19、客房部管理制度
客房部管理制度规章制度
客房部管理制度规章制度一、请客人的基本礼仪规范作为客房部的员工，在接待客人时应该遵守下列基本礼仪规范：1. 衣着整洁在工作期间，员工应当穿戴整洁的制服，保持良好的个人形象。
2. 礼貌待客向客人问好时应保持微笑，用友好和礼貌的语言进行沟通。
3. 提供帮助对于客人的需求，员工应尽力提供帮助并解决问题，确保客人得到满意的服务。
4. 保护客人隐私员工应妥善处理客人的个人信息，确保客人的隐私权得到保护。
5. 保持谦逊员工应保持谦逊的态度，不得对客人进行不敬或歧视性言行。
二、客房部工作流程规定为了提高工作效率和服务质量，客房部制定了以下工作流程规定：1. 客房清洁每天清晨，客房部员工应对客房进行清洁并更换洗涤过的、无破损的床品和毛巾。
同时，客房部应对房间内的设施设备进行检查，确保其正常运作。
2. 客房维修当客人报告客房设施或设备出现故障时，客房部应迅速响应并派遣维修人员前往处理。
如遇紧急情况，应立即采取措施确保客人的安全。
3. 客房预订客房部接收到客人的预订后，应在系统中及时记录预订信息，并且保证按照客人的要求进行安排。
如果无法满足客人的需求，应及时沟通并提供解决方案。
4. 客房换房在客人要求换房时，客房部应根据客人的需求，安排合适的房间，并确保换房过程顺利进行。
5. 投诉处理当客人提出投诉时，客房部应认真听取客人的意见，并及时采取措施解决问题，确保客人对服务的满意度。
三、客房部员工工作职责为了明确员工的工作职责，客房部制定了以下规定：1. 接待工作客房部员工应负责接待客人，提供相关信息和服务，并解答客人的问题。
2. 房态管理客房部员工应及时更新客房的状态，确保预订信息准确无误。
3. 床品和洗涤用品管理员工应保证床品和洗涤用品的充足供应，并及时更换。
4. 设施维护员工应负责检查客房设施的正常运作和定期维护，确保客人的使用体验。
5. 客房清洁和整理员工应确保客房的清洁卫生，并及时整理房间，使客人获得良好的居住环境。
酒店客房部管理规章制度
酒店客房部管理规章制度目录一、前言 (2)二、酒店客房部组织结构 (2)1. 客房部经理 (3)2. 副经理 (4)3. 客房主管 (4)4. 客房服务员 (5)三、客房部管理制度 (6)1. 员工行为规范 (8)2. 客房清洁与整理标准 (8)3. 客房设备设施维护规定 (9)4. 客房安全管理规定 (10)5. 客房部交接班制度 (12)四、员工培训与考核 (13)1. 新员工入职培训 (14)2. 在职员工技能提升培训 (15)3. 员工绩效考核 (17)五、客房部物资管理与成本控制 (18)1. 物资采购与管理 (19)2. 床单毛巾等布草管理 (20)3. 设备设施维修与保养 (21)六、客房部与其他部门的协作 (23)1. 与前台部门的协作 (24)2. 与餐饮部门的协作 (25)3. 与保安部门的协作 (26)七、紧急情况处理与应急预案 (28)1. 火灾事故处理 (28)2. 客人意外受伤处理 (30)3. 客房设施设备突发故障处理 (30)一、前言随着旅游业的蓬勃发展，酒店客房部作为酒店的重要组成部分，承担着为客人提供舒适、安全、便捷住宿环境的重要职责。
为了更好地规范酒店客房部的管理，提高服务质量，确保客人的满意度，特制定本《酒店客房部管理规章制度》。
本规章旨在明确酒店客房部各部门和员工的职责、权限、工作流程和服务标准，以便为酒店客房部的高效运行提供指导。
本规章适用于酒店客房部的所有部门和员工，包括前台接待、客房服务、客房清洁、客房维修等岗位。
各部门和员工在执行本规章时，应遵循公平、公正、公开的原则，确保客人的利益不受损害。
本规章将不断更新和完善，以适应酒店客房部发展的需要。
各部门和员工应及时关注规章的变化，并按照新的规章执行工作。
酒店客房部应定期对员工进行规章制度培训，确保员工充分理解和掌握本规章的内容，为客人提供优质的服务。
二、酒店客房部组织结构酒店客房部是酒店的重要组成部分，负责客房的日常管理、服务质量控制以及客户体验的提升。
酒店客房管理制度及流程
酒店客房管理制度及流程目录一、总则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31.1 制度目的与原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3 1.2 范围与适用对象．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41.3 管理体系构成．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4二、客房部组织架构与岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．62.1 组织架构图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6 2.2 岗位职责说明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．72.3 岗位间协作流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7三、客房预订管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．