客服部培训 客服人员应知应会及来电来访接待注意事项Word 文档
客服须知的电话礼仪规范客服礼仪规范
客服须知的电话礼仪规范客服礼仪规范(一)重要的第一声(二)要有喜悦的心情(三)端正的姿态与清晰明朗的声音声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。
口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。
或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
(四)迅速准确的接听(五)认真清楚的记录我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。
接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。
这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。
2.说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。
不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。
对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。
如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。
如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。
切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。
3.在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
4.在倾听客户说话时要体现出礼貌。
倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。
在客户说话时，客服代表需要不时回应客户，让客户知道你在认真倾听。
5.请求客户重复时，一定要使用礼貌用语。
客服部日常行为规范.doc
客服部日常行为规范一：接听热线电话的标准.1．左手持听筒，方便记录——当我们讲电话手持听筒时要用哪一只手？可能有人认为用哪只手拿还不是都一样。
话虽如此，但如果用左手拿，而将右手腾出来，在打电话的过程中，就可以作纪录、查资料。
反之，每次都向对方抱歉地说“请稍等片刻”，并换另一只手拿听筒，就容易耽误时间。
此外，还会让对方留下不得要领的印象，从而对谈话产生负面的影响。
为了避免这种不高明的做法，听筒应用左手来拿，并随时将记录本和资料放在手边，以便能迅速地作出反应。
2．接电话时，要说声“您好”——一般人在接听来电时，习惯性的先从“喂喂”开始应答。
但是，在公司内接电话，应拿起听筒后，口齿清晰地说“您好”，再说出自己的公司名称和部门名称“这里是○○公司”、“这里是△△部”。
在对方报出自己的姓名后，别忘了再加上一句“平日多多蒙照顾，不胜感激”。
一般人对这种话通常会很难说出口，因为“自己并没有受到这个人的关照”。
可是在商业上，有所谓的社交辞令。
即使是与对方初次打交道，如果说一句“承蒙关照”，会给对方有更好的印象，结果就会完全不同。
3．打电话时，必须主动自报姓名——当你打电话时应先主动自报姓名，要是连名字也不说，突然说出“请○○先生接电话”，就略显失礼。
因此，应在被对方尚未问起“请问你是哪位？”之前，先主动自报姓名。
自报姓名时，应将自己所任职公司的名称与自己的姓名，同时告诉对方。
我们时常会遇到只说出公司名称，而不报自己姓名的人。
确实，我们可以理解此人想以该公司职员的身分代表，但是却会对接电话的人造成麻烦。
因为无法正确转达来电者为何人。
此外，如果不知道名字，会对以后的工作带来许多不便，如果自己要找的人不在，还会造成联系困难。
4．电话中途断线，应主动打过去——我们时常会遇到这样的情形：当通过电话与对方交谈时，电话在中途突然因操作失误而断线。
要是事情没有谈完，应由先前打电话的一方重新拨打，以使谈话继续下去。
但不能因事情大致已谈完，就对此听之任之。
客户中心处理客户来电、来访、来函作业指导书
客户中心处理客户来电、来访、来函作业指导书1. 引言本文档旨在为客户中心的工作人员提供处理客户来电、来访、来函的指导。
通过规范的处理流程和技巧，旨在提升客户服务质量，维护良好的客户关系。
2. 客户来电处理指导2.1 接听来电•标准的接听语言，例如：“您好，欢迎来电/您好，请问有什么需要帮助的？”•正确认识并标记客户的身份和重要信息。
•倾听客户的问题，不要中断客户讲述的内容。
