呼叫中心系统建设方案详细
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案一、引言呼叫中心在现代企业中扮演着至关重要的角色。
为了提高客户服务质量、提升工作效率和降低成本，建立一个高效的呼叫中心系统非常关键。
本方案将介绍一个全面的呼叫中心系统建设方案，包括系统需求分析、硬件设备、软件选择以及实施计划等。
二、系统需求分析在开始建设呼叫中心系统之前，我们需要进行系统需求的全面分析。
这包括了客户服务的目标、业务流程、人力资源等各方面。
通过充分理解企业的需求，我们可以更好地设计和实施系统。
三、硬件设备1. 电话系统：呼叫中心核心设备，应选择高品质、高可靠性的电话系统，能够支持多播、呼叫转移、语音信箱等功能，并能与其他系统进行无缝集成。
2. 服务器和网络设备：为了保证呼叫中心系统的正常运行，我们需要配置高性能的服务器和网络设备，确保系统具备足够的存储和处理能力。
3. 电脑和配件：为呼叫中心代表提供性能良好的电脑和配件，以便他们能够高效地处理客户服务工作。
四、软件选择1. 呼叫分配软件：该软件可以智能地将来电分配给最适合的代表，提高呼叫中心的工作效率和客户满意度。
2. 语音识别软件：通过语音识别软件，我们可以实现智能语音导航、自助查询等功能，提升客户体验。
3. 客户关系管理软件（CRM）：CRM系统能够帮助呼叫中心代表更好地了解客户需求，并提供定制化的服务。
4. 数据分析软件：通过对呼叫中心数据的深度分析，我们可以发现潜在问题、优化业务流程，并做出更科学的决策。
五、实施计划1. 系统设计：根据需求分析结果，进行系统设计，包括网络拓扑结构、软硬件架构等。
2. 硬件设备采购和安装：根据设计方案，采购合适的硬件设备，并进行安装和调试。
3. 软件安装和配置：根据需求，选择合适的软件，并进行安装和配置。
4. 测试和培训：在系统上线之前，进行系统的全面测试，并对呼叫中心代表进行培训，使其熟练掌握系统的操作和使用。
5. 上线和运维：系统上线后，需要进行持续的运维工作，包括故障排除、性能优化等。
呼叫中心施工方案
呼叫中心施工方案1. 引言呼叫中心是一个重要的业务支撑系统，它提供了客户服务与支持的基础设施。
为了确保呼叫中心的正常运行和优质的服务，一个完备的施工方案是必不可少的。
本文将介绍呼叫中心施工方案的内容与步骤，以帮助各组织成功建立和运营呼叫中心。
2. 施工前的准备工作在正式进行呼叫中心的施工之前，需要进行一些准备工作，以确保施工顺利进行。
以下是施工前的准备工作：2.1 确定需求首先，需要明确组织对呼叫中心的需求。
这包括确定呼叫中心的规模、所提供的服务范围、预期的呼叫量以及所需的技术和设备等。
2.2 设计呼叫中心平面图在确定需求后，需要设计呼叫中心的平面图。
平面图应该包括工作区域、座位配置、设备布局以及必要的通道和出口等，以确保工作环境的舒适和员工的工作效率。
2.3 确定所需设备和技术根据设计的平面图和需求，确定所需的设备和技术，包括电话系统、计算机和网络设备、呼叫录音与监控设备等。
确保设备和技术满足呼叫中心的工作需求。
2.4 准备施工计划与预算制定施工计划与预算，明确施工的时间表、工作流程和人员配备等。
确保施工可以按照计划进行，并控制施工成本。
3. 施工步骤3.1 建设基础设施按照设计的平面图和需求，开始建设呼叫中心的基础设施。
包括搭建办公隔断、安装工作台和座椅、铺设地板与地毯、布线等。
确保基础设施的建设符合安全和舒适的要求。
3.2 安装电话系统和网络设备接下来，安装电话系统和网络设备。
这包括安装电话交换机、电话设备、配线架、交换机与服务器等。
同时，安装并配置网络设备，确保呼叫中心的通信和数据传输畅通无阻。