93.1 预订渠道与方式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10 3.2 预订流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．113.3 预订政策与注意事项．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12四、客房清洁与维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．134.1 清洁标准与流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14 4.2 维修服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．154.3 设施设备保养制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15五、客房接待与服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．175.1 宾客入住接待流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．185.3 服务质量标准与提升措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20六、客房设备与用品管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．226.1 设备设施清单与维护计划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．226.2 日常用品供应与管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．236.3 设备用品更新与报废制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24七、客房安全与卫生管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．257.1 安全管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．277.2 消毒与防疫措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．277.3 客房卫生检查与监督．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28八、客房部培训与考核．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．308.1 员工培训计划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．318.2 技能考核标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．328.3 培训效果评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34九、客房部预算与成本控制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．359.1 预算编制与审批流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．369.2 成本控制措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．379.3 财务报表与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38十、客房管理制度执行与监督．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40 10.1 监督检查机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41 10.2 问题处理与改进措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42 10.3 客户满意度调查与反馈．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43一、总则为了保障酒店客房服务质量，提高客户满意度，提高员工的工作效率和服务质量，特制定酒店客房管理制度及流程。
客房部规章制度
客房部规章制度1、客房部上岗人员必须着工作服，衣着整洁，精神饱满；2、工作期间，女服务员要化淡妆，不得戴饰物，注意个人卫生；3、严格遵守上下班时间，不得迟到、早退；4、服务人员非工作需要不许乘坐电梯、不许使用客房内卫生间；5、工作期间严禁串岗、脱岗，不许在工作区内干与工作无关的事情；6、对工作要认真负责，提高节约意识，认真检查客房、营业场所、办公区内的设施设备，发现问题及时报修处理；7、严格遵守执行进出房制度，遇到领导、工作人员、客人要主动问好，主动服务；8、与领导、工作人员、客人客人谈话时，要使用敬语，态度热情、温和、微笑服务；9、不得对领导、工作人员、客人指手划脚议论客人与客人争吵，更不能辱骂客人；10、工作期间不可在店内各营业场所会见私人朋友，打私人电话或使用客房电话；11、不可翻看领导、工作人员、客人的文件、信件、书报、物品等；12、不可动领导、工作人员、客人用的烟、酒、小食品等物品；13、不可向领导、工作人员、客人收取小费或索取礼物；14、不可与领导、工作人员、客人乱拉关系或做生意；15、上班前及工作期间不许饮酒或吃带异味的食品；16、由于工作疏忽造成公司财产及设备的损坏要照价赔偿；17、不可泄露店内部的管理制度、经营数据、财务报表及宾客信息等；18、认真听取上级领导布置的各项工作，服从安排，严禁不理不踩，擅做主张，强词夺理；19、出现问题及时解决，解决不了的及时上报，由部门领导出面解决；20、严格遵守各项操作规程，提高工作效率；21、认真做好日报表及交接班制度，严格遵守各岗位卫生要求，要做到干净、整洁；22、严禁私拿店内任何物品，一经发现严肃处理。
