质量管理学参考复习资料
质量管理学考试复习资料
1．各质量管理的阶段和特点:答:质量检验阶段（特点：产品质量主要依赖于有实际操作经验的工人感官估计和简单的度量衡。
工人是操作者，又是质量检查者，管理者，没有专制质量检查员。
没有统一的质量标准，经验就是标准），统计质量控制阶段（特点:使用各种各样的检查设备和仪表。
质量管理出现了三权分立的状态，专人订制质量标准，专人负责生产制造，专人按照质量标准检验产品质量），全面质量管理阶段，后全面质量管理阶段2．顾客满意和顾客忠诚的区别答:顾客满意，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。
顾客忠诚，指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。
3．管理的职责和权限答：1，确保质量管理体系所需要的过程得到建立，实施和保持.2，向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。
3，确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识.4,就质量管理体系有关事宜与外部进行联络.最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程,并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。
4．产品实现的过程答：产品实现包括产品的实现和支持两个方面，是组织获得增值的重要过程。
组织的最高管理者应确保产品的实现和支持过程以及相关的过程网络有效地运行，从而使组织具备满足相关方面的能力,最终实现产品的增值目标. 5．数据分析的目的是什么?会得到哪些信息？答：数据分析的目的是把隐没在一大批看来杂乱无章的数据中的信息集中、萃取和提炼出来，以找出所研究对象的内在规律。
数据分析可帮助人们作出判断,以便采取适当行动.数据分析是组织有目的地收集数据、分析数据，使之成为信息的过程。
这一过程是质量管理体系的支持过程。
在产品的整个寿命周期，包括从市场调研到售后服务和最终处置的各个过程都需要适当运用数据分析过程,以提升有效性。
6．测量为了什么，以及依据答：目的：为了证实产品的复合性，确保质量管理体系的复合性和持续改进质量管理体系的有效性，组织应策划并实施所需的监视、测量、分析和改进过程。
质量管理学复习
• • • • • • • ※ 本章要求 （1）掌握质量的基本概念，确立正确的质量观 （2）了解学习质量管理的重要意义 ※ 本章重点 （1）认识质量和质量管理的重要意义 ※ 本章难点 （1）结合社会实际学习和掌握质量和质量管理的 理论
第二章 质量管理理论与实践的发展回顾
• • • •
第三章 质量管理的基本概念
• ※ 本章要求 • （1）掌握质量管理相关的一般概念及概念之间的 相互关系 • （2）学习和理解朱兰、费根保姆、戴明、克劳斯 比、哈林顿等质量管理学家提出的质量管理的理 念 • ※ 本章重点 • （1）学习质量管理的基本理论 • ※ 本章难点 • （1）质量管理理论在非赢利性组织的应用
第十六章 试验设计
• • • • • • • • • • • • • • ※ 本章要求 （1）掌握试验设计的基本概念； （2）掌握正交表的形式与特征； （3）掌握正交设计的试验步骤； （4）熟悉无交互作用的正交设计的数据直观分析方法； （5）熟悉正交设计的统计模型与方差分析； （6）了解正交设计的最佳条件选择。 ※ 本章重点 （1）试验设计的术语概念 （2）正交表的特点 （3）正交设计的试验步骤 ※ 本章难点 （1）正交表数据之间的关系 （2）正交设计的分析方法
第十三章 常用质量管理工具
• ※ 本章要求 • （1）了解常用质量工具的种类和作用 • （2）了解分层法、调查表法和直方图法的概念， 了解使用步骤和注意事项 • （3）掌握排列图法和因果分析法的概念、使用步 骤和注意事项 • （4）熟悉散布图法的概念、使用步骤和注意事项 • ※ 本章重点 • （1）分层法的概念、使用步骤和注意事项
第十七章 可靠性技术
