呼叫中心功能设计方案
客服坐席呼叫中心系统方案
客服坐席呼叫中心系统方案1. 简介客服坐席呼叫中心系统是一种用于管理和处理客户呼叫的软件系统。
它提供了一种集中管理和分配客户呼叫的方式，使得客服人员能够更高效、更准确地处理客户问题和请求。
本文档将介绍客服坐席呼叫中心系统的方案，包括系统结构、核心功能、技术要求和实施步骤等内容。
2. 系统结构客服坐席呼叫中心系统的整体结构包括客户端、服务器和数据库三个层级。
•客户端：客户端是客服人员使用的界面，用于接收和处理客户呼叫以及进行相关操作和查询。
它可以是一个桌面应用程序或者一个基于Web的应用程序，具体功能包括呼叫接收、客户信息查询、问题处理、报表生成等。
•服务器：服务器是客户端和数据库之间的桥梁，负责接收客户端的请求并将其转发给数据库进行处理，同时将数据库返回的结果转发给客户端。
服务器需要具备良好的性能和稳定性，以确保系统的可靠运行。
•数据库：数据库存储客户信息、呼叫记录、问题分类和报表等数据。
它需要具备高效的读写能力和可扩展性，以支持大规模并发访问和数据存储。
3. 核心功能客服坐席呼叫中心系统的核心功能如下：3.1 呼叫接收与分配系统需要能够接收客户的呼叫，并将其分配给空闲的客服人员进行处理。
分配算法可以根据客服人员的技能、工作状态、工作负荷等因素进行动态调整，以提高呼叫的响应速度和处理效率。
3.2 客户信息管理系统需要能够管理客户的基本信息，包括姓名、联系方式、历史呼叫记录等。
客服人员可以通过客户信息查询功能快速了解客户的背景和历史问题，提高服务的个性化和针对性。
3.3 问题处理与转接系统需要提供问题处理的功能，客服人员可以通过系统记录和跟踪每个问题的处理过程，包括解决方案、处理时间等。
同时，系统还需要支持问题的转接功能，使得客服人员可以将问题转接给其他具有专业知识和技能的人员进行处理。
3.4 报表生成与分析系统需要能够生成各类报表，统计客服人员的工作量、客户满意度、问题解决率等指标。
这些报表可以帮助管理层了解系统运行情况、客服团队的绩效和客户反馈等信息，从而进行决策和优化。
呼叫中心方案设计
呼叫中心方案设计一、目标设定明确呼叫中心的目标是方案设计的首要任务。
这些目标通常包括提高客户满意度、增加客户忠诚度、提高服务效率、降低运营成本等。
例如，一家电商企业的呼叫中心可能将目标设定为在 30 秒内接听 90%的客户来电，解决客户问题的满意度达到 95%以上，同时将每通电话的平均处理时间控制在 5 分钟以内。
二、功能需求1、呼入功能自动语音导航（IVR）：让客户能够通过按键选择快速找到对应的服务选项，减少等待时间。
来电排队与分配：根据客服人员的技能和忙闲状态，合理分配来电，确保客户能够得到及时处理。
客户信息显示：当客户来电时，系统能够自动显示客户的基本信息、历史交易记录和服务记录，帮助客服人员更好地了解客户需求。
2、呼出功能客户回访：定期对客户进行回访，了解客户对产品或服务的使用感受，收集反馈意见。
营销推广：向潜在客户进行产品或服务的推广。
3、知识库管理建立完善的知识库，包含常见问题解答、产品信息、服务流程等，方便客服人员快速查询和回答客户问题。
4、录音与监控功能对所有通话进行录音，以便后续质量检查和纠纷处理。
实时监控客服人员的工作状态和服务质量，及时发现问题并进行纠正。
5、报表统计与分析生成各种报表，如通话量统计、客户满意度统计、问题解决率统计等，为管理决策提供数据支持。
三、技术架构1、硬件设备服务器：用于运行呼叫中心系统和存储数据。
电话交换机：实现电话的接入和分配。
座席终端：包括电脑、耳机、话机等，供客服人员使用。
2、软件系统呼叫中心平台软件：提供呼入呼出管理、排队分配、录音监控等核心功能。
客户关系管理（CRM）系统：与呼叫中心系统集成，实现客户信息的统一管理和共享。
数据分析软件：对呼叫中心产生的数据进行分析和挖掘。
3、网络环境确保呼叫中心具备稳定、高速的网络连接，以保证通话质量和数据传输的及时性。
