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呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案一、引言呼叫中心在现代企业中扮演着至关重要的角色。
为了提高客户服务质量、提升工作效率和降低成本，建立一个高效的呼叫中心系统非常关键。
本方案将介绍一个全面的呼叫中心系统建设方案，包括系统需求分析、硬件设备、软件选择以及实施计划等。
二、系统需求分析在开始建设呼叫中心系统之前，我们需要进行系统需求的全面分析。
这包括了客户服务的目标、业务流程、人力资源等各方面。
通过充分理解企业的需求，我们可以更好地设计和实施系统。
三、硬件设备1. 电话系统：呼叫中心核心设备，应选择高品质、高可靠性的电话系统，能够支持多播、呼叫转移、语音信箱等功能，并能与其他系统进行无缝集成。
2. 服务器和网络设备：为了保证呼叫中心系统的正常运行，我们需要配置高性能的服务器和网络设备，确保系统具备足够的存储和处理能力。
3. 电脑和配件：为呼叫中心代表提供性能良好的电脑和配件，以便他们能够高效地处理客户服务工作。
四、软件选择1. 呼叫分配软件：该软件可以智能地将来电分配给最适合的代表，提高呼叫中心的工作效率和客户满意度。
2. 语音识别软件：通过语音识别软件，我们可以实现智能语音导航、自助查询等功能，提升客户体验。
3. 客户关系管理软件（CRM）：CRM系统能够帮助呼叫中心代表更好地了解客户需求，并提供定制化的服务。
4. 数据分析软件：通过对呼叫中心数据的深度分析，我们可以发现潜在问题、优化业务流程，并做出更科学的决策。
五、实施计划1. 系统设计：根据需求分析结果，进行系统设计，包括网络拓扑结构、软硬件架构等。
2. 硬件设备采购和安装：根据设计方案，采购合适的硬件设备，并进行安装和调试。
3. 软件安装和配置：根据需求，选择合适的软件，并进行安装和配置。
4. 测试和培训：在系统上线之前，进行系统的全面测试，并对呼叫中心代表进行培训，使其熟练掌握系统的操作和使用。
5. 上线和运维：系统上线后，需要进行持续的运维工作，包括故障排除、性能优化等。
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案一、引言呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，对企业的客户服务质量和运营效率具有重要影响。
为了提升呼叫中心的管理和运营水平，本方案旨在通过建设一套完善的呼叫中心系统，实现呼叫流程优化、电话接听效率提升以及客户满意度上升。
二、系统架构设计1. 系统整体架构呼叫中心系统将采用客户管理系统（CRM）与自动呼叫分配系统（ACD）相结合的架构。
CRM负责管理客户信息、服务记录，实现客户呼叫与业务数据的集成；ACD负责根据呼叫规则和条件，自动将呼叫分配给相应的坐席。
2. 硬件设备配置（根据实际需求自主填写）3. 系统软件选择本系统将采用成熟的呼叫中心软件，支持多种功能模块，如呼叫分配、话务监控、智能路由、自动应答等，并具备良好的可扩展性和适应性。
三、功能模块设计1. 呼叫分配根据事先设定的呼叫规则，系统将呼叫自动分配给可接听的坐席。
可根据业务类型、服务级别等条件进行灵活的呼叫策略配置，确保呼叫有效地被处理。
2. 话务监控与质检系统将实时监控呼叫的接听、挂断、通话时长等信息，并提供相应的报表统计，帮助管理员及时调整呼叫分配策略。
同时，系统还支持录音和质检功能，用于对坐席服务质量进行评估和改进。
3. 智能路由基于客户信息和呼叫目的地等条件，系统将根据智能路由策略，自动将呼叫转接给最合适的坐席。
通过合理的路由设置，提高客户服务质量和效率。
