MH-行政办公SOP培训PPT
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行政部培训课件ppt课件
保各项事务的高效处理。
规范操作
制定详细的操作规范，明确各 项事务的处理流程和要求，确
保工作质量。
监督执行
对工作流程和规范的执行情况 进行监督，及时发现问题并改
进。
持续优化
根据实际情况和业务发展需要 ，持续优化工作流程和规范，
提高工作效率和质量。
02
行政人员的基本素质和技能
沟通能力
总结词
良好的沟通能力是行政人员的基本素质，能够有效地进行口头和书面沟通，确 保信息的准确传递。
详细描述
行政人员需要具备良好的倾听和表达能力，能够清晰地传达信息，避免产生歧 义。同时，要善于运用非语言沟通技巧，如面部表情和肢体语言，增强沟通效 果。
组织协调能力
总结词
组织协调能力是行政人员必备的技能，能够合理安排工作流 程，协调各部门之间的关系，确保工作的高效运转。
详细描述
行政人员需要具备计划和时间管理的能力，制定详细的工作 计划，合理分配时间和资源。同时，要善于协调各方面的利 益关系，化解矛盾，促进团队合作。
04
05
行政部未来发展趋势和展望
数字化和智能化的发展趋势
数字化
随着科技的进步，行政部将更多 地采用数字化工具和系统，如电 子文档管理、自动化办公等，以 提高工作效率和数据安全性。
智能化
人工智能、大数据等技术的应用 将逐渐渗透到行政工作中，例如 智能客服、自动化流程等，以提 升服务质量和响应速度。
以保证工作顺利完成。
行政费用的报销和管理
费用报销的流程
包括发票收集、审核、报销等环节，应严格按照公司规定进行操 作。
费用管理的原则
包括合理控制、透明管理、规范操作等，应确保费用使用合法、 合规、合理。
规范操作
制定详细的操作规范，明确各 项事务的处理流程和要求，确
保工作质量。
监督执行
对工作流程和规范的执行情况 进行监督，及时发现问题并改
进。
持续优化
根据实际情况和业务发展需要 ，持续优化工作流程和规范，
提高工作效率和质量。
02
行政人员的基本素质和技能
沟通能力
总结词
良好的沟通能力是行政人员的基本素质，能够有效地进行口头和书面沟通，确 保信息的准确传递。
详细描述
行政人员需要具备良好的倾听和表达能力，能够清晰地传达信息，避免产生歧 义。同时，要善于运用非语言沟通技巧，如面部表情和肢体语言，增强沟通效 果。
组织协调能力
总结词
组织协调能力是行政人员必备的技能，能够合理安排工作流 程，协调各部门之间的关系，确保工作的高效运转。
详细描述
行政人员需要具备计划和时间管理的能力，制定详细的工作 计划，合理分配时间和资源。同时，要善于协调各方面的利 益关系，化解矛盾，促进团队合作。
04
05
行政部未来发展趋势和展望
数字化和智能化的发展趋势
数字化
随着科技的进步，行政部将更多 地采用数字化工具和系统，如电 子文档管理、自动化办公等，以 提高工作效率和数据安全性。
智能化
人工智能、大数据等技术的应用 将逐渐渗透到行政工作中，例如 智能客服、自动化流程等，以提 升服务质量和响应速度。
以保证工作顺利完成。
行政费用的报销和管理
费用报销的流程
包括发票收集、审核、报销等环节，应严格按照公司规定进行操 作。
费用管理的原则
包括合理控制、透明管理、规范操作等，应确保费用使用合法、 合规、合理。
MH-行政办公SOP培训PPT
3、精简来意
在最短的时间内接电话，言简意赅说明电 话来意，时间不宜过长，切不可让对方长 时间拿着听筒等你办完事。
2.3 接打电话礼仪
1. 接电话 三声内接听，因故未及时接听说抱歉； 应先问候，然后自报家门； a、接听外部电话时：“您好，XX公司！” b、接听内部电话时：“您好，XX部！” 不可以“喂，喂”或者“你是谁呀”像查户口似的。 声音适中、愉快、亲切； 微笑接听电话，你的微笑对方听得见； 代接电话：“请问您是找××吗？他/她临时有事走开了，需要我代 为转达吗？”或“请您稍后再来电话好吗？”切忌只说“不在”， 应做好记录（5W1H）后转达。
不
1.1 文件命名
规范文件命名举例
GB\T-19580卓越绩效评价准则_人资部_傅园园_V3.doc
文件编号
文件主题
归属部门
直接连接或者 下划线连接
文件作者 版本号
GB\T-19580 + 卓越绩效评价准则 + 人资部 + 傅园园 +
2016年公司部门工作总结_营销部_陈达_20160606.doc
5S 素养 Shitsuke
科学的电
电脑的空间因整理变大！ 生活的空间因清理变宽！ 思想的空间因总结变扩！
高效 工作
1.3 电脑文件5S管理 2.5S小结：
小结：电脑文件管理的”5S”
文件 架构
建
整理
区别 文件
分
整顿
定期 归档
归
清扫
每日 整理
整
清洁
1.3 电脑文件5S管理
EP Skill ：实用小工具用起来
被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话； 被骚扰的电话，可以先挂，比如卖商铺，装修房子，投
在最短的时间内接电话，言简意赅说明电 话来意，时间不宜过长，切不可让对方长 时间拿着听筒等你办完事。
2.3 接打电话礼仪