四、人员配置1、客服人员根据业务量和服务时间要求，合理确定客服人员的数量。
招聘具备良好沟通技巧、服务意识和问题解决能力的人员。
呼叫中心解决方案
4.绩效评估：建立公正的绩效评估体系，激励座席提供优质服务。
六、合规性管理
1.法律法规遵循：严格遵守国家关于呼叫中心的法律法规，确保业务开展合法合规。
2.行业标准：参照行业最佳实践，提升服务质量。
3.隐私保护：签订保密协议，加强员工对客户隐私和商业秘密的保护意识。
2.行业标准：参照行业标准和最佳实践，提升呼叫中心服务质量。
3.保密协议：与座席人员签订保密协议，保护客户隐私和企业商业秘密。
4.监管部门：积极配合监管部门，及时整改和优化业务流程。
七、实施计划
1.项目筹备：成立项目组，明确项目目标、范围和进度计划。
2.系统建设：采购硬件设备，搭建软件平台，进行系统集成。
第2篇
呼叫中心解决方案
一、引言
本方案旨在为我国某企业提供一整套呼叫中心解决方案，旨在通过高效率、人性化的服务，提升客户满意度，同时确保运营的合规性。以下是结合企业实际需求，制定的详细方案。
二、目标设定
1.客户满意度提升：通过优化服务流程，提高客户问题的解决效率，实现客户满意度的持续提升。
2.运营效率提高：整合资源，提高座席工作效率，降低无效通话比例。
本方案从业务流程、技术架构、人员配置、合规性管理等多个维度为企业提供了一套全面的呼叫中心解决方案。通过实施本方案，企业将有效提升客户服务水平，增强竞争力，同时确保合法合规的运营基础。
3.业务处理：根据客户需求，提供相应的业务咨询、办理、投诉等服务。
4.工单流转：如需跨部门协作，生成工单并流转至相关部门处理。
5.回访与满意度调查：对已解决的业务进行回访，收集客户反馈，提升服务质量。
6.数据分析与报表：对呼叫中心业务数据进行统计分析，为管理决策提供依据。
呼叫中心解决方案PPT
降低 通讯成本和 创造利润
充分利用互联网 的优势，使总部和各 分支机构之间免费通 话，变长途为市话， 优化线路资源，降低
通讯成本 。 因加强电话监管
，可有效降低公话 私聊，减少支出。
谢谢大家！
呼叫中心的作用？
服务的中心
管理的中心
1、客户资料编辑和 管理（咨 询、投诉、
维修..） 2、电话录音/监听/ 强转/强拆等 3、呼入/呼出规则设 定,振铃策略设定,分 机设定,队列设定 4、通话记录/通话录 音/话务分析/流量分 析/统计报表
利润的中心
1、来电弹出客户资料,启动业务流程,提高工作效率 2、内部通话全免费，降低通讯成本 3、优化呼入/呼出规则，降低通讯成本 4、电话自动批量外呼，提高电话营销的效率和管理水平 5、通过提升服务，增强企业形象和客户忠诚度
价格
低
低
高
系统扩容 简单
复杂
较复杂
实施效益分析
提升 企业形象和
服务水平
对外提供统一 客服热线，7×24 小时全天侯业务咨 询、受理、投诉等 ，提升了服务素质 和能力，给客户以 全新的服务感受。
提高 管理水平和
工作效率
强化了内部监 管、评估，优化 了资源配置，不 漏掉任何可能的 业务机会，让客 户能便捷地获得 服务。提高了客 户的忠诚度和公 司的竞争力。
－核心功能II
自动语音应答IVR：
电话进入 yes
不予理睬
老客户 no
黑名单
yes no
yes VIP客户
no
播放欢迎词及选择服务类别的语音提示
客户输入选项
1
2
3
业务咨询 售后服务 投诉建议
……
no 队列等待
呼叫中心解决方案(最新3篇)
呼叫中心解决方案(最新3篇)呼叫中心解决方案篇一渠道呼叫中心解决方案是一种综合性的解决方案，旨在帮助企业管理和处理来自多种渠道的客户交流，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体和即时消息等。
该解决方案整合了不同的通信渠道，并提供统一的界面和工具，以便于客服代表有效地处理和响应不同渠道的客户请求。
通过多渠道呼叫中心解决方案，企业可以提供一致的服务体验，增强客户满意度，并提高服务效率和运营效果。
