销售服务规范
营销制度销售服务规范
营销制度销售服务规范营销制度销售服务规范是企业营销活动中的重要组成部分，它有助于规范销售行为，提升销售效果和顾客满意度。
本文将介绍营销制度销售服务规范的相关内容，并提供一些实践建议。
一、销售服务规范的重要性销售服务规范是企业和销售人员在销售过程中应当遵循的一套行为准则。
它不仅有助于维护企业形象，提升顾客满意度，还能够促进销售额的增长。
当销售人员遵守销售服务规范时，可以提供专业、高效、诚信的销售服务，建立良好的销售关系，并与顾客建立长期合作伙伴关系。
二、销售服务规范的内容1. 专业素养销售人员应具备良好的业务知识，了解企业的产品或服务特点，并能够清晰地传达给顾客。
销售人员还应该及时更新产品知识，了解市场动态，以便能够为顾客提供准确和有用的信息。
2. 诚信守约销售人员在销售活动中应始终遵守诚信原则，不夸大产品优点、不隐瞒产品缺点，遵守合同约定，不以欺骗手段获取订单。
同时，在与顾客沟通中要言之有据，做到真实可信。
3. 积极主动销售人员应主动了解顾客需求，及时回应顾客提问，主动推荐符合顾客需求的产品或服务。
他们还应及时跟进销售进展，为顾客提供优质的售后服务。
4. 个性化关怀销售人员应与顾客建立良好的关系，了解顾客个性化需求，针对顾客的不同需求制定个性化的销售方案。
在销售过程中，他们还应注意倾听顾客的意见和反馈，及时解决问题，提供满意的解决方案。
5. 高效协同销售人员应与企业其他部门保持良好的沟通合作，及时反馈市场信息和顾客需求，确保订单的及时处理。
他们还应与其他销售团队成员互相配合，共同达成销售目标。
三、实践建议1. 建立销售服务规范培训计划企业可以制定销售服务规范培训计划，对销售人员进行培训。
培训内容可以包括产品知识、销售技巧、沟通技巧等方面，以提升销售人员的专业素养和服务水平。
2. 设立销售绩效考核机制企业可以建立销售绩效考核机制，将销售服务规范纳入考核指标。
通过绩效考核的方式，激励销售人员遵守规范，并通过优秀表现获得奖励。
销售服务规范
销售服务规范销售服务规范主要是为了提高销售人员的工作效率和服务质量，确保客户满意度的提升。
下面是一个关于销售服务规范的1000字范文，供参考：销售服务规范为了提高销售人员的工作效率和服务质量，确保客户满意度的提升，我们制定了以下销售服务规范：1. 业务素质销售人员应具备较强的产品知识和专业技能，了解产品的特点和优势，并能根据客户的需求提供合适的解决方案。
2. 服务态度销售人员应以友善、真诚的态度对待每个客户，尊重客户的需求和意见。
在与客户交流时，要倾听客户的问题，并给予积极的反馈和解答。
3. 沟通能力销售人员应具备良好的沟通能力，能够清晰地表达自己的意思，并能准确理解客户的需求。
在与客户沟通时，要注意语言的表达和态度的把握，避免产生误解。
4. 服务速度销售人员应尽力提高服务效率，及时回复客户的咨询和问题。
在处理客户需求时，要快速、准确地办理相关手续和事务，确保客户的权益得到保障。
5. 维护客户关系销售人员在和客户的交往中应注重维护客户关系，与客户建立良好的合作关系。
在销售过程中，要及时回访客户，了解客户的满意度和改进建议，为客户提供优质的售后服务。
6. 解决问题能力销售人员应具备较强的问题解决能力，能够独立处理客户的投诉和纠纷。
在面对客户问题时，要冷静、理性地分析问题原因，并采取相应措施解决问题，确保客户的利益不受损害。
7. 保护客户隐私销售人员在服务过程中要严格遵守保密制度，保护客户的个人信息和商业秘密。
