员工服务礼仪教育试题及答案
服务礼仪试题及答案
服务礼仪试题及答案第一环节：必答题第一组：1、吧台接待员XXX应在距来宾（）米处行鞠躬礼A、1B、1.5C、2D、32、服务礼仪试题）A、统一右侧B、统一左侧C、统一中间D、无所谓3、研究服务礼仪的目的是（）A、提高个人素质B、便于更好的为游客服务C、有利于交往应酬D、维护企业形象4、对于座次的描述正确的有（）A、后排高于前排B、两侧高于中央C、中央高于两侧D、内侧高于外侧5、某员工在开晨会时，坐在自己的位上，一边看别的资料，一边看别人开晨会（）6、有游客向你问路可以用手指指示方向( )第一组答案：B A ABD ACD╳╳第二组：1、当你的同事不在，你代他接听电话时，应该（）A、先问清对方是谁B、先告诉对方他找的人不在C、先问对方有什么事D、先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理2、在游客游玩过程中对其异常情况进行劝阻时的标准姿态是，走进游客，俯身( )度向游客轻声提示，游客听清即可。
A、5-15B、15-30C、30-45D、45以上3、双方通电话，应由谁挂断电话（）A、主叫先挂电话B、被叫先挂电话C、尊者先挂电话D、不做请求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂4、员工上班时代需穿着工服，对于工服的请求下列精确的是（）A、着装吻合规范，胸前佩戴工牌B、不能自行修改降服C、保持工服干净整洁，穿着得体D、上班只需穿工服即可，鞋袜配什么无所谓5、就餐中，一位女宾客不小心把菜汁洒到衣服上时，男服务员迅速用湿毛巾给女宾客擦干净衣服（）6、每日晨会前需要进行仪容仪表的自检、互检（）第二组答案：C B AC ABC╳√第三组：1、礼仪的根本是什么？( )A.形象B.交流C.尊重D.自信2、一般最佳的握手时间是( )秒A、10秒B、3－5秒C、5－6秒D、30秒3、在日常礼仪中，有些时候，不要因公事打对方电话，这些时候通常是指（）A、星期一早上10:00以前的时段B、周末的16:00以后时段C、对方休假时段D、平常22:00-6:00这个时段4、下列说法精确的是( )A.出入有人控制的电梯，应让客人先进先出B.出入无人控制的电梯，应让陪同人员先进后出C.出入有人控制的电梯，应让陪同人员先辈先出D.出入无人控制的电梯，应让客人先辈先出5、制止出现与游客交换时完整不凝视客户，或凝视游客面部以下部位。
(职业礼仪知识)试题及参考答案
《职业服务礼仪知识》试题参考答案及评分标准（单选题70题简答题30题）一、单选题（每题1分）1、常规的服务人际距离有几种？A.有4种2、下列直接服务距离，哪种说法是正确的？A.0. 5米至1. 5米之间3、展示距离，即服务人员为服务对象进行操作示范时，服务人际距离以多远为宜？A.以1米至3米为宜4、引导距离。
服务人员为服务对象引导带路时，距离服务对象多远为宜？A. 1.5米左右5、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？A、左前方6、服务人员在服务对象未要求提供服务时，应在服务对象的视线之内并与对方自觉保持多远的距离为宜？C、3米以上的距离7、商场服务员对客服务要做到“一懂”、“三会”、“八知道”。
“一懂”是指懂得什么？A.懂得商品流转各个环节的业务工作8、商场服务员对客服务要做到“一懂”、“三会”、“八知道”。
“三会”是下列哪三会？B、会使用、会调试、会组装C9、行窗口服务人员可以用下列那种方式同客户进行核对业务？交谈方式核对，也可采取点头、摇头、手势、眼示的方式进行核对10、服务员在给客人结账时，下列哪种做法是正确的？B、小声向结账者报出所收、找的钱数11、顾客点餐时，下列哪种做法是合适的？C、适当介绍推荐本餐馆的特色饮食12、出租车需加收空驶费、过路、过桥费时，下列哪种做法是恰当的？B、事先说明13、出入境管理人员在执行公务时，下列哪种做法是不当的？C、身上系挂外露的钥匙、手机、腰包14、邮政、电信服务人员的下列哪种做法是不当的？A、向用户投交账单、邮件等物品时，面向对方，用左手递、接物品15、医务人员在为患者诊治完毕后下列哪种用语是正确的？