3.3 安装其他辅助设备在电话系统和网络设备安装完成后，安装其他辅助设备。
这包括呼叫录音与监控设备、计算机与显示器、打印机与复印机等。
确保所有设备的安装和配置完整、正常。
3.4 配置呼叫中心软件和系统安装和配置呼叫中心软件和系统，包括客户关系管理系统、电话自动分配系统、呼叫录音与监控系统等。
确保软件和系统的配置能够满足呼叫中心的需求，并能够提供高效的客户服务与支持。
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案一、引言呼叫中心是现代企业中重要的客户服务渠道，通过建立高效的呼叫中心系统，可提升客户满意度、提高工作效率和业务质量。
本文旨在提供一个呼叫中心系统建设方案，以帮助企业优化客户服务体验。
二、需求分析1. 系统功能需求：- 呼叫接听与路由：确保来电能够快速接通，并通过自动路由技术将电话转接至适当的客服人员。
- 多渠道服务：支持多种联系方式，如电话、短信、邮件和社交媒体等，提供全方位的客户服务。
- 录音和监控：对通话进行录音存档，以便后期分析和质检，同时监控呼叫中心人员的工作情况。
- 统计与分析：提供数据报表和分析功能，帮助管理层了解呼叫中心的运营情况，并进行决策优化。
- 语音识别与智能分析：利用语音识别技术对电话录音进行分析，提取关键信息，提供智能化的服务支持。
- CRM集成：与客户关系管理系统集成，提供全面的客户信息和历史记录，提升客户服务效率。
2. 系统性能需求：- 高可用性：建立冗余机制和备份系统，确保呼叫中心系统可靠稳定运行。
- 高扩展性：能够支持系统的持续增长和业务的扩展，满足日益增长的呼叫量和客户需求。
- 响应速度：提供快速响应和高效处理能力，减少客户等待时间，提升服务质量。
- 安全性：采用合理的安全策略，保护客户信息和企业数据的安全。
三、系统架构设计1. 硬件设施：- 呼叫中心服务器：提供呼叫接听与路由、通话录音和监控等核心功能。
- 数据存储设备：用于保存客户信息、历史记录和录音文件等数据。
- 路由器和交换机：提供数据传输和网络连接的基础设施。
- 电话设备：包括座席电话、语音识别终端和呼叫中心管理电话等。
2. 软件系统：- 呼叫中心软件：包括呼叫管理、路由和录音等功能模块，实现呼叫中心的基本功能。
- CRM系统：与呼叫中心软件集成，实现客户信息的共享和查询功能。
- 数据分析软件：提供统计和报表功能，帮助管理层进行业务分析和决策。
四、实施计划1. 项目规划：- 确定需求和目标：与企业相关部门协商，明确呼叫中心系统的具体需求和期望目标。
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案一、背景介绍随着信息化时代的到来，呼叫中心系统逐渐成为各个行业企业不可或缺的重要组成部分。
呼叫中心系统可以为企业提供高效的客户服务，提升企业形象和竞争力。
本文将针对呼叫中心系统建设方案进行详细的探讨和分析，以帮助企业确立适合自身需求的系统建设方案。
二、需求分析在制定呼叫中心系统建设方案之前，首先需要进行需求分析。
根据企业规模、行业特点以及客户需求，明确呼叫中心系统所需要具备的功能和特点。
常见的呼叫中心系统功能包括：来电识别、语音导航、技能分配、坐席管理、呼叫监控、统计报表等。
此外，还需要考虑系统的可靠性、扩展性和安全性。
三、技术选型在选择呼叫中心系统的技术上，需要综合考虑企业的实际情况和资源情况。
常见的技术选型包括：传统的硬件建设和云呼叫中心系统。
传统的硬件建设需要购买服务器、交换机、电话机等硬件设备，但同时也需要较高的投入成本和维护成本。
而云呼叫中心系统则可以通过云服务来实现，无需购买硬件设备，更加灵活方便。
因此，在技术选型上，可以根据企业需求和资源情况选择适合的方式。
