？
主要的目标客户是具有法人资格的企事业单位
表3客户终生价值
计算客户的终生价值
该客户终生价值=（5000-4300）×（365÷7）×10–2000 = 363000(元)
简述客户终生价值的作用
了解客户的消费潜力，通过比较终生价值，使客户价值最大化。
（4）客户分级管理
材料中提到了麦德龙分类管理客户的方法，其实还可以对客户进行分级管理，下面是麦德龙某超市门店的客户分级管理利润表，看后回答表后的问题。
售前沟通模拟测试：（参照淘宝网店等售前客服沟通7步法）
你好！麦德龙超市客服XX很高兴为您服务。
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您好，根据你的需求，我给您推荐了以下几款产品。
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为您核对下信息，您本次选购的产品有###，总金额是###，地址是###。
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网络客户服务与管理训练题期末考试题(答案版)
项目一习题一、判断题1、今天的网络世界，是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核心竞争优势的关键。
( √)2、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
（√）3、对大多数服务而言，有形性、差异性、同步性、易失性，是服务所具有的四个基本特征。
（×）4、服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。
( √)5、客户一定是产品或服务的最终接受者。
（×）6、根据客户的经济价值可将客户分为四类：关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户。
（√）7、对客户进行分类，实施差异化服务，就应对一般客户、临时客户降低服务质量。
（×）8、按服务的时序分类，客户服务可分为：售前服务、售中服务和售后服务。
（√）9、客户服务就是为客户创造价值的。
（√）10、客户服务是指企业为客户提供的无偿的技术和智力上的帮助。
（×）二、选择题1、服务的价值，取决于（ B ）。
A服务本身 B客户需要 C商品性价比 D客户的感觉2、客服工作的首要目标，是提高（ D ）的满意度和忠诚度。
A潜在客户 B 一般客户 C临时客户 D关键客户3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司（ C ）A设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。
B愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。
C先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。
D向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。
4、从事客户服务的人应该具备的品性包括（ ABD ）。
A积极态度 B灵活性和足智多谋 C较低的自尊心 D技术能力5、优质客户服务的构成要素包括（ ABCD ）A客服人员良好的专业素质和技能 B品质优良的产品或服务C富于创意的客户关怀 D勇于承担责任的职业态度6、网络客服的独特价值在于（ABCD ）。
A 塑造店铺形象B 提高成交率C提高客户回头率D更好地服务客户7、金牌客服三要素包括（ACD ）。
商家在线客服面试题及答案
商家在线客服面试题及答案一、选择题1. 在线客服的主要工作职责是什么？A. 销售产品B. 解答客户咨询C. 处理客户投诉D. 以上都是答案：D2. 当客户询问产品信息时，你应该怎么做？A. 直接告诉客户你的猜测B. 查阅产品资料后回答C. 让客户自己上网搜索D. 忽略客户的问题答案：B3. 如果客户对服务不满意，你应该采取什么措施？A. 记录客户的不满，并及时反馈给上级B. 与客户争吵C. 告诉客户这不是你的问题D. 立即结束对话答案：A二、判断题1. 在线客服应该始终保持专业和礼貌的态度。
（对/错）答案：对2. 在线客服不需要了解公司的所有产品信息。
（对/错）答案：错3. 在线客服可以根据自己的心情决定是否回答客户的问题。
（对/错）答案：错三、简答题1. 描述一下你认为的在线客服最重要的三个品质是什么？答案：耐心、专业、沟通能力。
