客户服务中心建设方案
客户服务中心运作方案
客户服务中心运作方案一、背景分析现代企业在市场竞争中，除了产品的质量和价格等传统竞争因素外，客户服务质量已经成为一个重要的竞争优势。
优秀的客户服务可以提升客户的忠诚度，增加销售额，并增加企业的声誉和竞争力。
因此，建立一个高效、规范的客户服务中心是企业提升客户服务质量的关键。
二、目标设定1.提高客户满意度：通过优质的客户服务，提高客户满意度，增加客户的忠诚度。
3.提高响应速度：建立快速反应机制，及时回应客户的问题和需求，提高响应速度。
5.提供个性化服务：根据客户的需求和喜好，提供个性化的服务，增加客户的满意度。
三、实施方案6.引入信息化系统：引入客户关系管理（CRM）系统，提供客户问题追踪和分析报告，帮助企业了解客户需求，改进服务质量。
7.建立客户满意度评估：建立客户满意度评估机制，定期对客户进行调查，了解客户的意见和建议，及时改进服务不足之处。
四、绩效评估1.客户满意度：定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价，根据结果进行改进和调整。
2.问题解决率：统计客户问题的解决率，包括问题的解决时间和解决结果，通过数据分析改进服务流程，提高问题解决率。
3.响应速度：定期统计客户问题的响应时间，并设立目标响应时间，通过监控和考核等手段提高响应速度。
五、总结通过以上方案的实施，客户服务中心将建立起高效、规范的工作流程，提供优质、个性化的客户服务。
企业可以通过提高客户满意度和忠诚度，实现销售增长和市场份额的提升，进而提升企业的竞争力和盈利能力。
同时，企业应始终坚持持续改进和提升的原则，不断优化客户服务流程，提高服务质量，满足客户不断变化的需求。
中国电信dcoos服务中心建设方案
中国电信dcoos服务中心建设方案一、引言中国电信dcoos服务中心建设方案旨在搭建一个高效、稳定、安全的服务中心，为广大用户提供优质的服务。
本方案将从硬件设施、软件系统、网络架构和运维管理等方面进行详细规划和介绍。
二、硬件设施1. 机房建设：选择合适的机房位置，确保电力供应和空调设备满足需求，同时考虑防火、防水等安全措施。
2. 服务器配置：采用高性能、高可靠性的服务器，根据业务需求进行规模和配置的选择，保证系统的稳定性和可扩展性。
3. 存储设备：选用高性能的存储设备，满足大规模数据存储和访问需求，同时考虑数据备份和灾备方案。
4. 网络设备：选择可靠的网络设备，保证网络的稳定和安全，同时考虑网络负载均衡、防火墙等功能的配置。
三、软件系统1. 操作系统：选择稳定、安全的操作系统，如Linux或Windows Server，并进行相应的安全优化和配置。
2. 数据库系统：选用高性能、高可靠性的数据库系统，如Oracle 或MySQL，保证数据的稳定存储和快速访问。
3. 应用软件：根据业务需求选择合适的应用软件，如CRM、ERP等，保证系统的功能完善和业务支持。
4. 安全软件：配置安全软件，包括防火墙、入侵检测系统等，保障系统的安全性和稳定性。
四、网络架构1. 内外网划分：建立内外网隔离，确保内部系统的安全，并通过防火墙和访问控制等手段进行安全管理。
2. 网络拓扑：设计合理的网络拓扑结构，包括核心交换机、汇聚交换机、接入交换机等设备的布置，确保网络的稳定性和高可用性。
3. 带宽规划：根据业务需求和用户数量，规划合理的带宽资源，确保网络的流畅和响应速度。
4. IP地址规划：合理规划IP地址，保证网络设备的互联和管理的便捷性。
五、运维管理1. 监控系统：建立完善的监控系统，监控服务器、网络设备、数据库等关键资源，及时发现和解决问题。
2. 安全管理：建立安全管理制度，包括用户权限管理、系统日志审计、安全漏洞修复等，保障系统的安全性和稳定性。
服务中心方案
1.制定服务中心各项规章制度，确保合法合规运营。