不得将客户信息泄露给他人，严禁利用客户信息牟取私利。
8. 手续规范销售人员应按照公司的规定和流程办理相关手续，不得违反法律法规和公司的规章制度。
在办理手续过程中，要规范流程，避免出现错误和纰漏。
9. 行为规范销售人员应遵守职业道德和行为规范，不得从事不正当的竞争行为。
在销售过程中，要保持诚信，不得以欺骗、虚假宣传等方式误导客户。
10. 个人形象销售人员应注重个人形象的塑造，要穿着整洁、得体，讲究仪容仪表。
销售部门客户服务规范
销售部门客户服务规范随着市场竞争的激烈，客户服务已成为企业获得竞争优势的关键要素之一。
销售部门的客户服务质量直接影响着客户的满意度、忠诚度以及企业的市场声誉。
为了确保销售部门客户服务的规范和高效执行，本文将介绍一套客户服务规范，准确满足销售部门的需求。
一、沟通与响应良好的沟通是销售部门与客户之间建立良好关系的前提。
每位销售人员应遵循以下沟通与响应规范：1. 及时回复：对于客户的来电、来信、来访等咨询与投诉，销售人员应力求在24小时内给予回复，尽量不超过48小时。
2. 彬彬有礼：在沟通过程中，销售人员应以尊重客户为前提，态度友好、耐心倾听客户的需求与疑虑，并提供针对性的解决方案。
3. 语言表达清晰：销售人员在与客户交流时，应使用简洁明了、易于理解的语言，避免使用行业术语或专业辞汇，以确保客户能够准确理解销售信息。
二、产品知识与专业能力销售人员需要具备扎实的产品知识和专业能力，以便为客户提供准确、全面的解答和指导。
1. 产品培训：销售人员应参加公司组织的产品培训，深入了解公司的产品特点、优势以及使用方法，以便能够给客户提供专业服务。
2. 持续学习：销售人员应密切关注市场动态、行业趋势，在销售工作之余，积极参加相关培训课程、行业研讨会等，不断提升自身的专业知识与技能。
3. 全面解答：销售人员应了解公司产品的常见问题与解决方案，并准确理解客户的需求，能够给出具体建议和解决方案，确保客户满意度。
三、售后服务与支持售后服务是企业与客户之间建立长期合作关系的重要环节。
销售人员应遵循以下售后服务与支持规范：1. 定期回访：销售人员应定期回访客户，了解客户使用产品的情况，及时解决客户遇到的问题，并提供相关的技术支持。
2. 售后培训：对于产品的安装、使用和维护等方面，销售人员应向客户提供培训和指导，确保客户能够正确、有效地使用产品。
3. 投诉处理：对于客户提出的投诉，销售人员应以客户为中心，及时处理和解决问题，确保客户权益不受损害，并采取积极措施避免类似问题再次发生。
销售部工作服务标准
销售部工作服务标准一、工作态度1. 积极主动：销售人员应具备积极主动的工作态度，主动与客户进行接触和沟通，发现客户需求并提供相应的解决方案。
2. 责任心：销售人员应对所负责的客户负责，全程跟进并解决客户问题，确保客户满意度。
3. 言行一致：销售人员应以诚信为基础，言行一致，做到言行坦荡，言出必行。
二、沟通技巧1. 善于倾听：销售人员应注重倾听客户需求，理解客户所说的问题或意见，提供适当的解决方案。
2. 清晰表达：销售人员应清晰明确地表达产品或服务的特点和优势，让客户了解产品或服务的价值。
3. 谦和礼貌：销售人员应以谦和礼貌的态度与客户进行沟通，有效沟通需遵循社交礼仪规范。
三、产品知识1. 熟悉产品：销售人员应熟悉所销售的产品或服务，了解产品的特点、用途、优势和竞争对手的情况。
2. 提供解决方案：销售人员应具备将产品或服务与客户需求进行匹配，提供相应的解决方案的能力。