一、发展趋势多渠道呼叫中心解决方案的发展趋势主要包括以下几个方面：增加新兴通信渠道：随着技术的不断进步，新兴通信渠道如社交媒体、即时消息、语音助手等的应用不断增加。
多渠道呼叫中心解决方案将会继续扩展支持更多的通信渠道，以满足客户在不同平台上的需求。
实时互动和自助服务的提升：多渠道呼叫中心解决方案将注重实时互动和自助服务的提升。
通过实时聊天、语音识别、语音转文本等技术，客户可以得到更快速、便捷的响应，同时自助服务工具也将得到进一步优化。
集成人工智能和机器学习：人工智能和机器学习技术的应用将成为多渠道呼叫中心解决方案的重要发展趋势。
这些技术可以用于智能语音识别、情感分析、自动化回复等，提供更智能化的客户服务体验。
数据驱动的个性化服务：多渠道呼叫中心解决方案将越来越注重数据的收集和分析。
通过对客户数据的深度分析，可以实现个性化的服务和定制化的营销策略，提供更精准的客户体验。
跨渠道一体化管理：多渠道呼叫中心解决方案将趋向于跨渠道一体化管理，实现统一的客户视图和管理平台。
这将使企业能够更好地跟踪和管理客户在不同渠道上的互动，提供一致性的服务和体验。
多渠道呼叫中心解决方案的发展趋势将包括增加新兴通信渠道、提升实时互动和自助服务、集成人工智能和机器学习、数据驱动的个性化服务以及跨渠道一体化管理。
这些趋势将不断推动呼叫中心解决方案的创新和进步，以适应不断变化的客户需求和市场环境。
二、用途多渠道呼叫中心解决方案具有广泛的用途，主要包括以下几个方面：统一客户服务：多渠道呼叫中心解决方案使企业能够集中管理来自不同渠道的客户交流，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体等。
呼叫中心项目实施方案
呼叫中心项目实施方案一、项目背景随着企业规模的扩大和业务量的增加，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，扮演着越来越重要的角色。
为了提升客户服务质量，提高工作效率，我公司决定进行呼叫中心项目的实施。
二、项目目标1. 提升客户服务质量：通过优化呼叫中心流程和技术，提高客户满意度。
2. 提高工作效率：引入先进的呼叫中心系统，实现自动化、智能化的客户服务管理。
3. 降低成本：通过项目实施，优化资源配置，降低运营成本。
三、项目内容1. 系统升级：引入先进的呼叫中心系统，包括自动语音识别、智能呼叫分配、多渠道整合等功能。
2. 流程优化：重新设计呼叫中心服务流程，提高客户服务效率，简化操作步骤。
3. 人员培训：对呼叫中心人员进行系统操作培训和客户服务技能培训，提升服务水平。
4. 数据分析：建立完善的数据分析体系，对客户服务数据进行深度挖掘，为业务决策提供支持。
四、项目实施步骤1. 确定项目组成员：成立项目组，明确各成员职责，制定项目实施计划。
2. 系统选型：根据实际需求，选择适合的呼叫中心系统供应商，进行系统采购。
3. 流程优化：对呼叫中心服务流程进行全面梳理和优化，制定新的服务流程标准。
4. 人员培训：组织呼叫中心人员进行系统操作培训和客户服务技能培训，确保人员熟练掌握新系统和流程。
5. 系统实施：按照计划，逐步实施呼叫中心系统升级和流程优化，确保系统稳定上线。
6. 数据分析：建立数据分析体系，对客户服务数据进行分析和挖掘，为业务决策提供支持。
五、项目风险及对策1. 技术风险：在系统实施过程中可能出现技术故障，影响正常运营。
对策：提前做好系统测试和备份，确保系统稳定上线。
2. 人员变动风险：项目实施期间，人员变动可能影响项目进度和质量。
对策：加强人员培训和沟通，提高团队稳定性。
3. 数据安全风险：系统升级可能导致数据泄露或丢失。
对策：加强数据安全管理，做好数据备份和保护工作。
六、项目成果评估1. 客户满意度提升：通过客户反馈和投诉率等指标，评估客户满意度的提升情况。
电话呼叫中心系统方案
3.降低企业运营成本，提高企业竞争力。
4.确保系统稳定可靠，满足企业长期发展需求。
三、系统设计原则
