售后客户服务与管理试题一(1).doc
客户服务管理师试题及答案
客户服务管理师试题及答案一、填空题：1、客户服务市场=客户+购买力+购买欲望2、市场营销组合4P理论是产品、定价、渠道、促销。
3、马斯落的需要层次论：生存、安全、社会、尊重、自我实现。
4、吸引客户的手段是运用情感化的服务、牢记“客户永远是对的”这句话、尊重客户权利。
5、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对客户的具有特定职责的服务团队或服务人员向客户提供优质服务的活动和过程.6、现代市场营销是先开市场、后开工厂。
7、客户服务意识就是没有钱赚，依然为你提供服务。
8、管理思想的精髓在于目标一致,行动有序。
9、顾客购买总价值中的形象价值是视觉、行为、理念。
10、经常会遇到的三种类型客户是要求型、因惑型、激动型。
11、客户沟通的一个重要原则就是在引导客户之前，先接近他,与他同步，进入客户世界.12、“善待员工，厚爱企业"是我国著名企业澳柯玛集团的管理理念。
13、客户服务管理的任务是是始终强调客户对企业的忠诚度，而非扩展市场份额。
14、客户服务包括售前、售中、售后。
15、发展一个新客户是维护一个老客户成本的4—6倍。
二、判断题1、真诚到永远，这是海尔的客户服务理念。
答案：对2、客户服务管理手段是用真诚感动客户.答案：对3、现代市场营销是以产品为导向。
答案：对5、80/20法则是要求我们工作的重心是维护老客户.答案:错6、现代市场营销思想是以尽量满足客户需求让顾客满意的经营理念。
答案：对4、对喋喋不休型的客户，可以采取让他们畅谈自己的想法,以及适当恭维他。
答案：对5、一般的客户都想买到物美价廉的产品或服务,所以价格越低,客户越欢迎。
答案:错6、客户服务就是售后服务.答案:错7、创造客户的忠诚度是企业经营理念的核心.答案:错8、客户的忠诚度等于客户的满意度。
答案:对9、客户关系关注的重点是和客户长期、稳定、良好的合作关系。
答案：错10、家电技术工人的安装工作不属于客户服务范畴。
模块三售后客服试题1
项目2：售后客户服务与管理试题测试题一背景资料：湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。
作为百度湖南地区总代理和百度（湖南）客户服务中心，公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良好声誉。
尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让客户满意仍不是一件容易的事情。
以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案例：一天，公司的客户——某家纺品老板万先生怒气冲冲地通过客服平台反映：⑴目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度的广告投放也停止了将近两个星期；⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大，要求赔偿在这段时间的损失；⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服人员，但问题一直没有解决；⑷要求网站马上打开。
测试任务：1、客户异议分析按投诉的原因划分，客户投诉有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉，本案例属于哪种类型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？字数要求在200字以内，将容填入表1。
表1 客户异议分析本案例属于哪种类型的投诉？本案例属于服务投诉针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？详细记录投诉内容：包括投诉者、投诉时间、投诉对象要求；判定投诉性质；再根据内容分类，确定投诉处理责任，包括具体受理单位和受理责任人；调查造成投诉的原因，确定造成客户投诉的部门或个人；安抚客户情绪，提出具体解决的方案；跟进整个事件进程并及时通知客户；按照投诉造成损失的大小，同时对直接责任人进行相应的处罚；并在内部提出改善措施。
2、客户异议处理通过了解查证后，客投诉原因为：⑴客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭；⑵客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对网络操作不熟练，并且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其进行备案工作，目前正在审核过程中；⑶有关部门的答复是20个工作日内完成处理。
2023年JD京东POP售后客服岗位人才初级认证考试试题及答案(1)
