论服务营销的论文

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本科论文必胜客服务营销策略研究

沈阳城市建设学院毕业论文论文题目必胜客服务营销策略研究系别管理系专业工商管理学生姓名吴曦班级 16级2班指导教师汪中秀职称讲师2020年月日随着社会经济的发展，人们的物质需求也不断提高，越来越多的人将视线转移到服务上，并开始注重精神层面的消费，服务营销的理念也就应运而生。

与此同时，第三产业的蓬勃发展也为服务营销在餐饮行业中的应用提供了条件。

满足顾客对于服务的需求，成为了众多餐饮集团考虑的首要问题。

必胜客作为跨国餐饮的代表，在中国中高级快餐市场上独占鳌头，究其原因，是必胜客始终将服务作为其营销的侧重点，在把关产品质量的前提下，通过不断提升服务水平来面对日趋变化的市场竞争环境。

本文通过对必胜客服务营销策略进行研究，分析其服务营销策略，并为其服务营销策略的实施提供保障措施，以此来提高它的竞争力。

文章首先对应用到的相关理论进行阐述，其中包括服务营销理论、STP理论、7P理论、顾客满意度理论等。

其次，运用PEST分析法对必胜客的宏观环境进行分析，包括政治法律环境、经济环境、社会文化环境和技术环境。

接着运用SWOT分析法，对必胜客微观环境中存在的优势、劣势、机会和威胁进行分析。

之后根据必胜客在市场上的现状，分析其市场细分、目标市场选择和市场定位，并对其服务营销组合策略进行分析。

最后为必胜客服务营销策略更好的实施提供具体的保障措施。

希望通过本文的研究，能让必胜客服务营销策略得到更好的改进和应用，同时为市场上同类型餐饮行业的健康发展提供借鉴意义。

关键词：餐饮企业；必胜客；服务营销；保障措施With the development of social economy, people's material demand is also increasing. More and more people shift their attention from products to services, and begin to pay attention to the spiritual level of consumption, so the concept of service marketing came into being.At the same time, the vigorous development of the tertiary industry also provides conditions for the application of service marketing in the catering industry.How to meet the needs of customers for service has also become the primary issue for many catering groups to consider.As the representative of transnational catering, pizza hut is the leader in China's medium and high-end fast food market. The reason is that Pizza Hut always takes service as its marketing focus. Under the premise of checking product quality, it hopes to face the changing market competition environment by constantly improving service level.In this paper, through the study of the service marketing strategy of pizza hut, we analyze its success and provide guarantee measures for the implementation of its service marketing strategy, so as to improve its competitiveness.First of all, this paper expounds the relevant theories, including service marketing theory, STP theory, 7p theory, customer satisfaction theory and so