1. 接电话 三声内接听，因故未及时接听说抱歉； 应先问候，然后自报家门； a、接听外部电话时：“您好，XX公司！” b、接听内部电话时：“您好，XX部！” 不可以“喂，喂”或者“你是谁呀”像查户口似的。 声音适中、愉快、亲切； 微笑接听电话，你的微笑对方听得见； 代接电话：“请问您是找××吗？他/她临时有事走开了，需要我代 为转达吗？”或“请您稍后再来电话好吗？”切忌只说“不在”， 应做好记录（5W1H）后转达。
不
1.1 文件命名
规范文件命名举例
GB\T-19580卓越绩效评价准则_人资部_傅园园_V3.doc
文件编号
文件主题
归属部门
直接连接或者 下划线连接
文件作者 版本号
GB\T-19580 + 卓越绩效评价准则 + 人资部 + 傅园园 +
2016年公司部门工作总结_营销部_陈达_20160606.doc
5S 素养 Shitsuke
科学的电
电脑的空间因整理变大！ 生活的空间因清理变宽！ 思想的空间因总结变扩！
高效 工作
1.3 电脑文件5S管理 2.5S小结：
小结：电脑文件管理的”5S”
文件 架构
建
整理
区别 文件
分
整顿
定期 归档
归
清扫
每日 整理
整
清洁
1.3 电脑文件5S管理
EP Skill ：实用小工具用起来
被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话； 被骚扰的电话，可以先挂，比如卖商铺，装修房子，投
SOP编写培训教材PPT课件
统一认识，达成共识 SOP讨论会参与人员 操作员、设备管理员、工艺人员、体系管理员、编
写组负责人及与本岗位无关的人员 讨论会要做到互相挑战，各抒己见 必要时，可进行现场确认
SOP的试运行、定稿、批准、执 行
SOP的试运行目的：通过实践来检验SOP的合理性和 可操作性
SOP批准： 建立与SOP相应的点检表 定期点检更新 关键工序控制点回顾，关键工序是对产品质量起重
设备名称及参数
设备操作人员必须经培训合格后，方能上岗操作机 器，在设备开启前先仔细阅读设备操作说明及设备 各参数的设定值，然后按照使用说明对机器进行操 作，且确定设定的各参数值与要求的参数值 相同。
作业步骤
操作步骤是SOP内容中的重点，必须简洁、明了，让 人一看就懂，一看就知道怎么操作。
SOP需要达到的效果是一个新人一来就可以独立操作 且产品质量合格，这也是SOP的最高境界。
如果没有标准化，老员工离职时，他将所有曾经发 生过问题的对应方法，作业技巧等宝贵经验装在脑 子里带走后，新员工可能重复发生以前的问题，即 使在交接时有了传授，但凭记忆很难完全记住。
没有标准化，不同的师傅带出不同的徒弟，其工作 结果的一致可想而知。
什么是SOP
所谓SOP，是Standard Operation Procedure三个单词 中首字母的大写，即标准作业程序。
SOP编写流 程
SOP编写计划
明确SOP的编号、工序名称、编写人、初稿完成时间、 小组讨论时间及最终的定稿时间。
SOP编写人员要求
操作好、有经验、有一定写作基础的一线员工或指 定人员
沟通、打消编写人员的顾虑 培训 给予支持：专门的时间、提供相关资料等 编写小组要有团队精神
SOP的讨论修订
写组负责人及与本岗位无关的人员 讨论会要做到互相挑战，各抒己见 必要时，可进行现场确认
SOP的试运行、定稿、批准、执 行
SOP的试运行目的：通过实践来检验SOP的合理性和 可操作性
SOP批准： 建立与SOP相应的点检表 定期点检更新 关键工序控制点回顾，关键工序是对产品质量起重
设备名称及参数
设备操作人员必须经培训合格后，方能上岗操作机 器，在设备开启前先仔细阅读设备操作说明及设备 各参数的设定值，然后按照使用说明对机器进行操 作，且确定设定的各参数值与要求的参数值 相同。
作业步骤
操作步骤是SOP内容中的重点，必须简洁、明了，让 人一看就懂，一看就知道怎么操作。
SOP需要达到的效果是一个新人一来就可以独立操作 且产品质量合格，这也是SOP的最高境界。
如果没有标准化，老员工离职时，他将所有曾经发 生过问题的对应方法，作业技巧等宝贵经验装在脑 子里带走后，新员工可能重复发生以前的问题，即 使在交接时有了传授，但凭记忆很难完全记住。
没有标准化，不同的师傅带出不同的徒弟，其工作 结果的一致可想而知。
什么是SOP
所谓SOP，是Standard Operation Procedure三个单词 中首字母的大写，即标准作业程序。
SOP编写流 程
SOP编写计划
明确SOP的编号、工序名称、编写人、初稿完成时间、 小组讨论时间及最终的定稿时间。
SOP编写人员要求
操作好、有经验、有一定写作基础的一线员工或指 定人员
沟通、打消编写人员的顾虑 培训 给予支持：专门的时间、提供相关资料等 编写小组要有团队精神
SOP的讨论修订
最新课件sop基础知识培训(ppt)
SOP的更新和维护流程
更新流程：根据实际工作需要，由专业团队负责更新SOP，确保与实际工作相符 维护流程：定期对SOP进行审查和维护，确保其完整性和准确性 审批流程：更新和维护后的SOP需经过上级审批，确保符合公司标准 存储流程：审批通过的SOP需存储在专门的存储系统中，方便员工随时查阅
03
SOP的审核和批准流程