单选题：1 某店铺常与客户协商小金额补偿不退货，商家可开通sa自动化平台工具哪个策略完成自动退款，缩短售后时长？A 自动审核通过B 自动审核退款C 不退货仅退款D 确认收货自动退款正确答案：C小金额协商补偿不退货可执行sa自动化策略中的不退货仅退款策略，针对小金额退款申请执行自动退款，其他策略均不适用此场景故选c2 评价内容为：“搞活动买的以为便宜，结果安装完两天，竟然更便宜了，便宜不说竟然还有赠品”。
请问该评价内容属于场景分类哪一类A 售后类B 产品类C 营销类D 服务类正确答案：C3 页面评价好评回复方法错误的是？A 顾客夸客服，回复用户产品话术B 顾客夸产品，就突出产品好处；C 顾客夸服务，就重点替全体客服感谢顾客的肯定D 顾客夸物流，就重点说自己选用这个物流的出发点就是为了做好服务之类正确答案：A本题考核好评回复方法，BCD均为正确做法，故答案是A4 售后服务时长考核指标数据统计口径周期是近多少天？A 30天B 60天C 180天D 90天正确答案：A售后服务时长数据考核周期：近30天5 如果一个店铺90天内1星评价10单、二星评价10单、三星评价5单、四星评价5单、五星评价20单，总评价量50单，那么正确的得分是？A 7.4分B 8.4分C 9.4分D 8分正确答案：A6 如何查询申诉结果？A 商家后台＞商品管理＞商品评价管理＞投诉管理B 商家后台＞商品评价管理＞商品管理＞投诉管理C 商家后台＞投诉管理＞商品评价管理＞商品管理D 商家后台＞投诉管理＞商品管理＞商品评价管理正确答案：A7 以下关于退换货满意度指标纳入考核的评级时间正确的是？A 30天B 60天C 90天D 180天正确答案：C8 评价申诉成立后，将按照规则对该评价内容进行（），驳回（）显示申诉失败原因。
A 不折叠或不屏蔽、不会B 折叠或屏蔽、会C 不折叠或不屏蔽、会D 折叠或屏蔽、不会正确答案：B9 一个评价可以进行几次申诉？A 1B 2C 3D 4正确答案：A10 京东CRC（维权服务部）提交的纠纷单，需要在多少小时内回复？A 2小时B 3小时C 4小时D 8小时正确答案：C11 违背承诺属于什么违规A 一般违规B 故意违规C 严重违规D 极其严重违规正确答案：A违背承诺属于不当经营的一般违规，故选A12 对于消费者的差评内容，商家应在（）小时内进行回复处理。
客服与管理试题及答案
客服与管理试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户服务的首要目标是什么？A. 提高客户满意度B. 增加产品销量C. 降低成本D. 提高企业利润答案：A2. 以下哪项不是有效的客户管理策略？A. 定期客户回访B. 客户投诉处理C. 客户信息保密D. 忽视客户反馈答案：D3. 客户关系管理（CRM）的核心是什么？A. 销售B. 客户C. 产品D. 服务答案：B4. 在客户服务中，以下哪个技能被认为是最重要的？A. 沟通技能B. 技术技能C. 领导技能D. 管理技能答案：A5. 以下哪项不是客户服务的基本原则？A. 客户总是对的B. 客户是上帝C. 客户是企业的生命线D. 客户服务是成本中心答案：D二、多选题（每题3分，共15分）1. 客户服务中常见的沟通方式包括哪些？A. 电话B. 电子邮件C. 社交媒体D. 面对面交流答案：A, B, C, D2. 客户管理中，哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务速度C. 价格D. 客户期望答案：A, B, C, D3. 客户服务团队应该具备哪些基本素质？A. 耐心B. 同理心C. 专业知识D. 销售技巧答案：A, B, C4. 客户关系管理（CRM）系统通常包括哪些功能？A. 客户信息管理B. 销售跟踪C. 服务记录D. 市场分析答案：A, B, C, D5. 以下哪些措施可以提高客户忠诚度？A. 个性化服务B. 客户奖励计划C. 定期沟通D. 快速响应答案：A, B, C, D三、判断题（每题1分，共5分）1. 客户服务的目标是解决客户问题，而不是销售产品。
（对）2. 客户服务团队不需要具备专业知识。
（错）3. 客户满意度与客户忠诚度无关。
（错）4. 客户关系管理（CRM）系统可以提高客户服务效率。
（对）5. 客户投诉总是负面的，应该避免。
（错）四、简答题（每题5分，共10分）1. 描述客户服务中“倾听”的重要性，并给出两个有效的倾听技巧。
京东POP售后咨询认证考试初级试题及答案(1)