on.Secondly, PEST analysis is used to analyze the external environment of pizza hut, including political and legal environment, economic and market environment, social and cultural environment and technical environment.Then, SWOT analysis is used to analyze the advantages, disadvantages, opportunities and threats existing in the internal environment of pizza hut.Then, according to the current situation of pizza hut in the market, it analyzes its market segmentation, target market selection and market positioning, and analyzes its existing service marketing mix strategy.At last, it provides specific safeguard measures for better implementation of pizza hut service marketing strategy.I hope that through the research of this paper, we can improve and apply the service and entertainment strategy of pizza hut better, and provide reference for the healthy development of the same type of catering industry in the market.Key words:Pizza Hut; service marketing; catering enterprises; safeguard measures目录摘要 (Ⅰ)Abstract (Ⅱ)第一章绪论 (1)1.1 研究背景 (1)1.2 研究目的 (1)1.3 国内外研究现状 (2)1.3.1 国外研究现状 (2)1.3.2 国内研究现状 (3)1.4 研究内容 (4)1.5 研究方法 (4)第二章相关理论概述 (6)2.1 基本概念 (6)2.1.1 服务营销 (6)2.1.2 市场营销策略 (6)2.2 相关理论 (6)2.2.1 STP理论 (6)2.2.2 7P理论 (6)2.2.3 顾客满意度理论 (7)2.3 相关分析工具 (7)2.3.1 PEST分析法 (7)2.3.2 SWOT分析法 (7)第三章必胜客概况及营销环境分析 (8)3.1 必胜客概况 (8)3.1.1 必胜客公司简介 (8)3.1.2 必胜客在中国发展状况 (8)3.2 必胜客服务营销宏观环境PEST分析 (9)3.2.1 政治法律环境 (9)3.2.2 经济环境 (9)3.2.3 社会文化环境 (9)3.2.4 技术环境 (9)3.3 必胜客服务营销微观环境SWOT分析 (10)3.3.1 优势分析 (10)3.3.2 劣势分析 (10)3.3.3 机遇分析 (10)3.3.4 威胁分析 (10)第四章必胜客服务营销策略分析 (12)4.1 必胜客服务营销STP分析 (12)4.1.1 市场细分 (12)4.1.2 目标市场选择 (12)4.1.3 市场定位 (12)4.2 必胜客服务营销组合策略分析 (13)4.2.1 产品策略 (13)4.2.2 定价策略 (14)4.2.3 渠道策略 (14)4.2.4 促销策略 (15)4.2.5 服务人员策略 (16)4.2.6 服务过程策略 (16)4.2.7 有形展示策略 (17)第五章必胜客服务营销策略实施的保障措施 (18)5.1 明确客户服务目标 (18)5.1.1 提高员工服务技能水平 (18)5.1.2 加强人力控制注重员工合作 (18)5.2 完善服务营销管理制度 (19)5.3 完善员工激励制度 (19)5.3.1 完善现有的薪酬体系 (19)5.3.2 激励手段多元化 (20)5.4 打造优秀的服务营销团队 (20)5.5 传承发扬企业文化 (21)第六章结论 (22)参考文献 (23)致谢 (24)第一章绪论1.1 研究背景近年来服务行业的蓬勃发展慢慢改变着人们的消费习惯，人们开始更加注重精神层面的消费而非物质需要。

