客户投诉处理流程图(客户投诉记录表)教学内容
客户投诉处理流程图
N
对策
D
Y 接收对策
跟踪对策实施
E
产品品质异 常反馈处理 处理表归档
根据返修单
（六）《返工/返修记录表》由生产部 门填写好将于营业优点，营业并复制 一份将于品管；
顾客投诉
返工/返修记 录表
返工/返修记 录表保存
六
安排送货
送货单 送货单交于
结束
点收数量
产品品质异常 反馈处理表
N
五 审查
Y
分析原因， 制定对策 类
产品品质 异常反馈
报废重
返工/返修 返工/返修 N 填写对策 相关资料 审
（五）判定完产品的处理方案后，需 答复客户投诉处理结果；
F
将对策传 送给客户
Y
D
E
F
N
客户投诉处理流程图
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
外派返工/返 接受对策
N
审 四
跟踪对策 顾客投诉
Y
外派返
(四）外派返工/返修人员回来后,需 将《外派返工/返修单》返工/返修事 项填好交于跟单保存；
B
安排回收产
归档保存
结案
返工/返修记
客户投诉处理流程图
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
开始 客户投 口头投诉
（一）客户投诉需要提供书面资料方 可接受处理；
书面投诉
客户投诉处理流程图(客户投诉记录表)
一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。
（1）记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
（2）判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
（3）确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。
如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。
（4）责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
（5）公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。
如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
（6）提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。
根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
（7）实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。
对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。
对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
（8）总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
后附客户投诉记录表：附表：客户投诉记录表NO：经办人：主管领导：公文写作公文写作是指根据公务活动的客观现实和需求，运用科学的逻辑思路和写作手法完成公文的撰写。
没有一篇公文不是为了解决工作中所遇到的实际问题，所以公文的写作具有很强的现实效用，对写作者的综合能力要求较高。
公文的现实效用成为公文和其他常见文学作品最大的区别。
部分文学作品虽然能够给我们带来思想上的启迪，影响我们的生活，但是没有一纸公文的影响力来得快，带来的波动大。
写作一篇合格的公文对于撰写人员的综合要求是很高的，因为公文写作本身就是一项综合性的脑力劳动.撰写人员往往需要具备大量的知识储备、工作经验以及熟练的写作技巧。
客户投诉处理流程和规范
客户投诉处理流程和规范客户投诉处理流程和规范为了保证客户投诉能够快速、稳妥地解决，树立客户对我们产品和服务的信心，同时发现并改正工作中的漏洞和不足，特制定《客户投诉处理流程和规范》。
本流程适用于客户在接受我们产品和服务时有任何不满或抱怨，并通过有效途径反映到相关部门的情况。
职责分工如下：综合部负责信息收集、反馈和跟踪，并将投诉反馈到各责任部门；各相关部门及时处理客户投诉；各区域经理和业务代表协助各部门处理好客户投诉。
具体处理流程如下：综合部接到投诉后，将投诉信息登记在《投诉记录表》上，并将投诉信息转至销售经理，由销售经理分配给各区域负责人处理。
各区域负责人需尽快与客户沟通并处理投诉案件，并每30分钟向综合部反馈处理情况。
