大客户服务管理与细分管理
大客户管理制度(管理秘籍)
大客户管理制度（管理秘籍）一、引言大客户管理是企业获取竞争优势、实现可持续发展的重要手段。
为了更好地服务大客户，提高客户满意度，提升企业核心竞争力，特制定本制度。
本制度旨在规范大客户管理工作，明确大客户管理目标、策略和流程，确保大客户资源的有效开发与维护。
二、大客户定义及分类1.大客户定义：大客户是指对企业产品或服务需求量大、购买频率高、对企业销售收入和利润贡献显著的客户。
2.大客户分类：根据客户对企业贡献程度，将大客户分为战略客户、重点客户和普通客户三个等级。
三、大客户管理目标1.提高大客户满意度：通过优质的产品和服务，满足大客户需求，提升客户满意度。
2.增加大客户忠诚度：建立长期稳定的合作关系，提高客户忠诚度，降低客户流失率。
3.提升企业市场份额：不断拓展大客户市场，提高企业市场份额。
4.增加企业销售收入和利润：充分发挥大客户对企业收入的贡献作用，提高企业盈利能力。
四、大客户管理策略1.客户需求分析：深入了解大客户需求，分析客户购买行为，为客户提供个性化解决方案。
2.产品和服务优化：针对大客户需求，优化产品和服务，提高产品性价比，提升服务质量。
3.客户关系维护：建立与大客户的良好沟通机制，定期进行客户回访，及时解决客户问题，提升客户满意度。
4.优惠政策制定：针对不同等级的大客户，制定差异化的优惠政策，提高客户忠诚度。
5.跨部门协同：加强企业内部各部门之间的协同，为大客户提供一站式服务。
五、大客户管理流程1.客户识别：通过市场调研、数据分析等手段，识别潜在的大客户。
2.客户开发：针对潜在的大客户，制定开发计划，开展针对性的营销活动。
3.客户维护：建立客户档案，定期跟踪客户需求，提供个性化服务，解决客户问题。
4.客户评估：定期对大客户进行评估，调整客户等级和优惠政策。
5.客户满意度调查：定期开展大客户满意度调查，了解客户需求和满意度，不断优化产品和服务。
六、大客户管理组织与职责1.大客户管理部门：负责制定大客户管理制度、策略和流程，协调各部门资源，推动大客户管理工作。
大客户经营服务管理实施细则
大客户经营服务管理实施细则引言概述:大客户经营服务管理是企业为了提高客户满意度、增加销售额以及建立长期合作关系而采取的一种管理策略。
本文将详细介绍大客户经营服务管理的实施细则，包括客户分类、服务流程、关键指标、沟通与合作以及反馈与改进等五个方面。
一、客户分类：1.1 根据客户价值进行分类：根据客户的购买力、忠诚度和潜在增长性，将大客户分为核心客户、重要客户和潜力客户。
核心客户是企业最重要的客户，其购买力和忠诚度都很高，对企业的销售额有较大贡献。
重要客户是潜在核心客户，具有较高的购买力和忠诚度，有可能成为核心客户。
潜力客户是具有潜在增长性的客户，虽然购买力和忠诚度相对较低，但有可能成为重要客户。
1.2 根据客户行业进行分类：将大客户按照其所属行业进行分类，如金融、制造业、零售业等。
通过对不同行业客户的深入了解，企业可以更好地为其提供个性化的服务。
1.3 根据客户需求进行分类：根据客户的需求特点，将大客户分为不同类别，如价格敏感型客户、技术支持型客户、定制化需求客户等。
通过了解客户需求，企业可以提供更有针对性的服务，满足客户的个性化需求。
二、服务流程：2.1 建立客户档案：对大客户进行全面的信息收集和整理，包括客户基本信息、购买记录、投诉记录等。
建立客户档案可以帮助企业更好地了解客户需求和购买行为，为后续服务提供依据。
2.2 制定服务计划：根据客户的分类和需求，制定相应的服务计划。
服务计划包括服务内容、服务时间、服务方式等。
通过制定服务计划，企业可以有条不紊地为大客户提供服务，提高客户满意度。
2.3 实施服务监控：建立服务监控机制，对服务过程进行监控和评估。
通过监控，企业可以及时发现服务中存在的问题，并采取相应的改进措施，提高服务质量。
