呼叫中心建设规划方案
智慧政务12345市长热线平台整体建设方案
▪ 坐席签入 ▪ 坐席签出 ▪ 坐席置忙 ▪ 坐席置闲
▪ 发起呼叫 ▪ 呼叫挂断 ▪ 呼叫转移 ▪ 多方通话 ▪ 服务评价
ACD
▪ 客户排队 ▪ 呼叫分配
Agent
（坐席）
Monitor
(监控)
Call
▪ 坐席状态 ▪ 分机状态 ▪ 队列状态 ▪ 会议状态 ▪ 中继状态（板卡接入）
CDR
（计费数据记 录）
传统电话交办模式或基于 OA的工单模式的流程终点
群众诉求 在线受理
分拣分派 在线流转
工作进度 在线公示
联办督办 在线协调
行业分析 在线生成
部门工作 在线考评
办结质量 在线评价
回复审核 在线管控
群众诉求工作 的真正终点
办件考核平台的主要功能 （实现群众诉求办理工作的闭环管控）
具有简单办 件平台的流 程终点
系统管理功能
IVR
ACD
平台基本功能
工单生成 联机查询
应用界面开发 录音管理 电子公告板
软电话/IP电话
二、实施方案（办件与考核后台作用）
12345市民热线办件与考核后台作为全市群众诉求工作质量考评的实施平台，
和所有政府部门（及部分公共服务行业单位）相关负责人员办理群众诉求的个人工作 平台，主要提供以下功能：
二、实施方案（平台建设架构图）来自诉求受理工作受理渠道建设
受理工作人员配置
热线电 话
互联网 渠道
移动互 联网渠
道
外包坐 席团队
实施路径
建设呼叫中心
建设官方网站
建设手机客户 端等渠道
诉求办理工作
热线整体管理与监 督考核工作
热线主管机构设立专职人员 负责热线整体管理工作
建设目标和任务
1建设目标和任务1.1建设目标建立一个以IP为基础的软硬件完备的呼叫中心系统，以满足对外服务的各项需求，应具备全国统一的服务号码接入与短消息服务接入，E-mail接入功能，语音接入功能，传真功能等多种方式为一体的呼叫中心系统。
通过拨打统一服务号码即可提供业务咨询、业务办理、公告播放、信息查询等便捷服务。
1.2建设任务本次呼叫中心规划建设容量为100坐席的服务规模首次授权20坐席，采用统一软件平台集中式部署，具备平滑扩展能力。
通过数字中继接入PSTN网，具备统一接入服务号码，由媒体接入、排队机、CTI平台软件、坐席业务平台软件及坐席IP话机等部分组成。
(1)基础环境建设通过一级运营商的专线接入PSTN网，通过楼内综合布线系统组建呼叫中心内部网络并配合接入国家人口信息库项目主干网络实现互联互通，完成满足呼叫中心系统建设的相关配套工作。
(2)硬件系统建设购置排队机、交换机、ip话机、服务器、存储等设备，搭建满足业务应用的运行环境。
(3)软件系统建设购置坐席系统、IVR系统、录音系统、质检系统、报表系统等软件系统，配置满足业务要求的系统功能。
(4)系统集成本项目集成服务由中标人提供，按照规划要求，集成购置的软硬件设施，包括呼叫中心的整体网络环境搭建，系统硬件安装、配置，系统软件安装、测试、开发、调优等，软件系统除满足呼叫中心自身需求外，还需向在线客服系统输出呼叫中心业务数据，除以上要求外中标人还应提供完成本项目所需其他必要服务，并配合国家人口基础库软件开发商，对本项目购置的软硬件设施进行系统联调、参数优化以及相关运行保障。
2项目建设原则与内容2.1建设原则(1)可扩展性和延续性作为国家人口信息资源库的呼叫中心，系统应具备满足业界通用标准的规范接口，既可满足当前需求，又具有可扩展性，能够与国家人口信息资源库的在线客服系统进行良好的衔接。
(2)采用成熟的信息产品和技术采用先进的体系架构在保持稳定的同时具有足够的可扩展性，以满足技术和业务的发展变化；采用先进的产品和技术，选择的产品和技术应具有一定的前瞻性，能够适应未来一段时间业务需求及技术发展变化的要求；考虑产品和技术的成熟性，保证系统的稳定性、可用性和可扩展性。
呼叫中心业务发展计划书