2.建立完善的员工培训制度，提高员工业务素质和服务水平。
3.制定严格的质量监控体系，确保服务质量。
4.建立健全的安全管理制度，保障顾客和员工的人身安全。
5.加强与其他相关部门的沟通与协作，形成合力，提高服务效果。
七、实施计划
1.按照本方案，进行服务中心场地选址和装修。
4.员工根据业务需求合理配置，确保服务中心的正常运行。
四、服务内容
1.客户服务：提供业务咨询、投诉处理、信息查询等服务。
2.技术支持：为顾客提供技术指导、故障排查、解决方案等服务。
3.财务管理：负责服务中心的财务预算、收支管理、成本控制等工作。
4.人力资源：负责员工招聘、培训、考核、激励等工作。
5.市场营销：开展市场调研、策划推广活动、拓展业务渠道等工作。
4.人力资源流程：
-招聘选拔→培训发展→考核激励→员工关怀→人才储备。
5.行政管理流程：
-制度制定→工作协调→环境维护→安全保障→持续改进。
六、制度体系与合规管理
1.制定服务中心各项规章制度，确保合法合规运营。
2.建立完善的内部监控体系，防范运营风险。
3.加强员工合规意识培训，提高整体合规水平。
4.建立外部监管与内部审计协同机制，确保服务中心健康稳定发展。
2.优化资源配置，降低运营成本。
3.建立完善的制度体系，确保服务中心合法合规运营。
4.提升企业品牌形象，增强市场竞争力。
三、组织架构
1.服务中心设立总经理一名，负责服务中心的整体运营和管理。
2.下设部门包括：客户服务部、技术支持部、财务部、人力资源部、市场部。
3.各部门设部门经理一名，负责本部门的管理和协调工作。
客服中心建设方案
客服中心建设方案一、背景介绍客服是企业与客户之间沟通的重要渠道。
随着社会和经济的快速发展，客服中心建设越来越成为企业重点关注的问题。
本文主要介绍客服中心建设方案。
二、客服中心建设的意义客服中心不仅仅是一个单一岗位聚集的办公室，更是提供一站式服务的窗口，是企业面向客户的重要关口。
客服中心建设的意义在于：1.提供高效、优质的服务给客户，进一步提高客户满意度；2.减少企业沟通成本，提高企业管理效率；3.促进企业与客户之间的交流，深度了解客户需求。
三、客服中心建设方案1.技术场景企业应当建立先进的客服技术架构，提供客服咨询、在线客服、电话、邮件等多种方式的热线服务，并开展整合社交渠道、语音、机器人等技术手段。
2.业务流程建立完善的客服业务流程，实现快速响应，快速解决问题的目标。
同时要放弃单一模式，根据不同业务场景制定全新的服务渠道和策略。
3.沟通渠道十分重要的是为客户提供多种沟通方式。
除了传统的电话咨询、邮件处理外，还可以采用社交工具、微信公众号、即时通讯APP等渠道。
为了追求更好的服务体验，可增加“自助服务”、“服务群”的沟通方式，让顾客在不同的场景和时间中，持续获得解决方案。
4.员工培训建设客服中心还需要更为重要的是提高客服人员的素质。
针对不同业务特点，进行业务培训和技巧培训，提高工作效率，提升服务质量。
四、价值实现通过实现以上客服中心建设方案，将实现以下价值：1.提高服务水平，快速响应客户，提高客户满意度；2.优化客户体验，建立准确的用户画像，对用户需求进行针对性的分析；3.提高运营效率，全面优化客服流程，减少人力和开支；五、总结客服中心是企业的重要部门，建设完善的客服中心，能大大提高企业服务水平和用户满意度，减少企业成本，提高管理效率。
通过客服中心建设方案的实施，可以有效提高企业的竞争力。
医院客服中心建设实施方案
医院客服中心建设实施方案一、建设目标。
医院客服中心的建设旨在提升医院整体服务水平，提高患者满意度，加强医患沟通，提供更加便捷、高效的服务。
通过客服中心，患者可以更好地了解医院的各项服务和流程，解决问题和疑虑，提高医疗服务的透明度和可及性。
二、建设内容。