• • • • • • • • • • • • • • • • • ※ 本章要求 （1）掌握产品可靠性的定义； （2）掌握产品可靠性函数及其计算； （3）掌握产品失效率的计算方法 （4）熟悉失效率曲线与类型； （5）掌握常用的失效分布函数； （6）熟悉可靠性分配的概念与等分配方法； （7）了解故障树分析方法。 ※ 本章重点 （1）产品可靠性与可靠度函数 （2）产品的失效率函数 （3）常用的失效分布 （4）可靠性预测与分配 ※ 本章难点 （1）产品的可靠度函数及其计算 （2）产品的失效率计算 （3）失效分布函数计算
质量管理复习资料
第二部分期末复习指导(章节重难点）第一章质量管理概述重点掌握1．全面质量的基本观点；P142．产品质量与工作质量；P3、43．全面质量管理的基本要求；P164．开展全面质量管理的基础工作。
P18第二章质量管理的基本方法重点掌握1．质量管理工作循环的特点；P502．试论述质量管理工作循环的内容的四个程序和八个步骤。
P48第三章质量标准重点掌握1．ISO14000系统标准的指导思想与关键原则；P712．ISO9000系列标准产生的背景；P553．ISO9000：2000规定的六个文件化程序是什么？P 57第四章质量管理体系的建立、审核与认证重点掌握1．产品质量认证与质量管理体系认证的区别；P1012．质量管理体系的作用；P773．质量认证的作用；P1014．试论述建立质量管理体系的方式以及质量管理体系评价时常提出的基本问题是什么?P78第五章设计过程的质量管理重点掌握本章重点为计算题(参考综合练习计算题)第六章制造过程的质量管理（略）第七章服务过程的质量管理（略)重点掌握1．简述顾客服务的含义，以及如何看待顾客服务？P166 2．简述提高服务质量的意义；P1623．试论述SERVQUAL的提出者，内涵及构成指标.P169第八章质量检验与抽样检验重点掌握1．简述质量检验的重要作用。
P186第九章质量改进重点掌握1．质量改进的基础准备工作和实施步骤是什么？.P2292．试论述质量改进的不同策略及其特点，P2263、简要阐述质量控制与质量改进的区别.。
参考第8章和9章第十章质量成本管理重点掌握1．简述质量成本计划的重要内容；。
P2362．质量成本的特点是什么?P2373．简述质量成本的构成比例。
P240第三部分综合练习题一、名词解释质量（ISO9000：2000定义) P2 全面质量管理（ISO8402定义）P13水平对比（又称为标杆管理）P47质量方针（ISO9000：2000定义）P79 质量手册(ISO9000:2000定义）P84管理标准P73质量管理体系(ISO9000:2000定义)P77 PDCA循环P48质量（朱兰的定义）P1过程P78质量管理小组P26管理评审P92认证P100 质量成本预测P244系统设计P112参数设计P112质量功能展开（QFD）P2 过程能力P137产品满意P167顾客满意理念P168二，填空题1．在全面质量管理中，“质量”的含义是广义的，除了产品质量之外，还包括工作质量。
质量管理学考试复习资料
1．各质量管理的阶段和特点：答：质量检验阶段（特点：产品质量主要依赖于有实际操作经验的工人感官估计和简单的度量衡。
工人是操作者，又是质量检查者，管理者，没有专制质量检查员。
没有统一的质量标准，经验就是标准），统计质量控制阶段（特点：使用各种各样的检查设备和仪表。
质量管理出现了三权分立的状态，专人订制质量标准，专人负责生产制造，专人按照质量标准检验产品质量），全面质量管理阶段，后全面质量管理阶段2．顾客满意和顾客忠诚的区别答：顾客满意，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。
顾客忠诚，指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。
3．管理的职责和权限答：1，确保质量管理体系所需要的过程得到建立，实施和保持。
2，向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。
3，确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。
4，就质量管理体系有关事宜与外部进行联络。
