酒店前厅与客房管理教案
前厅与客房管理教案
前厅与客房管理教案一、前言1. 教学目标：理解前厅与客房管理的基本概念和重要性。
掌握前厅与客房管理的基本流程和技巧。
2. 教学对象：酒店管理专业的学生或相关从业人员。
3. 教学方法：讲授、案例分析、角色扮演、小组讨论。
二、前厅管理1. 前厅部的职能与组织结构介绍前厅部的职责和主要工作任务。
讲解前厅部的组织结构和职位设置。
2. 客房预订管理讲解客房预订的流程和技巧。
分析客房预订常见问题及解决方法。
3. 接待与登记入住介绍接待客人的基本礼仪和技巧。
讲解入住登记的流程和注意事项。
4. 房务管理讲解房务管理的职责和重要性。
掌握客房清洁和维护的基本要求和方法。
三、客房管理1. 客房部组织结构与职能介绍客房部的组织结构和职能。
讲解客房部与其他部门的协作关系。
2. 客房服务与管理讲解客房服务的种类和流程。
掌握客房管理的方法和技巧。
3. 客房设施与设备介绍客房内设施和设备的种类及功能。
讲解客房设施和设备的维护保养方法。
4. 客房安全管理讲解客房安全管理的重要性。
掌握客房安全管理的措施和方法。
四、客房营销与投诉处理1. 客房营销策略讲解客房营销的基本概念和策略。
分析客房营销的方法和技巧。
2. 客房价格与收益管理介绍客房价格制定和调整的方法。
掌握客房收益管理的基本原则和方法。
3. 投诉处理与客户关系维护讲解投诉处理的流程和技巧。
掌握客户关系维护的方法和策略。
五、前厅与客房服务案例分析1. 案例一：前厅部与客房部之间的协作问题分析案例中存在的问题。
讲解解决方案和改进措施。
2. 案例二：客房预订失误导致的问题分析案例中存在的问题。
讲解解决方案和改进措施。
3. 案例三：客房服务质量问题分析案例中存在的问题。
讲解解决方案和改进措施。
4. 案例四：客房营销策略失误问题分析案例中存在的问题。
讲解解决方案和改进措施。
5. 案例五：客房投诉处理不当问题分析案例中存在的问题。
讲解解决方案和改进措施。
六、前厅服务流程与技巧1. 接待与问候学习迎接客人的正确礼仪和问候方式。
《前厅客房服务与管理》教案
《前厅客房服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅客房服务与管理》教材第三章第三节，详细内容主要包括前厅服务流程、客房服务流程以及服务质量管理。
通过本章学习，使学生掌握酒店前厅与客房的服务技巧和管理方法。
二、教学目标1. 知识目标：了解前厅与客房服务的基本流程，理解服务质量管理的重要性。
2. 技能目标：培养学生熟练掌握前厅与客房服务技巧，并能运用到实际工作中。
3. 情感目标：培养学生积极主动、耐心细致的服务态度，提高团队合作意识。
三、教学难点与重点教学难点：前厅与客房服务的细节处理，以及服务过程中出现问题的应对策略。
教学重点：前厅与客房服务的基本流程，服务质量管理的方法与技巧。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、视频、案例等教学资源。
2. 学具：笔记本、笔、教材等。
五、教学过程1. 导入：通过播放一段酒店前厅与客房服务的视频，让学生了解本节课的学习内容，激发学习兴趣。
2. 理论讲解：（1）前厅服务流程：接待、入住、退房等环节的服务流程及注意事项。
（2）客房服务流程：房间清洁、客房用品补充、客房设施检查等环节的服务流程及注意事项。
（3）服务质量管理：服务质量的评价标准，提高服务质量的方法与技巧。
3. 例题讲解：讲解前厅与客房服务中的典型例题，分析问题，引导学生掌握解题思路。
4. 随堂练习：布置一些前厅与客房服务的实践题目，让学生现场操作，巩固所学知识。
5. 小组讨论：将学生分为若干小组，针对实际工作中遇到的问题进行讨论，培养学生的团队合作能力。
六、板书设计1. 前厅服务流程：接待入住退房2. 客房服务流程：房间清洁客房用品补充客房设施检查3. 服务质量管理：评价标准提高方法与技巧七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅服务流程中的注意事项。
（2）列举三种提高客房服务质量的方法。
2. 答案：（1）注意事项：热情礼貌、快速反应、准确无误、关注细节等。
（2）提高方法：加强员工培训、完善管理制度、提高硬件设施等。
酒店前厅与客房管理第三章礼宾服务教案
酒店前厅与客房管理第三章礼宾服务教案第一篇：酒店前厅与客房管理第三章礼宾服务教案《酒店前厅与客房管理》教案第三章礼宾服务教学目的与要求：了解前厅礼宾服务的主要内容；描述出在提供客人行李搬运、寄存服务过程中的细节；掌握迎送客人的服务程序；了解“金钥匙”服务。
教学重点：迎送宾客服务的服务技巧，行李服务的程序和标准。
教学难点：行李服务的程序和标准。
授课主要内容及学时分配：6第一节礼宾部岗位工作职责一、礼宾部概述许多高档次的饭店都设立了礼宾部，这是为了体现饭店的档次和服务水准。
而在一些中小规模的低星级饭店中，则称为行李部。
礼宾服务由饭店的礼宾部提供，其主要职责就是围绕客人需求提供“一条龙服务”。