审核流程：由起 草SOP人员将 SOP提交至部门 负责人审核，审 核通过后提交至 质量管理部门进 行审核，最后提 交至公司领导审 批。
批准流程：公司 领导审批通过后， 由质量管理部门 负责人签字生效。
注意事项：审核 和批准流程中需 对SOP进行严格 把关，确保SOP 的内容符合公司 规定和相关法规 要求。
互动课程：强调参与和互动，设置小组讨论、角色扮演等环节，提高学员的积极性和参与度。
在线课程：利用多媒体技术，将课程内容制作成视频、音频、动画等形式，方便学员随时随地 学习。
04
SOP基础知识总结 和展望
SOP基础知识重点回顾
SOP的概念及作用 SOP的编写原则和方法 SOP的执行流程和注意事项 SOP的优化和改进方向
培训师资力量和教学资源
培训师：具有多年SOP培训经验的专业培训师 培训内容：针对不同岗位的SOP培训，包括理论和实践操作 培训方式：PPT讲解、案例分析、角色扮演等多种方式 教学资源：提供相关SOP培训教材、PPT、视频等学习资料
感谢观看
汇报人：WPS
培训内容：培训 过程中需对SOP 的审核和批准流 程进行详细讲解， 确保参与培训的 人员了解并熟悉 该流程。
SOP的执行和监督流程
执行步骤：明确 职责、分配任务、 实施操作、检查 确认
监督流程：制定 计划、执行监控、 异常处理、持续 改进
行政培训课件
发文规定
流
程
1、各部门需要发文，应事先向分管领导提出申请； 2、分管领导同意发文后，主办部门草拟文件初稿； 3、文稿拟就后，拟搞人应填附发文稿纸首页，详细写明 文件标题、发送范围、印刷份数、拟稿单位与拟稿人， 并签名、盖章、标定日期和密级，然后交行政部审查。 4、行政部应根据公司的要求对文稿进行审查和修改。对 涂改不清、文字错漏严重、内容不妥、格式不符的文 稿应退回拟稿单位重新拟稿； 5、经行政部审查修改后的文稿，送部门主管领导核稿； 6、文稿审核会签后，按批准权限的规定分别呈送公司领 导审定批准签发； 7、经领导批准签发后的文稿交行政部统一编号和打印；
驾 驶 员 申 请 人 目 的 地 部门领导意见 分管领导意见
返回时间 实用公里 运行费用 用车人签字
注：用车理由须明确，如：办事机构较远、交通不便、大额现金提取、携带较多资料或重要 资料
目前公司车辆使用情况
目前，公司共有两辆公务车 1、别克 渝A GM601 2、猎豹 渝A6781 7人座 5人座
（3）公司上行文、外发文主要用于：
①对集团和PCB事业部呈报工作计划、请示报告、处理决 定 ②同兄弟单位联系有关公司重大生产、技术、人力资源、物 资供应、科研、基建、经营管理等事宜 ③在公司日常生产、技术、经营管理、有关图纸、技术文件 、工艺修改、审批工作、安排部署、传达上级指示等事项， 应按有关制度办理，经分管公司领导批准后，由主管部门书 面通知执行，一般不用公司文件发布 ④凡各部门如开专题会议所作的决定，一般都不应发文，不 备查考，可以部门名义发会议纪要
日期： 拟稿部门 用 章 主题词 正文标题 附件标题 主送单位 抄送单位 备 注
发文稿首页
拟稿人 份 数 密 级 页 数
文件编号：
《SOP基础知识》PPT课件
4. 保障我们的业务稳定健康的发展，而不会因某个人的原因 (离职，休假等)而导致业务中断或出现差错.
5. 能让个人在SOP的推动力下形成一种原动力，最后不断的推 进，让他在原动力下做到这样的标准 ，进而强化执行力.
精选课件ppt
6
什么是最好的SOP?
SOP的要素：5W1H（why ,who, when, where, what, how）
SOP基础知识
精选课件ppt
1
提纲
天下难事必做于易，天下大事必做于细
•关于SOP的经典案例 •什么是SOP？ •为什么要进行SOP? •什么是最好的SOP? •SOP同制度，规范和手册的关系？ •SOP与业务流程的关系？
精选课件ppt
2
关于SOP建设的经典案例
厦门航空，其实夏航发生了一件事情，自从那个事情以后，反而越做越好了。厦门航空的飞 机，有一次起飞，当然这是以前的事，现在不会犯这个毛病了。 飞机起飞的第一件事是什 么？你们都坐过飞机的，收轮子啊！结果那个轮收不起来了，那个开飞机他骂妈的，又下去 了，你猜测发生了什么事？这个插销没有拔，结果卡啦一拔！又飞起了，他又说妈的。这两 个妈的，600磅航空汽油全部烧掉。 最重要的还不是汽油问题，你跟客户怎么交代？飞机刚 说起了就会飞下来？人家都吓死，不知出什么事？你能广播吗？你敢广播吗？各位旅客，不 要惊慌，不要惊慌！我们现在下去只是插销忘了拔。你敢这样广播吗？痛苦啊！很多乘客吓 一跳，以为恐怖分子摆了炸弹。 结果他们老总发脾气，混帐东西，出这种事情！我们厦门 航空还要不要干了。结果他写了一张A4纸，如何不忘记拔插销，心血来潮，写了张A4纸，写 下了几个步骤。从今以后厦门航空就没有忘掉拔任何一个插销。 从今后厦门航空，拔插销 以后，那个人要后退15步，手举起来，那个开飞机的定会看到，他的手就会这样，表示我看 到了。那个拔插销的手就会放下，那个手一放下，拖飞机的就开始拖了。所以从今以后就没 有忘记任何一个插销。这种观念，叫做SOP，标准作业程序。
5. 能让个人在SOP的推动力下形成一种原动力，最后不断的推 进，让他在原动力下做到这样的标准 ，进而强化执行力.