最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。
4．产品实现的过程答：产品实现包括产品的实现和支持两个方面，是组织获得增值的重要过程。
组织的最高管理者应确保产品的实现和支持过程以及相关的过程网络有效地运行，从而使组织具备满足相关方面的能力，最终实现产品的增值目标。
5．数据分析的目的是什么？会得到哪些信息？答：数据分析的目的是把隐没在一大批看来杂乱无章的数据中的信息集中、萃取和提炼出来，以找出所研究对象的内在规律。
数据分析可帮助人们作出判断，以便采取适当行动。
数据分析是组织有目的地收集数据、分析数据，使之成为信息的过程。
这一过程是质量管理体系的支持过程。
在产品的整个寿命周期，包括从市场调研到售后服务和最终处置的各个过程都需要适当运用数据分析过程，以提升有效性。
6．测量为了什么，以及依据答：目的：为了证实产品的复合性，确保质量管理体系的复合性和持续改进质量管理体系的有效性，组织应策划并实施所需的监视、测量、分析和改进过程。
00153 质量管理 复习资料
名词解释1、质量根据国家标准GB T 6583—94质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。
2、实体可单独描述和研究的事物它可以是活动和过程也可以是产品也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。
3、产品某一活动和过程的结果。
4、产品质量反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。
5、真正质量特性直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。
6、代用质量特性企业为了满足顾客期望和要求相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。
7、过程将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
8、质量环从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。
又称为质量螺旋或产品寿命周期。
9、质量管理国家标准GB T 6583—94给质量管理下的定义是“确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
”10、质量管理学关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。
通俗地说就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科既涉及经济学、管理学等社会科学又涉及数学、数理统计等自然科学并且与社会发展密切相关因此属于“边缘学科”。
11、五方受益者顾客、职工、所有者、供方、社会。
12、全面质量管理国家标准(CB T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面质量管理的定义是“一个组织以质量为中心以全员参加为基础目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
”具体地说全面质量管理就是以质量为中心全体职工以及有关部门积极参与把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源以最经济的手段生产出顾客满意的产品使组织、全体成员和社会均能受从而使组织获得长期成功和发展。
13、三全一多样对全面质量管理的基本要求的概括。
质量管理复习资料全
质量管理复习资料第一章1.质量、产品、质量管理、质量策划、质量控制、质量改进、质量保证、TQM（全面质量管理）的定义？质量的定义：一组固有特性满足要求的程度典型质量大师对质量的定义：产品“好”的程度（Goodness of product）——休哈特（Shewhart）产品适用性（Fitness for use）——朱兰（Juan）“社会损失”（Cost of Society）——田口玄一（Genichi Taguchi）产品：过程的结果质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
