大客户服务管理业务规范
大客户经营服务管理实施细则
大客户经营服务管理实施细则1. 背景介绍大客户经营是指企业针对具有较高价值和潜力的客户进行专门的管理和服务，以提升客户满意度、增加销售额和市场份额。
为了有效实施大客户经营服务管理，制定本细则，旨在规范大客户经营的流程和要求，确保高质量的服务和管理。
2. 目标和原则2.1 目标- 提升大客户满意度和忠诚度。
- 增加大客户的销售额和市场份额。
- 加强与大客户的合作关系，实现互利共赢。
2.2 原则- 客户导向：以客户需求为中心，提供个性化的服务。
- 高效运作：优化流程，提高工作效率，确保及时响应客户需求。
- 团队合作：各部门之间紧密合作，共同为大客户提供综合服务。
- 持续改进：不断反思和改进工作，提升服务质量和管理水平。
3. 组织架构3.1 大客户经营服务部门- 负责制定大客户经营策略和计划。
- 调研市场需求，分析竞争对手情况。
- 确定大客户经营目标和指标。
- 协调各部门资源，推动大客户经营工作的顺利开展。
3.2 大客户经理团队- 负责与大客户进行沟通和协商，了解客户需求。
- 制定个性化的服务方案，提供专业的咨询和建议。
- 跟进大客户订单，确保按时交付。
- 处理大客户投诉和问题，及时解决。
3.3 支持部门- 销售部门：协助大客户经理进行销售活动，提供销售支持。
- 技术部门：为大客户提供技术支持和解决方案。
- 售后服务部门：负责大客户的售后服务和维护。
4. 流程和要求4.1 大客户开发- 通过市场调研和推广活动，寻找潜在大客户。
- 进行客户分析，确定潜在大客户的价值和潜力。
- 制定开发计划，制定开发目标和策略。
4.2 大客户服务- 大客户经理与客户进行初步接触，了解客户需求和问题。
- 制定个性化的服务方案，包括产品定制、技术支持等。
- 定期与客户进行沟通，了解客户满意度和需求变化。
- 处理客户投诉和问题，及时解决。
4.3 大客户维护- 定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价。
- 根据客户反馈，改进服务质量和流程。
大客户服务管理业务规范
四川广电网络成都金牛分公司客服部大客户服务管理业务规范一、大客户服务管理业务规范目的大客户管理岗是针对大客户的专有服务岗位，是公司为大客户提供个性化、差异化、多样化服务最重要的方式，大客户管理岗在满足大客户提出的业务办理需求的基础上，需要通过主动、定期与客户沟通、了解客户需求，向大客户提供个性化服务，通过“全面体贴、主动积极”的服务，彰显大客户的尊贵，从而达到发展大客户、留住大客户、提高大客户的满意度和忠诚度的目的。
二、大客户种类1、特约用户（1）领导类省、市各相关部、委、局的重要个人客户。
（2）合作伙伴类长期与公司有紧密业务和利益关系的企事业单位的重要个人客户；2、集团客户三、大客户服务1、专属服务大客户管理岗提供7×24小时响应客户的需求，定期通过电话、短信与客户联系并可根据客户需求提供上门服务。
2、营业厅专区服务在主要营业厅开设大客户服务专席，向大客户提供优先、优质服务。
3、提醒服务根据客户订购产品的时长，大客户管理岗有义务提前告知客户产品即将到期时间，以避免节目中断现象的发生。
4、业务办理、维护、咨询和投诉的快速回应对大客户的咨询、投诉，更加快速的处理和回复。
5、客户关怀服务在重要节假日或纪念日，大客户管理岗通过上门拜访、电话、短信、邮件等多种方式进行客户关怀和问候。
重要客户过生日，由大客户管理岗上门赠送鲜花、生日蛋糕和贺卡，同时采取发送短信息的方式开展亲情服务。
6、新业务的优先告知和免费体验服务四、大客户管理工作原则1、保密性原则：为所服务大客户全面做到保密原则，不得向任何人以任何方式透露客户信息。
2、勤勉性原则：每周应主动提前梳理大客户情况或需求，并在规定时间内加以解决，对于超越权限的问题应及时向有关领导或业务部门寻求解决办法。
3、无差错原则：在日常工作期间，均需遵循无差错原则，并在此基础上提高工作效率和工作进度。