A、对患者说“祝您早日康复”等祝福语16、公安民警执行公务时，下列哪种做法是错误的？C、事活动场合遇见外宾，为维护国家尊严，可以对其视而不见17、酒店服务在不违犯规定的情况下，下列哪种做法是正确的？C、主随客便18、面对客人的投诉，下列哪种做法是错误的？B、急于向客人说明原由19、在为顾客提供服务时，下列哪种做法是恰当的？A、遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈等原则20、在出租车车辆行驶中，下列哪种做法是对的？C、不要不停地通过后视镜“窥视”后座乘客21、城管人员执法时下列哪种做法是对的？B、举止得体，避免使用不当肢体语言22、司乘人员的下列哪种做法是得体的？C、在征得同意的情况下，主动热情帮助23、女民警的下列哪种做法是正确的？C、着警服时严禁佩带首饰24、执勤民警的下列哪种做法是恰当的？A、使用公务用语，态度刚柔适度25、记者的下列哪种着装方式是正确的？C、记者采访时衣着应因采访对象不同而不同26、记者采访时，下列哪种做法是不当的？C、对问题打破沙锅纹（问）到底27、记者采访时对方如有不正确的言论，下列哪种做法是恰当的？B、用提问等方式转移话题，避免发生正面争执28、导游员讲解时，下列那种做法是合适的？A、讲解内容健康、规范、到位29、为残疾人提供帮助时，下列哪种做法是不当的？B、帮助时小心翼翼诚惶诚恐30、在遇到聋哑人需要沟通时，下列哪种做法是对的？A、如不懂手语，不要乱打手势（各国聋哑人使用的手语也不尽相同）31、商务宴请活动安排入座时，下列哪种做法是正确的？C、由主人主动安排众人入座32、商务宴请活动安排入座时，下列正确的做法是：A、男士为身边（尤其是右边）的女士拉开座椅并协助其入座33、商务宴请活动安排座位时，下列正确的做法是：A、将主宾安排在主人的右侧34、商务宴请活动中，下列哪种做法是合适的？A、主人可用公筷为身边的客人布菜35、商务宴请活动中，下列哪种做法是合适的？B、首次敬酒由主人提议36、商务宴请活动应由谁来表示宴会结束？A、主人37、在赴宴就餐过程中，筷子的正确放法是：C、并齐放在筷架上C38、就餐过程中若不慎将酒水、汤汁溅到他人衣物上，正确的做法是：C、表示歉意，如对方是异性，不必亲自为其擦拭，请服务员帮助即可39、宴会由谁宣布结束？B．主人40、就餐完毕结帐时，下列哪种做法是合适的？C、征得主人同意，可代为付账41、吃自助餐时，合乎礼仪的做法是：A、一次不可取太多，吃完一盘后再去取用42、参加自助餐宴请，再次取菜时应做到：C．不使用已经用过的餐盘，使用新的餐盘43、电话在使用过程中突然中断，这时应由谁立即重拨？A、由主叫方立即重拨44、通话时，哪方先挂断电话为宜？C、以主叫方或尊者先挂断为宜45、公共场所使用手机的正确做法是：B、不便接听时坚决不接听B46、以下哪种使用手机短信的做法是不礼貌的？A．在与人谈话时不停地查看或编发短信47、在没有标出“一米线”的地方排队，以下哪种做法是正确的？C．给最前排的人留出足够的操作空间48、排队过程中有事暂时离开，再次返回后，以下哪种做法是错误的？C．向原位身后的人说明情况并获得同意回到原处继续排队49、与人握手时，以下哪种做法是正确的？A．目光应注视对方，以表示对对方的尊重50、一般情况下与人握手，合适的做法是：C、伸出右手，适当用力紧握对方右手C51、在正式场合行握手礼时，应是：A、上级先伸手为礼52、师生之间行握手礼时，应是B、以老师先伸手为礼53、与他人告辞行握手礼时，宾主双方最合适的做法是：A、在门外握手告别54、给他人递送名片时，以下哪种做法是正确的？B．应将名片正面朝向对方55、接受他人递送名片时，以下哪种做法是不正确的？C．接受对方名片后，如没有名片可交换，就不必告知对方联系方式56、尊者、长者不主动交换名片时，合适的做法是：A、可委婉提出，不宜直接索取57、在我国，由专职司机驾驶的专车（小轿车），其贵宾专座是：B．后排右座58、乘坐大巴车时，下列哪个座位最为尊贵？C、司机后面的座位59、什么是国际社会公认的“第一礼俗”？A．女士优先60、在国际交往场合，对哪些人士可称为“阁下”？C．视其国家情况，只对地位较高的官方人士61、吻手礼的接受只限于：A、已婚的女性62、在国际交往场合，如果由第三人居中介绍，正确的介绍顺序是B．