23、如违反违规公司规定的行为给予记过、罚款到辞退。
对于以上条款，希望客房部每位员工自觉遵照执行，做好自己的本职工作，维护公司的利益。
中晟汇浴科技服务有限公司。
酒店客房部库房管理制度
一、总则为了确保酒店客房部库房管理工作的规范化、科学化，提高库房物资的使用效率，降低库存成本，保障酒店客房服务质量的持续提升，特制定本制度。
二、库房管理职责1. 库房管理员：负责库房物资的采购、验收、保管、发放、盘点等工作。
2. 客房部经理：负责监督库房管理工作的执行，确保库房管理制度的有效实施。
3. 各楼层领班：负责对本楼层客房用品的领用、回收、上报等工作进行管理。
三、库房管理制度1. 物资采购（1）库房管理员根据客房部实际需求，制定采购计划，报客房部经理审批。
（2）采购物资应选择质量合格、价格合理的供应商。
（3）采购过程中，库房管理员应严格按照采购计划执行，确保物资质量。
2. 物资验收（1）库房管理员对采购的物资进行验收，检查数量、质量、规格等是否符合要求。
（2）验收合格的物资，由库房管理员填写入库单，登记入库。
3. 物资保管（1）库房管理员负责库房物资的保管，确保物资安全。
（2）库房内应保持通风、干燥、整洁，避免阳光直射。
（3）易燃、易爆、有毒等危险品应单独存放，并采取必要的安全措施。
4. 物资发放（1）各楼层领班根据客房需求，填写领用单，经客房部经理审批后，由库房管理员发放。
（2）发放物资时，库房管理员应核对领用单，确保发放数量准确。
5. 物资盘点（1）库房管理员每月对库房物资进行盘点，确保库存数量与账目相符。
（2）盘点过程中，如发现差异，应及时查明原因，进行处理。
6. 库房安全管理（1）库房管理员应严格执行库房安全管理制度，确保库房安全。
（2）库房内禁止吸烟、使用明火，禁止无关人员进入。
四、奖惩措施1. 对认真履行职责、工作成绩显著的库房管理员和客房部员工，给予表彰和奖励。
2. 对违反库房管理制度、造成损失的个人，按照规定进行处罚。
五、附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度由客房部负责解释。
3. 本制度如有未尽事宜，由客房部经理根据实际情况予以补充。
酒店客房部精益管理制度
一、引言为了提高酒店客房部的服务质量和效率，降低成本，优化资源配置，本制度依据精益管理理念，结合酒店实际情况，制定以下管理制度。
二、客房部精益管理目标1. 提高客房清洁质量，确保客房卫生、舒适、整洁。
2. 提高客房服务效率，缩短客户等待时间。
3. 降低客房能耗，节约资源，减少成本。
4. 优化人力资源配置，提高员工满意度。
5. 增强客房部的团队协作，提升整体服务水平。
三、客房部精益管理措施1. 客房清洁与整理（1）制定标准化的客房清洁流程，确保每个房间都能按照统一标准进行清洁。
（2）对客房清洁工具进行分类管理，提高清洁效率。
（3）实行清洁区域责任制，确保每个区域清洁到位。
（4）对客房清洁人员进行定期培训，提高其清洁技能和服务意识。
2. 客房服务流程优化（1）简化入住、退房手续，缩短客户等待时间。
（2）设立客房服务台，为客户提供快速响应服务。
（3）建立客户信息数据库，了解客户需求，提供个性化服务。
（4）对客房服务人员进行培训，提高其沟通能力和服务技巧。
3. 节能减排（1）加强客房能源管理，合理调节空调、照明等设备。
（2）推广节能环保产品，降低客房能耗。
（3）对客房员工进行节能减排培训，提高环保意识。
4. 人力资源优化（1）合理配置人力资源，确保客房部人员充足。
（2）建立员工晋升机制，激发员工工作积极性。
（3）开展员工培训，提高员工综合素质。
（4）关注员工身心健康，提供良好的工作环境。
5. 团队协作与沟通（1）加强部门内部沟通，确保信息畅通。
（2）建立跨部门协作机制，提高整体服务水平。
（3）定期组织团队建设活动，增强团队凝聚力。
四、监督与考核1. 客房部设立专门负责人，负责监督精益管理制度的执行。
2. 定期对客房部员工进行考核，考核内容包括服务质量、工作效率、节能减排等方面。
3. 对违反管理制度的行为进行严肃处理，确保制度有效执行。
五、总结本制度旨在通过精益管理，提高酒店客房部的服务质量和效率，降低成本，优化资源配置。
酒店客房卫生管理制度（通用4篇）