服务营销论文

服务营销论文1. 引言服务营销是指企业通过提供优质的服务来满足客户需求并实现利润最大化的一种营销策略。

随着时代的发展和经济环境的变化，服务营销越来越受到企业重视。

本文将探讨服务营销的重要性、挑战以及成功的关键因素。

2. 服务营销的重要性服务营销的重要性体现在以下几个方面。

2.1. 提高客户满意度通过提供优质的服务，企业能够满足客户的需求，提高客户的满意度。

客户满意度的提升可以帮助企业保持现有客户，并吸引新客户，从而增加销售额和市场份额。

2.2. 建立品牌声誉良好的服务质量可以建立企业的品牌声誉。

客户对企业的服务印象将直接影响其对品牌的认知和信任度。

有了良好的品牌声誉，企业将更容易吸引新客户和扩大市场份额。

2.3. 提高竞争力在竞争激烈的市场环境中，服务营销可以成为企业获取竞争优势的一种方式。

通过提供独特的服务或创新的服务模式，企业能够在竞争中脱颖而出，并获得更多的市场份额。

3. 服务营销的挑战服务营销也面临着一些挑战，需要企业采取措施来应对。

3.1. 保持一致的服务质量服务质量在服务营销中起着关键作用。

然而，由于服务的特殊性，确保一致的服务质量是一项挑战。

企业需要培训员工，并建立一套严格的服务标准和监控机制来保证服务质量的一致性。

3.2. 处理客户投诉尽管企业提供了高质量的服务，仍然会面临部分客户的投诉。

处理客户投诉需要企业具备良好的沟通和问题解决能力。

企业应该及时回应客户的投诉，并采取措施解决问题，以保持客户的满意度。

3.3. 管理服务供应链服务供应链的有效管理对于服务营销而言至关重要。

企业需要与供应商、分销商和合作伙伴建立紧密的合作关系，并确保供应链的稳定性和可靠性。

合理规划和协调服务供应链可以提高服务的响应速度和质量。

4. 成功的关键因素要实现成功的服务营销，企业需要注意以下关键因素。

4.1. 建立客户导向的文化企业应该建立客户导向的文化，将客户的需求置于首位。

员工应该全面理解客户需求，并以满足客户需求为目标进行工作。

服务营销论文——服务四分类法

——北京林业大学经济管理学院市场营销DEVO摘要：校园沙发客是面向高校大学生的旅游对接与服务平台，作为一个新兴的服务企业，对服务营销的了解和重视也是应当和必须的。

根据服务营销的四分类法，服务可以划分为包括有形的人体处理和物体处理以及包括无形的脑刺激处理和信息处理。

校园沙发客作为一个以网络服务平台为主的服务企业，其服务方式也是以无形的信息处理为主，兼顾脑刺激处理和一部分的物体处理。

在我们长期的服务营销中，充分做好以完善信息处理为主，加强脑刺激处理和提升物体处理的水平，从而提高网站平台信息覆盖面，提升信息沟通流畅，推广网站知名度，增强线上线下同步实力。

通过服务四分法，透视校园沙发客的服务层次，了解服务营销的意义，为校园沙发客的服务提供建议，从而达到此次探究的目的。

关键词：服务营销信息处理旅游网络引言：随着经济的不断发展，生活水平的不断提高，人们对户外旅游的需求呈现日益旺盛的趋势。

而与此同时互联网技术和信息科技的发展，使得一大批以旅游住宿，景点介绍为特色的网站发展起来，如携程网、去哪儿网等。

大学生群体是网络的主要用户群体，同时也是旅游消费的潜在的巨大客户群体，但是大学生群体旅游消费受自身经济条件的影响，其消费水平偏低，而出外旅游，住宿费是很大的一笔开支，由此，我们想到了校园沙发客，即通过网络平台，为会员间的旅游往来提供会员住宿对接的信息服务。

作为以信息处理为主的服务平台，所以做好信息处理是我们工作的基础和重点。

正文：一.校园沙发客的服务定位。

校园沙发客是一个互联网的网络平台，主要是面向在校大学生群体，通过注册会员的提供沙发与借宿其他会员沙发的互动体验模式，为会员往来提供住宿对接，增强会员的社交利益。

主要提供会员沙发共享，旅游资讯，旅游攻略，景点团购，野外物资租购等业务。

是以社交化的旅游网站为自身特色，全心全意为大学生群体服务，最大程度地做到每个会员都能有个开心愉快的旅程。

二．校园沙发客的服务归类。

按照服务的四分法，将服务类别分为人体处理，物体处理，脑刺激处理，信息处理四类，以下分别就校园沙发客的服务业务进行归类。

海底捞服务营销论文

海底捞服务营销论文摘要：今天的海底捞，正在不断地向前发展着，其对营销理念的应用也在不断完善与创新着，由此也证明了服务营销在市场经济条件下企业发展和竞争中的重要性，值得我们大家研究和探讨。

“下馆子”谈生意拉业务、相亲聚会，越来越多的人开始频繁的走进饭店消费。

现在饭店也不再是之前给人们是招待所、条件简陋、形式单一的感觉，中式西餐等个性化的饭店都开始迅速发展。

随着生活水平的不断提高，大家对于消费的感受，不仅仅体现在产品上，更体现在服务上，服务营销更是成为一种新型的营销手段。

海底捞就是这样一家以服务为本的特色火锅店。

一、企业简介四川海底捞餐饮股份有限公司（以下简称海底捞）始创于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，海底捞始终高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。

