2019-2020年双11网购消费投诉与体验报告
双十一消费调查报告
双十一消费调查报告双十一消费调查报告一、引言双十一购物狂欢节已成为中国消费者的年度盛事。
每年11月11日，无数人涌向电商平台，疯狂购买各种商品，创造了令人瞠目结舌的销售额。
本篇文章旨在通过调查，呈现2021年双十一消费的现状及特点，并分析其对经济、消费者心理等方面的影响。
二、调查方法本次调查采用了问卷调查的方式，面向特定人群，使用线上和线下两种方式进行，共收集到了1000份有效问卷。
通过对这些问卷的统计和分析，我们得以全面了解双十一购物的消费行为和心理特点。
三、调查结果1.消费额达到新高调查结果显示，参与双十一购物的消费者的消费总额达到了惊人的数字。
超过六成的人在当天的购物中花费了超过1000元人民币，而有近一成的人花费了超过5000元。
这个数据与往年相比均有明显增加，显示出双十一的消费规模持续扩大。
2.商品类型多样化在双十一购物中，消费者购买的商品类型也呈现多样化的趋势。
调查显示，电子产品、服装鞋帽、家居用品和食品饮料是消费者们最常购买的商品类别。
与此同时，化妆品、母婴用品、运动用品等也受到了较多关注。
这反映了消费者对各种不同类型商品的需求广泛而多元。
3.线上消费居多双十一购物节源自电商平台，线上消费在这个节日中占据主导地位。
调查结果显示，近九成的消费者选择在电商平台上进行购物，而线下实体店的消费者占比则较少，仅有不到三成。
这一结果凸显了线上购物的便利性和吸引力。
4.消费者心理特征调查中，我们对消费者的购物心理特征进行了一系列的调查和分析。
结果显示，折扣和促销是消费者购物的重要动力，有超过八成的消费者表示在双十一购物的主要原因是为了利用折扣优惠。
此外，追求个性和时尚也是消费者的购物动机之一，有相当一部分人在双十一购物时希望能买到独特的商品。
四、影响与展望1.对经济的刺激作用双十一购物狂欢节成为了中国经济的一大动力。
消费者在这一天的购物行为刺激了各类商品和服务的销售，为整个产业链注入了巨大的活力。
中消协双11舆情分析报告
中消协双11舆情分析报告随着互联网的迅猛发展，电商行业也日益蓬勃发展。
双11购物狂欢节作为电商行业一年一度的盛事，吸引了亿万消费者的关注和参与。
然而，近年来双11购物狂欢节也不断爆发出各种消费纠纷和舆情事件，引发了社会的广泛关注和讨论。
中国消费者协会（以下简称中消协）作为社会组织，旨在保护消费者权益，维护市场秩序，对双11购物狂欢节进行了舆情分析。
本文将围绕展开论述，以探讨消费者的购物体验和电商平台的发展问题。
首先，中消协的调查结果显示，消费者对双11购物狂欢节存在着较高的期望值。
消费者期望能够获得超值的优惠折扣、品质保障的商品和良好的售后服务。
然而，受限于电商平台的规模和资源，实际购物体验与消费者期望之间存在较大差距。
例如，消费者在购买商品时常常遭遇价格虚高、质量不达标以及售后服务不到位等问题。
这些问题引发了消费者的不满和舆情事件的产生。
中消协通过舆情监测技术和消费者投诉数据，及时掌握并关注舆情事件的蔓延趋势，为消费者提供监督和维权服务。
其次，中消协的报告还指出了双11购物狂欢节中电商平台的发展问题。
报告显示，虽然双11购物狂欢节带动了电商业务的高速增长，但仍存在一些问题需要解决。
一方面，电商平台在推出促销活动时，往往存在价格虚高、商品缺货、促销信息误导等问题，导致消费者疑虑重重。
另一方面，部分电商平台的售后服务体系尚不完善，无法及时解决消费者的投诉和问题，给消费者带来诸多烦恼和困扰。
因此，中消协建议电商平台应加强对商品价格、库存和促销活动的监管，提升售后服务质量，增强消费者的购物信心和满意度。
此外，中消协报告还重点分析了消费者对双11购物狂欢节的舆情情绪。
通过对社交媒体和网络平台上的讨论内容进行情感分析，中消协发现消费者的舆情情绪主要集中在喜悦、失望和愤怒等方面。
消费者对于购物狂欢节的折扣力度表示满意，但对商品质量问题和售后服务不到位表示不满和愤怒。
为了维护消费者的权益，中消协通过发布消费提示、解答消费疑问等方式，引导消费者理性购物，保护消费者的合法权益。
“双十一”网购火爆背后存在的问题
“双十一”网购火爆背后存在的问题“双十一”是中国每年的一项网购狂欢节，即11月11日，被视为全球最大的购物节，其规模之大、影响之深已经不仅局限于中国市场，而是影响到了全球。
