航空客运特殊旋客的服务
民航特殊旅客服务
民航特殊旅客服务首先，对于老人旅客，民航公司应提供更为贴心的服务。
老年人身体机能逐渐衰退，行动不便，对飞行环境和服务有更高的要求。
所以民航公司可以在值机、登机、飞行过程中提供照顾。
例如，在值机环节，可以为老年旅客提供专门的柜台以及较长的办理时间。
在登机时，可以提供辅助设施，如登机梯或轮椅等。
此外，在飞行过程中，为老年旅客提供更为舒适的座椅和额外的服务，如提供特殊饮食、医疗保健等。
其次，对于儿童旅客，民航公司应提供专门的儿童服务。
儿童旅客在飞行过程中需要更多的呵护和关注。
民航公司可以安排专门的空中服务人员负责儿童旅客，为他们提供帮助和照料。
在值机环节，可以为儿童旅客提供额外的安检服务，确保他们的安全。
在登机时，为他们精心安排座位，提供舒适的空间。
在飞行过程中，可以为儿童提供儿童餐、儿童娱乐节目等，以确保他们的安全和愉快的旅行经验。
第三，对于孕妇旅客，民航公司应提供更为细致的服务。
孕妇旅客在飞行过程中有一些特殊的身体需求，如饮食、座位选择以及常规的医疗问题等。
民航公司可以为孕妇旅客提供特殊饮食，如低盐、低脂等，以满足他们的需求。
在座位选择上，可以为孕妇旅客提供更加舒适的位置，如位于机舱前部或靠窗的座位。
另外，民航公司可以为孕妇旅客提供医疗保健服务，如提供补充氧气和紧急医疗援助等，以确保他们在飞行过程中的健康与安全。
最后，对于残疾人旅客，民航公司应提供无障碍服务。
残疾人旅客包括行动不便、听觉或视觉障碍等。
民航公司应为这些旅客提供特殊的办理手续，如提供残疾人柜台以及延长的办理时间。
在登机过程中，可以为残疾人旅客提供辅助设施，如坡道、电动车或轮椅等。
在飞行过程中，为这些旅客提供特殊座椅和额外照顾，以确保他们的长途飞行体验更为舒适。
浅谈航空服务中的特殊旅客服务
浅谈航空服务中的特殊旅客服务
航空服务中对特殊旅客的服务在机场中很重要，可以极大地提高旅客乘坐机场出行的
体验。
特殊旅客是指残疾或年老的旅客，以及有特殊要求的旅客，如携带婴儿的旅客、孕
妇或特需旅客等。
正确的特殊旅客服务可以让旅客充分体验服务水平。
因此，航空公司提供的特殊旅客
服务包括设置残疾旅客服务专区；可以提供助行电动车、轮椅等的额外服务；年长或残疾
旅客可以免费登机；可以提供英文、普通话服务等等。
携带婴儿的旅客，航空公司也可以
提供特别服务，如提供孕妇特殊空间、免费提供婴儿手推车等，让孕妇或者携婴家庭更加
舒适地出行。
有些航空公司还可以提供特殊旅客优先办理登机手续、免费休息空间等服务，以及在
登机口以及航班上提供专人护送服务，或者可以提供飞行期间的医疗安全保障服务，让特
殊旅客在旅途中有安全可靠的保障。
不同航空公司提供的特殊旅客服务不尽相同，旅客在使用这些服务之前需要了解清楚，以便及时使用。
航空公司也要在服务上加大力度，更加多样化的服务要以更友好的态度满
足特殊旅客的各种需要，提升特殊旅客的出行体验。
《客舱服务》项目六特殊旅客服务
《客舱服务》项目六特殊旅客服务
首先，老年人是一个需要特殊关照的群体。
在航班上，航空公司需要
为老年乘客提供额外的座位宽度和膝部空间，确保他们的舒适。
此外，航
空公司需要为老年乘客提供额外的支持，比如帮助他们携带和存放行李，
提供步行辅助设备或轮椅等。
同样重要的是，航空公司需要培训机组人员
如何与老年乘客进行有效的沟通，确保他们的需求得到满足。
其次，儿童乘客需要特殊照顾。
航空公司应该为儿童乘客提供额外的
座位安全措施，如提供儿童安全座椅或婴儿座椅。
此外，在飞行过程中，
航空公司应该提供儿童乘客所需的食物和饮料，确保他们的营养需求得到
满足。
同时，航空公司还需要培训机组人员如何与儿童乘客进行互动和照顾，确保他们的安全和舒适。
第三，孕妇也需要特殊关怀。
航空公司需要在座位选择上为孕妇提供
更多的选择，例如提供靠窗的座位，以便孕妇能够更加舒适地休息。
此外，航空公司需要提供额外的腿部空间，让孕妇能够更加轻松地活动。