四、系统架构设计在呼叫中心系统建设方案中，系统架构设计是至关重要的一环。
系统架构的设计应该满足呼叫中心系统的高性能、高可用性和高扩展性。
一个典型的系统架构包括：前端接入层、呼叫处理层、数据管理层以及应用服务层。
前端接入层负责与客户进行交互，呼叫处理层负责处理呼叫请求，数据管理层负责存储和管理呼叫中心的数据，应用服务层负责提供各种功能和服务。
通过合理的系统架构设计，可以实现系统的高效运行和良好的用户体验。
五、系统集成和数据整合呼叫中心系统往往需要与其他企业内部系统进行集成，以实现信息的全面共享和数据的互通。
针对不同的企业需求，可以选择定制开发或者采用现有的集成解决方案。
同时，还需要考虑如何与第三方呼叫中心软件和设备进行兼容，以避免后期的维护和升级困扰。
六、系统测试和上线在呼叫中心系统建设方案完成后，需要进行全面的系统测试和上线工作。
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案随着信息技术的飞速发展，呼叫中心已经成为了现代企业进行客户服务的重要工具。
建设一套高效、智能的呼叫中心系统能够提升企业客户服务的质量和效率，增强企业竞争力。
本文将就呼叫中心系统的建设方案进行探讨，从硬件、软件和人员培训三个方面介绍呼叫中心系统的构建。
一、硬件设备的选择在呼叫中心系统建设中，硬件设备的选择是首要考虑因素之一。
首先，需要选择优质的电话设备，包括电话交换机、座机等。
电话交换机应具备高容量、高转发速率和稳定性强的特点，以应对大量的呼叫流量。
座机则需要具备清晰的声音效果和稳定的连接性能，确保客户和客服人员之间进行畅通的沟通。
其次，需要选择高性能的服务器设备。
服务器应具备高运算速度、大存储和高稳定性的特点，以确保呼叫中心系统的稳定运行。
同时，服务器应具备强大的扩展性，以适应未来呼叫中心系统的发展和升级需求。
最后，需要选择高效的网络设备。
网络设备是呼叫中心系统正常运行的基础，包括交换机、路由器等。
网络设备应具备高带宽、低延迟和稳定性强的特点，以确保呼叫中心系统的顺畅运行和高质量的通话体验。
二、软件系统的搭建软件系统是呼叫中心系统的核心部分，能够实现客户呼叫的快速接听、智能路由和信息管理等功能。
在软件系统的搭建过程中，可以采用自主开发或者购买成熟的呼叫中心软件。
自主开发呼叫中心软件，可以根据企业的实际需求进行定制化开发。
通过分析客户需求，将呼叫中心软件与企业已有的CRM系统或者其他业务系统进行集成。
这样可以减少信息的重复录入，提高工作效率。
如果选择购买成熟的呼叫中心软件，需要考虑软件功能的完备性、稳定性和兼容性。
在选择软件供应商时，需要对其进行充分的调研和评估。
同时，可以与供应商进行需求沟通和功能定制，以确保软件能够满足企业的实际需求。
三、人员培训和管理人员培训和管理是呼叫中心系统建设中不可忽视的一环。
在系统投入使用前，需要对呼叫中心人员进行专业培训，以提升其沟通技巧和客户服务意识。
电话呼叫中心系统方案
3.降低企业运营成本，提高企业竞争力。
4.确保系统稳定可靠，满足企业长期发展需求。
三、系统设计原则
1.先进性：采用国内外先进的技术和设备，保证系统的高性能、高可靠性和可扩展性。
2.实用性：根据企业业务需求，提供实用的功能模块，确保系统操作简便，易于维护。
3.安全性：遵循国家相关法律法规，确保系统数据安全，防止信息泄露。
4.灵活性：系统设计具备良好的可扩展性和可维护性，便于后期升级和功能拓展。
四、系统能模块
1.呼叫接入模块
-支持多渠道接入（如PSTN、VoIP等）。
-实现来电自动分配（ACD），根据客户需求分配至相应座席。
-支持来电弹屏，显示客户信息。
2.呼叫控制模块
-支持座席呼叫、挂断、保持、转接等功能。