2.2 理解客户需求•询问客户详细的问题或需求，确保完全理解客户的意图。
•记录客户提供的信息，避免遗漏或误解。
•如果问题复杂，可以适当使用反问的方式进一步澄清。
2.3 提供专业的解答和建议•根据客户的需求和问题，提供准确、全面的解答和建议。
•在回答客户问题时，简明扼要地阐述相关信息，避免过多技术术语的使用，以便客户更好地理解。
•利用已有的资源和知识库，提供客户可能需要的相关资料或链接。
2.4 注意语言和声音的表达•使用友善、礼貌的语言与客户交流。
•声音要清晰、响亮，并保持语速适中，以便客户能够清楚地理解。
•避免使用大笑声或嘈杂背景声，以确保客户能够专注听取信息。
2.5 记录客户沟通内容•在适当的系统或工具中记录与客户的沟通内容，包括问题、解答和建议。
•如果客户提供了可行的解决方案，应将其记下并与其他组员共享。
•如果遇到无法解决的问题，及时与相关部门进行协调并记录。
2.6 结束来电•感谢客户的来电，并表达对其选择我们公司的赞扬。
•如有需要，告知客户进一步的服务或操作流程。
•结束时再次确认客户问题是否得到解决，如果有需要，提出后续的沟通安排。
3. 客户来访处理指导3.1 迎接客户来访•准时出现在接待区，向客户友善地打招呼。
•主动询问客户的来访目的，并尽量提供完整的帮助。
•引导客户至合适的区域，并确保待客区域整洁。
3.2 询问和理解客户需求•询问客户具体的问题或需求，并耐心倾听客户的陈述。
•注意细节，确保完全理解客户的意图。
•及时记录客户提供的信息，以便后续查询和跟进。
客服接听电话注意事项
接听电话礼貌用语1、接电话时的注意事项要微笑服务，就算客户看不见，也要让他感觉到你的礼仪/热情。
2、重要的第一声，标准开场白要有喜悦的心情，欢快的语调感染你的客户对方看不到你的微笑，但能感觉到你快乐而和煦的心情。
例如：您好，希莱雅公司，请问有什么可以帮您？3、讲话内容要有次序、简洁、明了通话语速均匀，没有乡音或杂音，说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫。
清晰每分钟平均说话120字。
认真清楚的记录，客户来电需求及意见，并及时处理。
无论客户的态度怎样，客服人员始终要控制好情绪，保持平和的心情。
4、遇到无声电话应先说：“有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好！”（稍停）“您好！”（稍停），“对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！”5、遇到电话杂音较大，听不清楚时“对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？”（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）“对不起，您的电话听不清楚，请您换一个电话再打过来，再见！”6、客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容时要语气诚恳地说：“对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说一遍好吗？”7、对于客户意思比较不明确请把自己理解的意思对客户说一遍，并说:“XX经理，您刚才要了……是吗？是发物流还是客车？”8、如客户说话声音太小时“对不起，您的电话听不清楚，请您大声些好吗？”9、被问及一时确实无法解决的难题或需其他部门协助时“请留下您的联系电话，我们尽快为您回复。
”10、注意如果当日没有结果在下班前请给客户回复，并表示歉意：“您好!我是希莱雅的客服人员，非常抱歉!XX问题由于XX原因，现在还没有结果,我们将继续跟进,一有消息，我立即给您回复，好吗?”客户同意：“感谢您对我们工作的支持!”11、遇到客户发脾气时/破口大骂时“对不起，请您慢慢说好吗？您的心情我非常理解,我们会尽我们的职责解决您的问题的。
”(注意此种情况下，尽量让客户发泄，并对客户表示理解，尽量安抚)12、客户抱怨时“对不起，给您造成不便，敬请原谅。
客户来电、来访、来函处理作业规定
客户来电、来访、来函处理作业规定1. 引言本文档旨在规范和指导公司员工处理客户来电、来访、来函的流程和方式，以保证良好的客户服务体验和高效的问题解决能力。
2. 客户来电处理流程2.1 接听电话 - 员工应在最短时间内接听客户来电，通常应在两到三声铃声之内接听。
- 接听电话时，应以礼貌和友好的态度称呼客户，并提供自己的姓名和所在部门。
2.2 确认客户身份和问题 - 在接听电话后，员工应首先确认客户的身份，包括姓名、联系方式等。
- 接着，要仔细倾听客户的问题或需求，并确保完全理解客户所说的内容。