先把身份低的介绍给身份高的63、在夫人的称呼之前，如果加姓氏的话，正确的做法是：B．加丈夫的姓64、涉外场合，“同志”一词的正确用法是A．对社会主义国家和兄弟党成员可称作“同志”65、近年来，哪种已逐渐成为对女性最常用的称呼？A、女士66、西餐座次安排的原则是：A．男女交叉排列67、使用西餐餐具的原则是：A．左手持叉，右手持刀68、参加涉外自助餐时，取用食物的得体方式是：A．按凉菜、热菜、点心和水果的顺序分盘取用69、涉外交往中，收到对方的礼物之后，得体的做法是：B．致谢后经对方认可打开礼物并表示喜欢70、重大涉外活动中入座的正确做法是A、在条件许可时应从座椅的左侧入座二、简答题（每题分值见题后）1、服务行业文明用语主要是指什么？（4分）答：主要是指服务过程中，服务人员自谦（1分）、恭敬（1分）之意的一些约定俗成的语言（1分）及其特定的表达形式（1分）。
服务礼仪试题及答案
服务礼仪试题及答案一、选择题1. 在与客户交谈时，不宜使用以下哪种语言？A) 亲切友好的语言B) 专业术语C) 简洁明了的语言D) 尊重客户的语言答案：B) 专业术语2. 在处理客户投诉时，以下哪项是正确的做法？A) 无视客户的抱怨，专注解决问题B) 尽量延迟回复客户，以冷静下来C) 倾听客户的意见并表达歉意D) 将责任推给其他部门或同事答案：C) 倾听客户的意见并表达歉意3. 在提供服务时，下列哪项是正确的行为？A) 随意使用缩写和俚语B) 尽可能缩短与客户的对话时间C) 给客户提供准确、完整的信息D) 忽略客户的个人需求答案：C) 给客户提供准确、完整的信息4. 在服务行业中，以下哪种行为会增加客户满意度？A) 无视客户的反馈和建议B) 提供高质量的服务和产品C) 长时间让客户等待D) 在客户面前批评其他员工答案：B) 提供高质量的服务和产品5. 在处理客户问题时，以下哪项是正确的？A) 将客户的问题直接转给上级B) 找借口为问题辩解C) 与客户合作解决问题D) 使用技术术语与客户交流答案：C) 与客户合作解决问题二、填空题1. 服务礼仪是一种____________处理客户的方式。
答案：专业化2. 客户投诉是一种可以被视为____________的机会。
答案：改进3. 在与客户交谈时，应该使用____________的语言表达。
答案：尊重和友好4. 有效的服务沟通需要____________和____________的听力技巧。
答案：主动；倾听5. 提供____________的服务是增加客户满意度的关键。
答案：个性化三、问答题1. 解释什么是服务礼仪？答案：服务礼仪是指在与客户交往和处理事务时所要遵循的社交规范和职业行为准则。
它涉及到与客户的交流方式、态度和处理问题的方式。
遵循正确的服务礼仪可以提高客户满意度，维护良好的业务关系。
2. 请举例说明如何在电话服务中展示良好的服务礼仪。
答案：良好的电话服务礼仪包括：- 用专业且友好的语气接听电话，向客户自我介绍并表达问候。
礼仪培训试题及答案
礼仪培训考试试题姓名：岗位：分数：一、选择题：（共计20道题，1-15题为单选题，16-20题为多选题，每题3分，共计60分，错选、漏选、多选均不得分）１、一般而言，职业工作者应具备的基本礼仪素养主要涉及仪表、（A）、举止。
A、仪态B、修养C、穿着2、握手有伸手先后的规矩：（A）A、晚辈与长辈握手，晚辈应先伸手。
B、男女同事之间握手，男士应先伸手。
C、主人与客人握手，一般是客人先伸手。
3、作为交谈一方的听众，下面哪一句话最入耳？( D )A 你懂不懂呀？B 你听懂没有？C 你听明白没有？D 我说清楚了吗？4、在公共汽车、地铁、火车、飞机上或剧院、宴会等公共场所，朋友或熟人间说话应该（C）。
A、随心所欲B、高谈阔论C、轻声细语，不妨碍别人5、形象是个体的（A）A、张扬；B、财富；C、力量；D、关键。
6、穿着西装，钮扣的扣法很有讲究，穿( D)西装，不管在什么场合，一般都要将扣子全部扣上，否则会被认为轻浮不稳重。
A.两粒扣；B.三粒扣；C.单排扣；D.双排扣。
7、在正式场合，男士穿的西服有三个扣子，只能扣（B）A、下面1个；B、中间1个；C、上面1个；D、三个都扣；8、宴会上，为表示尊重，主宾的座位应（A）。