要点：（1）制定质量方针、质量目标，为实现质量目标实施质量策划、质量控制、质量保证、质量改进等全部活动；（2）其职能是通过建立、实施、保持和改进质量管理体系来实现的；（3）质量管理是构成各项管理的重要容（4）现已发展到全面质量管理阶段。
质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。
要点：1. 质量策划是制定质量目标，并规定为实现目标所需过程及相关资源的一项系统性活动2．质量管理体系的策划是关键，包括管理职责、资源管理、产品实现、测量分析改进等诸多环节的策划3. 质量策划强调一系列活动的谋划，而质量计划是质量策划的结果，是其书面表现形式之一质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求要点：1. 质量控制的目标是确保产品、过程、体系的固有特性达到规定的要求；2. 质量控制是通过相关“作业技术和活动”，对在产品质量形成的各个环节中的影响因素（5M1E）进行控制。
3. 质量控制围绕着质量目标使质量形成过程保持受控状态4. 质量控制的容和方法具有动态性。
质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
要点：1. 质量改进是在现有基础上的提高和创新；2. 质量改进应进行必要的策划，确定拟改进的项目，制定实施的计划，采取相应的措施，评价效果等。
质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
自考质量管理学原理复习资料
质量管理学原理复习资料第一章质量与质量管理导论第一节当代管理环境的特征（3C）一、日益剧烈的变化（最主要的特征）1.政治方面2.经济方面：欧盟与北美自由贸易区是世界上最为成熟的两大区域型经济集团3.技术方面4.社会文化方面二、掌握主导权的顾客：顾客成为企业关注的焦点，能否满足顾客的需要成为企业生存发展的关键三、无所不在的竞争：最低的价格、最高的质量、最优的服务、最快的速度第二节质量的含义一、质量的定义：国际标准化组织在ISO9000:2000《质量管理体系—基础和术语》将质量定义为：一组固有特性满足要求的程度。
质量特性分为（5条）：1.技术或理化方面的特性2.心理方面的特性3.时间方面的特性4.安全方面的特性5.社会方面的特性二、与质量相关术语的定义1.过程：指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
2.产品：过程的结果产品分为四个大类（选择）：（1）服务（2）软件（3）硬件（4）流程性材料3.顾客：接受产品的组织或个人4.供方：提供产品的组织或个人5.不良：指损害产品适用性的任何缺陷或差错6.顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感受7.顾客不满：只顾客因产品的不良产生烦恼、抱怨、投诉的状态三、质量特性：魅力特性、必须特性、线性特性（狩野纪昭）1.魅力特性：充足使人满足，不充足也不会使人不满2.必须特性：充分提供也不会使顾客特别兴奋和满意，一旦不足会引起强烈不满3.线性特性（一元特性）：提供的越充分就导致越满意四、朱兰博士关于质量概念的辨析1.“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特性，导致成本增加2.“质量”意味着免于不良，导致成本更低五、“大质量”与“小质量”（P12图）六、促使重视质量的主要原因1.科学技术的增长为人类带来了无数的福音，从根本上改变人类社会的生存方式，也要求更复杂的设计和精确的实施。
2.各国在政府对于质量的管制3.消费者权益运动日益高涨4.质量方面的国际竞争日益增强第三节与管理和质量管理有关的基本概念一、企业的经营、管理与治理1.法约尔将经营的职能区分为六个方面：技术、商业、会计、财务、安全、管理。
质量管理学复习资料
第九章供应商关系管理（重点串讲）（recite）供应商关系管理应遵循的原则（1）认识到采购职能是组织的一项战略性的、高增值的职能，必须配备以训练有素的专业人员；（2）采购部门的领导要把权力委授给那些富于想象并注意成果的人员，他们应该得到公司高层的全力支持，同时也能够得到经营单位的信任。