处理完后，综合部将进行投诉回访，并将处理方案登记在《投诉记录表》上。
若客户对处理结果不满意，可重新派单处理。
最后，对投诉案件进行汇总，编制《投诉信息月汇总报表》备案。
客户投诉处理流程图如下：（见原文）注意事项：无明显格式错误，无需删除段落。
1.综合部负责将《投诉记录表》及时反馈给相关部门，确保客户投诉信息在10分钟内传递，避免延误。
每个投诉信息都要与记录表一一对应。
2.各责任部门需要确认解决措施的实施效果，并签字在《投诉记录表》上。
如果客户对处理结果不满意，需要制定新的解决措施，直到客户满意为止。
3.如果客户对处理结果满意，部门负责人应在当天向综合部反馈处理结果。
如果客户再次投诉并不满意，以上步骤需要重新执行。
1.综合部负责将《投诉记录表》及时反馈给相关部门，确保客户投诉信息在10分钟内传递，避免延误。
每个投诉信息都要与记录表一一对应。
2.各责任部门需要确认解决措施的实施效果，并签字在《投诉记录表》上。
如果客户对处理结果不满意，需要制定新的解决措施，直到客户满意为止。
3.如果客户对处理结果满意，部门负责人应在当天向综合部反馈处理结果。
如果客户再次投诉并不满意，需要重新执行以上步骤，直到问题得到解决。
客户投诉处理流程图
客户投诉处理流程图在商业运营中，客户投诉是不可避免的一部分。
处理客户投诉的方式和流程对于维护客户关系和提升企业形象至关重要。
本文将介绍一个完整的客户投诉处理流程图，以帮助企业有效处理客户投诉并取得良好的结果。
1. 接收投诉- 客户通过电话、邮件、社交媒体或面对面等渠道向企业提出投诉。
- 客服人员在接到投诉后，应尽快记录投诉内容，并向客户确认相关信息。
2. 分类投诉- 客服人员根据投诉内容的性质将投诉进行分类，如产品质量问题、服务不满意等。
- 对于复杂的投诉，可以设立专门的投诉处理小组，由专业人员进行处理。
3. 调查核实- 客服人员或投诉处理小组对投诉内容进行详细的调查和核实。
- 收集相关证据，如订单记录、通信记录等，以便后续处理和解决。
4. 解决问题- 根据调查结果，客服人员或投诉处理小组与客户协商解决方案。
- 尽可能提供合理的解决方案，如退款、更换产品、提供补偿等。
- 在解决问题的过程中，要与客户保持良好的沟通，尽量避免进一步激化矛盾。
5. 反馈处理结果- 客服人员或投诉处理小组向客户反馈处理结果。
- 在反馈中表达对客户投诉的重视和歉意，并感谢客户的反馈和耐心等待。
6. 记录和分析- 将客户投诉的处理过程和结果进行记录。
- 分析投诉的原因和频率，以便改进产品和服务质量，减少类似问题的发生。
7. 持续改进- 针对客户投诉中发现的问题，企业应及时采取措施进行改进。
- 建立持续改进机制，加强内部沟通和培训，提升员工的服务意识和专业水平。
通过以上流程图，企业可以更加有序地处理客户投诉，提高客户满意度和忠诚度。
同时，积极处理客户投诉也有助于减少负面口碑对企业的影响，树立良好的企业形象。
值得注意的是，每个企业的客户投诉处理流程可能会有所差异，可以根据实际情况进行调整和优化。
关键是要确保投诉处理流程的透明性、高效性和公正性，以满足客户的需求并维护企业的声誉。
客户投诉处理流程图
开始 客户投
书面投诉
类型
口头投诉
需外派
客户投诉
一
要求客户提 供证明资料
业务员到客 二 户进行求证
判定
Y
N
判定
顾客投诉
产品品质异
常反馈处理
N
委婉解释 结案
无需返工/返
审批 Y
类型
内部返工/
外派返工/返
返修或重 回收产
A
N
N
填写对策
对
纠正预防措 施报告/客户 三
审查 Y
B
将对策传
Y
C
重要事项
担当 作业流程
业务员
承担责任 部门
客户投诉处理流程图
客户
品管部
理货组
跟单员
跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
F
N
D
对策 判定
Y 接收对策
跟踪对策实施
E
产品品质异 常反馈处理 处理表归档
根据返修单 进行返工
顾客投诉 处理结案
返工/返修记 录表
返工/返修记 六 录表保存
安排送货
送货单
送货单交于
结束
四 外派返
分析原因， 制定对策 产品品质 异常反馈 处理表
F
B
安排回收产
归档保ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 结案
点收数量
产品品质异常 反馈处理表
N 五
审查
Y
类 返工/返
报废重 做
返工/返修
N
相关资料
填写对策
(如箱唛)
审
将对策传
送给客户
Y
D
E
返工/返修
重要事项
担当 作业流程
（六）《返工/返修记录表》由生产 部门填写好将于营业优点，营业并复 制一份将于品管；
CV客户投诉处理流程
技术科销售部
纠正预防改善单
1 经整改有效,技术科将纠正措施标准化.