精选课件ppt
6
什么是最好的SOP?
SOP的要素：5W1H（why ,who, when, where, what, how）
SOP基础知识
精选课件ppt
1
提纲
天下难事必做于易，天下大事必做于细
•关于SOP的经典案例 •什么是SOP？ •为什么要进行SOP? •什么是最好的SOP? •SOP同制度，规范和手册的关系？ •SOP与业务流程的关系？
精选课件ppt
2
关于SOP建设的经典案例
厦门航空，其实夏航发生了一件事情，自从那个事情以后，反而越做越好了。厦门航空的飞 机，有一次起飞，当然这是以前的事，现在不会犯这个毛病了。 飞机起飞的第一件事是什 么？你们都坐过飞机的，收轮子啊！结果那个轮收不起来了，那个开飞机他骂妈的，又下去 了，你猜测发生了什么事？这个插销没有拔，结果卡啦一拔！又飞起了，他又说妈的。这两 个妈的，600磅航空汽油全部烧掉。 最重要的还不是汽油问题，你跟客户怎么交代？飞机刚 说起了就会飞下来？人家都吓死，不知出什么事？你能广播吗？你敢广播吗？各位旅客，不 要惊慌，不要惊慌！我们现在下去只是插销忘了拔。你敢这样广播吗？痛苦啊！很多乘客吓 一跳，以为恐怖分子摆了炸弹。 结果他们老总发脾气，混帐东西，出这种事情！我们厦门 航空还要不要干了。结果他写了一张A4纸，如何不忘记拔插销，心血来潮，写了张A4纸，写 下了几个步骤。从今以后厦门航空就没有忘掉拔任何一个插销。 从今后厦门航空，拔插销 以后，那个人要后退15步，手举起来，那个开飞机的定会看到，他的手就会这样，表示我看 到了。那个拔插销的手就会放下，那个手一放下，拖飞机的就开始拖了。所以从今以后就没 有忘记任何一个插销。这种观念，叫做SOP，标准作业程序。
《SOP及SMP培训》课件
人力资源管理
SMP可以用于制定员工培训和发展计划，提高员工素质和工作能力。
财务管理
SMP可以用于制定财务预算和报告流程，确保财务数据的准确性和完整性。
SOP和SMP的联合应用
生产与服务行业
在生产与服务行业中，SOP和SMP可以联合应用，以确保生产流 程和服务质量都符合标准。
行政管理与质量管理
在行政管理中，SOP和SMP可以联合应用，以确保工作流程和质量 标准都得到遵守。
在实际工作中，SOP和SMP是相辅相 成的。操作过程和管理过程密不可分， 只有将两者结合起来，才能更好地实现
工作效率和效果的提升。
02
SOP的编写与执行
SOP的编写步骤
确定编写目的和适用范围
明确SOP的目的和适用对象，确 保SOP的针对性和有效性。
制定编写计划
根据SOP的复杂程度和内容，制 定合理的编写计划，确保按时完 成。
SOP通常包括操作前的准备、操作步 骤、操作后的检查等环节，以及注意 事项和异常处理等内容。
SOP的目的是确保操作过程的规范性 和一致性，以提高工作效率和产品质 量。
SMP的定义
标准化管理程序（Standard Management Procedure）：是一种描述管理过程的 标准文档，用于规定某项管理工作的流程和要求。
收集资料和信息
收集相关的操作流程、技术规范 、安全要求等资料，为编写提供 依据。
编写草案
根据收集的资料和信息，开始编 写SOP草案，包括操作步骤、注 意事项等。
SOP的执行流程
记录与报告
在执行过程中，及时记录操作过 程和结果，发现问题及时报告， 并采取相应措施。
执行前的准备
根据SOP的要求，准备所需的工 具、材料和设备，确保执行过程 的顺利进行。
SMP可以用于制定员工培训和发展计划，提高员工素质和工作能力。
财务管理
SMP可以用于制定财务预算和报告流程，确保财务数据的准确性和完整性。
SOP和SMP的联合应用
生产与服务行业
在生产与服务行业中，SOP和SMP可以联合应用，以确保生产流 程和服务质量都符合标准。
行政管理与质量管理
在行政管理中，SOP和SMP可以联合应用，以确保工作流程和质量 标准都得到遵守。
在实际工作中，SOP和SMP是相辅相 成的。操作过程和管理过程密不可分， 只有将两者结合起来，才能更好地实现
工作效率和效果的提升。
02
SOP的编写与执行
SOP的编写步骤
确定编写目的和适用范围
明确SOP的目的和适用对象，确 保SOP的针对性和有效性。
制定编写计划
根据SOP的复杂程度和内容，制 定合理的编写计划，确保按时完 成。
SOP通常包括操作前的准备、操作步 骤、操作后的检查等环节，以及注意 事项和异常处理等内容。
SOP的目的是确保操作过程的规范性 和一致性，以提高工作效率和产品质 量。
SMP的定义
标准化管理程序（Standard Management Procedure）：是一种描述管理过程的 标准文档，用于规定某项管理工作的流程和要求。
收集资料和信息
收集相关的操作流程、技术规范 、安全要求等资料，为编写提供 依据。
编写草案
根据收集的资料和信息，开始编 写SOP草案，包括操作步骤、注 意事项等。
SOP的执行流程
记录与报告
在执行过程中，及时记录操作过 程和结果，发现问题及时报告， 并采取相应措施。
执行前的准备
根据SOP的要求，准备所需的工 具、材料和设备，确保执行过程 的顺利进行。
sop培训ppt课件
降低成本