3. 持续学习：销售人员应不断学习产品知识，了解市场动态，提高自身的专业素养和销售技巧。
四、有效销售1. 推销技巧：销售人员应具备一定的销售技巧，了解客户心理，善于抓住客户的关注点，提高销售成功率。
2. 营造利益：销售人员应通过展示产品或服务的价值和客户的利益，让客户产生购买的意愿。
3. 提供售后服务：销售人员应跟进销售过程，提供售后服务，解答客户疑问，解决问题，增强客户满意度。
五、团队协作1. 互相支持：销售人员应与团队成员互相支持，共同合作，协助团队共同完成销售目标。
2. 信息共享：销售人员应及时与团队成员共享客户信息、市场情况和销售经验，促进团队共同提高。
3. 沟通协调：销售人员应与其他相关部门进行沟通协调，协同工作，提供更好的客户服务。
六、客户关系维护1. 定期回访：销售人员应定期与客户进行回访，了解客户的使用情况和反馈意见，为客户提供及时的支持和帮助。
2. 处理问题：销售人员应积极处理客户投诉或问题，提供合理的解决方案，确保客户满意度。
销售人员客户服务礼仪规范
销售人员客户服务礼仪规范销售人员客户服务礼仪一、客户接待人员仪表1.销售人员着装及外表销售人员的着装应遵循整洁、统一、干净、安全的原则，树立专业、正规的形象。
男销售顾问每天要刮胡子，注意鼻毛是否剪短。
女销售顾问注意要适当地化妆，化妆是否过浓或有遗漏。
一般来讲，头发不能凌乱，每天要洗头，男销售顾问要半月理一次发，注意不要有明显的头屑，要有适合工作环境的发型，或按照公司的统一要求。
发型长短适中，工作之前要将头发整理好。
要及时修剪指甲，并且始终保持手的干净。
女销售顾问的手指甲油注意不要太浓，手和脚等暴露部位的汗毛要及时修剪。
在着装方面，注意工作服的统一、干净、平整，工作牌要戴在规定的地方。
男销售顾问要佩带领带，一般来讲，销售顾问不可以在手上佩带任何饰品。
皮鞋要擦拭干净，袜子与鞋的搭配要合理，如黑皮鞋配深色袜子。
2.销售人员行为举止的要求销售人员在进行交流时应注意自己的视线和笑容，两者要自然配合。
不要长时间盯住对方，应适时挪动视线，切忌视线过度向上或向下，头不移动只移动视线等。
笑容可以拉近与客户的距离，要保持微笑并做到自然，注意不能有严肃、傲慢和愤怒的表情。
销售人员的站姿，一般为自然站立，双脚岔开15cm左右，腿要伸直，两肩挺直，肩部保持水平，两手自然下垂或交叉放于腹部，抬头，挺胸，收腹，视线水平前视。
销售人员的坐姿，男性坐姿为在椅子前一个拳头距离处站立，其中一只脚后退半步，慢慢弯腰坐下，坐时，两膝间留有一个拳头位置，两膝平行向前两手放在腿上，背部与椅靠背留一个拳头空间。
女性坐姿为在椅子前一个拳头距离处站立，其中一只脚退半步，同时，两手压住腿上后部裙子，身体稍前倾，然后慢慢坐下，坐下时，两膝并拢，两手重叠放在腿上。
销售人员的行姿，一般为重心平移，身体平移动，平移前伸脚步，上半身抬头、挺胸、收腹并保持相对稳定，不要移动身体，两脚内侧成一直线移动，手自然下垂摆动，视线水平前视，切忌摇头晃脑、驼背拖地和扭腰晃臀。
销售服务规范
销售服务规范第一章：引言销售服务的规范化对于企业的长远发展和客户满意度至关重要。
本文旨在探讨销售服务规范的重要性，并提供一些实用的准则，以帮助企业建立高质量的销售服务流程。
第二章：了解客户需求销售服务的第一步是深入了解客户的需求和期望。
这包括对产品或服务的具体要求、预算限制、交货时间等方面的了解。
销售人员应采取有效的沟通方式，与客户建立良好的合作关系，确保准确理解客户需求。
第三章：产品或服务展示在向客户展示产品或服务时，销售人员应充分了解产品或服务的特点和优势，并能够清晰、简洁地传达给客户。