-如果客户表达不清楚或问题复杂，员工应使用适当的方法来澄清并确保准确理解。
2.3 分析和解决问题 - 员工根据客户提供的信息，结合自身业务知识和经验，分析问题的原因和解决方案。
- 如果问题需要其他部门或人员的协助，员工应尽快联系相关人员，并确保及时跟进处理进程。
2.4 提供解决方案和建议 - 在解决问题后，员工应向客户提供明确的解决方案，并向客户解释步骤和处理进程。
- 如果问题无法立即解决，员工应向客户说明相关进展和预计解决时间，并保持沟通畅通。
2.5 记录和反馈 - 员工应在处理完客户来电后，及时记录相关信息，包括客户身份、问题描述、处理过程和解决方案等。
- 如果客户对解决方案或服务不满意，员工应接受客户的反馈，以改进和提升服务质量。
3. 客户来访处理流程3.1 迎接客户 - 当客户来访时，员工应立即提供热情友好的欢迎，并引导客户到正确的接待区域。
- 如有需要，员工应主动提供帮助，如提供饮料、询问等待时间等。
3.2 确认客户身份和问题 - 接待员工应向客户询问身份信息，并核对客户预约或来访目的。
- 之后，应仔细倾听客户的问题或需求，并确保完全理解客户所述。
3.3 分析和解决问题 - 接待员工应根据客户的问题和需求，结合自身业务知识和经验，分析问题的原因和解决方案。
-如有需要，员工应协调其他部门或人员的协助，并确保问题得到及时处理。
客服部门接待礼仪3篇
客服部门接待礼仪3篇
客服部门接待礼仪1
1、电话响起，应立即放下手头工作，要在电话铃响三声之内接听，如接听晚了，应主动致歉，致歉的理由应与工作相关。
2、接听电话时，应首先问候对方，接着自报公司、部门(“您好，好旺角_分店，_为您服务”)，然后再作询问或陈述。
3、通话应做到简明扼要，在电话中对客户的询问、要求、解释等须耐心倾听，并做好记录;未听清时，应及时告诉对方。
4、通话时不得有不耐烦、漫不经心、怠慢、口气生硬等不礼貌的表现。
对自己不能处理的电话，要坦白告诉对方，让其稍候，把电话转交给可以处理的人，但转交前，应先把对方所谈内容简明扼要讲给接听人。
5、给对方打电话时，应先行问候，接着自报身份(“您好，我是好旺角_，请问_在吗?)，然后再作询问或陈述。
给对方打电话时，应选择恰当的拨打时间，忌在早8点以前或晚9：00后打电话;若要在这段时间打电话，先给对方发条短信，征询对方同意后才可打电话。
6、通话结束时，与对方礼貌道别，待对方挂断电话后，再放下话筒。
7、接听电话时腰肢要挺直，不得俯趴在桌面上或依靠在椅背
上;不得嚼食食物或吸烟(公司禁止在工作时间、工作区域吃东西、吸烟);应语气温和、面带笑容，不得粗声大气、态度轻傲;
8、如遇熟客，称呼不得过于亲昵，言辞不得造作;
9、如客户所找同事不在，应主动替对方简单了解，做好记录并转达到本人或者提报给上级，不得推卸责任，一句“她不在”、“不是我负责”、“不清楚”，便收线。
微笑地向客户道别，并说：“欢迎下次再光临!”。
电话接听技巧及礼仪(客服培训教材)
1．左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适.为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的.2．电话铃声响过两声之后接听电话在公司内部,很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋,抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。
实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。
只要养成良好的接听习惯,接电话并不是一件困难的事情。
通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听,客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳.3．报出公司或部门名称在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称,如：“您好,这里是某某公司……”。
随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛……？"这是很不礼貌的,应该注意改正,彬彬有礼地向客户问好。
4．确定来电者身份姓氏接下来还需要确定来电者的身份。
电话是沟通的命脉,很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。
在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。
5．听清楚来电目的了解清楚来电的目的,有利于对该电话采取合适的处理方式。