在这个购物盛宴中，消费者纷纷涌入各大电商平台，抢购各种商品，尤其是优惠促销商品。
随之而来的问题也日益凸显，包括虚假促销、物流配送延误、售后服务不到位等。
本文将就“双十一”网购火爆背后存在的问题进行探讨。
一、虚假促销“双十一”是电商平台的促销季，各种打折优惠的广告铺天盖地，消费者纷纷被各式各样的促销手段所吸引。
随之而来的问题就是虚假促销。
有些商家为了吸引消费者，采用夸大其词、虚假宣传的手法，打出“低价、大促”的广告，实际上商品并没有如广告所说的那样的折扣力度，甚至比平常价格还要高。
一些商家还采用“先涨后降”的伎俩，即在“双十一”前提前抬高价格，再降价，从而制造出优惠的假象，误导消费者购买。
二、物流配送延误“双十一”网购节期间，物流配送压力巨大，快递公司面临巨大的派送任务。
而在这个时候，快递公司的配送能力常常跟不上网购商品的快速增长。
很多消费者在购买商品后面临着物流配送延误的情况，可能需要等待很久才能收到商品。
物流配送延误不仅让消费者的购物体验受到影响，也降低了电商平台服务质量的评价。
三、售后服务问题在“双十一”期间，由于交易量大幅增加，导致了售后服务问题的爆发。
因为商家在“双十一”期间销量暴涨，为了节约成本，往往在售后服务上做得不够到位。
一些商品的质量问题、配送问题、甚至是退换货问题，都需要消费者疲于应付。
这些售后服务问题也大大降低了消费者的购物体验，造成了一定程度的消费者维权难题。
四、环境问题“双十一”促销活动带来的巨大交易量，也意味着大量包裹的发出。
据统计，2019年“双十一”期间全国快递服务公司共处理快件32.8亿件，同比增长25.8%，这个数字让环保人士深感担忧。
巨大的快递包裹不仅给快递公司和物流中心增加了负担，也给环境带来巨大的压力。
中消协双11调查报告公布(完整版)
报告编号：YT-FS-6236-80中消协双11调查报告公布(完整版)After Completing The T ask According To The Original Plan, A Report Will Be Formed T o Reflect The Basic Situation Encountered, Reveal The Existing Problems And Put Forward Future Ideas.互惠互利共同繁荣Mutual Benefit And Common Prosperity中消协双11调查报告公布(完整版)备注：该报告书文本主要按照原定计划完成任务后形成报告，并反映遇到的基本情况、实际取得的成功和过程中取得的经验教训、揭露存在的问题以及提出今后设想。
文档可根据实际情况进行修改和使用。
中消协关于部分“双11”网购商品到货、退货、退款情况调查报告日前出炉。
调查发现，部分商品到货时间迟缓，最慢的长达19天;有32款商品既无发票也无任何单据，购买某些商品时系统自动默认为“不需要发票”;操作退款时，个别电商平台却将相关款项设置为优先退至平台账户或置换成虚拟货币。
为了解国内部分电商平台“双11”网购商品执行《消费者权益保护法》“七天无理由退货”规定情况，中消协工作人员以普通消费者身份，参与了部分电商平台的“双11”当天的网购活动。
本次网购活动共从12家电商平台购买到94款商品，这些商品大多折扣力度大(5折以下)、网上标示销量多。
调查发现，网购商品到货时间最快为1天，最慢为19天。
此外，部分网购商品不提供购物发票或购物单据。
93款商品中，47款提供了发票(39款为纸质发票，8款为电子发票)。
未提供发票的46款商品中，14款提供了购物清单或收据，其余32款既无发票也无任何单据。
工作人员主动索要发票后，相当多的商家表示可以补开发票，但消费者要承担发票税点。
而且，个别电商平台网购流程设置不尽合理。
双11消费调查报告【精品】
年双11消费调查报告从 9年第一年出现双十一购物节到今天，已经进入第八年，天猫双十一交易额达到1206亿，突破千亿级。
为了研究双十一消费者的消费行为以及对双十一的看法、态度，知萌咨询机构对全国10个城市的 0名60后—90后的消费者进行了调查研究，并发布了《千亿级狂欢的背后：双11消费行为调查报告》，解读双十一消费者的“剁手故事”。
调研发现，调研显示，消费者大多数在 - 年之间，加入了双十一购物的行列，提到双十一，人们想到的是剁手打折、促销、抢购、秒杀这些词汇，电商平台层出不穷的活动更是让消费者沦为“剁手党”。
