客户投诉清单
整改问题清单和措施表格
整改问题清单和措施表格整改问题清单：问题一：员工考勤管理混乱1.存在员工迟到早退、考勤缺失等问题。
2.部分员工长期以来缺勤，工作不按时完成。
3.考勤管理的程序操作不规范，存在漏洞。
问题二：客户投诉问题频发1.配送不及时、影响客户使用。
2.产品质量不佳，收到怨言越来越多。
3.售后服务不周到，对客户的维护态度不够专业。
问题三：管理团队存在互相指责、制度执行不到位1.管理团队内部沟通存在困难，互相指责。
2.制度执行不到位，组织纪律存在整体性问题。
3.管理者对下属任务落实及时性监管不够。
问题四：项目管理存在滞后1.项目预算管理不足，导致预算超支。
2.项目任务分配不到位，根据项目期限未及时完成。
3.对项目完成情况等重要信息缺乏统一管理。
措施表格：问题1：问题分析改进措施负责人员工考勤管理混乱（1）长期追踪不到位（2）考勤系统操作不够熟练（3）管理流程不规范（1）对员工进行考勤管理技能培训（2）严格按照管理流程进行操作（3）制定考勤管理考核方案监督人：人力资源部客户投诉问题频发（1）配送不及时导致客户使用不便（2）产品质量影响客户使用体验（3）售后服务不周到（1）配送和服务任务落实更加及时（2）加强产品质量保障流程（3）针对客户投诉事件，建立双向沟通平台监督人：销售与服务部管理团队存在互相指责、制度执行不到位（1）沟通交流不畅导致指责（2）纪律意识差，执行力不足（3）任务监管不到位（1）组织沟通交流培训（2）对管理团队进行纪律宣传教育（3）制定任务监管方案监督人：公司领导项目管理存在滞后（1）预算管理不力（2）任务分配不到位（3）信息管理不整合（1）建立预算管理制度体系（2）制定更为详尽的任务分配计划（3）建立任务信息统计管理平台监督人：项目管理组问题2：员工考勤管理混乱分析：员工考勤管理混乱主要表现在员工迟到、早退情况频繁，考勤缺失等问题。
主要原因是长期追踪不到位，考勤系统操作不够熟练，管理流程不规范。
改进措施：为员工进行考勤技能培训，加强管理流程规范程度，制定考勤管理考核方案等。
销售部-文件清单名称
四级文件名称清单
1.产品要求评审表
2.订单合同变更通知单
3.发货通知单
4.顾客一览表
5.合同登记表
6.合同评审记录表
7.客户满意度调查表
8.客户调查表
9.客户投诉记录表
10.客户资料统计表
11.售后服务记录表
12.样品登记表
13.产品价格调整确认表
三级文件名称清单
1.合同评审作业指导书
2.顾客满意度作业指导书
3.产品简介
4.产品使用说明书
5.客户抱怨处理指导说明
6.服务指导说明书
二级文件名称清单
1.顾客需求鉴定及合同评审程序
2.业务管理控制程序
3.客户抱怨处理管理程序
4.服务管理程序
5.产品交付控制程序。
服务群众问题清单及整改措施
服务群众问题清单及整改措施服务群众问题清单及整改措施随着中国社会经济的不断发展，人民对服务质量的要求也越来越高，各个领域也出现了一些服务上存在的问题。
以下是一些常见的服务群众问题和相应的整改措施：1. 客户服务态度不好一些服务人员在处理客户问题时，态度不够亲切，甚至冷漠、傲慢。
这种情况下，需要采取以下措施：- 加强服务人员的培训，提高服务意识。
- 对服务人员的服务态度进行考核和奖惩。
- 客诉中心设立，及时解决客户的投诉问题。
2. 服务效率低下一些服务机构在处理客户问题时，处理速度慢，客户等待时间长，这会影响客户的满意度。
解决这个问题需要：- 优化服务流程，减少不必要的环节。
- 提高服务人员的工作效率，尽快解决客户提出的问题。
- 制定服务标准，要求服务机构在规定时间内完成服务。
3. 服务质量不高一些服务机构在服务过程中存在着一些不规范的行为，如工作不细心、不认真，客户的问题没有得到很好的解决。
需要解决此类问题的措施：- 在服务机构实行质量管理体系，建立完善的服务质量管理标准。
- 完善服务流程，规定每个环节的具体工作内容，确保服务质量。
- 对服务人员进行培训，提高服务技能和职业素养。
4. 信息不透明有些服务机构在服务过程中，信息不够透明，客户难以了解服务机构的具体服务内容和服务费用，需要采取以下措施：- 完善服务标准，规范服务内容和服务费用。
- 明确服务机构的服务承诺，让客户更好地了解服务机构的服务。
- 加强服务机构的监管，避免服务机构在服务过程中出现不透明的情况。
总之，服务质量是服务机构发展的关键，只有提高服务质量才能赢得客户的信任和支持。
服务机构需要注重提高服务质量，不断改进服务，为客户提供更好的服务。
三张清单存在问题及整改措施