2. 如果你遇到一个非常愤怒的客户，你会如何平息他们的情绪并解决问题？答案：首先，我会保持冷静和专业，倾听客户的抱怨，然后诚恳地道歉，并迅速寻找解决问题的方法。
同时，我会提供一些可能的解决方案，并与客户一起决定最佳的行动方案。
四、情景模拟题假设你是一家电子商务网站的在线客服，以下是你可能会遇到的客户咨询：客户：我刚刚在你们网站上购买的产品，但是我发现价格比别的网站贵，我要退货！你的回答：答案：尊敬的客户，非常抱歉给您带来了不便。
我们始终努力提供具有竞争力的价格。
关于您提到的问题，我们可以为您提供一些解决方案。
首先，我们可以为您的订单提供折扣或者优惠券，以便您下次购物时使用。
其次，如果您确实希望退货，我们的退货流程非常简单，您可以按照我们的退货指南进行操作。
我会协助您完成退货流程，并且确保您的问题得到妥善解决。
五、结束语感谢您参与本次面试，我们非常重视每一位应聘者的潜力和经验。
无论结果如何，我们都会在一周内通知您面试结果。
再次感谢您对本职位的兴趣，并祝您未来一切顺利。
请在面试结束后将本试题模板交回给工作人员。
客服与管理试题及答案
客服与管理试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户服务的首要目标是什么？A. 提高客户满意度B. 增加产品销量C. 降低成本D. 提高企业利润答案：A2. 以下哪项不是有效的客户管理策略？A. 定期客户回访B. 客户投诉处理C. 客户信息保密D. 忽视客户反馈答案：D3. 客户关系管理（CRM）的核心是什么？A. 销售B. 客户C. 产品D. 服务答案：B4. 在客户服务中，以下哪个技能被认为是最重要的？A. 沟通技能B. 技术技能C. 领导技能D. 管理技能答案：A5. 以下哪项不是客户服务的基本原则？A. 客户总是对的B. 客户是上帝C. 客户是企业的生命线D. 客户服务是成本中心答案：D二、多选题（每题3分，共15分）1. 客户服务中常见的沟通方式包括哪些？A. 电话B. 电子邮件C. 社交媒体D. 面对面交流答案：A, B, C, D2. 客户管理中，哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务速度C. 价格D. 客户期望答案：A, B, C, D3. 客户服务团队应该具备哪些基本素质？A. 耐心B. 同理心C. 专业知识D. 销售技巧答案：A, B, C4. 客户关系管理（CRM）系统通常包括哪些功能？A. 客户信息管理B. 销售跟踪C. 服务记录D. 市场分析答案：A, B, C, D5. 以下哪些措施可以提高客户忠诚度？A. 个性化服务B. 客户奖励计划C. 定期沟通D. 快速响应答案：A, B, C, D三、判断题（每题1分，共5分）1. 客户服务的目标是解决客户问题，而不是销售产品。
（对）2. 客户服务团队不需要具备专业知识。
（错）3. 客户满意度与客户忠诚度无关。
（错）4. 客户关系管理（CRM）系统可以提高客户服务效率。
（对）5. 客户投诉总是负面的，应该避免。
（错）四、简答题（每题5分，共10分）1. 描述客户服务中“倾听”的重要性，并给出两个有效的倾听技巧。
《网络客户服务与管理》期末考试试卷附答案
《网络客户服务与管理》期末考试试卷附答案一、单选题（共30小题，每小题2分，共60分）1.已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（）。
A.现有顾客B.潜在顾客C.企业顾客D.个人顾客2.顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（）。
A.理解顾客和帮助顾客B.欢迎顾客和帮助顾客C.欢迎顾客和理解顾客D.分析顾客和理解顾客3.具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（）。
A、现有顾客B、潜在顾客C、企业顾客D、个人顾客4.服务仪容的基本要求是（）。
A.清洁、淡妆B.浓妆、艳抹C.无妆、自然D.清洁、化妆5.服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（）？A、感受B、描述C、整体印象和评价D、意见6.企业开展顾客服务工作的第一个阶段是（）。
A、理解顾客B、帮助顾客C、接待顾客D、留住顾客7.顾客咨询最重要的功能是（）。
A、为顾客提供技术支持B、为顾客提供知识支持C、为顾客提供的决策方案具有可行性D、为顾客提供建议8.（）顾客在咨询时主要关注品质和服务质量。