三、关键指标：3.1 客户满意度：通过客户满意度调查，了解客户对企业服务的满意程度。
企业可以根据客户反馈，及时改进服务，提高客户满意度。
3.2 客户忠诚度：通过客户购买行为的分析，评估客户的忠诚度。
大客户经营服务管理实施细则 (2)
大客户经营服务管理实施细则一、背景和目的随着企业规模的扩大和发展，大客户经营服务管理变得越来越重要。
为了更好地满足大客户的需求，提高客户满意度，本公司制定了本《大客户经营服务管理实施细则》。
本细则旨在规范大客户经营服务管理的流程和标准，确保高效、有序地开展大客户经营工作。
二、适用范围本细则适用于本公司的大客户经营服务管理工作，包括大客户的开发、维护和服务。
三、大客户分类根据客户的规模、贡献度和潜力，将大客户分为三个等级：A级、B级和C级。
1. A级客户：贡献度最高、规模最大、潜力最大的客户，对公司业绩影响较大。
2. B级客户：贡献度较高、规模较大、潜力一般的客户，对公司业绩有一定影响。
3. C级客户：贡献度一般、规模一般、潜力较小的客户，对公司业绩影响较小。
四、大客户经营服务管理流程本细则规定了大客户经营服务管理的具体流程，包括大客户的开发、维护和服务。
1. 大客户开发（1）市场调研：通过市场调研了解潜在大客户的需求和竞争情况。
（2）目标客户确定：根据市场调研结果，确定潜在大客户的目标客户。
（3）客户分析：对目标客户进行详细分析，包括客户的规模、贡献度、潜力等。
（4）开展销售活动：根据客户分析结果，制定相应的销售策略，开展销售活动。
2. 大客户维护（1）客户关系管理：建立健全客户关系管理体系，确保与大客户的良好沟通和合作。
（2）定期拜访：定期拜访大客户，了解客户的需求和反馈，及时解决客户问题。
（3）问题处理：对大客户提出的问题进行及时处理和解决，确保客户满意度。
3. 大客户服务（1）个性化服务：根据大客户的需求，提供个性化的产品和服务，满足客户的特殊需求。
（2）售后服务：建立完善的售后服务体系，及时响应客户的售后需求，解决客户问题。
（3）客户培训：为大客户提供相关产品的培训和指导，提升客户的使用技能。
五、大客户经营服务管理指标为了评估大客户经营服务管理的效果，制定了以下指标进行评估：1. 客户满意度：通过客户满意度调查，评估大客户对公司服务的满意程度。
大客户经营服务管理实施细则
大客户经营服务管理实施细则引言概述：大客户经营服务管理实施细则是指企业在与大客户进行业务合作时，为了提高服务质量和客户满意度，制定的一系列规定和措施。
本文将从五个大点来阐述大客户经营服务管理实施细则的具体内容和重要性。
正文内容：1. 大客户分类管理1.1 不同级别的大客户需制定不同的服务方案，根据客户的规模、重要性和需求进行分类管理。
1.2 对于高级别的大客户，企业应提供专属的客户经理，负责协调和解决客户问题，确保客户的需求得到及时满足。
1.3 针对不同分类的大客户，企业还应制定不同的服务标准和服务承诺，确保服务质量和效率。
2. 大客户关系维护2.1 建立定期的客户沟通机制，与大客户保持紧密联系，了解客户需求和意见反馈。
2.2 针对大客户的问题和投诉，企业应及时回应并解决，确保客户满意度和忠诚度。
2.3 对于长期合作的大客户，企业应定期进行客户满意度调研，以改进服务质量和提升客户体验。
3. 大客户定制化服务3.1 根据大客户的需求，提供个性化的产品和服务，满足客户特定的业务要求。
3.2 与大客户建立合作伙伴关系，共同研发解决方案，提供更加专业和定制化的服务。
3.3 对于大客户的特殊需求，企业应及时调整和改进服务，以满足客户的期望。
4. 大客户培训和支持4.1 为大客户提供专业的培训和技术支持，确保客户能够熟练使用企业的产品和服务。
4.2 定期组织技术交流会议和培训活动，与大客户分享最新的行业动态和技术趋势。
4.3 建立知识库和在线支持平台，为大客户提供在线学习和问题解答的渠道。
