ch1生产与运作管理概述
Ch1生产管理基本概念
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1.5 生產管理與組織內部 各部門的關係
從組織內部的觀點來看，生產作業只是內部作業的一部分， 其他有關人力資源、工程技術、行銷、資訊、財務、會計 等功能亦與生產作業有極強的互動關係，圖1.2即在說明生 產管理的有關單位，與其他功能單位的關係。
華泰文化事業公司 圖1.2 生產作業部門與其他單位的關係 製造業
1.服務是無形的，而產品是有形的。
2.服務的產出多與服務的消費同時發生。 3.服務業經常有顧客參與在整個流程中。
4.服務業的產能易消失性。
5.服務的地點要遷就顧客。 6.勞力密集。
7.服務的績效不易衡量。
事實上製造業與服務業是相附依存的，服務業要有製造業 的產品為基礎，來從事其服務的活動，製造業要有服務業 的活動，使其產品能為消費者有效的享用。
1.3 生產力與績效 1.4 服務業與製造業的差異
1.5 生產管理與組織內部各部門的關係
1.6 生產管理者面臨的挑戰及應具備的能力
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1.7 生產 /作業管理探討的主要問題 1.8 學習生產 /作業管理者的出路
1.9 結論
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1.1 生產管理的意義
管理是藉由計劃組織用人領導控制等功能性的活動，使組 織內部的人物、設備、錢、資訊、時間等資源有效地整合 與運用，俾達組織所追求的目標，並達成內外部顧客最大 的滿足。 本章所討論之顧客涵蓋生產系統的內部及外部的顧客。以 企業的立場來看，所謂外部顧客，即一般所指的企業所生 產出來的產品的最終購買及使用者；內部顧客，係指生產 過程中半成品的使用者。
資訊
行銷
生產
財務
人事
生產控制
《生产与运作管理》第1章 生产管理概述
本章内容提要
1掌握生产的基本概念，了解生产概念的 沿革；
2了解制造性生产与服务性运作的区别； 3掌握生产运作管理的概念、内容、目标； 4了解现代生产管理面临的新环境； 5了解生产运作管理的发展趋势； 6了解生产管理在企业中的地位。
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第一产业范畴意义上的生产概念幻灯片 27 (直接从自然界获取所需要的物品)
↓ “实物制造”：物质资料的生产，工厂生产幻灯片 28
↓ “创造效用”说：创造和增加物品效用的活动幻灯片
30
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现代生产的概念进一步扩大到非制造的服务业 领域，不仅包括有形产品的制造，而且包括无 形劳务的提供
过去西方：有形产品的生产—— “Production”；服务活动——“Operations”
性化自行车的生产）日本个性化自行车.doc
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（三）信息技术已成为生产运作管理的重 要手段（市场多变、生产品种多）
（四）更加重视对服务生产系统的生产管 理研究
（五）“绿色生产”成为生产运作管理所 面临的重要新课题（产品在制造和使用 过程中对环境的影响程度）
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四、生产运作管理在企业中的地位
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准时－－是在用户需要的时间、按用户 需要的数量、在用户需要的地点提供用 户所需的产品和服务。
清洁－－是指产品在生产过程和使用过 程中对环境没有污染和破坏，对废弃产 品也能够清洁地处理。
合格产品和满意服务－－是指满足顾客 对产品和服务在质量方面的要求。
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二、现代生产运作管理面临的新环境
欢迎学习
生产与运作管理