4、“首问责任制”原则：大客户管理岗直接面对客户，一对一建立及维系客户关系，向大客户提供整体服务和以解决方案为核心的深度服务。
大客户业务流程及管理规定
大客户业务流程及管理规定一、引言大客户是指企业或个人在交易过程中占有较大份额且交易规模较大的客户。
大客户的业务管理对于企业的发展和经营至关重要，因此需要建立相应的业务流程和管理规定。
本文将围绕大客户业务流程和管理规定展开阐述，以指导企业在与大客户进行业务合作时的运作方式和规范。
二、大客户业务流程1.定位大客户：通过市场调研和数据分析，确定企业的目标大客户，包括其行业领域、交易规模和潜在需求等信息。
3.商务洽谈：在了解大客户需求的基础上，进行商务洽谈，包括价格、交货期、售后服务等方面的协商。
在商务洽谈过程中，企业应注重与大客户的沟通和合作，争取达成共识。
4.签订合同：在商务洽谈成功后，与大客户签订合同。
合同内容应明确双方责任和权益，确保合作关系的稳定和可持续发展。
5.产品交付：按照合同约定的交货期，准时将产品交付给大客户。
在产品交付过程中，企业需要确保产品的质量和交付的准确性。
6.售后服务：为大客户提供完善的售后服务，包括产品维修、技术支持和问题解决等。
及时响应大客户的需求，解决问题，提供优质的售后服务，以保持客户的满意度和忠诚度。
三、大客户业务管理规定1.大客户管理团队：设立专门的大客户管理团队，负责大客户的开拓和管理工作。
团队成员应具备较强的市场分析和销售能力，能够有效与大客户沟通和协商。
2.大客户管理流程：制定大客户管理流程，明确每个环节的具体操作和责任，确保管理工作的有序进行。
3.CRM系统建设：建立客户关系管理（CRM）系统，记录大客户的相关信息和沟通记录，为后续的业务合作提供依据和参考。
4.信息共享与沟通：建立良好的信息共享和沟通机制，确保大客户的需求能够及时传达给相关部门，以便快速响应客户需求。
5.业绩考核与激励：制定相关的业绩考核指标，对大客户管理团队进行绩效评估，并设立相应的激励机制，促进团队成员的积极性和激情。
6.客户满意度调查：定期对大客户进行满意度调查，了解客户对企业的评价和意见，及时改进和提升服务质量。
大客户经营服务管理实施细则
大客户经营服务管理实施细则一、背景介绍随着市场竞争的加剧，企业越来越重视大客户的经营服务，以提高客户满意度和忠诚度，进而增加企业的市场份额和利润。
为了规范大客户经营服务管理工作，制定本细则，以确保大客户经营服务的高效运作和良好执行。
二、定义1. 大客户：指对企业具有重要战略价值、销售额较大、市场份额较高、对企业品牌形象和声誉有重要影响的客户。
2. 大客户经营服务：是指通过一系列的策略、计划和活动，提供专业化、个性化、定制化的服务，以满足大客户的需求，增强客户与企业的合作关系。
三、大客户经营服务管理的原则1. 客户至上：以客户的需求为导向，提供优质的服务，增强客户满意度。
2. 差异化服务：根据大客户的特点和需求，提供个性化、定制化的服务，以增强竞争优势。
3. 长期合作：建立与大客户的长期合作关系，共同发展，实现共赢。
4. 数据驱动：通过收集、分析大客户的数据，不断优化经营服务策略和方案。
5. 团队合作：各部门之间要密切合作，形成一个高效的大客户经营服务团队。
四、大客户经营服务管理的流程1. 确定目标客户：根据企业的战略定位和市场需求，确定目标客户群体。
2. 客户分析：对目标客户进行细致的分析，了解其需求、特点、竞争对手等信息。
3. 制定经营服务策略：根据客户分析结果，制定相应的经营服务策略，包括产品定制、价格策略、售后服务等。
4. 实施经营服务计划：根据制定的经营服务策略，制定具体的实施计划，明确责任人和时间节点。
5. 服务执行：按照计划，执行经营服务活动，包括产品交付、售后支持、客户培训等。
6. 客户反馈与改进：定期与大客户进行沟通，了解其对服务的满意度和改进建议，及时调整和改进服务策略和方案。
五、大客户经营服务管理的关键指标1. 客户满意度：通过客户满意度调查等方式，评估客户对服务的满意程度。
2. 客户留存率：衡量大客户的忠诚度和对企业的依赖程度。