技术科
责任部门
纠正预防改善单
1 责任部门根据问题产生的原因,制定纠正措施,纠正措施需包括：整改方案、责任人、时间要求等内容.
责任部门
纠正预防改善单
1 整改方案的执行人员根据整改方案进行整改.
责任部门
纠正预防改善单
1.整改方案完成后,由技术科对整改效果进行追踪确认.
2.经追踪确认有效,技术科应将结果知会销售部,由销售部与客户联系,由客户对整改效果进行确认.
2若电话信息不能确认,销售部应派业务人员前往现场了解情况,特殊时可请技术科协助.
3 经分析投诉为客户误会,由销售部与客户沟通解释,消除误会.
销售Βιβλιοθήκη 客户联系记录表1. 若客户投诉为我公司原因造成,由销售部填写纠正预防改善单,交技术科处理.
2 技术科接到纠正预防改善单,对造成原因进行分析,并确定责任部门.
有限公司
文件编号
编制部门
质 检 部
发行日期
版次
生效日期
页次
1/2
客户投诉控制流程
拟 制
审核
批 准
流 程 图
作 业 内 容
权责部门
相关表单
NO
OK
OK
NG
OK
1销售部接到客户投诉后,登记于客户联系记录表,进行跟踪管理.
2 客户投诉包括：电话、传真形式投诉、退货.
销售部
客户联系记录表
1.销售部根据客户投诉信息,分析投诉责任.
公司流程-客户投诉处理流程
任务重点
客户意见调查报告
任务程序
客户投诉处理流程图
部门名称
销售公司
流程名称
客户投诉处理流程图
层次
3
任务概要
客户投诉的处理、追踪落实
部门
总经理
分管副总
销售分公司
客户服务部
质管处
公司相关部门
客户
节点
A
B
C
D
E
F
G
公司名称
XX公司
密级
机密
第1页（共1页）
编制单位
签发人
签发日期
10-7.2
第1页（共2页）
任务
名称
节点
任务程序及重点
时限相关资料提出处理法D7C8D9
D10
任务程序
客户投诉调查及处理对策报告
《客户投诉处理办法》
根据事故原因和责任分析，结合与客户的沟通情况，客户服务部做出报告，提出处理对策
1个工作日内
经分管副总审批后，由销售分公司与客户进行沟通，听取客户对处理对策的意见
1个工作日内
根据客户意见，客户服务部提出处理办法
如客户同意退/换货，由分管副总审批
公司流程客户投诉处理流程客户投诉处理流程图部门名称销售公司流程名称客户投诉处理流程图层次户投诉的处理追踪落实公司相关部门部门总经理分管副总销售分公司客户服务部客户节点1开始接收投诉投诉了解情况调查原因配合调查是否属解释协助公司责任客户解决是否属整改措施责任判定质量问题责任落实责任判定客户投诉审批处理对策提出处理协商处理意见提出处理办法客户是否10审批要求索赔11答复客户接受认可审核审批12退换货签收新货答复客户13对客户财务赔偿14追踪回访年度售后服15务工作总结16结束xx公司公司名称密级机密编制单位签发人签发日期1072客户投诉处理管理标准任务节任务程序及重点时限相关资料名称客户提出投诉意见销售分公司业务人员接到客户投诉后做好客户投诉记录并详查客户投诉产品的型即时号数量和发货日期等了解客户投诉要求接收客户投诉客户c2即时将客户投诉记录连同销售分公司经理签注意见一即时记录表投诉并传送至客户服务部任务重点客户服务部接到销售分公司的客户投诉记录后进行登记并对客户投诉情况进行了解协同质管处及相依具体情况关部门对事故原因进行调查分析必要时可派出工程而定师进行实地考察根据调查情况判定是否属于公司责任如非公司责任则与客户沟通对事故原因进行解答分析取得客户1个工作日内d3故调查的认同帮助客户解决事故d4分析报告原因d5事故责任生产环节造成的质量事故由质管处协同技术部门进调查e5划分表行责任判定并由技术部门做出纠正预防措施相关分析f5纠正预防生产部门进行限期整改d6措施非生产环节造成的质量事故由客户服务部进行责任判定企管处根据客户服务部和质管处的责任判定及相关制度对相关责任部门进行责任落实追踪任务重点客观高效的对事故原因做出调查分析落实责任任务程序根据事故原因和责任分析结合与客户的沟通情况1个工作日内客户服务部做出报告提出处理对策客户投诉调d7经分管副总审批后由销售分公司与客户进行沟通提出1个工作日内查及处理对c8听取客户对处理对策的意见处理策报告d9根据客户意见客户服务部提出处理办法办法客户投诉d10如客户同意退换货由分管副总审批处理办法如客户不同意退换货要求赔偿的分管副总审核后交由总经理审批任务重点经相关领导审批后业务人员对客户做出答复得到1个工作日内客户认可后由相关部门执行处理办法予以退换货的销售处开具成品退换货处理单注明退换货原因处理方式及退回依据分管副总签字确认留存一联后交成品库办理销售处根据客户投诉处理单批示的退换