单选题：1 服务单升级率超过多少百分比扣5分？A 25%B 20%C 15%D 10%正确答案：C2 如果一个店铺90天内1星评价10单、二星评价10单、三星评价5单、四星评价5单、五星评价20单，总评价量50单，那么正确的得分是？A 7.4分B 8.4分C 9.4分D 8分正确答案：A3 京东CRC（维权服务部）提交的纠纷单，需要在多少小时内回复？A 2小时B 3小时C 4小时D 8小时正确答案：C4 从商家后台查看顾客收货地址的路径是什么？A 京麦→订单查询与跟踪→搜索订单号→订单详情→收货信息B 京麦→搜索订单号→订单查询与跟踪→订单详情→收货信息C 京麦→订单查询与跟踪→订单详情→搜索订单号→收货信息D 京麦→订单详情→搜索订单号→订单查询与跟踪→收货信息正确答案：A5 商品出库前和出库后是否可以修改发票信息？A 出库前可以，出库后可以B 出库前可以，出库后不可以C 出库前不可以，出库后可以D 出库前和出库后都不可以正确答案：D6 物流履约指标考核时间是？A 近30天（前3天至32天）B 近10天（前1天到前10天）C 近30天（前1天至30天）D 近15天（前1天到前15天）正确答案：A7 发票中显示赠品信息吗？A 显示B 不显示C 有的显示D 根据用户需求显示正确答案：B8 评价内容为：“非常抱歉，本来是五星好评的，结果我用手机截屏的时候，手指不小心把五星划成一星了，打电话联系京东客服，也不能撤回，不能逆转，东西非常好，客服也很热情，是我的失误，实在抱歉，这个一星是假的，大家不要信，反正我非常喜欢这个的！”，应该选择（）场景进行申诉A 利用中差评获取不正当利益B 与实际不符的虚假评价C 商品质量问题无依据D 内容含有虚假价格和促销信息正确答案：B9 提交了的服务单，什么时候审核完？A 当天18:00前提交,在当天22:00前审核；当天18:00后提交申请，预计会在次日12:00前审核；B 当天18:00前提交,在当天21:00前审核；当天18:00后提交申请，预计会在次日12:00前审核；C 申请后48小时内审核完毕。
客户服务与管理试题及答案
客户服务与管理试题及答案客户服务与管理试题及答案第一部分一、单项选择题1、以下不属于FAB法的是（D）A、特点B、优点C、利益D、信任2、经济大客户是指（A)A 产品使用量大，使用频率高的客户B 拥有特殊地位的客户C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户D 大量消费的客户3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）A、主动耐心B、嚼口香糖C、烦躁D、爱理不理4、压力大的人常常被形容为（A ）A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态”5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）A、保持冷静原则B、平息顾客怒气C、尊重原则D、转移注意力6、下例哪一项属于个性化服务措施（A）A.24小时服务热线B.交流会C.行业考察D.亲情服务7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）A.牢骚型B.谈判型C.骚扰型D.理智型9、1:孔雀型客户以（A）为中心。
A：人b：任务c：关系d：权10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。
（A ）P32A、仪容B、仪表C、仪态D、职业化妆11、应对压力的有效反应（C ）A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )A、第一B、第二C、第三D、第四13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。
( B )A、单一指标分类法B、多重指标分类法C、客户价值计分卡D、交易类指标14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。
售前客户服务与管理试题一
湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售前客服与管理考试时间：45分钟试题编号：3-1-1背景资料：湖南省物流公共信息平台有限公司是在湖南省发展和改革委员会的大力倡导下，湖南省物流与采购联合会的强力支持下成立的，并且与中国电信股份有限公司湖南分公司达成了物流领域的唯一战略合作伙伴关系。
湖南省物流公共信息平台门户网站（）是湖南最大、最具影响力的综合性物流信息网站。
测试任务：（1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）登录湖南物流公共信息平台/请用三句话（不超过100个字）来描述此网站的特色与优势（2）沟通客户需求（客户沟通技巧）分析湖南物流公共信息平台网站的目标客户有哪些？选取某一类客户进行模拟售前营销？试着用文字表述出来。
填入下表（3）客户价值计算假定一个客户在湖南物流公共信息平台每星期有交易记录一次，平均每次交易发生额50元，以平均客户生命周期10年为基准来计算客户价值的大小（以交易额来计算）。
如果该客户对湖南物流公共信息平台提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外5人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10个人。