4. 自动应答和语音导航系统支持自动应答和语音导航功能，帮助客户快速选择所需服务，减少等待时间，提升客户体验。
五、系统集成与部署本系统将与企业的其他关键系统进行集成，如客户关系管理系统、电子邮件、社交媒体等。
同时，根据呼叫中心规模和业务需求，系统将在企业内部或云端进行部署，确保系统的稳定运行和安全性。
六、系统维护与优化为保障系统的正常运行，建议设立专门的技术支持团队进行日常维护和故障排除。
同时，根据企业运营情况，定期对系统进行优化和升级，以适应不断变化的业务需求。
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案一、引言呼叫中心是现代企业中重要的客户服务渠道，通过建立高效的呼叫中心系统，可提升客户满意度、提高工作效率和业务质量。
本文旨在提供一个呼叫中心系统建设方案，以帮助企业优化客户服务体验。
二、需求分析1. 系统功能需求：- 呼叫接听与路由：确保来电能够快速接通，并通过自动路由技术将电话转接至适当的客服人员。
- 多渠道服务：支持多种联系方式，如电话、短信、邮件和社交媒体等，提供全方位的客户服务。
- 录音和监控：对通话进行录音存档，以便后期分析和质检，同时监控呼叫中心人员的工作情况。
- 统计与分析：提供数据报表和分析功能，帮助管理层了解呼叫中心的运营情况，并进行决策优化。
- 语音识别与智能分析：利用语音识别技术对电话录音进行分析，提取关键信息，提供智能化的服务支持。
- CRM集成：与客户关系管理系统集成，提供全面的客户信息和历史记录，提升客户服务效率。
2. 系统性能需求：- 高可用性：建立冗余机制和备份系统，确保呼叫中心系统可靠稳定运行。
- 高扩展性：能够支持系统的持续增长和业务的扩展，满足日益增长的呼叫量和客户需求。
- 响应速度：提供快速响应和高效处理能力，减少客户等待时间，提升服务质量。
- 安全性：采用合理的安全策略，保护客户信息和企业数据的安全。
三、系统架构设计1. 硬件设施：- 呼叫中心服务器：提供呼叫接听与路由、通话录音和监控等核心功能。
- 数据存储设备：用于保存客户信息、历史记录和录音文件等数据。
- 路由器和交换机：提供数据传输和网络连接的基础设施。
- 电话设备：包括座席电话、语音识别终端和呼叫中心管理电话等。
2. 软件系统：- 呼叫中心软件：包括呼叫管理、路由和录音等功能模块，实现呼叫中心的基本功能。
- CRM系统：与呼叫中心软件集成，实现客户信息的共享和查询功能。
- 数据分析软件：提供统计和报表功能，帮助管理层进行业务分析和决策。
四、实施计划1. 项目规划：- 确定需求和目标：与企业相关部门协商，明确呼叫中心系统的具体需求和期望目标。
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案随着现代通信技术的发展和企业对客户服务要求的提高，呼叫中心系统逐渐成为企业重要的客户服务渠道。
本文将针对呼叫中心系统建设提出一份可行的方案。
一、引言随着市场竞争的加剧，企业的客户服务质量已经成为决定企业生存和发展的重要因素。
与此同时，呼叫中心系统作为企业重要的客户接触渠道，在提高客户满意度、增强客户黏性方面发挥着关键作用。
因此，呼叫中心系统的建设显得尤为重要。
二、系统需求分析1. 客户需求：了解企业客户的具体需求，包括服务类型、呼叫数量、服务时间等。
2. 技术需求：根据企业规模、业务类型以及客户需求等确定合适的呼叫中心系统技术，如自动语音应答系统、交互式语音应答系统等。
3. 功能需求：根据企业的服务需求，确定呼叫中心系统的基本功能，如来电转接、语音导航、统计分析等。
4. 系统安全需求：确保呼叫中心系统的安全性，包括防火墙设置、数据加密等。
三、系统设计与实施1. 组织结构设计：建立合理的呼叫中心组织结构，包括坐席设置、技术支持人员、管理员等。