3. 销售额增长率：衡量大客户的购买力和对企业的贡献程度。
大客户经营服务管理实施细则
大客户经营服务管理实施细则一、背景介绍大客户经营服务是指企业针对重要客户进行的一系列经营活动，旨在提供个性化、定制化的服务，以满足客户的需求并保持良好的客户关系。
为了规范大客户经营服务管理，提高服务质量和效率，制定本细则。
二、目的和范围本细则的目的是明确大客户经营服务的管理要求，确保服务的标准化和一致性。
适合于所有涉及大客户经营服务的部门和人员。
三、管理流程1. 客户分类根据客户的重要性和潜力，将客户分为A、B、C三个等级。
A级客户为最重要的客户，B级次之，C级为普通客户。
2. 客户需求分析与客户进行沟通，了解其需求和期望。
通过问卷调查、面谈等方式采集客户的反馈意见，分析客户需求的共性和个性。
3. 服务方案制定根据客户需求分析的结果，制定相应的服务方案。
方案应包括服务内容、时间安排、责任人等信息，并经过客户确认。
4. 服务执行按照服务方案进行服务的执行。
确保服务的及时、准确、高效。
在服务过程中，及时与客户沟通，解决问题和反馈。
5. 绩效评估定期对大客户经营服务的绩效进行评估。
评估指标可以包括客户满意度、服务质量、销售额等。
根据评估结果，及时调整服务方案和改进服务质量。
6. 客户关系维护建立客户档案，记录客户的基本信息、服务记录等。
定期与客户进行沟通，了解客户的变化和需求变化，及时调整服务策略。
四、服务标准1. 响应时间针对A级客户，服务请求应在24小时内响应；针对B级客户，服务请求应在48小时内响应；针对C级客户，服务请求应在72小时内响应。
2. 服务内容根据客户需求制定的服务方案，确保服务内容的准确性和完整性。
服务内容可以包括产品推荐、技术支持、售后服务等。
3. 服务质量服务人员应具备专业的知识和技能，能够准确、清晰地回答客户的问题。
服务过程中应保持礼貌、耐心，积极解决客户的问题。
4. 服务效率服务人员应高效地完成服务任务，确保服务的及时性。
服务过程中应避免不必要的延误和迟延。
五、培训和考核为了提高服务人员的专业素质和服务水平，应定期组织培训和考核活动。
大客户业务流程及管理办法
大客户业务流程及管理办法一、概述大客户业务是指企业与具有大规模需求或价值较高的客户进行的业务往来，通常包括大客户的开发、销售、服务等环节。
对于企业来说，大客户是非常重要的资源，能够带来较大的利润和市场份额。
因此，建立科学、高效的大客户业务流程和管理办法对于企业的发展至关重要。
二、大客户业务流程1. 大客户开发流程大客户开发是企业获取大客户资源的重要环节，其流程通常包括以下几个步骤：(1) 定义目标客户群体：根据企业的战略定位和产品特点，明确目标客户群体的属性和需求。
(2) 客户筛选：根据目标客户群体的属性和需求，筛选出具备开发潜力的潜在大客户。
(3) 联系建立：通过各种途径与潜在大客户取得联系，并建立良好的沟通关系。
(4) 需求分析：了解大客户的需求，确保企业能够提供符合其需求的产品和服务。
(5) 定制方案：根据大客户的需求定制专属解决方案，提供个性化的产品和服务。
(6) 商务谈判：与大客户进行商务谈判，确定合作细节和合同条款。
(7) 合约签订：在商务谈判达成一致后，与大客户签订合约，确定具体的合作内容和期限。
2. 大客户销售流程大客户销售是指通过销售手段将产品或服务推向大客户，并实现订单的签订和交付。
其流程通常包括以下几个步骤：(1) 销售洽谈：与大客户进行销售洽谈，介绍产品或服务的特点和优势。
(2) 报价与议价：根据产品或服务的特点和大客户的需求，确定合理的价格，并与大客户进行议价。
(3) 签订订单：在价格和合作细节达成一致后，与大客户签订订单，确定具体的交付和付款方式。
(4) 生产或提供服务：根据订单的要求，启动生产过程或提供相应的服务。
(5) 订单跟踪与协调：跟踪订单的执行进度，协调各个部门之间的工作，确保订单按时交付。
(6) 售后服务：提供售后服务，解决大客户在使用过程中遇到的问题，并保持与大客户的良好沟通和合作关系。