（3）与经营单位的战略协调一致的采购战略；（4）经营单位的管理层对于供应战略的成功实施负有责任；（5）承担采购职能的管理层对供应过程的绩效和持续改进负责；（6）组建跨职能的团队来管理货品和服务的采购；（7）保持跨职能团队持续地关注整个供应链绩效，包括总占有成本、增值机会的识别以及竞争优势的辨识和实现；（8）通过尽可能地跨越经营单位的边界来合并和分配采购活动来实现采购战略的制定、实施和管理；（9）与最终用户及在最终用户之间保持公开、诚实和经常的沟通；（10）采购战略的制定和实施应建立在经营单位之间的合作与协作、以事实为依据的决策过程以及一个测量系统的基础之上。
（comprehend）联合质量计划的目的联合质量计划中一般要包括经济、技术、管理三个方面。
（comprehend）供应商关系计划的含义供应商关系的计划是指有关识别顾客需要、分析和制定满足这些需要的供应策略方面的活动。
计划过程的关键输出之一是形成一个详细描述对象商品的顾客总占有成本的初始模型。
因此，在整个计划过程中还会要求进行数据的收集和分析。
（simple apply）制定供应商关系计划的步骤（1）整理汇编有关组织过去的、当前的和未来的采购活动的各种文件资料；（2）从采购活动中识别那些对于企业经营既具有很高的重要性又有很高费用的商品；（3）针对该商品组建跨职能的团队，团队中要包括顾客的代表，还要包括公司职能部门的代表，如技术、采购、质量、财务等。
该团队的使命是明确顾客对该商品的供应需要并制定能够满足此需要的供应策略。
（4）通过数据收集、调查和其他的需要评估活动来确定顾客的供应需要；（5）分析供应行业的结构、能力和趋势；（6）分析商品的总占有成本的成本构成；（7）将顾客的需要转化为一个供应过程，该过程将使顾客满意并提供管理和优化总占有成本的机会；（8）获得管理当局的批准以将所制定的供应策略转入运作部门加以实施。
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质量管理学网上作业题参考答案（更新）第一章参考答案一.填空题1．固有特性要求 2. 产品过程固有特性 3. 寿命安全性 4. 功能性安全性舒适性5. 规定功能总时间 6．时间内条件下能力 7．设计成本 8．输入输出活动9．顾客全部活动 10．产生实现二.选择题1．D 2．A 3．B 4．D 5．C三.判断题1．( √ ) 2．( × ) 3．( √ ) 4．( × ) 5．( √ ) 6．( × ) 7．( √ )第二章参考答案一、填空题1，定性数据定量数据 2．计量值计数值 3．定娄尺度定序尺度定距尺度4．总体样本 5．均值u 总体方差σ2(或总体标准差σ)总体方差σ2(或总体标准差σ)6．假设检验 7．参数估计区间估计二、选择题1．D 2．A 3． C 4． A 5．D三、简答题1．答：总体是某一次统计分析中要研究的对象的全体；样本是从整体中随机抽取出并要对其进行详细分析的一部分个体，其中个体的数量称为样本量：2．答：假设检验是指应用有限的样本数据对总体未知的重要信息(如均值、方差和标准差)进行合理的判断。
假设检验的第一类错误是指原假设本来是正确的，但是，利用样本数据却做出了拒绝零假设的结论。
这类错误发生的概率通常用表示。
第二类错误是指原假设本来是错误的，但是，利用样本数据却做出了接收零假设的结论。
这类错误发生的概率通常用表示。
第三章统计过程控制与休哈特控制图第三章参考答案一、填空题1. 2．人机料法环测 3．技术标准4．偶然原因异常原因 5．统计技术监控产品质量二、判断题1．( × )2．( √ )3．( × ) 4. ( × ) 5．( × ) 6．( × ) 7．( √ ) 8．( √ ) 9．( × )10. ( × )三、选择题1．B 1．D 3．A 4．C 5. A第四章参考答案1．答：绩效综合指数是指当总体质量是由几个指标共同反映时，需要把这几个指标组合成一个综合指数，用于衡量总体状况，这个综合指数称为绩效指数。
2．答：绩效综合指数的应用步骤是：确定反映总体质量的若干的关键键质量特性；确定各关键质量特性及其重要程度的度量方法；综合考虑各关键质量特性的业绩及对总体质量的重要程度，合成为一个绩效综合指数。