前厅礼宾服务提供迎宾、行李等各项服务。
礼宾部的工作特点是：人员分散工作，服务范围大。
在大中型饭店中，礼宾部一般下设迎宾员、门童、行李员、派送员、机场代表等几个岗位。
礼宾部的工作人员在客人心目中常被视为“饭店代表”，其服务态度、工作效率和质量都会给饭店的经济效益带来直接的影响。
二、礼宾部岗位工作职责（一）礼宾司（二）副礼宾司（三）行李员（四）门童（五）饭店代表第二节行李服务一、着装要求1.着工作服2.整理仪容3.佩戴饰物4.检查自己的微笑上班要有一个良好的精神面貌，调整自己的情绪，面带微笑。
5.提前到岗提前5分钟到岗，签到；接受领班或主管分配的工作二、行李部员工的岗位职责：（一）行李员职责（二）行李领班职责（三）行李部员工的素质要求三、行李服务注意事项（一）行李搬运时的注意事项（二）行李寄存时的注意事项四、散客行李服务（一）进店服务（二）离店服务五、团队行李服务（一）进店服务（二）离店服务六、行李寄存服务（一）行李寄存服务原则：1、确定客人身份。
非住店客人不能寄存行李。
2、检查行李。
未上锁扣行李不能寄存，不能有易燃、易爆、化学腐剂、剧毒品、枪支弹药等危险品。
3、严格按照行李的寄存和提取程序操作。
（二）行李寄存服务程序行李寄存行李收取七、邮件、报表服务八、换房行李转送服务第三节店外接送服务这项工作主要由机场代表负责，负责在机场、车站、码头迎接客人。
酒店前厅与客房管理教案
酒店前厅与客房管理教案一、教学目标•了解酒店前厅与客房管理的重要性；•掌握前厅工作流程和标准；•掌握客房管理流程和标准；•提升学生的沟通能力和服务意识。
二、教学内容2.1 酒店前厅管理2.1.1 前厅岗位职责•接待客人并提供礼貌、专业的服务；•安排客房分配和办理入住、退房等手续；•处理客人的投诉并提供解决方案；•协调客房清洁、维修等后勤工作。
2.1.2 前厅工作流程1.客人接待：–热情迎接客人并协助办理入住手续；–核对客人的预订信息；–提供所需的信息和答疑解惑。
2.客房分配：–根据客人的需求和预订情况安排客房；–检查客房的清洁和维修情况；–为客人介绍客房的设施和注意事项。
3.入住手续：–核对客人的身份证件和预订信息；–为客人填写登记表格并办理入住手续；–提供房卡和相关信息。
4.退房手续：–核对客人的入住时长和费用；–收取客人的房费和押金；–为客人办理退房手续。
5.投诉处理：–倾听客人的投诉并积极解决；–联系相关部门处理问题；–记录投诉情况并进行总结分析。
6.后勤协调：–协调客房清洁和维修工作；–安排客房的物品补充和更换；–确保客房的整洁和设施完善。
2.1.3 前厅服务标准•热情、礼貌地对待每一位客人；•快速、准确地处理客人的需求；•温馨、舒适地营造良好的入住体验；•积极、主动地解决客人的问题。
2.2 客房管理2.2.1 客房清洁•清洁客房的基本步骤；•使用清洁工具和用品的方法；•隐私保护和客人物品的处理。
2.2.2 客房维修•客房设施的故障排查与修复；•日常维护和保养工作；•大型维修的安排与协调。
2.2.3 客房布置与服务•客房用品和设施的摆放与布置；•为客人提供额外的服务和协助；•客人入住期间的客房需求与调整。
三、教学方法•讲授：通过课堂讲解，介绍前厅与客房管理的基本知识和流程；•案例分析：通过实际案例分析，让学生理解前厅与客房管理中常见问题的处理方法；•角色扮演：让学生分组进行前厅服务和客房管理的角色扮演，提高实际操作能力；•实地访学：组织学生参观实际酒店的前厅和客房管理工作，加深理解和体验。
前厅与客房管理教案
前厅与客房管理教案一、前言1. 教学目标理解前厅与客房管理的基本概念和重要性。
掌握前厅与客房管理的基本流程和操作技巧。
培养学生的服务意识和团队协作能力。
2. 教学对象：酒店管理专业学生或相关从业人员3. 教学方法：讲授、案例分析、角色扮演、小组讨论二、前厅管理1. 前厅部的作用与职责了解前厅部门在酒店中的地位和作用。
掌握前厅部门的基本职责和日常工作。
2. 前厅服务流程学习接待客人的基本流程和方法。
学习预订、登记、入住、退房等环节的操作技巧。
3. 前厅服务技巧学习沟通技巧、应变能力和冲突解决技巧。
学习如何处理客户投诉和意见。
三、客房管理1. 客房部的组织与管理了解客房部门的组织结构和管理工作。
学习客房管理的标准和流程。
2. 客房服务流程学习客房清洁、维护和检查的基本流程。
学习客房服务的各项操作技巧。
3. 客房服务项目与服务要求了解客房服务的各项项目及其服务要求。
学习客房服务中的细节处理和客户满意度提升。
四、客房销售与市场营销1. 客房销售策略学习客房销售的基本方法和技巧。
了解客房销售的市场分析和竞争对手分析。
2. 客房市场营销活动学习如何策划和实施客房市场营销活动。
了解客房市场营销的工具和渠道。
3. 客户关系管理学习如何建立和维护客户关系。
了解客户反馈收集和客户满意度提升的方法。
五、客房服务质量管理1. 客房服务质量标准学习客房服务质量的标准和指标。
了解客房服务质量的评估和监控方法。
2. 客房服务质量改进学习如何发现和解决客房服务质量问题。
了解客房服务质量改进的策略和措施。