1. 人员建设，设立专业的客服团队，包括接待人员、电话客服、网络客服等，经过专业培训，具备良好的沟通技巧和服务意识。
2. 技术支持，引入先进的客服管理系统，实现电话、网络、微信等多渠道的客户服务，提高服务的覆盖范围和便捷程度。
3. 服务流程，建立完善的服务流程和标准答复，规范服务行为，提高服务效率和质量。
4. 客户满意度调查，定期开展客户满意度调查，收集患者意见和建议，及时调整服务策略，不断提升服务水平。
三、建设步骤。
1. 规划阶段，确定客服中心的定位和服务范围，制定建设目标和指标。
2. 人员培训，进行客服人员的专业培训，提高沟通技巧和服务意识。
3. 技术引入，引入先进的客服管理系统，搭建多渠道服务平台。
4. 流程优化，优化服务流程和标准答复，提高服务效率和质量。
5. 调查反馈，定期开展客户满意度调查，收集患者意见和建议，及时调整服务策略。
四、建设效果。
1. 提升服务水平，客服中心的建设将提高医院整体服务水平，增强医院对患者的服务意识和责任感。
2. 提高患者满意度，更加便捷、高效的服务将提高患者的满意度和信任度，增强医院的口碑和竞争力。
3. 加强医患沟通，客服中心将成为医患沟通的桥梁，促进医患关系的和谐发展。
综上所述，医院客服中心的建设实施方案将为医院服务质量提升和医患关系改善起到重要作用。
我们将按照以上方案，积极推进客服中心的建设，努力提供更优质、更便捷的医疗服务，为患者营造更加舒适和安心的就医环境。
大客户服务中心组建方案
大客户服务中心组建方案大客户服务中心是一个专门为大客户提供综合服务的机构，具体组建方案如下：一、组建目标1. 提供高效、专业的服务，满足大客户的需求。
2. 提升客户满意度，并建立长期稳定的合作关系。
3. 加强公司与大客户的沟通和合作，共同推动发展。
二、组织结构1. 大客户服务中心设立一个客户总监岗位，直接向公司高层报告。
2. 在大客户服务中心下设多个业务团队，每个团队负责一类大客户，由一名团队负责人领导。
3. 每个业务团队下设多个客户经理，每名客户经理负责若干个大客户，确保对客户提供个性化的服务。
4. 配备专职人员负责支持后勤工作，包括数据分析、行政事务等。
三、人员配置1. 客户总监：具备丰富的大客户管理经验和领导能力。
2. 团队负责人：具备较强的团队管理能力和业务背景，能够带领团队有效地开展工作。
3. 客户经理：具备良好的沟通能力和业务知识，能够深入了解客户需求并提供解决方案。
4. 后勤支持人员：具备较强的数据分析和行政能力，能够为客户的业务提供及时的支持。
四、工作流程1. 客户总监负责与大客户对接，了解其需求，并制定相应的合作计划。
2. 团队负责人与客户经理合作，共同制定具体的工作方案，并将其分配给各个客户经理。
3. 客户经理负责与客户进行沟通，了解其具体需求，并向团队负责人汇报客户动态。
4. 团队负责人负责对客户经理的工作进行指导和监督，确保工作的顺利进行。
5. 客户经理负责协调各部门资源，为客户提供相关服务，并及时解决客户遇到的问题。
6. 后勤支持人员负责收集和分析客户的相关数据，并提供行政支持，确保工作的顺利进行。
五、服务内容1. 提供定制化的产品和服务，满足大客户的特殊需求。
2. 提供专业的咨询服务，帮助客户解决问题和提升业务水平。
3. 提供及时的售后服务，解决客户在使用产品过程中遇到的问题。
4. 定期组织交流活动，加强公司与大客户的沟通和了解。
5. 监测市场动态，为大客户提供市场分析和预测，以帮助客户做出正确的决策。
中国电信dcoos服务中心建设方案
中国电信dcoos服务中心建设方案一、引言中国电信作为中国最大的电信运营商之一，一直致力于提供高质量的服务和先进的技术。
为了进一步提升客户体验和满足不断增长的服务需求，中国电信决定建设dcoos服务中心，以实现更高效的服务管理和运营。
二、背景随着中国电信用户数量的快速增长，传统的服务管理方式已经无法满足日益增长的服务需求。