A、在主人的右侧B、在主人的左侧C、随其所好D、自由选择9、在升降国旗、奏国歌时要（B）。
A、停止走动，跟着唱B、肃立、脱帽、行注目礼，少先队员行队礼C、立正站好，向国旗行鞠躬礼D、应将鞋带系好10、现代文明礼仪要求迎送客人时应该（A）。
A、行鞠躬礼B、起立C、问好D、摆手道别11、穿西服套裙时，应（C）。
A、穿肉色长统丝袜B、穿彩色丝袜C、穿短袜D、穿渔网袜12、为客人端上头一杯茶时，通常不宜斟的过满，更不允许动辄使其溢出杯外。
得体的做法是应当斟到杯身的（A）处，不然就有厌客或逐客之嫌。
A、1/2B、2/3C、3/4D、3/513、在正式场合，女士不化妆会被认为是不礼貌的，若必须适当补妆，在（C）不能补妆。
职场礼仪试题及答案
职场礼仪试题及答案职场礼仪试题及答案一、填空题1、上班时间，服务人员应着统一(职业装)，统一佩带(工号牌) 。
2、男员工的领带正确的长度应该是：(皮带扣正中间)。
3、女士V字型站姿脚的角度根据场合不同可以有(15)度(30)度(45)度4、男士和女士握手应(女士)先伸手; 年长和年轻的人士见面应(年长者) 先伸手;领导和下属见面，应(领导)先伸手。
5、微笑服务提倡“(3)米微笑原则”，窗口行业服务应做到宾客到，(微笑)到6、座次礼仪(面门)为上、(远门)为上、(居右)为上(国际)、(前排)为上7、递送带尖、带刃或易于伤人的物品时，应使其朝向(自己)，切不可朝向(客人)。
8、服务四声是指：(来有迎声)、(问有答声)、(提醒声)(去有送声)9、服务四到：(眼到)、(口到)、(心到)、(意到)10、文明十字是：(请)、(您好)、(谢谢)、(对不起)、(再见)11、二人并排走(右)为尊，三人并排走(中)为尊，前后走(前)为尊。
12、客户在我们三米之外运用(15)度鞠躬，面带(微笑)并说(您好，欢迎光临)二、选择题1、穿着衬衫时袖口____，衬衫下摆______裙内或裤内，裙装必须穿连裤丝袜，不可穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色_____为宜。
( C )A.须扣上、须束在、任何颜色B.无须扣上、须束在、肤色C.须扣上、须束在、肤色2. 女员工为了美观可以染彩发、染指甲、留长指甲。
( B )A.对B.错C.其他3、当客人在公共区域投诉时，部门负责人应该( B )A、就在公共区域受理B、带离公共区域到安静的.场所受理C、不理不睬4、男士在正式场合可以穿T恤或短袖衬衣( B )A.对B.错5、在引导、陪同客人时，应走在客人的( B )。
A.右前方B.左前方C.身后一米6、男士为方便可以将钥匙扣和手机别在皮带上(B)A.对B.错C.其他7、介绍自己或介绍他人时应掌握“尊者居(A)”的顺序A.后B.前8、送别礼仪：( B )A.道别应由主人率先提出，并快速起身相送;B.道别应由来宾率先提出，客人起身在后，并加以挽留;C.道别应送至门口即可9、会议、会谈礼仪应做到：( B )A.应尽量压低声音接听电话;B.不要接听电话10、“客人永远都是对的”含义是说：( C )A.服务人员和客人之间是不平等的;B. 是指客人比服务人员讲道理些;C. 是指无论谁对谁错，为了体现对客人的尊重，我们把“对”的面子让给客人。
服务礼仪培训试题及答案
服务礼仪培训试题及答案一、选择题（每题5分，共20分）1. 服务人员在接待客户时，正确的站姿应该是：A. 双手插兜B. 双手背在身后C. 双手自然下垂D. 双手交叉于胸前2. 与客户交谈时，以下哪项是正确的倾听技巧？A. 打断客户的话B. 边听边玩手机C. 保持眼神交流D. 频繁看表3. 在餐厅服务中，以下哪种行为是不符合礼仪的？A. 为客人拉椅子B. 询问客人是否需要帮助C. 直接将食物放在客人面前D. 微笑服务4. 以下哪种情况不需要立即向客户道歉？A. 迟到B. 服务延迟C. 客户等待时间过长D. 客户对服务表示满意二、判断题（每题5分，共20分）1. 服务人员在工作时可以佩戴夸张的首饰。
（对/错）2. 服务人员在与客户沟通时，应避免使用专业术语。
（对/错）3. 服务人员在客户面前可以表现出不耐烦的情绪。
（对/错）4. 服务人员在客户提出投诉时，应立即采取行动解决问题。
