3 管理沟通与激励(苗建军)

织的有效沟通上。
——奈斯比特
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请思考
1.为什么人与人之间会产生“沟”? 2.如何把人与人之间的“沟”变为 “通”? 3.沟通方法和艺术需要学习吗?
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人才也许不是口才家，但有口才的人必定 是人才，口才是现代智能型人才的基本素质, 思维敏捷、能言善辨是事业成功的保证，一个 善于说话的人。⑴必定具有敏锐的观察力，能 深刻认识事物，只有这样，说出话来才能一针 见血，准确地反映事物的本质；⑵还必须有严 密的思维能力，懂得怎样分析，判断和推理， 说出话来才能滴水不漏，有条有理;⑶必须有 流畅的表达能力，间接来说，知识渊博，话才 能说的生动通顺，正因为口才具有综合能力的 特征，所以说:口才是知识的标志，是事业成 功的阶梯。
④斜向沟通是指发生在组织内部既不属于同 一隶属序列，又不属于同一等级层次之间的 信息沟通，这样做是为了加快信息的交流， 谋求相互之间必要的通报、合作和支持。
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五、 有效沟通
（1） 有效沟通的障碍
有效沟通是指传递和交流信息的可靠性和准确性高， 它表明了组织对内外噪音的抗干扰能力，因而和组 织的智能（Organizational Intelligence）有关。 沟通的有效性越明显，说明组织智能越高。
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一、管理沟通研究范围
⑴沟通、人际沟通、组织管理沟通
⑵正式沟通与非正式沟通
⑶管理沟通策略与技能
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1.为什么沟通？
学习和了解人际沟通、管理沟通的基 本知识
学习掌握管理者的基本管理沟通策略 和技能
学习和提高与上司、下属沟通的技巧
运用沟通完成组织目标和工作任务
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2.主要内容
人际沟通的基本概念 组织管理沟通的基本概念 管理者的沟通策略与技能 怎样与上司、下属进行沟 通
b.信息来源的可靠度。
c.沟通双方的相似程度。
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③结构因素 a.地位差别：地位的高低对沟通的方向和 频率有很大的影响，地位悬殊越大，信息 趋向于从地位高向地位低流动。 b.信息传递链：信息通过的等级越多，到 达目的的时间也越长，信息失真越大 c.团体规模 d.空间约束
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④技术因素 语言：准确的字、词含义； 非语言暗示：符号、信息、肢体语言；
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4.做一个弹性沟通者
● 同意对方的说词远比制服对方的说词更具
说服力。 ●我们的行为模式并非牢固的永难更改。
你的弹性越大，可选择的 机会就越多，可发展的空间就越广，而 成功便接踵而至，指日可待。
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七、组织管理沟通的基本概念
什么是组织 组织架构与沟通网络
管理沟通的作用
管理沟通的特征和原则 管理沟通障碍分析
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纵横捭阖，合纵连横，无中生有，化腐朽 为神奇，化干戈为玉帛，化不可能为可能，谈 笑间樯橹灰飞烟灭,大方无隅，大道无形，行 者无疆，搅长河为酥酪，变大地为黄金。 捭者,开也言也阳也. 阖者,闭也默也阴也。 捭阖之道,以阴阳视之,观之以出入,洞之以捭阖 以此说之。 在与人交谈时，或者拨动游说，或者闭藏 观变。游说时拨动对方，即捭之，是为了让对 方实力和计谋全部暴露出来，以便正确的估量 和判断对方，了解实情，据以说而服之；有时 要适当闭藏，即阖之，这是为进一步说服对方 而施展的手段。 王栩是战国时期纵横家，是苏秦、张仪、 孙膑、庞涓、毛遂等之师 。
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说话人人都能，但能说不等于会说，有人 “口吐莲花，字字珠玑”，有人“巧舌如簧， 而听者寥寥”。更多的人却是“茶壶煮饺子， 有话倒不出来”。 境界有高下，效果就有天壤之别。针对不 同的场合和对象，选用最得体、最恰当的语言 来表情达意，力争获得最佳的表达效果。 如果人的情感像一杯烈酒，西方人习惯于 一饮而尽，中国人喜欢兑一些水冲淡了慢慢地 啜饮品味，这样不但更好喝，更耐喝，而且不 伤脾胃，有益健康。生活中，凡是淡淡的，总 是意味深长的。
在沟通过程中，由于存在内外噪音，信息容易失真， 使信息的传递不能发挥正常的作用，即组织的沟通 存在沟通障碍。要使得有效沟通的实现，就必须分 析影响沟通的因素并找出解决办法
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①个人因素 a.有选择地接受：是指人们拒绝或片面接受与 其期望不一致的信息。 b.沟通技巧的差异。
②人际因素
a.沟通双方的诚意和相互信任程度。
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3.沟通的要素： ① 信息的发送者；
4.沟通的过程：
② 信息的接收者； ③ 所传递的信息内容。 噪 音
发送者
编 码
渠 道
译 码
接收者
译码
反 馈
编码
在这个过程中，至少存在一个发送者和一个接收 者，沟通的载体是沟通渠道，编码和译码是沟通双 方对信息进行的信号加工形式。 13
信息的传递是这样进行的：
⑴按照沟通的功能和目的划分：
①工具式沟通：指发送者将信息、知识、想法和 要求传递给接收者，以影接收者的知觉、思想和态 度体系，进而改变其行为。
②感情式沟通：目的是为了表达情绪状态，解除 紧张心理，征得对方同情、支持和谅解等，进而满 足个体心理上的需要和改善人际关系。