酒店客房卫生管理制度（通用4篇）酒店客房卫生管理制度篇1住宿业卫生规范总则第一条依据为加强住宿场所卫生管理,规范经营行为,防止传染病传播与流行,保障人体健康,依据《中华人民共和国传染病防治法》,《公共场所卫生管理条例》,《突发公共卫生事件应急条例》,《艾滋病防治条例》,《化妆品卫生监督条例》等法律,法规,制定本规范.第二条适用范围本规范适用于中华人民共和国境内一切从事经营服务的住宿场所.第三条用语含义(一)住宿场所,是指向消费者提供住宿及相关综合性服务的场所,如宾馆,饭店,旅馆,旅店,招待所,度假村等.(二)集中空调通风系统,是指为使房间或封闭空间空气温度,湿度,洁净度和气流速度等参数达到设定要求而对空气进行集中处理,输送,分配的所有设备,管道及附件,仪器仪表的总和.(三)储藏间,是指用于存放客用棉织品,一次性用品等物品的房间.(四)工作车,是指用于转送及暂存客用棉织品,一次性用品及清洁工具等物品的车辆.(五)公共用品用具,是指供给顾客使用的各种用品,用具,设备和设施总称,包括床上用品,盥洗物品,饮具,清洁工具,拖鞋等.(六)健康危害事故,是指住宿场所内发生的因空气质量,水质不符合卫生标准,用品用具或设施受到污染导致的群体性健康损害事故.第二章场所卫生要求第四条选址,设计及竣工验收(一)住宿场所建设宜选择在环境安静,具备给排水条件和电力供应,且不受粉尘,有害气体,放射性物质和其他扩散性污染源影响的区域,并应同时符合规划,环保和消防的有关要求.(二)新建,改建,扩建住宿场所在可行性论证阶段或设计阶段和竣工验收前应当委托具有资质的卫生技术服务机构进行卫生学评价.第五条场所设置与布局(一)住宿场所主楼与辅助建筑物应有一定间距,烟尘应高空排放,场所25米范围内不得有有毒有害气体排放或噪声等污染源.(二)住宿场所应当设置与接待能力相适应的消毒间,储藏间,并设有员工工作间,更衣和清洁间等专间.客房不带卫生间的场所,应设置公共卫生间,公共浴室,公用盥洗室等.(三)住宿场所的吸烟区(室)不得位于行人必经的通道上,室内空气应当符合国家卫生标准和卫生要求.(四)住宿场所的公共卫生间应当远离食品加工间.(五)住宿场所内应放置安全套或者设置安全套发售设施,应当提供性病,艾滋病等疾病防治宣传资料.第六条客房(一)客房净高不低于2.4米,内部结构合理,日照,采光,通风,隔声良好.(二)客房内部装饰材料应符合国家有关标准,不得对人体有潜在危害.(三)客房床位占室内面积每床不低于4平方米.(四)含有卫生间的住宿客房应设有浴盆或淋浴,抽水马桶,洗脸盆及排风装置;无卫生间的客房,每个床位应配备有明显标记的脸盆和脚盆.(五)客房内环境应干净,整洁,摆放的物品无灰尘,无污渍;客房空调过滤网清洁,无积尘.第七条清洗消毒专间(一)住宿场所宜设立一定数量的独立清洗消毒间,清洗消毒间面积应能满足饮具,用具等清洗消毒保洁的需要.(二)清洗消毒间地面与墙面应使用防水,防霉,可洗刷的材料,墙裙高度不得低于1.5米,地面坡度不小于2%,并设有机械通风装置.(三)饮具宜用热力法消毒.采用化学法消毒饮具的住宿场所,消毒间内至少应设有3个饮具专用清洗消毒池,并有相应的消毒剂配比容器.应配备已消毒饮具(茶杯,口杯,酒杯等)专用存放保洁设施,其结构应密闭并易于清洁.(四)配有拖鞋,脸盆,脚盆的住宿场所,消毒间内应有拖鞋,脸盆,脚盆专用清洗消毒池及已消毒用具(拖鞋,脸盆,脚盆等)存放专区.(五)各类水池应使用不锈钢或陶瓷等防渗水,不易积垢,易于清洗的材料制成,并设置标识明示用途.第八条储藏间住宿场所宜设立一定数量储藏间.储藏间内应设置数量足够的物品存放柜或货架,并应有良好的通风设施及防鼠,防潮,防虫,防蟑螂等预防控制病媒生物设施.第九条工作车(一)住宿场所宜配备工作车,其数量应能满足工作需要.(二)工作车应有足够空间分别存放客用棉织品,一次性用品及清洁工具并有明显的标识.(三)工作车所带垃圾袋应与洁净棉织品,一次性用品及洁净工具分开,清洁浴盆,脸盆,抽水马桶的工具应分开存放,标志明显.第十条公共浴室公共浴室应分设男,女区域,按照设计接待人数,盥洗室每8～15人设1只淋浴喷头,淋浴室每10～25人设1只喷头.第十一条公共卫生间(一)公共卫生间应男,女分设,便池应采用水冲式,地面,墙壁,便池等应采用易冲洗,防渗水材料制成.卫生间地面应略低于客房,地面坡度不小于2%,并设置防臭型地漏.卫生间排污管道应与经营场所排水管道分设,设有有效的防臭水封.(二)公共卫生间应设有独立的机械排风装置,有适当照明,与外界相通的门窗安装严密,纱门及纱窗易于清洁,外门能自动关闭.卫生间内应设置洗手设施,位置宜在出入口附近.(三)男卫生间应按每15～35人设大小便器各1个,女卫生间应按每10～25人设便器1个.便池宜为蹲式,配置坐式便器宜提供一次性卫生座垫.第十二条洗衣房(一)住宿场所宜设专用洗衣房或采用社会化洗涤服务.洗衣房应分设工作人员出入口,待洗棉织品入口及洁净棉织品出口,并避开主要客流通道.(二)洗衣房应依次分设棉织品分拣区,清洗干燥区,整烫折叠区,存放区,发放区.棉织品分拣,清洗,干燥,修补,熨平,分类,暂存,发放等工序应做到洁污分开,防止交叉污染.(三)公共用品如需外洗的,应选择清洗消毒条件合格的承洗单位,作好物品送洗与接收记录,并索要承洗单位物品清洗消毒记录.第十三条给排水设施住宿场所应有完善的给排水设施,供水水质符合《生活饮用水卫生标准》要求.如场所内供水管网与市政供水管网直接相通,场所内供水管网压力应小于市政供水管网压力,并有防止供水向市政供水管网倒流的设施.排水设施应当有防止废水逆流,病媒生物侵入和臭味产生的装置.第十四条通风设施(一)客房,卫生间,公共用房(接待室,餐厅,门厅等)及辅助用房(厨房,洗衣房,储藏间等)应设机械通风或排风装置.机械通风或排风装置的设计和安装应能防止异味交叉传导.(二)住宿场所的集中空调通风系统应符合《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》的要求.(三)住宿场所的机械通风装置(非集中空调通风系统),其进风口, 排气口应安装易清洗,耐腐蚀并可防止病媒生物侵入的防护网罩.