2. 硬件设备选型：根据系统需求分析结果，选购合适的服务器、交换机、电话设备等硬件设备。
3. 软件系统选择：选择适合企业的呼叫中心软件，确保系统的稳定性和兼容性。
4. 系统实施与测试：根据设计方案进行系统实施和测试，确保系统的正常运行和功能完善。
5. 培训与支持：为呼叫中心人员提供培训，确保他们熟练掌握系统操作和客户服务技巧。
四、系统运维与优化1. 日常维护：定期检查系统硬件和软件设备，确保其正常运行。
2. 数据分析与优化：利用系统提供的统计数据进行分析，优化呼叫中心的服务质量和效率。
3. 技术支持：建立技术支持团队，及时响应和解决呼叫中心系统故障和问题。
4. 用户满意度调查：通过客户满意度调查，了解客户对呼叫中心系统的评价，及时调整和改进系统。
五、安全保障措施1. 系统监控：使用安全监控软件对呼叫中心系统进行实时监控，确保系统的安全性和稳定性。
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案随着信息技术的飞速发展，呼叫中心已经成为了现代企业进行客户服务的重要工具。
建设一套高效、智能的呼叫中心系统能够提升企业客户服务的质量和效率，增强企业竞争力。
本文将就呼叫中心系统的建设方案进行探讨，从硬件、软件和人员培训三个方面介绍呼叫中心系统的构建。
一、硬件设备的选择在呼叫中心系统建设中，硬件设备的选择是首要考虑因素之一。
首先，需要选择优质的电话设备，包括电话交换机、座机等。
电话交换机应具备高容量、高转发速率和稳定性强的特点，以应对大量的呼叫流量。
座机则需要具备清晰的声音效果和稳定的连接性能，确保客户和客服人员之间进行畅通的沟通。
其次，需要选择高性能的服务器设备。
服务器应具备高运算速度、大存储和高稳定性的特点，以确保呼叫中心系统的稳定运行。
同时，服务器应具备强大的扩展性，以适应未来呼叫中心系统的发展和升级需求。
最后，需要选择高效的网络设备。
网络设备是呼叫中心系统正常运行的基础，包括交换机、路由器等。
网络设备应具备高带宽、低延迟和稳定性强的特点，以确保呼叫中心系统的顺畅运行和高质量的通话体验。
二、软件系统的搭建软件系统是呼叫中心系统的核心部分，能够实现客户呼叫的快速接听、智能路由和信息管理等功能。
在软件系统的搭建过程中，可以采用自主开发或者购买成熟的呼叫中心软件。
自主开发呼叫中心软件，可以根据企业的实际需求进行定制化开发。
通过分析客户需求，将呼叫中心软件与企业已有的CRM系统或者其他业务系统进行集成。
这样可以减少信息的重复录入，提高工作效率。
如果选择购买成熟的呼叫中心软件，需要考虑软件功能的完备性、稳定性和兼容性。
在选择软件供应商时，需要对其进行充分的调研和评估。
同时，可以与供应商进行需求沟通和功能定制，以确保软件能够满足企业的实际需求。
三、人员培训和管理人员培训和管理是呼叫中心系统建设中不可忽视的一环。
在系统投入使用前，需要对呼叫中心人员进行专业培训，以提升其沟通技巧和客户服务意识。
呼叫中心建设方案
XXX集团电销团队建设方案前言：在竞争日益激烈的社会经济发展现状下，快捷、高效的销售模式和及时、到位的服务质量已经成为企业成功的重要因素之一，与企业效益紧密相连。
为了适应瞬息万变的市场经济变化，金融行业率先将呼叫中心电销模式引入日常的销售工作中，中美大都会成功开创的保险电销模式成功为金融行业的销售开创了新的模式。
从此，金融行业的电销以一个朝阳行业的领头者跨入了高速发展的时期。
概念：呼叫中心，又被称为Call Center或客户服务中心，传统的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务，常见的如10086、10010等；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。