-支持电话会议、录音、监听等功能。
应对措施：加强项目团队培训，提高人员素质和技能水平，确保项目顺利推进。
3.合规风险：项目实施过程中，可能存在不符合国家法律法规、行业规范等情况。
应对措施：遵循国家相关法律法规，加强合规审查，确保项目合规进行。
4.预算风险：项目预算不足，可能导致项目无法按计划实施。
应对措施：合理预算，严格控制项目成本，提高资金使用效率。
3.安全性：遵循国家相关法律法规，确保系统数据安全，防止信息泄露。
4.灵活性：系统具备良好的灵活性和可维护性，便于后期升级和功能拓展。
四、系统功能模块
1.呼叫接入模块
-支持多种接入方式，如PSTN、VoIP等。
-实现智能路由功能，根据客户需求自动分配至相应座席。
-提供来电弹屏功能，显示客户基本信息。
二、项目目标
1.构建高效、稳定的呼叫中心系统，提高客户服务效率。
400呼叫中心实施方案
400呼叫中心实施方案一、引言。
随着互联网和通信技术的发展，呼叫中心已成为企业与客户交流的重要渠道。
一个高效的呼叫中心可以提高客户满意度，增强企业竞争力。
因此，制定并实施一套科学的呼叫中心方案至关重要。
二、背景分析。
1. 呼叫中心的重要性。
呼叫中心是企业与客户沟通的桥梁，直接关系到客户体验和企业形象。
一个高效的呼叫中心可以提高客户满意度，增加客户忠诚度。
2. 呼叫中心存在的问题。
目前许多企业的呼叫中心存在效率低、客户等待时间长、服务质量不稳定等问题，需要通过实施方案来解决。
三、实施方案。
1. 技术设备更新。
首先，需要对呼叫中心的技术设备进行更新，采用先进的呼叫中心系统，包括自动语音应答、智能分流、多渠道接入等功能，提高呼叫中心的处理能力和效率。
2. 人员培训。
其次，需要对呼叫中心的客服人员进行专业的培训，包括客户沟通技巧、问题解决能力、产品知识等方面，提高客服人员的服务水平和专业素养。
3. 数据分析与优化。
另外，需要建立完善的数据分析系统，对呼叫中心的运营数据进行实时监控和分析，及时发现问题并进行优化调整，提高呼叫中心的运营效率和服务质量。
4. 客户体验优化。
最后，需要从客户角度出发，优化呼叫中心的服务流程和体验，减少客户等待时间，提高服务质量，增强客户满意度。
四、实施效果。
通过以上方案的实施，可以有效提升呼叫中心的运营效率和服务质量，缩短客户等待时间，提高客户满意度和忠诚度，增强企业的竞争力和品牌形象。
五、结语。
综上所述，制定并实施一套科学的呼叫中心方案对企业的发展至关重要。
通过技术设备更新、人员培训、数据分析与优化、客户体验优化等方面的工作，可以有效提升呼叫中心的运营效率和服务质量，为企业创造更大的价值和竞争优势。
希望各企业能够重视呼叫中心建设，并根据实际情况制定适合自己的实施方案，提升企业的服务水平和竞争力。
呼叫中心建设方案
（4）坐席终端设备：包括计算机、耳机、话筒等，为客服人员提供舒适、高效的工作环境。
2.软件系统
（1）呼叫中心平台软件：实现呼叫接入、路由、排队、录音等功能，满足企业业务需求。
（2）客户关系管理（CRM）系统：整合客户信息，实现客户服务、营销、管理等一体化。
2.确保客户数据安全，采用加密技术对客户信息进行存储、传输。
3.建立完善的内部管理制度，规范员工行为，防止信息泄露。
4.定期对系统进行安全检查，及时消除安全隐患。
五、实施步骤
1.项目立项：明确建设目标、范围、预算等，成立项目组。
2.系统设计：根据企业需求，设计呼叫中心系统架构，确保合法合规。
3.设备采购：选择合适的硬件设备、软件系统，确保系统性能。
4.系统集成：将硬件设备、软件系统进行集成，实现各项功能。
5.系统测试：对呼叫Байду номын сангаас心系统进行全面测试，确保系统稳定可靠。
6.员工培训：对客服人员进行业务培训，提高服务能力。