二、海底捞服务营销的成功之处近几年在各大社交网站，关于海底捞的帖子铺天盖地，都是去过海底捞消费了的顾客利用网络这一媒介表达自己的消费感受和对于海底捞服务的表扬。

海底捞之所以能一夜成名，都是因为树立并贯彻了“服务至上，顾客至上”的企业理念。

以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务。

（一）重视顾客感知在海底捞这样一个以“服务”为核心产品的企业，顾客感知对于企业发展的重要性就可想而知了，而服务质量则是顾客评价服务的主要因素。

网上流行一句话“人类已经无法阻止海底捞了”，就这样一句调侃的话，却把消费者对海底捞服务的惊讶与赞叹表达得淋漓尽致。

被顾客戏称为“变态”的服务，正好迎合了现在人们生活水平不断上升，人们对于服务要求日益增长的趋势。

服务营销服务毕业论文范文

服务营销服务毕业论文范文服务营销不仅可以增强企业产品的竞争力，而且还能提高企业的竞争优势。

下面是店铺为大家整理的服务营销论文，供大家参考。

服务营销论文范文篇一：《服务营销企业营销论文》一、服务企业营销手段的变化(一)购前阶段1.新兴营销方式出现，营销传播渠道多元化一般情况下，服务企业主要依靠传统媒介，比如：电视、广播、报纸等进行宣传、传播，以此提高市场认知度，占领市场份额。

而随着互联网的普及，以网络为媒介的新兴营销方式开始出现，如：博客营销、搜索引擎营销、社会化媒体营销等。

这些新兴营销方式覆盖范围广、持续时间长、让消费者有更大的自主选择权，同时，使得企业与消费者沟通、交流的互动性增强。

这些都有利于服务企业获得更为有效的传播效果，提高大众对企业的认知。

2.密切与各大网络平台联系与合作，增加在线销售渠道通常服务企业通过门市销售、电话销售、人员上门推销等手段进行服务产品的销售。

这些销售方式缺乏针对性，通俗一点来讲，就是在“大面积广撒网”。

互联网背景下，随着电子商务的发展，服务企业密切与各大电商平台进行合作，增加了在线销售渠道，而不仅仅局限于实体层面的销售，如：餐饮企业与拉手网、美团网等网络平台合作，消费者可进行网上团购、预定等;旅游企业与携程网、艺龙网进行合作，消费者可以实现网上酒店预订、景点门票购买等;理财公司增加在线交易服务等。

在线销售渠道打破了时空的限制，给消费者的消费带来了便利性。

3.服务产品弹性定价借助网络平台，服务企业采用的是直销模式。

这种模式与先前的间接销售模式相比，交易环节减少。

相对应，服务产品的生产成本也减少了，包括广告宣传费用、雇佣服务人员的费用、中间商渠道营销费用等等。

因此，服务产品的价格也降低了。

价格的降低在网络上会赢得一大群消费者的青睐，可为企业带来可观的营销效果。

同时，借助网络平台企业可以采用折扣定价策略，同一种服务产品在不同的时间、不同的地点价格可能会有所不同，而且针对不同的群体价格也会不同。

市场营销的论文六篇

市场营销的论文六篇市场营销的论文范文1服务营销这个概念的提出、进展、运用、到完善，经受了一个长时期的过程，刚刚开头，仅仅是部分企业重视服务这个过程，后来有学者正式提出服务营销这个概念，很快，许多企业都意识到这种概念的重要性，纷纷在改进服务营销上做足文章，使服务营销完全融入企业营销的全过程。

1.1服务营销的进展历程20世纪80年月后，营销学者开头着重讨论服务营销，将这种理论可能产生的实质后果加以讨论。

上世纪90年月后，大量学者涌现出来了，相关学术性会议和学术性刊物也在不断增加，在相互争论中服务营销的完整理论体系就构建出来了。

1.2服务营销的概念服务营销是指企业在市场营销活动中，以产品为基础，通过技术服务、设备服务和人员服务等为顾客供应的一系列服务活动，是一种通过为顾客供应服务而使顾客在消费过程中得到物质和心理双重满意而进行的营销活动，它包含了两个方面的内容：其一，就企业性质来说，服务是企业产品的附加值；其二，作为一种营销方式，服务就是企业的营销手段，始终贯穿于其营销的全过程。

