浅谈烟草企业客户服务中心的建设
浅谈烟草企业客户服务中心的建设
浅谈烟草企业客户服务中心的建设随着客户关系管理系统在烟草行业中的应用，烟草专卖工作从行政管理型走向市场服务型，客户服务中心的建设也提上了议事日程。
如何建立投资低廉、运作高效、功能齐备的客户服务中心，是烟草行业应该考虑的问题。
完善客户关系管理客户服务中心是烟草企业接触客户的窗口，同时也是烟草企业客户关系管理的执行者，因此，完善的客户服务系统必须与企业客户关系管理的运作相结合。
客户服务人员不仅能取得客户关系管理系统中客户管理的相关资料，同时也要能与企业前端和后端应用系统相整合。
只有这样，才能提供完整且多元化的客户服务，增加企业与客户双方的附加价值，创造客户满意的基础。
烟草企业特别要珍视目前行业客户管理的相关资料。
从客户营销资料中分析、筛选出现在的重要客户与未来需要发展的客户，并提出优惠服务方案，设定客户服务流程、重点产品推广及年度营销计划和促销方案，并提供界面关系及相关要求，以利于客户服务中心建设与整合。
客户服务中心的规划客户服务中心是一个由人员(people)、流程(process)、技术(technology)所组成的系统，这个系统能够有效地将烟草企业的资源整合起来，以便与客户互动，满足客户需求。
但烟草企业的营销策略主导客户服务的角色与定位，并且影响到人员、流程、技术三者的投资与安排。
因此，在规划上必须从愿景与策略开始，将人员、流程、技术三者安排至最恰当的位置，方能发挥最大服务效率。
为了让客户服务中心能够发挥预期的效益，事前妥善规划所需信息技术的基础建设、人力资源、流程等事项，并设计正确的发展步骤，将有助于烟草企业建设成功的客户服务中心。
不过在考虑客户服务中心规划与发展的层面时，应从企业发展的角度、功能规划的角度、实际建设的角度、企业运作模式的角度等多个不同的角度来进行。
根据国外《客服中心杂志》(Call center Magazine)XX 年的研究成果表明，客户服务中心通过电脑电话集成系统、互动式语音回复系统、互联网等多元化服务管道来进行客户服务时，其平均服务成本将由与客户面对面互动成本的200美元降到20～50美元。
烟草建立和完善客户服务体系
[摘要] 客户服务体系是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。
有效的客户服务体系是保证客户满意的必要条件，它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度，为企业赢得良好的口碑，有利于扩大业务量，有利于树立良好的企业形象。
反之，差的客户服务体系会降低客户满意度，使公司没有“回头客户”，必然会极大影响公司的发展。
[关键词] 客户服务体系；服务；创新；企业管理；现代化[参考] 中国烟草经过几百年的市场化运作，西方国家的好多公司已经树立了“以客户为中心”的服务理念，这种理念已经深入人心，并在公司的制度中得到了很好地体现，而国内，一般将客户当作服务对象，属于两个利益主体，追求短期利益，忽略了细致的服务。
这必然会引起服务质量和服务内容上的差异。
现在国内烟草行业虽然在思想理念上对客户引起了重视，但就整个客户服务体系而言，目前还存在以下问题。
一、强调对客户的前期和中期服务，而忽视了对客户的后期服务。
二、注重提供让客户满意的销售品牌，而忽视了服务的过程。
三、没有建立完善的、详细的、真实的客户信息库。
四、客户服务的制度文件，对于如何防止服务过程中问题的再次发生，如何防患于未然规定不够。
五、有的员工有“本位主义”思想，往往觉得客户反映的问题和自己无关，对客户的事情采取“事不关己，高高挂起”的态度，使客户在接触的过程中对行业造成不好的印象。
建立完善的客户服务体系的目的是增加客户的满意度，对于目前情况，建立完善的客户服务体系应该从理念文化的树立和具体规划两方面进行。
首先，树立“以客户为中心”的服务理念和“消费者利益至上”的企业文化。
这会对员工产生潜移默化的影响，使员工从思想上进行转变，产生对自己工作负责的行为、为客户负责的行为。
这会对产品价值、服务价值、人员价值和形象价值都有极大的提升，同时也会减少客户的时间成本、体力成本和精力成本，从而增加客户的让度价值。
现在许多企业都在倡导“全员营销”，在公司里形成“内部市场”，就是强调对市场的重视、对客户的重视。
烟草局工作客户服务
烟草局工作客户服务近年来，烟草局一直致力于提升客户服务质量，不断加强对各界烟草工作者的支持与帮助。
通过优化服务流程、提供便捷的服务渠道以及持续改进的服务理念，烟草局旨在实现客户满意度的提升和服务效能的提升。
本文将重点讨论烟草局的工作客户服务，并就如何提升服务质量提出建议。
一、服务渠道优化为了提高工作客户服务的效果和效率，烟草局已经建立了多样化的服务渠道。
首先，烟草局建立了一个全天候的客户服务热线，以确保客户在任何时间都能够获得反馈和帮助。
其次，烟草局还设置了在线客户服务平台，以便客户在需要的时候随时提交问题或反馈，并得到及时的解答。