我们的电销中心，是建立在呼叫中心基础上的集营销中心与客服中心相结合的综合性部门，通过高效率的电销模式与专业化的客服对客户提供一站式服务。
电销中心创建的必要性：第一部分——电销部建设方向第一章：组织架构电销部目标建设架构为电销经理——电销主管——质检客服——电销专员，其中质检客服统筹于电销经理管理。
具体架构如下：建成的呼叫中心，是集电销、客服、外包业务等功能于一体的全方位呼叫中心。
电销：通过网络电话渠道向既定客户拨打电话，邀约客户来访洽谈，最终达成协议签单。
客服：多功能客服集质检、客服于一体，通过监听坐席录音，发现共性问题，并设计解决方案，帮助坐席提高工作能力；接听客户来电，解答客户疑问，平均分配客户资源，以专业的态度创造肯雅隆的品牌信誉。
外包业务：呼叫中心建成后，可适当承接其他产品的外销推广业务，并收取适当佣金。
（此功能需要向政府报备审批，流程较为繁琐，可作为后期成熟呼叫中心的发展目标，初期2年内暂不考虑。
）第二章：最终规模本部门呼叫中心最终规模将达到100人左右，其中下设一个专门的质检客服组和六个电销团队组，其中质检客服组包括1名质检客服主管、9名质检客服专员；电销团队组每组人数15人以内，包括1名电销团队主管和14名以内的电销专员，总计6名电销团队主管。
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心是一个用于接收和处理大量呼叫的系统，旨在提供快速、高
效的客户服务。
呼叫中心系统建设方案通常包括硬件设备、软件应用、系
统集成和人员培训等方面，以下是一个关于呼叫中心系统建设的详细方案。
1.需求分析和规划
在建设呼叫中心系统之前，需要对企业的需求进行全面的分析和规划。
这包括确定呼叫中心的规模、服务类型、预计的呼叫量和服务水平目标等。
同时，还需要考虑呼叫中心与企业其他系统的集成需求，以确保顺畅的信
息流动。
2.选择硬件设备和网络建设
3.选择软件应用和系统集成
呼叫中心系统的软件应用是其核心，包括自动呼叫分布系统、呼叫路
由系统、语音识别系统、录音系统、报表系统等。
根据需求分析结果，选
择适合企业需求的软件应用，并确保其与硬件设备的兼容性和系统稳定性。
同时，还需要进行系统集成，将呼叫中心系统与企业其他系统（如客户关
系管理系统、计费系统等）进行集成，实现信息共享和流程自动化。
4.人员培训和管理
5.监控和优化
呼叫中心系统的运行需要进行实时监控和分析，以便及时发现和解决
故障和问题，保障服务质量。
监控内容包括呼叫等待时间、接通率、通话
时长等指标，通过数据分析和报表生成等功能，及时调整系统配置和人员
调度，以提高呼叫中心的效率和服务水平。
总结。
呼叫中心建设方案
（4）坐席终端设备：包括计算机、耳机、话筒等，为客服人员提供舒适、高效的工作环境。
2.软件系统
（1）呼叫中心平台软件：实现呼叫接入、路由、排队、录音等功能，满足企业业务需求。
（2）客户关系管理（CRM）系统：整合客户信息，实现客户服务、营销、管理等一体化。
2.确保客户数据安全，采用加密技术对客户信息进行存储、传输。
3.建立完善的内部管理制度，规范员工行为，防止信息泄露。
4.定期对系统进行安全检查，及时消除安全隐患。
五、实施步骤
1.项目立项：明确建设目标、范围、预算等，成立项目组。
2.系统设计：根据企业需求，设计呼叫中心系统架构，确保合法合规。
3.设备采购：选择合适的硬件设备、软件系统，确保系统性能。
4.系统集成：将硬件设备、软件系统进行集成，实现各项功能。
5.系统测试：对呼叫Байду номын сангаас心系统进行全面测试，确保系统稳定可靠。
6.员工培训：对客服人员进行业务培训，提高服务能力。
7.系统上线：正式启用呼叫中心系统，进行运营管理。
8.持续优化：根据运营情况，不断优化系统功能，提高客户满意度。
六、预期效果