3. 大客户服务流程大客户服务是指在大客户购买产品或服务后，为其提供全方位的售后支持和服务。
大客户经营服务管理实施细则
大客户经营服务管理实施细则引言概述大客户经营服务管理是企业为了提高客户满意度、增强客户忠诚度、提升企业竞争力而制定的一系列管理措施。
本文将从客户分类、服务策略、团队建设、绩效考核和信息管理五个方面详细介绍大客户经营服务管理的实施细则。
一、客户分类1.1 确定大客户标准：根据客户的交易金额、潜在价值、忠诚度等指标，将客户进行分类，确定哪些客户属于大客户范畴。
1.2 客户分层管理：将大客户按照不同的级别进行分类管理，制定不同的服务策略和服务标准。
1.3 客户信息管理：建立客户档案，记录客户的基本信息、交易记录、需求等，为大客户服务提供数据支持。
二、服务策略2.1 个性化服务：根据大客户的需求和特点，提供个性化的服务方案，包括定制产品、专属服务等。
2.2 售后服务：建立健全的售后服务体系，及时解决客户问题，确保客户满意度。
2.3 定期沟通：与大客户建立密切的沟通渠道，定期进行电话、邮件或会面沟通，了解客户需求和反馈。
三、团队建设3.1 专业团队：建立专门的大客户服务团队，团队成员需具备专业知识和服务技能。
3.2 岗位分工：明确团队成员的岗位职责和任务分工，确保服务高效有序进行。
3.3 培训和激励：定期为团队成员提供专业培训和技能提升机会，建立激励机制，激励团队成员积极服务大客户。
四、绩效考核4.1 客户满意度：通过客户满意度调查等方式，定期评估大客户对服务的满意程度。
4.2 服务质量：建立服务质量评估体系，对团队成员的服务质量进行评估和考核。
4.3 业绩指标：设定大客户服务的业绩指标，对团队成员的绩效进行考核和激励。
五、信息管理5.1 数据分析：对大客户的交易数据、行为数据等进行分析，发现客户需求和行为规律。
5.2 沟通记录：及时记录与大客户的沟通内容和结果，为后续服务提供参考。
5.3 知识管理：建立知识库，收集整理大客户服务经验和案例，为团队成员提供参考和学习。
结语通过以上五个方面的详细介绍，可以看出大客户经营服务管理实施细则对于企业提升客户满意度和竞争力具有重要意义。
大客户经营服务管理实施细则
大客户经营服务管理实施细则一、背景介绍大客户经营是指企业针对具备较高商业价值的重要客户进行全方位的服务和管理，以实现与客户的长期合作与共赢。
为了规范和优化大客户经营服务管理的工作流程，制定本细则，以确保大客户经营服务的高效性和质量。
二、目标本细则的目标是确保大客户经营服务的顺利实施，提高客户满意度和忠诚度，增加企业的收入和市场份额。
三、实施细则1. 大客户分类根据客户的重要性和潜力，将大客户分为核心大客户、重要大客户和普通大客户三个等级。
核心大客户是企业的重要支柱客户，重要大客户是具备较高潜力的客户，普通大客户是具备一定商业价值的客户。
2. 大客户经营服务团队成立专门的大客户经营服务团队，由销售、客户服务、技术支持等相关部门的代表组成。
团队成员应具备较高的专业知识和良好的沟通能力，能够为大客户提供全方位的服务和支持。
3. 客户需求分析通过与大客户的沟通和了解，深入分析客户的需求和痛点，制定个性化的解决方案。
团队成员应定期与大客户进行会议和访问，及时了解客户的反馈和需求变化。
4. 服务合同签订与大客户签订服务合同，明确双方的权益和责任。
合同内容应包括服务内容、服务期限、服务费用等方面的约定。
同时，合同中应注明对客户信息的保密义务，确保客户数据的安全。
5. 服务执行与监控根据合同约定，按时提供服务，并对服务过程进行监控和评估。
团队成员应及时处理客户的问题和投诉，确保服务质量达到或者超出客户的期望。
6. 客户关系维护建立和维护良好的客户关系是大客户经营的重要环节。
团队成员应定期与客户进行沟通和交流，了解客户的发展动态和需求变化，及时提供支持和解决方案。
7. 服务评估和改进定期对大客户经营服务进行评估，采集客户的反馈和意见。
根据评估结果，及时调整和改进服务策略和流程，以提高服务质量和客户满意度。