第十五条采光照明(一)住宿场所室内应尽量利用自然采光.自然采光的客房,其采光窗口面积与地面面积之比不小于1:8.(二)客房台面照度不低于100勒克斯.(三)不宜将暗室作为客房.第十六条预防控制病媒生物设施(一)住宿场所应设置防鼠,防蚊,防蝇,防蟑螂及防潮,防尘等设施.(二)与外界直接相通并可开启的门窗应安装易于拆卸,清洗的防蝇门帘,纱网或设置空气风帘机.(三)排水沟出口和排气口应设有网眼孔径小于6毫米的隔栅或网罩,防止鼠类进入.(四)机械通风装置的送风口和回风口应当设置防鼠装置.第十七条废弃物存放设施(一)住宿场所室内应设有废弃物收集容器,有条件的场所宜设置废弃物分类收集容器.(二)废弃物收集容器应使用坚固,防水防火材料制成,内壁光滑易于清洗.废弃物收集容器应密闭加盖,防止不良气味溢散及病媒生物侵入.(三)住宿场所宜在室外适当地点设置废弃物临时集中存放设施,其结构应密闭,防止病媒生物进入,孳生及废弃物污染环境.第三章卫生操作要求第十八条操作规程(一)住宿场所经营者应制定公共用品用具采购,储藏,清洗消毒,设备设施维护等操作规程.操作规程应具体规定工作程序.(二)经营者应当认真组织从业人员学习卫生操作规程,从业人员应当熟悉本岗位卫生操作规程并严格按规程操作.第十九条公共用品用具采购(一)采购的物品应符合国家有关卫生标准和规定要求.采购物品应做好记录,便于溯源.(二)采购的一次性卫生用品,消毒品,化妆品等物品中文标识应规范,并附有必要的证明文件.(三)采购的物品入库前应进行验收,出入库时应登记.第二十条公共用品用具储藏(一)公共用品用具储藏间应保持通风和清洁,无鼠害,苍蝇,蟑螂等病媒生物及霉斑,不得存放有毒有害物品及私人物品.(二)不同物品应分类,分架存放,物品距墙壁,地面均应在10厘米以上.棉织品宜存放于储藏柜中.(三)物品的储藏应遵循先进先出原则,并定期检查,及时清理过期物品.(四)有毒有害物品应有专间或专柜存放,上锁,专人管理,并有物品使用登记.第二十一条公共用品用具清洗消毒(一)清洗消毒间应有明显标志,环境整洁,通风换气良好,无积水积物,无杂物存放.(二)供顾客使用的公共用品用具应严格做到一客一换一消毒.禁止重复使用一次性用品用具.(三)清洗消毒应按规程操作,做到先清洗后消毒,使用的消毒剂应在有效期内,消毒设备(消毒柜)应运转正常.(四)清洗饮具,盆桶,拖鞋的设施应分开,清洁工具应专用,防止交叉传染.(五)清洗消毒后的各类用品用具应达到有关卫生标准的规定并保洁存放.清洗消毒后的茶具应当表面光洁,无油渍,无水渍,无异味,符合《食(饮)具消毒卫生标准》规定.(六)洁净物品保洁柜应定期清洗消毒,不得存放杂物. 各类公共用品用具更换,清洗,消毒,保洁工作可参考《推荐的住宿场所用品用具清洗消毒方法》(见附录).第二十二条客房服务(一)客房应做到通风换气,保证室内空气质量符合卫生标准.(二)床上用品应做到一客一换,长住客一周至少更换一次.(三)清洁客房,卫生间的工具应分开,面盆,浴缸,坐便器,地面,台面等清洁用抹布或清洗刷应分设.(四)卫生间内面盆,浴缸,坐便器应每客一消毒,长住客人每日一消毒.(五)补充杯具,食具应注意手部卫生,防止污染.第二十三条公共卫生间清洁清洁坐便器(便池)的清洁工具应专用.每日应对卫生间进行一次消毒.第二十四条棉织品清洗消毒(一)棉织品清洗消毒前后应分设存放容器.(二)客用棉织品,客人送洗衣物,清洁用抹布应分类清洗.(三)清洗程序应设有高温或化学消毒过程.(四)棉织品经烘干后应在洁净处整烫折叠,使用专用运输工具及时运送至储藏间保存.第二十五条通风(一)机械通风装置应运转正常,过滤网应定期清洗,消毒.(二)集中空调通风系统应按照《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》要求进行清洗消毒.(三)集中空调机房应整齐,清洁,无易燃易爆物品及杂物堆放.风机过滤网应清洁无积尘.第四章卫生管理第二十六条卫生管理组织(一)住宿场所的法定代表人或负责人是其经营场所卫生安全的第一责任人,对其经营场所卫生安全负全面责任,应接受卫生行政部门组织的卫生知识培训.(二)住宿场所应设置卫生管理部门或配备专(兼)职卫生管理员,负责其经营场所卫生管理具体工作.(三)专(兼)职卫生管理员应有从事住宿场所卫生管理工作经验,经过公共卫生管理培训并考核合格.第二十七条卫生管理工作职责住宿场所卫生管理部门的成员或卫生管理员承担本场所卫生管理职能,主要职责包括:(一)制订从业人员卫生培训教育计划和考核办法,组织从业人员参加卫生法律,法规,规范,标准和卫生知识,岗位操作规程等的培训学习和考核.(二)组织从业人员进行健康检查,负责提出将患有有碍公众健康的从业人员调离直接为顾客服务岗位的意见.(三)制定卫生管理制度,卫生责任制度和卫生操作规程,并对执行情况进行督促检查.对检查中发现的不符合卫生要求的行为及时制止并提出处理意见.(四)督促本场所经营者,从业人员严格执行《公共场所卫生管理条例》,按时办理有关卫生证件,证明,依法从事经营活动.(五)配合卫生执法人员对本场所进行卫生监督检查,并如实提供有关情况.负责建立本场所卫生管理档案.(六)参与保证卫生安全的其他管理工作.第二十八条卫生管理制度住宿场所应建立健全卫生管理制度,并对制度落实情况进行经常性检查.主要制度有:(一)证照管理制度.(二)从业人员健康检查,卫生知识培训考核及个人卫生制度.(三)公共用品用具购买,验收,储存及清洗消毒保洁制度.(四)场所自身检查与检测制度.(五)洗衣房卫生管理制度.(六)集中空调通风系统卫生管理制度.(七)健康危害事故与传染病报告制度.