第一章、企业简介XXXX企业信用服务有限公司（以下简称：XX企服）成立于2017年注册资金1000万人民币，总部位于XX高新技术企业园区，是一家为政府、银行、保险、证券、及制造业等提供专业化呼叫中心外包服务公司，目前在北京市、上海市、安徽省、广东省、湖北省、江苏省、江西省、山西省、四川省、浙江省等地开设十余家分公司，致力于成为行业龙头企业。
技术能力XX企服自创立伊始便着力布置底层硬件及软件构架，为业务部门提供强有力的技术支撑，拥有独立呼叫中心服务器、专业话务系统、智能客户管理软件。
业务能力XX企服专注于呼叫中心外包服务，现有一线作业人员六百余人。
团队平均年龄25-35岁，是一个年轻而富有朝气的团队，在职人员最低学历为大专以上，具备较强的谈判能力、解决问题的能力和良好的内外部沟通能力，拥有良好的心理素质，事业心强。
第二章、主营业务市场分析随着互联网的发展与普及，传统行业和互联网的相互渗透，将全面提升双方的市场价值与因特网应用相关的技术也得到快速发展，需要人性化服务的行业，如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务，政府、银行、证券及制造业也都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。
随着企业发展和客户服务质量的不断提升，呼叫中心真正进入了规模性发展，如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。
呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。
第三章、企业业务服务对象在业务类型方面：目前主要分为电信类业务、政府业务在呼叫中心的功能应用方面，目前主要应用在售后服务、咨询、查询、投诉等方面。
以产业结构来看，电信运营商和金融机构在未来几年呼叫中心市场中仍然占主体部分，但在呼叫中心市场行业分类中的比例将不断下降。
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案一、引言呼叫中心是现代企业中重要的客户服务渠道，通过建立高效的呼叫中心系统，可提升客户满意度、提高工作效率和业务质量。
本文旨在提供一个呼叫中心系统建设方案，以帮助企业优化客户服务体验。
二、需求分析1. 系统功能需求：- 呼叫接听与路由：确保来电能够快速接通，并通过自动路由技术将电话转接至适当的客服人员。
- 多渠道服务：支持多种联系方式，如电话、短信、邮件和社交媒体等，提供全方位的客户服务。
- 录音和监控：对通话进行录音存档，以便后期分析和质检，同时监控呼叫中心人员的工作情况。
- 统计与分析：提供数据报表和分析功能，帮助管理层了解呼叫中心的运营情况，并进行决策优化。
- 语音识别与智能分析：利用语音识别技术对电话录音进行分析，提取关键信息，提供智能化的服务支持。
- CRM集成：与客户关系管理系统集成，提供全面的客户信息和历史记录，提升客户服务效率。
2. 系统性能需求：- 高可用性：建立冗余机制和备份系统，确保呼叫中心系统可靠稳定运行。
- 高扩展性：能够支持系统的持续增长和业务的扩展，满足日益增长的呼叫量和客户需求。
- 响应速度：提供快速响应和高效处理能力，减少客户等待时间，提升服务质量。
- 安全性：采用合理的安全策略，保护客户信息和企业数据的安全。
三、系统架构设计1. 硬件设施：- 呼叫中心服务器：提供呼叫接听与路由、通话录音和监控等核心功能。
- 数据存储设备：用于保存客户信息、历史记录和录音文件等数据。
- 路由器和交换机：提供数据传输和网络连接的基础设施。
- 电话设备：包括座席电话、语音识别终端和呼叫中心管理电话等。
2. 软件系统：- 呼叫中心软件：包括呼叫管理、路由和录音等功能模块，实现呼叫中心的基本功能。
- CRM系统：与呼叫中心软件集成，实现客户信息的共享和查询功能。