就企业来说，服务可以是纯粹意义的服务，也可以是传统服务业的延长和进展，其核心理念是顾客满足和顾客忠诚，通过取得顾客的满足和认可来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。

2服务营销的特别性服务营销是现代市场营销理念中的一个内容，其实施对象就是顾客，是消费者，对企业来说，服务营销不仅是一个过程，更重要的是一种经营理念，企业不仅需要关怀产品销售量，更需要关注顾客在整个服务过程中的感受与满足度。

与实物产品营销相比，服务营销有着一些独特之处。

2.1服务营销是无形的与有形的产品营销相比，服务营销是无形的，这种营销模式看不到实物，只能靠消费者去感悟。

服务营销必需依附在实物营销之中，与实物营销密不行分，贯穿于实物营销的至始至终，体现在运输、储存、交易、售后、修理、定期回访等等环节之中。

服务营销是销售人员和顾客打交道的过程，需要消费人员专心灵、情感打动顾客，最终使顾客购买本企业的产品。

服务营销分析论文

服务营销分析论文第一篇：服务营销分析论文传统的大众粗放型的营销策略已难以奏效，现代营销的工作重点开始从获得新顾客转向保留老顾客，从注重交易价值转向挖掘顾客终生价值，从顾客满意度到顾客保留，最终实现顾客忠诚。

下面小编为你整理了服务营销分析论文，希望能帮到你！[摘要]我们正处在一个服务经济时代，它是消费层次上升到一定档次以后出现的一种经济现象。

服务营销作为新型营销模式，日益受到企业的重视，也是目前企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势的有效途径。

本文对服务营销的概念、特征及开展服务营销的必要性进行阐述，针对实施服务营销提出了一些策略，希望对开展服务营销的企业有一些启示。

[关键词]服务营销；策略；探析一、服务营销具有不同于产品营销的特征1、从产品的性质来看由于服务是无形的，顾客很难判断其质量和效果，服务的现实感是通过消费者的五官能够感受的东西来塑造的，将更多地根据服务设施和环境等有形物品来进行判断，如服务场所温馨、舒适，服务人员专业、礼貌等，要想让消费者对一种基本无形的产品产生一种有形的评价，就应该对服务的有形部分进行充分的重视，通过对有形物品的充分利用和服务人员的自身表演来调动观众的情绪，营造出独特的服务氛围。

因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。

2、质量控制和顾客评价更困难有形的商品在到达顾客那里之前，可以根据质量标准对其进行检查，但服务在生产出来的同时就被消费了，这样产品的错误和缺陷往往就会被掩盖。

顾客对有形产品可以根据颜色、尺寸、价格和感觉来进行选择，但对服务产品顾客只能在购买和消费的过程中才能识别质量。

这种服务特性使得服务性组织很难控制质量，也很难提供始终如一的服务产品，企业每一次提供的服务与前一次相比都是独一无二的，因此，服务补救的关键是欢迎抱怨和快速行动。

一个未被妥善解决的问题可能会导致问题的升级，而每一次完美服务的累积是形成品牌的基础，服务性企业的品牌影响力是吸引顾客的最强有利的保证。

新技术服务营销管理论文

新技术服务营销管理探析摘要：基于网络信息技术的快速发展与大规模应用，现代服务营销管理实践模式产生较大变革。

本文基于新型技术发展背景，探讨了服务营销管理的更新变化、模式特征与实践策略。

对优化服务营销手段、策略，提升综合管理水平，有重要的实践意义。

关键词：新技术服务营销管理1.基于新技术实现外部服务营销管理外部服务营销管理主体目标在于塑造企业良好形象，令其赢得声誉，建立优质客户关系，进而确保销售经营目标的良好实现。