(Production and Operations Management)
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第一章 生产运作管理概述
生产与运营管理概述
生产与运营管理概述生产与运营管理概述生产与运营管理是一种旨在有效地组织和管理组织内的资源，以实现组织目标的管理学科。
它涵盖了组织内部的各个环节，包括从原材料采购到产品交付的整个过程。
生产与运营管理的目标是确保组织能够高效地生产和交付产品和服务，以满足客户需求并获得竞争优势。
生产与运营管理的核心是管理资源和流程，确保组织能够以最低的成本和最高的质量来生产产品和服务。
为了实现这一目标，生产与运营管理需要关注以下几个方面：1. 供应链管理：供应链管理是生产与运营管理的重要组成部分，它关注的是从原材料采购到产品交付的整个过程。
通过优化供应链管理，组织能够更好地管理供应商和分销商，确保原材料的供应和产品的交付能够及时、高效地进行。
2. 质量管理：质量是生产与运营管理的核心关注点之一。
质量管理旨在确保产品和服务符合客户的要求和期望，并通过持续改进来提高质量水平。
质量管理可以通过建立质量控制和质量保证系统，进行质量检查和质量培训等方式来实现。
3. 成本管理：成本管理是生产与运营管理的另一个重要方面。
通过合理控制和管理成本，组织能够降低生产成本，提高利润率。
成本管理可以通过优化生产流程、降低物流成本、提高资源利用率等方式来实现。
4. 生产计划与控制：生产计划与控制是生产与运营管理中的核心环节之一。
它涉及到制定生产计划，安排生产资源，控制生产进度和生产质量。
通过良好的生产计划与控制，组织能够确保生产过程的顺利进行，减少生产中的浪费和变动。
5. 供应商管理：供应商管理是生产与运营管理中的关键环节之一。
通过与供应商建立良好的合作关系，组织能够获得更好的供应服务和质量，降低采购成本，提高竞争力。
供应商管理可以通过选择合适的供应商、建立互利共赢的合作模式、进行供应商绩效评估等方式来实现。
最后，生产与运营管理需要持续改进和创新。
随着市场的变化，客户需求的变化，组织需要不断适应新的环境和变化，不断提高自身的竞争力。
持续改进可以通过引入新的技术和工艺，提高员工的技能和能力，改进生产流程和运营模式等方式来实现。
生产与运作管理(一)概论
（一）按生产工艺特性分类 1、连续性生产与离散性生产 按工艺过程的特点制造性生产可分为 • 连续性生产：指物料均匀、连续地按一定工艺顺序运动 ，在运动中不断改变形态、性能，最后形成产品的生产 ，因此，又称为流程式生产。 如：化工、炼油、冶金、食品、造纸等生产过程 • 离散性生产：指物料离散地按一定工艺顺序运动，在运 动中不断改变形态、性能，最后形成产品的生产，因此 ，又称为加工装配式生产。 如：轧钢、汽车制造、柴油机、锅炉、船舶、飞机、家 具、电子设备、计算机、服装等产品的生产都属于加工 装配式生产。
1、生产概念的演变
•
生产概念的扩展
– – –
过去仅指物质资料的生产活动，即称为Production 。
服务业的兴起使生产的概念得到延伸和发展。
提供劳务的活动则称为 Operations，即运作 。
顾客需求层级
该有的 都有！
基本的需求 (Basic) 期望的需求 (Expects) 就是…..
对!对!!对!!! 这就是我要的
（四）提高多品种小批量生产类型效率的途径 1、 途径一：减少零件变化，变产品的多品种为零 件的少品种（主动办法）。 （1）推行三化 产品系列化(可减少产品品种数) 零部件标准化 ( 直接减少零件变化) 零部件通用化( 直接减少零件变化) （2）推行成组技术：将相似零件归并成零件族， 采用相同或相近的方法处理，从而减少重复工作 ，节省时间、提高效率、改进质量 （3）推行减少变化方法
• 生产与运作职能的实质是在转换过 程中发生价值增值。
不同组织的转换过程分析
生产与运 投入 作系统 转换 产出
汽车 健康的人、 医学研究成 果 学士、硕士 、博士、科 研成果 邮件交送
反馈
成本、产量 、质量 药物反应、 手术并发症 教学质量、 淘汰率 平均送递时 间、邮件损 坏率
生产与运作管理概述