假定所有听到其赞美或抱怨的人均有20%转化率，或增加了湖南物流公共信息平台的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。
将计算结果填入下表，并进行必要的分析。
湖南物流公共信息平台客户价值动态分析（4）客户分类管理湖南物流公共信息平台想借助专业的CRM系统和数据分析处理系统来分析其客户的消费习惯和行为，以便更好的开发出更加有吸引力的用户服务套餐和增值服务产品。
下面是一组用户到湖南物流公共信息平台消费的基本数据，请按照ABC客户分类方法，（A类客户是指对公司贡献最大的客户、交易频率较高、每次交易间隔时间较短的黄金客户。
B、 C类客户次之。
）将客户分成ABC类。
分析上表数据，完成下表内容填写评分卡。
客户服务与管理题库
《客户服务与管理》题库第一章至第四章一.单选题1、在分析潜在客户的名单中，最有可能购买产品的一项组合是（A)A MANB ManC manD man2、接近客户的主要方法除好奇接近法震惊接近法外还有（B)A广告接近法 B调查接近法C利用人员接近法 D赞美接近法3、在目标市场中对优先考虑的客户的做法是(D)A每月打一次电话 B每季度拜访一次C每季度打一次电话 D每月打一次电话，没季度拜访一次4、拜访客户时间不宜过长，一般多长时间为（B）A30分钟 B20分钟 C35分钟 D40分钟5、在多少秒内会对一个人有最初印象（B)A5s B4s C7s D6s6、在80/20法则中80/20指的是什么(A）A企业80%销售收入和利润来自客户总数的20%客户B努力向80%人推销成功率为20%C努力向80%人推销20%人会购买D努力向80%人推销20%人会考虑购买7、对于大客户来讲什么什么最重要（A）A营销内容，业绩变化 B营销变化，发展潜力C经营特点，企业规模 D营销能力，企业规模8、检查大客户资料卡，至少要多长时间检查一次(C)A1个月 B1个半月 C1周 D2周9、企业大客户在多少个以上应建立大客户管理卡（C)A10个 B15个 C20个 D30个10、大客户的信用状况应用什么来衡量（C）A资产回报率 B支付能力 C回款率 D利润率11、在内部酝踉这个阶段最关键的是（D）A财务部门 B技术部门 C营销部门 D决策者二.多选题1、客户服务标准应满足（AD）A能随时满足客户需求 B以平均数为标准C越细致越好 D陈述清晰，通俗易懂2、销售过程中应使用什么样的语言比较合适（BD)A多用专业性术语 B避谈隐私问题C多问质疑性话语 D杜绝主观性话语3、影响大客户购买因素有环境因素，组织因素，人际因素，采购者个人因素，以下属于组织因素的是（AB）A采购政策 B工作流程 C技术创新速度 D风险态度4、掌握顾客的心理主要有以下几种方法（ABD）A把握顾客对推荐产品的购买欲望B调动客户的而好奇心C消除客户的戒心D赞美顾客5、大客户经理应具备以下素质（ABC）A产品技术知识 B多样性及不确定性能力C财物知识 D为人处世圆滑能力6﹑寻找潜在客户的基本方法有（ABCDE）A缘故法 B专业人士的帮助 C其他客户关系 D调动内部资源E开发外部资源7﹑大客户管理内容包括（ABCDE）A基础资料 B大客户的特征 C业务内容和业绩状况 D交易现状E满意程度8﹑影响大客户购买的因素处了环境因素﹑组织因素﹑人际因素和个人因素外，还有（ABCD）A费用 B 科技含量 C复杂程度 D政治因素 E支付能力9﹑和大客户合作的基本模式有（ABCD）A数据共享 B信息共享 C共同营销 D终端合作 E提高工作效率10﹑大客户的采购流程有（ABCDEF）A发现需求 B内部酝酿 C系统设计 D评估比较 E购买承诺F安装实施三.选择题（F表示错，T表示对）1、在处理即期品和残品时，如果是经销商自己造成的，那么企业也得答应全部调换（F）2、建立网络客户资料时，不用很详细，只要基本资料或自己认为重要的资料就行（F）3、发展大客户是提高市场占有率的有效途径（T）4、对于大客户的信用度，按最初信用度就好（F）5、拜访大客户时，应尽可能多带些其他大客户资料以防万一（F）6、将填写大客户资料视为评估该大客户代表绩效的一个重要项目（T）7、大客户固然重要，但也不能把重心全部放在大客户身上，应多关心小客户同样能创造利润（F）8、市场机会分析主要指企业为客户服务的收益估计和相应的费用支出分析，客户主要关系问题分析，企业可供提供的产品和服务分析，竞争对手分析，可利用外部资料分析（T）9、销售行为要以订单为方向，因为订单能制造利益（F)10﹑从客户需求形式来看，主要表现为潜在需求和显性需求（T）第五章客户服务管理一﹑单选题1.企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的过程称为（B ）A客户管理 B客户服务 C客户维护 D客户理念2.顾客在购买一台冰箱时，侧重制冷性能属于需求形式的哪种需A显性需求 B潜在需求 C外在需求 D内在需求3.企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为（C ）A服务地点 B服务条件 C服务硬件 D服务环境4.