在飞行
过程中，航空公司还需要提供孕妇所需的特殊饮食和医疗支持，保证她们
的健康和安全。
最后，航空公司还需要为残疾人提供特殊照顾。
例如，航空公司需要
提供轮椅服务，确保残疾人能够方便地进出飞机。
此外，航空公司还需要
为残疾人提供额外的腿部空间和座位宽度，以确保他们的舒适。
在机上，
航空公司需要培训机组人员如何与残疾人进行有效的沟通和照顾，确保他
们的需求得到满足。
特殊旅客服务流程
特殊旅客服务流程特殊旅客服务是指针对老年人、残疾人、孕妇、儿童等特殊群体的个性化服务。
在航空、铁路、汽车等交通运输工具中，特殊旅客服务流程的规范化和人性化对于提升服务质量和客户满意度至关重要。
下面将就特殊旅客服务流程进行详细介绍。
一、提前预订。
特殊旅客出行前需要提前与交通运输工具的服务部门联系，进行座位预订和特殊服务申请。
在预订过程中，特殊旅客应提供相关的身体状况证明和特殊需求说明，以便服务人员能够提前做好准备。
二、安全检查。
特殊旅客在到达车站或机场后，需要接受安全检查和登记手续。
服务人员应根据特殊旅客的身体状况和需求，提供相应的便利和协助，确保他们顺利通过安全检查并登机或上车。
三、专人陪同。
对于行动不便或需要特殊照顾的旅客，服务人员应安排专人陪同，协助他们办理登机手续、安全检查、换乘等事项。
在飞机或车辆上，专人陪同还需负责照顾特殊旅客的饮食、卫生和安全。
四、舒适就座。
针对特殊旅客，服务人员应提供更为舒适的座位安排和空间布局。
对于老年人和残疾人，应优先安排靠近通道和洗手间的座位；对于孕妇和儿童，应提供更为宽敞的座椅和额外的便利设施。
五、个性化服务。
在飞行或行车过程中，服务人员应根据特殊旅客的需求，提供个性化的服务。
比如，为老年人和残疾人提供轮椅服务；为孕妇和儿童提供额外的饮食和娱乐设施。
六、到达目的地。
当特殊旅客到达目的地后，服务人员应及时协助他们下机或下车，并提供必要的帮助和指引。
对于需要换乘的旅客，服务人员还需协助他们顺利完成换乘手续。
七、客户反馈。
服务结束后，交通运输工具的服务部门应及时收集特殊旅客的反馈意见和建议。
对于服务不周或存在问题的地方，应及时改进和完善，以提升特殊旅客的出行体验。
特殊旅客服务流程的规范化和人性化，不仅是对特殊群体的尊重和关爱，也是交通运输工具提升服务质量和竞争力的重要举措。
希望各交通运输工具的服务部门能够认真落实特殊旅客服务流程，为特殊旅客提供更为便利和舒适的出行体验。
特殊情况下的客舱服务 特殊旅客的种类和服务
重要旅客的服务方法
01
重要旅客一般是航空公 司的重要旅客，需要给 予特别的礼遇。
03
主动对航班航程进行介 绍，进行专门的问候。
05
比如：报纸、杂志；毛 毯、小枕头，还有单独 的矿泉水等。
02
采用姓氏服务，体现对 客பைடு நூலகம்的尊贵待遇。
04
机供品的提供应该优先 考虑重要旅客的选择。
任务
了解特殊旅客的种类， 掌握特殊旅客的服务方 法，为特殊旅客服务。
目录
CONTENTS
01 认 识 了 解 特 殊 旅 客 的 种 类
掌握特殊旅客的服务方法
02
按照要求为特殊旅客服务。
01
特殊旅客的种类
了解不同类型的特殊旅客
特殊旅客的种类和范围
特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输 过程中，承运人需要给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需 要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。
协助其登机、入 座，安排好行李 等。
03
介绍主要服务设 施的位置和使用 方法。
空中服务时
01
指定专 人负责 特殊旅 客服务。
02
采用姓氏 服务为佳， 提供毛毯、 枕头、纸 巾、垃圾 袋等服务。
03
全程密切 关注特殊 旅客，随 时观察留 心。