客户投诉处理经典教案
客户投诉处理经典教案一、教学目标1.了解客户投诉的基本原则和处理流程。
2.掌握处理客户投诉的技巧和方法。
3.培养学生面对客户投诉时的应对能力和解决问题的能力。
二、教学重难点1.掌握客户投诉的基本原则和处理流程。
2.掌握处理客户投诉的技巧和方法。
三、教学准备1.教师准备：PPT、教案、案例分析材料。
2.学生准备：学生自带笔记本电脑，准备跟随教师进行互动交流。
四、教学步骤步骤一：导入（10分钟）1.使用案例分析的方式，让学生了解何为客户投诉，并展示一些常见的客户投诉案例。
2.引导学生思考，客户投诉对于企业经营的影响和重要性。
步骤二：原则和流程（15分钟）1.介绍客户投诉的基本原则：客户第一、快速响应、诚恳道歉、积极解决、善意沟通、持续跟进。
2.介绍客户投诉的处理流程：接听投诉、记录投诉、调查核实、解决问题、反馈处理结果。
步骤三：技巧和方法（30分钟）1.讲解处理客户投诉的技巧和方法：a.倾听和理解客户的不满和诉求，尽量保持冷静和客观。
b.不要将责任推给其他部门或人员，主动承担责任并道歉。
c.积极提供解决方案，并与客户协商达成共识。
d.确保解决方案的落地执行。
e.在处理过程中保持良好的沟通和协调能力。
步骤四：案例分析（30分钟）1.分组进行案例分析，每个小组选择一则真实的或自编的客户投诉案例，并从客户投诉的原因、处理方法和效果等方面进行分析和总结。
2.每个小组进行汇报，其他小组进行点评和讨论。
3.教师进行总结和补充，并与学生进行互动讨论。
步骤五：课堂检测（15分钟）1.进行客户投诉处理的角色扮演，让学生分成小组，一组为客户，一组为客服人员，通过模拟实际场景进行实践操作。
2.教师进行评估和点评，针对不足之处进行指导和纠正。
步骤六：课后作业（5分钟）1.要求学生根据所学知识总结并撰写一份关于客户投诉处理的经典教案。
2.提醒学生按时提交作业并作适当的修改和完善。
五、教学反思本节课的教学目标主要是让学生了解客户投诉的基本原则和处理流程，掌握处理客户投诉的技巧和方法。
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一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。
（1）记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
（2）判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉
并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
（3）确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。
如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。
（4）责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
（5）公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。
如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
（6）提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。
根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
（7）实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。
对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。
对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
（8）总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
后附客户投诉记录表：
附表：
客户投诉记录表
NO：
经办人：主管领导：。