1.先进性：采用国内外先进的技术和设备，保证系统的高性能、高可靠性和可扩展性。
2.实用性：根据企业业务需求，提供实用的功能模块，确保系统操作简便，易于维护。
3.安全性：遵循国家相关法律法规，确保系统数据安全，防止信息泄露。
4.灵活性：系统设计具备良好的可扩展性和可维护性，便于后期升级和功能拓展。
四、系统能模块
1.呼叫接入模块
-支持多渠道接入（如PSTN、VoIP等）。
-实现来电自动分配（ACD），根据客户需求分配至相应座席。
-支持来电弹屏，显示客户信息。
2.呼叫控制模块
-支持座席呼叫、挂断、保持、转接等功能。
-支持电话会议、录音、监听等功能。
应对措施：加强项目团队培训，提高人员素质和技能水平，确保项目顺利推进。
3.合规风险：项目实施过程中，可能存在不符合国家法律法规、行业规范等情况。
应对措施：遵循国家相关法律法规，加强合规审查，确保项目合规进行。
4.预算风险：项目预算不足，可能导致项目无法按计划实施。
应对措施：合理预算，严格控制项目成本，提高资金使用效率。
3.安全性：遵循国家相关法律法规，确保系统数据安全，防止信息泄露。
4.灵活性：系统具备良好的灵活性和可维护性，便于后期升级和功能拓展。
四、系统功能模块
1.呼叫接入模块
-支持多种接入方式，如PSTN、VoIP等。
-实现智能路由功能，根据客户需求自动分配至相应座席。
-提供来电弹屏功能，显示客户基本信息。
二、项目目标
1.构建高效、稳定的呼叫中心系统，提高客户服务效率。
呼叫中心服务方案(5篇)
呼叫中心服务方案(5篇)呼叫中心服务方案篇一聚信通呼叫中心解决方案随着经济全球化趋势的不断加深、技术的不断进步，市场竞争日益激烈，尤其是进入WTO之后，各企业的竞争必将进入白热化阶段。
传统的商业模式已不能适应当今全新的社会发展需求，服务成为现代竞争的焦点。
公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。
呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一潮流的集成产品，呼叫中心作为一种不断发展的技术及其实用性，已为广大客户所认可，并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，因此呼叫中心必将有一个美好的明天。
广大企事业单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。
聚信通呼叫中心说明随着IP技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，因此，在通信行业“应用为王”的今天，公司把主要的精力用在各行业的咨询，需求分析和应用的开发上。
本公司现已采用先进的Voip及软交换技术自主研发的符合时代潮流的一体化模式的基于IP的客户联络中心平台，不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系、电话营销系统和企业实名系统等，由于系统平台的高度整合，系统的稳定性得到了保证；同时系统扩充性和先进性都得到了充分的保证。
聚信通客户联络中心平台在技术上完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议，拥有最新的呼叫中心技术，使得开发大为简单，加快了系统开发进程，完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，更加关注系统的灵活性，移动性以及可靠性，更加关注为客户提供各种便利的通讯应用。
基于一体化平台的新一代呼叫中心的出现对呼叫中心行业的发展有重大的意义，代表着未来通信技术主流模式。
把呼叫中心系统中的80%的相同部分产品化，重复使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和稳定性，大大降低了系统的成本。