为了提高服务效率和质量，中国电信决定引入dcoos服务中心，以实现服务管理的集中化和自动化。
三、建设目标1. 提供高效的服务管理：通过dcoos服务中心，中国电信能够实现服务请求的集中管理，提高服务的响应速度和处理效率。
2. 提升服务质量：dcoos服务中心将引入先进的技术和工具，通过自动化和智能化的方式，提升服务质量和客户满意度。
3. 实现资源共享：dcoos服务中心将整合各个业务部门的资源，实现资源的共享和协同，提高资源的利用效率。
4. 推动数字化转型：dcoos服务中心作为中国电信数字化转型的重要组成部分，将推动业务流程的数字化和自动化，提高运营效率和灵活性。
四、建设方案1. 硬件设施建设：dcoos服务中心将建设先进的服务器设备、存储设备和网络设备，以支持大规模的服务请求处理和数据存储。
2. 软件系统建设：dcoos服务中心将引入先进的服务管理系统和运营支撑系统，以实现服务请求的自动分配和处理，提高服务效率和质量。
3. 数据中心建设：为了保证服务的稳定性和安全性，dcoos服务中心将建设高可靠性的数据中心，包括冗余电力供应、冗余网络连接和灾备设施等。
4. 人员培训和管理：为了保证dcoos服务中心的正常运营，中国电信将组织相关人员进行培训，提升其服务管理和运维能力，并建立完善的人员管理制度。
五、预期效果1. 提高服务效率：通过dcoos服务中心的建设，中国电信将能够更快速、更准确地响应客户的服务请求，提高服务的响应速度和处理效率。
2. 提升服务质量：dcoos服务中心将引入智能化的服务管理系统和运营支撑系统，以提高服务质量和客户满意度。
电信行业客户服务中心升级改造方案
电信行业客户服务中心升级改造方案第一章总体概述 (2)1.1 项目背景 (2)1.2 项目目标 (3)1.3 项目范围 (3)第二章现状分析 (3)2.1 客户服务中心现状 (3)2.2 存在问题及原因分析 (4)第三章升级改造目标与原则 (4)3.1 升级改造目标 (4)3.2 升级改造原则 (5)第四章技术方案设计 (5)4.1 系统架构设计 (6)4.2 网络布局优化 (6)4.3 硬件设备升级 (6)第五章服务流程优化 (7)5.1 业务流程优化 (7)5.1.1 流程梳理 (7)5.1.2 流程优化措施 (7)5.2 客户体验提升 (7)5.2.1 个性化服务 (7)5.2.2 便捷性服务 (7)5.2.3 互动性服务 (7)5.3 服务质量监控 (7)5.3.1 监控体系 (8)5.3.2 监控措施 (8)第六章人员培训与管理 (8)6.1 员工培训计划 (8)6.2 员工激励与考核 (9)6.3 团队建设与沟通 (9)第七章信息安全与风险管理 (10)7.1 信息安全措施 (10)7.1.1 物理安全 (10)7.1.2 网络安全 (10)7.1.3 数据安全 (10)7.2 风险评估与应对 (10)7.2.1 风险评估 (10)7.2.2 风险应对 (11)7.3 应急预案制定 (11)7.3.1 应急组织架构 (11)7.3.2 应急预案内容 (11)7.3.3 应急预案演练 (11)第八章质量保障与监督 (11)8.1 质量管理体系建设 (11)8.1.1 质量管理体系概述 (11)8.1.2 质量管理体系构建 (12)8.2 质量监督与改进 (12)8.2.1 质量监督 (12)8.2.2 质量改进 (12)8.3 客户满意度调查 (13)8.3.1 调查目的 (13)8.3.2 调查内容 (13)8.3.3 调查方法 (13)8.3.4 调查周期 (13)8.3.5 调查结果应用 (13)第九章项目实施与进度控制 (13)9.1 项目实施计划 (13)9.1.1 实施阶段划分 (13)9.1.2 前期准备 (13)9.1.3 硬件设施改造 (14)9.1.4 软件系统升级 (14)9.1.5 人员培训 (14)9.1.6 试运行及正式运行 (14)9.2 进度控制与调整 (14)9.2.1 进度计划 (14)9.2.2 进度监控 (14)9.2.3 进度调整 (14)9.3 项目验收与交付 (15)9.3.1 验收标准 (15)9.3.2 验收流程 (15)9.3.3 交付与维护 (15)第十章后期运维与持续改进 (15)10.1 运维管理体系建设 (15)10.2 故障处理与维护 (16)10.3 持续改进与优化 (16)第一章总体概述1.1 项目背景信息技术的飞速发展，电信行业竞争日益激烈，客户服务质量成为各大运营商的核心竞争力之一。
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客户服务中心建设方案日期：二零零零年五月十六日目录第一部分客户服务中心概述 (1)第二部分建立客户服务中心的作用和意义 (3)第三部分客户服务中心的组成结构 (5)一、咨询服务………………………………………………………….二、投诉、建议制度………………………………………………….三、投保业务受理服务……………………………………………….四、客户满意度调查（电话回访）………………………………….五、退保客户分析…………………………………………………….六、发布信息服务.............................................................第四部分客户服务中心系统模拟实现 (8)第五部分客户服务信息系统技术说明 (11)第六部分客户服务中心功能特征及规划过程 (15)声明第一部分客户服务中心概述在计划经济向市场经济转型过程中，人们不再满足于基本的生活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。
具有一定战略眼光的企业，越来越重视消费者的兴趣和感受，他们时刻关注消费者需求的变化，及时与消费者沟通，并迅速采取相应市场行动，以满足不断变化的消费需求。
随着市场竞争日益加剧，消费者需求、价值观念在新的市场环境下不断变化，传统的单向沟通营销方式已经力不从心，需要新的双向沟通营销方式。
而建立客户服务中心，进行数据库营销，是提高客户满意度的有力保证，有利于建立客户与企业之间长期稳定的互动关系。
作为中国经济改革前沿的深圳特区，其保险业务市场迅猛发展，一定程度推动本地经济的发展。
同时，行业间的竞争也越来越激烈，保险市场现状是中保、平保、太保诸强三分天下，其中中保人寿公司占主导地位。
但随着中国加入WTO，外国保险界巨人友邦、国泰等公司逐步进入中国市场，使原有的格局将失去平衡而重新布阵。
中保人寿公司在激烈的市场竞争中，若想继续占领市场的有利位置，就必须尽快转向真正的客户观念和营销观念，使经营重点转移到以客户服务和提高客户忠诚度为中心，并在经营管理过程中着眼于建立持久的竞争优势。
为此中保人寿公司的各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统，以满足顾客的需要，在顾客满意方面做好工作，并由此进一步加强美誉度和忠诚度。
根据专家对全球十几个主要行业几十万个企业的研究发现，预测一个企业的发展不再仅仅借助公司的财务状况数据分析，而且还应该分析企业的品牌忠实度、客户满意度和员工满意度，如图。
展的重要组成部分，作为从事人寿保险工作的中保人寿公司，如何使自己的客户真正满意，提高客户的满意度，是中保人寿公司长期努力不懈的目标。
客户服务中心是通过与顾客进行互动式的沟通，搜集和积累消费者的大量相关信息，经过计算机自动化数据处理后形成各种查询信息，可以分析消费者接受服务的消费形态与特征，以及利用这些信息精确定位，提高对客户的服务水平，有针对性地制定营销方案，以达到扩大市场份额的最终目的。