优化操作流程，减少浪 费，降低企业运营成本
。
增强员工技能
通过培训，使员工掌握 正确的操作技能和方法 ，提高个人工作能力。
SOP培训的目标
01
02
03
04
了解SOP的概念、编写 要求及适用范围。
掌握SOP的编写技巧和 方法。
熟悉SOP的实施与执行 要点。
了解SOP在企业管理中 的重要性及应用案例。
案例分析
总结词
强化理解和应用
详细描述
通过案例分析的方式，引导学员对实际工作 中遇到的问题进行分析和总结，强化对SOP 的理解和应用。通过分析案例中的优点和不 足，提高学员对SOP编写和执行的认识。
互动讨论
总结词
促进交流和思考
详细描述
通过互动讨论的方式，鼓励学员之间互相交 流心得和经验，促进彼此的思考和成长。通 过讨论SOP在实际工作中的应用和改进，提
评估结果
经过SOP培训后，员工的 工作效率明显提升，能够 更快更好地完成工作任务 。
客户满意度提升评估
评估标准
客户对员工工作的满意度是否提 高，客户投诉率是否降低。
评估方法
通过客户反馈、满意度调查等方式 进行评估。
评估结果
经过SOP培训后，客户的满意度明 显提升，员工的服务质量得到了客 户的认可和赞扬。
案例三：管理岗位SOP培训
总结词
规范管理行为，提高管理效率
详细描述
针对管理岗位，制定管理行为标 准，通过培训使管理人员掌握科 学的管理方法和工具，规范管理 行为，提高管理效率。
THANKS
感谢观看
02
SOP编写流程
了解业务流程
调研业务流程
通过与相关人员沟通、现场观察 等方式，了解业务流程的各个环 节和操作细节。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第三章 邮件礼仪
3.3 回复技巧
4、重复性
不要在同一问题多次回复讨论，必要时直接 电话沟通；
较复杂问题多个收件人频繁回复，先沟通交 流后再做判断。
5、区别性
单独发送单独回复，全部发送全部回复，区 分Reply和Replay All，全部回复前，三思 后行。
6、可控性
避免无谓的回复，浪费资源，可在正文中指 定部分收件人给出回复，或在文末添上以下 语句： “仅供参考，无需回复”类字样 。
• 卸载软件后要到软件安装的地方将目录彻底删除。
资料
1、下载资料
• 下载的各种资料放在临时文件夹；
2、归档资料
• 对资料要及时看阅，有用的要整理到分类文件夹中 （注意区分已完成和未完成的）没有用的果断删除。
培 养
每
天
清 洁 的 良 好
习
惯
？
第一章 文件管理
1.3 电脑文件5S管理
5S 素养 Shitsuke
行政办公系列培训之——
行政办公SOP培训
目录页 CONTENTS PAGE
01
02
文件管理 高效会议
电话管理 邮件礼仪
04
03
过渡页 TRANSITION PAGE
文件命名 文件夹管理 电脑文件5S管理
01
文件管理
1.1 文件命名
Q:为何要规范文件命名
沟通的需要 ■让接收方一眼明白文件的主题
索引的需要 ■方便快速检索到所需要的文件
电话礼貌三要素： 声音 态度 言词
2.2 客户电话
客户电话 的三注意
1、职业化形象
礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话，声 音里透出微笑。
2、礼貌用语
自报家门，说明来意，告知打扰对方； 使用80%的耳朵去倾听顾客的话，使用
20%的嘴巴去说话。
3、精简来意
在最短的时间内接电话，言简意赅说明电 话来意，时间不宜过长，切不可让对方长 时间拿着听筒等你办完事。
整
清洁
效果 不错
推
素养
1.3 电脑文件5S管理
EP Skill ：实用小工具用起来
✓桌面快捷方式 ✓桌面便签 ✓常用收藏文件夹 ✓我的文档
我的文档
第一章 文件管理
过渡页 TRANSITION PAGE
办公电话 客户电话 接打电话礼仪
02
电话管理
2.1 办公电话
办公电话 的三注意
1、5W1H办公效率：
简明扼要：有条理，但也文字不要太少，多用“一、（一）、1、（1）、 A、 a）类列表；
主送，抄送，密送：正确使用； 附件打包：超过三个附件，命名概括附件内容，不宜超过4个，特殊格式注明打开方式； 签名：与正文同字体简体，可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息，不宜超过4行；
不仅用一个签名，对内、对外、对私、对熟悉的客户， 及时回复：如需及时回复需提醒或@XX。
WHEN：什么时间； WHO：对象是谁； WHERE：什么地点； WHAT：什么事； WHY：为什么； HOW：如何进行。
2、8小时之外：
公司手机，需24小时保持开机状态，便 于及时联系。
3、时间控制：
理想的时间是半个小时到1个小时； 电话无法沟通清楚，以263或邮箱方式。
第二章 电话管理
3 ways Of Thinking
要召开计划好的会议， 而不是即兴会议
其二：如果一定要召开会议，则最大限度地 减少会议
其三：一旦决定召开会议，是否有能够与其 他会议合并或委托的方法
第四章 高效会议
4.2 会议原则
3. 三种原则：
第一个原则:确定不召开会议的工作日