本公司的聚信通客户联络中心平台，具有更清晰的市场定位，满足不同层面、不同市场的需求，为不同的用户量身打造最优性价比的、符合时代潮流的，符合信息化建设的呼叫中心解决方案。
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公汽呼叫中心建设方案意见书,}2006年8月% 广东省电信公司珠海市分公司目录1项目背景 (3)总体目标 (3)设计原则 (4)…2系统结构 (6)3功能描述 (8)4业务流程 (10)基本服务流程 (10)人工服务工作流程 (11)5系统配置 (11)硬件设备 (11)软件配置 (15)!CELL-IVAP平台 (15)座席端软件 (16)前台承办处理子系统 (17)后台管理子系统 (21)业务快速生成环境（CELL-ISCE） (24)6安全性和可靠性 (25)数据安全 (25)网络安全 (25);灾难备份 (25)7方案特点 (25)采用B/S架构 (25)开放的系统 (25)易于扩展和升级 (26)方便维护 (27)容错措施 (27)可移植性 (27)<8主要技术指标 (28)1项目背景呼叫客户服务中心起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。
目前客户服务中心的经营管理模式和技术实现方案已发展得较为成熟，广泛应用于电信、银行、证券、运输、旅游、零售、制造等对客户服务有一定要求的行业。
国内客户服务中心的建设虽然起步较晚，但却是一个重要的发展趋势，相继有一些省市在电信、银行、保险、航空、政府部门等建立了客户服务中心。
本建议书对采用CELL-ICC呼叫中心平台的结构、功能和特点作概括性描述，并对采用CELL-ICC构建Internet呼叫中心给出技术建议。
主要的依据：《客户服务中心系统技术规范书》《邮电部电话交换设备总技术规范》YDN065－1997；》《中国国内电话网NO．7信令方式技术规范》及其补充规定GF001－9001；《国内NO．7信令方式技术规范综合业务数字网用户部分》；《ISDN用户一网络接口技术规范》YDN034－1997；《中国电话网随路信号方式技术规范》参考资料：《CELL-ICC呼叫中心平台用户手册》。
1.1总体目标公汽呼叫中心系统的总体目标是建立一个统一面向客户的呼叫中心平台，对外实现统一咨询服务渠道，通过电话、Internet、短信息、传真等各种途径为市民提供24小时全天候的优质服务。
系统内部实现语音呼叫服务和系统、网络查询服务的统一处理，实现统一数据平台。
/建成后的呼叫中心系统将满足如下要求：统一号码：以统一的号码接入；统一界面：统一的和客户之间的供需界面；统一功能：统一的客户服务中心热线的必备功能；统一标准/统一业务：统一客户服务中心热线的业务管理、业务处理和服务质量体系标准。
呼叫中心系统将实现的技术内容如下：咨询员人工服务：排队、语音信箱、录音、查询线路、黑名单过滤、插入监听等功能；自动应答服务：多语言服务、乘车线路查询、短信咨询服务等；，因特网咨询服务：网上投诉建议、网上招领、乘车信息查询、乘车IC卡查询等；报表统计功能。
1.2设计原则采用CELL-ICC实现呼叫中心系统的设计原则如下：先进性：采用呼叫中心领域的最新的技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期；成熟性：保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议；开放性、灵活性：支持行业标准，对外提供开放的接口，能够方便地与第三方系统、客户现有的数据库接口，实现在统一的平台上容纳多种不同的呼叫中心业务。
经济实用：和现有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。
@满足对容量和容错的需求：要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能的要求，和网络设备配备冗余的板卡和电源，满足系统对容错的要求。