此外，烟草局还通过电子邮件、传真等方式接收客户的咨询和建议。
通过这些多样化的服务渠道，烟草局能够更好地了解和满足客户的需求。
二、服务流程优化为了提高客户服务效果，烟草局不断优化服务流程，以提高服务质量和响应速度。
首先，烟草局加强了内部沟通和协作，确保客户问题能够及时准确地传达给相关部门，并快速得到解决。
其次，烟草局建立了健全的问题反馈和处理机制，通过客户满意度调查、反馈评估等手段，及时了解客户对服务的评价和意见，以便改进和完善服务。
此外，烟草局还注重服务效能的提升，通过培训和技能提升等方式，提高服务人员的业务水平和服务意识，以更好地为客户提供全面、高效的服务。
三、服务理念的持续改进为了适应客户需求的变化和社会发展的要求，烟草局始终坚持服务理念的不断改进。
首先，烟草局注重客户需求的倾听和理解，在制定服务策略和方案时，充分考虑客户的意见和建议，以便更好地满足客户的需求。
其次，烟草局鼓励创新和改革，大力推行信息化和智能化技术应用，以提升服务质量和效率。
此外，烟草局还注重客户体验的提升，通过加强服务环境建设，使客户在接受服务过程中感受到更好的舒适度和便利性。
四、提升工作客户服务质量的建议为了进一步提升工作客户服务质量，烟草局可以从以下几个方面进行改进。
首先，烟草局可以加强对服务人员的培训和管理，提高他们的服务意识和服务水平。
当前烟草商企业客户服务体系构建思考（精选五篇）
当前烟草商企业客户服务体系构建思考（精选五篇）第一篇：当前烟草商企业客户服务体系构建思考在全球经济一体化的形势下，中国烟草面对经营理念和管理模式先进、竞争实力强大的国际烟草巨头，如何扬长避短，抓好经营理念、运行模式、管理流程的革命和提升，有很多问题需要研究和探讨。
本文作者从零售终端的角度进行了研究，并提出，通过构建优质高效的零售客户服务体系，以卷烟销售为载体，为客户提供高附加值的服务，烟草商业企业才能牢牢抓住零售客户，赢得更为长久的发展。
观点鲜明，字字珠玑，值得借鉴。
一、正确认识客户服务体系(一)客户对于服务的需求美国某权威机构研究发现一个可以有效衡量客户服务质量的指数。
这个指数包含了五个指标，分别是reliability(信赖度)，assurance(专业度)，tangibles(有形度)，empathy(同理度)，responsiveness(反应度)。
而客户对于企业的满意程度直接取决于这个指数的高低。
信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。
专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。
有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务人员对客户的帮助和关怀的有形表现。
同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境，了解客户的需求。
反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时反应并能迅速提供服务的愿望。
研究发现，客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。
这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。
而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。
我们可以看出客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。
企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。
(二)国际烟草巨头争夺零售终端的启示1、奥驰亚集团世界第一大烟草公司奥驰亚集团与零售商的关系，可以从多个角度来看，奥驰亚利用各种手段，从“零售商领袖”计划到建立零售网站，加强与零售商的沟通，获得零售商的支持。
烟草客户服务建设方案范本
烟草客户服务建设方案范本烟草客户服务建设方案一、背景和目标随着烟草行业的竞争日趋激烈，提升客户服务质量已成为一个重要的课题。
为了满足客户需求，加强客户关系管理，我们制定了以下客户服务建设方案，旨在提升客户满意度和忠诚度，进一步巩固企业品牌形象。
二、主要内容1. 建立完善的客户服务体系1.1 设立客户服务部门：建立专门的客户服务部门，负责处理客户咨询、投诉、售后服务等事务。
1.2 建立服务热线：建立24小时客户服务热线，方便客户随时随地咨询和投诉。
1.3 引入客户关系管理系统：建立客户关系管理系统，跟踪客户信息、需求和投诉，提高客户的满意度和忠诚度。
2. 培养专业的客户服务团队2.1 建立培训机制：制定培训计划，定期组织培训，提升客户服务团队的专业技能和服务意识。
2.2 建立奖惩机制：通过评优评先和绩效考核，激励和鼓励客户服务团队成员提供优质的客户服务。