5. 大客户数据管理5.1 对于大客户的数据进行分类和整理，确保数据的准确性和完整性。
5.2 建立大客户数据分析体系，深入了解客户的需求和行为，为企业决策提供参考依据。
5.3 根据大客户的数据分析结果，制定个性化的营销策略和服务计划，提升客户满意度和忠诚度。
总结：综上所述，大客户经营服务管理实施细则对于企业与大客户的合作具有重要的指导意义。
大客户经营服务管理实施细则
大客户经营服务管理实施细则一、背景介绍大客户经营是指企业针对重要的、高价值的客户进行专门的管理和服务，以提升客户满意度、增加客户忠诚度、提高销售额和利润率。
为了更好地实施大客户经营服务管理，制定本细则，明确相关要求和流程。
二、目标和原则1. 目标：通过有效的大客户经营服务管理，提升客户满意度，增加客户忠诚度，实现销售额和利润率的增长。
2. 原则：a. 客户至上：客户需求是第一位的，我们致力于为客户提供优质的产品和服务。
b. 个性化服务：根据客户的需求和特点，提供个性化的服务方案。
c. 长期合作：与客户建立长期稳定的合作关系，共同发展。
d. 团队协作：各部门之间要加强沟通与合作，共同为客户提供满意的服务。
三、组织架构1. 大客户经营服务部：负责制定和执行大客户经营服务管理策略、制定目标和指标、协调各部门资源。
2. 销售团队：负责与大客户对接，了解客户需求，提供解决方案，跟进销售发展。
3. 技术支持团队：负责为大客户提供技术支持和售后服务。
4. 售后服务团队：负责跟进客户投诉、解决问题，提高客户满意度。
四、工作流程1. 客户分类：根据客户的重要性和价值，将大客户划分为不同的等级，以便有针对性地提供服务。
2. 客户需求分析：与客户沟通，了解客户需求，分析客户的痛点和诉求。
3. 服务方案制定：根据客户需求和公司资源，制定个性化的服务方案，包括产品定制、技术支持、售后服务等。
4. 服务执行：按照服务方案进行服务执行，确保服务的及时、准确和高效。
5. 客户反馈：定期与客户进行沟通，采集客户反馈，及时解决客户问题，改进服务质量。
6. 绩效评估：根据客户满意度、销售额等指标，对大客户经营服务进行绩效评估，及时调整服务策略。
五、关键指标1. 客户满意度：通过客户满意度调查和客户反馈，评估客户对我们服务的满意程度。
2. 销售额增长率：与大客户合作后，销售额的增长情况。
3. 客户忠诚度：客户与我们的合作时间、合作频率、合作稳定性等指标，反映客户的忠诚度。
大客户经营服务管理实施细则
大客户经营服务管理实施细则一、背景介绍随着市场竞争的加剧，企业越来越重视大客户的经营服务，以提高客户满意度和忠诚度，进而增加企业的市场份额和利润。
为了规范大客户经营服务管理工作，制定本细则，以确保大客户经营服务的高效运作和良好执行。
二、定义1. 大客户：指对企业具有重要战略价值、销售额较大、市场份额较高、对企业品牌形象和声誉有重要影响的客户。
2. 大客户经营服务：是指通过一系列的策略、计划和活动，提供专业化、个性化、定制化的服务，以满足大客户的需求，增强客户与企业的合作关系。
三、大客户经营服务管理的原则1. 客户至上：以客户的需求为导向，提供优质的服务，增强客户满意度。
2. 差异化服务：根据大客户的特点和需求，提供个性化、定制化的服务，以增强竞争优势。
3. 长期合作：建立与大客户的长期合作关系，共同发展，实现共赢。
4. 数据驱动：通过收集、分析大客户的数据，不断优化经营服务策略和方案。
5. 团队合作：各部门之间要密切合作，形成一个高效的大客户经营服务团队。
四、大客户经营服务管理的流程1. 确定目标客户：根据企业的战略定位和市场需求，确定目标客户群体。
2. 客户分析：对目标客户进行细致的分析，了解其需求、特点、竞争对手等信息。
3. 制定经营服务策略：根据客户分析结果，制定相应的经营服务策略，包括产品定制、价格策略、售后服务等。
