供电客户服务中心建设
浅谈供电服务指挥中心建设意义
浅谈供电服务指挥中心建设意义摘要：国家电力体制改革加快推进，增量配电业务市场化竞争加剧，亟需创新管理模式，快速抢占市场。
用户对供电保障能力、供电质量和要求不断提升，服务理念亟需向提升客户体验快速转变。
成立供电服务指挥中心，全面构建“管理更集约、资源更统筹、协同更顺畅、服务更高效、客户更贴近”的现代大服务体系势在必行。
关键词：供电服务管理集约资源统筹指挥中心“十三五”是我国全面建成小康社会的决胜期，全面深化改革的攻坚期，电网企业经营管理的外部环境正发生着深刻变化，对公司配电网管理运营效率、市场响应速度、供电保障能力和优质服务水平提出了更高的要求，带来了全新的挑战。
一、供电服务指挥中心职责供电服务指挥中心为“强前端、大后台”现代服务体系的核心中枢，对外负责客户诉求归集沟通、发布服务信息；对内负责配网调控、配网抢修和服务指挥，并进行评价考核，提出各专业业务改进建议。
二、协同工作界面情况1.供电服务指挥中心：负责统一接收各类服务工单（含主动工单），研判后派发至运检、营销等相关人员或班组，并对处置过程进行协调、跟踪、督办和评价考核。
配电运检室、市场及大客户服务室、计量室、县公司运检部、供电所、园区供电服务机构等负责执行供电服务指挥中心（配网调控中心）分派的任务。
供指中心接受地调对配网调度业务的专业管理。
2.运维检修部（检修分公司）：负责配电设备运行监测、抢修业务的专业管理；负责配电自动化建设运维；负责供电服务指挥中心分派的运检类工单的接收、现场调查、处理、分析、管控。
3.营销部（客户服务中心）：负责95598远程工作站、业扩全流程监控、“互联网+营销服务”的专业管理；负责供电服务指挥中心分派的营销类工单的接收、现场调查、处理、分析、管控；负责停电信息的对外公告及客户精确通知。
4.调控中心：负责配网调控、配网停电计划、配网抢修指挥业务的专业管理；负责及时向供电服务指挥中心报送涉及客户停电的主网检修计划或故障停电信息。
构建“五心”服务体系
供电公司客户服务中心管理创新成果材料构建“五心”服务体系主创及参与人员：单位简介供电公司客户服务中心是供电公司直属二级单位，主要负责公司直抄大客户、城区客户业扩报装、抄核收、95598电话服务、营业厅供电服务监管及“国家电网”品牌推广应用工作等。
中心现有供区客户万户，其中直抄大客户户，专变客户户，公变客户万户；年供电量亿千瓦时。
一、项目实施背景优质服务是国家电网的生命线，更是供电公司客户服务中心的立足之基，发展之本。
在国网公司“四统一”优秀企业文化的引领下，客服中心以提升优质服务为核心，以加强企业管理为根本，深入构建“五心”服务体系，在实施企业文化落地和推动企业管理创新上进行了积极的探索。
二、项目实施阶段与内涵（一）实施阶段“五心”服务体系的形成，经历了独立探索与整合成形两个阶段。
——独立探索阶段（2006年11月至2009年10月）：2008年11月，新组建的供电公司客户服务中心，站在崭新的起点，面临更高的要求，中心党委及时提出了“立足新客服、打造星服务、构建心文化”的工作思路。
2009年4月，中心党委组织召开专题党委会及政工会议，就中心开展“五心”服务建设工作广泛征求基层单位的意见及建议。
会上，明确了中心实施“五心”服务建设的指导思想、基本原则、和核心理念，并制订了15项详细的创建措施，明确了具体的创建内容及创建目标，印发了《中心“五心”文化建设实施方案》，在中心范围内大力开展“五心”服务宣讲和学习，积极营造良好氛围，寻求活动载体，开展了内容丰富、形式多样的各类主题活动。