- 数据分析软件：提供统计和报表功能，帮助管理层进行业务分析和决策。
四、实施计划1. 项目规划：- 确定需求和目标：与企业相关部门协商，明确呼叫中心系统的具体需求和期望目标。
呼叫中心系统的建设模式有哪些？如何选择？
6、从长远规划来看，随着企业自身的发展，呼叫中心的规模也将 在增大。采用自建呼叫中心，后期升级扩容只需在原有的设备和系统上
进行扩容，原有的设备和系统可以继续使用，保护了原有的投资，节省 投入成本；
7、从长期投资和运营来看，可以降低企业运营成本；虽然自建型 呼叫中心在建设初期会有一次相对较大的投资，但这种投资属于“一劳 永逸”。呼叫中心日后的运营成本是较外包方式低许多，并随着自建呼 叫中心系统的使用，运营成本还将在逐步降低；
2、自建型呼叫中心设备价格的降低导致托管型呼叫中心的价格优 势不明显，甚至比自建型还要高；
3、与企业业务系统的集成很不方便，很难实现客户定制化和个性 化的需求；
4、呼叫中心相关数据保存在异地托管商那里，对于数据安全性存 在隐患；
5、最致命的还是因为网络不稳定导致的通话质量差和通话质量不 稳定。
在欧美国家，中小企业愿意选择托管型呼叫中心，因为托管型呼叫 中心可以省去企业的呼叫中心维护人员，而且由于制度比较健全，社会 信用体系比较完善， 不存在数据安全性的隐患，关键是网络稳定通话 质量不会受到影响。但是这些问题在中国就比较突出，估计还要若干年 后才能够达到这种效果。
租用型呼叫中心优点：
1、各种软硬件设备无需购买，一次性投入少；
2、系统功能比较强，几乎拥有自建型呼叫中心所有功能； 3、业务可定制，设置灵活； 3、保密性好； 4、价格比较适中。
租用型呼叫中心缺点： 1、系统建设初期内有一定固定资本的投入：如场地、机房、办公 设备、人员等； 2、前期座席话话员系统操作培训、及管理员系统后台配置培训； 3、长期投入比自建型呼叫中心要多。
呼叫中心设 IP软交换
呼叫中心,工作计划
呼叫中心,工作计划篇一：呼叫中心工作计划XX年工作计划及目标一、组内工作计划与重点1、为了使员工达到中级以上的水平，从2月14日开始，组内员工分成两个人一组，对知识库业务模块分块加强学习，让员工制定学习业务的进度，然后根据员工的学习内容进行每周测试。
2、转接率及满意率方面，安排效率较低的员工在空闲或上下班前后的时间跟听优秀员工的处理方法及技巧，实行“经验校仿、问题指正”的学习方法。
3、在通话时长方面，首先根据数据报表总结通话时长较长员工通话较长的业务方面，然后汇总进行业务细节的辅导，并根据员工的掌握情况制定相应的话术，跟听优秀员工的处理技巧。
4、在员工入组前及入组后每隔两个月进行公司规章制度的宣讲，使员工心里牢记公司的纪律，把员工打造成一个有纪律的团队。
5、工作重点是对员工进行分类互助，制定组内年底工作目标，然后根据员工的具体情况进行制定相应的月目标。
二、组内具体工作目标1、首先提升组内员工的业务水平，在3月份有一半以上的员工达到中级以上水平；到9月份，除了入职不到一年的员工外都达到中级以上水平。
2、组内转接率各月平均达到86。
5%以上，满意率达到98。
8%以上；在入职一年以上的老员工中实现全年“零投诉”。
3、入职一年以上的老员工在振铃、后处理及通话时长三个效率指标方面达到中心的要求，特别是通话时长方面争取每月达到150秒以内；入职不到一年的新员工除了振铃和后处理两个指标达到公司要求外，在通话时长方面也要达到170秒以内。
4、在公司的规章制度方面，员工在严格执行，如工作日着正装等，向员工进行积极引导争取使员工在心里正确认识此规定的重要性。
三、降低流失率的具体措施1、了解离职员工的离职真实原因，并进行汇总，针对部分员工离职前提出的一些意见进行归纳，总结大部分员工离职的真实原因，然后进行有针对性的该进。