（对/错）三、简答题（每题15分，共30分）1. 描述在服务过程中，如何通过非语言沟通来提升客户体验。
2. 阐述在处理客户投诉时，服务人员应遵循的基本原则。
四、案例分析题（30分）某酒店前台接待员在为一位外国客人办理入住手续时，由于语言沟通不畅，导致客人等待时间过长，情绪变得焦躁。
请分析在此情况下，接待员应采取哪些措施来缓解客人的情绪，并确保顺利完成入住手续。
答案一、选择题1. C2. C3. C4. D二、判断题1. 错2. 对3. 错4. 对三、简答题1. 在服务过程中，非语言沟通包括肢体语言、面部表情和声音的语调等。
服务人员应保持微笑，展现出热情和友好的态度；通过肢体语言如点头、手势等来表示对客户的关注和理解；在说话时保持适中的语速和语调，确保客户能够听清楚并理解所传达的信息。
2. 处理客户投诉时，服务人员应遵循以下原则：首先，保持冷静和专业，认真倾听客户的投诉内容；其次，对客户的不满表示同情和理解，避免辩解或反驳；然后，迅速采取行动，尽可能当场解决问题；最后，向客户确认问题已得到妥善处理，并询问是否还有其他需要帮助的地方。
新员工培训之服务礼仪课程考试试题(1)
新员工培训之服务礼仪课程考试试题选择题（每题10分）您的姓名：［填空题］*您的部门及岗位：I填空题］*1、递交名片时可以用左手。
这个说法（）［单选题］*A、正确B、错误（正确答案）2、当客户来店时应主动出门迎接，并指引进入展厅。
这个说法（）［单选题］*A、正确王确答案）B、错误3、商务场合，女士可以穿黑色网状丝袜。
这个说法（）［单选题］*A、正确B、错误（正确答案）4、握手时，注视对方，面带微笑，上身前倾，手臂伸直，掌心相握，以客为尊。
这个说法0I单选题］*A、正确：确答案）B、错误5、要想增强竞争能力,不但要掌握一定的专业技能,还要有良好的礼仪修养。
这个说法O［单选题］*A、正确三确答案）B、错误6、入座后臀部占椅子多少面积？（）［单选题］*A、1/2B、2/3（正确答:C、全部7、递送名片时，应如何执名片的两角，让文字正面朝向客户？O［单选题A s左手B、右手C、双手正确答案）8、递送茶饮时应用哪只手握杯，哪只手保护，手指不要碰触杯口，将茶杯轻放在客户右手前方的位置？O［单选题1*A、右手握杯，左手保护!确答案）B、左手握杯，右手保护C、双手握杯，双手保护9、手持文件夹时，通常用哪只手，自然下垂，或者肘部微曲，将夹子放于身体侧前，不宜背后。
O［单选题］*A、左手正确答案）B s右手C、左右手都可以10、在对产品型录和书面资料作指示说明时，应该用哪只手或什么物品指示，切忌用一根手指乱指点。
0［单选题］*A、右手或笔（正确答案）B、左手或笔C、左右手都可以或笔。
移动、联通、电信一线服务人员礼仪考试题及答案
一、填空：1.营业员工作时间应按公司要求(统一）着装，衣着(清洁平整)。
2.上班应统一规范佩戴(工号牌)。
3.在岗时，面容(清洁)，男营业员经常(修面)、不留(胡须)，女营业员(化淡妆)，不可(浓妆艳抹)，不戴(有色眼镜)。
4.发型美观大方，经常(梳理)，男营业员发脚(侧不过耳)，(后不过领)；女营业员长发需用公司统一发的(发结)束起。
5.服务礼仪，（来有迎声）：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接；（走有送声）：在客户离开时，向客户道别。
微笑服务：在为客户服务时，应用（目光关注）客户，与客户对视时，应（面露微笑）。
6.市区及业务量较大的县区的营业厅应设置（流动咨询员）提供导购服务，客户进厅后流动咨询员根据客户需求进行有效（引导）与（分流），提醒客户办理业务所需（证件）。
7.神秘客户业务办理过程考核，神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务，在业务办理过程中通过和营业员咨询相关业务问题而进行（考核）。
8.营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至（客户接待室），并专人负责处理，避免影响业务办理客户。
9.营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在（营业时间）内播放宣传片。