3.答：根据控制界限作出的判断也可能产生错误。
可能产生的错误有两类。
第一类错误是把正常判为异常，即工序过程并没有发生异常，只是由于随机的原因引起了数据过大波动，少数数据越出了控制限，使人误将正常判为异常。
虚发警报，由于徒劳地查找原因并为此采取了相应的措施，从而造成损失。
因此，第一种错误又称为徒劳错误。
第二类错误是将异常判为正常，即工序中确实发生了异常，但数据没有越出控制限，没有反映出异常，因而使人将异常误判为正常。
漏发警报,过程已经处于不稳定状态, 但并未采取相应的措施,从而不合格品增加,也造成损失。
两类错误不能同时避免，减少第一类错误，就会增加第二类错误，反之亦然。
第五章参考答案一.名词解释1. 质量检验: 是指对实体的一种或多种质量管理特性进行测量、检查、试验、度量，并将结果与规定的质量要求进行比较，以确定各个质量特性的符合性的活动。
2. 抽样：样本是取自总体中的一个或多个个体，用于提供关于总体的信息，并作为可能做出对总体的某种判定的基础。
二.简答题1. （1）质量检验的结论可作为产品验证及确认的依据。
（2）质量问题的预防及把关。
（3）质量信息的反馈。
2. （1）进货检验，即对外构件、外协件的检验。
（2）工序检验，即在生产现场进行的对工序半成品的检验。
（3）成品检验，即对已完工的产品在入库前德质量检验。
3.抽样检验的优点有：明显节约了检验的工作量和费用，缩短了检验工作周期，减少了参加检验的人员和设备。
抽样检验的缺点是具有一定的错判性。
抽样检验适用于：生产批量大、自动化程度高、产品质量比较稳定的产品或工序、带有破坏性检验的产品或工序，外协件、外购件成批进货的验收检验，某些生产效率高、检验时间长的产品和工序，检验成本太高的产品或工序，漏检少量不合格不会引起重大损失的产品等。
第六章参考答案一、填空题1．质量要求 2．突破性渐进性 3．循环4．计划实施检查处置 5．循环活动 6．验证假说7．调查把握现状制定对策计划巩固和分享改进成果二、判断题1．( √ ) 2. ( × )3．( × )4．( √ ) 5. ( × ) 6．( √ )三、选择题1．A 2．D 3．A 4．C 5．D第七章参考答案一、填空题1．最高管理者质量宗旨 2．目的 3. 自主管理4．退步展开责任人 5．考核比较 6．自我上级二、判断题1．( √ ) 2．( × ) 3．( × ) 4．( × ) 5．( √ ) 6．( √ )三、选择题1．D 2．B 3．A、C、D 4．A、B、C第八章参考答案一、填空题1．输入输出活动 2．系统管理有效性效率 3．指挥控制4．最高管理者宗旨方向5．管理职责资源管理产品实现测量分析和改进6．管理成熟度 7. 领导顾客与市场过程管理经营结果过程结果二、判断题1．( √ ) 2．( × ) 3．( × ) 4．( √ ) 5．( × )三、选择题1．B 2．D 3 D 4．D 5．D 6．A，B，C 7．B，C，D四、简答题1．答：质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
组织为了实现所确定的质量方针和质量目标，经过质量策划将管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进等相互关联或相互作用的过程有机的组成一个整体，构成质量管理体系。
2．答：系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方法。
第九章参考答案一.名词解释1. 质量审核：指由具有一定资格而且与被审核的工作无直接责任的人员（），为确定质量活动是否遵守了计安排，以及结果是否达到了预期目的所做的系统的、独立的检查和。
2. 质量：是质量体系评价的一种方式，是对中心质量体系各个要素进行符合性检查。
质量，是实现中所规定目标的一种，以确定质量体系各要素是否符合标准规定并有效，同时与实现规定的目标相适应。
3. 质量认证也叫合格评定，是国际上通行的管理的有效方法。