电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听?是一般性的电话行销还是电话来往？公司的每个员工都应该积极承担责任,不要因为不是自己的电话就心不在焉.6．注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。
客服应知应会
目录一、公司概况 (2)二、项目概述 (3)三、收费情况一览表 (4)五、便民服务电话 (6)六、客服基本应知应会 (7)七、基础服务礼仪 (9)八、前台接待工作主要内容 (10)一、公司概况安徽金大地投资控股有限公司是一家专业从事房地产开发及商品房销售的企业集团，经过十多年的发展壮大，目前下辖安徽中城联盟置业有限公司、安徽纵横房地产有限责任公司、安徽润洋总部基地建设发展有限公司、淮南万洋置业有限公司、淮南中城置业有限公司、淮南禾居置业有限公司、淮南新地置业有限公司、淮南金奥置业有限公司、安庆华茂中辰置业有限公司。
安徽金大地地产秉承“以人为本、诚信开发、不断创新、打造品牌”的企业方针，以一流服务水准为己任。
十几年来，安徽金大地地产已成长为省内地产行业极富竞争力和影响力的专业房地产开发企业，相继开发了淮南金地宾馆、人寿保险公司办公楼、润丰宾馆、锦绣广场、香格里拉小区、金色大地、龙湖路1号、淮南金地• 国际城；合肥世纪云顶、合肥金地• 国际城、金谷产业公园等一系列口碑卓著的房地产项目，其中合肥金地• 国际城于2005年、2006年相继获得安徽唯一“中国住交会…中国名盘‟”大奖，淮南金地•龙湖路1号于2007年荣膺“中国住交会…安徽名盘‟”大奖，2009年淮南金地• 国际城荣膺…中国国际花园社区大奖‟。
本着“领先、优质、品牌”的经营理念和“严谨自律、团结协作、共同进步”的管理理念，公司建立健全了一系列科学、合理、高效的管理制度，培养了一支充满活力与凝聚力，又极具竞争力的优秀团队。
我们将一如既往地努力打造现代化人居精品，为安徽城市建设和发展，奉献我们的绵薄之力。
2009年开始，安徽金大地致力于成为行业领头羊，在建项目无一不最受社会关注的热点。
淮南金地·国际城优质品牌再度献映；金地·滟澜山感恩别墅的经典，感动山南大地；金地·俊园是回馈淮南市民的又一力作；金地•合肥1912酒吧街项目开创了合肥特色“酒吧集群”的先河；有“安徽之门”之称的新地中心作为合肥政务中心超高端综合体，将让安徽金大地地产影响整个合肥。
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一、客服人员应知
1. 所管物业及分管地段的相关情况
.1、 A地块住宅建筑面积（135920平米）、23栋、户数1090
户，商58户、车库（负一、负二）12个，车位625个能够
使用的623个，非机动车位1200个，物业管理用房541平
米。
.2、 B地块住宅现已交房面积（744777）、3栋、户数688户，
车位545
.3、 C地块住宅面积（117573.5平米）、9栋、户数910户，商
铺44 户，车位607个，非机动车位1066个，
2. 客户情况，包括：户主、年龄、职业、工作单位、家庭人口、
人口结构、家庭电话等。
3. 客户性质、缴费情况、建筑工程遗留及赔偿未处理事项、
4. 客户构成，包括：本市、外省、外国、华侨、港澳、台湾人
士、临时各多少及所属社会阶层和经济状况等。
5. 物业产权归属，包括：福利房、集资房、单位房、商品房、涉外商品房。
6. 前期物业服务协议的具体内容。
7. 物业性质，包括：住宅、商业办公、公共项目用房以及其它用
房。
8. 各种费用的收费标准及牚握各种费用收取的依据。
9. 公共道路面积、绿化面积，排污、检查井、化粪池数量及位
置，供水、供气、供电总闸在哪里。
10. 泵房、电梯、备用发电机、生活水泵、消防水泵有多少。
11. 高低压电站、室内室外消防栓有多少个，路灯，楼梯灯有多少
盏。
12. 火警、匪警、街道办事处、社区、辖区派出所电话号码。
二、客服人员应会
1. 能看懂物业平面图，会丈量面积，会计算物业建筑、使用居住
面积。
2. 懂物业结构，会物业验收方法和质量标准。
3. 懂房产档案资料的整理、归类、编目、存档以及档案资料保管
常识和变更修改技术。
4. 会签定租凭合同、买卖合同、清洁合同、园林保养合同、维修
养护合同、装修合同等，熟悉经济和行政法律程序。
5. 会看电表、水表，能发现电线路、供水管一般故障。
6. 懂园庭绿化的基本知识，会美化环境，懂得树木、花草的养护
知识。
7. 懂得发生紧急事故的应急措施。
8. 会处理来信来访和写工作总结。
9. 会调查研究，会写简单的会议纪电、访问提纲、调查报告，会
作调查访问笔记。
10. 有一定组织能力，会宣传、发动、组织客户参与管理和开展各
项公益活动。
三、物管员工作量规范