3 Principles
如果是必须召开的会议， 就要更加高效率地召开
科学的电脑文件管理带来什么
电脑的空间因整理变大！ 生活的空间因清理变宽！ 思想的空间因总结变扩！
良好状 态
优秀 业绩
避免 失 误
高效 工作
个人品牌
第一章 文件管理
1.3 电脑文件5S管理 2.5S小结：
小结：电脑文件管理的”5S”
文件 架构
建
整理
区别 文件
分
整顿
第一章 文件管理
定期 归档
归
清扫
每日 整理
如果自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应说明原因， 告之对方：“一有空，我马上打电话给您”；
中止电话时应恭候对方先挂电话，不宜“越位”抢先； 一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，
被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话； 被骚扰的电话，可以先挂，比如卖商铺，装修房子，投
资黄金，各种广告等。
具备时效性的主题，一定要 标明时期，如：2016年
第一章 文件管理
不同的修订时间 可以区别版本并 方便回溯
1.2 文件夹的管理 第一层
第二层
第一章 文件管理
1.3 电脑文件5S管理
1S 整理 Seiri
本地磁盘(C:)
本地磁盘(D:)
本地磁盘(E:)
本地磁盘(F:)
操作系统盘 应用软件盘 工作文件盘 私人文件盘
第二章 电话管理
成功电话沟通 做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录
2.3 接打电话礼仪
1. 接电话 三声内接听，因故未及时接听说抱歉； 应先问候，然后自报家门； a、接听外部电话时：“您好，XX公司！” b、接听内部电话时：“您好，XX部！” 不可以“喂，喂”或者“你是谁呀”像查户口似的。 声音适中、愉快、亲切； 微笑接听电话，你的微笑对方听得见； 代接电话：“请问您是找××吗？他/她临时有事走开了，需要我代 为转达吗？”或“请您稍后再来电话好吗？”切忌只说“不在”， 应做好记录（5W1H）后转达。
360清理起来
第一章 文件管理
1.3 电脑文件5S管理
4S 清洁 Seiketsu 三个环节，保持电脑文件井然有序？
1
结构
2
命名
3
归档
• 完善文件结构
• 规范命名文件夹 • 周期性文件归档
软件
1、下载软件
• 下载时，把软件存放在规划好的位置中；
2、安装软件
• 安装软件要安装在合适的位置，并且记住 这个位置。
第四章 高效会议
4.3 高效会议的技巧
1. 会议类型： 早起型企业， 早间会议
头脑清醒、 不拖拖拉拉、
效率更高
在有产品的 地方召开会议
第四章 高效会议
将效率提高两倍 的站立式会议
人的大脑最活跃的时间 是在站立的状态下
减少开会时间、开会次数、 提高开会效率、适合开紧急会议
感性充电 蒸气浴会议
人的大脑在放松 的状态下可以激 发出最优秀的想法
2. 拨打电话
时间
公务电话最好避开节假日、晚上、21：00至次日6：00、临近下班时间 等时间段。
空间
私人电话不要在办公室打，要避开同事，打电话如果你要在公众空间的 话实际上是一种噪音骚扰，非紧急事情尽量不要在公众场所打电话。
时长
无重要事情，牢记三分钟原则。
第二章 电话管理
2.3 接打电话礼仪
3. 挂断电话
第二个原则:将会议时间定为1小时，最多 不超过1个半小时
第三个原则:将会议录整理成一张纸，A4纸
第四章 高效会议
4.2 会议原则
4. 七条规定：
7 Rules
第一：严格遵守时间 第二：会议材料中写明会议经费，去除不必要的浪费 第三：精选参加会议人员，缩小规模
第四：明确会议目的
第五：事先分发会议资料 第六：不做“个人演讲”，积极发言，相互尊重所发表的意见 第七：精简会议记录，做好保存和分发
会议文化能够对成员的价值观和思想进行根本性 的改革，将组织引向一个方向，并在竞争中连续 性地获得胜利。
会议
创造高效率、建设性的会议文化，存在几处必须重点考虑的地方： 必须使会议参加者明确了解会议议题并对之进行准备 在会议结束之后，应当将整理好会议内容
时间、地点、人物、内容、问题、结论、执行等进行记录，并分发相关人员
2、一主题
• 真实反映邮件内容和重要性，忌使用含义不清、无实际内容标题，如 “王先生收”“收着！” • 一封信一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便于日后整理 • 可适当用使用大写字母或特殊字符（如“* !”等）突出标题，引起注意，不随便用紧急标示。
3、无错误
• 回复对方邮件时，应当根据回复内容需要更改标题，不要RE RE一大串。 • 千万不可出现错别字和不通顺之处，切莫只顾检查正文却在发出前忘记检查主题。
回溯的需要 ■区分版本并随时回溯以前的版本
第一章 文件管理
常见的错误文件命名方式举例
2013.file
错误原因 不能反映文件的主题
部门年终总结.file
不能反映文件的归属部门
员工工资表.file
不能反映文件归属时期
1.1 文件命名
规范文件命名举例