2、对于员工关心的绩效及工资构成体系等及时进行公开，在绩效方面每个月结束后及时进行张贴，使员工及时了解自已的绩效成绩，使员工在下月能够及时注意不达标项，对于因节假日或系统原因无法及时张贴绩效的情况，及时向员工说明原因并承诺公布的具体时间。
佛山有线电视网络呼叫中心建设规划
字电视整电视》 $##" 年第 &! C $# 期* * * * * * * * * * * * * 吴伟光： 佛山有线电视网络呼叫中心建设规划 非常重视呼叫中心的建设， 并对呼叫中心的建设方法 进行了探讨。通过与中国网通的合作， 佛山有线电视 开通了 !"#$%% 短 号码作为服务热 线， 在客 服座席方 面， 开始是以外包的方式， 租用专业呼叫中心座席、 出 租公司的座席， 为佛山的有线电视用户提供服务， 但随 着数字电视平移工作的深入， 用户对服务质量的要求 不断提高， 为了提高服务水平， 我们从 $##" 年开始， 实 施佛山有线电视呼 叫中心系统建设工程， 系 统以 “立 足当前、 平滑扩展” 为建设主旨， 即根据现阶段业务状 况， 构建适应于未来扩展的多功能呼叫中心平台， 工程 建设目标如下： （ &） 建立一点集中式可适应功能、 规模平滑扩展 的专业呼叫中心平台； （ $） 模块化系统设计， 未来可实现与佛山有线电 视 ’(( 系统的整合； （ %） 支持多媒体应用技术， 未来可实现扩展的多 种用户接入方式。 !" 系统要求和选型 $) &* 系统建设原则 佛山有线电视呼叫中心的建设充分利用现有的通 信和网络资源， 根据佛山有线电视的业务需求和现有 业务系统的情况， 建成适应未来发展的呼叫中心系统， 建设原则是： （ &） 先进性： 采用当前业内流行的、 成熟的基于通 信网络的软件、 硬件产品， 保证系统在技术上领先； （ $） 实用性： 系统建设要从网络结 构、 运行环境、 操作系统平台等多方面考虑， 同时要结合操作和运行 维护的具体情况； （ %） 开放性和灵活性： 整个系统采用模块化设计， 可兼容不同软件、 硬件平台系统， 应用软件采用成熟的 中间件以及各种编程接口， 充分利用现有设备资源， 也 可根据业务功能发展变化及时作出相应改动， 使本系 统与其他系统灵活地完成数据共享和数据分析， 向业 务管理部门提供所需资源和分析结果； （ +） 可扩展性： 软件、 硬件平台应具有良好的可扩 充扩展能力， 能够方便地进行系统升级和更新， 以适应 各种业务的不断发展； （ ,） 安全性： 应该充分考虑整个系统运行的安全 策略和机制； （ "） 界面： 友好、 直观的软件界面。 $) $* 系统规模要求 通过调查分析， 我们认为在仅考虑主营的视频业 务的前提下 （ 占大多 服务热线话务量） ， 每 & 个用
呼叫中心的环境建设
呼叫中心的环境建设呼叫中心的环境建设呼叫中心的环境建设一个呼叫中心应该具有的基本功能区有座席工作区、管理员工作区、质量监控区、休息区、培训教室、会谈室、休息室、咖啡间等。
其中最主要的是座席工作区，座席代表（客户服务代表）每天在工作区接听电话，与客户交流，帮助客户解决问题，将企业的服务传递到每一个客户。
在呼叫中心场地规划和设计过程中，座席工作区是管理者关注最多的地方，座席工位如何摆放、座席工位应该多大、座席之间应该保留多大的空间、地毯选择什么颜色、采光、通风问题如何解决等等。
对于几十人以上的大型呼叫中心来讲，还要考虑不同技能组的划分、场地的区隔、隔音问题等。
呼叫中心的环境建设和文化建设紧密相连，如何将“家园文化”的精神体现在呼叫中心的每一个角落，让员工充分融入到呼叫中心，激发他们工作热情和创造性等等。
问题的答案需要根据呼叫中心具体的环境条件而定。
1、座席布局呼叫中心常用的空间布局有直线型、矩阵型、波浪型。
最常用的是直线型，组织布局简单，空间的利用率最高，但座席方向单一，视线范围窄，座席代表容易产生疲劳，管理员监控的范围也有限，适合十几人的小型呼叫中心。