04
给予必要 的协助， 比如就餐 时、使用 卫生间时。
05
特殊旅客包括重要旅客，病残旅客（病患〈伤〉旅客、担架旅客、 轮椅旅客、盲人/聋哑人旅客），无成人陪伴儿童，老年人旅客， 孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客， 醉酒旅客，额外占座旅客。
02
特殊旅客的服务方法
特殊旅客服务流程
地面服务室特殊旅客服务保障流程1、特殊旅客的定义及范围定义：特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。
范围：特殊旅客包括病患旅客（含担架旅客），障碍旅客（含轮椅旅客），无成人陪伴儿童，老年人旅客，孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客，醉酒旅客，机要交通员、外交信使，额外占座旅客和保密旅客。
注：1）成人，是指年满18岁且具有完全民事行为能力人2）残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会，为残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。
2、限制运输范围无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过32周（含）但不足36周的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客，只有在定座、购票时提出申请符合条件的经海航预先同意并在必要时作出安排后放予以载运。
3、特殊旅客乘机文件填写《特殊旅客服务需求单》分为A类、B类、C类，由旅客申请服务时填写。
1）A类单适用对象：轮椅旅客（WCHS、WCHR），聋哑人旅客，盲人旅客，老年人旅客，孕期不足32周的孕妇旅客，携带婴儿旅客，特殊餐食旅客等一般服务需求的特殊旅客；2）B类单适用对象：无成人陪伴儿童旅客、无陪听力障碍旅客、无陪视力障碍旅客、无陪语言障碍旅客、无陪孕妇旅客；3）C类单适用对象：担架旅客，轮椅旅客（WCHC），32周≤孕期≤36周的孕妇旅客，在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备（如医疗氧气等）的旅客，病患或肢体病伤的旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求的旅客。
注：1）特殊旅客需求单的留存期为一年2）鉴于以下情况乘客本人在航行中可能面临安全风险，乘客必须提供医疗证明：①乘客使用担架或保育箱；②飞行时需要医疗用氧；③可能造成直接威胁的传染病；④32-36周乘机的孕妇；⑤存在精神障碍的旅客；⑥部分病患旅客；⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助的情况下安全结束飞行抱有合理怀疑。
特殊旅客服务需要和满足
特殊旅客服务需要和满足特殊旅客服务是指为一些有特殊需求的旅客提供特殊的服务，以确保他们旅行的顺利和舒适。
这些特殊需求旅客包括老年人，身体残疾人士，孕妇，儿童，以及病患等等。
针对这些特殊旅客的服务需要从以下几个方面进行满足。
首先，对于老年人来说，他们可能行动不便，需要更多的帮助和关怀。
航空公司可以提供专门的老年旅客服务，包括为其提供轮椅，协助行李托运，以及提供额外的照顾和帮助。
此外，航空公司还可以针对老年旅客的特殊饮食需求提供定制的餐食。
其次，对于身体残疾人士来说，航空公司需要提供无障碍的设施和服务，以确保他们能够顺利登机和乘坐飞机。
这包括提供无障碍通道，配备轮椅坡道，以及培训员工如何协助身体残疾人士进出飞机。
此外，航空公司还可以安排陪同人员，帮助身体残疾人士完成登机手续和行李托运等。
对于孕妇来说，航空公司需要为其提供额外的照顾和关怀。