生产与运作管理概述概念与定义生产与运作管理（Production and Operations Management，简称POM）是指企业为了实现业务目标而对生产和运作活动进行计划、组织、指导和控制的过程。
生产与运作管理是企业管理中的一个重要领域，它涉及到如何有效地组织和管理企业的生产与运作活动，以提高效率、降低成本、提供高品质的产品和服务，从而增强企业的竞争力。
生产与运作管理的重要性生产与运作管理在企业管理中具有重要的作用和意义。
首先，生产与运作活动是企业实现其业务目标的重要手段和基础。
通过合理组织和管理生产与运作活动，企业可以提高生产效率，降低成本，提供高品质的产品和服务，从而为企业的发展提供有力的支持。
其次，生产与运作管理对提升企业竞争力至关重要。
通过优化生产与运作活动，企业可以快速响应市场需求变化，提供更具竞争力的产品和服务，从而赢得市场份额。
最后，生产与运作管理是企业持续改进的重要手段。
通过不断优化生产与运作活动，企业可以不断提高效率、降低成本、提高品质，并实现持续增长。
生产与运作管理的主要内容生产与运作管理涵盖了多个方面的内容，主要包括以下几个方面：1. 生产计划与控制生产计划与控制是生产与运作管理的核心内容之一。
它主要包括生产计划的制定、生产任务的分解、生产进度的控制等。
通过合理制定生产计划，并在生产过程中进行有效的控制，可以确保生产活动按计划进行，有效利用资源，提高生产效率。
2. 生产质量管理生产质量管理是确保产品和服务质量的重要手段。
它主要包括质量控制、质量改进、质量检测等活动。
通过全面管理和控制生产过程中的各个环节，可以确保产品和服务的质量，在市场竞争中占据优势。
3. 供应链管理供应链管理是整合和优化供应商、制造商、分销商等所有环节的过程。
通过有效管理供应链，可以优化资源配置，降低库存成本，提高供应链效率，从而提供更快、更准确的交付服务。
4. 运输与物流管理运输与物流管理是确保产品和服务顺利交付的重要环节。
第一章 生产与运作管理概论
第一章生产与运作管理概论一、生产运作管理是对提供公司主要产品或服务的生产运作系统进行设计、运行、评价和改进等管理活动的总称。
二、研究对象：①生产与运作过程（计划、组织与控制）②生产与运作系统（设计、改造和升级）。
三、生产运作管理的作用①生产与运作是企业创造价值的主要环节②生产与运作是企业经营的基本职能之一③生产与运作管理是企业竞争力的关键要素之一。
四、生产运作管理的实质生产运作管理实质上就是创造从投入环节到产出环节或服务的转变或转换的过程，并在这一转换过程中实现价值增值。
五生产与运作管理的意义①生产运作管理是组织经营的基本职能②生产运作过程是组织创造价值与利润的主要环节③生产运作管理是组织增强竞争力的源泉。
第二章生产与运作战略一、企业战略层次：公司层战略、经营层战略和职能层战略。
二、生产运作组织方式（1）工艺对象专业化形式优点：适应力强；设备利用率高；生产系统的可靠性较高便与技术管理和技术交流。
缺点：运输路线长、运输工作量大、运输费用高、生产周期长、资金占用大、生产率低、管理工作复杂。
（2）产品对象专业化形式优点：缩短了运输路线，提高了连续性，缩短了周期，减少了在制品；专业化水平高；有利于按期、按量、按质、成套的完成生产；便于生产管理。
缺点：对品种变化适应性差；工艺及设备管理较复杂。
（3）混合组合形式：以上两种形式混合后的中间形式。
三、产品生命周期各阶段：引入期，成长期，成熟期，衰退期。
四、产品进出市场的策略：产品进出市场的策略是指根据产品的生命周期，确定在产品生命周期内的哪一个阶段进入和退出该产品的生产。
产品进出市场的策略主要有早进晚出策略、早进早出策略及晚进重点主要体现在成本、质量、速度、柔性等方面。
第三章产品服务设计与生产运作流程的设计一、并行工程：并行工程是指从产品开发的初始阶段，就由开发设计人员、工艺技术人员、质量控制人员、生产制造人员、营销人员，有时甚至加上协作厂家，用户代表共同工作，各项工作同时并进。
第一章 生产与运作管理概述
生产能力不能满足顾客需求 顾客有细分的市场 以价格机制、设置不同的产品类型，满足不同细分市场的顾客
此问题隶属于本课程的“服务运作管理”问题
电不能存储，不能预先生产，顾客需求多少则发电站生产 多少，消费的时刻即生产的时刻 顾客需求的峰谷差异极其明显，导致发电站在忙时超负荷 运行而事故频发，闲时大量设备空置 供电局怎么办？