GB\T-19580卓越绩效评价准则_人资部_傅园园_V3.doc
过渡页 TRANSITION PAGE
会议目的 会议原则 高效会议的技巧
高效会议
04
4.1 会议目的 第四章 高效会议
4.1 会议目的
1. 会议效率化：
经营良好的企业会议
有这样一句话：“如果说农夫拥有田地、 工人拥有机械，企业家则拥有会议。”
发掘成员强烈热情、精力的强大组织文化，代表 性形式就是企业会议文化。
第三章 邮件礼仪
3.2 邮件内容
邮件的行文是否有礼有节，措辞是否恰当、礼貌，在很大程度上显示了一位职场人士的专业素养，也 一定程度地反应了其所在公司的专业形象。
标题：简单而又能概况内容的； 称呼：得体（如多人，则是大家，ALL）； 问候语：开头、结尾最好要，结尾常见的Best Regards ；
3.3 回复技巧
4、重复性
不要在同一问题多次回复讨论，必要时直接 电话沟通；
较复杂问题多个收件人频繁回复，先沟通交 流后再做判断。
5、区别性
单独发送单独回复，全部发送全部回复，区 分Reply和Replay All，全部回复前，三思 后行。
6、可控性
避免无谓的回复，浪费资源，可在正文中指 定部分收件人给出回复，或在文末添上以下 语句： “仅供参考，无需回复”类字样 。
• 卸载软件后要到软件安装的地方将目录彻底删除。
资料
1、下载资料
• 下载的各种资料放在临时文件夹；
2、归档资料
• 对资料要及时看阅，有用的要整理到分类文件夹中 （注意区分已完成和未完成的）没有用的果断删除。
培 养
每
天
清 洁 的 良 好
习
惯
？
第一章 文件管理
1.3 电脑文件5S管理
5S 素养 Shitsuke
行政办公系列培训之——
行政办公SOP培训
目录页 CONTENTS PAGE
01
02
文件管理 高效会议
电话管理 邮件礼仪
04
03
过渡页 TRANSITION PAGE
文件命名 文件夹管理 电脑文件5S管理
01
文件管理
1.1 文件命名
Q:为何要规范文件命名
沟通的需要 ■让接收方一眼明白文件的主题
索引的需要 ■方便快速检索到所需要的文件
电话礼貌三要素： 声音 态度 言词
2.2 客户电话
客户电话 的三注意
1、职业化形象
礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话，声 音里透出微笑。
2、礼貌用语
自报家门，说明来意，告知打扰对方； 使用80%的耳朵去倾听顾客的话，使用
20%的嘴巴去说话。
3、精简来意
在最短的时间内接电话，言简意赅说明电 话来意，时间不宜过长，切不可让对方长 时间拿着听筒等你办完事。
整
清洁
效果 不错
推
素养
1.3 电脑文件5S管理
EP Skill ：实用小工具用起来
✓桌面快捷方式 ✓桌面便签 ✓常用收藏文件夹 ✓我的文档
我的文档
第一章 文件管理
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办公电话 客户电话 接打电话礼仪
02
电话管理
2.1 办公电话
办公电话 的三注意
1、5W1H办公效率：
简明扼要：有条理，但也文字不要太少，多用“一、（一）、1、（1）、 A、 a）类列表；
主送，抄送，密送：正确使用； 附件打包：超过三个附件，命名概括附件内容，不宜超过4个，特殊格式注明打开方式； 签名：与正文同字体简体，可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息，不宜超过4行；
不仅用一个签名，对内、对外、对私、对熟悉的客户， 及时回复：如需及时回复需提醒或@XX。
WHEN：什么时间； WHO：对象是谁； WHERE：什么地点； WHAT：什么事； WHY：为什么； HOW：如何进行。
2、8小时之外：
公司手机，需24小时保持开机状态，便 于及时联系。
3、时间控制：
理想的时间是半个小时到1个小时； 电话无法沟通清楚，以263或邮箱方式。
第二章 电话管理
3 ways Of Thinking
要召开计划好的会议， 而不是即兴会议
其二：如果一定要召开会议，则最大限度地 减少会议
其三：一旦决定召开会议，是否有能够与其 他会议合并或委托的方法
第四章 高效会议
4.2 会议原则
3. 三种原则：
第一个原则:确定不召开会议的工作日
3 Principles
如果是必须召开的会议， 就要更加高效率地召开
科学的电脑文件管理带来什么
电脑的空间因整理变大！ 生活的空间因清理变宽！ 思想的空间因总结变扩！
良好状 态
优秀 业绩
避免 失 误
高效 工作
个人品牌
第一章 文件管理
1.3 电脑文件5S管理 2.5S小结：
小结：电脑文件管理的”5S”
文件 架构
建
整理
区别 文件
分
整顿
第一章 文件管理
定期 归档
归
清扫
每日 整理
如果自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应说明原因， 告之对方：“一有空，我马上打电话给您”；
中止电话时应恭候对方先挂电话，不宜“越位”抢先； 一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，