这包括提供更加舒适的座椅，以及为其提供合适的餐食。
此外，航空公司还可以提供医疗服务，以确保孕妇在飞行过程中的安全和舒适。
对于儿童来说，航空公司需要提供专门的儿童服务。
这包括提供儿童专用座椅，提供儿童餐食，以及提供儿童娱乐设施，如儿童频道和儿童游戏等。
此外，航空公司还可以提供护理服务，以满足幼儿的特殊需求。
最后，对于病患旅客来说，航空公司需要提供医疗服务，以确保他们的健康和安全。
这包括提供医疗设备，如氧气机和急救药品等，以及提供医生或护士的陪同服务。
此外，航空公司还可以与医疗机构合作，提供病患旅客紧急医疗服务。
总的来说，特殊旅客服务是航空公司对于一些有特殊需求的旅客提供的一种重要服务。
通过提供无障碍的设施和服务，以及额外的照顾和关怀，航空公司可以确保这些特殊旅客能够安全和舒适地旅行。
此外，航空公司还可以通过与其他机构合作，提供更全面的特殊旅客服务，以满足不同旅客的需求。
此外，航空公司还可以考虑为满足特殊旅客服务需求而提供一系列的培训和教育措施。
培训航空公司员工如何有效地处理特殊旅客需求是至关重要的。
首都航空特殊旅客操作规定要点
首都航空特殊旅客操作规定一．总则1. 定义及范围1.1特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。
1.2特殊旅客包括重要旅客，病残旅客（病患〈伤〉旅客、担架旅客、轮椅旅客、盲人/聋哑人旅客），无成人陪伴儿童，老年人旅客，孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客，酒醉旅客，额外占座旅客，机要交通员/外交信使和保密旅客。
注：成人是指年满18 周岁且具有完全民事行为能力人。
2. 拒绝运输与限制运输2.1传染病患者、精神病患者或者健康情况可能危及自身或者影响其他旅客安全的旅客，首都航空不予承运。
根据中华人民共和国或者运输所在国家规定不能乘机的旅客，首都航空有权拒绝其乘机。
2.2无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过8 个月（32 周）（含）但不足9 个月（36 周）的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客，只有在定座、购票时提出申请符合条件的经首都航空预先同意并在必要时做出安排后方予以载运。
对不符合运输条件的特殊旅客，首都航空出于安全原因有权拒绝其乘机。
2.3一般情况下，首都航空每一航班的每一航段上，限定载运的特殊旅客人数为：A319 /A320机型5 名，此两类机型的航班只能承运1 名担架旅客或者2 名无自理能力轮椅旅客，担架旅客、无自理能力轮椅旅客不能在同一航班承运；在有重要旅客的航班上不得运输犯罪嫌疑人。
2.4首都航空限载人数的特殊旅客，一般不包括重要旅客、婴儿、身体健康的老年人、怀孕不足八个月的健康孕妇、有成人陪伴的盲人、聋哑人、有自理能力和/或有成人陪伴同行的半自理能力的轮椅残疾人、犯罪嫌疑人及其押解人、特殊餐饮旅客、额外占座旅客、机要交通员/外交信使和保密旅客。
但是，本节有关特殊旅客载运限制的具体条款有明确的规定除外。
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• 4）VIP的行李运输工作
–1、 对VIP的行李，栓挂VIP行李牌和装舱门行李牌；2、 对VIP交运的行李，应装在舱门口附近适当位置，便于 卸机，并且以最快速度；3、在经停站卸行李时，把始 发站栓挂“VIP”的交运行李装在舱门口，确保终点站 首先卸机和交付。
CONTINUING
机型
CRJ-200 737-700 737-800 757-200
767-300
机号
无成人陪 轮椅 伴儿童
3018、331/32、2997
4排ABC
5排B、E
2577、2913、2663 4排ABC
5排B、E