1. 每日工作量
为保证小区的环境的统一、整齐，客户服务中心物管员每天至少巡查所负责区域2次，巡视内容为：
基础设施是否完整：
道路、配套设施的完整性，如：路灯、垃圾桶、指示牌、游乐设施、信报箱、建筑小品等。
室外上下水道是否渗漏。
路口拦护栓，路障是否完好。
各种水景是否正常。
装修人员是否按协议内容文明施工。
是否私自在窗外设铁笼、帐篷、花架和在住宅墙外设广告牌。
有无不按规定安装空调、私搭建筑，有无乱搭、乱建、违章装修。
墙壁有无乱涂、乱画、张贴广告。
有无乱摆摊贩等
住宅区是否有不安全隐患：
有无可疑人员乱串、乱发宣传资料。
消防灭火器是否能正常使用。
汽车是否占道停放、自行车是否按规定停在车棚，消防通道是否被堵。
室外输电线路是否完好。
住宅环境与卫生是否符合标准：
有无在绿地上进行游乐、攀折各种花木、私摘果蔬、在树木上晾晒物品。
有无私搭私建花园、花木有无死、缺、长势不好、虫害等。
房前屋后，公共场所有无乱扔垃圾，有无将垃圾、杂物堆放过道。
垃圾桶是否及时清理。
有无影响正常休息的噪声源。
环境卫生的维持状况等。
以及其他与《物业管理服务手册》有冲突的地方。
以上内容巡视完毕要做好《巡视记录表》，发现问题，按下列要求着手处理：
立即通知就近的相关人员到现场处理。
对于有较重大情况的应留在现场并使用对讲机通知就近人员赶到现场，同时也要求所属部门主管赶到现场，将现场情况详细报告客户服务主管。
四、客户来电接待技巧
客户是公司生存和发展的基础，是我们朝夕相伴的亲人和朋友，不管其态度如何，客户服务中心人员都保持“冷静、倾听、了解”的态度去接待和处理投诉，对客户的感受予以理解，处境表示同情。
同时，应使用恰当的语言给客户以安慰
来电接待：
1. 当电话响铃后，客户服务中心物管员应在电话铃响三声以内，迅速拿起话筒，用普通
话说：“您好，这里是蓝谷地客户服务中心，请问有什么事情需要我们帮助？”
2. 仔细倾听客户需求，确定客户房号和需要服务的地点，详细记
录在《投诉、建议、意见登记薄》或《维修/服务单》上相应栏
目内，问清客户需求时间，并和客户道别。
3. 了解客户需求后， 可立即回复的直接给予处理、答复。
4. 不能立即解决的，请客户告之电话号码后，挂断电话，联系相
关部门及责任人之后，打电话给予客户答复或处理安排，预约
时间
5. 在通话结束时应该轻。
客户来访接待：
1. 当有客户来到客户服务中心，物管员应立即站立服务，真诚微
笑，用普通话说：“您好，请问您有什么事需要帮忙吗？”
2. 礼貌的询问客户有何需求，能直接处理的现场给予客户解决和
提供，不能直接处理的，请客户就座稍等，同时联系相关部门
处理解决。
3. 仔细倾听客户的需求，详细记录在《投诉、建议、电话、通
知、通启、报告、报警记录薄》或《维修/服务单》上相应栏目
内，问清客户需求时间，并和客户道别。
4. 整个服务过程面带微笑、有礼有节。
客户来函接待程序：
1. 收到客户来函后，及时填写《客户来函传递表》并在10分钟内
上交客户服务中心主管，不得私自扣压或拖延。
2. 客户服务中心主管依据来函内容，立即给予信件回复，并联系
相关责任人处理。
3. 来函涉及内容非主管权限以内的，交公司领导处理解决。
对客
户提出的书面咨询，客户服务中心及各部门相关人员应在《投
诉、建议、电话、通知、通启、报告、报警记录薄》以登记，
报客户服务中心主管以书面形式回复，必要时请总经理予以书
面回复。
对客户提出的口头咨询，客户服务中心及各部门相关
人员应在《投诉、建议、电话、通知、通启、报告、报警记录
薄》以登记，按公司有关规定立即予以解答，解答不了的，经
请示客户服务中心主管后予以回复，切忌不懂装懂。
在回答客
户的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。
咨询的事项涉及
到公司机密的，应注意保密。
如小区内被盗等事项。
小故事：谁动了我的奶酪。
两只小老鼠“嗅嗅”“匆匆”和两个小矮人“哼哼”“唧唧”。
他们生活在一个迷宫里，奶酪是他们要追寻的东西。
有一天，他们同时发现了一个储量丰富的奶酪仓库，便在其周围构筑起自己的幸福生活。
很久之后的某天，奶酪突然不见了！这个突如其来的变化使他们的心态暴露无疑：嗅嗅、匆匆随变化而动，立刻穿上始终挂在脖子上的鞋子，开始出去再寻找，并很快就找到了更新鲜更丰富的奶酪；两个小矮人哼哼和唧唧面对变化却犹豫不决，烦恼丛生，始终固守在已经消失的美好幻觉中追忆和抱怨，无法接受奶酪已经消失的残酷现实。
经过激烈的思想斗争，唧唧终于冲破了思想的束缚，穿上久置不用的跑鞋，重新进入漆黑的迷宫，并最终找到了更多更好的奶酪，而哼哼却仍在对苍天的追问中郁郁寡欢……
告之：我们应珍惜现在的工作，在工作中努力学习掌握更多的知识、业务技能，才能适应不断发展变化的社会、企业，才能得到更多的“奶酪”。