销售人员应该具备专业知识，能够回答客户可能提出的问题，并提供有效的解决方案。
第四章：合理定价销售人员应根据客户需求、市场行情以及公司政策等因素，制定合理的价格。
定价应透明公正，避免出现不合理的差价或附加费用。
同时，销售人员应向客户明确说明产品或服务的价值，以增加客户对价格的接受度。
第五章：签订合同销售人员在与客户达成交易意向后，应及时准备相关合同文件。
合同内容应明确详细，包括产品或服务的规格、数量、价格、交货时间、付款方式等条款。
销售人员应解答客户对合同内容的疑问，并确保客户对合同的理解和同意。
第六章：交货和安装在产品或服务交付阶段，销售人员应确保按照合同要求按时交货。
若需要安装或调试，销售人员应及时安排专业人员进行，并保证质量达到预期。
交货过程中，销售人员应与客户保持密切联系，及时解决可能出现的问题。
第七章：售后服务销售服务不仅仅止步于产品或服务交付，售后服务同样重要。
销售人员应向客户提供质量保证，并确保客户在使用产品或服务过程中的满意度。
销售人员应积极主动地与客户保持联系，及时解决客户反馈的问题，并提供技术支持和维修服务。
第八章：客户反馈和改进销售人员应定期与客户进行沟通，了解客户对销售服务的评价和建议。
销售人员应认真对待客户的反馈意见，在发现问题时积极改进销售服务流程，提升客户满意度。
同时，销售人员也应向上级汇报客户反馈，以便于企业改进整体销售策略。
销售部服务规范方案
销售部服务规范方案销售部服务规范方案一、引言销售部是企业重要的部门之一，负责公司产品或服务的销售工作。
为了提高销售部门的工作效率、提升客户满意度和推动企业业绩的提升，制定销售部服务规范方案是至关重要的。
二、服务理念销售部的服务理念是以客户为中心，提供优质的产品和服务，满足客户需求，超越客户预期。
以客户体验为导向，不仅要关注客户的购买需求，更要关注客户的售后服务需求，努力构建良好的客户关系。
三、服务标准销售部服务标准是指销售部门在工作过程中，对客户的服务行为和服务质量进行规范和要求。
1. 员工形象标准销售部员工应保持良好的仪容仪表，穿戴整齐、干净的工作服，保持良好的个人形象。
员工要自觉遵守公司的员工行为准则，严禁与客户发生不当行为。
2. 服务态度标准销售部员工应始终保持积极、热情的服务态度，针对客户的需求提供及时、准确的信息和建议。
对于客户的咨询、投诉或建议，要耐心倾听，真诚回应，并及时解决问题。
3. 服务流程标准销售部员工应熟知销售流程，按照公司制定的销售标准操作，确保每个销售环节的顺利进行。
在销售过程中要严守商业机密，保护客户信息的安全。
4. 业务知识标准销售部员工应具备扎实的产品知识和销售技巧，了解市场情况，熟悉竞争对手的产品和价格。
根据客户的需求，给出专业的解答和建议。
5. 售后服务标准销售部不仅要关注销售过程，更要关注售后服务。
销售部门应设立售后服务团队，及时响应客户的需求和投诉，提供优质的售后服务，解决客户在使用过程中遇到的问题。
6. 绩效考核标准销售部员工的工作绩效应按照公司规定的考核标准进行评估和奖励。
包括客户满意度、销售额、业绩增长等指标。
四、服务监督销售部服务工作应受到公司的监督和管理，确保服务质量的稳定提升。
1. 定期检查公司应定期组织人员对销售部门的服务工作进行检查和评估，对工作中存在的问题进行一对一辅导，提供技术支持和培训。
2. 客户反馈销售部应主动收集客户的意见和建议，对客户的反馈进行分析和总结，及时改进服务不足之处，增加客户满意度。