第二部分 客户服务中心的作用及意义一、建立客户服务中心，能迅速提高企业对市场的反应能力，是企业在竞争中能否制胜的根本保证如今企业之间的竞争，不仅依靠企业自身的规模和实力，更重要的是哪些企业能对不断变化的市场需求迅速作出反应，根据顾客的不同需求，迅速作出决策，开发较具竞争力的产品和服务，以适应市场的变化，才能在市场中占据主导地位。
建立客户服务中心，制订客户信息反应系统，中保人寿公司可根据消费者的信息反馈状况，调整企业内部的各种机制，制订领先一步前瞻指标滞后指标的营销策略，为客户提供更好的服务。
二、建立客户服务中心，提高客户服务水平，是企业最好的营销策略中保人寿公司的客户对服务满意与否将影响客户以后的消费行为。
如果该顾客感到满意，也会向其他人宣传该产品和该公司的好处，并形成良好的口碑。
从这一点来说，就是“满意的客户是我们最好的广告。
相反，不满意的客户可能会设法降低失调感，失调的顾客可能以退保的方式来降低失调率，并在社会造成不良的影响，这不利于中保人寿公司的根本利益。
三、建立客户服务中心，是企业制订发展战略的必然趋势，是企业建立长期竞争优势的需要根据美国研究部门对国内企业的统计分析，到2000年，已有86%企业建立客户服务中心，而在大中型企业中，都已经建立了自己的客户服务中心，并有80%的企业建立了自己的客户资料数据库，进行数据库营销。
建立客户服务中心，其根本目的在于协助企业建立长期的竞争优势，中保人寿公司的各部门需相互合作，共同执行有利于增强市场竞争力的客户价值传递系统，满足客户的需要，通过客户服务中心互动式的沟通，在顾客满意方面做好工作，并由此加强顾客的美誉度和忠诚度，朝着铸造一流品牌企业的方向发展。
第三部分客户服务中心的组成结构根据中保人寿公司的业务范围及服务方向，我们建议其客户服务中心由以下六个部分组成，每一部分有相应的功能和实现过程。
一、咨询服务由客户服务中心提供产品种类、价格及服务流程等有关中保人寿保险公司的全方位业务咨询。
当客户致电咨询时，根据客户的实际问题，由经过严格培训的话务员从客户服务系统查询相关产品或服务信息，解答客户的疑问，使客户感受到中保人寿公司的全方位服务。
二、投诉、建议制度有关客户致电的投诉或建议意见，由话务员认真倾听，在可行的范围内协助其解决问题，并把整个投诉、建议过程的内容做好记录，有必要时，将整个过程进行实时录音，将相关反馈信息即时传递给中保人寿公司，以便及时处理。
三、投保业务受理服务当客户致电要求投保时，话务员把客户投保需求及个人资料进行登记，即时传送给中保人寿公司的业务部门，以便进一步展开客户服务工作。
四、客户满意度调查（电话回访）中保人寿公司在客户服务过程中，应该把客户满意度状况作为工作的重点，因为客户满意是成功企业不懈追求的目标。
我们建议，凡是中保人寿公司的客户，由客户服务中心统一进行电话回访，从而监测客户的满意度水平，制订统计分析图表，真实反映客户的满意度，以便有针对性地提高企业服务质量。
在电话回访过程中，针对客户的投诉及建议，也及时记录，并迅速传递给中保人寿公司的相关部门，以便进一步进行处理。
客户电话回访名单由中保人寿公司提供。
由于电话回访涉及市场研究技术方面的内容，有待进一步与中保人寿公司接触后，再制订详细方案。
五、退保客户分析对于退保这一类型的客户，我们可以通过客户服务中心进行调查，分析客户退保的原因，明确到底是险种不适合消费者？是服务不周到？还是其它原因？通过了解客户退保的实际原因，才能采取有效措施，控制客户流失现象，稳定客户群。
本部分可使用电话回访或上门拜访的方式进行，具体方案暂略。
六、发布信息服务当中保人寿公司开发新险种、新服务等信息时，可通过客户服务中心向老客户进行发布。
第四部分客户服务中心系统模拟实现一、客户服务中心系统的模拟实现通过客户服务中心系统化运作，不但可以为客户提供各类服务，提高客户满意度；而且通过反馈信息的归纳整理，还能够为企业管理决策提供相关依据，从而制定有针对性的营销策略。