4. 实施经营服务计划：根据制定的经营服务策略，制定具体的实施计划，明确责任人和时间节点。
5. 服务执行：按照计划，执行经营服务活动，包括产品交付、售后支持、客户培训等。
6. 客户反馈与改进：定期与大客户进行沟通，了解其对服务的满意度和改进建议，及时调整和改进服务策略和方案。
五、大客户经营服务管理的关键指标1. 客户满意度：通过客户满意度调查等方式，评估客户对服务的满意程度。
2. 客户留存率：衡量大客户的忠诚度和对企业的依赖程度。
3. 销售额增长率：衡量大客户的购买力和对企业的贡献程度。
大客户经营服务管理实施细则
大客户经营服务管理实施细则一、背景介绍大客户经营是指企业针对具备较高商业价值的重要客户进行全方位的服务和管理，以实现与客户的长期合作与共赢。
为了规范和优化大客户经营服务管理的工作流程，制定本细则，以确保大客户经营服务的高效性和质量。
二、目标本细则的目标是确保大客户经营服务的顺利实施，提高客户满意度和忠诚度，增加企业的收入和市场份额。
三、实施细则1. 大客户分类根据客户的重要性和潜力，将大客户分为核心大客户、重要大客户和普通大客户三个等级。
核心大客户是企业的重要支柱客户，重要大客户是具备较高潜力的客户，普通大客户是具备一定商业价值的客户。
2. 大客户经营服务团队成立专门的大客户经营服务团队，由销售、客户服务、技术支持等相关部门的代表组成。
团队成员应具备较高的专业知识和良好的沟通能力，能够为大客户提供全方位的服务和支持。
3. 客户需求分析通过与大客户的沟通和了解，深入分析客户的需求和痛点，制定个性化的解决方案。
团队成员应定期与大客户进行会议和访问，及时了解客户的反馈和需求变化。
4. 服务合同签订与大客户签订服务合同，明确双方的权益和责任。
合同内容应包括服务内容、服务期限、服务费用等方面的约定。
同时，合同中应注明对客户信息的保密义务，确保客户数据的安全。
5. 服务执行与监控根据合同约定，按时提供服务，并对服务过程进行监控和评估。
团队成员应及时处理客户的问题和投诉，确保服务质量达到或者超出客户的期望。
6. 客户关系维护建立和维护良好的客户关系是大客户经营的重要环节。
团队成员应定期与客户进行沟通和交流，了解客户的发展动态和需求变化，及时提供支持和解决方案。
7. 服务评估和改进定期对大客户经营服务进行评估，采集客户的反馈和意见。
根据评估结果，及时调整和改进服务策略和流程，以提高服务质量和客户满意度。
8. 数据分析和报告对大客户的销售数据、客户满意度等进行分析和报告，为决策提供依据。
团队成员应定期向管理层提交服务报告，汇报大客户经营服务的情况和成效。
大客户管理方案
大客户管理方案第1篇大客户管理方案一、背景分析随着市场竞争的加剧，大客户资源对企业的发展显得尤为重要。
大客户作为企业的重要合作伙伴，其稳定性和满意度直接关系到企业的市场份额和盈利能力。
因此，如何制定一套合法合规的大客户管理方案，提升大客户满意度，维护良好的合作关系，成为企业关注的焦点。
二、目标设定1. 提升大客户满意度，确保满意度不低于90%；2. 增强大客户忠诚度，确保忠诚度不低于80%；3. 优化大客户服务流程，提高服务效率；4. 建立健全大客户管理制度，确保合法合规。
三、具体措施1. 客户分类管理（1）根据客户行业、规模、地域等因素，将大客户分为A、B、C三类，实现精准化管理；（2）针对不同类别的大客户，制定差异化的服务策略，满足其个性化需求。
2. 客户信息管理（1）建立健全客户信息档案，包括企业基本信息、关键联系人、业务往来记录等；（2）确保客户信息安全，遵守相关法律法规，对客户信息进行严格保密；（3）定期更新客户信息，确保信息的准确性和时效性。
3. 客户关系维护（1）定期开展客户满意度调查，了解客户需求，改进服务质量；（2）设立客户关怀机制，关注客户业务发展，提供专业支持和建议；（3）加强客户沟通，建立良好的互动关系，提高客户忠诚度。