——整合成形阶段（2010年11月至今）：2009年11月，国网公司提出了开展企业文化“四统一”主题实践活动的要求，中心党委及时转换工作思路，突出重心，整合资源，进一步明确了以提升服务为核心、以加强企业管理为根本，以实施企业文化落地为目的，将安全生产、优质服务、营销管理、队伍建设、党团建设等各项工作全面融合的“五心”服务体系建设的企业管理新思路。
供电营业厅标准化建设手册
供电营业厅标准化建设手册一、前言。
随着社会的不断发展和电力行业的不断壮大，供电营业厅作为电力公司与客户直接接触的重要窗口，其建设标准化对于提升服务质量、优化客户体验至关重要。
因此，本手册旨在为供电营业厅的标准化建设提供指导和规范，以期为电力公司提供更加规范、高效、便捷的服务。
二、供电营业厅建设标准化的重要性。
1. 提升服务质量。
标准化的建设可以规范供电营业厅的服务流程和服务标准，确保客户在营业厅办理业务时能够得到高效、规范的服务，提升服务质量。
2. 优化客户体验。
标准化建设可以统一营业厅的布局设计、装修风格、服务流程等，使客户在不同的营业厅都能获得一致的服务体验，提升客户满意度。
3. 提高工作效率。
标准化建设可以规范工作流程，明确岗位职责，减少人为因素对工作效率的影响，提高工作效率。
三、供电营业厅标准化建设的内容。
1. 营业厅布局设计。
标准化的营业厅布局设计应考虑客户的便利性和舒适度，合理划分办公区域、等候区域和业务办理区域，确保客户和员工的工作环境舒适。
2. 装修风格统一。
统一的装修风格可以提升品牌形象，标准化的装修风格应符合公司形象，并考虑到实际的使用和维护情况，确保装修风格美观、实用。
3. 服务流程规范。
标准化的服务流程应从客户进入营业厅开始，到办理业务结束，规范每一个环节的操作流程，确保客户能够便捷、高效地办理业务。
4. 岗位职责明确。
每个员工的岗位职责应明确，工作任务分工清晰，避免岗位交叉和责任模糊，提高工作效率。
5. 设备设施标准化。
标准化的设备设施包括办公设备、业务办理设备、安全设施等，应符合国家标准和公司要求，保障营业厅的正常运营。
四、供电营业厅标准化建设的实施步骤。
1. 制定标准化建设方案。
根据公司实际情况，制定供电营业厅标准化建设的方案，明确目标和任务。
2. 营业厅改造和装修。
根据标准化建设方案，对营业厅进行改造和装修，确保符合标准化建设的要求。
3. 服务流程规范化。
对营业厅的服务流程进行规范化设计，明确每一个环节的操作流程和标准。
95598供电服务中心通信及信息网络建设方案
供电服务中心通信及信息网络建设方案一、概述95598供电服务中心是公司服务客户、展示形象、提升品牌价值的窗口和重要渠道，其管理和服务水平直接体现公司履行“四个服务”宗旨的成效。
根据《关于省级集中95598供电服务中心建设的指导意见》（国家电网营销…2010‟114号）文件精神，依据目前95598客户服务系统建设现状，提出供电服务中心通信及信息网络建设方案。
二、供电服务中心通信及信息网络建设需求1、供电服务中心电话需求：根据供电服务中心办公需求，需配置50路内部固话、10路外部固话。
2、内部网络需求：供电服务中心拟设置95598坐席人员50名，日常办公人员40名，95598语音呼叫业务全部采用IP方式，需提供千兆网路通道。
3、外部网络需求：供电服务中心需要开通5个互联网座席，满足互联网用户接入服务需要，预计通道带宽为10M；同时，解决供电服务中心日常信息查询、舆情监控业务，需要开通互联网业务，预计通道带宽2M。
4、可靠性需求：95598供电服务中心语音坐席全部采用IP语音方式，必须确保系统能够满足7*24小时不停机运行要求。
5、光缆需求：进入供电服务中心光缆至少为16芯，其中：外网占用2芯、内网占用两芯、电话占用两芯，有限电视2芯，其余备用。