销售服务规范
销售服务规范销售服务是企业为顾客提供产品或服务的过程中进行的重要活动。
销售服务规范是指销售人员在销售过程中应该遵守的一系列行为准则和规范。
遵守销售服务规范能够提升企业形象，提高客户满意度，从而实现销售业绩的提升。
下面就是一份包含了销售服务规范的范本，并对其中的一些重要规范和准则进行解释。
销售服务规范一、专业礼貌1. 每位销售人员都要具备基本的专业知识和技能，并能清楚介绍产品或服务的特点和优势。
2. 销售人员应该对顾客保持礼貌和友好的态度，耐心听取顾客的需求，并根据顾客的需求提供合适的解决方案。
3. 销售人员应该主动提供帮助，并向顾客解释产品或服务的相关问题，帮助顾客做出明智的购买决策。
二、诚信守约1. 销售人员应该遵守公司的销售政策和规定，并将顾客的利益放在首位。
2. 销售人员应该如实向顾客介绍产品或服务的价格、质量、功能等信息，不得隐瞒或歪曲真相以获得销售业绩。
3. 销售人员应该遵守销售合同和约定，确保产品或服务按照约定时间和质量交付给顾客。
三、及时响应1. 销售人员应尽快回复顾客的咨询和问题，并确保在规定时间内提供满意的解决方案。
2. 当顾客对产品或服务有意见或投诉时，销售人员应认真倾听，并与相关部门协调解决问题，确保顾客的权益得到保护。
四、保护顾客隐私1. 销售人员应严格保护顾客的个人信息和交易记录，不得泄露给未经授权的第三方。
2. 销售人员应尊重顾客的隐私权，不得滥用顾客的个人信息进行推销活动或其他不当行为。
五、持续提升1. 销售人员应积极参加相关培训和学习，不断提升自己的销售技巧和知识水平。
2. 销售人员应定期与同事和领导进行销售经验交流，分享成功经验和教训，从中吸取有益的经验和教训。
通过遵守以上销售服务规范，销售人员能够建立良好的销售信誉，提升企业形象，并增强顾客对企业的信任和忠诚度。
同时，也能够帮助企业提高产品或服务的质量和竞争力，实现销售业绩的持续增长。
因此，公司应该制定相应的销售服务规范，并对销售人员进行培训和考核，确保规范的贯彻执行。
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文件编号：
版本：A
发放号：
修改状态：0
销售服务规范
编制：
审核：
批准：
2016-02-1 发布2016-02-1 实施
销售服务规范
1目的
规范服务理念和服务行为，为顾客提供优质满意的销售服务。
2范围
适用于本公司的销售服务。
3引用文件
4名词术语
无
5职责
5.1销售部负责销售服务提供及其质量控制。
5.2生产服务部负责售后服务提供及其质量控制。
5.3质量部负责服务质量的监督检查和顾客满意度调查分析。
6工作程序
6.1营销管理流程
营销管理流程见图1。
6.2产品质量要求
产品的质量是企业的生命，为了在市场竞争中得以生存和发展，产品必须满足顾客的期望，并符合相应的标准、规范和社会需求。
公司销售的产品质量均应达到相关标准要求，不得销售假冒伪劣产品、价高质次产品。
以下产品不得销售：
a)国家法律法规明令禁止生产和销售的；
b)安全要求未达到相关标准的；
c)无合格证或其他质量证明的；
d)实施生产许可证管理而未取得生产许可证的；
e)冒用优质或质量认证标志，伪造许可证标志的；
f)以假充真或以旧充新的；
g)标明的性能指标与实际不符的；
h)未标注产品名称，生产者和产地的。
图一：营销管理流程图
6.3供方选择评价及采购
6.3.1生产服务部在选择供方时按照《采购及外协控制程序》的要求对供方进行选择和评价，形成“合格供方名单”，做到：