2.3 提供持续学习机会：组织专业知识和技能培训，定期组织团队学习分享会，提升客户服务团队的综合素质。
3. 完善客户服务流程3.1 建立客户服务流程：通过明确的流程和操作规范，提高客户服务的效率和一致性。
3.2 定期评估改进：定期评估客户服务流程，发现问题并进行改进，提升服务的质量和效果。
3.3 引入客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户的需求和反馈，为改进客户服务提供依据。
4. 提供个性化的客户服务4.1 建立客户分层管理：对不同的客户进行分层管理，针对客户的需求和特点提供差异化的服务。
4.2 提供个性化产品推荐：通过客户关系管理系统和数据分析，为客户提供个性化的产品推荐和定制服务。
4.3 定期回访客户：定期回访客户，了解客户的意见和建议，建立长期的合作关系。
三、实施计划1. 第一阶段（一个月内）1.1 建立客户服务部门，并设立客户服务热线。
1.2 建立客户数据库和关系管理系统。
1.3 招聘并培训客户服务团队成员。
2. 第二阶段（三个月内）2.1 完善客户服务流程和操作规范。
精选-当前烟草商企业客户服务体系构建思考-范文
当前烟草商企业客户服务体系构建思考在全球经济一体化的形势下，中国烟草面对经营理念和管理模式先进、竞争实力强大的国际烟草巨头，如何扬长避短，抓好经营理念、运行模式、管理流程的革命和提升，有很多问题需要研究和探讨。
本文作者从零售终端的角度进行了研究，并提出，通过构建优质高效的零售客户服务体系，以卷烟销售为载体，为客户提供高附加值的服务，烟草商业企业才能牢牢抓住零售客户，赢得更为长久的发展。
观点鲜明，字字珠玑，值得借鉴。
一、正确认识客户服务体系(一)客户对于服务的需求美国某权威机构研究发现一个可以有效衡量客户服务质量的指数。
这个指数包含了五个指标，分别是reliability(信赖度)，assurance(专业度)，tangibles(有形度)，empathy(同理度)，responsiveness(反应度)。
而客户对于企业的满意程度直接取决于这个指数的高低。
信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。
专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。
有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务人员对客户的帮助和关怀的有形表现。
同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境，了解客户的需求。
反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时反应并能迅速提供服务的愿望。
研究发现，客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。
这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。
而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。
我们可以看出客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。
企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。
(二)国际烟草巨头争夺零售终端的启示1、奥驰亚集团世界第一大烟草公司奥驰亚集团与零售商的关系，可以从多个角度来看，奥驰亚利用各种手段，从“零售商领袖”计划到建立零售网站，加强与零售商的沟通，获得零售商的支持。
烟草客户服务建设方案模板
烟草客户服务建设方案模板标题：烟草客户服务建设方案一、背景简介烟草行业作为一个高利润、高税收的行业，在国内具有重要的地位。
随着市场竞争的加剧，客户服务成为烟草企业发展的重中之重。
本文针对烟草客户服务的建设方案进行具体阐述。
二、目标与愿景1. 目标：通过优质的客户服务，提高客户满意度，增加客户忠诚度，持续提升企业的市场竞争力。
2. 愿景：成为行业内客户服务的典范，树立良好的企业形象。
三、建设方案1. 提升服务意识a. 培训员工：组织专业的客户服务培训，提高员工的服务技能和服务意识。
b. 设立奖励机制：设立客户服务奖励制度，激励员工提供优质的客户服务。
c. 定期沟通：定期召开员工大会，解决员工的问题和困惑，增强员工对客户服务的认同和重视。
2. 完善客户服务流程a. 建立客户档案：建立完善的客户档案，包括客户基本信息、需求、投诉记录等，便于进行个性化服务。
b. 优化服务流程：对客户服务流程进行优化，简化办理手续，提高办理效率，让客户感受到便捷和高效。
c. 提供24小时在线咨询服务：建立在线咨询平台，提供全天候的咨询服务，解答客户的疑问和问题。