三、建设方案1、通道接入方案根据95598供电服务中心通信及信息网络需求，从发电集团光伏公司（紫金花商务中心A座8楼）处向供电服务中心（紫金花商务中心C座24楼）敷设光缆1条（16芯），由银川供电局在附近的箱变（变电站）敷设一条光缆至供电服务中心，形成供电服务中心环网接入（暂时考虑单环接入）。
接入具体建设方案见下图：伏公司2、网络建设方案在供电服务中心安装路由器、防火墙各一台，分别与公司、银川供电局进行联网，提高网络通讯的可靠性。
具体见下图：3、办公电话方案一：采用IP语音方式解决，所有办公电话全部采用IP 电话。
方案二：传统电话解决方式。
在供电服务中心安装1台SDH 设备，分别与公司、银川供电局通信网络组成SDH环网，同时，供电服务中心安装模块局1个，下发50个语音话路。
如何做好电力客户服务工作
如何做好电力客户服务工作如何做好电力客户服务工作全力提升电力客户服务质量是一项任重而道远的使命，培养工作人员的服务意识也不是一朝一夕的事情。
这就要求工作人员深刻理解新形势下电力客户服务的价值和内涵，要在思想上高度认识到责任的重大意义，真正端正态度，强化服务，最终提升服务品质。
供电企业更要做好协调调控工作，建立和健全电力客户体制，用完善的服务体制和监督体制加强和深化服务人员的服务意识。
1 完善电力客户服务的体系在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。
(1)客户普遍满意是检验供电企业工作、检验服务的标准，企业产品和服务质量，最终必须由客户来评判。
(2)为“内部客户”服务，优质服务的关键是服务的质量和效率。
供电企业要把对客户服务从窗口界面引向企业内部。
即岗位间、部门间是互相服务的内部客户，其目的是提高企业的整体服务水平。
(3)构建“窗口部门围着客户转，企业内部围着窗口转”的服务体系，即窗口部门紧密协调、其他部门全力支持、科技含量高、内部信息顺畅对客户需求做出敏感反应的、以客户为中心的全员、全过程、全方位为客户服务的体系。
2 完善电力客户服务的体制与机制客户服务中心是一种新生的事物，它没有固定的模式，所以我们只能根据以前的经验基础上加强管理和创新。
我们需要对客户服务中心进行全面的职能建设，真正形成以客户为中心的服务体系。
特别是要扩宽统一管理的范畴，将业务扩充报装以及安全服务纳入其中，并对业务扩充的流程进行重新制定，完善相关的管理体系和协调机制，使当前存在于制度与客户服务中心之间的不协调问题得到解决。
通过自我分析、客户评估和社会评价来全方位的评价供电服务品质，发现我们需要建立一个全方位的供电服务常态机制。
目前，全国各地普遍存在着客户缴费难、业务扩充报装难、客户工程服务不规范的问题，针对这些问题，在实现电力企业与银行联网的前提下，在各地可以开通代收电费点以及自营收费网点。
供电公司国网供电公司客户服务中心营业厅招投标书范本
国网随县供电公司客户服务中心营业厅装饰工程施工竞争性磋商文件（项目编号：SZLX）招标人：国网湖北省电力有限公司随县供电公司招标代理机构：随州市立兴造价工程师事务有限责任公司日期：二○一八年七月目录第一章招标公告 (5).招标条件 (5).项目概况与招标范围 (5).投标人的资格要求 (5).竞争性磋商文件的获取 (6).响应文件的递交 (6).发布公告的媒介 (6).联系方式 (6)第二章投标人须知 (6)投标人须知前附表 (6).总则 (11).项目概况 (11).资金来源和落实情况 (12).招标范围、计划工期、质量要求 (12).投标人资格要求 (12).费用承担 (13).保密 (13).语言文字 (13).计量单位 (13).踏勘现场 (13).投标预备会 (13).分包 (13).