三张清单存在问题及整改措施一、问题清单在企业管理中，问题清单是非常重要的工具，可以帮助企业发现存在的问题，并及时采取措施进行整改。
以下是三张常见的问题清单：1. 5S检查表5S是指整理、整顿、清扫、清洁和素养，是一种管理方法。
5S检查表用于检查工作区域是否符合5S标准，其中包括物品摆放是否有序、设备是否维护良好、垃圾是否及时清理等。
2. 安全隐患排查表安全隐患排查表用于检查工作区域是否存在安全隐患，如设备维护不当、电线老化等。
这些隐患可能会导致事故发生，因此及时排查和整改至关重要。
3. 品质问题记录表品质问题记录表用于记录产品或服务中出现的品质问题，包括不良品率、客户投诉等。
通过分析这些问题的原因并采取措施进行改进，可以提高产品或服务的质量和客户满意度。
二、存在的问题尽管这些问题清单在企业管理中非常有用，但也存在以下几个方面的问题：1. 缺乏标准化这些问题清单缺乏标准化，不同的企业或部门可能会使用不同的清单，导致难以比较和分析。
此外，即使在同一企业或部门中使用相同的清单，也可能存在差异，例如某些问题被忽略或未能详细记录。
2. 缺乏科学性这些问题清单缺乏科学性，往往只是列出需要检查的项目，而未能说明如何评估和处理这些问题。
例如，在5S检查表中列出了需要整理、整顿、清扫、清洁和素养等项目，但未能说明如何确定工作区域是否符合标准。
3. 缺乏系统性这些问题清单缺乏系统性，不能很好地与其他管理工具结合使用。
例如，在品质问题记录表中记录了客户投诉的数量和原因，但未能与其他工具结合使用进行根本原因分析。
三、整改措施为了解决上述存在的问题，可以采取以下措施：1. 标准化问题清单制定统一的标准化问题清单，并确保所有部门和员工都使用相同的清单。
此外，在制定标准化问题清单时应考虑不同类型企业或部门之间的差异，并根据实际情况进行调整。
2. 科学化问题清单在问题清单中加入科学化的评估和处理方法，例如5S检查表中可以加入评分标准，品质问题记录表中可以加入根本原因分析工具等。
客户意见投诉处理 (1)
客户投诉处理程序1.目的为加强与客户的沟通，保证客户的权利；树立公司诚信、友善形象，确保客户意见、需求得到及时反馈，客户投诉得到及时有效的解决，提高顾客对公司产品的满意度，积极预防损害公司形象的行为或事件的发生，使公司产品和服务更加符合市场的需求。
2.适用范围本程序适用于公司房地产销售、租赁等服务过程中形成的客户关系及客户的书面及口头投诉的处理。
3.引用文件：3.1.GAP5-8《纠正和预防措施控制程序》4.定义无。
5.职责5.1.总经理负责：●处理客户对副总经理的投诉；●处理副总经理提交的《客户投诉处理单》。
●处理超过两次约定反馈时间仍未妥善解决的客户投诉。
5.2.副总经理负责：●处理客户对其分管部门经理的投诉。
●处理其分管部门经理提交的《客户投诉处理单》。
5.3.市场部经理负责：●处理客户对客户服务人员的投诉；●审核客户代表向公司领导或各部门提交的《客户投诉处理单》。
5.4.各部门经理负责：●处理客户对本部门相关人员的投诉；●处理由客户代表提交的《投诉工作处理单》。
5.5.客户代表：●建立客户联络渠道；●签发客户服务人员向公司领导或各部门提交的《客户投诉处理单》；●协助、监督、检查客户服务人员处理客户投诉；●审阅《客户投诉处理工作月报》及《客户投诉处理工作年度工作总结》；●组织访问和回访客户。
5.6.客户服务人员负责：●受理客户投诉●监督、检查和追踪有关责任人对客户投诉的处理；●将投诉处理结果反馈给客户；●编制《客户投诉处理工作月报》及《客户投诉处理年度工作总结》；●定期访问和回访客户。
6.资格和培训执行本程序不需特别的资格和培训。
7.程序7.1.客户联络渠道的建立7.1.1.电话接待客户服务电话须明示于售楼现场、租赁办公室等与客户接触的地方，并印在公司售楼书及其它广告中。
客户服务人员工作电话在工作时间由专人负责接听，非工作时间，设置录音电话接听客户留言。
7.1.2.客户意见箱在公司开发建设的住宅区域内，设立客户（业主）意见箱。
顾客特殊要求清单范例
序号客户编号文件名称时间要求
评审责任人对应的支持性文件/过程1.建立并维持完善的品质保证体系
ok M1 经营计划品质合约
2.汽车产品零缺陷抽样计划表AQL=0.25，C=0/问题后AQL=0.15，C=0（跟进3批）ok S3 检验和试验
3.索赔：工厂内返修费(工时费、材料费、辅料费、运输费)
ok C5 顾客反馈,M3 管理评审4.投诉，72H措施回复，7个工作日不良
品报废。
ok C5 顾客反馈5.品质异常书面通知响应时效：24H 接
收，48H分析
ok C5 顾客反馈，M5 纠正和预防措施6.供货商应于交货前依规格自行检验产