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⑵按照沟通的组织系统分类 ①正式沟通：是指通过组织明文规定的渠道进行信 息的传递和交流。优点：沟通效果好，有较强的约 束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用这种 沟通方式。缺点：因为依靠组织系统层层传递，因 而沟通速度比较慢，而且显得刻板。 ②非正式沟通：是指在正式沟通之外进行的信息传 递和交流。优点：沟通方便，内容广泛，方式灵活， 沟通速度快，可用以传播一些不便于在正式渠道沟 通的信息。缺点：非正式沟通比较难以控制，传递 的信息往往不确切，易于失真、曲解，容易传播流 言蜚语而混淆视听。 管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度，另一 16 方面要善于利用和引导非正式沟通。
从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快；
从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好；
从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条
理性，单向沟通显得非常安静规矩。
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⑸按照沟通方向分类
①下行沟通上级将信息传递给下属，是由上 至下的沟通。 ②上行沟通下级将信息传递给上级，是由上 至下的沟通。
③平行沟通同级之间横向的信息传递。
组织架构与沟通网络 组织内部信息流向（上向、下 向、平行）
单向沟通与双向沟通
组织内部沟通渠道与媒介 正式沟通与非正式沟通
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3.组织沟通的途径和媒介
发布指示（文件、通知、指令等） 员工手册、年度报告、规章制度 请示、报告、备忘录、信件等 会议、交谈、座谈会、接待日、意见 箱 企业杂志、报纸、板报、简报等 电视、广播等 沟通技术：电话、电传、电子网络等
书面 沟通
非语言 声、光信号， 信息意义明确，内 传递距离有限， 表情、语调、 涵丰富、灵活 界限模糊，依赖 沟通 体态等 于接收者理解
电子 媒介
快速传递、信息量 传真、网络、 大、一份信息可同 单向传递 闭路电视等 时传递多人，廉价
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⑷按照沟通方式的可逆性分类
①单向沟通：信息的发送者和接收者的位臵不变 的沟通，一方只发送信息，另一方只接受信息 ②双向沟通：信息的发送者和接收者的位臵不断 改变的沟通方式，信息发出后，还要及时听取反 馈意见，直至双方对信息有共同的了解。
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4.管理沟通的特性
在正式的组织沟通中，沟通网络必须 明确地予以规定，每一组织成员都 要有明确的沟通路线 根据制度建立起来的沟通路线，必须 是直接的，沟通的信息也必须是可 靠的和准确的 正式的沟通路线要经常不断地使用， 以保证其畅通和传达信息的可靠性
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八、管理者的沟通策略与技能
管理者沟通环境分析 管理者沟通策略与策划 管理者沟通技能
媒介的有效性：沟通工具；
信息过量：在大量的信息中提供有效、 实用的信息。
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美国著名心理学家艾伯特· 赫拉别恩
曾提出过一个公式：信息交流的效
果=7%的语言+38%的语调语速+55%
的表情和动作。从这个公式我们可
以看出，交流中，最不会说谎的是 身体 。
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有效沟通的10个因素 ① 6倍原则。重要的信息需要沟通6遍以上，才能够让员工完全 理解和记忆。优秀组织内部的信息沟通频率是一般企业的6倍。 ②沟通不能只有一个模子。沟通的方式需要依据不同的对象来 制定而且还要适应不同的沟通渠道。 ③双向沟通。要给员工一个反馈的空间。 ④时间表。安排好不同的部门间沟通的时间序列。杂乱的沟通 次序往往会让员工不知所措。 ⑤一致性。保证员工对公司的信任。 ⑥员工更相信行为的结果，而不仅仅是言语:承诺需要行动来证 实。 ⑦理解，而不仅仅是告知。 ⑧倾听比表达更重要。在了解了员工的需求之后.再交流沟通。 ⑨坏消息不能隐瞒。如果员工是从媒体上知道了公司的内幕这 无疑将严重地打击他的信任感。 ⑩抱怨不是坏事，是发现问题的开始。但接受抱怨而不解决是 不能忍受的。
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1.什么是组织
组织是指有众多的个体、群体以有层次 的，富有成效的方式组合起来以达到 非个体所能胜任和完成的工作目标。 组织的主要成分包括人（组织成员）、 组织结构、组织技术、组织任务和组 织所在的环境。 组织的系统观点：组织内各个次系统互 相依赖，组织与其所在的社会环境之 间互相作用
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2.组织架构与沟通网络
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1.管理者沟通环境分析
在组织中的个人地位 可获取的资源 组织的传统及价值 个人关系网 上司的利益和偏爱 沟通渠道 你的工作状况与他人的工作状况的对比 你的领域怎样适合更大的组织 总体的文化氛围
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2.管理者的沟通策略与策划
确定目标（组织目标、沟通策略和方式） 自我分析（可信度、影响可信度的因素） 听众分析（听众范畴、态度、如何激励） 文化背景分析（价值观、行为习惯等） 信息组织（内容、论证及结构） 渠道选择（语言、非语言、个体和群体） 寻求反馈（反馈的途径、反馈评估）
沟通障碍分析
人际沟通的基本技能
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1.人际沟通的基本技能