偏离 (14).竞争性磋商文件 (14).竞争性磋商文件的组成 (14).竞争性磋商文件的澄清 (14).竞争性磋商文件的修改 (14).响应文件 (15).响应文件的组成 (15).投标报价 (15).投标有效期 (15).投标保证金 (15).资格审查资料 (16).备选投标方案 (16).响应文件的编制 (16).投标 (17).响应文件的密封和标记 (17).响应文件的递交 (17).响应文件的修改与撤回 (17).开标 (18).开标时间和地点 (18).开标程序 (18).评标 (18).评标委员会 (18).评标原则 (19).评标 (19).合同授予 (19).定标方式 (19).中标候选人公示 (19).中标通知 (19).履约担保 (19).签订合同 (19).重新招标 (20).纪律和监督 (20).对招标人的纪律要求 (20).对投标人的纪律要求 (20).对评标委员会成员的纪律要求 (20).对与评标活动有关的工作人员的纪律要求 (20).投诉 (20).需要补充的其他内容 (21)附件一：开标记录表 (21)第三章评标办法 (22)评标办法前附表 (22).评标方法 (26).评审标准 (26).初步评审标准 (26).分值构成与评分标准 (26).评标程序 (27).初步评审 (27).竞争性磋商方式 (27).详细评审 (27).响应文件的澄清和补正 (27).评标结果 (28)第四章合同条款及格式 (28)第一部分合同协议书 (29)第二部分通用合同条款 (32)第三部分专用合同条款 (33)第四部分合同附件格式 (34)第五章工程量清单 (35).工程量清单说明 (35).投标报价说明 (36).其他说明 (36).工程量清单 (36)第七章技术标准和要求 (37)第八章响应文件格式 (39)目录 (41)一、投标函 (42)二、法定代表人身份证明 (43)授权委托书 (44)三、投标保证金 (45)四、已标价工程量清单 (46)五、施工组织设计 (47)六、资格审查资料 (48)（一）投标人基本情况表 (48)（二）近年财务状况表 (49)（三）近年完成的类似项目情况表 (50)（四）正在施工的和新承接的项目情况表 (51)（五）项目机构管理人员组成 (52)项目经理简历表 (52)其他人员汇总表 (53)（六）近年发生的申诉及仲裁情况 (54)（七）投标承诺书 (55)七、其他资料 (56)第一章招标公告．招标条件本次招标项目经有关部门批准建设，随州市立兴造价工程师事务有限责任公司受国网湖北省电力有限公司随县供电公司的委托，拟就国网随县供电公司客户服务中心营业厅装饰工程施工进行竞争性磋商方式招标。
一部三中心建设方案
农电局营销“一部三中心”建设实施方案按照国家电网公司全面推进供电企业“集团化运作、集约化发展、精细化管理、标准化建设”的总体部署，进一步加强营销管理，优化资源配置，提高工作效率和服务水平，在广泛调查、认真分析的基础上，依托现有的营销技术支持系统并结合我局实际情况，制定机构建设方案，实施“一部三中心”的建设工作。
建设以营销部统管的“客户服务中心、电能计量中心和电费管理中心”—“一部三个中心”.一、“三个中心”的建设思路树立大营销、大市场、大服务的营销理念，建立以市场为导向、以客户为中心、满足客户需求的市场响应机制,创新营销服务体制，转变工作机制，建立反映快速、整体协同运作的营销组织过程控制模式。
使全局营销业务职能分工更加明晰，业务流程更加简洁，专业分工更加精细，以顺畅运作为重要前提,全面提升供电服务水平,树立以“客户服务中心围绕客户转”为切入点，以“其他部门围绕客户服务中心转”为着力点的服务方式和建设思路，要求突出“全员和全过程”的服务，真正建立以客户为中心的管理和业务运作体系,实现“一保客户满意，二保政府放心”的工作目标。