(八)预防控制传染病传播与健康危害事故应急预案.(九)卫生档案管理制度.(十)设施设备维护保养制度.第二十九条证照管理住宿场所,从业人员及健康相关产品应证照齐全.卫生许可证悬挂在场所醒目处,营业执照,从业人员健康合格证明及卫生知识培训合格证明有效,健康相关产品卫生许可批件或备案文件复印件真实完备.第三十条档案管理住宿场所应建立卫生管理档案,档案应当包括以下方面:(一)证照:卫生许可证,营业执照,从业人员健康合格证明和卫生知识培训合格证明,健康相关产品卫生许可批件或备案文件(复印件)等.(二)卫生管理制度.(三)卫生管理组织机构或卫生管理人员与从业人员.(四)发生传染病传播或健康危害事故后的处理情况.(五)卫生操作规程.(六)公共用品用具采购,验收,出入库,储存记录.(七)公共用品用具清洗,消毒,检测记录.(八)设备设施维护与卫生检查记录.(九)空气质量,集中空调通风系统检测记录.(十)投诉与投诉处理记录.(十一)有关记录:包括场所自身检查与检测记录,培训考核记录,从业人员因患有有碍公众健康疾病调离直接为顾客服务岗位记录,集中空调通风系统清洗消毒记录等.(十二)有关证明:包括预防性建筑设计审核文件,集中空调通风系统竣工图纸,消毒设施设置情况等.各项档案中应有相关人员的工作记录并签名,档案应有专人管理,各类档案记录应进行分类并有目录.有关记录至少应保存三年.第三十一条传染病和健康危害事故报告(一)住宿场所应建立传染病和健康危害事故报告制度,场所负责人和卫生管理员为责任报告人.(二)当发生死亡或同时发生3名以上(含3名)受害病人时,责任报告人要在发生事故24小时内电话报告当地卫生行政部门.(三)传染病和健康危害事故报告范围:1.室内空气不符合卫生标准所致的虚脱休克;2.饮用水遭受污染所致的介水传染性疾病流行;3.公共用品用具和卫生设施等遭受污染所致的传染性疾病,皮肤病;4.意外事故导致的一氧化碳,氨气,氯气,消毒剂,杀虫剂等中毒.(四)发生传染病或健康危害事故时,场所经营者应立即停止相应经营活动,协助医务人员救治事故受害者,采取预防控制措施,防止事故的继发.(五)任何单位和个人不得隐瞒,缓报,谎报传染病健康危害事故.第三十二条环境卫生管理(一)室外公共区域应保持干净整洁.(二)室内公共区域地面,墙面,门窗,桌椅,地毯,台面,镜面等应保持清洁,无异味.(三)废弃物应每天清除一次,废弃物收集容器应及时清洗,必要时进行消毒.(四)洗衣房的洁净区与污染区应分开,室内物品摆放整齐,设施设备日常保养及运行状态良好.(五)定期进行病媒生物防治,蟑螂密度,鼠密度应符合卫生要求.(六)委托具有相应资质的卫生技术服务机构对室内空气,用品用具等定期进行检测.第三十三条食品经营项目住宿场所设有食品经营项目的,应符合《中华人民共和国食品卫生法》的有关要求.第五章人员卫生要求第三十四条健康管理(一)住宿场所从业人员上岗前应当取得"健康合格证明".直接为顾客服务的从业人员应每年进行健康检查,取得"健康合格证明"后方可继续从事直接为顾客服务的工作."健康合格证明"不得涂改,伪造,转让,倒卖.(二)从业人员患有有碍公众健康疾病,治愈之前不得从事直接为顾客服务的工作.可疑传染病患者须立即停止工作并及时进行健康检查,明确诊断.第三十五条卫生知识培训(一)从业人员应当完成规定学时的卫生知识培训,掌握有关卫生法律法规,基本卫生知识和卫生操作技能等.(二)从业人员卫生知识培训每两年进行一次.(三)从业人员取得卫生知识培训合格证明后方可上岗.第三十六条个人卫生(一)从业人员应保持良好的个人卫生,进行卫生操作时应穿戴清洁的工作服,不得留长指甲,涂指甲油及佩带饰物.(二)从业人员应有两套以上工作服.工作服应定期清洗保持清洁.附录推荐的住宿场所用品用具清洗消毒方法一,清洗方法及步骤(一)去除公共用品用具表面的残渣,污垢.(二)用含洗涤剂溶液洗净公共用品用具表面.(三)用清水冲去残留的洗涤剂.二,消毒方法(一)物理消毒.包括蒸汽,煮沸,红外线等热力消毒方法.1.煮沸,蒸汽消毒:100℃作用20～30分钟以上.可用于饮具,盆,毛巾,床上用棉织品的消毒.2.红外线消毒:125℃作用15分钟以上.可用于饮具,盆的消毒.(二)化学消毒.用含氯,溴或过氧乙酸的消毒药物消毒.1.用含有效溴或有效氯含量为250毫克/升的消毒溶液浸泡30分钟,可用于盆,饮具的消毒或用于物品表面喷洒,涂擦消毒.2.用0.2%～0.5%过氧乙酸溶液,或有效溴或有效氯含量为1000毫克/升的消毒液中,浸泡30分钟,可用于拖鞋消毒.化学消毒后的公共用品用具应用净水冲去表面的消毒剂.三,保洁方法(一)消毒后的公共用品用具要自然滤干或烘干,不应使用毛巾擦干,以避免受到再次污染.(二)消毒后的饮具应及时放入餐具保洁柜内.四,化学消毒注意事项(一)使用的消毒剂应在保质期限内,并按规定的温度等条件贮存.(二)严格按规定浓度进行配制,固体消毒剂应充分溶解.(三)配好的消毒液定时更换,一般每4小时更换一次.(四)使用时定时测量消毒液浓度,浓度低于要求立即更换.(五)保证消毒时间,一般公共用品用具消毒应作用15分钟以上.(六)应使消毒物品完全浸没于消毒液中.(七)用品用具消毒前应洗净,避免油垢影响消毒效果.(八)消毒后以洁净水将消毒液冲洗干净.以上这篇关于宾馆卫生管理制度20xx为您介绍到这里，希望它对您有帮助。
客房服务员管理制度(5篇)
客房服务员管理制度一、仪容仪表上班一律按宾馆的规定着装，保持良好的个人仪表。
制服无污迹，干净整齐，工作时不得佩戴珠宝手饰，除结婚戒指外，不得留长指甲，除有色指甲油，上班按规定化淡妆，保持头发整洁。
二、工作制度1、严格遵守宾馆的考勤制度。