此问题隶属于 “流程设计” 问题
一个个人户开设农机销售站，向农机厂采购不同型号、类 别的农机，并在当地开店销售 农机销售者的采购困境
进货采用的是订单采购方式，提前2个月下订单，不允许退货 销售采用的是现货交易方式，如果没有现货，购买者就会走掉 到底采购多少？采购什么类型的机械？ 采购多了卖不掉，采购少了失去了赚钱的机会
但它只起改变劳动对象位置的 作用，不改变它们的形态性质，故 不增加任何附加价值，可是却要消 耗人力、能源、设备等资源，因而 发生成本，属于非生产性活动，不 增值。
(3)储存（D）：
当下一个活动由于某种原因不能继续进行 时所发生的停留，就是储存。它可以是暂时的停 放，也可以是有计划、有目的的存放。 储存的作用是缓冲前后生产阶段生产能力不 平衡的矛盾，或缓冲生产与供应，或生产与销售 之间供需不平衡的矛盾。 它是生产转换过程中所必需的活动。但它是 非生产性活动，不增值，消耗资源，发生成本。
解决方法
峰谷时段，差别定价
类似的措施
通信服务 酒店客房 机票定价 租车
共同的生产管理问题
顾客需求有峰谷差异 不同时段、顾客、渠道给予不同价格，但产品或服务无差异
此问题隶属于本课程的“收益管理”问题
第一章生产与运作管理概述
第一章生产与运作管理概述第一章生产与运作管理概述概述生产与运作管理(Production and Operations Management，简称POM) 是一个涵盖生产过程和运作决策的管理学科，它关注如何优化资源使用，以实现组织目标。
本章将介绍生产与运作管理的概念、目标和重要性，以及其在组织中的职能和作用。
一、生产与运作管理的概念生产与运作管理是管理学科中的一个重要分支，它涉及制造业和服务业中与生产和运作过程相关的决策和活动。
具体而言，它包括产品开发、物料管理、生产过程控制、质量管理、供应链管理等方面，旨在提高资源利用效率和产品或服务质量。
二、生产与运作管理的目标生产与运作管理的主要目标是实现高效率和高质量的生产和运作过程，以满足组织的需求。
通过优化资源利用、提高生产效率、降低成本、提升产品质量、增强客户满意度等手段，生产与运作管理旨在为组织创造价值，并提高其竞争力。
三、生产与运作管理的重要性生产与运作管理对组织的重要性不言而喻。
首先，它可以提高生产效率，降低成本，从而增加组织的利润。
其次，通过优化产品或服务质量，生产与运作管理可以提升客户满意度，增强组织的竞争力。
再次，它还可以通过有效管理物料和资源，减少浪费，提高资源利用效率。
因此，生产与运作管理是组织实现可持续发展的关键因素之一。
四、生产与运作管理在组织中的职能和作用生产与运作管理在组织中发挥着重要的职能和作用。
首先，它负责制定生产计划和调度，确保生产按时交付，并满足客户需求。
其次，它负责物料管理，包括采购、库存控制和供应链管理。
再次，它负责生产过程的控制和优化，以提高生产效率和产品质量。
此外，生产与运作管理还负责质量管理，包括品质控制、问题解决和持续改进。
通过这些职能和作用，生产与运作管理确保了组织的正常运转和持续发展。
五、结语生产与运作管理是组织管理中的重要一环，它关注如何优化资源利用、提高生产效率和产品质量。
本章概述了生产与运作管理的概念、目标和重要性，以及其在组织中的职能和作用。
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“十一五”规划教材 《生产与运作管理》(第二版） 陈荣秋、马士华编著 高等教育出版社
21世纪应用型经管规划教材 《生产与运作管理》 任建标主编 电子工业出版社
本课程共48学时，每周6学时。
考核方式： 考试成绩占70%； 考勤、作业占30%
注：作业占20分，缺交一章作业扣5分，迟交不收； 出勤占10分，缺课一次扣2分。
第一章 绪论
主要内容
生产与运作管理概述 生产运作系统的分类 能力与需求的匹配 生产与运作管理的发展历程及趋势 生产过程组织
第一章 绪论
学习目的及要求
1. 了解生产运作概念、地位 2. 了解生产与运作管理的主要内容及目标 3. 理解生产与运作系统的类型及特征 4. 理解供需链的概念、供需链的竞争与瓶颈 5. 了解生产与运作管理的发展历程及未来发展趋势 6. 理解生产过程的概念及组织要求 7. 掌握零件在工序间的三种移动方式