1.提高客户满意度，提升企业品牌形象。
（3）服务器设备：选用品牌服务器，满足系统运行需求。
（4）坐席终端设备：配置高性能计算机、耳机、话筒等，提升工作效率。
3.软件系统
（1）呼叫中心平台软件：实现呼叫接入、路由、排队、录音等功能。
（2）客户关系管理（CRM）系统：整合客户信息，提供全方位的客户服务。
（3）业务管理系统：实现业务监控、调度、分析，提高运营效率。
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XXX集团电销团队建设方案前言：在竞争日益激烈的社会经济发展现状下，快捷、高效的销售模式和及时、到位的服务质量已经成为企业成功的重要因素之一，与企业效益紧密相连。
为了适应瞬息万变的市场经济变化，金融行业率先将呼叫中心电销模式引入日常的销售工作中，中美大都会成功开创的保险电销模式成功为金融行业的销售开创了新的模式。
从此，金融行业的电销以一个朝阳行业的领头者跨入了高速发展的时期。
概念：呼叫中心，又被称为Call Center或客户服务中心，传统的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务，常见的如10086、10010等；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。
我们的电销中心，是建立在呼叫中心基础上的集营销中心与客服中心相结合的综合性部门，通过高效率的电销模式与专业化的客服对客户提供一站式服务。
电销中心创建的必要性：第一部分——电销部建设方向第一章：组织架构电销部目标建设架构为电销经理——电销主管——质检客服——电销专员，其中质检客服统筹于电销经理管理。
具体架构如下：建成的呼叫中心，是集电销、客服、外包业务等功能于一体的全方位呼叫中心。
电销：通过网络电话渠道向既定客户拨打电话，邀约客户来访洽谈，最终达成协议签单。
客服：多功能客服集质检、客服于一体，通过监听坐席录音，发现共性问题，并设计解决方案，帮助坐席提高工作能力；接听客户来电，解答客户疑问，平均分配客户资源，以专业的态度创造肯雅隆的品牌信誉。
外包业务：呼叫中心建成后，可适当承接其他产品的外销推广业务，并收取适当佣金。
（此功能需要向政府报备审批，流程较为繁琐，可作为后期成熟呼叫中心的发展目标，初期2年内暂不考虑。
）第二章：最终规模本部门呼叫中心最终规模将达到100人左右，其中下设一个专门的质检客服组和六个电销团队组，其中质检客服组包括1名质检客服主管、9名质检客服专员；电销团队组每组人数15人以内，包括1名电销团队主管和14名以内的电销专员，总计6名电销团队主管。
呼叫中心建成后每日可拨打电话量达到8000个以上，通话时长可达18000分钟以上，有效客户日均来访量可达20人以上。
第三章目标模式：现阶段呼叫中心大都以直接销售或邀约客户来访洽谈为主，从初次沟通到客户来访，平均通话为5-6通，可见客户的信任是一步步建立起来的，客户对于坐席的信任导致坐席必须自始至终对客户负责，因此，电销部员工要求本人客户接待必须坐席本人到场监督谈判。
第四章：所需成本组建呼叫中心成本分为以下几类：1、硬件设施包括办公地点、电脑、耳麦、每个电销团队配备一支录音笔、各类办公用品等。
2、软件设施包括软电话系统、呼叫中心系统（可合二为一，根据供应商提供的服务决定）、系统后期增设服务的附加费用等。
3、运营成本各运营商的通信费用、电费、办公用品折旧费等。
4、人员成本包括招聘成本（各类招聘渠道花费）、培训成本（呼叫中心人员流动性强，培训需长期进行）、员工工资（建议前三个月实习期实行底薪保护1500/月无责任+提成，转正后1200元/月无责任+300绩效+提成）、管理成本（各职级工资标准不同，详见附件）第二部分——电销部建设步骤第一章：首期人员配备1、首期人员招募：计划到5月底完成人员招募15人，初步建成电销团队1组，质检客服1人，不单独招募电销主管，1组主管从招募来的15人中竞聘产生，竞聘时间可初步定于6月中旬。