信息时代，各项计算机、网络与信息技术构建了精准与博客科学营销模式，对企业的外部优质服务营销管理、提升经营业绩可起到良好辅助作用。

1.1实施精准服务营销管理精准营销核心目标在于将正确产品、有效服务在合理时间范围内借助正规渠道传递至相应顾客手中。

其由初始阶段的大规模管理营销逐步发展至目标市场的管理营销，一直到当今基于网络、计算机与信息技术开展精准营销，其针对性显著提升。

可借助精确信息面向客户为其提供个性化、定制化服务与优质产品，提升企业市场份额。

企业应依据客户类型明确其参与服务的具体程度，制定面向客户的个性化服务策略，进而保障服务营销的整体质量。

另外企业应全面掌握与系统研究客户信息，基于网络、计算机、信息技术等先进手段通过精准营销优化企业外部服务管理综合水平。

1.2开展现代化博客营销服务管理基于服务为一类实践行动的特征，需要一定阶段过程方能体现效果，且凸显了无形性属性。

企业要想展示良好的服务营销效果，则需要借助营销手段做好形象展示，同顾客形成良好的互动与双向沟通，为企业构建高效价值化技术平台，提升其核心竞争力。

为此，博客营销模式应运而生，其借助计算机、网络技术打造博客平台，并将其作为联合客户展开交流，为其介绍企业产品、提供服务的媒介。

同传统营销沟通交流模式比较，博客营销可有效提升实践沟通效率，全面推广公司特色产品、提升服务档次。

企业可将博客平台视为其事务中心，基于产品及相关服务、公司营销形象进行内容充实，进而优化服务营销管理效果。

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服务逐步取代成本、质量和价格，成为市场竞争的新焦点。

企业要想获取更大的利润，就必须培养忠诚的顾客，提高顾客的满意度，为顾客提供尽可能大的附加值。

优质完善的服务正是增加附加值的有效途径。

因此厂商应努力构建完善的服务营销体系，为顾客提供更大的产品附加值。

关键词：服务营销；顾客满意；服务体系；顾客事务部传统的服务营销研究主要集中在服务业，事实上，随着市场竞争的加剧和提升，消费者购买能力的增强和需求趋向的变化，厂商也日渐重视服务，并作为竞争的有力武器，成为厂商争取差别化竞争优势的主要途径。

一、服务营销在企业经营中的战略地位198x年，美国波士顿福鲁姆咨询公司在市场调查中发现，顾客从一家企业转向与之竞争的另一家企业的原因，70%是因为服务问题，而不是因为质量或价格。

GE前总裁韦尔奇强调：“GE营销中有一点被重视了，那就是‘非正式价值’，我以为这是个了不起的创见。

当质量、品种、价格的‘正式价值’已和竞争者不相上下时，营销着力点就在于建立企业与顾客的‘非正式关系’。

”企业通过建立、拓展、保持、强化对顾客的服务，实现各有关方面的利益最大化。

在经营过程中，服务营销可为厂商创造顾客创造、利益创造、人才创造、业务创造等附加价值：二、服务营销的核心理念是顾客满意和忠诚服务营销过程中，应重点做好以下四个方面的工作：1、了解顾客——服务营销的起点和基础。