2153
5排ABC、DEF 6排B、E
5排D 6排D
36排AB至38排 38排D
AB
39排D
5.3 特殊旅客服务
• 2 、重要旅客 –1）一般规定
–2）始发站、经停战、到达站的值机工作
–3）始发站、经停战、到达站运输服务工作
–4）重要旅客的行李运输工作
5.3 特殊旅客服务
• 1）一般规定 –重要旅客运输工作是重点，客运部门接到售票部门的 通知或查阅计算机定座系统内的重要旅客记录后，做 好始发站的各项准备工作，在航班起飞前报告值班领 导，并协调有关部门予以保障
5.3 特殊旅客服务
5.3 特殊旅客服务
– 1、 一般规定 – 2、 重要旅客 – 3、 军人旅客 – 4、 无成人陪伴儿童、婴儿 – 5、 孕妇 – 6、 残疾旅客
5.3 特殊旅客服务
–7、担架旅客 –8、 病伤旅客 –9、 老年旅客和特殊餐饮旅客 –10、 犯人 –思考题
5.3 特殊旅客服务
• 2）始发站、经停站、到达站的值机工作 –给VIP安排较好的座位；在登机牌上注明VIP字样；向 机组交待VIP的身份和特别服务事项；拍发载重电报时， 将VIP的详细情况告知经停站、到达站；经停站、到达 站要准确掌握飞机到达时间，及时通知接待单位。
CONTINUING
5.3 特殊旅客服务
• 3）始发站、经停站、到达站运输服务工作
思考题
• 1、特殊旅客的含义是什么？哪些人可以被称为特殊旅客？ • 2、简述重要旅客的运输范围 • 3、无成人陪伴儿童的限制年龄 • 4、WCHC是指哪一类轮椅旅客 • 5、担架旅客的票价规定是什么 • 6、简述对于病伤旅客的受理过程 • 7、上航的三色特殊旅客标识分别代表什么？ • 8、上航各种机型的特殊旅客座位是如何规定的？
• 1、 一般规定 –特殊旅客的含义 • 特殊旅客是指需要给予特别礼遇和照顾的旅客，或 由于其身体和精神状况需要给予特殊照料，或在一 定条件下才能运输的旅客。 –有权拒绝运输的情况 • 1）有特殊恶臭，外形怪异或有特殊怪僻，可能对其 他旅客造成不良影响者； • 2）患有传染性疾病者； • 3）精神状态可能对其他旅客及其自身造成危害者； • 4）身患残疾，但适合其的唯一座位是 出口座位者
CONTINUING
5.3 特殊旅客服务
–有权对旅客取消定座、拒绝登机或令其中途离机的情 况 • 1）为了保证安全，遵守国家有关法律、法令； • 2）避免旅客的行为、年龄、身体和精神状况可能对 其自身或其他旅客造成伤害； • 3）不遵守承运人规定，拒绝接受检查； • 4）未支付适用票价、费用和税款或未承兑其信用付 款； • 5）未能出示本人有效证件； • 6）客票非法获得，或有擅自涂改现象； • 7）拒绝遵守规定各种限制。
CONTINUING
5.3 特殊旅客服务
–特殊旅客范围 • 重要旅客 • 军人旅客 • 无成人陪伴儿童 • 孕妇 • 残疾旅客 • 担架旅客 • 伤病旅客 • 老年旅客 • 特殊餐饮旅客 • 犯人
5.3 特殊旅客服务
–特殊旅客的服务标贴 • 绿色：无成人陪伴儿童 • 粉色：老、弱、病、残、孕、幼旅客； • 蓝色：有特殊要求的病残旅客
2808/09/ 10
11排ABC、DEF 8排B
2833/34、2842/43、 11排ABC、DEF 5排B 6排B
担架
犯人
拒绝
12排 A、F
拒绝
23排 B、E
拒绝
22排 B、E
拒绝
29排 B、E
34排ABC至36排 37排
ABC
B、E
32排ABC至34排 35排
ABC
B、E
2563/67/70/2498 9排AB、FG
5.3 特殊旅客服务
• 3、 军人旅客 –一般规定 • 指中国人民解放军和中国人民武装警察部队的现役 军官、文职干部、士兵及具有军籍的学员 –值机工作 • 在头等舱柜台办理乘机手续；另可享受10kg免费行 李额，即Y为30，F舱为50kg；可自行挑选座位；优 先安排登机； –服务工作 • 提供全程的优先、热情、周到的服务，做好服务工 作