3. 客房安全与紧急情况处理学习客房安全的重要性和安全措施。
学习如何处理客房中的紧急情况。
六、前厅与客房服务的协调1. 协调的重要性理解前厅与客房服务协调的必要性。
学习如何确保前厅与客房服务的顺畅沟通和协作。
2. 协调流程与方法掌握前厅与客房服务协调的基本流程。
学习使用协调工具和技巧，如客房状态报告、服务请求处理等。
3. 特殊情况处理学习如何处理前厅与客房服务中的特殊情况。
酒店前厅客房服务与管理教案
酒店前厅客房服务与管理教案一、课程简介本课程旨在帮助学生了解和掌握酒店前厅客房服务与管理的基本知识和技能。
通过学习，学生将能够熟悉酒店前厅客房的服务流程，掌握前厅客房服务与管理的方法和技巧，提高服务质量和客户满意度。
二、教学目标1. 了解酒店前厅客房服务的基本流程和规范。
2. 掌握前厅客房服务的技巧和方法。
3. 提高客户满意度和酒店业绩。
三、教学内容1. 酒店前厅客房服务的基本流程和规范。
2. 前厅客房服务的技巧和方法。
3. 客户满意度调查和分析。
4. 酒店业绩的评估和提升。
四、教学方法1. 讲授：讲解酒店前厅客房服务的基本流程和规范，前厅客房服务的技巧和方法。
2. 案例分析：分析客户满意度调查结果，讨论如何提高酒店业绩。
3. 角色扮演：模拟酒店前厅客房服务场景，让学生参与其中，提高实际操作能力。
五、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言和提问。
2. 角色扮演：评估学生在模拟酒店前厅客房服务场景中的表现。
3. 课后作业：评估学生对课堂所学知识的掌握和应用。
六、教学准备1. 教材或教学资源：酒店前厅客房服务与管理相关教材、案例、PPT等。
2. 教学设施：投影仪、计算机、白板、教学PPT等。
3. 实践材料：模拟酒店前厅客房服务场景所需的道具和材料。
七、教学安排1. 课堂讲授：酒店前厅客房服务的基本流程和规范（2课时）。
2. 案例分析：分析客户满意度调查结果，讨论如何提高酒店业绩（2课时）。
3. 角色扮演：模拟酒店前厅客房服务场景，让学生参与其中，提高实际操作能力（2课时）。
八、教学评价1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言和提问，给予相应的分数。
2. 角色扮演：评估学生在模拟酒店前厅客房服务场景中的表现，给予相应的分数。
3. 课后作业：评估学生的论文质量，给予相应的分数。
九、教学拓展1. 组织学生参观酒店前厅客房，深入了解实际操作流程和管理方法。
2. 邀请酒店前厅客房管理人员来校讲座，分享实际经验和心得。
前厅与客房管理教案
前厅与客房管理教案一、前言1. 教学目标：（1）了解前厅与客房管理的基本概念和重要性。
（2）掌握前厅与客房服务的基本流程和技巧。
（3）培养学生的团队合作意识和沟通能力。
2. 教学内容：（1）前厅管理的基本概念与重要性。
（2）客房管理的基本概念与重要性。
（3）前厅与客房服务的基本流程和技巧。
（4）团队合作与沟通能力的培养。
二、前厅管理1. 教学目标：（1）了解前厅管理的基本概念和重要性。
（2）掌握前台接待、登记入住、退房结账等基本服务流程。
（3）学会处理客户投诉和突发事件。
2. 教学内容：（1）前厅管理的基本概念与重要性。
（2）前台接待的基本流程与技巧。
（3）登记入住和退房结账的服务流程与技巧。
（4）客户投诉和突发事件的处理方法。
三、客房管理（1）了解客房管理的基本概念和重要性。
（2）掌握客房清洁、物品配备、客房服务等服务流程。
（3）学会客房销售和客房服务技巧。
2. 教学内容：（1）客房管理的基本概念与重要性。
（2）客房清洁与物品配备的基本流程与技巧。
（3）客房服务与客房销售的基本流程与技巧。
四、前厅与客房服务的技巧1. 教学目标：（1）了解前厅与客房服务的基本流程。
（2）掌握前厅与客房服务的技巧。
（3）提高学生的服务意识和综合素质。
2. 教学内容：（1）前厅与客房服务的基本流程。
（2）前厅与客房服务的技巧。
（3）服务意识与综合素质的培养。
五、团队合作与沟通能力的培养1. 教学目标：（1）了解团队合作的重要性。
（2）提高学生的沟通能力。
（3）培养学生的团队合作意识和沟通能力。
（1）团队合作的重要性。
（2）沟通技巧与实践。
（3）团队合作与沟通能力的培养。
六、前厅服务流程与标准1. 教学目标：（1）掌握前厅服务的基本流程。
（2）了解前厅服务的质量标准。
（3）提升学生的前厅服务技能。
2. 教学内容：（1）前厅接待流程。
（2）登记入住与退房结账流程。
（3）前厅服务质量标准。
（4）前厅服务技能培训。
七、客房服务流程与标准1. 教学目标：（1）掌握客房服务的基本流程。
酒店前厅与客房管理教案
酒店前厅与客房管理教案一、课程简介本课程旨在帮助学生了解和掌握酒店前厅与客房管理的基本概念、工作流程和技能要求。
通过学习，学生将能够熟悉酒店前厅部的组织结构、客房部的运营模式，以及前厅与客房之间的协调合作方式。
二、教学目标1. 了解酒店前厅部的组织结构及其职能。