8. 数据分析和报告对大客户的销售数据、客户满意度等进行分析和报告，为决策提供依据。
团队成员应定期向管理层提交服务报告，汇报大客户经营服务的情况和成效。
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四川广电网络成都金牛分公司客服部
大客户服务管理业务规范
一、大客户服务管理业务规范目的
大客户管理岗是针对大客户的专有服务岗位，是公司为大客户提供个性化、差异化、多样化服务最重要的方式，大客户管理岗在满足大客户提出的业务办理需求的基础上，需要通过主动、定期与客户沟通、了解客户需求，向大客户提供个性化服务，通过“全面体贴、主动积极”的服务，彰显大客户的尊贵，从而达到发展大客户、留住大客户、提高大客户的满意度和忠诚度的目的。
二、大客户种类
1、特约用户
（1）领导类
省、市各相关部、委、局的重要个人客户。
（2）合作伙伴类
长期与公司有紧密业务和利益关系的企事业单位的重要个人客户；
2、集团客户
三、大客户服务
1、专属服务
大客户管理岗提供7×24小时响应客户的需求，定期通
过电话、短信与客户联系并可根据客户需求提供上门服务。
2、营业厅专区服务
在主要营业厅开设大客户服务专席，向大客户提供优先、优质服务。
3、提醒服务
根据客户订购产品的时长，大客户管理岗有义务提前告知客户产品即将到期时间，以避免节目中断现象的发生。
4、业务办理、维护、咨询和投诉的快速回应
对大客户的咨询、投诉，更加快速的处理和回复。
5、客户关怀服务
在重要节假日或纪念日，大客户管理岗通过上门拜访、电话、短信、邮件等多种方式进行客户关怀和问候。
重要客户过生日，由大客户管理岗上门赠送鲜花、生日蛋糕和贺卡，同时采取发送短信息的方式开展亲情服务。
6、新业务的优先告知和免费体验服务
四、大客户管理工作原则
1、保密性原则：为所服务大客户全面做到保密原则，不得向任何人以任何方式透露客户信息。
2、勤勉性原则：每周应主动提前梳理大客户情况或需求，并在规定时间内加以解决，对于超越权限的问题应及时向有关领导或业务部门寻求解决办法。
3、无差错原则：在日常工作期间，均需遵循无差错原
则，并在此基础上提高工作效率和工作进度。
4、“首问责任制”原则：大客户管理岗直接面对客户，一对一建立及维系客户关系，向大客户提供整体服务和以解决方案为核心的深度服务。
五、大客户管理岗工作职责
大客户服务具有特殊性，体现在服务效率、服务质量、资源使用等方面；也体现在服务接待、服务受理、服务处理、服务使用和服务维护的整个服务管理流程中。
因此各相关部门应设置专职人员作为日常处理大客户业务的管理人员与联系人。
大客户管理岗的基本职责概括起来主要有发展大客户、为大客户提供服务和充当大客户业务专员三项。
具体职责包括以下方面：
1、大客户管理岗负责公司大客户服务工作的管理、协调和综合分析工作。
2、严格遵守公司各项规章制度和职业道德，热情、周到、礼貌地为客户服务。
要有换位思考、真诚为客户服务的意识，尽可能给大客户提供业务办理等方面的方便条件，解答大客户对业务的疑难问题。
3、提供多种方式方便大客户联系，随时向大客户提供周到、热情、准确的服务。
4、制定走访服务计划，按时走访自己所负责的大客户。
每次走访要有详细记录，对于涉及具体问题解决方面的客户回访要有大客户签名，并对走访材料进行整理归档。
5、对集团大客户实行定期上门服务，办理客户的各类业务申请，并根据客户需求替客户办理购机顶盒、购智能卡、交费等业务。
6、向大客户免费提供各种业务宣传资料及各种业务宣传用品，并采取业务演示等多种方式，帮助大客户了解及使用公司各种业务。
7、为自己所负责的大客户群制定工作计划，提出相应的策略，并将营销服务过程中产生的建议、要求及时向上级部门反馈。
8、负责大客户需求的统一受理、联系、跟踪服务和协调、实施。
9、对于投诉的处理，要做到出现前预警、事中按时限要求对投诉进行处理、事后对投诉原因进行分析、总结，有效降低投诉发生率。
五、大客户服务工作流程及时限
（一）大客户业务受理流程