本着有利于提高服务质量、有利于提升市场反映能力、有利于提升管理水平、有利于提高企业经济效益的原则，坚持营销组织机构设置、管理制度、工作标准、业务流程四个统一，实现营销机构改革。
按照“两转”建设思路，实现“二保”服务目标。
一是完善监督管理机制，建立营销工作实时监控体系。
二是实施管理层与执行层分离，强化职能及业务指标管理，突出对营销工作的组织与协调、监督与控制、管理与服务功能，健全营销管理和监督机制。
三是整合营销资源、掌控核心业务，减少管理层次，加强过程控制，对客户服务、电费管理、电能计量等营销核心业务实施集约化、专业化、精细化管理。
四是围绕市场发展合理划分管理职责，围绕客户需求优化业务流程，建立良性工作机制，提高我局整体市场应变能力和供电服务能力。
二、“一部三中心”建设目标总体目标：对内实施精细化管理，对外树立良好形象。
浅谈95598客户服务体系建设
浅谈95598客户服务体系建设随着我国经济、社会建设的快速发展，电力企业逐渐将工作的重点转移到全方位综合发展发展，打破传统的单一的电力输送、生产安全管理。
而作为供电企业与社会接触的重要窗口，电力营销部门在企业管理中发挥越来越重要的作用。
因此，在国家电网公司发展中，企业不仅需要优化企业整体资源，精益化管理，加强自身建设，推进企业运行，还需要电网企业加强服务工作，提高服务水平、管理水平，满足社会需求。
一、95598电力客户服务系统概述电力客户服务系统是电力企业的重要组成部分，有助于电力企业适应、满足社会服务需求、社会发展变革。
对于电力客户服务系统而言，在客户服务中刚建立时指的是依据电企业生产管理、电营销系统，利用现代信息技术，建立能够为客户提供高质量服务、具备多种沟通渠道的信息系统[1]。
目前，随着科学信息技术的不断发展，电力客户服务系统不断融合数据库技术、自动呼叫分配技术、计算机网络技术、Internet网络技术等，实现故障报修、新装增容、咨询查询、变更用电、停电信息公告、投诉举报等业务，具有性能安全可靠、业务高度集成、系统实用性强等优点。
同时，在建设“SG186”一体化平台的要求被国家电网公司提出后，营销业务在客户服务系统中突出，并纳入95598业务模块，结合市场管理、用电检查、抄表核算、电能信息采集、电费收缴、稽查等业务模块，建立电力营销一体化下的95598客户服务体系，为用户提供方便服务、实现数据共享。
而对于95598客户服务体系而言，主要包括95598现场服务、95598网上营业厅、95598呼叫中心、95598互联服务等，集中前后台功能、提供“一站式”服务，将企业业务系统与客户服务系统融为一体，构建一个整体，提高电力服务水平[2]。
二、电力营销一体化下的95598客户服务体系的具体建设（一）、95598客户服务体统的整体结构95598客户服务系统主要包括数据库服务器、交互式语音应答IVR、录音设备、数据存储系统、网络设备、应用服务器、Web服务器等。
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浅谈供电客户服务中心建设
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浅谈供电客户服务中心建设
李顺平北京供电公司 (100031)
俊融本刊编辑部 (100031)
一、供电客户服务中心及其功能
供电客户服务中心是能够提供综合性供电服务的组织机构。
客户服务中心源于国外民航业。
20世纪50年代始建于美航空公司的呼叫中心。