2. 掌握客房部的运营模式和工作流程。
3. 学会前厅与客房之间的协调合作技巧。
三、教学内容1. 酒店前厅部的组织结构与职能a. 接待处的职能b. 礼宾部的职能c. 预订处的职能d. 前台收银处的职能2. 客房部的运营模式和工作流程a. 客房部的组织结构b. 客房清洁与维护c. 客房服务与管理d. 客房用品管理3. 前厅与客房的协调合作a. 房态信息的传递与处理b. 客房销售与推销c. 客户投诉与处理d. 突发事件应对与处理四、教学方法1. 讲授：讲解酒店前厅与客房管理的基本概念、工作流程和技能要求。
2. 案例分析：分析实际案例，讨论前厅与客房管理的具体问题及其解决方法。
3. 角色扮演：模拟前厅与客房的工作场景，进行角色扮演，提高学生的沟通和服务技能。
4. 小组讨论：分组讨论前厅与客房管理的相关问题，促进学生之间的交流与合作。
五、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在课堂讨论、角色扮演等方面的积极性与主动性。
2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的理解程度及其提出的解决方案。
3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的贡献及其团队合作能力。
4. 期末考试：测试学生对酒店前厅与客房管理知识的掌握程度。
六、教学资源1. 教材：酒店前厅与客房管理教材。
2. 案例资料：收集一些真实的酒店前厅与客房管理案例。
3. 角色扮演道具：如酒店前台、客房等模拟道具。
4. 投影仪和幻灯片：用于展示教学内容和案例分析。
5. 网络资源：用于查找相关的酒店前厅与客房管理的资料和视频。
七、教学安排本课程共安排30课时，具体教学安排如下：1. 第1-4课时：介绍酒店前厅部的组织结构与职能。
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[教学目的]1、了解前厅部的地位、作用及主要任务。
2、了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。
3、了解前厅部各班级的基本职能。
4、对酒店大堂与部台的设计有个基本的认识。
[教学方法] 讲授法[课型] 新授课[教学手段] 多媒体[教学过程]第一节前厅部的地位及主要任务一、前厅部的地位首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
第三，前厅部具有一定的经济作用。
第四，前厅部具有协调作用。
第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。
第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。
二、前厅部的主要任务1、推销客房2、接待客人3、为客人提供各种综合服务4、控制客房状况5、负责客房账务6、收集、加工、处理和传递有关经营信息第二节前厅部的组织机构一、前厅部组织机构设置的原则（一）从实际出发（二）机构精简（三）分工明确二、前厅部组织机构图（P5）三、前厅部各班组的职能第三节大堂总台的设计一、大堂大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。
大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，创造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。
传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。
从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：（1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备下列条件：（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。
面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。
（3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。
（4）整体布局合理，装饰华丽。
（5）空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。
（6）有良好的隔音效果。
（7）背景音乐适宜。
最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。
（8）灯光柔和。
（9）有足够的温度。
（10）地面面层美观。
最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。
（11）位于大堂的部门招牌显而易见。