4. 服务流程优化（1）简化业务流程，提高服务效率，减少客户等待时间；（2）加强内部协同，确保各部门在服务大客户过程中高效配合；（3）建立快速响应机制，对客户问题及时解决，提高客户满意度。
5. 合规风险管理（1）严格遵守国家法律法规，确保业务开展合法合规；（2）加强内部培训，提高员工法律意识和合规意识；（3）建立合规风险监测机制，防范潜在风险，确保企业稳健发展。
四、实施与监控1. 制定详细的实施方案，明确责任人和完成时间；2. 设立专门的大客户管理团队，负责方案的实施和监控；3. 定期对方案实施情况进行评估，及时调整和优化；4. 建立考核机制，对大客户管理效果进行量化评估，确保目标达成。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一、问题1.日常过分的与客户沟通联系，但客户出现问题时候却不能得到及时响应和解决，没有起到真正的维护作用2.客户和一般客户享受一样的服务待遇，在服务内容和提供服务的团队没有区分，客户感知得不到重视，客户满意度低3.管理人员得到客户一场信息滞后，对客户的诉求反映迟缓，造成客户需求迟迟得不到解决，最终引发客户不满意4.收派员维护力度有限，对客户一场信息反馈没有得到有力支持与帮助，导致延误了挽留客户的最佳时机二、大客户筛选，1.经济大客户（类）月结款排名前列的客户集团客户、项目客户寄件量较大的客户2.重要客户（类）行业领导者或倡导者对企业的品牌推广有很大作用3.潜在大客户（类）经市场调查、预测、分析，具有发展潜力客户竞争对手突破的客户三、建立大客户信息管理1.企业基本情况大客户级别(类)，用户类别、单位名称、法人代表、企业规模、主要产品、年产值、盈亏情况、负责人等2.个人信息个人生日、家庭、爱好、社会、习惯等3.人际信息同事、朋友、供应商等4.工作信息工作职责、业绩、目标等5.各类记录揽收记录、走访记录、投诉记录等6.联系方式单位电话、手机电话、传真、电子邮箱、工作地址、家庭地址四、大客户服务管理对不同类型的大客户需要采取不同的营销方式：派驻式营销、客户代表式营销和行业经理式营销。
为了加强与大客户的沟通，服务好大客户，对各类大客户要制定不同的走访计划。
走访工作要实行信息反馈制度，在每次走访后要对所了解的信息进行整理、记录，认真填写大客户走访表，并提交给大客户管理部门，由其负责落实跟踪和信息。
在实行大客户走访制的同时，还可以定期发放征询函，征求大客户对物流业务在功能、服务质量、服务水平等发面的评价，进行顾客满意度调查。
五、客户细分管理顺丰原有的客户管理体系图商务咨询、电工器材、服装、国际货代和国际贸易、大客户：在现有客户的排名中接下来的就是大客户 包括项目客户和客户优化后的客户管理管理金字塔六、客户阶层分类管理具体操作（一）大客户关系管理1、顺丰项目客户管理的现状分析顺丰的大客户分为项目客户和客户。
针对客户，顺丰公司已经实行了客户绿色通道实施方案，并取得很好的效果。
但在项目客户方面，顺丰公司还没采取新的举措，则此前提下我们提出采用项目客户关系管理。
2、项目实施过程中客户关系管理的重要性由顺丰公司指定的理想中的客户管理体系图可知，项目客户对公司的贡献很大，是顺丰公司大客户中的主体。
项目是一个组织为实现既定的目标，在一定的时间、人员和资源约束条件下，所开展的具有一定独特性的一次性工作。
项目的客户是使用项目成果的个人或组织，任何一个项目都是为项目的客户服务的，都是供项目的客户使用的，所以在项目管理中不仅要有大客户销售专员为客户提供整体的物流（快递）与服务方案，同时在认真考虑项目客户的需要、期望和要求的前提下，我们应该进行项目客户关系管理，并形成一套全新的管理方案。
项目客户关系管理源于“以客户为中心”的新型商业模式，通过建立以项目客户为中心、以市场为导向、以效益为目标的项目管理机制，使项目能够协同建立和维护一系列与客户之间沟通的统一平台，达到项目和企业最大盈利目的的管理方法。