兼容性和扩展性：系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性。
为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。
易于管理和维护：出于企业管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。
系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。
强大的可开发性：系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应该易用并足够强大以满足变化的需求。
符合相关部颁技术规范和业务要求：包括《中国国内电话网信号方式技术规范（暂行规定）》及其补充规范、《长途电话业务规程》、《市话业务计算机综合管理系统技术规范》等国家和本地规范和规程。
2 系统结构整个系统的主要包括：CELL-ICC 平台（包含呼叫处理、ACD 、CTI 、IVR ）、服务器、坐席模块、CELL-iSCE 业务生成环境、系统管理模块等，其结构示意图如下：】座席群系统管理服务器PSTN传真用户固话用户移动用户CELL-ICC 平台交换机分线器中继线路客户服务中心网络连接示意图可以有两种方式，一种是采用数字中继加座席分流器方式，另外一种采用模拟中继加座席卡方式。
系统主要组成部分包括： 一、CELL-ICC 智能交换平台：接入设备采用高性能工控机和NMS 语音板卡，提供强大的接入功能。
支持模拟线或者中国一号信令，可升级支持PRI 和七号信令；内置语音处理资源。
提供语音、传真收发、录音等功能。
模块间通过TCP/IP 通讯，集成呼叫控制（DLctu ）、VOIP 网关（采用VOIP 座席方式）、自动来话分配（ACD ）模块，提供信令处理、接续控制、业务分配、资源管理、来话排队、座席分配等功能。
!交互式语音/传真应答系统（IVR/IFRS）：为用户提供自动的语音提示，并配合CTI应用程序自动完成一定的业务处理，如：数据查询、提示输入、传真回复等；CTI 服务器：采集用户通过电话进行的输入，与后台电脑网络上的数据库进行交互，自动为用户或座席提供客户信息，也可以通过电脑控制语音交换系统进行特定操作，是电话和电脑系统的交互桥梁；系统数据库：提供对客户资料、话单信息、错误话单信息、日志记录、及各种统计报表等数据。
数据库中间件：提供安全的、高效的数据库访问机制，支持访问SYBASE、ORACLE、MS SQL等大型数据库系统。
支持操作系统有UNIX、LINUX、WINDOWS等。
:二、座席采用B/S结构，提供选择录音、全程录音、手动/自动报号功能；话务员或业务代表为用户提供电话服务的同时，可以访问内部数据库，进行资料收集或信息调用。
三、系统管理终端：实时收集系统的呼叫处理记录和状态，为客户服务中心提供图形化的管理方式，实现包括：系统参数配置、系统维护、日志管理、话务统计、报表生成在内的各种功能。
可以帮助企业有效地监控和管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。
四、业务自动生成系统（ISCE）：图形化的业务流程生成器；支持通过鼠标拖拉图标的方式，快速准确的生成业务流程，或对现有的流程进行修改。
修改或生成后的流程能够在线试运行，然后再行修改。
稳定之后，可以随时加载到IVRS上投入使用。
整个过程不会影响现有IVR业务。
3功能描述《一、接入部分支持电话接入、传真接入，可选配短消息等接入方式；各种呼叫接入分配和排队；排队策略包括按技能，按业务等方式。
自动语音交互；二、自动语音应答（IVR）语音流程定制；根据被叫号码不同或用户按键选择不同的语音流程；—多语种支持（普通话、广东话、英语）；数据库访问功能；语音合成功能（支持普通话、广东话，支持中英文混读）；语音在线更新（编制后的语音可在线下载到系统中）；语音编辑（可利用电话方式录制语音，也可采用专用语音编辑工具）；根据用户的按键选择选择不同业务得座席。