（12）星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟。
大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。
大堂的设计要特别注意以下两点：其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。
其二，大堂要强化文化氛围。
二、总服务台总服务台（General Service Counter），简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。
总台的设计，一般要求考虑两个因素：1、总台的外观2、总台的大小[教学目的]·了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求。
·对前厅部经理的日常工作有效为全面的认识。
·掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧。
[教学方法] 讲授法[课型] 新授课[教学手段] 多媒体[教学过程]第一节前厅部经理一、前厅部经理的职能二、前厅部经理与其他部门经理三、前厅部经理的工作分析与“工作描述”某些日常工作是前厅部经理每天都要做的，工作分析（Job Analysis）是对前厅部经理每天要做的“典型的”工作进行详细的叙述，它为前厅部经理岗位进行工作描述（Job Description）打下了坚实的基础。
工作分析之所以有用，是因为它使我们在准备工作描述时，能够确定某些日常工作程序。
[案例]燕青是国际大酒店的前厅部经理，她刚开完一个管理会议。
今天的讨论主要集中在市场营销部存在的问题上。
尽管这段时间前厅部的经营没出什么问题，她还是决定仔细地审视一下前厅部的工作，以防出现类似情况。
在成本控制方面还有没有漏洞?员工在履行职责时的服务态度如何?她本人与其他部门的经理合作得好吗?这些只是她决定要检讨的几个大的方面的内容。
她把过去三个月的经营情况与自己所做的预测进行比较，结果发现有75％的预测是正确的。
她还发现大部分时间，前厅部的劳动力成本被控制在了预算范围之内。
但也有三次超过了预算额，当时是有几位临时工没有来上班，使她不得不请正式工加班而付给她们较高的加班费。
她感到有一个地方需要改进。
最近，客人经常投诉她手下的两名员工。
一个是阿娜，总机话务员，她在接电话时，对客人很不耐烦，三言两语应付了事。
阿娜已经在酒店工作了15年，最近一段时间，她待人缺乏礼貌，一改过去和蔼可亲的样子，在过去她的热情礼貌和和蔼可亲曾为她多次赢得“杰出员工奖”。
另一个是行李员马涛，这个月以来，他多次上班迟到。
有一次竟然无故没来上班。
问他的时候，他说以后再也不迟到了。
燕青还记得上个月与市场营销部之间发生的一件不愉快的事，这件事到现在为止还没有了结。
当时，燕青告诉市场营销总监李得利，说一月份某个周末的客房已订满了，而实际上当天只有25％的开房率。
这一小小的错误使得他失去了很大一笔佣金。
最近，市场营销部还就有关情况向前台接待员做了了解。
尽管燕青认为她的管理工作做得相当不错，但她也愿意接受改进前厅部管部工作的任何建设性建议。
她与部经理何雷先生进行了交谈，何先生希望他的部下能与酒店一起成长。
他愿意以任何方式提供帮助。
问题：你认为何雷先生会向她提哪些建议？第二节前厅部其他管理人员的工作描述一、前厅部副经理二、前台主管三、前台领班[本节略讲，学生参看教材]第三节前厅部管理人员的管理方法和技巧形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。
作为前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。
这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。
尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。
此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。
作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。
发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。
它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。
理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。
前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。
给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，如果能够做好培训的计划、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。