2、首期人员培训：员工入职后，至少三人一组进行入职培训，培训内容包括产品体系、营销话术等，财富管理中心内部进行。
培训时间一天半，第二天下午进行话术通关，通关合格进行上岗试拨打。
关于企业介绍、企业文化的培训根据公司人资部门安排，灵活进行，尽量选取员工入职前两天的时间统一培训，如遇员工入职时间不一致，请人资部门酌情安排。
3、首期人员上线：时间5月31日之前上线人数达到12人以上。
4、首期主管竞聘：于6月中旬竞聘（竞聘演讲、员工投票、领导综合审批等程序）产生2名电销团队主管，平均分配直管员工（酌情参考员工意见）5、后续员工招募：保证人员不低于15人的前提下，6月底达到20人的小规模团队（受办公环境制约），并且维持人数不得低于20人。
两个月后实行阶段性发展策略。
第二章：阶段性策略阶段性策略实施步骤：初步建成呼叫中心后，根据呼叫中心运营状况，分为以下三种后续发展规划：A、运营状况良好，半年内扩建为50人的电销团队，下设三个电销团队与4-5人左右的质检客服坐席。
一年后进一步扩建，一年半左右建成100人的中型呼叫中心，完成最终架构目标，下设六个电销团队，10人左右质检客服岗，总计六名电销团队主管，一名质检客服主管。
B、运营状况一般，酌情扩建为30人的小型呼叫中心，完善已有的两组电销团队，并增加2-3人质检客服，以便发现运营不满意的问题，提出改进方案，提升工作效率。
一年后状况良好，参照A进行进一步扩建。
C、运营状况差，两个月考核期（期间会不间断发现改进问题，避免此状况出现），若出现此状况，及时更换电销主管，质检客服承担相应责任，征求员工意见，改进呼叫中心运营模式。
实行阶段性建设策略主要有以下几个原因：A、呼叫中心的发展速度过快，容易导致相应的绩效考核、公司规范、员工管理等各项制度的桎梏，事倍功半，并且迅速的发展并非良性发展趋势，面临的风险会更大。
B、呼叫中心发展会遭遇的瓶颈期大概为30人、50人、100人左右，根据阶段性策略发展呼叫中心能够使部门平稳的度过瓶颈期，达到预想的效果。
C、以半年为阶段，除了能够稳健发展，也能够为呼叫中心扩建提供充足的时间，例如办公场所、市场调研等工作的开展等等。
第三章：系统配备要求电话外呼营销，总的可以概括为：客户资料（号码）导入—客户资料分配——外呼执行——数据统计——其他相关功能。
系统的优劣决定了电销人员的工作效率，现将对系统的要求总结如下：一、客户资料导入和分配功能（可完成，很重要）外呼系统中，需要满足自主导入客户资料的需求，如EXCEL 格式的客户资料批量导入。
总公司数据库资源可以根据权限不同进行平均分配，包括批量分配和手动调节分配相结合。
二、外呼执行功能（可完成，最重要）导入客户资源后，针对不同的外乎模式可以进行不同的管理。
1.系统自动外拨电话，坐席无需手动拨号，此种方式有利于提高工作效率。
2.坐席根据自有客户资源进行手动点击号码拨号，此种方式不提倡长时间使用，仅针对个别特有客户进行电销。
3.与客户沟通过程中如遇需要转接给其他坐席的情况，可以通过便捷操作将客户电话及资料同步转移到接收坐席处，例如通过弹窗模式转移客户资料等，节省时间。
（此功能多用于质检客服人员接听客户来电后，确定服务专员，进行转接）三、数据统计功能（不可完成，很重要）其中包括：1.某时间段（单个坐席及整体系统，以下同）通话次数统计（如当日、当周、当月等，以下同）2.某时间段通话时长统计3.某时间段通话平均通话时长统计4.某时间段各个坐席工作状态时长统计5.质检人员对坐席整体的质检统计6.后台呼损统计以下统计选择性开通1.客服电话客户平均等待时长统计2.坐席间比较通话统计3.其他可选择性统计四、数据导出功能（不可完成，较重要）其中包括：1.录音导出2.条件一中各类数据的导出3.其他所需数据的导出本功能需要以表格形式导出，便于对坐席工作状态的直观统计。