7.系统上线：正式启用呼叫中心系统，进行运营管理。
8.持续优化：根据运营情况，不断优化系统功能，提高客户满意度。
六、预期效果
1.提高客户满意度，提升企业品牌形象。
（3）服务器设备：选用品牌服务器，满足系统运行需求。
（4）坐席终端设备：配置高性能计算机、耳机、话筒等，提升工作效率。
3.软件系统
（1）呼叫中心平台软件：实现呼叫接入、路由、排队、录音等功能。
（2）客户关系管理（CRM）系统：整合客户信息，提供全方位的客户服务。
（3）业务管理系统：实现业务监控、调度、分析，提高运营效率。
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目录1.呼叫中心技术分析 (3)1.1 呼叫中心技术的发展趋势 (3)1.2 呼叫中心技术的综合比较 (5)1.3 呼叫中心技术的选型建议 (6)2.总体规划方案 (7)2.1 规划方案 (7)2.2 呼叫中心系统网络要求 (12)2.3 多层次全方位的系统容灾方案 (13)2.3.1 呼叫中心核心平台系统的高可靠性 (13)2.3.2 系统容灾方案的部署 (14)2.3.3 融合交换平台的冗余切换 (15)2.3.4 媒体处理平台的负载均衡 (15)2.3.5 智能接入平台的即插即用 (15)2.3.6 系统平台软件快速备份和恢复 (16)2.3.7 最适合IP呼叫中心的冗余方案 (16)2.3.8 网络故障下的移动分机容灾 (17)2.3.9 中继采用多运营商接入，实现冗余备份 (17)2.3.10 录音的灾备 (17)2.3.11 数据库应用服务器的灾备 (18)2.4 机房配置管理方案 (18)2.5 呼叫中心平台功能 (20)2.5.1 IP语音交换机功能 (20)2.5.2 IVR功能 (21)2.5.2.1. 高级IVR实现方式 (21)2.5.2.2. 基础IVR功能实现语音导航 (25)2.5.3 人工座席功能 (26)2.5.4 客户管理和工单管理功能 (27)2.5.5 知识库功能 (28)2.5.6 座席语音信箱功能 (30)2.5.7 ACD排队功能 (31)2.5.8 班长席管理 (32)2.5.9 录音管理 (34)2.5.10 会议功能 (35)2.5.11 传真功能 (36)2.5.12 呼叫中心系统综合网管 (37)2.5.13 报表功能 (39)2.5.14 大屏幕功能 (40)2.6 接口及集成 (40)2.6.1 AltiSDK开发接口说明 (40)2.6.2 座席CTI客户端集成方式 (42)1.呼叫中心技术分析本方案书首先对呼叫中心技术的发展趋势作了简要的阐述，结合对呼叫中心技术的综合比较，提供了呼叫中心平台的选型建议。
然后着重介绍了本项目系统建设要求和需求分析，并提出针对本项目的系统建设方案以及针对方案的具体实施。
1.1呼叫中心技术的发展趋势呼叫中心是为大批量语音通信和多媒体事务处理的呼叫和联络提供路由和排队管理并快速准确地完成信息处理的综合计算机系统，是实现公众及客户服务的有效载体。
对于客户来说，呼叫中心系统能够提供更优质的客户服务，客户能从服务单位得到更快的响应，能够得到7*24的持续服务，能够同时得到语音和数据等多方面的信息支持。
对于服务单位而言，呼叫中心系统有助于服务单位建立完善、高质量的客户服务体系，加强与客户的沟通，树立良好的形象，还能有效地控制客户服务的成本，通过营销等手段还能为服务单位增加利润来源。
呼叫中心技术经历了从第一代传统TDM交换机技术、第二代语音板卡、第三代IP-PBX或软交换技术，到NGCC下一代呼叫中心技术的革新，当前主要有以下四个方面的发展趋势：系统规模：从大型化向小型化发展据全球市场不完全统计，200座席以上的呼叫中心约占总量的5%，其主要应用集中于大型电信运营商及大型银行。