供电客户中心可通过电话、传真、E-mail等多种途径，在供电企业和电力客户之间架设一座广泛沟通的桥梁，使之成为供电企业综合客户服务的窗口和塑造新世纪的企业形象。
供电客户服务中心的客户服务可以包含信息服务、营销服务、调度服务、抢修服务等内容，是一个全方位供电客户系统。
对电力客户来说完全具备了客户业务受理、信息查询、电力故障抢修、客户投诉受理、停电预告、客户欠费提示、拓展其它各种功能，如实施客户网上业务受理和查询、电话交费、网上交费、网上市场调查、对电力市场需求进行综合分析等等功能，实是起到了创新服务营销策略的核心作用和中心功能。
二、供电客户服务中心技术支持系统
供电客户服务中心技术支持系统是一种基于CTI技术新的综合信息服务系统。
该系统主要涉及了通信技术、计算机电话集成技术、数据库技术、管理科学等技术支持。
系统以电话作为主要接入手段，结合传真、E-mail、Internet接入方式，快速、准确、亲切、友好地完成大规模信息分配和事件处理业务。
供电客户服务中心技术支持系统的主要功能：电话接入系统、前台受理系统、后台管理席、信息分析及报表生成系统、与其他系统接口、应用软件模块及其功能。
供电客户服务中心应充分发挥因特网作为新兴媒体的互动特点，主要包括的模块及功能：
1. 信息发布和查询模块
（1）介绍供电企业概况、营业区划分、营业机构和网点的设置、主营业务。
（2）发布现阶段用电优惠政策，宣传《电力法》及相关政策法规。
（3）客户申请用电指南。
（4）介绍收费项目和现行电价构成。
（5）安全用电常识、电力与各种可替代能源的经济技术比较、合理用电常识。
（6）供电抢修服务联络方式。
（7）电费查询等。
2. 业务受理模块
网上电子商务与电子数据交换的广泛使用，要实现营业厅客户服务中心的其他所有功能，真正能够"一口对外"。
利用Internet的"电子商务"功能，开通网上电力营销业务。
（1）接受用户业扩报装申请及其批复。
（2）日常营业业务的受理。
（3）网上电费通知单邮寄及电费的支付。
（4）利用E-mail开展有关用电业务的咨询服务。
（5）服务质量市场调查等。
3. 客户管理模块
互联网的互动性特点非常适合进行需求侧管理，引导用户需求方面的工作。
电力客户服务中心集�"一口对外"，把各种服务需求以"工单"形式分配到各职能部门，处理后返回。
客户服务中心将服务营销中心的优质服务战略以及有形展示战略结合起来的一种全新的营销方式，是对传统的电力市场营销方式的全新探索。
三、供电营销管理信息系统
供电营销管理信息系统主要由营销业务、电费管理、电能计量、用电检查、用电计划、需求侧管理、营销综合管理等子系统组成。
电力营销是供电企业为实现电力的商品价值与使用价值而进行的经济活动，具有很强的社会性和服务性。
电力营销管理主要承担着电能销售和社会用电管理等工作，是供电企业经济活动的主要环节。
电力营销管理信息，涉及到供电企业生产、设备、用户档案等全面信息。
营销管理信息系统是以计算机技术和网络技术为基础。
对电能销售和社会用电从信息收集、处理、储存、传递等实施全过程的管理。
电力营销管理信息系统具备客户服务、营销业务处理、监管和管理决策支持等功能，是促进电力营销服务创新、管理创新和技术创新的基础和重要保证。
供电营销管理信息系统几乎包含电力客户关心的所有信息，如电力客户的用电档案、电费信息、计量信息、客户用电设备档案、业务处理流程及临时停电信息、业务咨询信息、电力法规等等，是供电客户服务中心系统的支持系统，也是供电客户服务中心的关键服务内容。
四、北京供电客户服务中心
北京供电客户服务中心于2001年7月6日投入运行，于2002年1月20日在华北电网率先开通了95598供电客户服务热线，一口对外向社会提供"优质、方便、规范、真诚"的服务。