电商购物，深得消费者之心数据显示，电商购物已经深入人心，成为了人们主流的购物方式。
40.0%的消费者表示“基本不去实体店、电商购物为主”，54.7%表示“电商、实体店购物各半”，仅有 5.3%表示基本不电商购物，实体店购物为主。
这种现象的背后，一方面是由于电商平台发展迅猛，大规模抢占市场份额，另一方面是由于电商购物的便捷性、多样性，能满足不同类型、不同需要、不同地域的消费者的多重需求。
对于参加双十一消费者的购物习惯进行调研，41%的消费者表示使用了购物App进行购物，16.2%表示在购物站购物，42.9%表示购物App和购物站两者都会使用。
App由于使用方便、快捷的特点，深得消费者之心，将逐渐成为一种主流的购终端。
消费者渴望第一时间加入购物狂欢，但购物活跃时间各有偏好对于不同年龄阶段的消费者来说，由于生活习惯、购物需求、时间安排等诸多因素，在双十一这一天中活跃的购物时间有所不同：60后偏好在白天慢慢购物，70后会选择下班后的搬完时间选购产品，80后最喜欢熬夜、在凌晨依然坚持买买买，90后希望第一时间加入购物大军，而95后则会在购物节落下帷幕之前发力，疯狂买一波。
总的来说，49.4%的`消费者在双十一的0:00加入抢购。
消费者对于双十一长期的期待、希望买到尽可能多可能好的商品，故而选择0：00加入抢购。
大学生双十一购物情况调研报告(2)
大学生“双十一”购物情况调研报告随着网络的发展，网上购物软件，网络游戏等越来越多，网络购物也越来越普遍，已经成为了一种重要的购物形式，尤其是对于在校大学生来说，不出门也可以买到自已需要的东西，所以网购已经成为他们购买东西的一种主要的方式之一。
2009年，淘宝创造性的利用光棍节进行产品推广，双十一已经发展成为全国性的网络狂欢盛宴。
而今，不少商家都利用“双十一”的契机，猛打价格牌，利用各种促销手段来吸引消费者。
2020年“双十一”的第12个年头，受前期的疫情影响消费习惯发生大幅度改变以及直播电商的快速发展，今年双十一人们消费热情空前高涨。
2020年双十一狂欢落下帷幕，全网销售额高达2673·65亿元。
这些惊人的数据说明了现在的网络大大的影响着人们的生活，无论是在出行的车票预订，用餐前的餐厅预订还是在网上购物。
特别是网上购物打破了传统的购物方式，在固定的时间，固定的地点以及固定的支付方式，但现在的网上购物打破了时空的限制，支付方式也是多样的能够更快速的找到自己所需满意的商品，今年疫情的发生更突显了网上购物的长处。
调查目的：本次调研以淘宝“双十一”促销为背景，主要通过问卷调查法来研究大学生“双十一”淘宝购物的现状，分析其中的特点及原因，帮助大学生消费群体更好地了解各大网站节假日促销的营销手段，使大学生面对节假日各网店铺天盖地的促销攻势，能够看紧钱包、理性消费。
大学生是未来生产建设的主力军，也是逐步走向成熟的消费群体，了解他们的消费行为及消费心理有助于引导大学生正确消费观的形成。
本文通过在校大学生调查报告，从当代大学生消费现状出发，分析了大学生消费行为和心理，了解大学生平时上网消费金额与双十一当天消费金额之间的数量关系，了解大学生对于网上购物的消费行为，消费心理，了解大学生对于双十一消费热的看法与建议，同时帮助他们树立起适度、合理、科学的消费观念，规范他们的消费行为，帮助其树立正确的消费观。
调查对象：楚雄师范学院大学生调查方式：此次调研的数据及相关资料主要通过网络问卷调查，以扫二维码和链接群发给大学生填写的问卷等方式获取数据的。
关于消费者对“双十一”网购行为的认知调查分析报告
关于消费者对“双十一”网购行为的认知调查分析报告第一篇：关于消费者对“双十一”网购行为的认知调查分析报告关于消费者对“双十一”网购行为的认知调查分析报告一、内容摘要随着电子商务的发展，网购成为当下最流行的购物方式，其中表现最为突出的就是“剁手日”双十一，为进一步了解消费者对双十一购物行为的认知，特此做了有关消费者对“双十一”网购行为的认知调查。
二、调查背景阿里实时数据显示，截至11日24时，天猫双11全天总交易额1207亿元，创造了新的世界纪录。
无线交易额占比81.87%，覆盖235个国家和地区。
在这一系列数据中可以看出“双十一”的购物量。
三、调查目的为了进一步了解消费者对“双十一”购物行为的认知，以及如何改善“双十一”活动，给消费者更好的服务。