MTS与MTO的主要区别
三 、根据产品或服务的专业化程度划分
按产品或服务的专业化程度及产量大小，制造型和服务 型组织都可以划分为以下三种生产类型：
1. 大量生产运作 2. 成批生产运作 3. 单件生产运作
大批生产 小批生产
大量大批生产类型 单件小批生产类型
大量大批生产类型与单件小批生产类型的比较
在买方市场环境下
供方之间竞争激烈，买方处于主导地位。会促使供方企业 重视产品开发、重视降低成本和提高效率、重视产品质量和服 务质量、重视市场营销。
四 、理想的供需关系：Just-In-Time
Just In Time（JIT），译作准时制生产方式，是由日本丰 田汽车公司创立的，是一种新的生产管理思想和模式。
管理技术： 运作过程组织 计划与控制 运作管理技术
行为技能
人际交往能力 沟通能力 协调能力
组织指挥能力 激励能力
分析技能
分析归纳能力 创新能力 洞察能力 判断能力 思维能力 决断能力
第一章 绪论
主要内容
生产与运作管理概述 生产运作系统的分类 能力与需求的匹配 生产与运作管理的发展历程及趋势 生产过程组织
人员、材料、
设备、资金、
转换过程
技术、信息 投入
产出
产品 服务
生产运作：将输入转换为输出的过程。
几种典型社会组织的输入、转换和输出
二、生产运作在企业管理的地位
1. 生产运作是一切企业（制造业、服务业）的4个主 要职能之一，是创造价值和使用价值的核心环节。
生产
设计
理财
营销
2. 生产成本在销售收入中所占比例最高
4. 供应链管理
重视供应链的构建与运作，强调供应链上合作伙伴关系 的建立与维护，关注核心竞争力。
5. 敏捷制造
竞争对手从竞争走向合作，采用虚拟企业或动态联盟的 形式，发挥各自优势，共同开发，实现“双赢”（Win-Win）
6. 大量定制生产
适应多样化、个性化需求的要求，将备货型生产与订货 型生产的优点结合起来，将标准化与个性化结合起来，以较 高的效率和较低的成本，生产个性化的产品。
JIT 要求供方完全按照需方要求提供产品和服务。具体地 说，就是在需方需要的时间和需方要求的地点，将需方所需要 的产品和服务按照需方要求的数量和质量，以合理的价格提供 给需方。
JIT的本质是既要满足需求，又要防止积压（库存）。
这里所说的供方和需方，既包括供应链上的上下游企业， 也包括企业内部的上下道工序。
第一章 绪论
主要内容
生产与运作管理概述 生产运作系统的分类 能力与需求的匹配 生产与运作管理的发展历程及趋势 生产过程组织
§1.5 生产过程的组织
一、生产过程的概念及构成
产品生产过程：从原材料投入到成品出产的全过程。通 常包括工艺过程、检验过程、运输过程、等待存储过程和自然 过程。其中，工艺过程是生产过程最基本的部分。
生产与运作管理教学内容
CH1. 绪论 CH2. 企业战略与运作策略 CH3. 生产和服务设施选址 CH4. 生产和服务设施布置 CH5. 工作设计与作业测定
CH6. 综合生产计划 CH7. 独立需求库存控制 CH8. MRP/MRPⅡ/ERP CH9. 质量管理 CH10. 准时制和精益生产
第一章 绪论
B：低接触服务
第一章 绪论
主要内容
生产与运作管理概述 生产运作系统的分类 能力与需求的匹配 生产与运作管理的发展历程及趋势 生产过程组织
§1.3 能力与需求的匹配
生产的目的是什么？ 生产（运作）是为了满足需要（消耗、消费）
供方
需方
提供产品和服务
消耗（消费）产品和服务
生产运作的总原则：
供方应该按照需方的要求，合理配置内部和外部资源， 形成与需求匹配的生产能力（避免产能过剩或产能不足）， 准时提供需方所需要的产品和服务。能力要与需求匹配。
四 、生产运作管理的发展趋势
1. 重视生产运作策略
在全球范围内配置资源，以最快的响应速度、尽可能低 的成本，制造个性化的产品和提供个性化的服务。
2. 重视业务流程重组
对业务流程进行再思考和再设计，消除多余环节，优化 流程。
3. 精益生产
彻底消除浪费，减少资源占用，降低库存，提高质量。
四 、生产运作管理的发展趋势