三、座席部分软话机功能（通过软件操作话机）；#来电主叫显示；用户资料同步弹出（需和用户业务系统接口）；人工、自动互转；会议功能（三方通话）；呼出功能质检功能（监听、切入、拦截）@远端座席功能（普通电话机方式）通过拨打IVR流程进行登录，注销。
普通电话接听用户来电。
四、运行维护管理话务员分组管理话务量/服务质量统计分析操作员权限管理—系统参数配置4业务流程4.1基本服务流程建议采用的基本业务流程如下：说明：自动语音咨询流程可通过CELL-ISCE业务自动生成环境灵活构建。
4.2人工服务工作流程|人工服务工作流采用WEB方式，具体的工作方式待方案确定后，由双方协商。
5系统配置5.1硬件设备（一）数字中继语音卡采用NMS公司高性能CPCI语音卡AG4000C是高密度的语音卡，单卡可提供120路呼叫处理能力，可直接与数字中继相连，适合构建大中型规模的呼叫中心接口应用系统。
CG6000C语音处理卡集中了，传真、会议卡和语音合成产品集成在一个系统内，具有良好的扩展性和可移植性，适合构造高密度的大型应用系统。
卡上配有功能强大的数字信号处理器，配合高性能DSP算法，确保实时、高效地处理多个语音通道的多个任务。
DSP技术便于软件升级，可最大限度保护用户投资。
性能特点：'单板提供120通路以内的话路并行处理能力。
可灵活配置DSP资源，即支持IVR功能又支持传真，会议。
支持在不同通道上的文件和内存录、放音。
数字化录放音：支持多种语音采样速率和语音压缩格式。
接收用户按键码：双音多频检测灵敏，接收准确支持多种随路信令，如中国一号，IDSN PRI等。
（三）座席分流器.采用三汇公司的SHT-30A/Channel Bank智能座席接入系统，单个产品支持30个模拟坐席通道。
一体化设计，机盒内配有铃流馈电电源，上电即可，无需任何设置。
交换机之间使用E1接口连接，单机支持一个PCM。
采用RJ11接口直接连接电话线，连接更为方便可靠，使用更加灵活。
单个CHANNEL BANK 盒目前分别支持CAS信令或CLEAR CHANNEL信令。
（四）工控机采用研华高性能工控机，该工控机是为适合恶劣现场及电信通讯等设计的19”上架式机箱。
它装有13槽无源底板、高质量的开关电源和冷却风扇，软驱和硬盘的安装架可拆卸。
它可以广泛应用在一般商用PC不能胜任的场合，如工厂自动化、邮电通讯、CTI、交通监控、能源生产和监控等众多的领域。
主要的技术特点：1..2.可承受工业现场的冲击、振动、粉尘以及高温；3.机箱内前后装有过滤风扇，其功率不同，保证进风量大于出风量；4.机箱内维持正气压，防止粉尘；5.双系统复位开关应用灵活；6.全钢结构，坚固耐用，前面板驱动器门锁设计独特，可作为门锁和门开关把手的双重功能。
结构特点：1.全钢结构。
2.<3.驱动器空间：1个3.5” FDD，3个3.5” HDD和2个5.25”驱动器空间4.冷却风扇：65CFM滚珠轴承式5.键盘接口：前后面板带5pin DIN键盘口6.开关：1个电源开关，1个复位开关7.指示灯：LED指示灯标明系统电源和硬盘状态8.前面板驱动器门：带锁防止非正常操作9.尺寸：19”( 宽)×17”(深) ×7”(高)10.温度：工作温度为0℃-50℃，储藏温度为0℃-70℃11.#12.抗振动：5-17Hz，0.1”双峰位移；17-640Hz，1.5G峰-峰加速度13.抗冲击：10G峰-峰加速度14.重量：18Kg15.震动：5-20Hz,5G峰-峰加速度；60-200Hz,30G峰-峰加速度16.冲击：50G峰-峰加速度性能指标1.采用高性能的Intel奔腾四处理器、1G 内存和大容量硬盘；2.良好的电磁兼容性能能使系统运行的更加稳定；3.{4.优异的品质和强大可扩充性使其可以跨越更多的操作平台；（五）服务器服务器的主要充当文件服务器等功能。