二. 选择题1．D 2. B，C 3. C 4．A 5．A，B，D 6．B，C，D三.简答题1.质量审核是从客户的立场出发，按一定的标准和要求进行的系统的、独立的、有计划的检查、验证和评价活动；2.可以根据需要由企业自己来进行，或者由企业外部的人员和组织来进行，但无论采用何种形式都必须有独立的“第三方”直接参与；3.质量审核的间隔期一般是事先规定的；有时也不按规定的时间进行审核；4.质量审核的报告和文件，应尽量用数字形式定量表示，或用定性与定量数据写出总结性文件，用以表示质量改善或变化的趋势，对照标准进行；5.的对象通常包括质量体系、、等。
第十章参考答案1.开展质量成本工作，①有利控制和降低成本；②有利贯彻质量责任制；③有利满足顾客关于质量成本方面的需要；④促进企业领导重视产品质量；⑤有利监测和评价质量体系。
2.产品质量就是产品的适用性。
即产品在使用时能成功地满足于用户需要的程度。
体现在性能、成本、数量、交货期、服务等因素的最佳组合，产品质量特性人含义包括技术的、经济的、社会的、心理的和生理的。
用产品质量标准（或技术标准）衡量。
具体包括物质方面、操作运行方面、结构方面、时间方面、经济方面、外观方面和心理与生理方面。
3.质量成本优化是指在保证产品质量满足用户的前提下，寻求质量成本总额最小. 质量成本优化就是要确定质量成本各项主要费用的合理比例，以便使质量总成本达到最低。
质量成本达到优化的几项措施：（1）处于最佳点A的左面时，即当质量总成本处于质量改进区时，应增加预防费用，采取质量改进措施，以降低质量总成本；当处于质量最佳区时，应维持现有的质量措施，控制住质量水平的最佳状态；若处于最佳点A的右面，即处于质量过剩区时，则应撤消原有的过严质量要求措施，减少一部分鉴定和预防费用，使质量总成本退回到最低点A处。
（2）增加预防成本，可在一定程度上降低鉴定成本。
（3）增加鉴定成本，可降低外部损失，但可能增加内部损失成本。
另外还要注意的是，为了实现质量成本优化，不能孤立地去降低质量成本构成中的每项成本，还应考虑各项成本之间的相互关系。
因此为了确定某项质量成本的最佳水平，还应考虑其他成本所处的情况。
第十一章参考答案一.名词解释1.质量信息系统：是指在计算机与通讯技术基础上形成的对质量信息进行收集、整理、分析、传输和存储的有机体系。
质量信息系统的目标是建立正规的持续信息流，为决策和控制提供及时、准确、全面、系统的质量信息。
2. 反映企业产品质量和产供销各个环节的基本数据、原始记录以及产品使用过程中反映处理的各种情报资料。
它是质量管理的耳目，也是一项重要的资源。
要使质量信息得到有效的传递与处理：首先应明确信息的种类其次规定相应的处理程序第三，建立有效的监督考核机制等。
二.简答题1. 量信息系统一般要建立有四条路径的交流网络。
这四条路径是：目标传达、绩效反馈、认可与模拟以及顾客反馈。
目标是指量化的短期顾客需求和经营业绩，它促使人们衡量质量信息系统的绩效。
目标应由企业制定或批准，通过流程中的限制来传达给每位员工。
绩效反馈是第二条路径。
为充分发挥其作用，企业必须为每个目标制定衡量方法，定期检测并允许依据检测结果制定改进方案，建立起在质量组织结构内自下而上反馈绩效的方式。
由于绩效反馈系统同经营单位的目标息息相关，所以可使管理者追根溯源查出业绩优秀或不良的特定流程。
第三条重要路径是认可与模拟。
认可有利于实现经营目标的决策和行为可逐渐培育员工的主人翁精神。
做出的认可必须前后一致，并配有确立的奖励机制。
主人翁精神可以营造一种改革和创新的氛围，允许对将来的可能行为进行模拟。
模拟不仅使企业能在不影响日常运作的情况下直观未来，而且鼓励顾客进行反馈。
最后一条路径是顾客反馈。
至此，信息环路已经全部接通。
若希望对企业的目标准确施加影响并加以调整，从而使之朝着满足四合一顾客的方向努力，也就需要得到确切的顾客反馈。
第十二章参考答案一. 名词解释1. 可信性（）是一个集合性术语。
它用来表示可用性及其影响因素：可靠性、维修性、保障性，它常用于非定量条款中的一般性描述。
2. 元件、产品、系统在一定时间内、在一定条件下无故障地执行指定功能的能力或可能性。
可通过可靠度、失效率、平均无故障间隔等来评价产品的可靠性。
3. 产品在规定的条件下和规定的维修时间内，按规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复其规定状态的能力。