产品质量（Q：Quality） 生产成本（C：Cost） 交 货 期（D：Delivery Date） 服 务（S：Service） 柔 性（F：Flexibility）
要提高产品质量、降低生产成本、确保按期交货，以最 快的速度生产出顾客需要的产品，必须提高生产运作管理 的水平。
5. 生产环节可以提供大量的就业岗位，吸纳大量的 劳动力
§1.2 生产运作系统的分类
一、生产运作系统
生产运作系统（Production Operations Systems）是 由人和机器构成的、能将一定输入转化为特定输出的有机整体 。
狭义的生产运作系统
指企业内部的生产运作系统
广义的生产运作系统
指由供应商、制造商、分销商组成的系统（即供应链 系统）
供应商
生产能力 发动机公司 15万 12万 18万 25万
：表示瓶颈
汽车公司 20万 20万 15万 22万
客户需求 客户 18万 18万 20万 15万
三 、市场状况对生产运作管理的影响
在卖方市场环境下
供方之间缺乏竞争，供方处于主导地位，企业不重视成本 控制和产品开发，价格上涨，质量和服务水平下降。此时会促 使更多的供应商加入，导致产量增加。
四、服务性生产与制造性生产的区别
服务性生产的生产率难以测定 服务性生产的质量标准难以建立 纯服务性生产不能用库存来调节 与顾客接触是服务运作的一个重要内容 对于高接触度服务，其生产过程难以控制 ⑥ 服务性生产对时间的响应要求极高
思考1
1. 哪些企业属于大量大批生产类型？ 2. 哪些企业属于单件小批生产类型？ 3. 哪些企业属于存货型生产类型？ 4. 哪些企业属于订货型生产类型？
§1.1 生产与运作管理概述
一、生产与运作的概念
生产（ Production）：有形产品的制造 运作或叫运营（ Operations）：无形产品－－服务的提供 生产与运作：Production and Operations（简称为生产）
生产与运作：社会组织将生产要素投入生产过程（转换过 程），产出有形产品或无形服务，并实现增值的过程。
中国已成为“世界工厂”， 2010年营业额达2万亿美元， 占世界制造业产出的19.8%，替代美国成为全球制造业产出最 高的国家，就业人数超过1亿人。
三、生产运作管理的内容
生产运作系统 战略决策
生产运作系统 设计管理
生产运作战略 生产运作决策
解决： 生产什么 生产多少
设施选址 设施布置 产品开发 生产流程设计 物流系统设计
根据组织生产的特点
存货型生产（MTS） 订货型生产（MTO）
服务性运作根据是否提供源自形产品纯劳务运作（咨询、培训、体检等） 一般劳务运作（维修、物流、销售等）
根据顾客是否参与服务过程
高接触服务（医疗、旅游、娱乐等） 低接触服务（维修、物流等）
流程型生产与加工装配型生产的比较（1）
流程型生产与加工装配型生产的比较（2）
5. 提高生产系统的柔性 快速响应、灵敏应变
6. 安全、清洁、文明生产
人员、设备安全，产品安 全，排放达标
五、生产运作管理岗位及技能要求
副总经理（管生产、质量） 生产部长
生产计划科 生产调度科 物流科 车间主任 制造企业生产运作管理岗位
企业生产运作管理者技能要求
技术技能
专业技术： 产品知识 工艺知识
对于机械产品而言，其工艺过程可划分为三个工艺阶段
思考2
下列这些服务哪些属于高接触服务？哪些属于低接触服务？
快餐店（ A ） 牙医诊所（ A ） 专卖店（ A ） 美容院（ A ） 快递公司（ B ） 大酒店（ A ） 旅行社（ A ） 干洗店（ B ）
A：高接触服务
游乐场（ A ） 超市（ A ） 医院（ A ） 汽车经销商（ A ） 汽车修理店（ B ） 会计事务所（ B ） 城市轻轨公司（ A ） 培训公司（ A ）
解决： 如何生产
生产运作系统 运行管理
主生产计划 生产作业计划 物料需求计划 生产过程组织
生产控制 质量管理 设备管理
四、生产与运作管理的目标
高效、灵活、准时、清洁地生产合格产品和提供满 意服务。
高效：以最少的投入获得最大的产出（高生产率）。 灵活：快速适应市场变化，生产不同的品种和新品种（高 柔性） 准时：在用户需要的时间，按用户需要的数量，提供所需 的合格产品和服务。即及时满足用户的需求。 清洁：对产品——无害、无毒、安全、卫生
第一章 绪论
主要内容