北京供电客户服务中心以"人民电业为人民"的服务宗旨，为首都经济发展和提高人民生活水平创造最佳服务的发展空间和营销空间。
北京供电客户服务中心技术支持系统，采用现代化网络技术，先进的设备平台和软件系统。
服务器采用了集群技术的两台小型机，数据库软件使用ORACLE，在保证系统可靠性的同时，充分发挥设备的性能，避免资源的闲置和浪费。
系统规模和应用软件随时可以扩充。
通讯设备选用了G3SI系列交换机，保证系统的稳定性和可扩充性。
大屏幕投影系统可以实时显示系统运行状态、事故信息、值班人员实时坐席状态、配电系统图等，为事故判断、指挥、处理提供服务。
客户服务中心技术支持系统综合应用现代化的计算机技术、通讯技术、网络技术、信息技术和大屏幕投影技术，具有严格的质量监控手段，管理人员可以随时监听值班员通话，回放历史通话记录，可进行灵活的工作量统计。
客户服务中心的基本功能：业务受理、信息咨询、信息查询、故障报修、投诉与举报、信息发布、市场调查、还有其他拓展功能等。
服务方式：营业厅服务、现场服务、电话呼叫服务、网上服务和传真服务等。
客户服务中心的"大客户营业厅"，综合管理客户的新装、增容、变更用电等业务的申请、收费、审核、签约、咨询等一条龙服务，一体化营业。
营业厅按照国电公司和华北集团公司规范化、标准化、制度化的统一要求进行营业服务，除营业人员接待客户外，还有语言服务、触摸屏服务、电子屏服务、一户一表服务、
电话预约服务和大开发区现场服务。
北京10个远郊区客户服务分中心也同样受理上述业务和实现各项基本功能。
中心与分中心共同贯彻"服务人民，奉献社会"的文明行业宗旨。
客户咨询、查询有关电量、电费、用电政策法规等信息，均可以通过95598人工或语音自动查询电话进行应答。
值班员可在接入客户咨询或查询电话后，根据问题类型，利用标准答案或通过查询系统数据库及时予以答复。
中心的值长或值班员可自动拨通电话对需要回访的电力客户进行回访，并将回访的内容记录，及时在公司有关媒体上通报。
客户服务中心和10个远郊区分中心分别受理近郊和远郊区的客户报修业务。
事故报修的服务范围覆盖全北京市，事故报修服务实施集中指挥，提高抢修效率，城近郊区可以保证12小时内处理完10千伏及以下架空线路事故，远郊区城内45分钟内到达事故现场，8小时内恢复一户一表客户的电能表故障等业务承诺。
全北京市的电力事故报修采取规范的业务流程，客户服务中心的计算机系统实时显示事故报修情况，事故处理指挥中心将事故处理实情录入计算机数据库，系统具有自动检测功能，并将故障处理结果反馈给客户。
客户服务中心可受理北京地区所有电力客户的各类投诉和举报。
由系统按流程转处，公司领导随时可以批示，纠风办可以监督办理过程和结果，由客户服务中心将处办结果反馈给客户，并进行回访，投诉举报处理到位。
有关信息发布等事宜，客户服务中心通过报纸、电台、电视台等多种新闻媒体及时发布全市10千伏及以下供电设施检修、停电的信息，以便客户率先做好生产、生活的安排。
北京供电客户服务中心认真贯彻执行原国家电力公司关于《供电营业职工文明建设行为规范》和《城市供电营业规范化服务标准》；同时贯彻执行华北电力集团公司关于《客户服务工作管理标准》（试行）包括《客户服务中心服务标准》、《客户服务中心信息服务厅管理制度》、《客户报修服务管理标准》、《客户投诉服务管理标准》和《文明服务规范》；另外还执行自行的规章制度，关于《北京供电客户服务营业工作标准》，包括《营业厅一日工作标准》、《营业厅服务时间考核办法》、《用电管理预约服务管理规则》、《北京供电客户服务工作装换装规定》等等。
北京供电服务中心正以饱满的热情、提供优质服务，努力实现客户满意和忠诚，争创国际一流供电企业，为2008年奥运会，为建设现代化的首都作出自己的贡献。