顾客是具有消费能力或消费潜力的人，是服务的接受者或使用者，也是企业利润的来源。

因此，开展服务营销必须做到以顾客为中心，做好市场调查和市场分析，全面掌握顾客信息，2、顾客满意——服务营销的立足之本。

通常，顾客经历的服务质量、感知价值和顾客预期的服务质量是影响顾客满意水平的主要因素。

顾客满意对企业来讲是至关重要的。

3、顾客服务——服务营销的核心内容。

一位成功企业家曾写下这样一句颇具哲理的等式：100-1=0，即1次劣质服务所带来的坏影响，可抵消100次优质服务所产生的好影响。

由此可见顾客服务在企业经营活动中的重要程度。

4、服务质量管理——服务营销的中心环节。

所谓服务质量就是服务的效用及其对顾客需求的满足程度。

服务质量管理客观上要求企业对顾客所提供的服务应该是安全可靠、及时有效的，在感观上能使顾客对企业产生安全感和信任感。

服务质量管理就是为完善、提高企业服务所进行的一系列活动，其目的在于实现企业所提供的服务的优质化。

三、构建完善的服务营销体系，是厂商实现顾客满意和忠诚的关键笔者认为，在构建厂商服务体系过程中，应从以下三个方面努力：1、构建服务利润链。

服务利润链是一种表明利润、顾客、员工和公司四者关系的链，其内在逻辑为：企业获利能力的强弱由顾客忠诚度决定；顾客忠诚由顾客满意度决定；顾客满意由顾客认为所获得的价值大小决定；价值大小最终要靠工作富有效率、对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意、员工满意与否主要应视公司内部是否给予高质量的内在服务。

服务利润链从企业内在服务角度出发，帮助管理层在制定营销战略时，改进各方面的工作，以提高服务水平和顾客的满意度，最终拉开与竞争者之间的距离。

2、创建服务体系。

根据服务利润链，企业应建立一套完整、合理的服务体系，对内使员工满意，对外使顾客满意，从而为企业带来利润最大化。

(1)建立服务理念。

优质服务绝不应该仅停留在对顾客面带微笑，说声“您好”的层次上，而应从企业战略的高度，从观念入手，牢固树立为顾客服务的经营思想，用战略的、全面的和系统的眼光看待服务，用为顾客服务的经营思想指导整个企业的经营管理全过程，处处为顾客着想，满足顾客需求，把这一思想贯彻到实际工作的每一个细节。

(2)员工服务。

要达到企业内部员工满意，进而提高员工忠诚度。

有这样一句话：“你希望你的员工怎样对待顾客，你就应怎样对待你的员工。

”这就是要求企业的管理层在企业管理过程中，以人为本，关心爱护员工，在下属做出成绩时，要感谢下属，并承认其贡献；在员工出错时，能够宽容他们，并给予一定的鼓励。

这样，员工会有一种被尊重的感觉，这种感觉很重要！在这种环境下工作的员工才会尊重顾客、善待顾客。

在现实经营中，真正面对顾客、为顾客服务的是一线工作人员，因此作为管理层应当下放权力，让服务顾客的员工有决定是否该提供服务，该提供哪种服务的权力。

管理者还应给予员工必要的支持、鼓励、尊重和权力，要让员工的主人翁意识更加真实，令他们感觉到自己是企业内部最重要的人，这样他们才会尽自己所能为企业服务，为顾客服务。

(3)顾客服务。

为了更准确地为顾客服务，企业应了解自己的顾客需要企业为他们提供哪些服务，也要了解自己的顾客有哪些偏好、特性，在了解顾客的基础上，具体地实施服务。

在实施服务过程中，企业员工必须端正服务态度，做到耐心、细心、周到、友好。

同时，企业要衡量自身利益，为顾客提供尽可能全面的服务。

也就是说，要在力所能及的情况下，实施服务多元化，但不能一味地强调服务项目多。

企业应量力而行，提供适合自己力所能及，又能让顾客满意的服务项目。

企业应努力去做能够超越顾客期望的服务项目，使顾客满意变为顾客欣喜。

(4)服务质量管理。

全面服务质量管理应该是由企业所有部门和全体人员参与的，以服务质量为核心，从为顾客服务的思想出发，综合运用现代管理手段和方法，建立完整的质量体系，通过全过程的优质服务，全面满足顾客需求的管理活动。

由于现代工业产品具有结构复杂、技术密集的特点，使顾客对服务有越来越多和越来越高的要求，使服务工作向综合性发展。

服务绝不仅仅是销售部门的事，它要求企业的各部门、各环节人员都关心服务质量，参与服务质量管理。

同时，现代服务工作也具有全面性的特点，它要求从设计、制造、成套供应、安装、调试到使用过程中故障的排除、维修等，为用户提供从售前到售后的全程服务，实施服务质量管理。