(不迟到、不早退、不旷工)2、必须按领导安排的班次进行工作。
如有特殊情况更换班次时，先向主管请示，经同意后方可进行调班。
3、用友善，热情和礼貌的语气与客人讲话，讲敬言，“请”字当先，“谢”字随后，“您好”不离口，切忌家庭用语，同事之间团结协作，服从领导。
4、工作时间内不许大声喧哗，追逐打闹，扎堆闲谈，服务时间不得吃零食，吸烟，不得私自会客，下班后不得在店内游荡，闲逛。
5、不准使用酒店为客人提供的一切服务设施。
6、绝对服从上级领导，先服从后讨论，不能将个人情绪带到工作中。
7、IC卡及钥匙由中心统一保管，服务员的楼层卡必须随身携带，不得乱放，严禁转借他人。
8、发现客人遗留物应及时追还给客人，如未能及时追还应上交总台，做好记录并保存。
9、不得随便为他人开启客房，必须经总台通知后，并验明客人身份方可给客人开门。
三、卫生制度：1、服务人员保持良好的个人卫生。
2、严格按照客房卫生质量标准及程序清洁卫生，住客床上的绵织品，每客更换一次，保持清洁无污迹。
3、客房内外经常保持清洁整齐、无尘、无蝇、无痰迹、墙壁、门窗、灯具、空调进风口滤网无灰。
4、客房茶具一客一消毒，消毒设备专用，茶具不得直接落地，杯内无水迹，无手印。
5、卫生间清洁车配备，洗面盆，浴盆，座便器专用清洁工具，刷子抹布不能混淆使用。
6、工作间物品摆放整洁，卫生干净。
四、客房安全防事故制度1、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼住客特征，把好安全关。
2、提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存。
搞卫生时要搞一间锁一间，不得敞开房间。
3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不再，不能让来访者单独在房内等候。
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策划机构：汕头市聚福酒店策划管理公司 编制： 职位：营销部经理 日期： 审核： 职位：总经理助理 日期： 批准： 职位：总 经 理 日期： 梅州市桂岭迎宾馆 文件编号： JL-SOP-XZ021 页 码：1 / 31
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第一章 客房部组织机构 客房部经理
PA部主管 客房部领班 梅州市桂岭迎宾馆 文件编号： JL-SOP-XZ021 页 码：2 / 31
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第二章 客房部岗位职责 一、客房部经理： 1、在总经理的直接领导下，对客房部的日常事务进行管理。 2、根据房间出租率，为领班安排好日常工作分配。 3、负责培训属下员工。 4、策划房间大清洁事宜。 5、改进并提高房间清洁卫生质量。 6、控制房务成本。 7、巡视地方的清洁卫生是否达到规定的标准。 8、调查客人及员工投诉，并作出恰当的处理。 9、巡视房间，走廊、楼层和服务间、布草间的清洁工作，并做出需要翻新的要求或提出建议。 10、提议需要修理的房间。 11、与前台接待处及收银就客人预定和退房的事情进行沟通。 12、与工程部联系关于紧急维修的事情。 13、主动同采购部联系，做好关于楼层客用用品和清洁用品的采购计划和质量审核。
布草管理员 客房服务员 P A 员工 P A 技工 梅州市桂岭迎宾馆 文件编号： JL-SOP-XZ021 页 码：3 / 31
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14、负责的有的价值的遗失物品待领的记录和储存。 15、密切关注员工的情绪变化，及时了解和掌握员工的思想动态。 16、执行总经理交办的其它任务。 二、客房领班 1、巡查所负责的楼层及相关公共区域，检查卫生工作及安全工作的落实情况。 2、合理安排所负责楼层人员，并主持班前、班后会议。 3、开工时，检查员工的考勤、制服、仪容和仪表。 4、向有关部门提供准确及最新的房态。 5、为员工树立好榜样，特别是态度和行为方面。 6、检查空房和维修房，特别留意套间，确定布草用品、文具用品、酒水、环境卫生是否达到管理当局规定的标准。 7、在住客人离开时，检查房间，特别留意贵宾和长住房的清洁与保养工作。 8、检查所有预订房和准备出租的房间，然后报给服务中心改OK房。 9、申领和控制清洁用品，正确处理好清洁工具。 10、计算客房小酒吧每天取用及存货情况，留意到期酒水的更换。 11、确保走廊、楼梯及服务间经常保持清洁整齐。 12、处理客人投诉，在不违反宾馆规定的前提下满足客人愿望，使其有宾至如归之感。 13、处理员工问题，如生病、换班、员工委屈等。 14、向客务部经理或楼层主管报告每一件不正常的事情，如房间有可疑人物及枪支弹药或随意放置的行李。 15、报给服务中心需要修理房间项目和急需修理的房间报修单。 16、如员工在训练及工作中表现不满意，需向楼层主管提出。 17、随时在工作台中指正员工缺点及实施安全守则和纪律。 18、执行客房经理交给的任务。 三、通宵班领班 1、确保钥匙在任何时候下锁，并在换班时要交收清楚。 2、维持客房部之夜间正常工作，留意员工的工作表现。 3、与工程部联系关于紧急维修的事项。 4、检查洗地毯已干的房间，并改为OK房。 5、调查所有客人投诉并纠正员工错误之处。 6、严格执行安全守则和纪律，有行为偏差要酌情处分。 7、联络前台、出纳、工程及当值经理关于工作上之需要。 8、检查员工外表及考勤。 梅州市桂岭迎宾馆 文件编号： JL-SOP-XZ021 页 码：4 / 31