a)选择具有相关资质的合法经营企业；
b)选择社会普遍认可的知名品牌企业；
c)选择具有完善的质量保证体系，通过质量体系认证或产品认证的企业；
d)选择信守服务承诺，具有较高信誉资质的企业；
e)选择产品顾客满意度较高、质量优良、稳定可靠、服务及时的企业。
6.3.2生产服务部按照《采购及外协控制程序》的要求进行采购，并向质量部报检。
6.3.3研发部负责编制检验规范。
6.3.4质量部负责对采购的产品进行检验，填写检验报告，对不合格产品按照《不合格品控制程序》的规定予以评审和处置。
6.4顾客需求确认及合同评审签订
6.4.1营销人员签订销售合同前应与顾客充分沟通。
应根据顾客需求，选择适合于顾客的产品向顾客介绍。
介绍产品时应讲普通话，语调适中，表达简练、明确、具体，实事求是，不做虚假宣传，不夸大产品性能。
有样品的应配合样品演示，向顾客介绍产品的特点、性能、技术指标等；不设样品的应结合产品的技术资料、宣传资料向顾客做介绍。
6.4.2营销人员应通过讲解、介绍，就产品信息反复与顾客交流，力求达成一致，对双方的意见进行明确，确认顾客需求。
6.4.3应按照《合同评审控制程序》在合同签订前完成合同评审。
6.4.4销售人员负责履行合同审批手续，签订合同，按约定收取部分定金。
6.5产品交付及客户验收
6.5.1产品交付时，由售后服务人员和顾客共同对商品进行确认来完成最终检查，包括：
a)按照装箱单核对产品是否齐全；
b)检查产品外观有无破损；
c)对产品进行安装调试，检查各项功能是否正常；
d)如发现产品有缺陷或者损坏，应及时更换调用公司原有库存，保证客户收到的
都是质量合格的产品。
e)填写验收记录，请顾客在验收单据签字确认。
f)必要时为客户提供培训，并填写培训记录。
6.5.2产品交付完成后，售后服务人员及时将交付信息反馈到销售部，销售部按照合同约定收取货款。
6.6售后服务
6.6.1公司发布400服务电话接收顾客需求信息、顾客投诉抱怨信息等。
6.6.2接到顾客需求信息、顾客投诉抱怨信息等，生产服务部在2小时内与顾客进行联系，落实情况。
生产服务部对顾客信息要及时安排处理，并按照该商品的售后服务承诺和合同约定对售出商品提供售后服务，无法处理的在24小时内向上反馈。
6.6.3当已经交付给顾客的产品需要维修时，生产服务部维修人员应先对产品外观、功能、性能等质量情况与顾客进行确认、记录，维修完成后再次与顾客确认，由客户签收。
6.6.4售后人员在顾客方安装调试、维修时，应注意保护现场设备设施，未经允许不得随意使用顾客设备设施，安装调试完成后对现场进行清理、恢复。
6.7顾客满意度信息收集及分析
顾客意见是顾客对产品和服务质量的直接反映。
公司通过电话、邮件、征求意见函或顾客满意度调查表等方式可集、受理顾客意见和投诉。
6.7.1销售部、生产服务部接到顾客需求或投诉，在“信息记录表”进行登记，2小时内予以回复，根据具体情况进行处理，对需要其他部门配合处理的，要及时将信息传递到相关部门，并协调、跟踪处理，在约定时间内回复顾客。
6.7.2质量部在合同完成后一个月内，向顾客发放满意度调查表，并及时回收。
6.7.3销售部、生产服务部对本部门销售、服务人员的服务行为进行定期、不定期检查，填写“服务过程检查记录”。
6.7.4销售部每季度对销售业绩、销售趋势、顾客意见等方面的数据和信息进行收集汇总。
6.7.5生产服务部每季度对售后服务任务完成情况、顾客意见等数据进行收集汇总。