只有把服务质量产生的全过程管起来，才能保证和提高服务质量。

要搞好全面服务质量管理，提高服务质量，服务质量责任制是保证。

服务质量责任制使企业内部各部门之间明确职责范围、工作或服务标准，根据服务质量责任制的要求，制定各项服务工作标准，根据标准来检查、考核服务工作质量，根据工作质量来决定服务人员的薪酬，把服务的质量与员工的薪酬直接挂钩，形成严密的质量体系，保证服务质量的提高。

(5)服务创新。

由于顾客服务需求层次的不断提高；企业竞争领域转入服务领域；企业与企业的区分方法落在了服务上，企业要获得竞争优势，就必须提供更具体、全面，更新的服务，服务创新自然成为必经之路。

服务创新途径大致可分为三种：把注意力集中在对顾客期望的把握上。

在竞争中，企业更应将注意力集中在对顾客期望把握上，认真听取顾客的反应，了解顾客需求，找出顾客期望，制定出超越这些期望的服务策略，以独特的服务价值有别于其它竞争者，这是对服务的一种创新。

善待顾客抱怨。

顾客抱怨往往表明服务有缺陷或服务方式需完善之处，这正是服务创新的机会。

企业对待顾客的'抱怨，应立即妥善处理，设法改善，解决抱怨的过程也就是服务创新的过程。

服务要有弹性。

企业服务的对象不同，他们有不同的期望及需求，这些期望与需求往往是有弹性的，因此服务就应保持一种弹性，必须随顾客的期望而改进，不断将新的服务方式与内容纳入现有服务模式中，不断创新。

3、设立顾客事务部。

企业应该设立一个“以顾客为中心”的组织，来执行以上战略，把企业长远目标与顾客利益“链”在一起，这个组织就是顾客事务部。

它应承担以下三项职能：(1)积极处理顾客投诉。

任何一个厂商在面向市场时都不可能做到十全十美，稍有不慎就会遭到顾客对产品和服务的投诉。

由顾客事务部来专门处理顾客对本企业产品和服务的投诉，无论是对顾客权益的尊重还是对企业的长远发展都是一个有力的保证。

顾客事务部不以实现短期利润为目标，重在顾客利益和企业利益的有机结合，着眼企业的长远利益，具有很强的时效性和专业性。

(3)完善服务管理制度。

顾客事务部通过完善的服务来培养和巩固顾客的品牌忠诚度，刺激顾客的重复购买行为。

为完善服务管理制度，应从以下几方面着手：①建立顾客组织。

把现有顾客组织起来，不断地扩大顾客组织，这是稳定顾客队伍行之有效的办法。

这种顾客组织化的方式，使消费者产生企业或品牌认同感，顾客会以为自己最受欢迎和重视。

②实行顾客跟踪服务。

跟踪服务是实现顾客队伍稳定化的重要制度和基本保证。

成交后，并不意味着销售过程的结束，恰恰相反，它只是新的销售过程的开始。

要想顾客记住企业及产品，企业首先要记住顾客，主动为顾客提供各种售后服务，及时解除顾客的后顾之忧。

为顾客服务的过程，就是继续销售的过程。

③建立顾客数据库。

要想了解顾客的基本情况，就要建立顾客数据资料库，收集顾客相关资料。

完善的顾客数据库既有利于营销人员了解顾客、接近顾客、说服顾客，也有利于企业实现和保证顾客队伍的稳定和扩大。

④建立顾客联系制度。

顾客信息的收集和反馈，对提高产品质量，开发新产品，提高服务质量有重要作用。

建立顾客联系制度，可以密切保持同顾客的联系，在联系过程中加深同顾客的感情。

同时，健全顾客档案管理、服务信息传递等工作，有利于实现服务工作的连续性和为营销决策提供依据。

总之，在市场竞争日益激烈的今天，工业新产品的竞争，已增添了服务元素，厂商若要在市场中占有一席之地，获得长期竞争优胜，应建立完整的服务体系，大力实行服务营销，以求在竞争中取得优势，获取更大的利润。