特意做了一次有关于这一方面的调查。
四、调查时间和对象（一）调查时间双十一结束后的几天，进行了问卷的设计和发放。
（二）调查对象调查对象主要为有网购行为的消费者。
五、调查的主要内容调查共有十二个题目，其中主要包括了：消费者上网频率、消费者在哪些网站进行购物、是否知晓双十一、双十一吸引购物的影响因素、在双十一所遇到的问题，以及对双十一活动的评分。
六、调查方法问卷设计之后主要通过博客、微博以及将问卷分享到微信、QQ等社交平台上进行推广，以吸引尽可能多的用户参与调查。
七、问卷设计思路问卷设计主要围绕着消费者对“双十一”活动的认识，以及消费者网购接触来进行的。
八、问卷回收情况在回收问卷后数据显示浏览量为81，问卷回收量为58，回收率为71%，而填写者大多是QQ、微信用户。
九、调查结果统计分析在问卷调查分析中可以看出，女性消费者较多，虽然消费者多利用手机或电脑上网且上网频率较高但相较于PC端购物，消费者更习惯于使用手机端购物。
就购物平台来说，消费者更倾向于在淘宝网、天猫商城、京东商城进行购物。
结果显示，消费者对双十一活动的了解多通过网络或者朋友，而双十一活动对消费者的吸引大多是由于价格，也有一部分消费者是因为正好有购物需求。
“双十一”网购大数据分析报告
“双十一”网购大数据分析报告每年的“双十一”都是一场全民参与的购物狂欢节，各大电商平台纷纷推出诱人的促销活动，吸引着消费者的目光。
在这场购物盛宴的背后，隐藏着大量有价值的数据，通过对这些数据的深入分析，我们可以洞察消费者的行为模式、市场趋势以及电商行业的发展动态。
一、“双十一”的销售规模“双十一”的销售额每年都在刷新纪录。
以近几年的数据为例，销售额呈现出惊人的增长态势。
从最初的数十亿到如今的数千亿，这一数字的飙升反映了消费者购买力的提升以及电商市场的巨大潜力。
二、消费者行为分析1、购买时间分布在“双十一”当天，消费者的购买行为并非均匀分布。
零点开场后的短时间内往往会出现购买高峰，这是因为很多热门商品有限时折扣和限量抢购活动。
然而，随着活动的持续进行，白天和晚上也会有不同程度的购买高峰，这与消费者的工作和生活节奏有关。
2、消费群体特征从年龄层次来看，年轻人依然是“双十一”购物的主力军，但中老年人的参与度也在逐渐提高。
不同年龄段的消费者对于商品的需求和偏好有所不同。
年轻人更倾向于购买时尚、科技类产品，而中老年人则更关注健康、家居用品等。
3、地域差异不同地区的消费者在“双十一”的消费表现也存在差异。
经济发达地区的消费者购买力较强，消费金额相对较高。
同时，一些特定地区对于某些品类的商品有着特殊的偏好，这与当地的产业结构和文化背景有关。
三、热门商品品类分析1、电子产品手机、电脑、平板等电子产品一直是“双十一”的热门品类。
消费者对于新款、高性能的电子产品有着强烈的需求，各大品牌也纷纷在“双十一”期间推出优惠活动，吸引消费者购买。
2、服装鞋包服装鞋包也是消费者关注的重点。
时尚潮流的服装、舒适的鞋子和实用的包包在“双十一”期间销量可观。
消费者往往会趁此机会购买换季服装和心仪已久的品牌商品。
3、家居用品随着人们对生活品质的追求，家居用品在“双十一”的销售额逐年增长。
床上用品、家具、厨房电器等商品受到消费者的青睐，反映了人们对于舒适家居环境的重视。
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2019-2020年双11网购消费投诉与体验报告
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目录
一、报告综述 (1)
1.1报告背景 (1)
1.2数据来源 (1)
1.3核心数据 (2)
二、报告正文 (3)
2.12019 年双11 全国电子商务TOP30 消费评级榜 (3)
2.2投诉领域分布 (5)
2.3投诉地区分布 (5)
2.4投诉金额区间分布 (6)
三、热点投诉问题与典型案例分析 (8)
3.1TOP20 热点投诉问题 (8)
3.2十大典型案例与分析 (9)
四、联系方式： (15)
五、报告附件： (16)
5.1 双11 相关快评 (16)
5.2 关于我们 (16)
5.3 法律权益部 (17)
2019 年“双11”网购消费投诉与体验报告
一、报告综述
1.1报告背景
第十一个年头的“双11”，各电商平台再次呈现出满意的成绩单，销售金额更是频刷新纪录。