被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话； 被骚扰的电话，可以先挂，比如卖商铺，装修房子，投
资黄金，各种广告等。
具备时效性的主题，一定要 标明时期，如：2016年
第一章 文件管理
不同的修订时间 可以区别版本并 方便回溯
1.2 文件夹的管理 第一层
第二层
第一章 文件管理
1.3 电脑文件5S管理
1S 整理 Seiri
本地磁盘(C:)
本地磁盘(D:)
本地磁盘(E:)
本地磁盘(F:)
操作系统盘 应用软件盘 工作文件盘 私人文件盘
第二章 电话管理
成功电话沟通 做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录
2.3 接打电话礼仪
1. 接电话 三声内接听，因故未及时接听说抱歉； 应先问候，然后自报家门； a、接听外部电话时：“您好，XX公司！” b、接听内部电话时：“您好，XX部！” 不可以“喂，喂”或者“你是谁呀”像查户口似的。 声音适中、愉快、亲切； 微笑接听电话，你的微笑对方听得见； 代接电话：“请问您是找××吗？他/她临时有事走开了，需要我代 为转达吗？”或“请您稍后再来电话好吗？”切忌只说“不在”， 应做好记录（5W1H）后转达。
360清理起来
第一章 文件管理
1.3 电脑文件5S管理
4S 清洁 Seiketsu 三个环节，保持电脑文件井然有序？
1
结构
2
命名
3
归档
• 完善文件结构
• 规范命名文件夹 • 周期性文件归档
软件
1、下载软件
• 下载时，把软件存放在规划好的位置中；
2、安装软件
• 安装软件要安装在合适的位置，并且记住 这个位置。
第四章 高效会议
4.3 高效会议的技巧
1. 会议类型： 早起型企业， 早间会议
头脑清醒、 不拖拖拉拉、
效率更高
在有产品的 地方召开会议
第四章 高效会议
将效率提高两倍 的站立式会议
人的大脑最活跃的时间 是在站立的状态下
减少开会时间、开会次数、 提高开会效率、适合开紧急会议
感性充电 蒸气浴会议
人的大脑在放松 的状态下可以激 发出最优秀的想法
2. 拨打电话
时间
公务电话最好避开节假日、晚上、21：00至次日6：00、临近下班时间 等时间段。
空间
私人电话不要在办公室打，要避开同事，打电话如果你要在公众空间的 话实际上是一种噪音骚扰，非紧急事情尽量不要在公众场所打电话。
时长
无重要事情，牢记三分钟原则。
第二章 电话管理
2.3 接打电话礼仪
3. 挂断电话
第二个原则:将会议时间定为1小时，最多 不超过1个半小时
第三个原则:将会议录整理成一张纸，A4纸
第四章 高效会议
4.2 会议原则
4. 七条规定：
7 Rules
第一：严格遵守时间 第二：会议材料中写明会议经费，去除不必要的浪费 第三：精选参加会议人员，缩小规模
第四：明确会议目的
第五：事先分发会议资料 第六：不做“个人演讲”，积极发言，相互尊重所发表的意见 第七：精简会议记录，做好保存和分发
会议文化能够对成员的价值观和思想进行根本性 的改革，将组织引向一个方向，并在竞争中连续 性地获得胜利。
会议
创造高效率、建设性的会议文化，存在几处必须重点考虑的地方： 必须使会议参加者明确了解会议议题并对之进行准备 在会议结束之后，应当将整理好会议内容
时间、地点、人物、内容、问题、结论、执行等进行记录，并分发相关人员
2、一主题
• 真实反映邮件内容和重要性，忌使用含义不清、无实际内容标题，如 “王先生收”“收着！” • 一封信一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便于日后整理 • 可适当用使用大写字母或特殊字符（如“* !”等）突出标题，引起注意，不随便用紧急标示。
3、无错误
• 回复对方邮件时，应当根据回复内容需要更改标题，不要RE RE一大串。 • 千万不可出现错别字和不通顺之处，切莫只顾检查正文却在发出前忘记检查主题。
回溯的需要 ■区分版本并随时回溯以前的版本
第一章 文件管理
常见的错误文件命名方式举例
2013.file
错误原因 不能反映文件的主题
部门年终总结.file
不能反映文件的归属部门
员工工资表.file
不能反映文件归属时期
1.1 文件命名
规范文件命名举例
GB\T-19580卓越绩效评价准则_人资部_傅园园_V3.doc
过渡页 TRANSITION PAGE
会议目的 会议原则 高效会议的技巧
高效会议
04
4.1 会议目的 第四章 高效会议
4.1 会议目的
1. 会议效率化：
经营良好的企业会议
有这样一句话：“如果说农夫拥有田地、 工人拥有机械，企业家则拥有会议。”
发掘成员强烈热情、精力的强大组织文化，代表 性形式就是企业会议文化。
第三章 邮件礼仪
3.2 邮件内容
邮件的行文是否有礼有节，措辞是否恰当、礼貌，在很大程度上显示了一位职场人士的专业素养，也 一定程度地反应了其所在公司的专业形象。
标题：简单而又能概况内容的； 称呼：得体（如多人，则是大家，ALL）； 问候语：开头、结尾最好要，结尾常见的Best Regards ；