品并于交货时检附相关交货文件。
交货
文件包括但不限于产品材质报告、安规
证书、可靠性验证报告、制程质量报告
、出货检验报告、国家权威机构第三方
测试报告等。
ok S3 检验和试验1.RoHS2.0指令
ok M1 经营计划2.信翰承认SGS\CTI\TUV ,检测周期为1
次/年ok S3 检验和试验
3.环保标志:RoHS
ok S6 产品防护4.符合《信翰电子部件和材料有害物质
管理规定》ok C1 报价及合同评审
制定： 审批： 日期：
12信翰信翰环保协议
序号客户编号文件名称时间要求评审责任人对应的支持性文件/过程。
客户投诉清单
客户投诉清单尊敬的客户，感谢您对我们的支持，并向我们提供了宝贵的意见和反馈。
对于您在使用我们产品或服务过程中遇到的问题和不满，我们深感抱歉。
为了进一步改进我们的服务质量，我们诚恳地向您道歉，并列出了您提出的客户投诉清单以及我们的解决方案。
一、投诉问题一：产品质量问题经您反馈，您购买的产品存在质量问题，表现为产品使用寿命短、功能不正常等情况。
我们对此表示深深的歉意，我们将责成生产部门进行严格的质量检查，并对不合格产品进行处理。
同时，我们将制定一套更为严谨的质量管理流程，以确保未来产品质量的稳定性和可靠性。
解决方案：1. 我们将为您提供替换产品或进行维修，以确保您的正常使用权益；2. 我们将加强内部生产质量监督，确保产品质量符合国家标准；3. 我们将加强售后服务团队的培训，提高售后服务质量。
二、投诉问题二：客服态度问题您反映在咨询客服时遇到不友好或者沟通困难的情况，对此我们深表歉意。
我们的客服团队一直以客户至上的理念为宗旨，但这次事件的发生使我们意识到我们的服务仍有待提高。
解决方案：1. 对涉及不友好或沟通困难的客服人员进行培训，提高他们的沟通和服务能力；2. 对客服质量进行监控和评估，对表现不佳的员工将进行适当处罚并调整；3. 提供更加便捷和高效的客户服务渠道，例如在线客服和客户反馈平台。
三、投诉问题三：产品交付延误针对您反馈的产品交付延误问题，我们对给您带来的不便表示深感抱歉。
我们承诺将对此进行深入调查，并采取措施以确保产品的准时交付。
解决方案：1. 我们将对产品交付流程进行全面评估和改进，确保在能够控制的情况下尽可能减少交付延误；2. 我们将提供更多关于产品交付状态的实时信息，以便客户获取最新的交付进展；3. 我们将提高供应链管理的效率和准确性，以提前解决潜在的交付问题。
四、投诉问题四：售后服务不到位您反映在使用过程中，遇到了售后服务不到位的情况，我们对此向您表示诚挚的歉意。
我们会采取有效措施以确保售后服务的专业性和高效性。
[实用参考]IATF16949-16949审核准备清单
![[实用参考]IATF16949-16949审核准备清单](https://img.taocdn.com/s3/m/e192ac01b90d6c85ec3ac6b1.png)
5.制作设备清单（需标注出那些是关键设备），根据清单作出设备保养计划，并提供保养的记录。（日保养、月、季度、年保养分开）。
6.统计出关键设备的故障率，并作出分析报告，制定设备预见性保养计划，并提供保养记录。
7.制作完成设备履历卡，对关键配件更换、重大故障进行记录。
8.制作关键设备易损件清单，并做好每月的检查记录。
仓库
1.收/发料记录(ERP)
2.现场管理
注意仓库的区域划分、物料堆放、高度、物料摆放、成品标示、物料检验标识、先进先出标示、摆放
2.岗位职责说明书、特殊岗位人员名录
（针对特殊岗位人员需提供培训记录及资质证书。例如：电工、仪器校准员、实验员、内审员、检验员等…。）
3.岗前培训记录，转岗培训记录、转正的考核记录
（转正考核的内容务必与实际的岗位一致）
4.员工满意度调查，并作出总结报告
(注意最终要有员工是否满意的总结论。)
5.KPI
(年度培训计划达成率、员工满意度)
营销中心
1.汽车类产品调查问卷、汽车客户清单、客户特殊要求清单、与客户签定的相关协议
(确定好顾客的汽车产品及要求)
2.订单评审记录表、订单变更记录
(追踪整理完成订单的评审记录、保存变更记录)
3.客户满意度调查，且需作出总结报告。另客户满意度要基于实际的业绩数据统计
(注意最终要有客户是否满意的总结论)
IATF16949-16949
需备资料
责任人
提供日期
备注
人事行政中心：
1.年度培训计划、培训签到表、培训考核记录、上岗证签发记录
(年度培训计划内容需包含IATF16949标准、内审、五大工具、营销人员、设计开发人员的培训内容、相关体系标准培训（ISO9001&ISO14001等相关体系培训，并做好培训签到及考评记录。)