1、服务流程
（1）服务申请：
①新开通服务：申请部门首先判断该大客户所属类型（如领导类、合作伙伴类等），确认是否对我公司有特殊贡
献及属于我公司网络客户，然后填写《特约客户申请表格》，需注明申请原因，客户的相关信息，填写设备类型，开通节目种类，开通期限等，按照大审批标准由相关领导签字确认。
②续费服务：大客户管理岗每周对大客户信息进行过滤，对于需续费的客户提前一周进行报审流程。
（2）大客户管理岗根据审批情况进行设备确认、节目开通。
（3）大客户管理岗确认所有准备工作就绪后，安排上门服务事宜，同时确保客户正常收看和做好后续跟踪、回访服务工作。
（4）大客户管理岗陪同安装人员上门服务，将最后的安装情况、客户反映情况等做好记录，对安装人员进行考核，备案。
（5）服务完毕后，大客户管理岗还应进行回访，回访完毕后将服务情况上报相关领导或部门，并报要客部归档。
2、时限标准
（1）已有设备、只需增开节目的大客户，及时开通、及时回复。
（2）已双向改造的小区的大客户，在与客户预约时间后的当天完成安装。
（3）未双向改造的小区的大客户，在与客户预约时间后的三天内完成安装。
（4）不属于我公司网络的大客户，为其架设专线，在与客户预约时间后五天内完成安装。
（二）大客户投诉响应流程
1、投诉快速响应机制
各部门要积极为大客户服务开辟“绿色通道”，大客户管理岗对各业务部门大客户服务工作有组织、协调、监督的权利，各部门对大客户服务工作不得推诿。
2、大客户投诉处理流程说明
（1）各部门在获取大客户投诉后，首先应安抚客户情绪,然后及时与大客户管理岗联系,由大客户管理岗对大客户的投诉进行处理、跟踪、回访。
（2）大客户管理岗直接接到大客户投诉时，应以优先处理和首接负责制的原则做出快速反应，进行原因分析后，在自己权限不能解决的情况下，迅速进入公司内部相应的处理流程，由相关部门协同处理直至完成。
在尽可能短的时间内解决问题，再将处理结果反馈给客户直到客户满意。
3、时限要求
投诉分级及处理时限对应：投诉级别按照所投诉问题的轻重程度、规模分三级。
（1）一级投诉：指大客户管理岗职权范围内能解决的投诉，回复时限要求在5小时内解决。
（2）二级投诉：指大客户管理岗职权范围内不能解决，要与相关部门协同处理的投诉，回复时限要求在8小时内解决。
（3）三级投诉：指重大问题投诉，需由成都公司各相关部门妥善处理的，回复时限要求在12小时内解决。
六、大客户档案信息管理
大客户档案信息管理的主要任务是对各类数据进行分类、整理、集中管理，以实现对大客户数据资源共享，并起着信息上传下达的桥梁作用，为完善大客户服务提供信息保证。
(一)信息类型
大客户的档案信息，反映当前大客户的各种属性。
大客户档案包括：客户基本信息、业务使用情况、服务记录。
由Excel电子表格进行记录。
1、客户基本信息
客户基本信息是描述个人大客户的背景信息、联系信息、状态信息等有关的信息。
（1）背景信息
姓名、性别、身份证号码、年龄、工作单位名称、工作部门、职务
（2）联系信息
手机号码、联系电话、通信地址、邮政编码、传真、E-Mail （3）状态信息
客户级别、智能IC卡卡号、设备号
（4）其他信息
纪念日、生日、重要亲属信息
2、业务使用情况
开通付费业务种类、开通付费业务期限
3、服务记录
记录每次为大客户提供各类服务的信息。
1、各类业务消费明细
2、客户访问记录：访问方式、手机号码、时间、地点、主要内容、客户需求、处理状态、处理内容
4、信息更新
实现对大客户档案资料的维护更新，即大客户的增加、更改、删除，以确保大客户档案信息在Excel工作表中的及时性、一致性、连续性、有效性、准确性。
（二）信息记录及备案
1、所有信息均记入客户意见及投诉处理表。
2、客户意见及投诉处理表包含客户意见及投诉记录、维修处理记录、服务工程队施工回执等。
（三）信息分析及处理
1、每周对客户意见及投诉处理表进行统计分析。
2、根据分析结果提出改进措施并提交至相关部门处理。
3、对典型问题随机抽取客户回访。
4、对重大问题和特殊问题必须进行跟踪调查。