6.7.6质量部收集不合格数据，以及不规范的服务行为的情况。
6.7.7质量部每年对顾客满意度数据进行统计分析。
6.7.8上述部门对收集到的数据和信息进行定性或定量分析，寻求改进的机会。
6.8改进
对已发生的或潜在的不合格产品，或不规范的服务行为，责任部门填写“纠正预防措施反馈单”，采取有针对性的纠正或预防措施，实现商品质量和服务质量的持续改进。
6.9不合格商品的控制
按照《不合格品控制程序》对检验过程中出现的不合格产品进行评审，并根据评审意见对不合格商品进行处置，包括退货、换货甚至报废。
同时，调查产生不合格的原因，
针对原因采取纠正措施，避免或减少不合格的再发生。
7服务过程能力确认
7.1质量部组织对服务过程能力进行确认，确认时机为：
a)初次提供服务前；
b)新增服务人员；
c)公司业务变更，提供销售服务类别发生变更时；
d)发生具有重大影响的顾客投诉，判定原因为服务能力不足时；
e)其他认为需要重新进行确认时。
7.2服务过程能力确认方法
7.2.1新增销售服务人员应符合《岗位任职要求》的规定。
7.2.2新增服务人员应进行培训考核合格，培训考核内容应包括：
a)本规定“附件A 服务行为规范”的内容；
b)所销售或提供服务的产品功能、性能、使用方法、维护方法的一般知识。
7.2.3销售部、生产服务部分别对销售、服务过程进行检查，确认符合条款6服务行为规范的相关要求。
7.2.4营销、服务需要相关设备时，应确保设备能够满足要求。
7.2.5销售部、生产服务部填写“服务过程能力确认记录”，综合评价设备、人员任职资格、培训、相关规范、服务过程结果等方面的情况，得出确认结论。
8质量记录
服务过程检查记录
服务过程能力确认记录
纠正预防措施反馈单
附件A 服务行为规范
1.尊重顾客、以诚相持，顾客永远是对的；
2.要让每一位顾客都知道，他是受欢迎的；
3.衣着整齐大方，仪容端庄，讲究卫生，女员工淡妆上岗，不浓妆艳抹；
4.仪态大方，站立应挺胸、收腹、沉肩、双臂自然下垂、头部端正目光平视前方；
5.行走应挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体重心略向前移；
6.引领客人应走在客人前方两侧，时时注意客人是否跟上；
7.迎面来顾客应侧身相让，不近身或超越同行的客人，因工作需要超越顾客时，
应礼貌致歉；
8.言谈得体，讲普通话，语言表达简练、明确、具体；
9.有顾客光临时，应热情、主动、友善地同客人打招呼；
10.顾客阐述需求应仔细耐心倾听，有不明之处，应礼貌询问；
11.询问、干扰顾客或出现服务差错时，要主动致歉，态度诚恳，彬彬有礼；
12.倾听时双目注视对方、微带笑容、并适时给以回馈，不可打断客人或做出皱眉
头、四处观望等不礼貌行为；
13.对客人有问必答，注意分寸，注意严守公司秘密，不得含糊其辞、不懂装懂，
自己不能解答的问题，应及时找相关人员予以协助解答；
14.在服务过程中，事情无论巨细应尽可能多地以“谢谢”开头结尾，在得到客人
的帮助、谅解时更应致谢；
15.发生纠纷时，在任何情况下都不得与顾客争吵，应首先给顾客致歉，自己不能
解决时应及时找来经理；
16.接听电话应首先说："您好，方鸿智能！"，语气应亲切和蔼、语音适中，不得
大声叫喊，也不得小声应付；
17.坚守岗位，不得擅离职守。
附件B 服务“六步曲”
1.友好、诚恳地招呼；
2.询问需求；
3.介绍产品、解决需求；
4.致谢，征询顾客满意程度；
5.把握时机，适时提供顾客额外需求，以超越顾客期望；
6.致谢，欢迎再次光临。