据国内知名电商智库网经社电子商务研究中心 ()监测数据显示，截止11 月12 日零时，天猫“双 11”交易额达2684 亿元，京东（11.1-11.11）交
易额达2044 亿元，“双11”期间全网交易额近 6000 亿元与当初网经社的预计更是不
谋而合。
然而，疯狂的降价促销依旧刺激着消费者的购买欲望，消费者也“乐”在其中，但是狂欢的尽头，总是“一片狼藉”，给消费者带来信息“骚扰”的同时更多的是暗藏隐私泄露、网络诈骗等风险，甚至陷入售后服务“难于上青天”的困境。
虚假促销、定金不退、迟迟不发货等问题层出不穷。
据“电诉宝”（电子商务纠纷调解平台；网址：）双十一大促期间统计受理的消费投诉纠纷大数据显示，电商大促过后往往也是消费投诉纠纷高峰期。
1.2数据来源
本次报告根据第三方国内知名网络消费维权平台——“电诉宝”2019年10 月21 日-11 月15 日期间受理的全国电商用户真实投诉案件大数据统计、分析所得，涉及国内零售电商、进口跨境电商、品牌电商、生活服务电商、金融科技等热门领域。
1.3核心数据
领域分布：（1）国内网购：占“双 11”投诉总量的 60.50%；（2）商家投诉：与平台纠纷其次，占比为 10.76%，创历年新高（如近期社交电商“淘集集”被爆崩盘危机，商家投诉店铺保证金难退爆棚）；（3）跨境网购：占比为 7.52%，是投诉领域居第三。
地域分布：2019年“双11”期间，广东省（14.32%）、江苏省（8.99%）、浙江省（7.63%）、北京市（6.79%）、上海市（6.69%）、山东省（6.48）、四川省（4.70）、河南省（3.79%）、福建省（3.87%）、湖北省（3.66%）为消费者电商投诉集中的前十大省份。
性别比例：男性投诉消费者全网电商投诉占比为 52.77%，女性占比为 47.23%。
TOP20电商消费投诉问题：退款问题（21.21%）、商品质量（11.81%）、发货问题（10.55%）、虚假促销（7.94%）、网络欺诈（7.63%）、霸王条款（7.00%）、售后服务（5.64%）、订单问题（5.43%）、退换货难（4.18%）、网络售假（3.87%）、退店保证金不退还（2.40%）、货不对板（2.19%）、物流问题（1.99%）、客服问题（1.36%）、冻结商家资金（1.25%）、发票问题（0.73%）、恶意罚款（0.52%）、高额退票费（0.42%）、出票不及时（0.21%）、信息泄露（0.10%）。
其中，退款问题、商品质量、发货问题，屡屡成为电商消费投诉的前三大“老大难”问题。
双11 电商TOP30 消费评级榜：11 家电商平台获得“建议下单”购买评级；7 家电商平台获得“谨慎下单”购买评级；12 家电商平台获得“不建议下单”购买评级。
二、报告正文
2.12019 年双11 全国电子商务 TOP30 消费评级榜
11 月20 日，国内知名电商智库网经社电子商务研究中心发布《2019 年双
11 全国电子商务 TOP30 消费评级榜》。
榜单依据运行近十年的第三方“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台网址：）10 月21 日-11 月15 日双11 期间受理的全国206 家全网电商平台用户消费纠纷案例大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。
其中有 30 家电商平台上榜，11 家电商平台获得“建议下单”购买评级；7 家电商平台获得“谨慎下单”购买评级；12 家电商平台获得“不建议下单”购买评级。
其中，苏宁易购、唯品会、淘集集、京东、拼多多、考拉海购、小红书、云集、返利网、华为商城、微拍堂11 家电商平台在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度也较高，购买指数普遍在 0.75 以上，获得“建议下单”购买评级。
而有赞、洋码头、当当、美团、途虎养车、绿森数码、飞猪 7 家电商平台用户获得的购买指数普遍在 0.4-0.75 期间，获“谨慎下单”购买评级。
而国美、大塘小鱼、nice、闲鱼、联联周边游、马蜂窝、转转、每日优鲜、1688 批发网、丝芙兰、淘宝、来分期12 家电商平台多项指标普遍落后行业平均水平，用户满意度较低，所获购买指数均低于 0.4，最终获“不建议下单”购买评级。