而50至200座席之间的呼叫中心约占总量的27%，其主要应用集中于金融企业和服务供应商，而50座席以下的呼叫中心却要占到总量的68%，其主要应用集中于大量的企业单位和政府机构。
在中国大陆，早期大型的呼叫中心大多数是由中国电信、中国移动、五大国有银行等所建设的。
而现在许多企业单位和政府机构所建设的呼叫中心，从投入产出的角度出发，往往初步以中小型为主。
呼叫中心的建设策略从过去片面追求社会效应、单纯强调系统规模，向现在全面提升应用层次、综合注重系统功能进行发展。
⏹体系结构：从传统型向融合型发展基于传统TDM交换机、语音板卡、传统型IP-PBX或软交换的解决方案，其系统集成度较低，几乎所有功能都必须外挂不同厂商的设备，一个典型的呼叫中心，至少要由几个厂商所提供的设备组成：核心交换设备（传统TDM交换机、语音板卡、传统型IP-PBX或软交换服务器）、CTI服务器、IVR服务器、录音服务器、传真服务器、VOIP 网关等。
总之，每增加一个功能，都需要增加不同厂商的硬件和软件。
而上述这些其核心功能由不同厂商所提供的传统型呼叫中心系统具有实施周期长、管理和维护困难、不易于功能扩展以及总体拥有成本居高不下的缺点，已经不适应呼叫中心与业务系统紧密整合的应用要求。
随着呼叫中心建设单位对系统综合功能越来越全面地予以关注，市场对呼叫中心融合型体系结构的需求愈来愈强烈。
⏹应用模式：从集中式向分布式发展随着呼叫中心应用的深入，许多呼叫中心建设单位正在面临着线路资源、场地资源、人力资源等方面的限制，面临着提供本地化服务、区域化服务、特色化服务的多样性要求，传统的集中式应用模式（集中接入/座席集中）一家当道的局面已一去不复返。
在呼叫中心应用领域出现了集中接入/座席分布、分布接入/座席集中、分布接入/座席分布等多种分布式应用模式。
而实现分布式呼叫中心应用的技术前提，就是语音与数据网络相融合，即VOIP技术的大规模应用。
当前，互联网应用的高速发展、数据网络建设的日益成熟、网络带宽资源的日益丰富、多媒体应用的日益普及，均为IP分布式呼叫中心技术日益发展的应用提供了强有力的稳定可靠的技术支撑。
系统地位：从成本中心向利润中心发展在过去很长的一段时间，很多企业单位或政府机构在呼叫中心建设方面并不十分愿意投入。
其中很大一部分原因是许多决策者认为，呼叫中心充其量只能有助于改善服务形象，在许多单位中呼叫中心只是处于一个成本中心的地位。
当前，随着整个社会日益倡导以”客户服务”为中心的理念，呼叫中心建设迎来了崭新的发展契机，系统地位得到了极大的提升。
无论是面向个人衣食住行、面向应急事件处理，还是面向政府公众服务，呼叫中心可谓无处不在。
特别是外呼型呼叫中心，为其建设单位提供了运用营销、外包服务等手段所带来的新的利润增长点，让呼叫中心系统从过去单纯的成本中心向综合的利润中心发展。
1.2呼叫中心技术的综合比较无论是第一代传统TDM交换机技术、第二代语音板卡、第三代IP-PBX或软交换技术，还是从第三代技术基础上发展起来的NGCC下一代呼叫中心技术，在当今市场中都有一定的应用基础，但其适用围并不相同。
从下表可以看出，NGCC下一代呼叫中心技术以其交换机制和体系结构的融合性、应用模式的灵活性、核心功能和应用功能的同源性、高集成度、高稳定性、适用规模广、实施周期短，特别是强大的业务整合能力，在市场中逐渐处于突出的技术优势地位。
1.3呼叫中心技术的选型建议过去，呼叫中心建设单位在对呼叫中心技术进行选型时，往往片面重视核心语音交换设备的选择。
其实核心语音交换设备，无论是传统TDM交换机、语音板卡还是传统型IP-PBX或软交换服务器，仅仅起到所谓排队机的功能，就像一个人体的心脏。