10.厅内营业人员应适时的向客户（宣传推荐新业务）、（体验新业务）。
11.免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料，并（摆放整齐），方便客户（取阅）。
12.为老、弱、病、残、孕提供主动服务，并在（6分钟）内为其办理完业务。
13.充分利用新业务体验设备作用，提高新业务体验设备的（完好率）、（利用率）。
厅内客户较多时，引导帮助客户使用网上营业厅。
14.做好摘机体验设备配置和使用，配置（专人或流动咨询员）指导帮助客户合理使用摘机体验机模。
并做好（日常维护）工作。
15.营业厅正门应有（门牌），公布准确的营业厅名称及（营业时间）。
墙面清洁，台阶上（干净无杂物）。
16.营业厅台席清洁、物品摆放整齐，不应出现（与工作无关的私人物品）。
17.营业厅不在首层的，应有明显的（指引标志）。
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物业公司餐饮科服务员培训试卷（A卷）
科室：姓名：
一、选择题（每题3分，共计30分）
1.培训是为了提高服务员( B ).
A知识; B工作效率; C知识和技能.
2、优质的服务是从（A）服务开始的
A 微笑
B 礼貌
C 细心
3、（C）是指一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。
A 礼貌
B 礼节
C 修养
4、我们在为客人处理服务上的问题时，如果客人提出某些问题超越了自己的权限，我们应该说（B ）
A “不行”
B “对不起，我没有权利做主，我去请示一下领导，您看行吗？”
C “没办法”
5、（B ）是团队精神的实质。
A 融合
B 协作
C 激励
6、（A ）是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，与特定职业相适应的行为规范。
A 职业道德
B 个人素养
C 企业制度
7、下列（C ）不符合女服务员的正确站姿。
A 双脚呈V字形站立
B双膝和脚后跟要靠紧
C 挺腹曲腿倚墙站立
8、我们在发生一些服务矛盾时，应及时解决，错误的选项是（C ）
A 找出矛盾症结，及时解决
B 多从自己身上找原因，然后解决
C 必须争论谁是谁非，然后在解决
9、语言是餐厅服务员与客人交流的首要元素，服务语言要求（C ）谦恭、协调、亲切。
A 低声细语
B 快节奏
C 礼貌耐心
10、我们在热情服务中，应该（B ）
A 对领导热情
B 对所有人都热情
C 对认识的人热情
二、多项选择题（每题5分，共计15分）
1、服务人员在工作中应表现出（ABCDE ）的服务态度。
A 主动
B 热情
C 耐心
D 周到
E 专注
2、下列哪些不符合餐厅服务员在工作中的礼仪规范（BCEF ）
A 按规定着装上岗，佩戴工作牌，服装平整，纽扣系齐。
B 卷裤脚、穿背心拖鞋上岗。
C 在工作时修指甲、挖鼻挖耳、伸懒腰。
D 迎宾客在前，送客走在后。
E 工作中一直愁眉苦脸，闷闷不乐。
F 工作时可大声呼喊距离较远的同事。
3、对迎面而来的客人，我们应该（ABC ）
A 微笑点头致意
B 主动让道，让客人先行
C 对客人说：“您好，您请”
D 低头匆匆离去
E 当做没看见
三、填空题（每空2分，共计20分）
1、工作时间应着规定的制服。
2、餐饮服务人员要树立安全高于一切的安全消防知识，学习安全消防知识，防范于未然。
3、服务人员在工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。
4、服务人员迎客应走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意客人。
5、问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节
四、判断题（每题3分，共计15分）
1、女服务员面部可以浓妆艳抹。
（×）
2、女服务员站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20～25cm。
（√）