中国海尔集团的“质量零投诉”体现了企业在运用留住客户的哪条策略（A ）A让客户“买的放心，用的舒心” B实现与客户的良好互动C有效的语言沟通 D良好的售后体系5.某超市在对某产品进行降价后，都没有人购买，作为其超市的部门经理你会（ C ）A再降低价格 B提高价格 C对此产品进行”扫地出门“ D暂停销售6.企业在向客户提供技术资料，对客户进行技术指导或培训，以及现场解决技术问题称为（ D ）A向客户提供质量保障 B向客户提包装和运输C向客户提供产品支持 D向客户提供技术服务7.企业在向客户提供面对面的服务，这种”高接触，低技术“的售后服务方式称为（A ）A传统方式的售后服务 B在线服务C固定技术服务 D流动巡回服务8.完成企业售后服务近期目标和长远目标的直接工具称之为A客户信息库 B配件供应 C宣传力度 D维修网点二﹑多选题1.作为一个企业管理者，怎样才能树立正确的客户服务理念（AC ）A以客户的需求为导向B以市场为导向C为客户创造价值D为企业创造价值2.在与客户交流中，我们从客户需求的形式分可分为（AB ）A潜在需求 B显性需求Ｃ了解需求D服务需求3.客户服务的标准的确立有哪些条件（ABC ）A制定客户服务标准 B制定客户服务标准的关键因素C贯彻实施客户服务标准 D与客户做好沟通4.制定客户服务标准有那几个步骤（ABCD ）A分解服务过程Ｂ找出每个细节的关健因素Ｃ把关键因素转化为服务标准D对标准重新评估和修改5.优质客户服务标准的因素有（ABC ）A服务硬件 B服务人员 C服务软件 D服务环境。
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湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售后客服与管理
考试时间：45分钟试题编号：3-2-1
背景资料：
湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。
作为百度湖南地区总代理和百度（湖南）客户服务中心，公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良好声誉。
尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让客户满意仍不是一件容易的事情。
以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案例。
事情缘由：一天，公司的客户——某电子产品老板万先生怒气冲冲地打来电话反映：
⑴目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度的广告投放也停止了将近两个星期；
⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大，要求赔偿在这段时间的损失；
⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服人员，但问题一直没有解决；
⑷要求网站马上打开。
测试任务：
（1）客户异议分析
按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）
（2）客户异议处理
通过了解，查证后客户投诉原因在于：
⑴客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭；
⑵客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对网络操作不熟练，并且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其进行备案工作，目前正在审核过程中；
⑶有关部门的答复是20个工作日内完成处理。
如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由。
填入下表
（3）客户回访和关怀
通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。
邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求150字以上。
小王的公司是百度的老客户，同时，经常使用百度搜索来寻找商机。
一次，通过百度搜索，在一家叫做“梦雅家纺”的网站上批发了一批枕头，到淘宝上零售。
可是当小王收到货物的时候，发现这批货中颜色和型号都不对。
应该是“梦雅家纺”发错货物了。
小张跟“梦雅家纺”联系说明事情后，通过多次沟通，“梦雅家纺”承诺重新发货，但是要小王将已收到的货物先邮寄到公司，公司才同意换货。
同时，要小王自己承担运费。
小王要求退货，因为再发货过来，销售这种枕头的销售时间已经过了大半，小王担心卖不掉形成积压。
可是“梦雅家纺”不同意。
小王第一次碰到这种情况，电话到百度客服，想咨询应该如何进行维权？请你帮助他进行维权。
评分卡。