A、潜在顾客B、重要顾客C、一般顾客D、以上全是9.面对考虑、犹豫的客户，为区别对待，将客户区分为有兴趣购买、暂时不买和（）的类型。
A.愿意购买B. 肯定不买C.一周后购买D. 一年后购买10.对有兴趣购买的客户，应尽快将客户过渡到购买的（）。
A.沟通阶段B. 宣传阶段C. 挑选阶段D.付款阶段11.服务人员向顾客投诉表示歉意时，争取得到顾客的谅解，语言应（）。
A.小声、道歉B.大声、对不起C.诚恳，温和D.先鞠躬、再道歉12.企业的顾客接待从根本上是为了（）。
A、提高顾客满意度和忠诚度B、留下良好的第一印象C、打造良好的情感环境D、体现企业实力13.给人最为直观便利的咨询方式是（）。
A、现场咨询B、电话咨询C、网络咨询D、以上全是14.如果客户期待问题尽快解决，这意味着客户心理没有达到信任危机的状态，只要相关部门密切配合，在客户（）解决了问题，那么客户的满意度和忠诚度不会受影响。
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模块三：网络客服与管理
项目1：售前客户服务与管理
测试题一
背景资料：
麦德龙超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在全球33个国家拥有超过2100家门店，拥有近10万名员工。
公司2010年营业额达到了310亿欧元。
麦德龙超市1995年进入中国，一直秉承着其独特的经营理念。
目前，麦德龙在中国的店铺一般都超过1万多平方米，加上建筑面积和与建筑面积基本等同的停车场面积，有的甚至达到3万～5万多平方米。
与大型综合超市如家乐福与沃尔玛相比，麦德龙店对地点、面积的要求更严格，更难选到合适的店，所以自建超市成为麦德龙的一贯选择。
麦德龙的客户很“有限”，因为它只对工商领域的经营者、群体消费层实行仓储式会员制，会员必须是具有法人资格的企事业单位。
只有申请加入并拥有“会员证”的顾客才能进场消费。
值得注意的是，如果您带着小孩，也许您只能自己带着会员卡进超市消费了，因为麦德龙禁止1.2米以下的儿童进入卖场，理由很简单：作为一家大型仓储式商场，需要进行叉车作业，补充货品，而1.2米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。
购物完成后，尽管你不愿意，但你的名字将不得不重复出现在你的每一张收银单上。
“透明”收银单上面详尽地排列着消费者所购商品名称、单价、数量、金额、日期和顾客姓名等。
其详细程度甚至连每包卫生纸的卷数都有说明，绝无丁点含糊。
在欧洲，这种透明方式很受欢迎，可是在中国市场推行起来却有了问题。
据说，截至2003年初，麦德龙为此事已经遭遇了金额高达上百万元的退货。
麦德龙内部根据客户规模和购买量将客户分“ABC”三类，其专门成立的“客户顾问组”，对客户的消费结构进行分析，向客户提供专业咨询服务，帮助他们用最少的钱，配最合适的货，如：为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品建议清单；为小型餐饮业准备的各种套餐餐具；为企事业单位准备的福利套餐商品建议目录等等。
这种专业性的服务不仅帮助客户降低采购成本，还让麦德龙拥有了大批的稳定客户，并能及时掌握市场需求动态，提高商品管理的主动性和灵活性。
测试任务：
（1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）
根据背景材料的第2段到第5段，简单概括出麦德龙不同于其他竞争对手的4个服务特色（不超过100个字），将概括的各特色填入表1
表1客服前的准备
（2）分析目标客户，进行客户开发，掌握客户沟通技巧
根据材料，麦德龙超市定位的是哪一类目标客户？如果你是售前营销人员，你会怎样来争取其成为麦德龙超市的会员。
试着用文字表述出来。
填入下表2
表2 目标客户及售前沟通模拟
（3）客户终生价值计算
假定一个客户在麦德龙的保留时间为10年，吸引、营销、维系一个客户的的10年所用的成本是2000元。
该客户每个星期去麦德龙交易一次，平均每次交易发生额5000元，平均每次交易麦德龙的人员、服务、铺面等成本是4300元，请计算该客户的终生价值，并简述客户终生价值的作用。
填入表3
表3 客户终生价值
（4）客户分级管理
材料中提到了麦德龙分类管理客户的方法，其实还可以对客户进行分级管理，下面是麦德龙某超市门店的客户分级管理利润表，看后回答表后的问题。
表4 客户分级管理利润表
分析上表数据，回答下表中提出的问题。
表5客户分级管理。