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9、巡视楼层，后楼梯及公共地方，保持正常状态和清洁标准。 10、控制客用物品及清洁用品的流量。 11、向客房经理报告任何不正常的事情。 12、执行客房经理交给的任务。 四、楼层服务员 1、按要求做好上岗前准备工作。包括换好制服，到服务中心报到，领取楼层工作钥匙，了解所属楼层准确房态及当日特别工作内容等。 2、准时参加班前，班后会、听取领班的工作指示及有关要求。 3、按有关要求清洁所负责的房务、空房和维修房。 4、做好客人入住前的准备工作及客人退房时房间的检查工作。 5、每天必须更换住客之床单、枕套及毛巾。 6、补充适当之房间用品。 7、必须特别照顾贵宾房间。 8、每天须清洁工作车及保证处于正常状况。 9、保持及整理所有工作上的工具清洁。 10保持及整理楼层工作间及开水间之清洁。 11提供住客一般之服务，如：擦鞋，交收洗衣，分发日常用品，帮客人收拾行李等。 12、迅速答复住客要求。 13、报告楼层领班有关房间维修事项。 14、报告楼层领班有关楼层或房间的保安事项。 15、报告一切有关住客之特殊行为或患病情况。 16、填写房务员报告表。 17、报告楼层领班有关住客的遗留物品。 18、报告房间之损坏或物品的遗失。 19、点存楼层布草。 20、处理房间内的饮食餐具及餐车等。 21、回答住客的疑问及推广酒店的设施。 22、提供礼貌及良好的服务。 23、提供特殊之房务用品如：插头、充电池等。 24、协助搬动房务内之家具。 25、根据楼层领班通知而提供加床服务。 26、中班房务员需提供小整理服务。 27、中班房务员需助客人收拾睡衣及将其放于床上。 梅州市桂岭迎宾馆 文件编号： JL-SOP-XZ021 页 码：5 / 31
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28、夜班房务员需准备明晨之房务资料及报告。 29、夜班房务员须午夜后最少巡视楼层三次。 30、负责其它由楼层督导员所安排之任务。 五、布草管理员 1、准时上班签到。 2、收集各部门送洗布草，分类、点数，打包、装车工作，要求做到：主动、及时、准确、无误。 3、认真做好干净布草的发放工作，要求做好：分类、点数、准确。 4、做好布草的管理、经常整理、分类摆放、封闭储藏。 5、认真执行布草收发工作规程，做好各种登记，核对件数。 6、严格、控制成本，杜绝浪费；将废旧布草收集、栽剪、修补，制作其它清洗用途或再利用用途。 7、协助领班负责各类布草之清仓盘点工作。 8、严格把好布草质量关，发现脏烂的布草，应时处理，做到不合格的布草不出布草房。 9、搞好卫生，保持清洁、仓库要常整理。 10、向领班报告每一件不正常的事情，关心布草的运作。 11、执行经理、领班交办的其它任务。 第三章 客房部操作程序 一、客房部工作流程 （一）早班 1、上班后到服务中心签到，阅看张贴在服务中心的有关通知及交班本。 2、向领班领取客房、服务间的钥匙及柯机，查看交班本，了解有关房务的情况。 3、照明的规定，关闭防火梯及客房走廊照明灯。 4、整理服务间，检查存放物品是否按规格摆放及数量是否足够。 5、负责本班“走房”的检查工作。 6、完成“待清洁房”的清洁工作。 7、提供客房服务，尽可能满足客人的要求，所辖楼层无法解决的应报领班或经理请示解决办法，不得擅自离岗。 8、对客退还的餐具要及时通知餐饮部回收。 9、按“周计划卫生清洁表”逐项对客房进行细致清洁工作。 10、负责所辖楼层设备设施等物品的报修工作。 11、负责检查所属楼层是否有闲杂人员，以维护客房安全。 12、负责巡查所有楼层是否有烟火隐患、安全设施是否正常。 梅州市桂岭迎宾馆 文件编号： JL-SOP-XZ021 页 码：6 / 31
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13、掌握所辖房间动静，发现异常情况（如赌博、吸毒、打架等）即时报告。 14、下班前负责补充服务间/工作车物品及整理，保证清洁及物品数量。 15、填写交班记录本。 16、下班干部前及时交回房务、服务间钥匙及柯机。 （二）中班 1、上班后到服务中心签到，阅读服务中心张贴的有关部门的通知。 2、到所辖楼层与早班交接，查看交班记录本，留意早班记录的特别事项。 3、整理服务间，检查有关物品的摆设、数量。 4、16：30前做好公共卫生工作。 ① 通道地毯吸尘。 ② 通道墙脚线擦尘。 ③ 布草道防火梯清洁。 ④ 通道垃圾桶清洁。 ⑤ 每天一次清洁防火梯。 5、检查“ED”行李情况，及时报告服务中心。 6、负责房务小整理服务工作。 7、负责提供客房其它服务。 8、负责所辖楼层报修工作。 9、负责完成主管临时安排的计划卫生工作。 10、留意有无异常举动需要照顾的特殊客人，及时报告楼层领班。 11、留意住客易人、减人、增人的情况，及时报告服务中心。 12、负责检查所属楼层是否有闲杂人员，以维护房务安全。 13、负责巡查所属楼层是否有烟火隐患、安全设施是否正常。 14、掌握所辖房间动静，发现异常情况（如赌博、吸毒、打架等），即时报告。 15、下班前按要求关闭有关照明灯、热水器电源。 16、填写交班记录本。 （三）晚班 1、上班后签到，阅读服务中心张贴的有关通知。 2、查看交班记录本。 3、提供客房服务。 4、负责至少三次的巡楼检查工作。 ①检查楼层是否有闲杂人员； ②检查是否有烟火隐患，消防器材是否正常；