3. 加强客户关系管理a. 细分客户群体：根据不同的客户群体，实施差异化的服务策略，提供个性化的服务。
b. 定期客户回访：建立客户回访制度，定期与客户沟通，了解客户的需求和反馈，及时解决问题和提供帮助。
c. 拓展客户资源：通过参加行业展览、广告宣传等方式，积极寻找新客户，并建立新客户档案。
4. 优化客户服务平台a. 建设客户服务中心：建立专业的客户服务中心，提供全方位的客户服务，包括电话咨询、在线聊天、投诉处理等。
b. 搭建客户服务平台：建设客户服务平台，客户可以在平台上查询产品信息、提出问题、提交投诉等，方便快捷。
c. 利用科技手段：引入先进的科技手段，如人工智能、大数据分析等，提高客户服务的效率和质量。
五、预期效果与评估1. 提高客户满意度：通过优质的客户服务，提高客户满意度，进而增加客户忠诚度。
浅谈新形势下烟草商业企业客户服务体系构建
ＣＨＩ ＳＥ ＆ Ｆ Ｒ ＧＮ ＮＥ Ｏ ＥＩ ＥＮＴＲ ＥＰＲＥ ＮＥＵＲ Ｓ
长久以来 ，烟草商业企业在零售 客 户的 意识里 仅仅是 独 家批发 商 的代 名 词 ，但随着我 国加 入 ｗＴ ０过渡期 的结
状 以及存在的问题 ，并就构建优 质高效 客户服务体系提 出切实可行的对策和建
议。
束， 烟草市场逐步全面开放 ， 国际烟草巨
头将加入到对零售 终端的争夺 当中 ， 国 内烟草市场竞争 日趋激烈 。 同时 ， 由于近 年来烟草行业高速发展 ，对服务的标准
一
、
零 售 客户 在烟 草 商ຫໍສະໝຸດ 企 业 发 展 中的作 用
（ ） 售 客 户 是 卷 烟 市 场 营 销 的 基 一 零
２ 台对前台的支持仍需加强 ． 后 当前工作 中，商业企业往往只重视
外部服务的加强 ， 轻视内部 服务的改善 ，
后 台对 前 台不 能 够形 成 有 力 支 撑 ，导 致
现阶段 烟草商业企业初步形成 了以
客户经理 、 电话订货员 、 送货 员 、 专卖稽 查 员“ 四员 ” 为前 台的营销服 务 、 订单服 务 、 货服务 、 规服务 四大服务 体系 。 送 法
一
的滞后性 ； 对服务标准的执行还：在偏 萍
差和不到位 ； 为服务 营销工作主要实 作
部门 ， 构筑扁平化组织机构 ， 形成集 中统
、
职 能明确 、 专业 化分工 、 垂直化 管理 施者 的客户经理在服务 的专业化上还 比
较欠 缺。 一是部分 服务工作流于形式 ， 不
的新格局 ； 全面推进“ 按客户订单组织货 源” 工作 ， 强市场分 析研究 ， 加 优化 资源
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浅谈烟草企业客户服务中心的建设
随着客户关系管理系统在烟草行业中的应用，烟草专卖工作从行政管理型走向市场服务型，客户服务中心的建设也提上了议事日程。
如何建立投资低廉、运作高效、功能齐备的客户服务中心，是烟草行业应该考虑的问题。
完善客户关系管理
客户服务中心是烟草企业接触客户的窗口，同时也是烟草企业客户关系管理的执行者，因此，完善的客户服务系统必须与企业客户关系管理的运作相结合。
客户服务人员不仅能取得客户关系管理系统中客户管理的相关资料，同时也要能与企业前端和后端应用系统相整合。
只有这样，才能提供完整且多元化的客户服务，增加企业与客户双方的附加价值，创造客户满意的基础。
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客户服务中心的规划
客户服务中心是一个由人员(people)、流程(process)、技术(technology)所组成的系统，这个系统能够有效地将烟草企业的资源整合起来，以便与客户互动，满足客户需求。
但烟草企业的营销策略主导客户服务的角色与定位，并且影响到人员、流程、技术三者的投资与安排。
因此，在规划上必须从愿景与策略开始，将人员、流程、技术三者安排至最恰当的位置，方能发挥最大服务效率。
为了让客户服务中心能够发挥预期的效益，事前妥善规划所需信息技术的基础建设、人力资源、流程等事项，并设计正确的发展步骤，将有助于烟草企业建设成功的客户服务中心。
不过在考虑客户服务中心规划与发展的层面时，应从企业发展的角度、功能规划的角度、实际建设的角度、企业运作模式的角度等多个不同的角度来进行。
根据国外《客服中心杂志》(Call center Magazine)XX 年的研究成果表明，客户服务中心通过电脑电话集成系统、互动式语音回复系统、互联网等多元化服务管道来进行客户服务时，其平均服务成本将由与客户面对面互动成本的200美元降到20～50美元。
因此，企业应充分认识到惟有有效地整合系统建设，方可大幅降低企业服务成本，这不但符合企业经济效益需要，亦可满足客户得到及时和有效信息的需
求。
进行系统规划时，首先必须规划一个长期的方向，并从长期投资的角度进行考虑，明确定义烟草公司需求，注意系统的扩充性与延展性，避免造成重复、浪费的投资。
另外，客户服务系统厂商的好坏，对系统建设的成败与系统是否能有效发挥效用至关重要。
【。