员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求，你应当尽量地予以满足。
[教学目的]·了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道。
·了解国际通行的几种酒店收费方式。
·了解预计业务，学会受理预订。
·了解超额预订及其处理的方法。
·了解收益管理概念。
第一节预计的方式与种类一、预订的方式（一）电话预订（Telephone）（二）传真订房（FAX）（三）国际互联网预订（Internet）（四）信函订房（Mail）（五）口头订房（Verbal）（六）合同订房（Contract）酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。
二、预订的种类（一）临时预订（Advance Reservation）临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。
（二）确认类预订（Confirmed reservation）酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。
（三）保证类预订（Guaranteed Reservation）指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。
保证类预订又分三种类型：1、预付款担保2、信用卡担保3、合同担保第二节预订渠道与酒店收费方式一、预订渠道1、散客自订房。
可以通过电话、互联网、传真等方式进行。
2、旅行社订房。
3、公司订房。
4、各种国内外会议组织订房。
5、分时度假（timeshare）组织订房。
6、国际订房网络组织订房。
7、其他组织订房。
二、国际酒店通行的几种收费方式（一）欧洲式（European Plan，简称“EP”）只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。
（二）美国式（American Plan，简称“AP”）不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。
（三）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”）包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。
这种收费方式较适合于普通旅游客人。
（四）欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”）包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。
欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包（Served with Butter &Jam）、咖啡或茶。
（五）百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”）包括房费及美式早餐（American Breakfast）。
美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。
第三节预订的受理一、接受预订订房员接受客人预计时，首先要查阅订控制簿或电脑，如有空房，则立即填写“预订单”。
该表通常印有客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准、种类等项内容。
二、确认预订预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加以确认。
确认预订（Confirmation）的方式通常有两种，即口头确认（包括电话确认）和书面确认。
三、拒绝预订如果酒店无法接受客人的预订，就对预订加以婉拒（Turning down）。
婉拒预订时不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而应该主动提出一系列可供客人选择的建议。
总之，用建议代替简单的拒绝是很重要的，它不但可以促进酒店客房的销售，而且可以在顾客中树立酒店良好的形象。
四、核对预订为了提高预想计的准确性和酒店的开房率，并做好接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对（Reconfirming即，再确认），问清客人是否能够如期抵店？住宿人数、时间和要求等是否有变化？核对工作通常要进行三次，第一次是在客人预订抵店前一个月进行，具体操作是由预订部文员每天核对下月同一天到店的客人或订房；五、预订的取消由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（Cancellation）。