二、咨询服务的模拟实现1、咨询服务系统如图一（注：图形界面仅供参考，均以最终软件产品为准，下同）。
系统能提供全面的相关信息辅助话务员提供咨询服务，但常见咨询内容应由话务员熟练掌握。
在接受咨询时，话务员还应对客户咨询类型等信息进行记录，以便归纳分析各时期客户需求热点。
三、投诉、建议制度的模拟实现话务员在接到客户投诉与建议时，均应礼貌地给予感谢。
对于属于客户误解的情况，由话务员根据中保人寿公司的实际情况向客户进行耐心的解释；对于确由公司的产品和服务不完善的情况，则由话务员详细记录相关信息，及时传递给相关部门。
并分阶段跟进未处理投诉建议，确保投诉建议的回应率。
四、业务受理服务对于有明确需求的客户，可以通过客户服务热线电话进行业务受理，在对客户信息及投保信息进行登记后，可派相应人员上门实施。
对于一些老客户，允许通过电话对一些简单的投保项目进行调整。
五、发布信息当中保人寿公司开发新险种、新服务等信息时，可通过客户服务中心向老客户进行发布。
并可根据用户资料，选择具有一定特征的目标客户进行专项发布。
第五部分客户服务信息系统技术说明一、系统设计原则1、实用性系统的功能及操作设计具备良好的实用性，完全遵循业务流程及业务操作的规范和习惯，软件功能确切满足客户服务中心的各项业务需求。
2、可靠性采用大型商用ORACLE数据库对客户及调查数据进行管理，保证数据的完整性和一致性。
数据库管理有简易的数据库备份机制和功能，可保证数据的可靠和安全。
3、可扩展性系统采用Client/Server运行结构，前端用户的数量可以根据业务发展的需要进行扩充。
此外，当业务发展用户需要大量增加时，服务器配置可以进行相应的升级或扩充，甚至采用小型机或大型机，ORACLE数据库具备方便的数据迁移工具，能保证系统的平滑过渡。
4、安全性采用数据库的安全控制机制和用户权限管理，保证系统数据的安全和一致。
不同工作分工的业务人员分配不同的使用权限和系统功能，而且对系统的任何使用和改动都有日志记录，可随时进行查询和监控。
二、系统结构三、系统技术说明1、运行环境●硬件服务器：微机服务器PIII 400以上内存：128M以上磁盘：10G以上网卡：10M/100M以太网卡工作站：商用微机PII 266以上内存：32M以上磁盘：2G网卡：10M/100M以太网卡●软件平台服务器：中文Windows NT 4.0工作站：Win98或Win952、数据库数据库采用大型商用数据库ORACLE for NT。
ORACLE数据库是目前市场占有率最大、性能最稳定、可扩展性和移植性最强的商用数据库。
数据库从普通微机服务器到各类小型机、大型机，从NT到UNIX等不同操作系统平台均有产品系统支持，并且提供了强大的数据移植工具，保证数据库的兼容性、移植性和可扩展性。
数据库提供了用户管理、授权等安全机制和多种数据备份方式，从而保证数据的完整性、安全性和一致性。
尽管目前客户服务中心系统对数据库规模和性能要求还不是非常大，但考虑到系统功能、用户规模的发展需要，为保证系统的稳定性、可靠性和可扩展性，仍建议采用ORACLE数据库。
3、开发工具系统开发工具采用PowerBuilder 6.5。
PowerBuilder作为通用的第四代开发工具，具有通用和可维护的特点，对流行的数据库都提供数据访问接口，其强大和简便的数据库访问支持以及数据库操作和表现能力使其最适合于数据库信息系统的开发。
另外，PowerBuilder也提供数据库信息的图形表现功能，能够将统计数据用直观的条形图、曲线图或饼形图等方式进行表示。
第六部分客户服务中心功能特征及规划过程一、客户服务中心的功能特征1、统一格式化将计算机自动化处理与数理统计分析有效结合，使系统各种功能大大简化，可以及时、准确地服务客户及了解各类信息的变化状况。