由于项目具有目的性、独特性、一次性和制约性的特点，项目客户关系管理显得尤其重要。
通过项目客户关系管理，一方面有利于减小项目团队与客户之间的冲突，另一方面提高客户对项目交付物的满意度，为以后项目实施组织参与客户有关的项目打下基础，同时可以提高项目实施组织的竞争优势。
3、强化服务，形成特色，留住客户像客户绿色通道方案一样，在项目客户方面，顺丰公司也可以提供差异化服务，以特色服务留住客户。
围绕大项目承保实施了“全过程服务”，用先进的企业文化来提升服务品质，千方百计为客户提供全方位、高质量的超值服务，形成了自己独特的服务模式。
一是以差别化的精细服务，巩固客户。
大项目的承保和风险的防范，以项目经理对项目客户负责人中客户：在现有客户的排名中再接下来的即是中端客户 小客户：在现有客户的排名中剩下的就是小客户。
即普通客户 非积极客户、潜在客户、疑虑者、其他等，即流动客户教育，培训 计算机、电子商务、电器广告、设计、服饰、医药食品、化学品流动客户（～级） 普通客户（～级） 中端客户（～级） 客户（～级）项目客户（级以上）的“专门对接”服务方式进行全过程服务，以减少环节，提高效率。
公司安排专人为其提供专享服务的基础上，与客户的业务流程实现无缝对接并及时反馈服务进程。
差别化的服务，巩固了与大项目客户的关系。
二是以情感化的真诚服务，吸引客户。
通过组织座谈会，征求客户对公司在服务方面的意见和建议，共同探讨加强服务的措施，特别是加强信息流通方面的措施；组织有关人员进行回访，了解客户需求，及时解决遇到的各种问题。
三是以规范化的延伸服务，培养客户。
公司充分发挥网络、人才、客源等方面的优势，通过积分应用管理，让客户为公司打分的同时公司也为客户打分，客户可以以增加业务量和为公司介绍业务的方式获得积分，巩固双方的合作关系，为成功扩大客户关系网奠定坚实的基础。
（二）中端客户管理在现有客户的排名中再接下来的是中端客户，月贡献度在万元，主营业务是广告、设计、服饰、医药一类的客户。
针对此阶段的客户，顺丰可以采用退费策略来吸引跟多的客户，增加业务量，达到培养客户忠诚的目的。
通过客户预付账款的形式，然后按比例返还一部分现金给客户，客户预存的越多，返还的现金也越多，采用此策略在对影响较小，不会引发同行之间的，可以刺激消费者再次购买和重复购买，培养消费者对品牌的忠诚度，实现商品的快速销售。
（三）低端客户管理低端客户即在现有客户的排名中剩下的。
低端客户包括普通客户，非积极客户，潜在客户，疑虑客户，一次性客户等。
考虑到顺丰公司的高速服务质量和良好的企业信誉，这阶段的客户除了服务价格方面的考虑外，顺丰是速递行业的最佳选择。
所以针对这阶层的客户，公司可以把者阶层的业务和电子商务业务放在一起做，即加强网上营销的管理，让大量的普通客户转移到公司的电子商务业务上，这样公司员工可以专心于中高端客户，优化人力资源管理，又可以增加业务量。
客户分流后的客服人员分配管理图客户生命周期管理客户生命周期是指企业与客户建立业务关系到终止业务关系的全过程，是客户水平时间的发展轨迹。
客户成熟期的长度可以充分反映出一个企业的盈利能力。
因此，面对激烈的市场竞争，企业借助建立客户联盟，针对客户生命周期的不同特点，提供相应的个性化服务，进行不同的战略投入，使企业获得更多的客户价值，从而增强企业竞争力。
低 端 客 户客 服 人 员电子商务业务普通 业务大 客户中端 客户理想的客户生命周期模式：在客户生命周期的不同阶段，客户的行为特征不同、驱动企业对客户关系发展的因素不同、对客户知识的需求也不同，因此根据理想的客户生命周期模式，及顺丰的现有的客服管理内容，我们对客户生命周期各阶段应有的企业行为采取知识挖掘进行差异化管理。
七、．客户获取。
做一定的针对性宣传，如通过网络渠道发布产品信息或者不定期的在各地举办公司发布会和讨论会。