除表格外，可选择是否具有图标、柱状图、曲线图等统计导出方式的系统。
五、项目管理功能（选择性功能，不重要）将电话销售外呼任务设立为一个项目，针对不同的客户进行不同的电话销售，按照项目去执行，方便统计和管理。
同时为了应对不同的情况，可选择将多个项目分配给相同或者不同的坐席同时执行，提高效率。
（此功能可根据情况选择是否需要）六、客户关系管理功能（暂不知能否完成，很重要）1.客户信息的新建、编辑、删除功能（姓名、电话、年龄、地址、职业、兴趣爱好等），其中电话一栏要求可以灵活增添新电话，保证同一客户多个电话可以录入，不可冲突。
2.客户资料的查询、筛选、排序功能（查询、筛选、排序模式可分为通过电话查询、筛选、排序；通过姓（名）查询、筛选、排序等）3.服务内容的录入（通话时间、沟通内容、通话结果等），要求每次拨打此客户电话或者此客户来电实时显示之前所有的沟通记录及客户资料，以便坐席及时了解客户信息。
4.如遇新客户来电，则显示他的来电号码、归属地，建议添加弹框功能，弹出“添加客户资料”录入框，方便坐席即可录入客户信息。
5.与客户沟通过程中如遇需要转接给其他坐席的情况，可以通过便捷操作将客户电话及资料同步转移到接收坐席处，例如通过弹窗模式转移客户资料等，节省时间。
（此功能多用于质检客服人员接听客户来电后，确定服务专员，进行转接）6.数据库的建立是重中之重，方便坐席与主管查询相关信息资料，并且客户资料的储存可以防止坐席的人员流动导致客户资源的流失。
六、相关细节选项（均为未知，一般重要）包括但不限于：1.通话结果的选择（接通、无人应答、拒接、空号、停机、无法连接等）2.客户类型的选择（意向客户、多次跟踪客户、成单客户、会员客户等）3.预约下次回访时间（要求可以精确到分钟）并在预约时间提示坐席拨打电话（提示功能可通过改变字体颜色、弹框等功能实现）。
七、录音监听功能（可部分完成，但只可一部电话监听，若后期更改质检坐席，实现多坐席监听，则需要更换大量已装内容，如线路等。
很重要）要求系统本身具有录音资源，无需外挂或者增加其他专用录音通讯设备，即时实现所有来电、已接通去电的录音实时监听。
并且应当能够根据通话时间、主被叫号码、客户信息等搜索出指定录音，进行录音文件的备份、下载、回放等。
同时设置管理级别，不同权限的人员能够查看权限内人员的录音。
八、权限分配功能（需后期给答复，较重要）需要呼叫中心系统根据公司内部角色的不同，可以自动授予不同的坐席以不同的权限。
几乎所有系统均可实现多级、多部门和角色灵活设置权限的功能，此功能使不同的权限坐席拥有不同的功能，方便进行层级管理和区分，实现对系统访问权限的控制、检查，确保系统的操作安全性。
主要功能为：支持对系统的操作员、管理员的分级分部门分配控制、访问权限；支持对各种结算数据、配置数据、统计数据采取保护措施；系统对用户实现分级管理；系统要支持数据访问权限的严格控制。
九、其他相关功能（选择性功能，不重要）1.客服系统的小休功能，保证客服不在岗或离开状态时电话不呼入。
（即示忙示闲）2.客服人员的电话呼叫转移功能。
（遇忙、无条件、无应答时）3.电话保持功能（即通话中静音，方便坐席询问相关事宜及查询信息）第四章：办公场所1、首批人员到岗之前（5月31日前），需要预留至少15人以上的坐席位置（并且希望能够将电销部门设立在同一工作区域内，部门原有人员根据自己的岗位调整坐席位置），包括电脑配备、办公用品的配备，系统的安装及调试（所提功能如不可达到，则需为后期预留条件，杜绝后续发展因最初系统不理想制约发展进程）2、客服质检岗位的特殊性需要相对固定的办公位置，建议将独立的四个坐席预留给质检客服岗，并按照此规划进行线路布置。