矩阵型是4-6个座席为一组，组与组可以灵活布局，之间有一定的间隔，这种方法比直线型有所改进，以小组为单位布局可以增强座席代表的集体意识，激发组与组之间的业务竞争，我们发现这种方法比较适合外呼营销型的呼叫中心。
波浪型顾名思义就是象波浪一样，设计在方向上富于变化，可以拓宽座席代表的空间，减缓座席代表的疲劳，也是一种常用的方法。
还有一种是旋转木马型，这种设计组织布局灵活，方便座席代表之间的信息沟通，也利于分组和现场监控，但空间利用率比较低。
2、环境色彩我们曾在实践中发现，色彩对调节座席代表（客户服务代表）的工作情绪、减轻座席代表的心理压力、激发座席代表的工作积极性发挥了很重要的作用。
轻快、明亮的绿色可以使人放松、保持心情愉悦，因此，我们尽量在呼叫中心的环境布置中使用草绿、浅绿、蓝绿等各种绿色，如座席代表的工位使用草绿色，显示屏使用绿颜色的字体，大厅多摆放一些常年绿色的植物等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
呼叫中心建设规划方案
根据公司已有开展业务的需要，为加强客户端的满意度，现就建设呼叫中心事项上进行系统规划，细则如下：
一、呼叫中心建设目的：
1、全面负责公司所有产品的服务管理，包括相关服务制度标准的确定、实施规范、售
后服务政策及客户满意度的维护、提升。
2、负责收集用户信息，整理和分析产品销售及服务中反馈的数据信息和建议，分别转
送公司相关部门。
3、负责对公司销售及服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，解决和调解销售及服
务中的客户异议。
4、负责满足最终用户的需要，维持与最终用户的良好关系，并在顾客中建立良好的信
誉。
二、呼叫中心服务范围：
答复客户咨询、受理客户需求、处理客户投诉、收集整理客户资料、分析客户数据、管理客户关系、推广公司产品及树立公司形象等。
三、呼叫中心建设阶段规划：
1、第一阶段：市场开拓期
本阶段处于市场开拓阶段，咨询及最终用户的数量较少，为节省公司不必要的人员和设备开支，在此期间为实现7*24小时的目标，可以采用上班时间按程序接听，下班时间将热线设置呼叫转移由专人负责接听，并将咨询内容记录，以便公司相关部门进一步跟进。
具体操作如下：
上班期间：早9：00 - 17：30 电话由陈继莉负责接听、记录、答复；
下班期间：17：30-次日8：59 电话由曹宇杰负责接听、记录、答复；
由陈继莉在下班后进行电话呼叫转移绑定，上班后电话呼叫转移取消。
保证公司的前台及机房两个电源保持24小时不断电，以保证400热线24小时通畅。
具体工作流程参照“援护服务与经营标准化流程”中关于咨询部分内容执行具体工作。
2、第二阶段：客户积累期
本阶段处于客户积累阶段，拥有一定量的咨询及最终用户，但还未达到公司自主建设满足7*24小时服务需求的呼叫中心阶段，在此期间为实现7*24小时的目标，可以采用呼叫中
心外包，也就是于相关机构合作，在其呼叫中心租赁一到两个工位，由其提供人员、设备；由我们提供培训。
3、第三阶段：客户增长期
本阶段处于客户增长阶段，咨询、服务用户的数量在不断增加，为更好的为客户提供专业的服务，在此期间公司可以配备相关人员及设备，自主规划建设满足7*24小时服务需求的呼叫中心。
四、呼叫中心各阶段建设成本预算：
1、第一阶段：市场开拓期
本阶段由于处于市场开拓阶段，为节约公司运营成本，充分利用公司已有资源，尽量满足7*24小时的目标。
2、第二阶段：客户积累期
本阶段处于客户积累阶段，需要有专人提供服务，在充分考虑各方面因素，采用呼叫中心工位租赁方式，此方法涉及到的费用大致为：￥7800 元(坐席/月) 提成比例：1%-8%(销售额)
3、第三阶段：客户增长期
本阶段处于客户增长阶段，在此期间公司要搭建自己的呼叫中心团队，需要花费成本的项目大致为：。