而在一个典型的呼叫中心系统中，CTI服务器才是真正的核心，就像一个人体的大脑。
如果呼叫中心平台在CTI服务器乃至IVR服务器、录音服务器等设备部分功能有所欠缺的话，即使核心交换设备再强壮，整体应用时都可能出这样那样的问题。
因此，在呼叫中心平台选型时，更应该从以下多个方面进行综合的考虑：交换机制的选择目前，呼叫中心的核心交换机制分为IP包交换和传统电路交换两种。
因此，建议用户首先根据应用需求，确定选择基于IP包交换的平台技术还是基于传统电路交换的平台技术。
Gartner早在2008年6月的报告就指出，IP呼叫中心市场在迅速增长：全球IP呼叫中心交付量比上年增长37%，占呼叫中心总交付量的49%。
而当前，随着越来越多的企业转而利用IP技术部署更多的分支机构并实现分布式的客户服务功能，向IP 呼叫中心的迁移已经成为不可逆转的潮流。
⏹体系结构的选择从之前呼叫中心技术的综合比较来看，融合型呼叫中心具有传统型呼叫中心所不具备的技术优势，所以用户优先选择融合型体系结构会逐步成为市场的潮流。
⏹应用模式的选择由于IP分布式呼叫中心技术更适合分布式的应用模式，如果用户现在或未来有分布式的需求，就应该优先考虑IP分布式的呼叫中心解决方案。
当前，NGCC下一代呼叫中心技术作为基于IP包交换并融合传统电路交换和语音处理机制，具有高度集成的体系结构，适合分布式应用模式的综合解决方案，真正能做到核心交换与CTI功能的高度集成，凭借其技术优势为愈来愈多的呼叫中心建设单位所青睐。
2.总体规划方案2.1规划方案根据需求，本项目采用IPDCC呼叫中心系统集群方案。
本方案是按照“统一标准，总体规划，分布实施的原则，构建业务应用系统灵活、紧密集成的融合型呼叫中心解决方案。
系统采用集中接入，分布服务的形式；通过集中管理数据方式，形成统一管理，分析和报告机制。
⏹总体规划拓扑图如下：✧系统结构介绍：●座席：座席规模为1500个，本期上线500个。
座席部署支持集中和分布部署；座席设备只有座席PC和耳麦，座席通过PC声卡或耳麦（USB耳麦）自带的声卡处理话务。
●呼叫中心系统结构为SMG融合软交换平台集群◆融合交换层：采用2台核心软交换服务器作为中心的PBX/CTI/ACD核心平台服务器（冗余热备）。
◆媒体处理层：采用2台媒体处理服务器作为中心的媒体处理服务器（负载均衡）。
◆语音接入层：系统支持E1中继或SIP中继等多种接入方式➢传统E1中继接入：智能接入网关支持集中接入540路中继（18E1）➢如采用SIP中继接入时利用媒体处理服务器作为接入设备与PSTN直接连接。
支持集中接入540路SIP中继✧IVR通道数基础IVR语音导航：IVR通道等于中继数，这是系统优势，由于每个中继端口都有IVR资源；这样呼叫中心就配置了充足IVR端口，完全避免了由于IVR服务器端口数不够，造成资源不足的情况。
✧呼叫中心系统集群组成●呼叫中心系统平台：●呼叫中心其它服务器：✧座席PC：✧呼叫中心系统集群配置特点●呼叫中心系统集群采用模块化设计，主要包含呼叫中心通讯系统平台模块、存储系统模块，应用系统模块；各个功能模块即各自独立，可分可合，伸缩自如，可按规模灵活扩展，同时又相互协作，整合成为一个呼叫中心资源集群，提供全功能的呼叫中心服务。
●系统集群中呼叫中心系统模块将呼叫中心的PBX, CTI两大核心系统应属同一厂家主流配置。
同时IVR，录音等其他主要功能模块也应采用同一厂家的产品，保证了系统的稳定性和兼容性。
●呼叫中心核心平台由三层架构组成，分别是核心交换，媒体处理和接入网关，保证呼叫中心平台的可扩展性和可靠性。
呼叫中心核心平台的三层架构中，接入网关需要具备即插即用的能力，增减设备，无需停机，快速投入呼叫中心运营。
●所采用的核心交换平台需要采用四核高性能服务器，保证呼叫中心平台的高性能。