3、对服务员的语言要求是谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度。
（√）
4、餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。
（√）
5、勤俭节约也是一种传统美德。
对于企业来说，节约的每一分财物都是纯利润，所以说，注重节约，杜绝浪费是一个敬业员工的基本素质。
（√）
五、简答题（共计20分）
一、简要概述餐饮服务人员应具备的职业素质。
（1）爱岗敬业，有良好的职业道德
（2）职业化的外在形象
（3）殷勤有礼
（4）主动、热情、耐心、周到和专注的服务态度（5）娴熟的工作能力
（6）广博的知识
物业公司餐饮科服务员培训试卷（B卷）
科室：姓名：
一、选择题（每题3分，共计30分）
1、服务员上岗时（C ）
A 可以戴戒指
B 可在工服上带胸针
C 不允许带任何饰物
2、（A ）是服务员在引领客人时的要求。
A 拐弯时稍停伸手示意
B 只管在前面带路，无需照顾客人
C 无论迎送客人服务员始终走在前面
3、语言是餐厅服务员与客人交流的首要元素，服务语言要求（C ）谦恭、协调、亲切。
A 低声细语
B 快节奏
C 礼貌耐心
4、我们在热情服务中，应该（B ）
A 对领导热情
B 对所有人都热情
C 对认识的人热情
5、优质的服务是从（A）服务开始的
A 微笑
B 礼貌
C 细心
6、我们在为客人处理服务上的问题时，如果客人提出某些问题超越了自己的权限，我们应该说（B ）
A “不行”
B “对不起，我没有权利做主，我去请示一下领导，您看行吗？”
C “没办法”
7、（B ）是团队精神的实质。
A 融合
B 协作
C 激励
8、（A ）是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，与特定职业相适应的行为规范。
A 职业道德
B 个人素养
C 企业制度
9.培训是为了提高服务员( B ).
A知识; B工作效率; C知识和技能.
10、下列（C ）不符合女服务员的正确站姿。
A 双脚呈V字形站立
B双膝和脚后跟要靠紧
C 挺腹曲腿倚墙站立
二、多项选择（每题5分，共计15分）
1、服务人员在工作中应表现出（ABCDE ）的服务态度。
A 主动
B 热情
C 耐心
D 周到
E 专注
2、下列哪些不符合餐厅服务员在工作中的礼仪规范（BCEF ）
A 按规定着装上岗，佩戴工作牌，服装平整，纽扣系齐。
B 卷裤脚、穿背心拖鞋上岗。
C 在工作时修指甲、挖鼻挖耳、伸懒腰。
D 迎宾客在前，送客走在后。
E 工作中一直愁眉苦脸，闷闷不乐。
F 工作时可大声呼喊距离较远的同事。
3、对迎面而来的客人，我们应该（ABC ）
A 微笑点头致意
B 主动让道，让客人先行
C 对客人说：“您好，您请”
D 低头匆匆离去
E 当做没看见
三、填空题（每题4分，共计20分）
1、餐厅服务人员一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。
2、礼多人不怪，“请”“谢谢”“对不起”这些字眼，应该是餐饮服务人员的口头禅，服务人员要把“殷勤有礼”贯穿于工作与生活的全过程。
3、餐饮服务人员要有主动、热情、耐心、周到和专注的服务态度
4、仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。
5、微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言。
四、判断题（每题3分，共计15分）
1、任何时候都可以将洗涤用具放在餐桌的台面上。
（×）
2、当班时可以接打私人电话（×）
3、对就餐人员的无理要求或就餐人员犯错时，服务员可以要求对方认错。
（×）
4、餐厅服务人员不能把餐厅的任何东西带出餐厅。
（√）
5、服务人员上班时应表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉。
（√）
五、简答题（共计20分）
一、简要概述服务员必须要说的几句礼貌用语。
（回答七点即可得满分）
1、请
2、对不起(无卡不得就餐)
3、麻烦您…
4、劳驾
5、您好
6、没关系
7、非常感谢（谢谢）
8、请稍等
9、抱歉…。