其次，通过各种渠道（网络、人脉、老客户）搜集客户信息进行，从企业地理因素，企业盈利能力、企业员工素质、企业文化等都个角度对目标进行分类、聚类或协同过滤，帮助企业筛选出有价值的潜在客户。
．客户激活。
根据客户留下的大量信息，包括住址、电话号码、身份证号、银行账号等基本信息，个体或团体、产品使用者或市场中介等客户类型信息，年龄、收入、兴趣、文化背景、组织性质、组织规模、组织购买力等客户属性信息，使之成为为客户激活的初始条件，利用数据仓库和知识挖掘对这些客户信息进行有效的整理、保存和更新。
．客户关系管理。
此阶段的管理不仅是顺丰公司最重要的客户管理阶段，同时也是我们这个项目的重点。
这个阶段，公司需要正确处理与客户，公司员工，供应商的关系，通过绩效考核，新业务的推出，信息系统的优化等提高公司运营绩效，降低公司运营成本，从而提高公司的竞争力。
．客户保持。
从案例可知，考虑到开发新客户的高额成本，进行客户保持是顺风公司最具有性价比的选择。
客户保持的目标是保留住有价值的客户。
根据客户的历史纪录评估每一位客户的流失风险，发现容易导致客户流失的突发事件，然后采取相应的措施如持续保持与老客户的有效地、具有一定频率的沟通；及时地对客户反馈的信息进行处理解决。
．客户赢回。
客户流失后，并不意味着企业完全失去了他们，客户赢回的目标就是设法拉回有价值的客户。
客户赢回的手段通常包括提供激励、产品和价格奖励等。
知识挖掘能够帮助企业发现客户流失的原因，进而调用知识库中的知识。
采取有针对性的手段实施客户赢回策略。
感兴趣 第一次交易 返回进行多次交易 客户激活客户关系管理客户保持 潜在客户 响应者 新客户 确定客户 客户生命周期阶段 客户行为 客户角色 企业行为 考察期 形成期 稳定期 退化期 流失 前客户 客户获取一、数据库与客户管理现今社会市场已经发展为以客户为中心的商业模式, 众多的企业开始将客户视为其重要的资产,不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀,以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。
因此，我们首先应该针对性的对客户管理进行进一步的优化。
以下分两点进行阐述：1、客户相关信息管理数据库可以有效的对客户的相关信息进行整合。
如：客户基本信息，业务信息，特殊需求（特殊尺寸的纸箱，塑料袋等）。
对客户的信息进行整合，可以有效的提高客户相关信息的管理效率，减轻管理人员的负担。
同时，对于有特殊要求的客户资料可以进行统计，计算出最佳调配方案，适合大部分客户的特殊要求，并进行统计和需求预测，为客户提供各种个性化的服务。
2、客户意见反馈管理建立客户意见反馈统计分类表，可以有效的对客户建议与投诉信息进行分类管理。
分类包括：服务质量建议，服务需求建议，服务质量投诉。
其中，服务需求建议主要由客户特殊要求组成，由该管理功能将信息统计分类后，预测需求，再把有效信息录入客户相关信息中。
无效信息在限定时间内自动消除或人工分析后手动删除，可减少数据库中信息堆积导致的查询与处理速度变慢等非技术性问题。
服务质量投诉由话务员服务质量投诉，分拣中心服务质量投诉，收件员或发件员服务质量投诉等组成。
此部分要求该数据库与快件管理信息系统融合。
这样才能追溯服务质量问题或快件出错等问题的源头，从而对客户服务进行有效的针对性的改进，还有对各个岗位的员工绩效的考核。
3、客户等级分类管理建立客户等级分类管理项目，用积分法把客户分等级之后，再进行分层管理。
不同的用户有不同的消费特征、属性，需要的积分应用内容也是大相径庭。
公司可以细化用户的分类、分群、分级管理，强化用户的品牌归属，实施标准等级特色积分应用导向，根据客户群别提供规范化的标准积分应用及服务内容，依据品牌战略对客户实施分级积分应用及服务内容，针对高端客户兴趣组织特色积分应用及服务内容。